На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Аналз дослдження операцйної системи на туристичному пдприємств

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 04.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 15. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ДЕРЖАВНА  ЛЬОТНА АКАДЕМІЯ УКРАЇНИ 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВА РОБОТА
на  тему:
„Аналіз і дослідження  операційної системи  на туристичному підприємстві”
(на  базі матеріалів туристичної фірми „ВОтур”) 
 
 
 
 
 

                                         курсанта 3 курсу,
                                         групи 483,
                                         напрям 6.030601

                                         „Менеджмент ”

___________________      Коротя Ірина Валеріївна

           (підпис курсанта)  
 

                                         Науковий керівник: 

___________________                                                                                       Козир
  (підпис наукового керівника)                                                                          Інна Сергіївна
        
 
 
 
 
 
 
 

Кіровоград  – 2011
 

        ЗМІСТ
       ВСТУП……………………………………………………………………...3
       РОЗДІЛ  1.ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОПЕРАЦІЙНОЇ СИСТЕМИ ОРГАНІЗАЦІЇ……………………………………………………………………...5
      Теоретичні засади операційної  системи організації………………..5
      Особливості операційної системи туристичного підприємства…..14
       РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ДІЯЛЬНОСТІ ОПЕРАЦІЙНОЇ СИСТЕМИ НА ПІДПРИЄМСТВІ «ВОТУР»…………………………………………………….24
       2.1 Загальна характеристика туристичного підприємства «ВОтур»…...24
       2.2 Аналіз стану операційної системи  тур фірми «ВОтур»……………..27
       РОЗДІЛ 3. НАПРЯМКИ ВДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ ОПЕРАЦІЙНОЮ СИСТЕМОЮ НА ПІДПРИЄМСТВІ «ВОТУР»………..33
       3.1 Основні напрями вдосконалення  управління операційною системою на підприємстві…………………………………………………………………….33
       3.2 План впровадження заходів щодо  вдосконалення управління операційною  системою підприємства «ВОтур»…………………………….……43
       ВИСНОВКИ……………………………………………………………….46
       СПИСОК  ВИКОР ИСТАНХ ДЖЕРЕЛ…………………………….….48 
 
 
 
 

 

        ВСТУП
      Актуальність  теми. Визначення туризму як одного з провідних напрямів розвитку вітчизняної економіки, спрямування державної політики на стимулювання туристичної сфери надає сьогодні туристичним підприємствам незалежно від форми власності сприятливих можливостей щодо підвищення ефективності господарювання, розширення ринкової пропозиції з урахуванням потреб вітчизняного та закордонного споживача туристичних послуг. У цьому зв'язку практичне використання суб'єктами туристичної галузі сучасних методів менеджменту (маркетингу, інформаційного забезпечення тощо) набуває особливої актуальності.
Проблеми  підвищення ефективності управління операційною системою впродовж останніх років привертають увагу як керівників фірм, так і науковців. Різні теоретичні та практичні аспекти, пов'язані з управлінням операційною діяльністю, висвітлювалися в працях вітчизняних та зарубіжних вчених таких як: Сухарський В.С., Стерлигова А.Н, Скібіцька Л.І, Стадник В.В.,
        Проте, специфіка туристичних підприємств, особливості надання туристичних послуг потребують адаптації теоретичних та практичних наробок до потреб галузі.
      Операційні  системи туристичних підприємств  України, на даному етапі їх розвитку, потребують певної модернізації окремих  відділів. На деяких підприємствах потрібно оновлювати матеріально-технічну базу, деякі потребують нових більш кваліфікованих кадрів, ну а деяким необхідно змінювати стиль та методи управління, для того щоб бути конкурентоспроможними на ринку туристичних послуг.
      Мета  та задачі роботи. Метою курсової роботи є розробка шляхів підвищення ефективності управління операційною системою на конкретно взятому підприємстві «ВОтур».
      Для досягнення мети визначено такі задачі:
    розглянути особливості операційної системи з урахуванням специфіки підприємств туристичної галузі;
    визначити роль управління ОС у досягненні ефективності господарської діяльності туристичного підприємства;
    сформувати систему методів управління операційною системою підприємства;
    провести аналіз господарської діяльності «ВОтур» та, зокрема,  його операційної системи;
    виявити особливості управління ОС в туристичному агентстві «ВОтур»;
    дослідити шляхи підвищення методів управління операційною системою підприємства «ВОтур»;
     Об'єктом  курсової роботи є підприємство туристичної індустрії – агентство «ВОтур».
      Предметом дослідження є комплекс теоретичних та практичних аспектів функціонування операційної системи підприємства «ВОтур»
      Методи  дослідження. В роботі було використано економічний аналіз, системний підхід, абстрагування, математичне моделювання, аналіз і синтез тощо.
      Теоретичною та методологічною основою дослідження є наукові праці вітчизняних та закордонних учених із маркетингу, менеджменту, реклами, макро- та мікроекономіки, статистики, економічного аналізу, ..., нормативні законодавчі акти. У роботі використана внутрішня звітність турфірми за 2007-2010 pp. та первинна інформація, одержана безпосередньо від працівників турфірми.
      Результати  дослідження можуть бути використані  підприємствами туристичної сфери для підвищення ефективності господарської діяльності, вдосконалення операційної системи та покращення економічних результатів своєї діяльності.
      Структура, зміст та обсяг  курсової роботи. Курсова робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків. Загальний обсяг роботи – 47 стор. друкованого тексту, включаючи 2 таблиці, та 12 рисунків . Список використаних джерел містить 18 найменувань.
 

      
РОЗДІЛ I
       ТЕОРЕТИЧНІ  ОСНОВИ ОПЕРАЦІЙНОЇ  СИСТЕМИ ОРГАНІЗАЦІЇ 
 

       
      Теоретичні  засади операційної  системи організації.
 
