На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Совершенствование управления операциями, которые обеспечивают удовлетворение спроса потребителей авиационных и железнодорожных билет

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 01.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 12. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение высшего
профессионального образования
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ
Кафедра инновационного менеджмента 
 

Специальность: Управление инновациями
Специализация: -
Форма обучения: очная 
 

КУРСОВОЙ  ПРОЕКТ
по дисциплине: Управление операциями
на тему:
«Совершенствование  управления операциями, которые обеспечивают удовлетворение спроса потребителей авиационных  и железнодорожных билетов, в  организации на примере ООО «Агентство Экспресс-2» 
 

Исполнитель:
студент 4 курса 1 группы Андреев Н.В. 

Руководитель:
Родина  А.В. 
 
 
 
 

Москва 2007
 

Содержание 

 

ВВЕДЕНИЕ

 
      В современных условиях функционирования экономики России от качества, надежности и эффективности управления операциями зависит успех деятельности организации в целом. Операция является базовым понятием для любой организации, осуществляющей деятельность как в сфере материального, так и нематериального производства. Операцией в организации является любой вид организационной деятельности, связанный с преднамеренными преобразованиями ресурсов в продукцию или услуги. Следовательно, управление операциями – это управления всеми видами организационной деятельности, связанными с преднамеренными преобразованиями ресурсов в продукцию или услуги.
      В курсовом проекте будет рассмотрена  компания по продаже авиационных и железнодорожных билетов ООО «Агентство Экспресс-2».
      Основная  проблема любой развивающейся компании заключается в обеспечении и поддержании ее конкурентоспособности. Одним из элементов конкурентоспособности является удовлетворение спроса потребителей продукции или услуг.
      На  основе этого целью курсового проекта является совершенствование управления операциями, которые обеспечивают удовлетворение спроса потребителей авиационных и железнодорожных билетов.
      Актуальность  работы заключается в том, что в условиях конкурентного рынка необходимо постоянно поддерживать спрос потребителей.
 

    АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
      Краткая характеристика организации
 
      Агентство Экспресс-2 - универсальное агентство на рынке продаж авиационных и железнодорожных перевозок. Агентство создано в 1996 году для оказания транспортных услуг клиентам "Инвестсбербанк". Через короткое время Агентство вышло за рамки задач, первоначально поставленных акционерами, и давно уже занимает одно из высших мест в рейтинге авиаперевозчиков и среди лучших агентств Московского транспортного узла.
      Агентство обладает штатом высокопрофессиональных специалистов и менеджеров, что позволяет обеспечить клиентов компании качественными услугами, лучшим подбором компаний и удобной стыковкой авиарейсов, возможностью оказывать VIP и спец. услуги. «Агентство Экспресс-2» неоднократно награждалось дипломами перевозчиков за высокий уровень обслуживания пассажиров, уникальную систему учета и отчетности, стабильный рост мастерства авиа и ж/д операторов и систему взаиморасчетов.
      Агентство обладает разветвленной собственной  сетью авиа и железнодорожных касс. Наши корпоративные клиенты всегда получают необходимые им услуги и сервис. Число постоянных клиентов компании стабильно растет.
      Прямые  договора с крупнейшими авиаперевозчиками  и ТКП (Транспортная Клиринговая  Палата) дают возможность Агентству  иметь развитую субагентсткую сеть. За 11 лет работы на профессиональном рынке авиа и железнодорожных перевозок Агентство Экспресс-2 заработало высокую репутацию надежного партнера.
     Многогранность  предоставляемых услуг опирается  на отлаженную банковскую технологию оплаты билетов, значительно упрощающую процедуру взаимоотношений с пассажирами, большой опыт сотрудников Агентства, устоявшуюся систему руководства.
      Основная  сфера деятельности агентства - услуги в области продаж авиа и железнодорожных  билетов.
    Внутренние  и международные направления:
      продажа, бронирование билетов;
      доставка билетов по Москве;
      корпоративные договоры;
      безналичное обслуживание;
      продажа билетов по пластиковым картам;
      специальные тарифы авиакомпаний;
      разработка сложных маршрутов;
      скидки туристическим агентствам.
      Агентство Экспресс-2 - агентство, ориентированное на клиентов. 
Задачей Агентства является создание многогранных партнерских отношений, позволяющих учитывать интересы каждого клиента.

