На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Конфликты в сфере услуг

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 08.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 11. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  образования и науки Российской Федерации
ФГБОУ ВПО «Алтайский Государственный Университет» 
Факультет социологии.
кафедра эмпирической социологии и конфликтологии.          
 
 
 
 
 
 
 
 

Конфликты в сфере услуг

(Курсовая работа)

              
 
 
 
 
 
 

Выполнил  студент
2 курса, группа 1097
Антонов А.М. 

Научный руководитель
                                                                                                                 Д.ф.н Профессор
Сытых О.Л. 

Оценка_______         
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Барнаул 2011. 
 
 
 

Оглавление
     Введение…………………………………………………………………….....3
     1. Глава первая. Конфликты в сфере услуг………………………………….5
     1.1.  Специфика конфликтов в сфере услуг………………………………....5
     1.2.  Причины конфликтов в сфере услуг………………………………….10
     1.3. Типология конфликтов, возникающих в организациях сферы услуг……………………………………………………………………………........12
     2. Глава вторая. Управление конфликтами в сфере услуг………………..14
     2.1 Управление конфликтами……………………………………………....14
     2.2 Стратегии поведения в конфликте……………………………………..16
     2.2.1 Переговоры в конфликтах……………………………………………18
     2.3 Рекомендации к работе с конфликтами  в сфере услуг………………..20
     2.3.1 Профилактика конфликтов……………………………………………20
     2.3.2 Регулирование конфликтов…………………………………………...23
     Заключение…………………………………………………………………..30
     Библиографический список литературы…………………………………..31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Что такое конфликт, и какое место он занимает в нашей жизни? Многие люди воспринимают конфликт, как ужасное, разрушительное, негативное явление. Зачастую так оно и бывает, но причина этому кроется в том, что большинство людей попросту не знают как вести себя во время конфликта, и даже не догадываются, что при грамотной организации из конфликта можно получить пользу для всех сторон. Конфликты возникают ежедневно, во всех сферах жизни общества. В последнее время сложилась тенденция к увеличению количества конфликтов в сфере услуг.
     По  оценкам Всемирного банка, в настоящее  время сервисный сектор составляет около 70% мирового ВВП. Ярко выраженная тенденция трансформации структуры  ВВП в сторону увеличения роли сферы услуг характерна и для России. В нашей стране так же появляется всё больше различных сервисных организаций и всё больше людей вовлекаются в эту среду.  И при осуществлении сервисной деятельности неизбежно возникают конфликты. Но мало кто знает, что делать с конфликтами в сервисных организациях. Очень часто сотрудники и клиенты сервисных организаций оказываются в очень затруднительном положении из-за отсутствия навыков работы с конфликтами.
     Рассмотрение  этой проблемы имеет теоретическое и практическое значение, поскольку неправильный подход к работе с конфликтами в любой организации может нарушить её правильную работу, а то и вовсе уничтожить ее изнутри. Эта проблема актуальна в настоящий момент, так как сфера услуг играет важную роль в мировой экономике и жизни общества. Ежедневно почти каждый человек взаимодействует с сервисными  организациями.
     Цель  работы: изучить специфику конфликтов в сфере услуг и методы работы с ними.
       Объектом нашего исследования являются конфликты в сфере услуг.
     Предмет исследования – специфика и характер конфликтов в сфере услуг.
     Исходя  из цели, автор ставит перед собой следующие задачи:
    проанализировать зарубежные и отечественные теории по изучению специфики конфликтов в сфере услуг,
    выявить специфику конфликтов в этой среде.
    рассмотреть проблему конфликтов в сфере услуг,  как между персоналом внутри организации, так и между организацией и клиентами,
    рассмотреть различные стратегии поведения в конфликте и возможность их применения в сфере услуг,
    дать рекомендацию по работе с конфликтами в сфере услуг.
 
            Теоретико-методологическую основу данной работы представляют исследования следующих авторов: Решетникова К.В. , К. Хаксевер, А.С. Кармин и др. 