       Операції  — це процес, метод або ряд дій, головним чином практичного характеру. Виходячи із цього визначення операції є невід’ємний атрибут будь-якого виду людської діяльності, якому властива організованість і продуктивність. Звідси можна укласти, що всі організаційні функції є операції й що всяка управлінська діяльність містить у собі операційний менеджмент.
       Операційний менеджмент - це термін, що походить від англійського Production and Operations Management, що в перекладі означає управління виробництвом.[17]
         Призначення виробничого/операційного менеджменту — сприяти створенню товарів: виробів або послуг, які організація може з вигодою для себе реалізувати на ринку.
       Американські  професори Річард Чейс та Ніколас  Аквілано визначають операційний менеджмент як управління всіма ресурсами, необхідними для виробництва продукції та надання послуг організацією. Інші американські дослідники: Сег Лі та Марк Шнайдер'янс визначають операційний менеджмент як науку про концепції, методи, процедури, технологію, які використовуються управлінцями в процесі створення та функціонування операційної системи. [17]
       Російські професори З.П.Румянцева та Н.А.Саломатін  визначають виробничий менеджмент як систему взаємозв'язаних елементів, що характеризують виробництво, його організацію, технічне обслуговування, а також управління виробничою стратегією, програмою, виробництвом в оперативному режимі, матеріальним забезпеченням виробництва, ціноутворенням, витратами у виробництві. Кожний із визначених елементів стосується управління виробництвом і вимагає відповідного розгляду у їх взаємозв'язку та взаємодії..
       Виділяють шість окремих видів діяльності в операційному менеджменті, які  можна описати як операції. (табл. 1.1). 

       Види  операційної діяльності     Таблиця 1.
Рішення Сфера політики Стратегічний  вибір
Якість Підхід Навчання
Постачальники
Запобігання або  нагляд Технічне або  управлінське навчання
Вибір за якістю або вартістю
Продукт Розробка Вид власності
Самостійно  розробляти чи закупити креслення Купити патент чи розро6иіи свій
Процес Запуск процесу Автоматизація
Тип виробництва
Виготовити  чи купувати Ручна робота чи автоматична
Одиничне, серійне, масове
Потужність Розмір підприємства Розташування Інвестиції
Одне велике чи кілька малих Свій ринок  чи закордонний
Постійні чи тимчасові
Матеріально-технічне забезпечення Кількість Дистрибуція
Система контролю
Високий чи низький  рівень запасів Централізоване  чи децентралізоване постачання
Детальний або  вибірковий контроль
Робоча  сила Спеціалізація Система зарплати
Висока чи низька Типи заохочувальних виплат
Висока чи низька зарплата
 
       По  цих шести категоріях рішень операційні менеджери спеціалізуються в організаціях при плануванні операційної системи.
       Операційна  функція охоплює всі дії, результатом яких є товари, послуги, що пропонуються організацією на ринку. Без цієї функції, зрозуміло, ніяка організація існувати не може. Для здійснення операційної функції створюється відповідна операційна система. [6]
       Операційна  система створюється та функціонує, враховуючи стратегію операційної діяльності, яка, в свою чергу, є однією з функціональних стратегій (субстратегій) розвитку організації. [6]
       Операційна  система, повинна мати на виході якийсь специфічний товар (або послугу), що задовольняє споживача. Однак, ця не єдина вимога. Споживач повинен бути задоволений також і ціною товару й часом його надання. Ці три аспекти: специфіковані товари, що відповідають всім вимогам до якості, їхні ціни й час їхнього надання є основними джерелами задоволення споживчого попиту й, одночасно, — визначення конкурентного статусу виробляючої їхньої бізнесу-організації. Тому їхній розгляд не можна відривати від аналізу проблем управління виробництвом. [17] Звичайно організація не ставить перед собою завдання домогтися максимального результату по всім трьох напрямках. Це завдання практично нездійсненне, хоча її виконання й можна вважати ідеалом, до якого варто постійно прагнути. Зусилля зосереджують на якому-небудь одному напрямку більшою мірою, ніж на два інших. І це відрізняє дану бізнес-організацію від інших, працюючих у тім же сегменті ринку.
       Стосовно  промислового підприємства повна система виробничої діяльності називається операційною системою. Банк або лікарня також мають операційні функції, хоча не мають нічого спільного з технологією обробки матеріалів або конвеєром. Тому управління операціями аналогічне до управління виробництвом, за виключенням того, що управління операціями охоплює більш широке коло проблем і використовується в організаціях, діяльність яких не має нічого спільного з технологією підприємств обробної чи будь-якої іншої галузі промисловості. Однак є певна схожість у підходах, принципах діяльності менеджера промислової фірми, страхової компанії, банку, клінічної лікарні тощо. [17]
       Система операційного менеджменту формується, виходячи з операційної стратегії (рис.1.1.). 
 
 
 
 
 
 

         

       Найчастіше  операційну систему подають як сукупність трьох взаємопов'язаних підсистем: переробної, підсистеми забезпечення та підсистеми планування і контролю (рис.2).
       
