Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.
ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

 
Поиск учебного материала на сайте
Поиск по названию работы
Поиск по тексту работы

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска


Наименование:
курсовая работа Пути согласования экономических интересов партнеров в системе поставщик-потребитель

Информация:

 Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 08.05.2012. Год: 2011. Страниц: 14. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):

МИНЕСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ МАШИНОСТРОЕНИЯ
КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА















Курсовая работа
По дисциплине Основы менеджмента
На тему: Пути согласования экономических интересов партнеров в
системе поставщик-потребител .










Выполнила студентка группы 3803
Машарыгина А.А.
Проверил Андреев В.Н.






Санкт-Петербург
2008

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………..3
Глава 1. Типы потребления и цели предприятия………5
      Осознание потребности………...12
      Информационный поиск………..14
Глава 2. Теоретические подходы к формированию системы позаказного
планирования на предприятии……………….19
Глава 3. Хозяйственная психология и выбор критерия эффективности……..33
Глава 4. Внутренняя организация и материальное стимулирование
производителя, как механизм формирования положительной
мотивации высокого качества обслуживания клиентов………40
Заключение………………43
Список литературы………………...45

















ВВЕДЕНИЕ

Любые хозяйственные акты могут быть интерпретированы как отношения «поставщик – потребитель». Известно, что первопричиной всякой деятельности является стремление к удовлетворению потребностей. При этом в качестве потребителя человек в хозяйственной деятельности выступает дважды:
- как покупатель соответствующей продукции;
- как участник производства этой продукции, поскольку именно стремление к удовлетворению своих потребностей и заставляет человека трудиться.
Производство и потребление – это неотъемлемая часть жизни и деятельности людей. Производство и потребление взаимосвязаны. Нельзя потреблять больше, чем произведено (не считая поставок по импорту ). Поэтому можно сделать вывод, что производство является некоторым регулятором потребления продукции, товаров, благ и услуг.
Существует несколько основных принципов, позволяющих формировать правильное представление о поведении потребителей:
- потребитель независим;
- мотивация и поведение потребителя постигаются с помощью исследования;
- поведение потребителей поддается воздействию;
- потребительское поведение социально законно
Сотрудники, работающие в организации, являются друг для друга внутренними потребителями, между служащими и руководителями существуют взаимоотношения «поставщик-потребите ь».
Хорошими отношениями в системе «поставщик-потребител » являются такие отношения, при которых обе стороны стараются понять процессы работы друг друга. Такие взаимоотношения дают возможность договориться о требованиях, отражающих как способности поставщика, так и потребности потребителя. Такие отношения должны быть основаны на взаимном уважении доверие и выгоде.




























Глава 1. ТИПЫ ПОТРЕБЛЕНИЯ И ЦЕЛИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Двадцатый век по праву может быть назван веком непрерывной революции управления хозяйствованием. Все началась с формирования основ научного управления в трудах Ф.У. Тейлора и А. Файоля, фордовского феномена, а затем получила свое продолжение в создании и становлении советской плановой системы, «революции менеджеров», тотальной компьютеризации, появлении программного - целевого и матричного управления. Завершился ХХ век серьезными попытками глобального управления всей планетарной экономикой.
Любая революция имеет свои причины. Почему же так часто меняются формы и методы управления в ХХ веке? Ответ, скрывается в изменениях объекта управления системы хозяйствования. Под хозяйствованием понимается гармоничное (согласованное) протекание процессов производства и потребления продукции и услуг. В этом контексте причину возникновения проблем управления следует искать в изменениях:
- характера потребления продукции;
- технологии и организации производства;
- форм и методов согласования процессов производства и потребления.
Любые хозяйственные акты могут быть рассмотрены, как отношения «поставщик-потребите ь» («П-П») (рис 1.), а хозяйствование возможно лишь в случае, когда отношения «П-П» организованы на основе принципы «суверенитета потребителя». Под « суверенитетом потребителя» понимается такое положение, при котором необходимая для удовлетворения потребности продукция всегда поставляется поставщиком в нужном потребителю количестве, требуемого качества и в удобные для него сроки. Требование же соблюдения принципа «суверенитета потребителя» есть внутреннее объективное требование организации любой системы хозяйствования. Известно, что первопричиной всякой деятельности является стремление к удовлетворению потребностей. При этом в качестве потребителя человек хозяйственной деятельности выступает дважды:




