На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Понятие делового общения его виды, формы, методы

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 11.10.2013. Сдан: 20 О. Страниц: 12. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


    Понятие делового общения  его виды, формы, методы
 
   Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.
   Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение  ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов: · Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку; · Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы; · Обсуждение интересующей проблемы; · Решение проблемы. · Завершение контакта (выход из него). Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность.
   Многие  из нас думают, что деловое общение подобно настоящему искусству, посредством которого собственно и происходит создание надежных связей и добропорядочного сотрудничества с клиентами и крупными инвесторами.
   Руководители  и менеджеры крупного звена, во время  своей профессиональной деятельности и многолетнего общения, разрабатывают свои приемы ведения переговоров, копят личные наработки и могут дать рекомендации любому новичку в области деловых переговоров.
   Грамотный руководитель должен иметь представление  о существующих в наше время разновидностях общения, а также использовать их в подходящей ситуации и в соответствии со сложившимися обстоятельствами.
   Во-первых, это невербальное общение, которое позволяет без слов угадывать намерения собеседника, ведь наш разум способен читать сигналы, закодированные в жестах, взгляде и даже малейших движениях оппонента.
   Здесь главную информацию несут не слова, а мимика и жесты человека, причем слова и тембр голоса порой  выполняют лишь второстепенную функцию.
   Именно  поэтому многие руководители особое значение придают форме и цвету  конверта, в котором пришло деловое письмо ,тексту и шрифту, который использовался для непосредственного написания основного текста. Так как все эти параметры могут усилить значение написанного или же наоборот ославить воздействие изложенного в конверте коммерческого предложения.
   Невербальное  общение во многих случаях возникает  на бессознательном уровне, при этом оно играет одну из важных ролей  в современном обществе, так как  данная коммуникация может быть как  дополнительной, так и основной формой общения между людьми.
   Стоит также отметить, что невербальное общение в настоящее время  уже довольно хорошо изучено, так  как методами бессловесного обмена информацией между двумя и  более людьми.
   В данном случае, необходимо обращать внимание на выбранную для общения позу тела собеседника, его мимику, частоту дыхания, открытость взгляда, а также тембр и ритм голоса. Для примера можно рассмотреть обращение человека и собаки, которая своими движениями показывает о необходимости погулять или просит покормить ее.
   В то же время, животные, которые на протяжении всей своей жизни держатся обособленно и не испытывают потребности в образовании стаи или же ухода со стороны человека, практически не используют возможности невербального языка общения, причем предугадать их поведение довольно трудно даже специалистам.
   Общение подразделяется на вербальное и невербальное, причем первая разновидность характеризуется  устной и письменной речью, а второй – языком тела, голосом и мимикой  говорящего. Причем, вербальное или  так называемое словесное общение относится к приобретенным навыкам, которое появляется у каждого человека, вместе с логическим мышлением.
Невербальное  общение имеет более размытую структуру и поэтому пока еще  не существует общепринятых сборников  и словарей, в которых бы отражалось трактование жестов, мимики, интонаций, при помощи которых мы ежедневно передаем свои чувства окружающим нас людям. 

Значимость  невербального общения в повседневной жизни
     Даже  самым умелым лжецам, порой не всегда удается ввести в заблуждение  своего собеседника, который может понять подвох лишь по тембру голоса и интонации говорящего. Стоит также отметить, что 93% информации каждый из нас получает посредством невербальных каналов коммуникации.
     Таким образом, к невербальному общению  относится передача чувств и эмоций намеренно и непреднамеренно, а последняя в свою очередь подразделяется на достоверную передачу сигналов, которые могут дополнять основной канал коммуникации или же противоречить вербальному общению.
     Бессловесная  методика общения довольно трудно контролируется, ведь все сигналы передаются на бессознательном уровне. И для того, чтобы им овладеть в совершенстве потребуется ни один час репетиций, лишь после этого можно будет эффективно использовать данную методику в повседневной жизни. Возможно, именно из-за сложности обучения данным приемам этот вид общения считается более надежным по сравнению с вербальным.
     Невербальное  общение происходит непреднамеренно  и спонтанно, а, следовательно, он лаконичен  и эффективен, так как он даруется каждому из нас самой природой. Таким образом, используя жесты, мимику и интонацию человек может подтвердить, пояснить или опровергнуть информацию, которая передается в словесной форме.
     Причем  намеренно или бессознательно мы будем служить источников информации для окружающих нас людей, вне зависимости от того хотим мы с ними общаться или же нет. Также посредством невербального общения мы передаем свое настроение, чувства и эмоции, которые испытываем в тот или иной момент.
Вербальное  или словесное общение
     Рассказать  о душевном состоянии любой человек может посредством невербального общения, то попросить собеседника выполнить какие-то действия без слов или письменной речи нам не удастся.
     Данная  коммуникация предполагает передачу сведений посредством мысленного процесса и  преднамеренного канала, в форме идеи, слов и построения смысловой ассоциации, обращения любой идеи в словесную форму, а также подтверждения сказанного, и того, как они будут восприниматься аудиторией. 