       Переробна підсистема здійснює продуктивну діяльність, пов'язану безпосередньо з перетворенням вхідних величин у вихідні результати.
       Підсистема  забезпечення не пов'язана прямо з виробництвом виходів, але виконує необхідні функції забезпечення переробної підсистеми.
       Підсистема  планування та контролю отримує від переробної системи інформацію про стан системи. Інформація надходить із мікросередовища (цілі, політика, персонал тощо) та із зовнішнього середовища (попит на продукцію, вартість ресурсів, тенденції розвитку техніки тощо). [7]
       Основною  метою операційного менеджменту є виробництво продукції вчасно та з мінімальними затратами. Завдання кожного виробничого підрозділу можуть бути різними, але основна управлінська мета залишається однією для всіх: безумовне виконання заданої виробничої програми і досягнення при цьому мінімальних витрат матеріалів, праці, часу та грошових засобів.
       Обов’язки менеджерів при плануванні операційної системи можна розбити на три основні групи. [18]
       1. Розробка і реалізація загальної  стратегії і напрямків операційної  діяльності організації.
       2. Розробка і впровадження операційної  системи, включаючи розробку виробничого  процесу, рішення про місце  розташування виробничих потужностей, проектування підприємства, проектування продукту, уведення стандартів і норм на виконання робіт.
       3. Планування і контроль поточного  функціонування системи.
       Оперативне  планування й управління операційною  діяльністю є частиною загальної системи  і спрямоване на вирішення комплексу завдань у часі і просторі, пов’язаних з контролем, обліком і регулюванням ходу проведення робіт відповідно до запланованих показників.
       Отже, можна зробити висновок, що управління операціями стосовно підприємства - це процес проектування, планування, узгодження, контролю всіх засобів, процесів і видів діяльності, необхідних для перетворення праці, капіталу, матеріалів, енергії та професійних навичок в товари та послуги для задоволення потреб зовнішнього середовища 
 

       Управління  матеріально-технічним  забезпеченням операційної  системи
       Матеріально-технічне забезпечення як одна з галузей сфери товарного обігу, що виконує функції обігу засобів виробництва, виконує велику роль у підвищенні ефективності виробництва. Воно виступає в якості опосередкованого зв’язку між виробництвом та виробничим споживанням продукції виробничо-технічного призначення та його діяльність з розширенням масштабів виробництва непреривно зростає.
       Забезпечуючи  міжгалузеві зв’язки по поставках  продукції, структури матеріально-технічного забезпечення сприяють скороченню часу виробництва, підвищенню його ефективності та якості продукції за рахунок ритмічного, своєчасного забезпечення підприємств, економічними партіями різних видів сировини, матеріалів та обладнання. [8]
       На  основі вивчення потреби в продукції  виробничо-технічного призначення та умов її раціонального використання структури матеріально-технічного забезпечення безпосередньо впливає на промисловість та будівництво з метою поліпшення використання матеріальних ресурсів, впровадження у виробництво прогресивних матеріалів та ефективних технологічних рішень. Вплив структур матеріально-технічного забезпечення на режим використання ресурсів в народному господарстві проявляється практично через усі сторони їх діяльності: розподіл продукції, координацію процесів виробництва та споживання, оптимальне розміщення замовлень у промисловості, організацію збуту продукції виробничо-технічного призначення та її рух від виробника до споживача. [10]
       Отже  економічне значення матеріально-технічного забезпечення підприємства заключається в тому, щоб забезпечити:
    безперебійне забезпечення підприємства необхідними засобами виробництва;
    оптимізацію господарських зв’язків між підприємством та постачальником;
    створення економічно обґрунтованих матеріальних запасів та маневрування матеріальними ресурсами;
    застосовування прогресивних шляхів та засобів транспортування вантажів з метою прискорення та здешевлення процесу обміну;
    раціональне і економічне використання засобів виробництва у виробництві;
    зменшення витрат щодо матеріально-технічного забезпечення підприємства.
       Ефективне використання моделей залежного матеріально-технічного забезпечення вимагає від операційного менеджера знання:
    виробничого графіка (що повинно бути зроблено і коли);
    специфікації чи відомості використовуваних матеріалів (компонентів, з яких виробляють продукт);
    наявність матеріалів на складі (що на складі є);
    матеріали в заявках (що замовлено);
    час виготовлення (скільки його потрібно для виготовлення компонентів і виробу в цілому).
       Управління  матеріально-технічним забезпеченням  операційної системи здійснюється в необхідності використання різного матеріально-технічного обладнання, без якого неможливо здійснювати операційний процес по виробництву продукції. В управлінні матеріально-технічним господарством тісно переплітаються технічні і економічні елементи, елементи стратегічного прогнозування у визначенні потреб стандартних універсально-нормативних інструментів, виготовлених на спеціалізованих підприємствах і призначених для виготовлення того чи іншого виробу. [10] Менеджер управління матеріально-технічним господарством розробляє стратегічну систему прогнозного забезпечення необхідними матеріально-технічним оснащенням та інструментами, які необхідні для нормального функціонування операційної системи підприємства.
       Управління  енергетичним забезпеченням операційної  системи підприємства базується на використанні усіх видів енергоресурсів, які є носіями різних видів енергії (електричної енергії, твердого, рідинного та газоподібного палива і іншої), які забезпечують різні можливості функціонування операційної системи підприємства. Управлінська структура енергетичного забезпечення операційної системи підприємства може мати п’ять складових частин: енергосилову службу (підстанції, електростанції і інше); теплову службу (тепломережі, котельні і інше ); газопостачальну службу (станції постачання киснем, газом і інше); службу зв’язку (пожарна сигналізація, АТС і інше); енергоремонтні служби, що виконують різні ремонти електро-енергетичного обладнання. [14]
       Управління  транспортним забезпеченням операційної  системи підприємства поєднує усі матеріальні потоки операційної системи і без транспортного забезпечення операційна система працювати не може. Управління транспортним обслуговуванням здійснює служба транспортного забезпечення підприємства, яка здійснює внутрішній і зовнішній вантажооборот. Менеджер транспортного забезпечення розробляє стратегічний прогноз вантажопотоку і стратегічний план удосконалення управління транспортним забезпеченням і підвищення ефективності роботи транспортного господарства підприємства. [14]
       Основні завдання управління складським господарством в менеджменті операційної системи базуються на виконанні функції ефективного зберігання основних та допоміжних матеріалів. За ступенем користування склади поділяються на індивідуального (зберігають продукцію одного підприємства) і колективного користування (оренда фізичних та юридичних осіб). За розміром склади бувають від невеликих приміщень (декілька сотень квадратних метрів) до складів-гігантів (сотні тисяч квадратних метрів). Менеджер складського господарства операційної системи здійснює стратегічне прогнозування діяльності складським господарством і удосконалення ефективної його діяльності.
       У спрощеному вигляді процедура планування матеріально-технічного забезпечення працює таким чином. Основний план виробництва  зіставляється із специфікаціями матеріалів, на базі чого складається графік замовлень на необхідні матеріали і визначаються дані попиту для агрегатного планування. Планування потреб в матеріалах (компонентах), як правило, проводиться за допомогою програмного забезпечення на комп’ютерах. Ціль такого планування — вчасно забезпечити матеріалами виробництво товарів відповідно до плану за мінімальних витрат на компоненти (матеріали). Система планування є дуже складною і в теорії покликана скоротити розміри запасів до мінімального значення. [15]
       Існуючі системи, які використовуються для  управління запасами у виробництві, повинні були б скоротити запаси, але на практиці це буває рідко. За такими підходами часто стоїть бажання підвищити завантаження обладнання і тим самим знизити собівартість продукції. Але в результаті витрати на зберігання виростають настільки, що собівартість, навпаки, зростає, а здатність до реагування, викликана інертністю системи, може призвести до втрати конкурентних переваг. До 1950-х років у розвинутих країнах попит значно перевищував пропозицію, тому запаси обходились досить дешево, але з тих пір позиції змінилися. В Японії післявоєнні підприємства не могли дозволити собі ні запаси, ні технології. Результатом став абсолютно прагматичний підхід, який отримав назву ”точно-вчасно” (Т-В). Існують розбіжності щодо того, чи являється техніка Т-В системою матеріального постачання, чи системою календарного планування, чи виробничою філософією. Але цю техніку цілком ефективно використовують в усіх перелічених сферах. Сам підхід виник після війни на заводах „Тойота”. Ціль системи Т-В — неперервне виробництво (або обслуговування) з мінімальними витратами. Система Т-В передбачає зменшення розміру партії, зменшення заділів, практичну ліквідацію незавершеного виробництва, зведення до мінімуму обсягів запасів. [15]
       У компанії „Тойота” методи, які використовуються для пристосування виробництва  до постійних змін попиту, називаються  вирівнюванням виробництва. Замість того, щоб виробляти єдиний вид продукції великими партіями, виробляється широкий спектр модифікованої продукції у відповідності з вимогами споживачів. Тому виробництво відповідає вимогам сьогоднішнього дня, а складські запаси зведені до мінімуму. Вданому методі виділяють дві стадії. На першій проводять пристосування виробництва до місячного попиту, а на другій — пристосування до щоденних коливань попиту протягом місяця. Проводячи оперативне планування виробництва основну роль відіграє система „Канбан” (картка), з допомогою якої функціонує система „витягування” комплектуючих з попередніх операцій. Система „Канбан” є інформаційною системою, яка дозволяє здійснити виробництво необхідної продукції в потрібній кількості і в потрібний час на кожному етапі виробництва як на заводах фірми, так і на заводах фірм-постачальників. [8]
       До  переваг даної системи також  слід віднести високу якість продукції. Система не допускає передачу браку  на наступні технологічні операції. За якість відповідають безпосередні виконавці, які в разі появи браку самостійно його виявляють і усувають. Тому на японських заводах значно менше контролерів, ніж на інших. 