Рис1. Отношения предприятия со средой хозяйствования

? как покупатель соответствующей продукции;
? как участник производства этой продукции, поскольку именно стремление к удовлетворению своих потребностей и заставляет человека трудиться.
Под потребностями здесь понимается, что по собственной субъективной оценке необходимо человеку, вне зависимости от того, какова природа (материальная, информационная или духовная) этой нужды. В соответствии с триединой природой человека, состоящего из тела, души и духа, потребности его также уместно делить на три группы: телесные (биологические), душевные (культурный, информационные) и духовные (личностные). К первой группе относятся потребности в пище, одежде, жилище, медицинском обслуживание и т.п. Вторая группа включает в себя потребности в образовании, отдыхе, зрелищах, чтении, спорте, т.е. во всех формах общения между людьми. К духовным (личностным) потребностям относятся потребности в уважении и самоуважении, проявляющиеся в отношении других людей и групп, а также некоторых ценностных установок, значимых для человека и его окружения.
Указанные потребности различают также и по способу (средствам) удовлетворения. Физиологические и информационные потребности удовлетворяются в основном за счет результатов участия человека в хозяйственной деятельности (заработной платы, предпринимательского дохода и т.п.). Личностные же потребности могут удовлетворяться за счет результатов хозяйствования, приобретения товаров первой необходимости (одежда, бытовые приборы, продукты питания), а так же очень важно общественно значимая деятельность, например, как посещение музеев, театров, библиотек, выставок и других подобных мест.
В удовлетворении этих потребностей существует определенная иерархия. В-первую очередь удовлетворяются насущные нужды, такие как питание, одежда и прочее, а уж затем удовлетворяются потребности, которые принципе не имеют особой значимости.
Своеобразная ограниченность самого объема физиологических и информационных потребностей человека ведет к тому, что с ростом дохода и, следовательно, уровня удовлетворения этих потребностей возрастает значимость личностных потребностей. По мере роста дохода все в большей и большей степени поведение человека определяет стремление к удовлетворению именно личностных потребностей. А поскольку последние удовлетворяются за счет дохода лишь частично, да и то преимущественно на начальной стадии, стимулирующая роль дохода падает. Все более значимым для работника становится самовыражение в процессе производственно – хозяйственной деятельности.
В условиях рафинированного потребления приобретаемая вещь удовлетворяет уже не только насущную нужду в том или ином благе, но и служит средством самовыражения. Владение или даже факт приобретения вещи должны свидетельствовать о некотором социальном статусе владельца. Конечно, такое свидетельство несет на себе не только статусная вещь, т.е. вещь, которая у основной массы значимых для владельца людей уже заранее увязана с принадлежностью к соответствующему кругу (сословию, профессии, виду деятельности, уровню благосостояния, группе и т.п.) и определенным положением в нем.
Статусной вещь становится в результате действия многих различных факторов. Но самым главным фактором является целенаправленная рекламная деятельность производителей и продавцов данной продукции. Чем лучше, надежнее свидетельство вещи о статусе владельца, тем выше ее цена и больше для прибыли в ней.
Особенность удовлетворения потребности в самовыражении через владение вещью заключается в том, что оно достигается через реакцию окружения владельце. Поэтому статусная значимость вещь прямо связана с наличием людей, желающих иметь данную вещь, силой этого желания и количеством желающих. Чем больше число людей желает, но не может приобрести эту вещь, чем сильнее это желание, тем больше статусная значимость вещи, лучше удовлетворяется потребность в самовыражении владельца и выше ее цена. Отсюда неизбежно вытекает необходимость массовой, тотальной рекламы. При этом речь не идет о доведении информации о вещи потенциальному потребителю. Цель – возбудить массовое, желательно всеобщее вожделение к владению вещью, в том числе и у людей, которые никогда, ни при каких обстоятельствах не смогут ее владеть.
