На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


отчет по практике Отчет по практике в тур агентстве «Успех»

Информация:

Тип работы: отчет по практике. Добавлен: 05.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 5. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


1 Характеристика компании

     Туристическое агентство «Успех» работает с 2000 года по решению гражданина Российской Федерации. Агентство существует на рынке около 10 лет, и уже успело завоевать уважение клиентов.
     «Успех» является турагентством, основная цель которого - реализация и продвижение туристского продукта, предоставляемого туроператорами с целью получения прибыли в виде комиссионных. Предприятие сотрудничает со многими туроператорами, которые предоставляют туристские путешествия во все уголки земного шара.
     Виды  деятельности предприятия:
     - организация международного и  внутреннего туризма;
     - организация рекреационного и  делового туризма;
     - организация религиозного туризма;
     - российские и международные транспортные  перевозки;
     - посредническая деятельность;
     - квалифицированные консультации  по всем вопросам, связанным с  поездкой, приобретением авиабилетов,  оформлением виз и медицинских  страховок, благодаря которым  возможна разработка программ  отдыха, наиболее адекватная современным  требованиям рынка.
     В среднем на 2010 год около 50% всех международных туристических поездок клиентов, обращавшихся в «Успех», приходилось на курортные направления, около 35% - на европу и около 15% на остальные регионы.
     Начиная заниматься всеми направлениями  в туризме, фирма выбрала приоритетные, и остановилась на них. Это Испания, Италия, Франция, Индия, Таиланд, Египет, Турция, горнолыжные туры и др. Постоянно изучая их в теории и на практике, удается удовлетворять все запросы и пожелания клиентов, вникая во все мелочи и зная хорошо программы.
     Главное правило фирмы – продавать  тот продукт, в котором уверен.. Сотрудники фирмы посещают страны отдыха и на месте осматривают отели, общаются с принимающей стороной, оценивают отрицательные и положительные  моменты отдыха, не скрывают недостатки, если они есть. Ознакомительные выездные семинары (информационные туры) – это очень важно. Нюансы, которые видят сотрудники фирмы своими глазами, помогают правильно сориентировать человека, собравшегося на отдых. Клиенты компании «Успех» - это в основном люди со средним достатком.
     
     Рис.1 - Возрастная структура потребителей туристского продукта ООО «Успех»
     Основными потребителями туристского продукта в фирме «Успех» являются туристы в возрасте 26-45 лет, преобладающее большинство женщины.
     Приоритетной  целью, с которой туристы едут за рубеж, является отдых. 

     
     Рис.2- Цели поездок туристов фирмы «Успех» за рубеж (2010 год)
     В каждой программе мы стремимся показать клиентам самые интересные места, краски природы, культуру и историю – все вместе или с акцентом на чем-то одном, но главное – все должно быть комфортно и удобно для клиента, чтобы человек при чувстве полной независимости ощущал заботу и продуманность всего, что окружает его в поездке. Мы можем показать вам самые разнообразные тайные уголки на земле, которые приведут в восторг самого продвинутого путешественника.

      1.2 Характеристика персонала

     В данной компании работают в основном молодые сотрудники, что создает особую позитивную атмосферу в коллективе. Несмотря на «молодость» коллектива, наши менеджеры обладают достаточными навыками, знаниями и опытом для принятия оперативных, четких, рациональных решений на любой стадии организации путешествия.
     Качественный  состав рабочих остается практически  неизменным за 4 года:
     - средний уровень образования  – курсы менеджеров по туризму;
     - средний возраст работающих - 30 лет;
     - средний стаж работы - 6 лет.
     В ООО «Успех» персонал не имеет  на 100% высшее образование:
     - среднее специальное – 1 человек;
     - высшее юридическое – 1 человек;
     - высшее экономическое – 2 человека.
     