       1.2.Особливості  операційної системи туристичного підприємства. 

       Туристичне  підприємство – це самостійний господарський суб’єкт, яке організовує свою діяльність у сфері туризму, в цілях задоволення потреб і отримання прибутку.
       Головним  завданням діяльності туристичного підприємства є створення привабливих  туристичних продуктів, з метою  задоволення потреб клієнтів,підтримка  пропозиції на рівні попиту, а також  збереження конкурентоспроможності туристичного продукту. [7]
       Специфіка туристичної індустрії полягає  в тому, що споживачеві за певну  плату надаються послуги, які він потребує.
       Послуги, як і будь-який товар - це продукт  праці, призначений для продажу  й задоволення певної потреби.
       За  визначенням Котлера Ф.: «Послуги - будь-який захід або вигода, що одна сторона може запропонувати інший, і, які, в основному, невловимі, і не приводять до заволодіння чим-небудь» [11].
       Виробництво послуг може бути, а може й не бути пов'язане з товаром у його матеріальному виді. Послугам властиві чотири характеристики, які відрізняють їх від матеріального виробництва:
       1) Невідчутність. Послуги неможливо побачити, спробувати на смак. «Послуги - це речі, які можуть бути куплені або продані, але які не можна упустити собі на ногу». Результати послуг видні тільки після їх придбання (хімчистка, відвідування косметолога). Багато які з послуг невловимі, наприклад, послуги освітньої, культурної, розважальної сфери. Споживач такої послуги після її придбання має у своєму розпорядженні знання, враженнями, відчуття. Він не має речовинних доказів, а може опиратися лише на власні суб'єктивні подання.
       Щоб перебороти це протиріччя, виготовлювач послуг може описати її (намалювати майбутню особу), звернути увагу на майбутніх вигодах. Наприклад, підкреслити, що проведення аудита дозволяє уникнути неприємностей, зв'язаних зі штрафами. Для підвищення довіри постачальник може придумати фірмову назву - "Американська хімчистка", залучити до реклами знаменитість. [5]
       2) Невіддільність від джерела. У матеріальному виробництві створений товар може продаватися в будь-якій точці світу, від цього його якість не зміниться. У сервісі надання послуги та сама послуга це одне і те саме. Для подолання цього обмеження постачальник послуг може працювати з більше численними групами клієнтів (сеанс психотерапії по телевізору), або ж скоротити час на одного клієнта, розширити мережу (підготовка учнів).
       3) Мінливість якості - для того, щоб одержати якісну послугу, важлива не тільки кваліфікація людини, що її здійснює, але й час, місце надання послуги. У зв'язку із цим особливе значення мають - підготовка фахівців з надання послуг, контроль якості, що допомагає вчасно вжити відповідних заходів.
       4) Незберігаємість послуг, тобто неможливість накопичення запасів. Якщо попит постійний, то ця властивість послуг не є проблемою, тому що можна заздалегідь подбати про те, щоб у штаті була необхідна кількість працівників. При змінному попиті, коли в деякі періоди він може різко зростати, а в інші - знижуватися, необхідно подбати про додаткові ресурси, що впливає на ефективність сервісного підприємства.
       Класифікація  послуг здійснюється за різними ознаками [5]. В операційному менеджменті найбільше значення має класифікація послуг залежно від ступеня контакту із клієнтом, оскільки така класифікація відбиває особливості процесу надання послуги.
       Ступінь контакту показує, який відсоток часу, від загальної тривалості надання послуги, клієнт проводить у сервісній системі [17].
       Основні способи контакту клієнта із сервісною  системою можна показати за допомогою сервіс-системної матриці. 