     Самыми  очевидными чертами вербального общения считаются языковые средства, используемые в письменной или же устной речи. При этом менее половины времени, отведенного на общение, используется для прослушивания информации, четверть – на составление и прочтение документов, а на разъяснение своих мыслей лишь треть.
     Получая информацию, каждый человек старается  сконцентрироваться, интерпретировать и понять смысл высказывания, а  также провести хотя бы незначительных анализ. Посредством вербального  общения мы можем четко сформулировать идею и обрести ее в слова, высказать их или же написать на бумаге, довести все необходимое до собеседника.
     Вербальное  общение начинается с непосредственного  формирования непосредственной идеи суждения, которое отражает наше видение той или иной ситуации или же случая из реальной жизни. Однако каждый человек, в зависимости от уровня полученного ранее образования, половой принадлежности, культурного воспитания, а также состояния души.
     Все эти параметры и личностные характеристики необходимо учитывать перед тем, как начинать общение, ведь это позволит избежать двусмысленности в понимании одного и того же факта. Подбирая слова и грамматику, мы должны использовать предмет разговора, предполагаемую цель общения, а также изучит аудиторию, которая будет воспринимать вашу информацию.
Восприятие  и его роль при общении
     Восприятие  вербального и невербального  общения предполагает использование  двух форм – физической и интеллектуальной, которые предполагают получение  информации посредством чтения или  слушания, а также извлечения из этого массива конкретных фраз и смыслов.
     Понять, как была ли воспринята до конца  передаваемая информация, говорящий  может по кивку, улыбке или построенной  иначе переданной им фразы. Если же подобных подтверждений вы не получили, то постарайтесь привести более аргументированные и убедительные доводы в пользу своего мнения.
     Наладить  полное взаимопонимание с человеком, к которому обращена речь, можно  посредством выполнения нескольких правил и требований. Во-первых, следует  грамотно оформить мысль, которая и станет предметом последующего обсуждения, причем уже на этом этапе можно встретить непонимание, так как каждый человек имеет оригинальное мировоззрение и миропонимание.
     Самые сильные противоречия могут возникать  у близких по своей сути, но при всем этом разных культур. Ведь многие понятия представители данных конфессий могут отождествлять или же категорически различать. Именно поэтому нужно очень внимательно подготавливать сообщение, чтобы при общении не возникло таких проблем, научиться их избегать поможет практика и полученный опыт общения.
Правила подачи сообщения
     Одну  из самых важных ролей при вербальном или невербальном общении играет именно форма подачи сообщения, причем на взаимопонимание влияют такие  критерии. Как физические факторы, сигналы, противоречащие друг другу, а также неограниченное количество посредников при передаче сообщения.
     Причем  первая группа помех для восприятия конкретного сообщения являются, вполне очевидными, например, яркость  освещения, температура воздуха или неудобное кресло. Для того, чтобы сообщение дошло до нужного адресата и было распознано и осмысленно, собеседникам не стоит садиться друг напротив друга.
     Для установления неформальных отношений  при общении лучше занять места, которые находятся наискосок или же рядом. Не старайтесь одновременно передать несколько сообщений, ведь человек не в силах сразу их понять и проанализировать.
     Чтобы ваше послание точно дошло до адресата следует выполнять одно простое  правило, выбирать для передачи лишь одну тему, соответствующую той информации, которую вы хотели бы передать своему собеседнику. Если же для данной цели вы решите использовать письменную речь, то в каждом отдельном абзаце необходимо выражать отдельное суждение или же мысль.
Правила получения сообщения
     Наверное, вам ни раз приходилось слышать  о том, что успеха может добиться тот, кто умеет не только грамотно говорить, но и слушать своих собеседников.
     Ведь  во время восприятия информации, человек  получает не только вербальную информацию, которая лежит на поверхности, но еще и предпосылы невербальной или так называемой скрытой коммуникации, а данный канал передачи сведений считается более надежным и достоверным.
     Именно  поэтому каждый преуспевающий руководитель, да и просто обыватель, должен учитывать  влияние на сообщение таких факторов, как физические, эмоциональные и ментальные.
     Однако  полагать, что для достижения желаемого  эффекта занять благоприятную позицию  еще не означает того, что ваше послание станет ясным и доступным для  окружающих.
     Так как для максимального эффекта нужно применять все выше перечисленные приемы и правила, кроме всего прочего не стоит забывать о необходимости своевременного распознавания невербальных сигналов, посылаемых телом другого человека. 
 