     Рис. 3- Уровень образования работников «Успех»
     Такие данные позволяют сделать вывод  о достаточном уровне профессиональной подготовки рабочих, специалистов и  руководящего состава для решения экономических задач.
     Менеджеры посещают направления, с которыми они  работают по несколько раз в год, что гарантирует хорошее знание маршрутов и особенностей направлений  и услуг.
     1  Управление комплектованием персонала
       Конкретная ответственность за общее руководство трудовыми ресурсами в крупных туристических компаниях обычно возложена на профессионально подготовленных работников отделов кадров, обычно в составе штабных служб. Для того чтобы такие специалисты могли активно содействовать реализации целей турфирмы, им нужны не только знания и компетенция в своей конкретной области, но и осведомленность о нуждах руководителей низшего звена. Вместе с тем, если руководители низшего звена не понимают специфики управления трудовыми ресурсами, его механизма, возможностей и недостатков, то они не могут в полной мере воспользоваться услугами специалистов-кадровиков. Поэтому важно, чтобы
     Решение комплекса задач, связанных с  комплектованием производства высококвалифицированными кадрами, является основной обязанностью кадровой службы предприятия любой формы собственности. Кадровый состав организации постоянно меняется по различным субъективным и объективным причинам. Это и уход сотрудников на пенсию, и окончание срока контракта, и увольнения за виновные действия, и ввод в эксплуатацию новых мощностей и т.д.
     Укомплектование предприятием своих вакантных рабочих  мест квалифицированными кадрами может  быть осуществлено в том случае, если кадровая конкуренция в своем  качественном аспекте будет происходить  в условиях избытка рабочей силы. Причем в зависимости от спроса и предложения рабочей силы может складываться различная ситуация. Ведь одно дело, когда при спросе на рабочих данной профессии или уровня квалификации со стороны предприятии в 250 чел. на рынке труда имеется 100 чел., и другое - когда при том же спросе на рынке труда находится 500 чел. Методы привлечения рабочей силы в этих случаях будут различны. Если в первом случае преобладает конкуренция предприятий, то во втором повышается значимость конкуренции между рабочими за право быть принятыми на работу.

      1.3 Функции менеджера по компании «Успех»

     Менеджер  по туристическому направлению выполняет  следующие функции:
     - прием посетителей и телефонных  звонков; 
     - предоставление клиентам информации  о турах, странах, условиях договора на туристическое обслуживание, условиях страхования;
     - оформление заявки на тур и  договора на туристическое обслуживание, приходного кассового ордера, прием  оплаты и передача оплаты в  кассу в случае платежа наличными; 
     - обработка заказов: бронирование авиабилетов (железнодорожных билетов), деловая переписка с зарубежным партнером по вопросам размещения, наземного и экскурсионного обслуживания, проката автомобиля и т.д.;
     - оформление страхового полиса;
     - оформление документов для подачи в иностранные посольства (консульства) с целью получения туристической визы, проверка правильности визы при получении;
     - поддержание контакта с клиентом  с целью информирования о ходе  реализации его заказа;
     - для индивидуальных туров: предложение альтернативных вариантов тура и согласование стоимости тура с клиентом.
     При имеющемся спросе на какой-либо тур  клиента тщательно информируют  о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.
     Тур услуги предоставляются в следующем  порядке: выбор тура; бронирование тура - делается заявка туроператору для  получения информации о наличии  мест; после подтверждения бронирования, клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком; оформляются необходимые документы, заключается договор турагентства с клиентом. При необходимости туроператору отправляются заграничные паспорта, заполненные анкеты, справка с места работы туриста с указанием должности и ежемесячной оплаты.
     Деньги  за тур отправляются оператору после  подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.
     При бронировании тура, туристу предлагают оформить страховку от невыезда. Если турист отказывается оформить страховку, он пишет отказ от страхования.
     Если  родители отправляют отдыхать ребенка, который не достиг возраста 18 лет, необходима заверенная у нотариуса доверенность на ребенка.
     После оформления и полной оплаты тура, туристу выдаются: билеты, туристский ваучер, страховой полис, памятка, в которой указана вся информация о туре.
     Первый  этап работы с документами начинается с момента проверки предоставляемого менеджером по продажам полного пакета документов на туристов.
     Полный  пакет документов должен содержать:
     - сопроводительный лист (в нем  должно быть указано Ф.И.О. клиента,  номер паспорта, дата рождения, фамилия  менеджера, страна назначения, период  поездки, название отеля, а  также пункт пересечения границы  и названия транспорта).
     - справку с места работы на  бланке фирмы, с указанием должности,  с какого числа клиент зачислен  на работу, заработанная плата  и сведения о предоставляемом  отпуске на время поездки, печатью  и подписью директора (если  едет сам директор, то кроме его подписи нужна подпись бухгалтера и копия документа постановки на учёт в налоговый орган.) Если турист является индивидуальным предпринимателем, то необходимо свидетельство о постановке на учёт в налоговый орган, свидетельство о регистрации (лицензии, сертификаты и т.д.)
     - справка об уплате налогов  за отчетный период.
     - 2 фотографии, определенного размера,  в зависимости от требования  в посольства
     - заграничный паспорт клиента
     - ксерокопию паспорта со всеми  отметками
     - ксерокопию внутреннего паспорта
     - анкета клиента
     - приглашение от принимающей стороны
     - бронировка билетов
     Менеджер  визового обеспечения принимает  документы только при наличии  всех требуемых документов.

