На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Внутренние и внешние стандарты обслуживания потребителей

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 02.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 11. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ  «РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ им. Г.В. ПЛЕХАНОВА»
ИНЖЕНЕРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ФАКУЛЬТЕТ 

        специальность «ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ НА
        ПРЕДПРИЯТИИ. ГОСТИНИЧНОЕ,
        РЕСТОРАННОЕ И ТУРИСТСКОЕ
        ХОЗЯЙСТВО» 

        Дисциплина  «Организация производства
        и обслуживания на ПИГ» 

        курс 4 группа 7443 
         
         
         

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

студентки  Мурчуевой Даяна Евгеньевны 

Тема: Внутренние и внешние стандарты обслуживания потребителей 
 
 
 
 

Работа рассмотрена                                                     Научный руководитель
и допущена  к  защите                                         Каманина Раиса Васильевна
                                                                                                         ф.и.о.
_____________________
                    подпись 

Заведующий кафедрой         Выполнила:_____________________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва 2010
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
      Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг
      Понятие стандарта качественного обслуживания
      Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания
ГЛАВА II ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ИХ ВЗАИМОСВЯЗЬ СО СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
2.1 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства
2.2 Сравнительный  анализ стандартов обслуживание  потребителей на примере отлея  Ritz-Carlton (5*) и Комплексом отдыха «Завидово» (4*)
ГЛАВА III. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ
3.1 Международные  стандарты
3.2 Требования к внешнему виду персонала
3.3 Требования к поведению сотрудников
3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
 

      ВВЕДЕНИЕ
     Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.
     Актуальность  данной курсовой работы состоит в  том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно  для российских предприятий сферы  гостиничной индустрии. Это позволяет  обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный  технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.
     В условиях современных требований, с  открытием гостиниц для бизнеса  происходит проникновение иностранной  культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система  культуры обслуживания не может опираться  на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения  в обществе и на проявление новых  потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать  международным стандартам обслуживания.
     Суть  высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого  предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и  умение предупредить желание клиента  становятся высшим приоритетом в  работе. Обслуживание, соответствующее  международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального  этикета, умение вести телефонные разговоры.
     Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит  их успех в деле в соответствии с международными требованиями.
     Объектом  исследования являются составляющие международных  стандартов обслуживания в сфере  гостиничного бизнеса.
     Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его  элементов.
     Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:
    изучить теоретические обоснования системы стандартов и понятие стандарта качественного обслуживания;
    выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
    охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
    ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
    проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
    определить основные правила ведения телефонных переговоров.
     Практическая  значимость состоит в том, что  данная курсовая работа поможет обогатить теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, а также правил и требований, предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов.
 

      ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
     1.1 Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг
     Говоря  о предоставлении услуг высшего  качества, очень важно особо отметить, что для построения отличного customer service требуется принятие на себя ответственности  по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Эта ответственность  должна приниматься как со стороны  менеджмента, так и со стороны  сотрудников - особенно персонала "передней линии" (front-line employees).
     Подобная  философия складывается из множества  элементов, среди которых можно  выделить следующие:
• изменение мышления (culture);
• принятие на работу про-активных сотрудников (hiring);
• изменение позиции и поведения (attitude & behavior);
• отслеживание современных тенденций в обслуживании (discovering service trends);
• обучение навыкам обслуживания (serving skills training);
• создание систем мотивации (motivation);
• введение стандартов обслуживания клиентов (setting customer service standards).
     Несомненно, каждый из упомянутых элементов заслуживает  отдельного подробного рассмотрения, поскольку наличие всех элементов  очень важно для создания полноценного customer service. И споры относительно большей  важности того или иного пункта можно  продолжать бесконечно. Именно поэтому  начинать необходимо с установления стандартов обслуживания клиентов.
     Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.
     Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих порядок  ответов на телефонные звонки, правила  ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое.
     Разработка  и внедрение подобной системы  требует затрат времени специалистов компании, которым предстоит разработать  эти требования, не говоря уже о  затратах на обучение тех, кому эти  требования предстоит исполнять, и  организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая  роль в разработке и внедрении  стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять  решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы.
     Стандарты компании, в конечном итоге, создаются с целью реализации стратегических задач и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать её конкурентные преимущества.
     Во-вторых, стандарты, как уже было отмечено выше, должны отражать специфику работы обслуживающего персонала и гарантировать  клиентам получение сервиса на высшем уровне. Если попытаться отобразить требования к работе персонала в виде таблицы, то их можно сгруппировать следующим  образом:
ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО Гарантировать качество продукта (услуги), которое  будет соответствовать или превзойдет ожидания клиентов. Подобная гарантия должна быть сформулирована в виде декларации, которая выступает в  роли основы стандартов компании.  
Пример: “Customer Service – это краеугольный камень деятельности нашей компании. Наши клиенты имеют право на получение услуг высшего качества независимо от возраста, происхождения, убеждений и социального положения.
СВОЕВРЕМЕННОСТЬ Гарантировать обработку запросов в четко установленные  временные сроки. Сюда могут относиться сроки отправки квитанции, доставки товара, предоставления услуги и проч.
ОТВЕТНАЯ  РЕАКЦИЯ Гарантировать ответную реакцию на все входящие запросы. Сюда можно отнести подтверждение получения факса или e-mail, прием звонков в рабочее время, обработку жалоб и предложений в установленные сроки и т.д.
     УДОБСТВО Гарантировать предоставление выбора продукции, услуг, способов доставки и т.д. Здесь особую роль играет изучение потребностей потребителей, с целью дальнейшего применения полученной информации при создании продуктов и услуг.
ОБЯЗАТЕЛЬСТВО Всегда гарантировать  обходительность, почтительность, ответственность, и профессионализм. Иными словами, компания должна предоставлять услуги исключительно, когда она может гарантировать компетентность, и при необходимости направление клиента к специалистам, которые могут предоставить компетентную услугу или ответ. 
     В-третьих, важно помнить, что стандарты  доброжелательного обращения с  клиентом требуют таких же стандартов уважительного отношения внутри компании. Как известно, в процессе создания продукта или предоставления услуги, необходимо отлаженное взаимодействие различных отделов и департаментов  компании, одни из которых выступают  в роли заказчиков (внутренних клиентов), а другие в роли поставщиков. Именно поэтому, стандарты обслуживания должны затрагивать и внутренние процессы, устанавливая четкие правила обработки  запросов "внутренних клиентов".
     И, наконец, в-четвертых, стандарты обслуживания клиентов немыслимы без стандартов менеджерской работы, ведь не секрет, что  работа предприятия – лишь отражение работы менеджмента компании. Следовательно, для реального, а не натянутого следования стандартам, необходимо решить некоторые управленческие задачи:
1. Стандартизацию  работы персонала. Другими словами,  изложенное в директивной форме  детальное описание того, что,  как и в каких ситуациях  должен делать персонал ресторана. Стоит отметить: стандарты обслуживания изначально разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечающими ожиданиям потребителей.  
2.Обучение  кадров. Персонал должен знать  продукцию ресторана и правила  работы с клиентом; тренинги и  семинары такой направленности  необходимо проводить систематически.  
3.Контроль соответствия стандартам и их усовершенствования. Никакая система не может, и не будет работать без четкой системы контроля и "разбора полетов". Только контроль может способствовать своевременному выявлению неполадок и их исправлению. Четкая работа, гарантируемая качественным контролем и постоянным усовершенствованием, способствует организации более эффективной работы, что в конечном итоге найдет свое отражение в увеличении объемов продаж и принесении большей прибыли.1
4.Система  мотивации. Должна использовать  инструменты материальной и нематериальной  заинтересованности сотрудников  и увязывать эффективность его  работы с вознаграждением. Например, эффективны номинации за наилучшие  результаты: лучший работник месяца, самый дружелюбный персонал и т.д.
5.Внутренний PR качества выполнения стандартов  обслуживания. Необходимо убедить  сотрудников, что качество обслуживания  – это то, что действительно  нужно компании и даже стране, что это достойно – обеспечивать  людям достойный сервис. Все призы,  поощрения, события, связанные  с работой компании над качеством  обслуживания, должны освещаться  на собраниях, в письмах, внутренних  газетах, сайте компании и по  возможности во внешних СМИ.
6.Систему оценки. Оцениваться должны как исполнение стандартов сотрудниками, так и сами процессы и стандарты обслуживания потребителей. С целью проверки персонала руководство может прибегать к самым различным исследованиям: от опросов клиентов, до таких методик, как метод "таинственного покупателя", когда под видом клиента в компанию обращается заранее обученный "агент". Результаты подобной проверки позволяют выявить недостатки в работе ничего не подозревавшего персонала, обслуживавшего этого клиента. Кроме того, должны проводиться ежегодные проверки деятельности персонала, на основании которого определяется изменение в зарплате, а также производится повышение или понижение сотрудников в должностях.
