На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


контрольная работа Инструменты управления взаимоотношениями с потребителями

Информация:

Тип работы: контрольная работа. Добавлен: 03.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 10. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 КОНЦЕПЦИЯ  УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С
ПОТРЕБИТЕЛЯМИ (CRM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 CRM-СИСТЕМЫ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.1 Понятие  CRM-систем . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.2 Функции  CRM-систем . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.3 Классификация  CRM-систем . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.4 Недостатки CRM-систем . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 CRM-РЕШЕНИЯ  В РОССИИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.1 Место  CRM в российском бизнесе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2 Пример реализации концепции CRM на базе системы
«1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ЗАКЛЮЧЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 
5
9
9
11
13
17
21
21 

24
29
31
 
 


ВВЕДЕНИЕ 

Единственным  источником
прибыли является клиент.
Питер Друкер 

    Основной  стратегией успешного существования  и дальнейшего развития современных компаний постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена рядом тенденций, в частности усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений компании. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке.
    Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией концепции по управлению отношениями с потребителями, получившей название концепции CRM (Customer Relationship Management). На Западе за последнее десятилетие концепция CRM получила широкое распространение. Что касается российских компаний, то для них управление отношениями с потребителями остается малознакомым инструментом. А успешно внедренной программой управления отношениями с потребителями владеет лишь незначительная доля компаний, оперирующих на российском рынке. Развивающийся российский рынок представляет собой огромное поле для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами, что доказывает актуальность проблемы для российского рынка менеджмента.
    Данная  тема имеет актуальность на сегодняшний  день, так как экономические отношения  продолжают развиваться и от использования  инновационных инструментов, таких  как CRM-системы, зависит эффективность  деятельности предприятий.
    Целью данной семестровой работы является изучение инструментов управления взаимоотношениями с потребителями (CRM).
    Согласно  выдвинутой цели, поставлены следующие  задачи:
    Изучить концепцию управления взаимоотношениями с потребителями (CRM).
    Дать понятие CRM-системам.
    Определить функции CRM-систем.
    Изучить классификацию CRM-систем.
    Выявить недостатки CRM-систем.
    Определить место CRM в российском бизнесе.
    Изучить CRM-систему «1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ».
    Предметом работы являются инструменты управления взаимоотношениями с потребителями (CRM).
    Объектом  исследования – CRM-система «1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ».
    Результаты  семестровой работы могут быть использованы организациями с целью совершенствования  управления взаимоотношениями с  потребителями (CRM).
 

     1 КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ (CRM) 