      1.4 Методы мотивация персонала

     Под общим понятием обеспечение  персонала  понимается дополнительная денежная и социальная помощь, которую предлагают работнику за качественно выполненную работу. Это социальная услуга работнику со стороны владельца предприятия. Обеспечение персонала включают в себя так же все платежи, которые дает владелец предприятия своему сотруднику сверх договоренной зарплаты.: Сюда входят возможности питания, скидки на услуг, подарки на дни рождения, предоставление ссуд, места для парковки, организация праздников и экскурсий.
     Главные элементы развития персонала это  производственные мероприятия по образованию и переподготовки кадров, а также планирование карьеры. К производственному обучению причисляются все мероприятия по развитию персонала, который предлагается сотруднику, чтобы развивать знания и навыки. При этом различают профессиональное обучение и переподготовку. Профессиональная подготовка происходит на рабочем месте и, как правило, проводится и финансируется предприятием. Переподготовка дает общие знания, которые выходят за рамки узко профессиональных.
Рекомендации  по мотивации постоянных клиентов
Туристическому агентству «Успех» рекомендован вариант использования Карты постоянного клиента с возможностью путешествовать дешевле или вообще бесплатно.
Карта постоянного клиента выдается каждому клиенту при первой покупки тура, авиа или ж/д билета. При этом данная карта «работает» на предъявителя, это значит, её можно свободно передавать своим друзьям, коллегам, родственникам и т.д. При каждом последующем обращении в туристическое агентство «Успех», предъявитель карты получает скидку от 2% до 5% на приобретение любого тура. При этом на счет владельца карты начисляется сумма, равная 1% от стоимости поездки предъявителя карты сумму возможно использовать для частичной или полной оплаты следующего путешествия
К примеру, картой постоянного клиента воспользовались  друзья и приобрели  4 тура:
стоимость тура 1%
1 тур 50 000 рублей 1% = 500 рублей
2 тур 145 000 рублей 1450 рублей
3 тур 85 000 рублей 850 рублей
4 тур 35 000 рублей 350 рублей
  итого: 3150 рублей
 
 
 
 
     Таким образом, при каждом следующем обращении в туристическое агентство стоимость поездки будет уменьшаться не только на процент скидки (2%-5%), которую дает карта постоянного клиента, но и на ту сумму, которая накопится на балансе , согласно примеру эта сумма составляет 3150 рублей. Картой могут пользоваться друзья и родственники клиента чем больше туров приобретено в данном агентстве тем больше клиент может сэкономить.(вплоть до бесплатного отдыха) Используя предложенную бонусную программу, турагентство имеет возможность для привлечения большого количества новых клиентов. Это отличная мотивация для клиентов быть активнее и привлекать больше друзей. При использовании данной бонусной программы клиент получает индивидуальный подход и возможность подобрать тур с максимально экономичными тарифами, и гарантированное пополнение бонусного счет
     2.3 Анализ качества обслуживания клиентов в турагентстве «успех»
     В турагентстве "Успех" предоставляемые  туруслуги:
      соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
      предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
      туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.
     Большим недостатком турагенства "Успех" является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме.
     Также большинство персонала не проявляет  инициативы к повышению качества обслуживания клиентов.
     3.1 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в ооо "успех"
     Цели  туристского предприятия воплощают  в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами.
     Конечной  целью оценивания конкурентоспособности  персонала является определение  комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.
     Определив понятия конкурентоспособности  персонала и проанализировав  ее уровень, можно предложить следующие  направления повышение уровня конкурентоспособности  персонала предприятий туристической  индустрии:
     1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.
     2. Повышение квалификации кадров:
    первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
    обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;
    обучение для повышения общей квалификации;
    обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
    обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.
     Развитие  персонала – одна из ключевых задач  менеджера по управлению персоналом, так как развитие персонала повышает его стоимость, и, соответственно, стоимость бизнеса. Таким образом, один из наиболее решающих факторов выживаемости и успеха бизнеса – планомерный процесс обучения и развития. Наличие системы развития также повышает мотивированность и лояльность персонала, способствует выделению и росту перспективных сотрудников, формированию внутреннего кадрового резерва. Система развития персонала – арьергард интегрированной системы управления персоналом, могущая служить индикатором соответствия кадровой политики реальности бизнес окружения.  
Наиболее широко применяемый метод развития – тренинг. Но для того, чтобы тренинг был наиболее эффективным, необходимо не только найти нужного провайдера услуг, но и точно знать, какие знания и навыки требуются конкретному работнику в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Одна из важнейших составляющих системы обучения и развития – инструменты определения тренинговых потребностей. 
В данный момент существует множество различных методик в области обучения и развития. Разумеется, каждая компания выбирает наиболее логичный для нее метод.

