На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Технологии высокой культуры сервиса

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 04.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 9. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 


Оглавление
Введение 3
Глава 1. Технологии высокой  культуры сервиса 5
1.1 Этические основы, деловой этикет  и эстетические  аспекты культуры  сервиса 5
1.2. Прогрессивные формы  обслуживания 9
Глава 2. Проблемы культуры сервиса 11
2.1 Показатели качества 18
Глава 3. Меры по повышению  культуры сервиса 23
3.1.   Тенденции  развития  современного  сервиса 25
3.2 Способы регулирования  качества обслуживания  за рубежом 28
Заключение 31
Список  использованной литературы 33
 

Введение

 
           В данной работе стоит цель  рассмотреть понятие “культуры сервиса” и технологии, применяемые в этой сфере. Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности.1
           Задачей моей курсовой работы  является выявление проблем в  сфере оказания услуг и пути  их решения. В настоящее время  есть ряд причин, по  которым  мы не можем сказать, что  культура сервиса в нашей   стране на высоте.
           Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
          Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. 2
             Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.
             Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.
В любой  стране предприниматели и менеджеры  сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям  и повышают эффективность сервисной  деятельности в целом. 3           
            Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.
            Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении психологией, этикой и эстетикой обслуживания. 4
 


Глава 1. Технологии высокой культуры сервиса

1.1 Этические основы, деловой этикет  и эстетические  аспекты культуры  сервиса

             Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
              Важнейшие этические и нравственные категории таковы:
· честность  и порядочность по отношению к  окружающим;
· совестливость  и открытость в отношении с  потребителями;
· уважение и вежливость;
· осознание  своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.
              Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.             Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.5
             Профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
            Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
· внимательность, вежливость;
· выдержка, терпение, умение владеть собой;
· хорошие  манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
· способность  избегать конфликтных ситуаций, а  если они возникают, успешно разрешить  их, соблюдая интересы обеих сторон.
            Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
            Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие).
            В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной  деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные  в нравственном отношении личности. 6
            В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.
Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства  работников сферы сервиса. Но чтобы  этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для  формирования у себя соответствующих  ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует  немалых усилий. Во многом облегчает  этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.
            Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.7
           Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).
            Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.8

1.2. Прогрессивные формы обслуживания

            Помимо понятия сферы обслуживания рассматриваются формы обслуживания. Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.
            Ранее уже отмечалось, что понятие «обслуживание» близко по значению к понятию «услуга», трактует отношения между потребителем и производителем как процесс поэтапный, имеющий свою особую структуру и растянутый во времени характер. 9
            Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращать тем самым время на ее получение и создавать максимальные удобства для него.
            К таким формам относятся:
– абонементное обслуживание;
– бесконтактное  обслуживание по месту жительства;
– срочное  выполнение заказа в присутствии  клиента;
– обслуживание с помощью обменного фонда  машин и приборов;
– ремонт на дому сложной бытовой техники;
– служба экспресс-ремонта;
– прием  заказов по месту работы, по телефону или по почте;
– самообслуживание;
– выездное обслуживание.
            Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.
            Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д.
            Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы.
            Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков и т. д. В функции отдела входит работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг.
            Следует отметить, что при сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными.10