      При подготовке исследования использовались следующие методы:
          - анализ научной литературы, периодической печати, интернет источников по заданной теме;
          - синтез теоретико-методологической литературы. 
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     

     Глава первая. Конфликты  в сфере услуг
     1.1.Специфика конфликтов в сфере услуг 

     Существует  целый ряд характеристик услуг, отличающих их от осязаемых товаров. Наибольшую известность в этой сфере получили характеристики услуг, предложенные американскими исследователями Л. Берри, В. Зайтамл и А. Парасураманом [10, с. 39] :
     1. Неосязаемость.
     2. Неотделимость от источника.
     3. Несохраняемость.
     4. Непостоянство качества.
     Эти характеристики мы рассмотрим более  подробно. А дискуссия,
     приведенная в конце главы, предоставит менеджерам краткие советы
     относительно  некоторых уникальных проблем, возникающих  при оказании
     услуг.
     Неосязаемость
     Большая часть услуг неосязаема. Товар  является материальным
     предметом; до него можно дотронуться, ощутить, иногда почувствовать запах,
     а если это съедобный продукт, то его  можно попробовать на вкус. Услуги не
     являются  материальными объектами. Они могут использовать или воплощаться
     в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми. Например,
     программное обеспечение состоит из инструкций. Эти инструкции обычно
     записываются  на CD или на гибкий диск или могут  быть загружены на жесткий
     диск  из Интернета. Следовательно, услуга, предоставленная разработчиком
     программного  обеспечения, воплощена в материальный объект (CD, гибкий
     или жесткий диск) и не может быть использована без помощи другого
     материального объекта (компьютера).
     Большинство услуг являются действиями. Такая услуга, как юридическая
     консультация, обычно подразумевает предоставление юридической
     информации  и представление клиента в  суде. У таких услуг обычно нет
     осязаемого  выходного продукта. Осязаемый продукт  может возникнуть только
     как посредник, через которого услуга доставляется к потребителю. Например,
     отчет, в котором предлагается решение  деловой проблемы клиента, не является
     реальным  конечным продуктом консалтинговой услуги; реальным конечным
     продуктом является идея, описанная в этом отчете. Другие услуги сочетают
     неосязаемый конечный продукт с материальным продуктом, как в случае с
     ресторанами или оформлением интерьера. Однако неосязаемость описывает уникальность услуг более сжато, чем любые  другие характеристики. Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает. Например, человек, который покупает стереосистему, становится ее владельцем и может делать с
     ней все, что захочет: наслаждаться музыкой, подарить ее кому-то, использовать
     как подставку для телевизора или  продать. У покупателей большей  части услуг
     такого  выбора нет. Например, если вы покупаете  билет на шоу на Бродвее, вы
     получаете право быть в числе зрителей в определенный день и время. Если вы
     пришли  в театр, вы используете это право, но вы не сможете посмотреть шоу
     еще раз, пока не купите другой билет. Другими  словами, у вас нет права
     собственности на что-либо. Исключением из данного ограничения является тот
     случай, когда сама услуга вложена в материальный продукт. Например, если вы
     покупаете видеозапись шоу на Бродвее, у  вас будут те же самые возможности,
     которые предоставляет товар.
     Неотделимость от источника
     Производство  и потребление большинства услуг неразделимы: они могут
     потребляться  только в ходе изготовления. Для  большинства товаров эти два
     процесса  обычно независимы. Телевизор может  быть изготовлен на заводе,
     расположенном на определенной географической широте, и далее
     транспортироваться  по всему миру для продажи оптом  и в розницу. Тот, кто
     покупает  телевизор, не обязан сразу же его  подключать; телевизор может
     оставаться  в своей коробке неопределенное время. Однако совет, который дает
     врач  пациенту, дается и воспринимается одновременно.
     Второй  формой неотделимости от источника  является неотделимость
     покупателя  от процесса предоставления услуги. Другими  словами, большая
     часть услуг не может храниться для  будущего использования; покупатель
     должен  присутствовать при создании услуги. Присутствие покупателя не
     требуется в момент производства телевизора, а вот физический осмотр в
     кабинете  врача не может быть осуществлен  в отсутствие пациента. Лекция в
     аудитории, футбольная игра, концерт рок-музыки и поездка в поезде являются
     дополнительными примерами, в которых представлены обе формы
     неотделимости; исполнение и потребление этих услуг  являются
     одновременными  и нераздельными, а покупатели должны присутствовать,
     чтобы наслаждаться их результатами. Совместное потребление некоторых услуг является третьей формой неотделимости от источника. Некоторые услуги предоставляются для большой группы покупателей. Например, театральная продукция, концерт и круиз на теплоходе являются теми услугами, которые производятся для большой группы людей.
     Несохраняемость
     Большая часть услуг из-за того, что они  одновременно производятся и
     потребляются, является несохраняемыми, т. е. не подлежащими  инвентаризации. Номера в отеле, места  в самолете или в театре или  один час работы адвоката не
     могут быть запасены и предоставлены для использования позже. Однако само понятие «несохраняемый» может быть разным с точки зрения покупателя. Услугу нельзя унести домой, однако тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение долгого времени после ее приобретения. Например, хирург, который осуществляет трансплантацию сердца, обеспечивает не только отдельное действие (операцию), но и предоставляет пациенту несколько дополнительных лет жизни, которой тот будет наслаждаться. Несохраняемость услуг вместе с постоянно изменяющимся спросом на услуги требует, чтобы менеджеры внимательно относились к определению их объема и старались активно управлять сервисными службами.
     Непостоянство качества
     Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. Салон красоты, фирма по дизайну одежды и фирма по набору служащих предоставляют услуги, которые будут разными для каждого конкретного клиента. С одной стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Важную роль в этом играет его физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день.
     Непостоянство качества в исполнении работы людьми, оказывающими
     услуги, а также различия в восприятии покупателей создают значительные проблемы для менеджеров, работающих в сфере услуг. Важным следствием
     этого является то, что большая часть услуг не поддается попыткам стандартизации, так как невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях как до предоставления услуги, так и во время ее. Во многих случаях порядок предоставления услуг определяет тот, кто эту услугу выполняет, например консультант, агент по недвижимости или врач. Человек, оказывающий индивидуальные услуги, должен при этом ориентироваться на потребности и желания клиента. Непостоянство качества результатов оказания услуг осложняет осуществление контроля и гарантий качества. Наконец, непостоянство качества превращает нормирование производительности в проблему для менеджеров сервисных организаций.
         