     3. Внедрение новых технологий в  обслуживании туристов.
     4. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.
     5. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п..
     Для обеспечения конкурентоспособности  персонала следует применять  элементы творческой активности в решении  текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.
     Офис  туристского предприятия
     Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.
     Поэтому в выборе и оборудовании офиса  важно все:
    его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);
    наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;
    подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;
    чистота, уют офиса;
    удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.
     Рассмотрим  основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:
     1. Внешний вид.
     2. Наличие документа на право пользования.
     3. Микроклимат.
     4. Оформление помещений для посетителей  и персонала.
     5. Информация для потребителей (должна  располагаться в доступном для  обозрения месте).
     Известен  ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие – прибыль туристической фирмы.
     Правила для повышения эффективности  работы персонала:
     1. расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.
     2. экология офиса.
     3. Решая вопросы безопасности, следует помнить о клиентах. "Дышащий в спину" охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.
     4. Выделить специальное место для справок и общей информации. Предусмотреть вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумать организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обратить внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).
     5. Витрина офиса (если таковая  имеется) должна содержать фирменный  знак и рекламу основных направлений.  Как и в целом для офиса,  главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически обновляйте тематические экспозиции.
     6. Для лучшей узнаваемости покупателями  магазина рекомендуется использовать  фирменные цвета или их сочетания.  Причем, в эти цвета оформляется  не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки и витрины. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового – формирование фирменного стиля. Фирменный стиль (английский – corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности – это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике ПР.
     Рассмотрим  подробнее основные понятия, цели и  средства ФС. Согласно одному из наиболее удачных определений ФС – фирменный стиль – это ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые обеспечивают некоторое единство всех изделий фирмы и любых материалов, от нее исходящих, с целью идентификации их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов.
     Иными словами основными целями фирменного стиля можно назвать:
    Идентификацию розничного торгового предприятия;
    Выделение фирмы из общей массы аналогичных конкурентов;
    Эффективное достижение цели фирмы по всем статистически важным направлениям.
     Наличие фирменного стиля свидетельствует  об уверенности туристского предприятия  в положительном впечатлении, которое  оно производит на потребителя. Одно из задач использования ФС является напоминание покупателю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему ранее покупавшиеся туры в данной фирме. Таким образом, наличие ФС косвенно гарантирует высокое качество товара и услуг. Фирменный стиль приносит предприятию следующие преимущества:
    помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить необходимый товар;
    позволяет фирме культивировать потребности в товарах реализуемых его;
    повышает эффективность экономической, социальной рекламы и более точно воздействовать на психологию человека;
    помогает достичь необходимого единства не только рекламы, но и других направлений рекламной деятельности фирмы;
    способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу, "фирменный патриотизм";
    положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.
     Основными носителями элементов фирменного стиля  являются следующие:
     1. Печатная реклама фирмы: плакаты,  листовки, проекты, каталоги, календари  (настенные и карманные) и т.д.;
     2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы, оформление залов для пресс-конференций и т.д.;
     3. Сувенирная реклама с изображением  логотипа турфирмы (с указанием  места нахождения и телефонов): пакеты из полиэтилена, авторучки,  настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, календари и др.;
     4. Элементы делопроизводства: фирменные  бланки, фирменный конверт, фирменные  папки – регистраторы, фирменные  записные книжки, фирменные настольные  ежедневники, ручки, карандаши,  маркеры, фирменные блоки бумаг для записей и т.д.;
     5. Документы и удостоверения: пропуска, визитные карточки, удостоверения  сотрудников, и т.д.;
6. Элементы  служебных интерьеров: панно на  стенах, настенные календари, наклейки  большого формата. 


и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.