Глава 2. Проблемы культуры сервиса

            Проблемы сервиса достаточно типичны для любого сложного дела сегодня. Прежде всего – это кадры. Высококачественное обслуживание требует высоко-квалифицированных работников, и на подготовку этого персонала фирмы тратят значительные средства. Нужен особый тип работника – высоко-квалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями. А анализ деятельности отечественных организаций сферы услуг показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Российские образовательные стандарты подготовки специалистов сферы обслуживания также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы.
            Также наиболее распространенные претензии покупателей: отсутствие или недостаточное количество товара; проблемы с навигацией в торговом зале, что подразумевает беспорядочное, нелогичное, с точки зрения посетителя, расположение товаров, нехватку указателей и знаков. Не доставляют удовольствия и длинные очереди в кассу, долгие поиски нужного товара в магазине. Отнюдь не повышает лояльность покупателей к торговой точке неприветливый или неспособный оказать помощь персонал. Наконец, фундаментальной причиной неудовлетворенности покупателей является нечеткое позиционирование ритейлеров. 11
            Потребитель, приходя в магазин, имеет определенные ожидания по ассортименту, ценовому уровню, скорости обслуживания, и если эти ожидания не соответствуют действительности, он уйдет с чувством неудовлетворенности. Поэтому, особенно в условиях конкуренции, стремление превратить шопинг в удовольствие, привязать посетителей к своим магазинам становиться уже не модной тенденцией, пришедшей с Запада, а необходимостью.
 В  мире цивилизованного рынка существует  ряд общепринятых норм, соблюдение  которых предостерегает от ошибок. Но ,к сожалению, не всегда соблюдаются.
             Обязательность предложения. Фирмы, выпускающая изделия, которые требуют сервиса, и не предлагающая никаких его форм потребителю, в условиях рынка обречена на поражение в конкурентной борьбе.
 Необязательность  использования. Фирма не должна  навязывать клиенту сервис: решение  покупателя должно быть абсолютно  свободным.
            Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. При этом фирма должна быть готова проконсультировать покупателя, и это тоже форма сервиса.
             Удобство сервиса. Грамотный маркетинг предлагает предоставление сервиса в таком месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
             Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей собственно технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно, видимо, рассчитывать и на необходимое качество сервиса.
            Информационная отдача сервиса.  Успешная деятельность фирмы предполагает максимально широкий сбор различных данных, которые может выдать служба сервиса о всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведения и приемах сервиса конкурентов и т. д. А тот факт, что работники сервиса – не только источник ценнейшей технической, экономической, социальной и иной информации, но зачастую становятся авторами блестящих рыночных идей и оригинальных технических решений, отмечается почти во всех работах по маркетингу.
             Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Это, пожалуй, самый деликатный вопрос современного маркетинга, да и рыночной стратегии фирмы в целом. Мнения маркетологов по его решению довольно изменчивы. Скажем, еще в недалеком прошлом многие фирмы видели в сервисе мощный и, как им казалось, не очень заметный для потребителя источник дополнительной прибыли. Близорукость этой политики наглядно подтвердила рыночная политика. Сегодня идею ценообразования в области сервиса можно выразить так: сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей к ней.
            Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам». В условиях нормального рынка это был бы чисто самоубийственный шаг.12
           Недостаток услуги -- несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания. Эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала. В систему отчетности включаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя. Другим примером может служить предупреждение о том, что система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет заранее обнаружить признаки будущей неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов. 13
            Одним из ведущих показателей качества системы логистики является время доставки запрашиваемой продукции. Использование различных средств коммуникации, техники обработки заказов, различных транспортных схем определяет значительную вариацию этого показателя. Время выполнения заказа непосредственно влияет как на потребность в ресурсах, так и на надежность снабжения. Во многих случаях длительное время прохождения заказа приводит к росту запасов большой номенклатуры продукции на многих складах и другим негативным последствиям, сокращение времени поставки приводит к удорожанию продукции.
             Можно выделить три уровня обслуживания, которые предлагаются сегодня производителями и поставщиками.
             Фирмы, стремящиеся максимально удовлетворять покупательские нужды, предлагают мгновенную поставку требуемого товара с местного склада, который ближе всего к потребителю. В этом случае время выполнения заказа составляет 0-2 дня. Для достижения столь высокого уровня обслуживания необходимо иметь такой уровень запасов товаров на всех складах, чтобы удовлетворить любой спрос на продукцию, предлагаемую предприятием. Обеспечение такого уровня обслуживания при широком ассортименте продукции или ее высокой стоимости влечет дополнительные вложения в складские запасы, что «замораживает» оборотный капитал, мешая ему приносить прибыль.
           Средний уровень обслуживания подразумевает более длительные сроки выполнения заказа, поскольку товар поставляется с центрального (единого) склада компании. В этом случае нет необходимости хранить запасы продукции на всех региональных складах, что снижает вложения в складские запасы.
           Третий уровень обслуживания - самый выгодный для поставщика и менее удобный для покупателя. В этом случае после получения требования от заказчика фирма размещает заказ у поставщика продукции на ее производство и только после того, как товары изготовлены, доставляет их клиенту. При таком варианте обслуживания продавец может предложить наиболее выгодные цены для покупателей, поскольку в себестоимость продукции не входят расходы, связанные с хранением запасов готовой продукции на складе. Согласно практике это позволяет экономить порядка 15 % стоимости изделий. 14
         В современных условиях российской действительности практически невозможно обеспечить стопроцентный уровень комплектности заказов, поэтому в практику предприятий входит внесение оговорки в контракт на поставку о том, что поставщик гарантирует выполнение своих обязательств в 98 - 99 % случаев.
          В целом уровень обслуживания можно определить соотношением: W = (Число удовлетворенных запросов)/(Общее число запросов).
           Выбор уровня обслуживания потребителей определяется скоростью нарастания затрат. Исследования показали, что зависимость между уровнем обслуживания (начиная от 70 % и выше) и издержками не является линейной. Так повышение уровня обслуживания потребителей с 95 % до 97 % (т.е. на 2 %) ведет к 14-процентному увеличению запасов в системе, что порождает значительный рост издержек. Вместе с тем уровень обслуживания должен сопоставляться не только с величиной возможных издержек, но и с потерями от плохого обслуживания потребителей. Характер данной зависимости определяется показателем «эластичности спроса по уровню обслуживания», аналогичным широко используемому в экономической теории понятию «эластичности спроса по цене». Объединив обе зависимости на одном графике, мы получаем возможность определения уровня обслуживания, при котором компания получает максимальную прибыль в сфере реализации.
            Для определения рационального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и положения на рынке, т.е. поиск компромиссного решения, при котором достигается наилучшее соотношение между ценой сервиса и уровнем обслуживания. Часто поставщики и потребители останавливаются (соглашаются) на приемлемом решении, которое основывается на некоторых ограниченных финансовых возможностях потребителя и некотором предельном уровне сервиса, обеспечиваемом поставщиком.
         Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.  

          Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты -- начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.
          Заканчивая разговор о принципах сервиса, вспомним о рыночной этике. Ведь фирма и клиент в сервисе – партнеры, а очень многие вещи в этой области трудно поддаются формальному контролю. И вряд ли можно даже при самой современной технике и организации уследить, все ли делает по инструкции владелец компьютера, и действительно ли весь объем профилактических работ осуществил настройщик фирмы. Здесь помогает только этика, в основе которой лежит честность по отношению к партнеру. 15

2.1 Показатели качества

 
           В основе предлагаемой методики лежат четыре группы качественных показателей, основанные на следующих характеристиках точек продаж розничных банковских услуг, субъективно влияющих на реакцию потребителя:
1. Пространственные  показатели, характеризующие «качество  окружающей среды» услуги или  условия ее предоставления.
2. Информационные  показатели, характеризующие информационную  обеспеченность клиентов, -- «качество информационного обеспечения».
3. Профессиональные  показатели, характеризующие уровень  сервиса, предлагаемый клиентам (уровень профессиональной подготовки  и квалификации персонала), -- «качество  персонала».
4. Претензионные  показатели, которые можно использовать, с одной стороны, для оценки  характеристик по пунктам 1-3 и,  с другой стороны, как самостоятельную  группу показателей в виде  системы сбора и обработки  информации по отзывам и претензиям  клиентов.
          Однако прежде чем перейти к описанию каждой группы показателей, необходимо отметить, что в основе методики оценки каждого из параметров лежит соответствие его характеристик принципам корпоративной культуры, принятой в компании. Как правило, крупными компаниями разрабатывается внутренний документ, регламентирующий с различной степенью детализации все составляющие корпоративной культуры -- от стиля корпоративного поведения сотрудников до сочетания цветов интерьера офиса.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.