     Все основные действия сервисных организаций  направлены на оказание услуг клиенту. При этом клиент в сфере услуг является полноправным участником процесса оказания услуги, поэтому можно рассматривать его, как один из важнейших субъектов конфликта. Другим важным субъектом в организациях связанных со сферой услуг является персонал. Причем здесь необходимо различать сотрудников бэк и фронт-офиса (контактный персонал). Контактный персонал - категория сотрудников, присущая именно организациям сферы услуг. Как правило, работники предприятий, производящих осязаемые продукты, остаются для потребителей нивидимы. Их внешний вид, поведение, манера разговаривать, проявление доброжелательности или раздражения, внимания или безразличия не оказывают ни на производственный процесс, ни на оценку потребителями производимых продуктов практически никакого влияния. Между тем роль, которую сотрудники фронт-офиса играют при предоставлении услуг, является очень важной для нормального функционирования организации. Именно контактный персонал, собирая фактические данные о востребованных или, напротив, не пользующихся спросом услугах и формируя представление о мотивах поведения клиентов, является бесценным источником информации при разработке или корректировке стратегии организации. Кроме этого, контактный персонал может рекомендовать ту или иную услугу, существенно влияя на выбор клиентов и, соответственно, в какой-то мере управляя спросом. Сотрудники фронт-офиса способны превратить процесс обслуживания в увлекательное шоу или, напротив, в затяжную нудную процедуру, вызывающую негативные эмоции, определяя таким образом стремление клиентов к повторному потреблению или желание отказаться от услуг данного сервисного производителя. Сотрудники бэк-офиса, которые также могут выступать в качестве субъектов конфликта, непосредственно не контактируют с клиентами, однако принимают участие в создании потребительской ценности, оказывая значимое воздействие на восприятие потребителями качества предоставляемых организацией услуг, их удовлетворение и желание повторного потребления. Подводя итог, можно сказать, что конфликты в сфере услуг оказывают более сильное влияние на функционирование организации. Поэтому конфликты в сфере услуг требуют особо тщательного подхода для их профилактики и управления. 
 