Статусная значимость вещи в период жизненного цикла изделия не остается постоянной. В момент ее выпуска она наибольшая, далее начинает снижаться и где-то к концу цикла сходит на нет. Аналогично ведет себе и ее цена. Таким образом, по-настоящему хорошую прибыль изделие приносит только в первой половине своего жизненного цикла. Поэтому в динамично развивающихся отраслях производитель-разра отчик ограничивается производством изделия лишь в первой половине, а часто даже одной трети жизненного цикла, заменяя его затем новым изделием (моделью). При этом право производства и продажи заменяемого изделия вместе с правом использования торговой марки обычно передается за соответствующую долю дохода более мелкими фирмами, не имеющими возможности самостоятельно разработать, организовать производство и послепродажное обслуживание изделия данного уровня сложности (система франчайзинга). В результате фирма-разработчик ничего не потеряет, имея достаточный доход от фирм-стателлитов, но приобретает дополнительный доход за счет высокой прибыльности нового изделия, вытекающей из его статусной значимости. Ясно, что ускорение процесса сменяемости выпускаемых изделий держится на стимулировании искусственного спроса. Это возможно лишь при условии постоянного и непрерывного увеличения доли духовных и личностных потребностей, удовлетворяемых через механизм «купли-продажи».
Гармонизация отношений «поставщик-потребитель», в силу принципа суверенитета потребителя являющаяся обязанностью производителя продукции (услуг), осуществляется двумя разными путями, применение которых зависит от характера потребления. При «бедном» типе потребления, когда произведенная продукция, идет на удовлетворение насущных нужды, а замена изделий, используемых потребителем, производится лишь в связи с их физическим износом, настройка отношений «П-П» осуществляется относительно просто. Потребитель хорошо знает свою потребность и свои возможные затраты на ее удовлетворении. Производителю также не составляет труда все это установить. Остается при определенном, по сути фиксированном по параметрам качества, количества и цены уровне организовать производство с наименьшими затратами.
В условиях рафинированного потребления средство удовлетворения потребности служит как для удовлетворения насущных нужд, так и потребности в самовыражении, а замена изделия, находящегося в эксплуатации, происходит в связи с моральным, а не физическим износом.
При этом у потребителя существует достаточно высокая степень неопределенности относительно конкретной вещной формы удовлетворения своей потребности. Сказанное связано со спецификой потребности в самовыражении, которая удовлетворяется не непосредственно самим потребляемым предметом, а реакцией на этот предмет окружающих. Иными словами, сам предмет потребления удовлетворяет лишь насущную нужду. Потребность же в самовыражении удовлетворяется этим предметом лишь постольку , поскольку у лиц, мнение которых значимо для потребителя, эта вещь является символом определенного, желанного для потребителя статуса. Отождествление соответствующего статуса с предметом потребления осуществляется посредством рекламы, поэтому конкретная вещная форма удовлетворения рафинированных потребностей становится зависимой от нее и превращается в объект управления со стороны производителя. Следовательно, в условиях рафинированного потребления наиболее значимой становится обратная традиционная связь «П-П». Не потребитель диктует поставщику конкретную форму удовлетворения потребностей, а производитель через массированную рекламу убеждает потребителя в том, что изготавливаемое им изделие во мнении окружающих наилучшим образом символизирует желанный для него статус, формируя, таким образом, спрос на свою продукцию.
При работе предприятия на удовлетворение насущных нужд практически единственным путем повышения эффективности его является снижение затрат на производство и реализацию продукции. В этих условиях вся система управления предприятием оказывается ориентированной на управление ресурсами с целью их экономии.
Предприятие, работающее на удовлетворение рафинированных потребностей. Имеет для своего экономического роста, помимо средств от экономии затрат, еще и дополнительные поступления от увеличения цены изделия в связи с лучшим удовлетворением потребности в самовыражении покупателей. Ранее уже отмечалось, что удовлетворять личностные потребности может лишь статусная вещь, статусный характер, который достигается с помощью рекламы. Статусным же может стать только новый продукт, являющейся результатом инновации (нововведений). В тоже время и реклама, и нововведения требуют больших дополнительных затрат. Поэтому может оказаться, что ожидаемого роста прибыли за счет увеличения цены не произойдет, так как он будет перекрыт увеличением затрат на рекламу и инновации.
Главный особенностью современного производства является его двуцелевой характер. Причем цели эти – снижение затрат на производство и внедрение инноваций – противоречивы и практически не сводимы к некоторой единой общей цели. Сказанное вызывает необходимость формирования на предприятии практически двух автономных механизмов управления, каждый из которых должен быть ориентирован на достижение какой-то цели. Это неизбежно порождает конфликты в системе управления, так что предупреждение их, либо минимизация их отрицательных последствий является одной из ведущих проблем теории и практики управления предприятием в современных условиях хозяйствования.








      ОСОЗНАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

Процесс решения потребителя о покупке часто начинается с осознания потребителем потребности в решение потребительской проблемы. Интересы продаж требуют знания механизма от осознания потребности потребителем и использования этого механизма в маркетинговых решениях. Потребитель постоянно осознает различные свои потребности, сталкиваясь с проблемами потребления практически круглосуточно. Потребительская проблема может быть рутинной, повседневной, такой, как пополнение запаса часто используемого продукта питания – хлеба, например. Эта проблема быстро распознается, определяется и разрешается. Однако не все проблемы столь просты в сознании или в решении. Неожиданная поломка пылесоса, холодильника, компьютера создает незапланированную проблему для потребителя. Осознание такой проблемы происходит быстро, однако ее определение и разрешение часто достаточно сложны.
Многие потребительские проблемы сложны в осознании. Например, потребности в персональном компьютере, в обучении и здоровом образе жизни требуют большего времени для осознания в силу своей не полной явности и развития с течением времени.
Эмоциональное состояние потребителя также может индуцировать осознание проблемы. Периодически появляющиеся у потребителя чувство скуки, беспокойства могут распознаваться им как проблемные и разрешаемые прогулкой по магазинам, театрам и клубам.
Осознание проблемы потребителем – это воспринимаемое несоответствие между желаемым и реальным его состояниями, достаточно значимое для инициирования процесса решения.
Для начала процесса решения воспринимаемое несоответствие желаемого и реального состояний должно достигать или превосходить определенный порог. Если несоответствие невелико, потребность не осознается и процесс решения не начинается.

Даже при высоком уровне воспринимаемого несоответствия реального и желаемого состояний осознанная проблема должна иметь достаточно высокую значимость для потребителя, чтобы он начал действовать, в частности, предпринял информационный поиск.
Например, потребитель знает, что его компьютер существенно отстает по ряду параметров от новых разработок, однако этот разрыв не имеет критической значимости для потребителя, не составлять проблемы, и потому процесс решения не инициируются. Проблема нового компьютера не может быть актуальной также и потому, что другие проблемы – более актуальны для данного потребителя. Для начала процесса решения о покупке, разрешающей проблему потребителя, важно также, чтобы потребитель верил, что решение проблемы не лежит вне сферы его возможностей. Например, продажа старого компьютера, дополнительная или новая работа могут повысить покупательную способность потребителя для покупки нового компьютера.














      ИНФОРМАЦИОННЫЙ ПОИСК

Информационный поиск может рассматриваться как мотивированная активация знания, хранимого в памяти, или обретение информации из внешней среды.
После осознания проблемы потребитель сначала предпринимает внутренний поиск информации. Он обращается к своей долгосрочной памяти для определения — известны ли удовлетворительные решения, каковы характеристики потенциальных решений, как можно сравнить решения.
Если эта информация внутреннего поиска недостаточна, предпринимается внешний поиск — потребитель концентрируется на внешних стимулах, относящихся к проблеме.