    Концепция CRM (Customer Relationship Management) не является совершенно новой, многие компании уже давно  применяли её в своей практике, устанавливая прямые и глубокие отношения  со своими клиентами – потенциальными покупателями предлагаемых услуг или товаров.
    Торговля  и оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем  и продавцом, между мастером и  заказчиком. С наступлением индустриальной эпохи и появлением предложения  товаров массового спроса этот стиль установления личных отношений стал вытесняться стандартизированным сервисом. Пока существовала нехватка товаров и услуг, неудовлетворенный спрос на стандартные товары – уровень конкуренции был низок, а рынки сбыта росли вместе с ростом предложения товаров и услуг.
    Прогресс  цивилизации привел к тому, что  в постиндустриальную эпоху простое  предложение товара или услуги даже при наличии платежеспособных покупателей  не гарантирует сбыта продукта. Низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг не гарантирует успешных продаж. Настала пора возврата к известным, но забытым методам общения с клиентами – к личным персонифицированным продажам.
    В мире нет больше дефицита продаваемых  благ и предоставляемых услуг. Есть дефицит покупателей, потребителей благ. Компании конкурируют между собой за деньги потребителей. Потребитель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует на массивные рекламные компании. Раскрутка нового бренда стоит огромных денег, но даже деньги ничего не гарантируют.
    Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и статистические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный. Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. В самом деле, человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован «холодным» приемом в банке, невниманием к нему в магазине, очередью в поликлинике, и поэтому любое внимание к своим нуждам приветствует и запоминает. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. Ведь, по статистике, довольный клиент расскажет о удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму. Другими словами, компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.
    Существует  множество определений управления отношениями с потребителем или CRM. Ниже некоторые из них.
    Управление  отношениями с покупателями –  это модель взаимоотношений с клиентами, при которой все способы и средства коммуникации с ними работают так, чтобы не только удовлетворить потребности клиента, но и предугадать его ожидания, запросы и предпочтения. Главная задача такого подхода – повышение лояльности клиента к компании и ее продукции, что в итоге способствует удержанию старых клиентов и привлечению новых.
    Управление  отношениями с клиентами –  бизнес-стратегия, предназначенная  для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов.
    CRM – это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними.
    CRM - это направленная на построение  устойчивого бизнеса концепция  и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход [1].
    У каждой фирмы свое определение управления отношениями с потребителями. Способ, которым организация управляет  своими покупателями, должен быть уникальным, характерным только для данной фирмы. Однако существуют некоторые компоненты, используемые в большинстве теорий:
    Верность. Покупатели, верные компании, совершают повторные покупки, прощают ошибки, вербуют новых покупателей и сообщают о своих пристрастиях и разочарованиях. Продавать товар им гораздо дешевле, чем привлекать новых покупателей, поскольку в этом случае исчезают расходы на привлечение.
    Ценность. Покупательскую ценность часто определяют как прибыль, которую можно извлечь из покупателей. Но скорее всего это то, что действительно важно для покупателей. Это сочетание по меньшей мере пяти факторов, уникальных для каждой компании и различных для разных сегментов покупательской аудитории. Этими факторами являются денежная ценность (ценность, которую данный товар представляет для потребителя), удобство, разнообразие предлагаемого ассортимента, хороший сервис, кастомизация (готовность фирмы идти на встречу клиенту, работа на заказ).
    Прибыльность. Основная мысль управления отношениями с клиентом – повышение прибыльности компании посредством понимания потребностей покупателей.
    Концентрация на покупателе (близость к покупателю). Означает понимание того, до какой степени вы можете позволить покупателям влиять на ваш бизнес.
    Сегментация. Разделение покупателей на группы, обладающие определенными характеристиками. Разбив покупателей на группы по определенным характеристикам, можно взглянуть на стратегию компании с точки зрения отдельной группы покупателей.
    Покупательский процесс. Управление отношениями с покупателями – это то, что фирмы делают, как участвуют в корпоративных процессах.
    Покупательский  процесс состоит из нескольких ключевых моментов:
    Управление покупательской информацией. Получение и анализ покупательских данных представляет собой основу управления покупателями.
    Принятие решений относительно покупателей. Покупательская информация – основа для большинства инициатив, ориентированных на покупателей.
    Маркетинг покупателей. Анализ данных дает возможность заменить слепую рассылку по простому адресному списку настоящим сегментированным маркетингом.
    Взаимодействие с покупателями. Речь идет об управлении покупательскими контактами через различные каналы и средства информации. Содержание подобного контакта должно адекватно отражать предложение фирмы, быть интересно покупателю и внушать ему доверие.
    Управление  отношениями с покупателями – это то, что делают организации, стремясь лучше понять своих покупателей, повысить корпоративную прибыль. Этого можно достичь путем приспосабливания организации работы предприятия к интересам постоянных покупателей; для этого необходимо понять, что они ценят, и предоставить им эти ценности [2, 3].
 