       
       Рис. 1.3. Сервіс-системна матриця [17]
        
       Процес  розробки послуг відрізняється від  розробки продукції з низки факторів:
       1) У виробництві спочатку створюється товар, а потім розробляється процес. У сфері послуг процес і послуга розробляються одночасно, оскільки це одне й те саме.
       2) Процес обслуговування не може бути юридично захищений патентом або авторським правом.
       3) Зміст пакета послуг залежить від кваліфікації персоналу і його підготовки. Так, в аудиторських, юридичних фірмах співробітники повинні мати відповідні сертифікати.
       4) Пропозиція послуг може бути радикально змінена за 1 день.
       Як  і під час проектуванні виробничого  процесу, процес обслуговування можна  представити у вигляді послідовності етапів виконання роботи. Така блок-схема називається сервісним планом. У сервісному плані немає вказівок щодо його виконання, зокрема, як уникнути помилок. Тому використовують спеціальні процедури, що попереджають помилки (метод пока-йоке). Метод широко застосовується в промисловості - машини з авто зупинками, сигналізатори, карти технологічного процесу. [7]
       У сфері послуг основні помилки, яких потрібно уникати, стосуються трьох  аспектів: якість роботи (послуги); ввічливість  персоналу; сприятливе середовище.
       Метод застосовується й стосовно споживачів:
    турнікети для проходу на стадіони;
    звукові сигнали в торговельних автоматах;
    нагадування в банкоматах тощо.
       Першим  етапом визначення операційної системи  тур фірми – є визначення розміру виробничих потужностей.
       Виробнича потужність – це максимальна кількість продукції, яку може виробити операційна система за певний період часу. [14]
       У виробничих системах виробнича потужність виміряється в одиницях продукції (м, шт., умовні банки й т.д.). У сервісних системах виробнича потужність може визначатися кількістю клієнтів, що обслуговують, ліжко-місць, читачів і т.д.
       При визначенні виробничої потужності промислових  підприємств виходять із кількості  наявних ресурсів. Так, потужність промислового підприємства з машинним способом виробництва знаходиться за формулою[18]:  

       N= n*П*Ф, 

       де  п - кількість устаткування, од.;
       П - продуктивність однієї машини, од./год.;
       Ф - число годин роботи за певний період.
       У сфері послуг планування виробничих потужностей здійснюється виходячи із пікового попиту на послуги з боку споживачів. [7]
       Основна мета планування виробничої потужності - визначити необхідний рівень ресурсів: устаткування, приміщень, робочої сили, щоб досягти конкурентної стратегії  підприємства. Правильно обрана виробнича потужність дає можливість фірмі:
       1) реагувати на дії конкурентів;
       2) формувати оптимальну структуру витрат.
       Якщо  потужність запланована з надлишком, то в результаті надвиробництва продукції  виникають:
       1) проблеми зі збутом продукції;
       2) зростають запаси товарно-матеріальних цінностей на складах.
       Якщо  заплановано потужність у недостатніх  кількостях, то через недовироблення продукції можуть виникнути проблеми через:
       1) втрати ринку збуту;
       2) упущені вигоди підприємства через втрату клієнтів.
       Для оцінки використання виробничих потужностей  розраховується показник - коефіцієнт використання виробничої потужності (Квп): 

       Квп = Вф/N, 

       де  Вф - фактичний випуск продукції, од.
       Існують різні рекомендації щодо рівня використання виробничих потужностей. Більшість промислових підприємств не повністю використовують свої потужності, створюючи резерв на випадок зміни попиту на продукцію.
       Найкращого  рівня обслуговування досягають  сервісні підприємства, у яких пропускна  здатність використовується на 70%. У  цьому випадку є досить часу, щоб індивідуально обслужити кожного клієнта та існує певний резерв потужностей. При завантаженості на 100% якість обслуговування падає, а при зростанні черги, багато клієнтів можуть піти. [5]
       Оптимальний рівень завантаженості потужностей залежить від сфери обслуговування. Так, пункти швидкої допомоги або пожежний частини повинні використовуватися з найменшим ступенем використання, через високу невизначеність їхньої діяльності й велику суспільну значимість.
       Такі  сервісні підприємства як пошта, суспільний транспорт, повинні бути завантажені майже на 100%.
       Третя група підприємств, бари, ресторани, спортивні й концертні заходи, повинні бути переповнені, тому що це створює сприятливу суспільну думку  про підприємство. [5]
       Наступний етап – це визначення місця її розташування підприємства.
       Можна виділити два рівня рішень про  місце розташування підприємства: макрорівень - рішення про континент, країну, регіон, місто і мікрорівень - вибір конкретної площадки або будинку для підприємства ( рис.1.4) 

       
       Рис.1.4.Фактори розташування підприємства.
       Вибір місця розташування підприємства може бути обмежений або вільний (рис.1.5).
       