Да нет


Для сбора информации по многим продуктам достаточно внутреннего поиска, то есть использования только ранее сохраненной в памяти информации. Реагируя на проблему, потребитель вспоминает единственное удовлетворительное решение — марку/ магазин. Покупается та марка, что вспомнилась,— так происходит процесс решения привычной проблемы.
Например, обнаружив отсутствие хлеба, потребитель привычно отправляется в ближайший магазин.
Аналогично может проходить процесс решения ограниченной проблемы. Обнаружив в точке продажи эффектно представленный продукт, потребитель знакомится с атрибутами и вспоминает о своей неразрешенной проблеме, которую данные атрибуты способны разрешить. Покупка совершается без поиска дополнительной информации.
Так, например, могут покупаться бытовые предметы и приборы — посуда, мебель, а также одежда.
Однако потребитель, заинтересовавшийся возможной покупкой продукта, может не делать ее сразу, а отправиться в другие магазины в поисках лучшей цены или других характеристик продукта. Тем самым он предпринимает внешний поиск — происходит расширенное решение проблемы. По мере близости решения проблемы к расширенному типу растет значимость внешнего поиска.
В процессе внешнего поиска собирается следующая информация:
- Мнения, поведение, опыт и чувства знакомых, соседей и родственников.
- Профессиональная информация, предоставляемая в брошюрах, статьях, книгах и получаемая при личных контактах.
- Непосредственный опыт в отношении продукта — через изучение или пробу.
- Информация, представленная в рекламе, на витринах или торговым персоналом.
Потребители ищут информацию, позволяющую им определить:
1. оценочные критерии;
2. подходящие альтернативы;
3. характеристики потенциальных решений.
В процессе сужения информационного поиска набор осведомленности делится на три группы по критерию воспринимаемой потребителем приемлемости выбора:
    предварительный, то есть тот, что сформирован потребителем для последующего анализа;
    инертный набор — тот, что безразличен;
    неуместный набор — набор альтернатив, признанных не стоящими дальнейшего рассмотрения.
В процессе поиска информации потребители обращаются к следующим источникам:
    Память о последних информационных поисках, личный опыт и низкововлеченное (пассивное) наблюдение.
    Личные источники — знакомые, коллеги, соседи, члены семьи.
      Независимые источники — государственные структуры, общественные организации.
    Маркетинговые источники — реклама, буклеты, торговый персонал.
    Экспериментальные источники — осмотр или апробация , продукта.
Процесс информационного поиска характеризуется тремя главными измерителями:
    Масштаб, или объем, поиска характеризуется количеством рассматриваемых марок, магазинов, атрибутов, информационных источников и величиной затраченного на поиск времени.
    Направление определяется ответами на вопросы, какие марки, магазины, атрибуты рассматриваются и какие источники используются.
    Последовательность поиска отражает порядок обретения потребителем продуктно-атрибутной информации.
Марочный тип последовательности поиска — это перебор марок. Каждая марка оценивается по разным атрибутам перед тем, как начнется оценка следующей марки.
Атрибутный тип последовательности — это получение информации о марке на атрибутной основе.
Например, потребитель сначала смотрит на цены компьютеров и, выбрав приемлемые по ценам марки, ведет последовательную оценку их по быстродействию.
Детерминантами поиска, то есть его определителями, являются характеристики ситуации, продукта, розничной среды и самого потребителя.
К ситуационным детерминантам относятся доступность и качество информации на рынке, формат ее представления, временной пресс и предшествующие события, назначение покупки, социальное и физическое окружение покупателя.
К продуктным детерминантам информационного поиска относятся степень продуктной дифференциации и приятности самого процесса поиска для потребителя.
Например, поиск информации о ритуальных услугах не доставляет удовольствия и потому ограничен.
Чем выше цена продукта, тем больше финансовый риск и потому больше информационный поиск.
Неопределенность и/или нестабильность продуктных характеристик, новизна продукта — факторы расширенного поиска, сокращающего воспринимаемый риск.
Характеристики розничных точек также детерминируют поиск. Высокая концентрация точек продажи облегчает поиск по ним потребителя, что увеличивает объем поиска по количеству точек продаж.
Визиты потребителя в далеко расположенные друг от друга точки менее вероятны. Дифференциация магазинов также влияет на их посещение в поисковых целях. Чем более различны магазины (по ценам, ассортименту, условиям продаж), тем более вероятна инспекция потребителя в нескольких точках.
К потребительским детерминантам поиска относятся знание потребителя, вовлеченность в процесс покупки, верования и отношения, а также демографические характеристики потребителя. Наиболее велик объем поиска для покупателей со средним уровнем знания о продукте. Слишком мало знающие не способны организовать собственный поиск, а слишком много знающие — практически не нуждаются в нем.
Демографическими детерминантами поиска являются возраст и доход потребителя. С возрастом потребители сокращают поиск, полагаясь на свой опыт. С ростом дохода потребителя растет цена поиска — время стоит дороже, соответственно поиск сокращается.

























