На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Проблемные ситуации, возникающие при деловом общении

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 07.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 13. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Проблемные  ситуации, возникающие при деловом  общении
Содержание 

    Введение
    Деловое общение: закономерности и тактика
    Анализ общения
      Общение и его функции
      Виды межличностных отношений
      Фазы общения
      Средства общения
    Этикет и культура общения
      Деловой этикет
      Современные взгляды на место этики в деловом общении
      Общее этические принципы и характер делового общения
    Искажение информации.
    Проблемы делового общения.
    Заключение
    Список  литературы
    Практическая  часть.
                                           
Введение 

    Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом  отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов  этих отношений выступают этические  нормы, в которых выражены наши представления  о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и  неправильности поступков людей. И  общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником  или коллегами, каждый так или  иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как  человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает  в общении, он может как облегчить  себе деловое общение, сделать его  более эффективным, помочь в решении  поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение  или даже сделать его невозможным.
         Под деловым общением понимается  общение, обеспечивающее успех  какого-то общего дела, создающее  условия для сотрудничества людей,  чтобы осуществить значимые для  них цели. Деловое общение содействует  установлению и развитию отношений  сотрудничества и партнёрства  между коллегами по работе, руководителями  и подчинёнными, партнёрами, соперниками  и конкурентами. Оно предполагает  такие способы достижения общих  целей, которые не только не  исключают, но, наоборот, предполагают  также и достижение лично значимых  целей, удовлетворение личных  интересов. Причем речь идёт  об интересах физических и  юридических лиц.
      Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут  быть деловые отношения с конкретным  человеком.
      Но для обеспечения высокого  уровня общения руководитель  должен уметь пользоваться технологиями  общения, основанными на психологических  знаниях. Так, нужно обязательно  учитывать, что в процессе общения  между партнерами, коллегами может  возникнуть напряженность и даже  конфликтная ситуация, например, из-за  неуважения к чувству собственного  достоинства. Или, также, неумелое  пользование словом может привести  к значительным информационным  потерям, а следовательно, к  сбоям в выполнении служебных  обязанностей.
      Этика делового общения основывается  на таких правилах и нормах  поведения партнеров, которые  в конечном  счете способствуют  развитию сотрудничества, т.е. укрепляют  сущностную основу деловых отношений.  Смысл этих правил и норм  – укрепление взаимного доверия,  постоянное информирование партнера  о своих намерениях и действиях,  исключение обмана и дезориентация  партнера. Практика делового общения  разработала немало кодексов  чести предпринимателя, профессиональных  кодексов банкиров и т.п.
     
          
 
 
 
 
 
 

 Деловое общение: закономерности и тактика 

                                                     …Умение общаться с людьми – такой же                                                       
                                                            покупаемый за  деньги товар,  как кофе или       
                                                            сахар. И я готов  платить за это  умение  
                                                           больше, чем за  какой-либо другой  товар в 
                                                           этом мире.
                                                                                                  Дж. Рокфеллер 