     Создавая  стандарты обслуживания клиентов, важно с самого начала закладывать в них высокое качество обслуживания. Высокое качество обслуживания может быть обеспечено исключительно за счет приверженности мелочам и постоянного превышения ожиданий потребителя.
     Важно помнить, что в обслуживании клиентов нет незначительных мелочей –  любая неприятная деталь может испортить  впечатление клиента от компании, даже если во всем остальном обслуживание было безукоризненным. Поэтому в  процессе обслуживания клиентов ни одна мелочь не должна остаться без внимания со стороны персонала. Если же компания сможет превзойти ожидания своих  клиентов – они получат существенный позитивный заряд, который обязательно  сделает их лояльными и постоянными  клиентами компании.
     Принципы  стандартов обслуживания
    должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми;
    должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты,  при этом видение даже самого высшего менеджмента- второстепенно;
    должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта;
    должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя;
    должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудники;
    должны быть публично анонсированы;
    необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов;
    могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.
      Понятие стандарта качественного обслуживания
     «Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует  обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили  вас. Стандарты качества обслуживания - это  критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся: поведения, внешнего вида, технологического процесса, знания иностранного языка в рамках профессии, знания концепции гостиницы и ее структуры. 3
     В гостиничном бизнесе прежде всего  продается впечатление, поэтому  важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.
     Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых  услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие  программы, применяемые в гостиничных  цепочках по всему миру, такие программы  призваны подчеркнуть значимость корпоративных  стандартов и их прямую взаимосвязь  с ростом удовлетворенности гостей.
     Стандарты многих известных гостиничных цепочек  определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь  работать в коллективе. Стандарты  обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того, чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.4
     Всех  сотрудников отеля с точки  зрения квалификационных требований можно  разделить на три большие группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье); поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). 5
     Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также  знания и навыки для выполнения своей  работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу: вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком.
     Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.
     1.3 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания
     В обслуживании, соответствующем международным  стандартам, особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет  в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.
     Внешняя очевидность такого заблуждения  ведет к сокращению в гостинице  контактов клиентов с обслуживающим  персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно  сократить контакты гостей с обслуживающим  персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря  новым технологиям появилась  возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму, и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.
     Однако  клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств  того, что гостиничная индустрия  пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.
     Трудно  дать вполне точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.
     Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы  самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным  отреагировать на вновь возникшую  обстановку так, чтобы это было расценено  гостем как гостеприимство.6
     Гостеприимство  нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается  на предприятии, где кадры подобраны  неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его  покинуть это место.
     На  проявление гостеприимства требуется  время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления  о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между  служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда  нормальное функционирование предприятия  будет невозможно. Тем не менее, руководству  и служащим следует понимать, что  разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять  законные потребности гостей настолько  фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться  только как служебная обязанность  кого-либо из работников.7
     Следует отметить, что хотя часто это и  не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в  гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование является видимым и очевидным проявлением  безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные  устои, которые возможно еще сохранились  в персонале и продолжают побуждать  его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее  утро не принесет ему ничего, кроме  новых жалоб гостей, не в состоянии  работать с отдачей.
     С точки зрения гостеприимства большое  значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю  в гостинице. Гость весьма доброжелательно  относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Атмосфера  гостеприимства нарушается, если гость  вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что  ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.
     Таким образом, не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.
ГЛАВА II ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ИХ ВЗАИМОСВЯЗЬ СО СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
     2.1 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства
     Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
     К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих  в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых  в гостинице, лица, проживающие в  гостинице, обслуживаются вне очереди.
     Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»): вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
     Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).
     Для средних и крупных гостиничных  предприятий со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг.
     Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.