Глава 2. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ СИСТЕМЫ ПОЗАКАЗНОГО ПЛАНИРОВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Эффективность работы предприятия зависит от многих факторов, но наиболее важными являются качество системы управления и полнота использования потенциала работников.
Система управления организацией первоначально строится на основе некоторой идеальной модели.
Такая идеальная модель включает описание основных характеристик внешней среды, в которой работает организация и, в первую очередь, возможных вариантов взаимодействия с потребителями ее продукции и услуг, а также полностью зависящего от них взаимодействия с поставщиками и смежниками. Таких вариантов может быть несколько. Поэтому первым шагом построения сравнительной модели является позиционирование фирмы во внешней среде, т.е. определение того, какую систему взаимодействия с потребителями она выберет. Системы взаимодействия отличаются друг от друга разными приоритетами требований в их конечном наборе, которые разные потребители в разное время предъявляют производителю и его готовностью положительно реагировать на одни из них и отрицать другие, либо стремиться в определенной степени изменить их. Для эффективного функционирования система управления производителя должна быть ориентирована на какую-либо одну из систем приоритетов, либо на совместимые системы приоритетов требований потребителей. Это позволит ей стать проводником требований потребителя к своим рабочим подразделениям и выполнять роль корректирующей обратной связи, позволяющей обеспечивать высокое качество обслуживания в широком смысле при соблюдении интересов производителя. Проведение позиционирования фирмы во внешней среде позволяет четко определить ее миссию и на ее основе идеологию и политику по вопросам развития и текущей деятельности.
Эффективная деятельность любой фирмы должна строиться с учетом специфики внешних объективных условий ее функционирования под которой понимается хозяйственное поведение смежников, поставщиков, потребителей Учет специфики внешних условий, адаптация к ним и умение изменять их в своих интересах - задача системы управления фирмой. Эффективно выполнять эти требования система управления сможет, если специфика условий будет осознана, выработано представление о конкретном предназначении фирмы, определена идеология и политика ее производственно-коммер еской деятельности и развития, сформирована положительная мотивация персонала относительно этой политики через действенную систему разнообразных стимулов. При этом система управления должна быть максимально формализована и иметь вид нормативной системы управления, т.е. такой системы, на которую минимальное отрицательное воздействие способны оказывать личностные характеристики сотрудников, персональный состав, в которой обеспечивается единство внутреннего строения - организационной структуры (кто и с кем делает) с внутренними процессами - технологией управления (что и в какой последовательности делает) и правилами осуществления управленческих операций подготовки, принятия и реализации решений- инструментарием управления (как делает). Такая система управления способна к саморазвитию,
направленному на постоянное повышение качества и эффективности взаимоотношений с внешними контрагентами, в первую очередь с потребителями.
Особенности поведения потребителя (покупателя, заказчика, обслуживаемого), определяются спецификой формирования его потребностей, влияющей на его стремление к определенным формам и методам организации потребления. Характеристики организации потребления, потребитель переносит в систему взаимодействий с обслуживающей его организацией, главные из которых должны стать для производителя - критериями настройки на эффективный конечный результат. Естественно, что потребитель сталкивается с невозможностью выполнения обслуживающей фирмой всех его требований, вызванными технологическими, коммерческими и другими причинами. Система управления обслуживающей фирмы должна уметь ставить ограничения так, чтобы, сохраняя свои интересы, выигрывать конкуренцию за потребителя у своих коммерческих соперников.