       Менеджмент – это та сфера  человеческой деятельности, где  общение имеет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено  общение, зависит результативность  переговоров, степень взаимопонимания  с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность  работников своим трудом, морально-психологический  климат в организации. Практически  все проблемы бизнеса тем или  иным образом связаны с общением  – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания  другими людьми. Менеджеры расходуют  на различные виды общения  в среднем 80% своего времени.
     Понимание процессов передачи  информации, закономерностей, существующих  в этих процессах, выработка  навыков эффективного взаимодействия  с людьми необходимы менеджеру  любого уровня. Сегодня опытный  руководитель тратит большую  часть времени не на решение  финансовых, технических или организационных  проблем, а на решение психологических  задач, возникающих в процессе  общения с подчиненными, коллегами  и начальством. Знание и умение  в области общения необходимы  не только менеджерам, но и  любому из нас, ибо через  общение человек организует и  оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и  любую иную деятельность. Общение  позволяет решать не только  вопросы организации, но и проблемы  ее сотрудников.
     К закономерностям, которые определяют  процессы межличностных взаимоотношений,  можно отнести следующее:
1. Зависимость  общения от восприятия партнера.
    Под восприятием понимается образ  другого человека, формируемый на  основе оценки его внешнего  вида и поведения.
    Все люди разные, они отличаются  друг от друга по своему  социальному статусу, жизненному  опыту, интеллекту и т.д. Ввиду  этого при восприятии возникают  ошибки неравенства, получившие  название факторов превосходства,  привлекательности и отношения  к нам.
   При встрече с человеком, превосходящим  нас по какому-то важному для  нас параметру, мы оцениваем  его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был  нам равен. Если же мы имеем  дело с человеком, которого  мы в чем-то превосходим, то  мы недооцениваем его. Причем  превосходство фиксируется по  какому-то одному параметру, а  переоценка (или недооценка) происходит  по многим параметрам. Это схема  восприятия начинает работать  не при всяком, а только при  действительно важном, значимом  для нас неравенстве.
    Действие фактора привлекательности  при восприятии человека заключается  в том, что под его влиянием  какие-то качества человека переоцениваются  или недооцениваются другими  людьми. Ошибка здесь в том,  что если человек внешне нам  нравится, то мы одновременно  склонны считать его более  умным, интересным и т.д., т.е.  переоценивать многие его личностные  характеристики.
     Если же человек непривлекателен,  то и остальные его качества  недооцениваются.
     Фактор отношения к нам действует  таким образом, что люди, хорошо  к нам относящиеся, оцениваются  выше тех, которые к нам относятся  плохо. Так, например, чем ближе  мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего  это мнение человека.
     Люди неадекватно «отображают»  друг друга. На это есть серьезные  причины:
     - человек слишком сложен. Ларошфуко  принадлежат слова: «…Легче 
    познать людей вообще, чем одного  человека»;
    - человек осознанно или неосознанно  защищается от попыток раскрыть  его 
    особенности и возможности;
    - человек нередко не может  дать о себе информацию просто  потому, что не 
    знает себя.
2. Неадекватность  самооценки. Она может быть сильно  завышена или 
    занижена, в зависимости от психологических  особенностей личности.
3. Обусловленность  процесса понимания друг друга  процессом рефлексия.
     Рефлексия – это осознание  индивидом того, как он воспринимает  партнером по общению. Это просто  знание другого. Но знание того, как другой понимает меня, т.е.  своеобразный удвоенный процесс  зеркального отражения друг друга.
4. Расщепление  смысла передаваемой информации. Причинами этого 
    выступают:
     - различное толкование информации, вызванное иносказательными 
     возможностями языка;
     - различия в образовании, интеллектуальном  развитии, потребностях        
     общающихся.
5. Стремление  человека сохранить свой личный  статус, личную 
    состоятельность, собственное достоинство.
6. Компенсация.  Недостаток одних качеств сознательно  или бессознательно 
    компенсируется другими.
    Все эти закономерности проявляются  в деловом общении. Для того  чтобы 
оно было конструктивным, необходимы:
    Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.
    Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.
    Способность ставить себя на место партнера по общению.
    Доверительность коммуникаций.
Что понимается под доверительностью?
    - открытая  демонстрация своих намерений;
    - проявление  доброжелательности по отношению  к партнеру;
    - деловая  компетентность;
    - убедительные  манеры;
    - устранение  недопонимания.
Причинами недопонимания часто являются:
- склонность  не говорить того, что действительно  думают и хотят;
- стремление  говорить то, что кажется целесообразным  в данной ситуации, а   
   не то, что в действительности  хотели бы сообщить;
- неуемное  желание говорить самим, неумение  слушать других;
- стремление  слушать других не с целью  услышать, а с целью оценить  говорящего.
   Конструктивности делового общения  часто мешают разнообразные коммуникативные  барьеры. К ним относятся:
   - социальные барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;
   - этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в  других – как недостаток;
   - психологические барьеры – индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия,  неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