 

2.Этика делового общения в сфере туристского сервиса 

     Как говорил Геродот, чтобы найти  правильное решение, нужно знать - какие  еще имеются. А чтобы из нескольких предложений выбрать лучшее, нужно  осуществлять или экспертизу каждого (плюсы и минусы, возможность снятия проблемы, наличие потенциальных проблем при внедрении и пр.), или критику.
     Организация пространственной среды - рекомендуется  во время совещания рассаживать  его участников таким образом, чтобы  люди видели глаза, лицо, мимику, жесты  друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Однако когда речь идет о внутрифирменных совещаниях, рекомендуют позаботиться о совместимости персонала.
     Психологами установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать  люди, сидящие друг против друга, и  реже - те, которые сидят рядом. Организатор совещания, зная характеры и другие психологические особенности приглашенных, может, не привлекая внимания к этому, посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать рассмотрению вопроса.
     Специально  остановимся на правилах проведения деловых совещаний. Деловое совещание - это обсуждение вопросов организации  производства, управления фирмой, маркетинговой  деятельности, проводимое первым лицом  или заменяющим его специалистом. К обязательным требованиям, позволяющим сделать деловые совещания действенным инструментом создания команды единомышленников, относятся:
- регулярность  проведения;
- сочетание  обсуждения стратегических и  оперативных вопросов;
- урегулирование  на совещаниях вопросов корпоративных отношений (к таким вопросам можно отнести изменение приоритетов внутрифирменных отношений, уточнение функций и полномочий исполнителей, выработка новых идей, оценка результатов предыдущих программ);
- руководителю  следует помнить, что совещание оказывает огромное влияние на его имидж и стиль деловых отношений.
     Пиар-менам, руководителям и специалистам, готовящим  совещание, необходимо руководствоваться  общим принципами организации такого рода мероприятий (конференций, приемов, встреч):
- в организационной деятельности нет мелочей;
- техническая  сторона организации (рабочие  места участников, материалы, техническое  обеспечение) должны быть безупречными;
- должен  быть подготовлен ведущий (предусмотрена  замена, помощники ведущего и  другой вспомогательный персонал).
     Особенность подготовки внутреннего совещания - общение коллег по общим для  всего коллектива проблемам это  часть корпоративной культуры, поэтому, перед началом подготовки даже короткой оперативки (если это не регулярная планерка) стоит ответить на вопросы:
-нужно  ли проводить данное совещание;
-кто  входит в круг лиц, без которых  данное мероприятие будет невозможным;
-какие  вопросы внести в повестку  дня;
-нужен  ли доклад руководителя, и с  какими подразделениями или отдельными  специалистами нужно проконсультироваться при его подготовке. Несколько почти очевидных рекомендаций, нарушение которых встречается почти всегда: 

-совещание  лучше проводить не в кабинете  руководителя (лучше всего, за  круглым столом, чтобы подчеркнуть  равенство участников);
-ведущим  может быть специально подготовленный  спикер, а не руководитель;
-руководитель  должен переключить на секретаря  все телефоны, не общаться с  лицами, не участвующими в совещании;
-совещание  лучше проводить в дискуссионном  ключе, но если проблема неординарна, возможно, применение "мозгового штурма";
-нельзя  допускать превращения интересного  выступления в "литье воды";
-неизбежные  дискуссии не должны превращаться  в столкновение принципов или  амбиций и, тем паче, переходить "на личности", при этом, следует уважать право на несогласие и меньшинства, и отдельного человека.
     Решения, принятые на совещании, обязательно  должны выполняться. С этой целью: - проанализировать ход и результаты совещания;
- внимательно  просмотреть протокол результатов;
- контролировать ход и выполнение решений;
- создать  условия для реализации намеченных  мероприятий. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    3. Значение деловых совещаний и переговоров в менеджменте туризма, как основных элементов делового общения 

     Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.
     Деловая переписка - деловое письмо (служебное  послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов  на них).
     При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.
     Деловое совещание - это дискуссия с целью  разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений.
     Виды  деловых совещаний:
-по  форме организации: - диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю);
- сегрегативное  (доклады участников заранее планируются);
- дискуссионное  (свободный обмен мнениями и  информацией с последующим утверждением  решения руководителем);
- кулуарное  (продолжение другого совещания);
по целевой установке: - информационное (доклад о текущей работе);
- направленное  на принятие решений;
- творческое (цель - поиск новых идей и путей  развития).
     Деловые переговоры - это деловое общение  с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения.
Подходы к ведению переговоров:
-позиционный  подход предполагает наличие  двух возможных альтернатив поведения  собеседников: уступать и не уступать;
-принципиальный  подход предполагает стремление  участников к компромиссу и  взаимной выгоде. Переговорный процесс состоит из трех этапов: анализа, планирования и дискуссии. На первом этапе собирается информация и определяются первостепенные вопросы, нуждающиеся в согласовании. На втором разрабатываются пути их решения. В итоге вырабатывается компромиссное решение, которое затем утверждается.
     Публичное выступление - это непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей  публичное выступление делится  на информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь) и убеждающее (торжественная речь).
     Данная  форма делового общения является одной из самых сложных, так как  внимание слушателей приковано только к оратору, который должен четко  следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории.
     Деловое общение
     В центре любого гуманитарного знания находится человек и все, что связано с его деятельностью. Одной из центральных составляющих человеческой деятельности является общение. Еще М. М. Бахтин определял сущность человека через диалог, понимаемый как качественное взаимодействие личностей, основанное на понимании и сводящееся к "персональной ответственности" и "участности". По Бахтину, сущность человека раскрывается именно во внутреннем и внешнем общении .
     Частью  человеческого общения, понимаемого  в таком смысле, является речевая коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью.
     Помимо  собственно речевых качеств, речь может  быть соотнесена с такими неречевыми структурами, как мышление, сознание, язык, действительность, адресат речи, условия общения, и в зависимости от характера этого соотношения можно говорить о таких коммуникативных качествах речи, как правильность, выразительность, точность, логичность, уместность. Соотношение язык/речь важно для понимания нормативности литературного языка, того, что можно назвать “правильной”, “богатой”, “разнообразной” речью. Соотношение речь/мышление позволяет осмысливать такие качества речи, как точность и логичность. Соотношение речь/сознание помогает понять, что стоит за словами выразительность, образность, уместность, действенность. Соотношение речь/действительность, наряду с соотношением речь/мышление, позволяет осмыслить такие качества речи, как точность и логичность. Соотношение речь/человек, ее адресат, позволяет осмыслить такое качество речи, как доступность, а также то, какая речь может считаться “действенной”. Наконец, соотношение речь/условия общения (место, время, жанр и задачи коммуникативного процесса) помогает понять, какая речь может быть названа “уместной”. Коммуникативные качества речи важны для раскрытия механизмов ее восприятия и в особенности воздейтсвия.
     Подобным  образом и человек, участвующий  в процессе коммуникации, соотносится  не только со словами, но и с делами, которые, согласно классической риторике [3], являются предметом речи. Соотношение слово-дело в конечном счете замыкается на человеке как пункте пересечения данных соотношений. Понятие «дела» трактуется Аристотелем предельно широко – любая речь имеет свой предмет, выраженный в речевой деятельности человека и соотнесенный с ним. Однако предмет речи можно сузить в зависимости от таких факторов, как: общественная практика, речевая ситуация, форма речевого общения. В соответствии с этим, в классической риторике выделяется три типа речей, а соответственно и три типа ситуаций общения: судебная, совещательная и эпидейктическая (игровая). Судебная и совещательная ситуации противопоставляются игровой по признаку отношения к делу и называются с известной долей условности "деловыми".
     Если  исходить из такого понимания «деловой» ситуации, можно заметить, что она предполагает достаточно широкий круг ситуаций, как в профессиональном общении, так и повседневной жизни. Тем не менее, оно оказывается созвучным и современному пониманию делового общения. Под деловым общением обычно имеется в виду процесс речевого взаимодействия двух или нескольких лиц "в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели . Это определение является достаточно широким, так как под него подпадают такие виды деятельности, как обучение (общность целей и достижение определенного результата), трудовые отношения (коллега/коллега), интервью, публичное выступление, экзамен, консультация и т.п. Все выше перечисленные ситуации могут характеризоваться в структурном и содержательном планах рядом признаков делового стиля. Более того, в последнее время в связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса в общественной жизни любой страны, деловой стиль постоянно и охотно расширяет сферу своего функционирования.
     Таким образом, коммуникация как совокупность речевых актов может быть направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Такого рода коммуникация составляет основу деловых отношений как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой.
     Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной (деловая корреспонденция и документация) и устной (деловая речь). Последняя является основой коммуникации в бизнесе, или деловом общении.
     Однако  деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле –  как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.
     Деловое общение всегда целесообразно. А  значит и использование языковых средств в деловой речи четко  подчинено личностной позиции по определенной проблеме и достижению позитивного результата в решении конкретной проблемы.
     Деловое общение, как в своей письменной (деловая корреспонденция и документация), так и устной (деловая речь) формах отличается высокой степенью конвенциональноти, то есть жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана, и тогда мы говорим о речевом этикете, так и общеповеденческого (деловой этикет). Это обусловливает наличие постоянных формулировок, повторяющихся в одной и той же ситуации, например, при открытии совещаний, установления контактов на переговорном процессе и т.д., которые являются характерным признаком этого вида речевой деятельности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3.1. Деловые совещания и переговоры: понятия, сущность, типы и способы
     Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм ее проявления. К ним относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, или презентация. 
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.