     1.2 Причины конфликтов  в сфере услуг
           Для того чтобы понять как работать с каким-либо конфликтом необходимо понять отчего этот конфликт появился, выяснить его причины. Можно сказать, что специфика сервисной деятельности организаций в наиболее полной степени проявляется в условиях, так называемых, позиционных конфликтов. Позиционный конфликт - это такой тип организационного конфликта, в основе которого лежат противоречия между элементами формальной структуры организации [7]. Для эффективного управления позиционными конфликтами, возникающими в сервисных организациях, необходимо в первую очередь попытаться определить наиболее вероятные причины их возникновения. Такими причинами чаще всего становятся противоречия в сфере целей и/или в сфере средств их достижения. Первый тип противоречий (в целях) в наиболее полной форме был проанализирован Г. Саймоном, который ввел понятие «дивергенция целей». Это понятие характеризует процесс формирования в организации системы вспомогательных целей, которые ставятся перед специализированными подразделениями [11]. Их сотрудники постепенно перестают воспринимать общеорганизационные цели и концентрируются на достижении целей своих подразделений. По мнению Г. Саймона, такое явление связано прежде всего с объективной неспособностью сотрудников воспринимать свое окружение целостно, их склонностью вычленять лишь некоторые фрагменты своей непосредственной работы. Подобные процессы не ограничиваются уровнем подразделений, дивергенция целей наблюдается и внутри самих подразделений: цели и задачи отдельных групп или штатных единиц начинают главенствовать над общими целями не только подразделения, но и всей организации [8].
     Что касается второго типа противоречий (в средствах), то в данном случае под средствами подразумеваются  те ресурсы, которые задействованы  для достижения поставленных целей. При анализе позиционных конфликтов обобщенно выделяют несколько видов ресурсов, среди которых:
     материальные  ресурсы;
     власть;
     информация;
     персонал;
     организационная культура;
     временной ресурс [8] .
     В сервисных организациях / подразделениях промышленных компаний в качестве одного из ресурсов также может выступать сама услуга. Противоречия в целях являются в организациях, в том числе сервисных, первичными (основными), а противоречия в средствах - вторичными. В большинстве случаев цели организационных подразделений задаются извне, в то время как средства их достижения не регламентируются. Для сервисных организаций можно выделить противоречия обоих типов, возникающие между организацией / подразделением и клиентами по поводу оказания услуг, а также внутри самой организации или в сервисном подразделении в процессе оказания этих услуг.  
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.3 Типология конфликтов, возникающих в  организациях сферы  услуг
     Предлагаемая  нами типология конфликтов, в основе которых лежат рассмотренные  выше противоречия, базируется на модели сервисной системы. В соответствии с логикой модели мы предлагаем выделить пять типов конфликтов:
     клиент - клиент;
     клиент - контактный персонал;
     контактный  персонал - контактный персонал;
     контактный  персонал - сотрудник бэкофиса;
     сотрудник бэк-офиса - сотрудник бэкофиса.
     Конфликт  клиент - клиент. Клиенты, будучи участниками конфликтного взаимодействия, могут вступать в противоречия между собой по поводу получаемых ими услуг. В этом случае объектом конфликта становится услуга (или даже только возможность ее получения). Как и в любом конфликте, в основе такого рода взаимодействий лежит ограниченность ресурса (в данном случае услуги). При этом ограниченность может быть относительной, т.е. ресурс не отсутствует, а является неравномерно распределенным. Подобная ситуация возникает тогда, когда кто-то из клиентов обладает большим доступом к спорному ресурсу (услуге) или большими возможностями его использования.
     Конфликты второго типа клиент - контактный персонал возникают при взаимодействии клиентов с контактным персоналом. Это наиболее яркие и очевидные конфликты, связанные чаще всего с несоответствиями между требованиями и ожиданиями клиентов и действиями контактного персонала, т.е. в тех случаях, когда фактический уровень предоставления услуг не соответствует заявленному. Например, клиенты могут ожидать обещанного сервисной организацией оказания услуги без задержки, учтивого и внимательного обращения персонала, предоставления полной информации о специфике услуги, определенной продолжительности обслуживания и т.п. Однако эти ожидания зачастую не оправдываются, что может послужить поводом к возникновению рассматриваемого конфликта. Данный конфликт также может возникать, если клиент ожидает предоставления услуги, которую организация либо совсем не оказывает, либо предоставляет с ограничениями, о которых клиент действительно не знает (или делает вид, что не знает). В этом случае возникает абсурдная ситуация: хотя персонал, отказывая в предоставлении услуги, действует абсолютно правомерно, тем не менее конфликт имеет место.
     Тип конфликта контактный персонал - контактный персонал предполагает формирование и развитие противоречий между двумя и более сотрудниками фронт-офиса. В таком случае два равноправных и обладающих аналогичными полномочиями контактных сотрудника конкурируют между собой за клиента. Рассмотренные типы конфликтов локализируются в видимой части организации и характеризуются непосредственным участием клиентов в качестве субъектов (в первом и втором типе) или объектов (в третьем типе) конфликта. Следующие два типа конфликтов связаны с деятельностью бэк-офиса и происходят в невидимой для клиентов части сервисной организации.
     Конфликты типа контактный персонал - сотрудник бэк-офиса возникают между сотрудниками бэк-офиса и фронт-офиса. Противоречия могут быть обусловлены несовпадением представлений сотрудников о том, каким образом оказываются услуги клиенту. В связи с этим вновь обратимся к идее Г. Саймона о дивергенции целей: в данном типе конфликтов она может проявиться наиболее ярко. Особенности деятельности каждой из этих двух категорий сотрудников неизбежно определяют формирование у них специфического, зачастую ограниченного взгляда на предоставляемую услугу. Эти различия могут касаться таких частных вопросов, как сроки предоставления, форма оказания услуг, необходимость и тщательность соблюдения технологии и т.п. В то же время различия могут иметь и более масштабный характер, затрагивая представления об организационных целях всей компании.
           Тип конфликта сотрудник бэк-офиса - сотрудник бэк-офиса в целом довольно близок четвертому типу. Различия между ними заключаются лишь в том, что противоречивые представления сотрудников об особенностях услуг, стандартах и правилах их оказания проявляются в разрабатываемых технологиях оказания услуг.
       Глава вторая. Управление  конфликтами в сфере услуг
     2.1 Управление конфликтами 