          Социально-психологический   анализ общения 

                              Общение и его  функции 

    Общение является одним из  важнейших понятий в психологии. В ней более разнообразно раскрываются  индивидуальные особенности всех  участников этого процесса.
    Общение имеет свои функции,  средства, виды и типы, каналы  и фазы.   
    Исследование психологов и социологов  показывают, что до 70% управленческих  решений принимаются руководителями  в устной форме в процессе  делового взаимодействия. Без преувеличения  можно сказать, что характер  деловых контактов оказывает  решающее влияние на эффективность  совместной деятельности, на успешность  проведения бесед, деловых совещаний  и переговоров, пресс-конференций,  торгов и презентаций.
    Даже в век ЭВМ главным инструментом  общения людей является слово.  Тот, кто в совершенстве овладел  навыками в процессе общения,  получает возможность жить по  принципу «пришел, увидел, уговорил».  Общение – это чрезвычайно  тонкий и деликатный процесс.  В нем говориться о прямом  и косвенном общении, непосредственном  и опосредованном.
    Под непосредственном общении  понимается естественный контакт  «лицом к лицу» при помощи  вербальных (речевых) и невербальных  средств (жесты, мимика, пантомима,  пространственные (расстояние, приближение,  удаление, повороты «к» и «от»), временные (раньше, позже)). Следует  подчеркнуть практическую важность  умения «читать» невербальную  информацию. Темпы речи, громкость,  изменение высоты и темпа окраски  голоса – все это средства  передачи эмоционального состояния  человека, его отношения к передаваемому  сообщению.
    Человек не может сознательно  контролировать всю сферу своего  общения, поэтому часто даже  то, что он хочет скрыть, проявляется,  например, через движения рук,  положение ног, выражение глаз  и т.д. Только учтя весь аккомпанемент,  сопровождающий речь, можно правильно  воспринять партнера по общению.
     Опосредованное общение может  рассматриваться как неполный  психический контакт при помощи  письменных или технических устройств,  затрудняющих или отделяющий  во времени получение обратной  связи между участниками общения.  Очевидно, что появление различных  технических коммуникативных устройств  значительно увеличило число  источников человеческого опыта,  но и многократно усложнило  систему человеческого общения.
    Типы общения. Общение на уровне  социальных ролей (ролевое общение)  – начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуется исполняемой  ролью, фиксируется то место,  которое занимает человек в  системе общественных социальных  отношений.
    Под межличностным отношением  подразумевается (наиболее встречающаяся  модель общения) участие двух  конкретных личностей, обладающих  уникальными качествами, которые  раскрываются другому по ходу  общения и организации совместных  действий.
    Деловое общение можно легко  выделить из функционально-ролевого. Деловое общение – это вид  межличностного общения, направленного  на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении (в отличии, например, от светского) всегда есть цель.
    Типы общения определяют по  тем правилам, выполнение которых  подразумевается. Так, если правила  «светского» общения основаны  на кодексе вежливости, то в  основе деловых отношений лежит  кодекс, основанный на принципах  кооперативности. Он содержит  следующие правила:
    Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.)
    Правило качества информации.
    Правило соответствия (не отклоняйся от темы).
    Правило стиля (выражайся ясно).
    Правило коммуникативного этикета.
     По своему значению общение  многофункционально. Можно выделить  пять основных функций общения.
    Связующая роль – важнейшее условие объединения людей в процессе любой деятельности.
    Формирующая роль. Здесь общение выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека (особенно в ранних стадиях).
    Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть представленным в обществе самому себе и остаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь».
    Известный английский психиатр  Р. Д. Лейнг видел в неподтверждении  универсальный источник многих  психических заболеваний, прежде  всего – шизофрении.
    Повседневный опыт человеческого  общения изобилует процедурами,  организованными по принципу  простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы знакомства, приветствия,  именования, оказания различных  знаков внимания. Они, говоря научным  языком, направлены на поддерживание  у человека «минимума подтвержденности».
    Четвертая функция состоит в организации и поддержании межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональных контактов.
    Пятая функция общения – внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.
 