     2 CRM-СИСТЕМЫ
    2.1 Понятие CRM-систем 

    История становления и развития CRM-систем состоит из трех этапов развития информационных систем. Кратко эти этапы и информационные системы таковы:
    1. Информационные системы эффективного управления временем (Contact management): контактная информация; информация по выполненным делам; календарь и планирование.
    2. Информационные системы контроля  и управления процессом продаж (Sales Force Automation): контроль и управление ресурсами продаж; внесение и определение статуса потенциальной сделки; анализ и оптимизация цикла продаж; прогнозирование продаж.
    3. Информационные системы повышения  лояльности клиентов (Customer Relationship Management): с клиентами взаимодействуют не только продавцы; единые хранилища информации по клиентам; добавленный сервис маркетинга (call-center, helpdesk и пр.).
    Современный этап развития систем управления соответствует  становлению концепции маркетинга взаимодействия, т.е. построения сети «поставщик-потребитель» на основе использования информации о спросе [4, 5].
    CRM-система  – это информационная система,  назначением которой является  автоматизация бизнес-процессов  компании, обеспечивающих взаимодействие  всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д. [6].
    Целевыми  задачами CRM-систем являются:
    1. Обеспечение оперативного доступа  к информации в ходе контакта  с клиентом в процессе продаж  и обслуживания. Охватывается маркетинг,  продажи и сервис.
    2. Совместный анализ данных, характеризующих деятельность клиента и фирмы.
    3. Получение новых знаний, выводов,  рекомендаций и т.д. Используются  сложные математические модели  для поиска статистических закономерностей  и выбора наиболее эффективной  стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов.
    4. Обеспечение непосредственного  участия клиента в деятельности  корпорации и возможность влиять  на процессы разработки продукта, его производство, сервисное обслуживание.
    Типичные возможности CRM-систем:
    классификация контактов по различным категориям;
    определение целевых групп для рекламных кампаний;
    циклы продаж, управление возможностями и их анализ, прогнозирование продаж;
    планирование и контроль действий для каждого контакта (телефонные звонки, визиты, рассылка маркетинговых материалов и т.д.);
    упрощенный доступ к данным о существующих и потенциальных клиентах, поставщиках, дилерах, агентах, партнерах, конкурентах и контактных лицах;
    ведение маркетинговых задач;
    эффективное управление торговой и маркетинговой информацией;
    управление сервисными ресурсами компании и требованиями клиентов;
    автоматизация заданий по выполнению сервисных работ.
    Ядром CRM-систем является функционирование по управлению бизнес-процессами компании, которое и определяет способность CRM-системы повышать эффективность бизнеса – за счет сокращения временных затрат на выполнение сотрудниками рутинных функций и обучение нового персонала, за счет внедрения «лучших практик» и организации работы согласно регламентам компании.
    Ещё одной «фишкой» функционирования CRM-систем являются модули, обеспечивающие качественную и быструю работу по обслуживанию клиентов: Call Centre (Центры Обработки Вызовов) и Service Desk (Служба Сервиса) или Help Desk (Служба Помощи).
    Информационные  технологии применительно к CRM-идеологии – это целый класс IT-продуктов. Ранее российскими IT-компаниями предпринимались попытки вывести на российский рынок CRM-системы. Однако CRM-системы не сразу стали популярными [4].
    Стандартная функциональность CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах; систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и потенциальными сделками; содержит инструменты для проведения продаж с использованием средств телекоммуникаций (телемаркетинга); генерации отчетов; обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений; позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями; планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты.
    Упрощенно, CRM – это система, которая на входе  имеет сведения о клиенте, а на выходе – информацию о том, как нужно поступать компании в целом или ее подразделениям, включая и персонал [7].
    Именно  этот инструментарий помогает компаниям, имеющим большое количество клиентов, управлять инцидентами и проблемами, обрабатывать запросы, вовремя обслуживать клиентов, и даже учитывать затраты на обслуживание. 