       Рис.1.5. Методи вибору місця розташування підприємства 

       У деяких галузях вибір місцерозташування підприємства обмежений, тому що пов'язаний з певними матеріальними ресурсами (наприклад, вугільні шахти, ГЕС).
       Всі підприємства, які вільні у виборі свого розміщення, можуть знайти собі місце, яке їм здається найбільш сприятливим. Існує багато випадків, коли місце розташування підприємства обирається з політичних або ірраціональних причин, без перевірки економічної доцільності. Наприклад, підприємства в "тилу" (військово-політичні причини) або підприємства в "структурно слабких" регіонах (соціально-політичні причини). Ірраціональними причинами можуть бути: прихильність до рідних місць або здійснення бажань. [18]
       При методі пошуку «імовірні результати - імовірні витрати» місце для підприємства знаходять у такий спосіб:
       а) визначається, яким мінімальним вимогам розташування в кожному випадку повинне відповідати (наприклад, щодо кліматичних умов, транспортних шляхів, робочої сили);
       б) досліджуються місця, які задовольняють  цим мінімальним вимогам ("можливі  місця розміщення");
       в) визначаються для кожного з можливих місць розміщення ймовірні витрати й результати виробництва;
       г) вибирається те місце, що приблизно  виявляє найбільший прибуток, що залежить від фактора розташування підприємства (імовірні результати, імовірні витрати, що залежать від місця розташування).
       Підприємство  повинне вибрати те місце розташування, де його результати найбільшою мірою  перевищують відповідні витрати.
       Основна проблема при цьому полягає в  тому, що ані витрати, ані результати не можна точно оцінити; тому обране місце в майбутньому може виявитися неоптимальним. [18]
       Коли  місце розташування й ділянка  для підприємства обрані, необхідно  розробити схему розташування устаткування.
       Існує три основних принципи розміщення устаткування:
       1) технологічний (пропорційно-функціональне  планування);
       2) предметний (лінійно-поточне планування);
       3) обслуговування нерухомого об'єкта (фіксоване позиційне планування).
       Розміщення  за технологічним принципом передбачає групування однотипного устаткування в одному цеху. Оброблювана деталь переміщається з одного цеху в інший. Такий спосіб розміщення характерний і для сервісу, наприклад, у лікарнях, де окремі ділянки призначені для надання певних видів медичної допомоги (стоматологічні послуги, рентгенівський кабінет). [7]
       Розміщення  устаткування за предметним принципом - устаткування або виробничі процеси розміщують за ходом технологічного процесу, через яке виріб поступово проходить при виготовленні. Таким чином, предмет праці рухається по прямій лінії (мийка автомобілів, конвеєрне виробництво, хімічні заводи).
       Розміщення  за принципом обслуговування нерухомого об'єкта - застосовується, якщо виріб через великі розміри протягом усього технологічного процесу залишається на одному місці. За таким принципом працюють будівельні компанії, судноверфі.
       Метою планування приміщень сервісних підприємств є максимізація чистого прибутку, що одержують з одного квадратного метру площі. [7]
       Особливості планування приміщень залежать від  специфіки підприємства. Так, специфіка  роботи в офісах пов'язана з переробкою потоків інформації, що може передаватися людьми, поштою, за допомогою телекомунікаційних засобів або під час зборів.
       Спосіб  передачі інформації має велике значення для розробки схеми розташування офісних приміщень. У більшості  випадків схема розташування кабінетів  або робочих місць повинна відповідати напрямку потоку документів або офісних засобів, через які вони проходять. При розробці схеми розташування враховуються такі питання:
    частота контактів між з одного й різних відділів;
    потреба в конференц-залі;
    планування робочих місць: кабінетна або зальна;
    статус працівника (розмір офісу, його розташування, вид з вікна);
    зручність для використання телекомунікаційних засобів;
    наявність прийомних кабінетів;
    наявність приміщень для зберігання запасів (канцелярських товарів);
    кімнати відпочинку;
    необхідність інформаційного центра.
       Проектування  робіт полягає в конкретизації трудової діяльності окремого працівника або групи працівників у певних виробничих умовах.
       Такі  складові операційної системи дозволяють підприємству злагоджено організувати свою роботу.
 

        РОЗДІЛ II
       АНАЛІЗ  ДІЯЛЬНОСТІ ОПЕРАЦІЙНОЇ  СИСТЕМИ НА ПІДПРИЄМСТВІ «ВОТУР» 
 

       2.1 Загальна характеристика  туристичного підприємства  «ВОтур» 

       Туристичне  агентство «Вотур», (далі -«ПІДПРИЄМСТВО»), створене в 2007 році за рішенням декількох співучасників.
       Підприємство  в своїй діяльності керується  Законами України «Про підприємства в Україні», «Про власність», «Про підприємництво» , «Про туризм», Держстандартами України, правила внутрішнього розпорядку та Статутом підприємства (табл. 2.1). 

Характеристика  підприємства «ВОТУР»
Таблиця 2.1
Назва статті Характеристика
Назва підприємства (юр. адреса) Україна, 25000, м. Кіровоград, вул. Карла Маркса, буд. 35/54 кім 303
Тип підприємства (туроператор, турагент) за формою діяльності турагент
Форма власності підприємства ТОВ
Контактні телефони, факс, адреса електронної  пошти, сторінка в Інтернеті (якщо є) Тел./факс 8(0522) 27-05-12, моб. 8-066-799-09-60 e-mail: ooo_votur@mail.ru
Прізвище, ім’я, по батькові керівника Соколовський  Віктор Анатолійович
Номер ліцензії та дата її видачі АВ № 329743 від 05 червня
 
 
 
Продовження табл.2.1
Штатний розклад:  – чисельність  персоналу;
 – посади  працівників
 
4 директор, бухгалтер, 2 менеджера
Види  туризму, якими займається:
    внутрішній туризм;
    закордонний (виїзний);
    іноземний туризм (в’їзний)
 