Виды  межличностных отношений 

     В отечественной социальной психологии  выделяют три различных вида  межличностного общения: императив,  манипуляцию и диалог.
     Императивное общение – это  авторитарное, директивная форма  воздействия на партнера по  общению с целью достижения  контроля за его поведением, принуждение  его к определенным действиям.  Особенность императива в том,  что конечная цель общения – принуждение партнера – не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.
    Можно назвать группу социальных  видов деятельности, в которых  использование императивного вида  общения вполне оправданно и  с целевой, и с этической  точек зрения. К ним относятся  военные уставные отношения, отношения  «начальник-подчиненный», в сложных  и экстремальных условиях.
    Вместе с тем можно определить  и те сферы межличностных отношений,  где применение императива неуместно  и даже неэтично. Прежде всего  речь идет об интимно-личностных  отношениях, супружеских и детско-родительских. Известно, что с помощью команд, приказов и безусловных запретов  можно добиться внешнего послушания  и выполнения каких-либо требований. Однако они не становятся частью  внутренних убеждений человека, его интровертной мотивацией.
     Манипуляция – это распространенная  форма межличностного общения,  предполагающая воздействие на  партнера с целью достижения  своих скрытых намерений. Как  и императив, манипулятивное общение  предполагает воздействие на  партнера с целью достижения  своих целей. Коренное же отличие  состоит в том, что партнер  не информируется об истинных  целях общения. Они либо скрываются, либо подменяются другими.
    В отношении манипуляции также  можно сказать, что есть области  человеческого взаимодействия, где  она вполне уместна, а где  практически недопустима. Сферой  «разрешенной манипуляции» несомненно, является бизнес и деловые  отношения вообще. Символом такого  отношения давно стала концепция  общения Д. Карнеги и его  многочисленных последователей. Вместе  с тем есть опасность переноса  таких навыков овладения средствами  манипулятивного воздействия на  других людей в сфере деловой  и в остальные области человеческих  взаимоотношений, контроль над  собой и своей жизнью.
      Сравнение императивного и манипулятивного  видов общения позволяет 
выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив  их вместе,  можно 
охарактеризовать  как различные виды монологического  общения. Человек, рассматривая другого  как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, как бы игнорируя  своего собеседника.
      В качестве реальной альтернативы  такому типу отношений между  людьми может быть рассмотрено  диалоговое общение, позволяющее  перейти к установке на собеседника.  Диалог строится на принципиально  других началах, чем монологическое  общение. Он возможен лишь в  случае соблюдения следующих  непреложных правил взаимодействия:
    1. Психологический настрой на  актуальное состояние собеседника  и собственное актуальное психологическое  состояние.
    2. Безоценочное восприятие партнера, априорное доверие к его намерениям.
   3. Восприятие партнера как равного,  имеющего право на собственное  мнение и собственное решение.
   4. Персонификация общения – разговор  от своего имени, без ссылки  на мнения и авторитеты, презентация  своих истинных чувств и желаний.
    Анализ общения показывает насколько  этот процесс сложен и разнообразен  в своих проявлениях и функциях, что связано с его ролью  и значением как в жизни  отдельного человека, так и общества  в целом.
    Столь же сложной является  внутренняя структура самого  общения. В ней можно выделить  три взаимосвязанных стороны:  коммуникативную, перцептивную и  интерактивную.
      Коммуникативная сторона общения  состоит в обмене информации  между партнерами по общению,  передаче и приеме знаний, идей, мнений и чувств. Интерактивная  сторона общения (от слова «интеракция» - взаимодействие) заключается в  обмене действиями между общающимися  сторонами, т.е. организация межличностного  взаимодействия. Наконец, перцептивная  сторона общения есть процесс  воспитания и познания людьми  друг друга с последующим установлением  на этой основе определенных  межличностных отношений. 

                                  Фазы общения 

     Из всех фаз общения наиболее  ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной.  Общение нужно планировать, правильно  выбрать место и время, определить  для себя установки на результаты  общения. Первая фаза общения  – вхождение в контакт. Здесь  важна самонастройка, важно почувствовать  состояние, настройку партнера, освоиться  самому. Важно расположить партнера  к себе и обеспечить ровное  начало. Этот период завершается  установлением психологического  контакта.
     Далее идет фаза концентрации  внимания на чем-то, какой-то проблеме,
задаче  сторон и разработке тем, затем –  мотивационный зондаж. Цель его –  понять мотивы собеседника и его  интересы. Потом следует фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения  во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в  отношениях. В противоположность  перерыву, разрыв отношений – это  конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение так, чтобы  была перспектива продолжения. 