    2.2 Функции CRM-систем 

    Ключевыми функциями CRM-систем являются:
    1. Сбор информации. Система позволяет  сотруднику организации удобным  способом вводить информацию  о клиенте в базу данных, либо же самому клиенту вводить эту информацию (например, при регистрации или покупке товара в Интенет-магазине). В CRM-систему вводится вся доступная информация о клиенте. Естественно учитывается информация, которая относится к взаимодействию клиент-компания (цель взаимодействия - покупка, получение информации, при покупке - описание купленного товара, цена, количество, цель покупки, вид оплаты и пр.). Также в систему вводится личная информация по клиенту (возраст, семейное положение, ежегодный доход, имущество и пр.). Вся данная информация заносится и обновляется при каждом взаимодействии компании с клиентом, т.е. при любом контакт между двумя сторонами, будь то личное посещение компании клиентом, телефон, почта, факс или Интернет.
    2. Хранение и обработка. Система позволяет сохранять и ранжировать полученную информацию, в соответствии с заданными критериями. Причем вся информация хранится в стандартной для корпорации форе, обычно используется технология Microsoft SQL Server. Также CRM-система в соответствии с заданными параметрами может анализировать полученную информацию, для последующего экспорта этой информации.
    3. Экспорт информации. Предоставление  информации CRM-системой является  ее главной функцией. Информация, хранящаяся в системе, может  быть затребована разными подразделениями и в разном виде. Например, система CRM может определить, какой товар лучше предложить определенному клиенту, на основе экстраполяции исторических данных, или, например, клиент является постоянным покупателем и система напомнит, что клиенту полагается скидка. Также сотруднику компании может просто понадобиться информации об исторических контактах клиента с фирмой, и система позволяет предоставить эту информацию в наглядном виде. Естественно, система позволяет выводить информацию, как по отдельному клиенту, так и по целевой группе в целом. Если для сотрудника отдела продаж наиболее важна информация по определенному клиенту, то для отдела маркетинга, скорее, важна агрегированная информация по определенной группе.
    Говоря  об использовании данных, которые может генерировать CRM-система, нужно заметить, что не только сотрудники компании могут воспользоваться этой информацией, но и непосредственно сам клиент. Причем современные технологии позволяют это сделать без какой-либо помощи сотрудников организации. Как было уже сказано, CRM-система оперирует с историческими данными, связанными с взаимоотношениями клиента и компаниями, но это не всегда так. Иногда CRM-система позволяет клиенту, который первый раз обращается к компании, подобрать необходимый ему продукт в режиме реального времени. Клиент вводит данные о продукте, который, по его мнению, может предложить ему данная компания, а система, обработав эти данные, выдает ему список тех товаров, которые соответствуют введенным параметрам. Для этого в системе должны находится данные по всем предлагаемым товарам компании [8].
    Следующая классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом  компании ISM Inc.:
    1. Управление контактами.
    2. Управления продажами.
    3. Сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние.
    4. Продажи по телефону (Telemarketing / Telesales).
    5. Управление временем.
    6. Поддержка и обслуживание клиентов.
    7. Автоматизация маркетинга.
    8. Функциональность для высшего  руководства.
    9. Интеграция с ERP (Enterprise Resources Planning).
    10. Синхронизация данных.
    11. Электронная торговля.
    12. Организация мобильных продаж [1]. 

