На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Организация сервиса

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 06.05.2012. Сдан: 20 О. Страниц: 5. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     1. Сервис. Теоретические основы. 

     1.1 Цели и задачи сервиса 

     К сожалению, русском варианте четкое понятие, что такое сервис, сервисное обслуживание отсутствует, а в большинстве экономических и других словарей вообще не встречаются эти слова. Однако вот несколько наиболее распространенных определений.
     Сервис (от англ. Service – служба) – это обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [1, с.1193].
     Сервис  – это система обеспечения, позволяющая  покупателю (потребителю) выбрать для  себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно  эксплуатировать его в течение  разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [2, с.188].
     Таким образом, сервис – это комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.
     Целью сервиса является предложение покупателям имеющегося товара и оказание им помощи в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.
     Основными функциями сервиса как инструмента  маркетинга являются следующие три:
    Привлечение покупателей.
    Поддержка и развитие продаж товара.
    Информирование покупателя.
     Не  секрет, что значение сервисного обслуживания покупателей резко возрастает, что обусловлено следующими причинами:
    Рост конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
    Создание и профилизация сервисных центров;
    Возрастание желания покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
    Усложнение процесса эксплуатации товара.
     Сервис  необходим, если только производитель  стремится сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции обязательно вызовет и расширение спроса на нее, поспособствует коммерческому успеху предприятия, а также повысит и его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на международном рынке.
     Несмотря  на то, что до последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы можно установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейере сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта – элемент конкурентоспособности) прибыль получается весьма значительной [3, с.308].
     Для тех производителей, которые стремятся  улучшить свою деятельность, существует ряд общепринятых норм:
    Обязательность предложения. Компании, которые производят высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, рискуют поставить себя в очень невыгодное положение.
    Необязательность использования. Сервис не должен быть навязан потребителю.
    Эластичность сервиса. Сервисный пакет фирмы может быть достаточно широким: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
    Удобство сервиса. Сервис нужно предоставлять в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают клиента.
    Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все чаще оснащаются новейшей техникой, которая резко усложняет технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будут адекватны производственному уровню, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.
    Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы необходимо прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса касательно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
    Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
    Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестный производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервисной службы и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».
     В основные задачи сервиса входит[2, с.188]:
    Консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
    Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
    Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
    Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.
    Доставка изделия на место эксплуатации.
    Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
    Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
    Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
    Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
    Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
    Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
    Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».
 

     Рисунок 1.1.1 - Виды сервиса 

     Рассмотрим  каждый вид сервиса более подробно.
    К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, обучение персонала покупателя (или самого покупателя)1, демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис ВСЕГДА бесплатный.
    Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный: «бесплатно» (в первом случае), за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в другие (послегарантийные) услуги.
      Гарантийный период. Производитель берет на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы). Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, а также заменяют сломавшиеся части.
      Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.
     Есть виды послепродажного сервиса, которые носят название технического обслуживания (ТО). Обычно, это различные осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом исследования.
     Как правило, возможны следующие основные варианты организации сервиса, а все они со своими достоинствами и недостатками:
      Сервис ведется исключительно персоналом производителя
      Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-производителя
      Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов
      Сервис поручается независимой специализированной фирме
      Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.
      Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя, а сервис выполняется по схеме одного из вариантов, предоставленных ниже.
     Вариант 1, который рекомендуется, если реализуемые изделия (техника) достаточно сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателем, свойственный этому варианту сервиса, в таком случае особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок: любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.
     Вариант 2. Обладает всеми преимуществами первого варианта, плюс к тому, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется такая система на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.
     Вариант 3 предпочтителен, как правило, при сервисе достаточно сложной техники – морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций и т.п. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей. Достаточно узкая специализация позволяет улучшать качество сервиса, однако, между клиентами и поставщиками образуется промежуточное звено – генеральный поставщик, что затрудняет деловые поставки между ними.
     Вариант 4 становится особенно выгодным при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются любые заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. При этом затрудняется общение изготовителя с потребителем, который не получает первичной информации о качестве товара.
     Вариант 5 стандартно используется при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), деятельность которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники на месте, квалификацию специалистов-эксплутационников, поэтому он может предоставить первоклассную первичную информацию о качестве изделий и недостатках, о претензиях потребителей и т.д.
     Вариант 6 применяют, если технику эксплуатирует предприятие, которое само является производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает обычно высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.
     Таким образом, сервис – это все услуги, связанные со сбытом и эксплуатацией продукции. К основным же принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. А основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и, кроме того,
информированность покупателя.  
1.2 Структурные подразделения предприятия, отвечающие за организацию сервиса на предприятии
 