                             Средства общения 

    В психологии категория «общение»  определяется как взаимодействия  двух или более людей, состоящее  в обмене между ними информацией  познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.
   В деловом общении именно обмен  значимой для участников коммуникативного  акта информацией является самой  важной стороной. Средства, позволяющие  делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые)  и невербальные.
    Казалось бы, невербальные средства  не так важны, как речевые.  На самом деле это не так:  более 65% информации мы получаем  и передаем как раз с помощью  невербальных средств. С их  помощью раскрывается внутренний  мир человека. Информация, полученная  или переданная в словесной  форме, может оказаться не всегда  достоверной. И именно правильно  понять невербальные сигналы,  которые намного меньше поддаются  сознательному контролю, позволяют  нам установить степень откровенности  нашего собеседника.
     Все невербальные средства общения  делятся на следующие группы:
       - кинетические,  т.е. зрительно  воспринимаемые (мимика, поза, жесты,  походка, взгляд);
      - просодические, т.е. ритмико-интонационные  стороны речи (высота тона, громкость,  тембр, сила ударения) и экстралингвистические  – включение в речь пауз, вздохов,  смеха, плача и т.д.;
      - такесенические, т.е. динамические  прикосновения в форме рукопожатия,  похлопывания, поцелуя;
      - проксемические, т.е. ориентация  партнеров в момент общения  и дистанция между ними (дистанцирование). 

Как трактовать некоторые  невербальные сигналы 

Сигнал Трактовка
Жесты
Руки  сцеплены на груди Легкое  постукивание по столу
Молитвенно  сложенные ладони, пальцы слегка расставлены
Руки  под столом 

Руки  на столе (позиции разнообразны, но не сцеплены)
Улыбка, легкий наклон головы, ритмичное кивание  головой
Легкий  наклон головы вбок
Оборонительная  позиция Нетерпение
Чувство превосходства, собеседник считает, что  он хитер
Не готов  к разговору, или боится выдать неуверенность, нервозность
Готовность  вступить в социальный контакт
Понимание, готовность к контакту 

Спокойствие
Взгляд  и отсутствующие движения
Подъем  головы и взгляд вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением Долгий  неподвижный взгляд в глаза собеседнику
Взгляд  в сторону
Взгляд  в пол
Партнер не готов  к контакту, раздумывает 
Желание подчинить себе 

Пренебрежение
Страх и желание убежать
 
    Существенным, на мой взгляд, будет  следующее замечание: использование  целого ряда невербальных средств  общения довольно жестко ограничено  национальными, культурными и  религиозными традициями того  или иного народа. Если мимика, дающая ясное и четкое представление  об эмоциональном состоянии человека, интерпретируется одинаково вне  зависимости от национальности  и культуры, то конкретный смысл  таких невербальных знаков, как  поза, жесты, дистанции или нормы  приближения, различен в разных  культурах.
   Итак, невербальные средства общения  помогают в создании образа  партнера по общению, служат  для уточнения, а иногда и  изменения смысла вербального  сообщения, для придания или  усиления эмоциональной окраски  сказанного.
    Несмотря на важность неречевых  способов передачи информации, смысл  сообщения, его содержание передается  все-таки вербальным, или речевым,  способом.
    Умение правильно говорить, или  ораторскому искусству, обучали  еще в Древней Греции. В настоящее  время ему посвящено большое  количество 
публикаций, поэтому кратко остановлюсь на самых  существенных моментах,
позволяющих сделать речь более красивой и  убедительной:
    - речь должна быть четкой, тон  - умеренным;
    - необходимо интонационно усиливать,  выделять важные слова и подчинять  им неважные;
    - смена темпа речи придаст  ей выразительность;
    - до и после важных мыслей  необходимо сделать паузу.
    Самым трудным обычно является  начало выступления. Оно должно  быть кратким, достаточно одного  или двух предложений, а иногда  можно и вовсе обойтись без  него.
     Концовка речи – это тот  элемент выступления, который  помниться больше всего. Поэтому  закончить свое выступление можно  как подходящей к случаю цитатой,  так и кратким резюме высказанных  положений.
     При произнесении речи важно  смотреть не на пол или поверх  собеседника, а на него. Выступление  должно быть ясным, конкретным; если излагаемый факт является  достаточно абстрактным, используйте  примеры. Для усиления главного  в излагаемом материале, эти  мысли можно повторить, но не  употреблять каждый раз одни  и те же фразы. Не стоит  пытаться охватить сразу много  вопросов. Старайтесь избежать словесных  штампов, избитых слов и выражений.
     Если вы рассчитываете на активное  участие в беседе партнера  по общению, то переведите ее  из рамок монолога, при котором  возможна большая потеря информации, в форму диалога. Самым способом  сделать это является применения  вопросов: информационных, вызывающих  к жизни более полную информацию; зеркальных, позволяющих обратиться  к первооснове какой-либо мысли,  т.е. с вопросительной интонацией  повторяется заинтересовавшая часть  сообщения собеседника; эстафетных, опережающих высказывание партнера, но не перебивающих, а помогающих  ему. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Этикет  и культура поведения  делового человека 