      Среди наших постоянных клиентов Агентства:
      Министерство путей сообщения;
      Корпорация "Трансстрой";
      Московское представительство "Автоваз";
      Балтийская строительная компания;
      Фонд социального страхования РФ;
      Госкомстат РФ;
      Страховые компании "Якорь" и "Сибирь";
      Фонд поддержки малого предпринимательства РФ.
     Ближайшие задачи Агентства:
      создание разветвленной агентской сети, выход на региональный рынок продаж;
      открытие новых офисов по продаже;
      модернизация технологической и технической базы агентства, совершенствование системы взаиморасчетов с партнерами;
      заказ дополнительных сервисных услуг пассажирам в аэропортах вылета;
      трансфер в аэропорты и вокзалы.
 
     Организационная структура  ООО «Агентство Экспресс-2» представлена на рисунке 1. 

 

     


 


 
 
 

 

 
 
 


 
 
 
 

 
 
 
 

Рис. 1. Организационная структура ООО «Агентство Экспресс-2» 


 

     
      Характеристика операционной системы организации
          Описание операционной системы ООО «Агентство Экспресс-2»
      Операционная  система представляет собой полную систему деятельности организации, направленной на преднамеренное преобразование ресурсов в продукцию и услуги.
      По  характеру движения потоков материалов от поставщика к покупателю операционная система делится на производство продукции; производство услуг; поставки; транспортировка.
     Рассматриваемая компания занимается производством  услуги, предоставляемой поставщикам и покупателям по закупке бланков билетов и реализации авиационных и железнодорожных билетов (схема 1).

      Схема 1. Процесс предоставления услуги
      Для предоставления услуги необходимы ресурсы, в их качестве выступают бланки билетов, персонал, оборудование, помещение (рис.2).
      
      
      
      
      
      
        

Рис. 2. Ресурсы  – услуги
     1. Бланки билетов - бланки авиационных и железнодорожных билетов, на которых выписываются билеты.
     2. Персонал
     Руководители  компании:
    Генеральный директор
    Заместитель генерального директора
     Помощник  генерального директора подчиняется  непосредственно генеральному директору.
     Отделы  компании:
    Отдел развития – разрабатывает и ведет новые проекты по реализации билетов.
    Начальник отдела
    Менеджеры
    Корпоративный отдел – занимается поддержкой корпоративных клиентов организации.
    Начальник отдела
    Менеджеры
    Отдел взаиморасчетов – занимается взаимодействием с авиакомпаниями, закупкой бланков билетов, составлением отчетов.
    Начальник отдела
    Экономисты
    Отдел информационных технологий – обеспечивает компанию информационными технологиями, поддерживает базы (1С, Софи, Сейбр, Сирена, Амадеус, Габриэль, Экспресс).
    Начальник отдела
    Главный специалист
    Отдел продаж – занимается бронированием и продажей авиационных и железнодорожных билетов.
    Начальник отдела
    Старшие кассиры по продаже авиационных билетов
    Старшие кассиры по продаже железнодорожных билетов
    Кассиры по продаже авиационных билетов
    Кассиры по продаже железнодорожных билетов
    Бухгалтерия – финансовая служба компании.
    Главный бухгалтер
    Бухгалтеры
      3. Помещение компании включает офис и кассы по продаже билетов.
      Арендованный  офис занимает часть последнего этажа семиэтажного здания. В офисе располагаются высшее руководство, бухгалтерия, отдел информационных технологий, отдел взаиморасчетов, отдел развития.
      Кроме офиса, компания арендует еще шесть  помещений, в которых располагаются  кассы по продаже авиационных  и железнодорожных билетов.
      Офис  и кассы арендуются с полным комплектом жизнеобеспечения.
      4. Оборудование компании состоит из:
      компьютеров;
      принтеров;
      сканеров;
      копировальных аппаратов;
      факсов;
      мебели и прочего.
          Анализ операционной системы ООО «Агентство Экспресс-2»
 