     Организация эффективной службы сервиса промышленным предприятием возможна при определенных условиях. Во-первых, - значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, при изготовлении уникального производственного оборудования); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.
     Как правило, службы сервиса представлены центральной и периферийной структурой. Последняя максимально приближена к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники.
     Центральная служба (отдел) сервиса часто (обычно в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из следующих подразделений:
      инженерного (технического),
      планирования производства товаров
      технического обучения.
     Задачей технического подразделения стоит сбор и обработка технической информации необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.
     Для производителей сложной бытовой  техники и массовых товаров производственного  назначения характерна несколько иная структура службы сервиса: добавляются  подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных  комплексов. Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервиса специалистов, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.
     В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входят пункты технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей товаров производственного назначения.
     Структура и функции сервис-центра зависят  от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности. На рисунке 1.2.1 представлена примерная схема для такого рода центров, обслуживающих крупногабаритное производственное оборудование.
     Сервис-центр

     Рис. 1.2.1 Примерная структура сервис-центра по техническому обслуживанию горношахтного оборудования. (На примере американской фирмы “Joy”)
 

      В обязанности дилерского (технического) центра входит:
    гарантийное обслуживание всей техники фирмы-изготовителя, находящейся в эксплуатации в закрепленном регионе;
    выполнение на новой технике всего комплекса работ по обеспечению ее эффективной эксплуатации;
    организация оперативного выполнения регламентных работ по обслуживанию техники и устранению отказов;
    рассмотрение претензий потребителей и решение всех возникающих при этом вопросов;
    контроль за выполнением правил эксплуатации техники, обучение механизаторов;
    послеуборочное обследование, контроль за соблюдением правил консервации и хранения, восстановление гарантийной техники;
    по договору с потребителем устранение отказов, вызванных нарушением правил эксплуатации, реализация запчастей, ремонт не гарантийной техники. [2]
 