     Этикет (от французского etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо.
     Культура поведения – поступки  и формы общения людей, основанные  на нравственности, эстетическом  вкусе и соблюдении определенных  норм и правил. Истинная культура  поведения есть органическое  единство внутренней и внешней  культуры человека, умение найти  правильную линию поведения даже  в нестандартной, а порой и  в экстремальной ситуации. Здесь  «культура поведения» будет рассматриваться  как часть делового этикета,  отлично понимая, что сам термин  «культура» в широком смысле  гораздо объемнее понятия «деловой  этикет». Последний относится  к категории «культура» как  особенное к общему. 

                                    Деловой этикет
  
   Деловой этикет – важнейшая  сторона морали профессионального  поведения делового человека, предпринимателя.  Знание его – необходимое профессиональное  качество, которое надо приобретать  и постоянно совершенствовать. Почти  70% выгодных для отечественных  деловых людей сорвавшихся сделок  не состоялись из-за того, что  российские бизнесмены не знают  правил делового общения и  не владеют культурой поведения.  Эта цифра подтверждается и  мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи  того или иного человека в  его финансовых делах процентов  на 15 зависят от его профессиональных  знаний и процентов на 85 – от  его умения общаться с людьми».  Немало рушится карьер и теряется  денег из-за неправильного поведения  или невоспитанности. Зная это,  японцы тратят на обучение  хорошим манерам и консультациям  по вопросам этикета, культуры  поведения сотни миллионов долларов  в год. Они хорошо знают,  что успех любой фирмы во  многом зависит от способности  ее работников, от их умения  дружно трудиться над достижением  цели. Знание этикета, культура  поведения – вот ключевые условия  для успешной работы в любой  организации – таково мнение  ведущих специалистов фирм.
     К сожалению, российские деловые  люди до сих пор не придают  серьезного значения этим аспектам  своей деятельности. Подчеркну, что  соблюдение делового этикета,  умение культурно вести себя  особенно важно при работе  с представителями иностранных  фирм, при выезде для заключения  сделок за границу. У многих  ”новых русских” заметен дурной  вкус в одежде, в украшениях (будь  то массивные золотые цепи  с крестами на шее или иные  многочисленные изделия из драгоценных  металлов и камней на пальцах,  запястьях и т.п.). А еще чаще  своих патронов «подставляют»  различные секретарши, переводчицы,  которых они возят с собой  по «европам».
     В результате новые русские  и их сопровождение становятся  предметом молчаливой, но, тем не  менее, нелицеприятной критики  со стороны партнеров по переговорам.  Уважающие себя и честь своей  фирмы зарубежные предприниматели  нередко после первой же встречи  прекращают все переговоры. Поведение  таких «новых русских» можно  оценить словами из известной  сказки А.С. Пушкина про старуху,  которая «ни ступить, ни молвить  не умеет».
    Чтобы не попасть в нелепую  ситуацию, надо знать правила  хорошего тона. В старые времена  им крепко учил Петр Великий.  В 1709 г. он издал указ, согласно  которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, надо ввести наказание и для тех отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.
    Итак, знание делового этикета,  умение культурно вести себя  – основа предпринимательского  успеха.
     Этикет – явление историческое. Правила поведения людей изменились  с изменениями условий жизни  общества, конкретной социальной  среды. 
Этикет  возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных  особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцегов и т.п., для закрепления  иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в  Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой  Орде. Нарушение этикета приводило  к вражде между племенами, народами и даже к войнам.
     Этикет всегда выполнял и выполняет  определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям,  знатности рода, званиям, имущественному  положению. Особенно строго соблюдаются  правила этикета в странах  Дальнего и Ближнего Востока.
     В России в начале ?VIII в.  стал усиленно внедряться западный  этикет. На русскую почву переносились  одежда, манера, внешние формы поведения.  За соблюдением этих правил  боярами и дворянским сословиям  (особенно в столичных  городах)  постоянно и настойчиво, порой  жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушение строго наказывали. В дальнейшем, в царствование  Елизаветы и Екатерины II, отбирались  правила этикета, отвечающие требованиям  и особенностям национальной  культуры России, которая как  евразийская страна во многом  соединяла противоположности Европы  и Азии. А этих противоположностей  много не только в ?VIII в., но  и сейчас. Английский писатель  Редьярд Киплинг говорил, что  Запад есть Запад, Восток есть  Восток, и не встретиться им  никогда. Так, в Европе траурный  цвет – черный, а в Китае  – белый. Даже в границах  Российской империи правила поведения  различных народов значительно  отличались.
    Конечно, и общественный прогресс  способствовал взаимопроникновению  правил поведения, обогащению  культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения  правилами поведения позволил  выработать взаимоприемлемый, признаваемый  в главных чертах этикет, закрепляемый  в обычаях и традициях. Этикет  стал предписывать нормы поведения  на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических  приемах, в театре, в общественном  транспорте и т.д. 