      Операционная  системы состоит из трех подсистем:
      1) перерабатывающей подсистемы;
      2) подсистемы обеспечения;
      3) подсистемы планирования и контроля.
      В перерабатывающей подсистеме выполняются операции, непосредственно связанные с превращением входных величин в выходные результаты. В данной компании – это процедуры по закупке бланков: заказ у поставщиков, учет запасов т.п.
      В зависимости от характера процесса переработки ресурса выделяют четыре типа перерабатывающей подсистемы:
      1) проектная (единичная) подсистема;
      2) серийная подсистема;
      3) подсистема массово-поточного производства;
      4) подсистема с непрерывным процессом  производства.
      Тип операционной системы рассматриваемой  компании – «подсистема с непрерывным  процессом производства», поскольку  продукция однородная и ее объемы значительные, а также на входе  подсистемы продукция поступает  и проходит через нее непрерывным  потоком.
      Подсистема  обеспечения не связана напрямую с производством товаров и  услуг, однако выполняет обеспечивающие операции. В компании подсистема обеспечения занимается транспортировкой бланков, складированием и распределением их.
      Подсистема  планирования и контроля получает информацию о состоянии системы: информация поступает как из внутренней среды организации, так из внешней среды организации. Подсистемой планирования и контроля в компании являются генеральный директор, заместитель генерального директора, начальники отделов. Они обрабатывает информацию и выдают решения, направленные на управление перерабатывающей подсистемой и подсистемой обеспечения. Решения касаются вопросов планирования закупок и реализации, регулирования процесса предоставления услуги и др.
      Таким образом, в ООО «Агентство Экспресс-2» присутствуют все три подсистемы операционной системы.
          Характеристика предоставляемых услуг
       Рассматриваемая в данной работе компания предоставляет  билеты крупным корпоративным клиентам и физическим лицам. Билеты подразделяются на следующие направления:
      Авиационные билеты
          - Внутреннего направления
          - Международного направления
      Железнодорожные билеты
          - Внутреннего направления
          - Международного направления
          - Гранд Экспресс
          Процесс предоставления услуги
      ООО «Агентство Экспресс-2» предоставляет своим клиентам авиационные и железнодорожные билеты. Схема предоставления услуги представлена сервис планом, который показан ниже. 
 

 


Сервис  план 
 


 

 

 



 
 
 


 

 
 
 
 
 
 

 

 



Уровень 1

Уровень 2

 Нет Да
 
 

      Да Нет

 



 
      Да Нет Да  Нет
 
 

 


 

 


Уровень 3
Уровень 4 

Стадия 2 – диагностика проблемы 
 

     

Уровень 1

Уровень 2

     

Нет Да
 

     
     

     





    Уровень 3

    Уровень 4

     
     

    Стадия 3 – выполнение работ 
     

 

     


     

Уровень 1 


Уровень 2 

 
 


 
 
 


 

 Нет Да 

 
 
 

 


     
     


     
     



    Уровень 3

    Уровень 4 

    Стадия 4 – завершающая
 


          Размещение оборудования
      Разработка  стратегии расположения оборудования предполагает составление плана  размещения оборудования.
      К основным способам размещения оборудования относятся:
    функциональное (технологическое) размещение;
    размещение  по видам продуктов (предметное);
    размещение по групповой технологии (организация технологических ячеек);
    размещение для обработки неподвижного объекта;
      При составлении плана размещения оборудования также необходимо учитывать:
    требования техники безопасности;
    нормы пространства для каждой единицы оборудования, необходимого для обеспечения доступа для работы и обслуживания, складирования заготовок, промежуточных запасов и др.;
    особенности технологического процесса;
    возможности обеспечения мобильности размещения и возможности расширения.
      Анализируемая компания занимается производством  услуги. Оборудование компании – это  компьютеры, принтеры, сканеры, копировальные аппараты, факс и прочее.
      Расположение  компьютеров на рабочих местах предусматривает  требования безопасности при эксплуатации персональных компьютеров (расстояние между рабочими столами с компьютерами в направлении тыла поверхности одного видеомонитора и экрана другого видеомонитора не менее 2 м, а расстояние между боковыми поверхностями видеомониторов - не менее 1,2 м.).
      Принтеры  и копировальные аппараты располагаются  в каждом отделе.
      Компьютеры  компании соединяются в единую локальную сеть. Структура сети компании представлена на рисунке 3. 