     1.3 Методика исследования уровня сервиса на предприятии 

     Качество  сервиса – это ключ к коммерческому успеху предприятия. Существуют определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых мы рассмотрим ниже.
     Сервис  должен быть обещан покупателю. Иначе  говоря, текст с описанием содержания сервисных услуг, оказываемых предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно, однако, следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают наиболее подходящим.
     Следует знать, что гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает клиент. В таком случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником этих эмоций. Любые контакты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.
     Персоналу службы сервиса следует четко представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.
     Введение  стандартов является неизбежным этапом в развитии любого предприятия. Зачем же они нужны и какое отношение они имеют к маркетингу? Кроме того, что внедрение стандартов качества позволяет о них многозначительно говорить клиентам,
    Стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективизированных данных. Если стандарты разработаны с точки зрения клиентов (см. далее), мы получаем информацию, близкую к оценке нашей работы самими клиентами. Этот механизм обратной связи помогает принимать верные решения, предпринимать самые актуальные усовершенствования, оценивать наши конкурентные преимущества так, как это делают клиенты. Это оценки в дневнике школьника - они нужны, чтобы знать, где мы отстаем, а в чем мы сильны. И, в конечном итоге, они помогают нам учиться и достигать большего.
    Внедренная система клиентских стандартов дает основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность на клиентов помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме. [4]
     Стандарт - это образец, обладающий заданными  точными числовыми характеристиками. Говорят, что вещь соответствует стандарту, если числовые характеристики данной вещи лежат в заданных стандартом узких пределах. Таким образом:
    Стандарты устанавливаются в числовом виде
    Мы должны обладать инструментом получения этих числовых данных, то есть, методом измерения характеристик вещи или процесса.
     Услуга - это процесс, поэтому для введения стандартов обслуживания, необходимы методы числового измерения различных характеристик процесса обслуживания. Собственно, тут обнаруживаются все трудности со стандартами в сфере услуг. Выпуская детали, мы можем установить стандарты на их прочность, вес, размеры - и все это можно измерить и выразить в числах. На конвейере также можно поставить автоматическую систему контроля соответствия стандартам и отбраковывать все нестандартные изделия. Но в сфере услуг главным товаром являются межличностные коммуникации, отношения, которые люди до сих пор не научились достоверно описывать числами. Поскольку нет способов измерить в цифрах степень удовлетворенности клиента, то невозможно и достоверно определить в числах качество общения персонала с клиентом и т.д. Поэтому при оценке сервиса неизбежно придется прибегать к косвенным методам стандартизации - в сфере услуг мы не можем прямо стандартизировать сам процесс обслуживания, но только некоторые его аспекты, которые можно выражать числами. Например, один них - время ожидания обслуживания с момента заявки. Для очень многих видов услуг это полезная и легко измеряемая характеристика, которая может стать частью стандарта обслуживания.
     Естественно, любому производителю хотелось бы найти такие измеряемые характеристики обслуживания, которые бы имели прямое, а не отдаленное отношение к качеству обслуживания. Если невозможно прямо измерить степень довольства клиента или непосредственное качество услуги, важно устанавливать стандарты на аспекты, которые ближе всего к истинному качеству и к истинному восприятию клиента. А здесь нет общепринятых мировых правил. Для каждого типа услуг мы можем получить совершенно разные формы стандартов, а сам процесс разработки стандартов превращается в увлекательное и, к сожалению, творческое занятие. К сожалению, потому что, чем больше простора для творчества, тем больше произвола в результатах.
     Кроме количественных стандартов, заданных в числовом виде иногда используются и оценки качества обслуживания на основе непосредственного опроса клиентов. Такие интервью, как правило, могут конечно же помочь нам оценить степень удовлетворения клиента, но для обработки этих субъективных оценок все равно понадобится условная числовая шкала.
     Ключевым словом должно быть "качество обслуживания с точки зрения клиента". Сегодня многие предприятия увлекаются экспериментами в области технологий менеджмента и в этой связи нужно различать внутренние стандарты работы предприятия и внешние стандарты, то есть, разработанные с точки зрения клиента. Для маркетинга внутренние стандарты далеко не так интересны, как внешние. Более того, чаще внутренние стандарты противоречат внешним, как интересы производства часто конфликтуют с интересами маркетинга. Прежде, чем мы познакомимся с общей технологией разработки внешних, ориентированных на клиента стандартов, будет полезно познакомиться с примером внутренних стандартов. 