    Современные взгляды  на место этики  в деловом общении 

   Противоречие между этикой и  бизнесом, должным и сущим весьма  остро проявляется и сегодня  в деловом общении, причем на  самых разных его уровнях: как  между организацией и социальной  средой, так и внутри самой  организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми  людьми по отношению к указанному  противоречию существуют две  основные позиции.
          Считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и в
бизнесе вообще этика не нужна сама по себе. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму  у владельца бизнеса, - любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах  и этических традициях.
    С этой позиции, которую можно  назвать «деловой макиавеллизм»,  этические нормы и сам язык  этики рассматриваются как помеха  в деловом общении. В нем  стараются избегать разговоров  о морали, этических идеалах, долге  и социальных обязанностях, поскольку  в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной  ответственности.
   Крайним случаем неэтического  поведения бизнесменов, руководителей  предприятий является нарушение  закона. Но неэтическим поведением  следует также считать различного  рода действия компаний, не предпринимающих  надлежащих мер для устранения  дефектов в своей продукции,  которые могут привести к вредным  последствиям для населения. Поэтому  в понятие этики делового общения  входит и забота руководителей  предприятия о качестве своей  продукции, ответственность за  тот вред, который она может  нанести населению.
     Этика делового общения касается, конечно, не только социальной  ответственности руководителей  предприятия. Она охватывает широкий  круг вопросов, относящихся к  целям и средствам ведения  бизнеса. В этой связи следует  отметить, что представители делового  прагматизма подчас используют  негодные средства для достижения  своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Но помимо этого  и сами цели делового общения  могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться  неэтичным не потому, что оно  противопоказано, а вследствие  несовместимости целей делового  общения моральным ценностям.  Примером может служить заключение  сделок, контрактов на постройку  экологически вредных предприятий.
          Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и
бизнесом  состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении  признается важным не только с точки  зрения ответственности бизнесменов  перед обществом с самим собой, но и необходимым для эффективности  производства. В этом случае этика  рассматривается не только как нравственный императив поведения, но и как  средство (инструмент), помогающее увеличить  рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.
   Думается, что этот подход является  более цивилизованным , и в конце  концов более эффективным, так  как предприятие- компонент общества, и утверждая этические нормы  общения у себя, оно в то  же самое время способствует  их распространению и в социуме,  окружающей социальной среде.  А чем более благополучной  становиться этическая атмосфера  в обществе, тем более благоприятная  обстановка создается и для  бизнеса. Вместе с тем неэтическое  поведение и общение рано или  поздно обернется, если и не  прямыми экономическими убытками, то, во всяком случае, социальными  и нравственными издержками, как  для предприятия, так и для  социальной среды.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.