     Управление  конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя. По роду своей  деятельности менеджеры нередко  оказываются в числе конфликтующих  субъектов. Исследования показали, что  руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Конфликт способен иметь разрушительные или конструктивные последствия. Здесь многое зависит от того, как конфликт управляется, и какие используются пути его разрешения. Главная задача любого руководителя заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать эскалации конфликта.
     Конфликты можно активно разрешать посредством  тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим  направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их.
     Если  внимательно следить за изменениями  внешней среды, то новые конфликты не станут неприятным сюрпризом. Так, одно из возможных изменений окружающей среды - намерение конкурента снизить цены – может вызвать конфликт покупателя и продавца. Тщательное наблюдение и анализ помогут оценить неожиданные изменения объективно и вовремя на них среагировать. Изменения анализируются на предмет благоприятных и угрожающих факторов. Обычно существуют реальные возможности снижения опасности через своевременные позитивные действия.
     В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие.
              Для разрешения организационных конфликтов на предприятии часто используются следующие методы:
    Использование руководителем своего положения в организации (приказы, меморандумы и т.п.);
    Подробные разъяснения требований к работе;
    Разъединение участников конфликта или уменьшение из взаимозависимости;
    Слияние подразделений для решения общей задачи;
    Системы поощрений, вознаграждений.
     Применение  таких методов управления конфликтными ситуациями помогает достижению общих целей, мобилизует работников, сплачивает их в единую команду. Но следует отметить, что данные методы действенны только внутри организации, на клиентов они не могут распространяться.
     В споре проявляются естественные человеческие рефлексы – уход от неприятного общения, игнорирование проблемы или «борьба до победного конца», провоцирующая силовые методы. Часто решать проблемы мешают следующие убеждения:
    Каждый участник уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков (субъективное негативное отношение к оппоненту).
    Кажется, что подходы противников в споре настолько несовместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно.
    Многие полагают, что лишь одна из сторон может быть права. А увидеть взаимовыгодное решение проблемы можно и стремиться к этому должен каждый участник взаимоотношений.
     Здесь важна методика преодоления разногласий, разрядка обстановки, подавление зарождающихся  конфликтов, чтобы они не переросли в серьезные столкновения. Важно достигнуть соглашения, учитывающего интересы каждой из сторон.
     Решение конфликта за счет ущерба для одной  из сторон может быть оправдано только в исключительных случаях. Но это  обычно не приносит серьезных результатов.
     Важен, конечно, учет издержек и выгод от решения или отказа от решения проблемы. Если положительный итог связан с громадными затратами нервов и средств,  а выгоды совсем незначительны, то, может быть, лучше сохранить все как есть.
        
 
 
 

2.2 Стратегии поведения в конфликте
     Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта  и найти адекватный способ его  разрешения, то целесообразно выбрать  определенную стратегию поведения  в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.