     Рисунок 1.3.1 Схема стандартов телекоммуникационного гиганта AT&T
 

      Следует обратить внимание, что цель этой системы стандартов - оценка качества работы. Более того, на ней представлены "нужды клиентов". И только один из моментов выдает в этой схеме производственное происхождение - все начинается с разделения общего качества на вклад отдельных бизнес-процессов (на самом деле, можно легко заменить бизнес-процессы на название подразделений компании).
     В результате получается схема стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений компании. Это и есть производственный (внутренний) подход.
     Схема разработки стандартов с точки зрения клиентов почти не отличается от разработки внутренних стандартов, но здесь несколько иная логика и это "чуть-чуть" делает, что называется, погоду.
     Заметьте, клиенту ведь безразлично, из каких подразделений состоит компания и как официально структурированы текущие в ней бизнес-процессы. Оценивая качество обслуживания, клиент не анализирует их так же, как это делает менеджмент - по подразделениям и по бизнес-процессам. Тогда что может стать основой системы стандартов? Для этого рассмотрим модель критических контактов.
     В соответствии с этой моделью на восприятие качества с точки зрения клиента особенно влияют лишь отдельные моменты обслуживания - так называемые критические контакты между клиентом и персоналом. Именно в эти моменты в голове клиента складывается оценка качества обслуживания и не имеет значения, какие бизнес-процессы стоят за ним. Для того, чтобы построить схему клиентски ориентированных стандартов, нам нужно оценивать вклад каждого из критических контактов, а не бизнес-процессов.
     Технология  разработки внешних стандартов выглядит следующим образом (см. рисунок 1.3.2).
     Самое трудное – это перевод абстрактных ожиданий клиента в конкретные и измеряемые характеристики процесса обслуживания. Например, первым критическим контактом клиента гостиницы является его встреча с администратором и регистрация. Клиент ожидает быстрого обслуживания и внимания к своим пожеланиям. Но если скорость обслуживания еще поддается измерению и учету (хотя скорее теоретически), то степень внимания к пожеланиям трудно выразить в каком-то числовом показателе.
     Как мы уже говорили, основной смысл  внедрения клиентских стандартов качества - создание механизма обратной связи. Если на предприятиии просходит нечто, способное повлиять на восприятие качества обслуживания, нужно это немедленно заметить по отклонению числовых показателей от стандартных значений. И если отклонение в худшую сторону, быстро принять меры, чтоб не допустить снижения лояльности клиентов. Таким образом, поиск баланса между увеличением прибыли (краткосрочная цель) и лояльностью клиентов (долгосрочная цель) - сложная задача, которая должна решаться в тесном сотрудничестве менеджмента и маркетинга.
     Рис. 1.3.2 - Технология разработки внешних стандартов  

     Рис. 1.3.3 - Матрица "уровень исполнения - важность". 

      Еще один из простых и наглядных способов увидеть ситуацию с качеством - матрица "уровень исполнения - важность", которая применяется во многих областях маркетинга и позволяет выделить требующие особого внимания аспекты работы предприятия. Вертикальная шкала этой матрицы отражает важность того или иного показателя работы, горизонтальная - уровень показателя. В случае системы стандартов качества услуги, мы располагаем на этой матрице отдельные числовые показатели, которые вошли в нашу систему стандартов - каждая точка на матрице представляет один показатель. Показатели различаются по своей важности - они дают различный вклад в общую оценку качества услуги. Это дает нам возможность разместить их на матрице по вертикальной шкале (по важности). Конкретные значения показателей в течении, например, месяца и величина их отклонения от заданных стандартных значений позволяет нам разместить их и по горизонтальной шкале матрицы (по уровню исполнения).
     Дальше  разделим все поле матрицы на четыре части. Верхний правый сектор дает область важных показателей, которые имеют высокие, "хорошие" значения. Поэтому нам достаточно поддерживать их на достигнутом уровне. Большего внимания от маркетинга и менеджмента требуют показатели, которые размещаются в верхнем левом секторе - это важные показатели, которые заметно не дотягивают до требований стандартов качества. Нужно разбираться, почему и вносить коррективы в работу.
     Подведем  итог. Введение клиентских стандартов как механизма обратной связи - сильный  и эффективный способ оптимизировать связи между предприятием и рынком, и выявить уровень сервисного обслуживания предприятия.
 

       
 

Список  литературы 

    Советский энциклопедический словарь / Гл. ред. А.М.Прохоров. – 3-е изд. – М.: Сов. Энциклопедия, 1985. – 1600 с., ил.
    Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. А.Н.Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1996. - 534 с.
    Основы менеджмента и маркетинга: Учеб. Пособие / В.Б.Зубик, А.И.Ильин, Г.Я.Кожекин и др.; Под общ. Ред. Р.С.Седегова. – Мн.: Выш. Шк., 1995. – 382 с.
    metaphor.ru/er/serv/serv_10.xml

и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.