так так
так
Країни, або напрямки, за якими працює фірма Турція, Египет, ОАЕ, Румунія, Росія, Польща, Болгарія, Франція, Греція, Чехія, Чехословаччина, Індія, Таїланд та інші
Країни, туристів яких приймає фірма Росія, Польща, Румунія, Чехія, Болгарія, інші.
Регіони України (міста), в які направляє  турфірма Карпати, Крим
Типи  турів за метою екскурсійні, лікувальні, оздоровчо- лікувальні, індивідуальні.
Наявність власного транспортного засобу:
    марка;
характеристика  транспортного засобу
 
відсутній
Автоматизація технологічних процесів:
    бази даних;
програмне забезпечення
 
Комп’ютерне забезпечення
 
       Підприємство  має свій сайт www.votur.at.ua, також інформацію про фірму можна знайти за електронною адресою: www. Biz.kr.ua|votur|
         Штат фірми складає чотири особи — директор, бухгалтер та 2 менеджери.
       На  підприємстві діє лінійна організаційна  структура.
       Основне завдання турагенства:
       - повне і широке висвітлення  можливостей відпочинку і подорожей  по всіх наявних турах, курортах, туристичних центрах;
       - просування інформації про власні  можливості за допомогою реклами;
       - організація продажу туристичного  продукту з урахуванням специфіки  і особливостей туристичного  ринку.
       За  юридичним статусом «Вотур» - це товариство з обмеженою відповідальністю.
       Товариство  з обмеженою відповідальністю - це господарське товариство, статутний  фонд якого розподілений на частки, визначений установчими документами  розмірів і несе відповідальність за своїми зобов'язаннями усім своїм майном; учасники, які повністю сплатили свої внески несуть ризик збитків пов'язаних з діяльністю товариства у межах вартості своїх внесків.
       За  КВЕД основними видами діяльності підприємства є:
       63. 30. 0 Послуги в організації подорожувань
       60. 23. 0 Діяльність нерегулярного пасажирського транспорту
       22. 13. 0 Видання журналів та періодичних  публікацій
       74. 40. 0 Рекламна діяльність
       51. 19. 0 Посередництво в торгівлі  товарами широкого асортименту
       Для організації і ведення своєї  діяльності агентство має розрахунковий  рахунок в банку у встановленому законодавством порядку. Також має печатку зі своїм найменуванням, штампи та інші реквізити.
       Спектр  послуг, що пропонує ТОВ «ВОТУР» своїм клієнтам, надзвичайно широкий. Тут навіть найприскіпливіший клієнт залишиться задоволеним. Географія подорожей, що їх організовує турагентство, щороку розширюється, що дає змогу задовольняти різноманітні побажання відвідувачів.
       ТОВ «ВОТУР» працює в різноманітних  напрямках діяльності туристського підприємства. Фірма організовує  поїздки індивідуальні і групові  різної категорії: внутрішній, іноземний, міжнародний. В залежності від змісту програми обслуговування фірма реалізує:
       - курортно-оздоровчі тури - тури з  перевагою оздоровчо-відновлюючих  заходів і відпочинку (курортні  програми, профілактичне лікування  використання мінеральних вод,  відпочинок у моря, фітопроцедури);
       - комбіновані тури - тури, які містять  в програмі обслуговування елементи тематичних, курортно-оздоровчих, спортивних турів.
       Індивідуальні тури дають туристам більше незалежності та самостійності, але вони більш  дорогі, так як такі види послуг, як внутрішньо маршрутний транспорт, послуги  екскурсоводу, та інші турист оплачує повністю. Через це індивідуальні тури не досить доступні кожному туристу.
       Агенство  має гарну репутацію і задоволені клієнтські відгуки завдяки професіональній  роботі працівників та добре організованій  операційній системі підприємства. 

       2.2 Аналіз стану операційної системи тур фірми «ВОтур» 

       Стратегічне призначення підприємства «ВОтур» можна представити у виді ланцюжка “виробництво — потреби споживача” Стратегія підприємства полягає в тім, щоб за допомогою операційної системи надавати послуги з метою задоволення основних потреб споживачів. Визначення того, які саме потреби беруться як мета діяльності підприємства, є стратегічним рішенням, при якому враховуються дані маркетингових досліджень.
       При дослідження організації операційної системи туристичного підприємства «ВОтур», була виявлена динаміка зростання по всім економічним показникам. На протязі 2007-2010 років спостерігалося збільшення кількості туристів, які обслуговувалися підприємством, якщо в 2007 році цей показник становив близько 43 осіб, то на 2010 рік він зріс до 110 чоловік (рис.2.1). 2009 рік, у зв’язку з економічною кризою в країні, характеризується зниженням чисельності туристів, але на загальний показник цей фактор не позначився.
       

       Рис. 2.1.Динаміка зміни чисельності кількості туристів, які користувалися послугами тур фірми «ВОтур».
       Аналогічний показник спостерігається і при організації екскурсантської діяльності підприємством «ВОтур» (рис.2.2)
       

       Рис. 2.2.Динаміка зміни  чисельності кількості екскурсантів, які користувалися послугами тур фірми «ВОтур».
       Щодо  фінансових показників, то на протязі 2007-2010 років спостерігалося систематичне збільшення прибутків фірми, 2009 рік  на загальну картину не вплинув, так  як, до цього моменту підприємство уже встигло зарекомендувати себе і на період кризи послугами фірми користувався той сегмент туристів, на яких вона не вплинула (рис 2.3).
       

       Рис. 2.3.Обсяг наданих послуг тур фірмою «ВОтур», тис.грн.
       Теж саме стосується і кількості туроднів, за рахунок довготривалих турів всі показники збільшуються і на 2010 рік становлять близько 460 днів відпочинку (рис.2.4).
       