    2.3 Классификация CRM-систем 

    Большинство существующих CRM-систем родились из систем, которые давно автоматизировали определенные принципы взаимодействия с клиентами. Многие из текущих CRM-систем — это старые системы SFA (Sales Force Automation – Система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System – Система Информации о продажах и Маркетинге), CSS (Customer Support System – Система Обслуживания Клиентов) и им подобные, в которые добавлено немного новых полей и изменено название и позиционирование. Примерно до 2000 года CRM-системы, как правило, были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб). Однако после 2006 году практически все современные CRM-системы получили в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.
    Существует  множество классификаций CRM-систем. Одной из самых распространенных классификаций является разделение современных CRM-систем по уровням обработки  информации и задачам, которые решаются компаниями в ходе использования CRM, на три ключевых направления:
    1. Оперативный CRM – это уровень  автоматизации оперативных процедур  исполнителей и оперативных руководителей  разного уровня. Они обеспечивают  регистрацию и оперативный доступ  к первичной информации по  событиям, компаниям, проектам, контактам,  документам и т. д. В России именно информационные системы этого уровня чаще всего называют CRM-системами. К данному слою относятся фронт-офисные системы автоматизации маркетинга, продаж и сервиса; системы интеграции фронт-офисных и учетных подсистем; собственно учетные системы, хранящие и обрабатывающие финансовую информацию о клиентах. Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются непосредственные исполнители — сотрудники отделов, работающих с клиентами: маркетологи, менеджеры по продажам, секретари, руководители соответствующих линейных подразделений, коммерческий директорат, служба сервисной поддержки. Важно отметить тот факт, что подобные системы обеспечивают надежную интеграцию между отдельными подсистемами.
    2. Аналитический CRM – это уровень автоматизации управленческих процессов, связанных с глубоким анализом данных о клиентской базе компании. Соответственно, информационные системы, входящие в этот слой, это системы организации хранилищ данных, системы оперативного и статистического анализа клиентской базы. Такие системы предоставляют отчетность по первичным данным, глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т.п.). Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются чаще всего руководители, занимающиеся стратегическим управлением компании.
    В число задач, решаемых с помощью  аналитического CRM, входят синхронизация  разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, качественного аналитического инструментария.
    Аналитический CRM менее популярен, чем оперативный. Возможна комбинация оперативных и  аналитических систем. Ее называют CRM для управления компаниями. Они  позволяют выделять целевые группы, а также осуществлять двустороннюю связь с клиентами посредством рассылки сообщений рекламного характера и различных информационных материалов. Для этого используются различные каналы: традиционная и электронная почта, телефонная связь. Системы выполняют функции хранения и обработки результатов проведенных акций. С их помощью создаются статистические базы данных.
    3. Коллаборационный CRM (англ. collaboration —  сотрудничество; совместные, согласованные  действия) – это уровень автоматизации  тесного взаимодействия с клиентами  по различным каналам связи (телефон, личный контакт, электронные каналы). Этот слой информационных систем компании может состоять из веб-портала (электронный канал – интернет), системы электронной почты (тоже интернет), call-центра (телефонный канал), системы учета и планирования контактов (личные контакты). Такие системы позволяют налаживать более тесное взаимодействие с клиентом, в результате чего он может оказывать влияние на некоторые процессы в компании, например, на разработку дизайна, производство продукции, улучшения обслуживания и так далее. Для этого необходимо создать условия для беспрепятственного доступа клиента к внутренним процессам. Этими условиями могут стать проведение опросов, для изменения качества продукции или порядка обслуживания, создание Web-страниц для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в онлайн.
    Потребителями результата автоматизации этого  уровня являются те же сотрудники, что и в слое оперативного CRM.
    Систем, поддерживающих коллаборационный CRM, практически  нет на рынке, в том числе потому, что коллаборационный процесс в  большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы. Кроме того, эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях снижения затрат на построение интерфейса между организацией и клиентами [9, 10].
    Другая  классификация CRM-систем основывается на их основной функциональной возможности:
    1. Управление продажами (SFA – Sales Force Automation). При тесном взаимодействии  с каждым клиентом, компания может  выявить наиболее доходные сделки, тем самым увеличить прибыль.  Эффективное управление денежными  потоками невозможно без CRM, поскольку эти системы позволяют с точностью прогнозировать вероятность совершения сделок, а также увеличить ее. Снижение издержек достигается уходом от рутинных манипуляций, на которые сотрудники затрачивают много времени. В отношении персонала снижается текучесть кадров. Каждый сотрудник может сопоставить результат своей деятельности с работой коллеги. Это дает возможность перенять ценный опыт привлечения клиентов.
    2. Управление маркетингом. За счет  системы планирования и анализа  у компании появляется возможность вести направленный маркетинг. Рекламные кампании проводятся с учетом клиентской выборки.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.