     
    Зам.генерального директора
    Отдел
    развития

    Отдел взаиморасчетов
         
    Генеральный директор
    Бухгалтерия
           
    Помощник  ген. директора
    Отдел
    продаж
    Корпоративный отдел
     
 
     Рис. 3. Схема структуры сети компании ООО «Агентство Экспресс-2» 

 

      Характеристика  системы (процесса) управления операциями
     Процесс управления операциями – это процесс  воздействия на операционную систему, который, переводя эту систему из одного состояния в другое, обеспечивает целенаправленное и эффективное выполнение ее основных функций (достижение поставленных целей). Процесс воздействия на операционную систему предполагает выполнение совокупности управленческих операций.
     Главная цель управления операциями заключается в обеспечении их выполнения в нужное время в надлежащем объеме и с необходимым качеством.
     Главная цель управления операциями ООО «Агентство Экспресс-2» – это поставка выписанных билетов клиентам в указанные сроки (заранее оговоренные в договоре), в необходимом количестве (в соответствие с заказом клиента) и с должным качеством (без ошибок в оформлении). Неисполнения одного из условий ведет к снижению продаж, потере клиентов, уменьшению прибыли компании.
     Для определения содержания и места управленческой операции, необходимо провести декомпозицию функциональной структуры системы управления организацией.
     В функциональную систему компании входят следующие подсистемы:
      Закупки, которая включает совокупность производственных операций, организованных в пространстве и во времени, в результате взаимодействия которых осуществляется закупочная деятельность.
      Продажи, которая состоит из совокупности производственных операций, организованных в пространстве и во времени, в результате взаимодействия которых осуществляется реализация продукции.
      Финансы – совокупность производственных операций, организованных в пространстве и во времени, в результате которых осуществляется финансовая деятельность организации.
      Персонал – совокупность производственных операций, организованных в пространстве и во времени, в результате взаимодействия которых осуществляется кадровая деятельность организации.
     Взаимосвязь всех подсистем обеспечивает выполнение главной цели управления операциями ООО «Агентство Экспресс-2»
     Информационная взаимосвязь подсистем показана на рисунке 4.
        

        

        

      
      
      
      
        
 
 
 
 

Рис. 4 . Схема информационных взаимосвязей 

      Отдел продаж получает заказ на билеты. Бронирует  и выписывает билеты для физических лиц. Передает заказ в корпоративный отдел, если заказ от юридического лица, заключившего договор с организацией. Одновременно с этим отдел взаиморасчетов снабжает отдел продаж и корпоративный отдел необходимыми бланками.
      Если  заказ от юридического лица, заключившего договор с организацией, корпоративный  отдел бронирует и выписывает билеты.
      Отдел продаж, либо корпоративный отдел  уведомляет клиента о готовности билетов.
      Клиент  приезжает и забирает заказ.
      Подробный процесс управления операциями описан в сервис плане.
      Анализ  существующей системы  управления операциями
      Анализ  существующей системы управления операциями был проведен на основе сервис плана  и были выявлены недостатки данной системы:
    Слабая ориентация клиентов в области продаж авиационных и железнодорожных билетов.
    Новых клиентов интересуют наиболее известные агентства по продаже билетов.
    Кассиры не информируются о действующих акциях и скидках авиакомпаний.
    Невыполнение заказа из-за отсутствия в общем доступе свободных мест.
    Трудоемкость организации VIP-обслуживания.
    Качество работы с клиентом ухудшается из-за наличия ошибок в оформлении билетов.
 
      На  рынке продаж авиационных и железнодорожных  билетов существует очень много  фирм, предлагающих данные услуги. В связи с этим клиенты плохо ориентируются в многообразии этих фирм и выбирают наиболее известные.
      Связь между отделами плохо налажена, из-за этого кассиры не информируются о действующих акциях и скидках авиакомпаний, тяжело организовывать VIP-обслуживание в аэропортах. Соответственно возникают проблемы с клиентами.
      Таким образом, для улучшения работы компании, в частности ее отделов, необходимо создание отдела маркетинга, который был бы связующим звеном между отделами и в условиях жесткой конкуренции на рынке продаж авиационных и железнодорожных билетов обеспечил компании благоприятное развитие. 

 

    НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
      Про проектировании продукции и услуг  наибольшее распространение получили следующие подходы и методы [2]:
      функционально-стоимостной анализ;
      технологии компьютерного проектирования;
      и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.