       Рис. 2.4.Кількість днів, перебування туристів на відпочинку. 

       Такі  показники були досягнуті завдяки правильно налаштованій управлінській системі та обраній стратегії управління. Одна з систем, якою користується підприємство є штовхаюча система.
       Штовхаюча система (МРП - стандарт управління) робить акцент на використання інформації про вимоги споживачів, виробництва і про постачальників. Початковою точкою розрахунків є інформація від ринку споживачів. Таким чином, штовхаюча система при організації внутрішньовиробничих процесів переводить погляд управлінців від внутрішнього середовища менеджменту на зовнішнє середовище, є практичним інструментом інтеграції бізнес-процесів організації з бізнес-процесами її постачальників і споживачів на міжорганізаційному рівні. Наслідком такої спроби інтеграції стало положення про те, що продукція виробляється тоді, коли вона потрібна покупцеві. Штовхаюча система реалізовує філософію «точно в термін» .
       При проектуванні, плануванні та реалізації послуги клієнт є головним об'єктом, на який спрямована діяльністьність. Орієнтуючись на оцінку його потреб (1) розробляєтьсяється стратегія надання послуги, відповідно до неї (2) формується належна підтримуюча система обслуговування, (3) готуються співробітники відповідної кваліфікації. Взаємозв'язок цих дій може бути представлена у вигляді трикутника сервісу (рис. 2.5)  

       
       Рис 2.5 Трикутник сервісу.
       Визначальним елементом трикутника сервісу є страгію надання послуги. Її формування включає наступні етапи (рис. 2.6):
       1.Визначення оптимального рівня обслуговування клієнта.
       2.Визначення швидкості та зручності обслуговування.
       3.Розрахунок рекомендованої ціни за послугу.
       4.Визначення необхідної різноманітності надання послуги.
       5.Розробка якостей відчутних предметів.
       6.Визначення вимог до кваліфікації персоналу.
       Порядок розроблення стратегії обслуговування дозволяє виходячи з оптимального рівня обслуговування клієнта
       

       Рис 2.6. Етапи стратегії надання послуг
       визначити рекомендовану швидкість і основні характеристики зручності надання послуги. Це закладає витратну базу розрахунку можливої ціни послуги на ринку. Необхідна різноманітність асортименту підтримує рівень обраної ціни. Якість відчутних предметів має допомогти клієнтові правильно зорієнтуватися у своїх оцінках одержуваної послуги. Зазначена невідчутність послуги клієнтом визначає високу значимість цього кроку для успіху надання послуги. Завершальним етапом розробки стратегії є формування вимог до кваліфікації персоналу, який повинен забезпечити реалізацію стратегії обслуговування в цілому.
       Виробнича потужність підприємства характеризує максимально можливий річний обсяг випуску продукції (видобутку й переробки сировини або надання певних послуг), як було зазначено раніше. Виробнича потужність туристичної фірми «ВОтур», при її дослідженні, складає близько 53 відсотків. Такий відсоток обґрунтовується тим, що дане підприємство ще розвивається і набирає сил. Загалом, даний показник є хорошим, враховуючи те що оптимальна завантаженість підприємств області обслуговування близько 70 % , то для фірми, яка розвивається 53 % - це нормальний показник.
       Що до місця розташування туристичного агентства «ВОтур», на нашу думку, воно є абсолютно вигідним, так як розташовується в центрі міста, де завжди багато людей, підприємство є доступним с точки зору,як пішоходів так і власників автомобілів. Єдиним недоліком являється тільки те, що вивіска агентства не надто привертає увагу перехожих.
       Важливим аспектом оцінки організації операційної системи туристичного підприємства є інтер’єр офісу та його працівники. Атмосфера офісу агентства «ВОтур» облаштована правильно. Так потрапляючи до приміщення немає відчуття нагромадження, все сервісне обладнання розміщене по периметру кімнати, з’являється вільний простір, а живі квіти і маленький водоспад робить атмосферу ще більш невимушеною. Доповнює картину завжди привітні і з усмішкою працівники підприємства. Кваліфіковані менеджери допоможуть з вибором, організують і розкажуть дрібниці будь-якої подорожі.
       Таким чином, можна сказати що операційна система туристичного агентства «ВОтур» працює в хорошому режимі, підприємство розвивається і набирає потужності.
 

        РОЗДІЛ III
       НАПРЯМКИ  ВДОСКОНАЛЕННЯ УП РАВЛІННЯ ОПЕРАЦІЙНОЮ  СИСТЕМОЮ НА ПІДПРИЄМСТВІ «ВОТУР» 
 

       3.1 Основні напрями  вдосконалення управління  операційною системою на підприємстві. 

       Що  стосується оптимізації операційної системи туристичного підприємства, то в першу чергу необхідно зауважити, що структура турфірми дещо відрізняється від структури господарюючого суб’єкта, адже тут відсутня така складова операційної системи як виробництво. В турфірмі існує тільки підсистема управління та підсистема забезпечення. Тому, оптимізація в першу чергу буде стосуватися управлінської складової, яка в даній системі є ключовою. Саме ефективно налагоджена система корпоративного управління операційною системою тур підприємства є гарантом успішності установи на ринку туристичних послуг. Важливість управлінської підсистеми ще полягає в тому, що саме ця підсистема є домінуючою і керує всією операційною системою і, відповідно, її складовими.
       Планування  діяльності туристичного підприємства - одна з найважливіших функцій управління підприємством. Планування є власне процесом визначення цілей, що їх передбачає досягти підприємство за певний період, а також процесом визначення способів їх досягнення. Процес планування є спробою уявити собі картину майбутнього. Це процес, який передбачає знання теперішнього стану справ і тенденцій розвитку, які допомагають спрогнозувати майбутнє, а також володіння методикою, яка дозволяє змоделювати перехід з теперішнього стану в майбутній прогнозований стан.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.