« Потребитель всегда прав, но до известных пределов» - вот суть рациональной политики. Поскольку у потребителей содержание потребностей, причины и способы их формирования, степень нарастания интенсивности потребностей и, следовательно, стремление к определенным формам и методам организации потребления часто совпадают и повторяются, оказывается возможным, выбрав ту или иную специфику организации потребления, и, построив соответствующую ей систему управления, максимально приблизиться к выполнению важнейших требований обслуживаемых организаций. Это откроет возможность производителю обеспечить высокое качество обслуживания потребителя в самом широком смысле и достичь на этой основе желаемых коммерческих выгод.
Выделяются следующие виды потребностей по причинам и способам их формирования:
- Потребности, определяемые предложением (Нет предложения - нет спроса) Такие потребности стихийно возникают и легко изменяются (спрос эластичен), меняется их интенсивность (степень желания их приобрести). На решение приобрести или отказаться влияет общая структура потребностей объекта и объем ресурсов предназначенных на приобретение. Успех производителя определяет качество товара, включая потребительские, эстетические, эргономические свойства, надежность, новизну, безопасность и т.п., цена, а также возможность приобретения товара в рассрочку.
- Потребности, определяемые «внутренними» условиями жизнедеятельности (функционирования). Человек приобретает лекарства не потому, что они есть в аптеке, а потому, что ему необходимо вылечить болезнь. Организация приобретает металл, потому, что выпускает изделия из него. Потребителя интересуют в приоритетном порядке потребительские, эксплуатационные и прочие качественные характеристики товара (услуги), т.е. способность удовлетворять суть потребности, возможность приобретения точно определенного количества продукции (услуг) в полном соответствии с объемом потребности в данный, четко определенный момент времени, или в заданном промежутке времени, цена и порядок оплаты.
Существенные изменения в приоритеты потребителя вносят не только причины, порождающие потребности, но и условия их возникновения и интенсификации.
- Потребности, формируемые потребителем задолго до потребления. Примером может служить потребность в комплектующих изделиях, используемых в строительно-монтажны работах. Аналогичным образом планируется отпуск, и, задолго до него, приобретаются путевки.
- Потребности (или их точные параметры), которые заранее предусмотрены быть не могут. Для таких потребностей характерно, что, возникнув, они быстро набирают интенсивность и доходят до максимального значения. Например, при рубке дров, человек получает серьезную травму. Потребность в медицинской помощи, отсутствовавшая секунду назад стала неотложной. Аналогичная ситуация происходит и при поломке на предприятии единственного высокопроизводительн го станка, работающего в 3 смены, требующей сложного и длительного ремонта, при условии, что запаса производимых станком деталей нет. Потери в этом случае неизбежны. Их минимум определяется временем ремонтного цикла. Максимум - суммой времени ожидания обслуживания и времени ремонтного цикла. В этом случае потребителя в первую очередь интересует время начала и окончания обслуживания, а уже после этого качество и иногда количество. Цена и форма расчета в этом случае играют третьестепенную роль.
Заранее предусмотренные условия потребления и потребление, идущее от предложения, кроме услуг, может осуществляться «из запаса», что исключает разного рода простои и вызванные ими экономические потери. Для этого необходимо рассчитать его рациональный уровень. Потребление любых услуг и срочно требуемой продукции осуществляется «по мере завершения производства». Потребление «по мере завершения производства» не обязательно ведет к потерям. В системах с высокоточным планированием, работающих по принципу «точно вовремя», без запасов, определяя срок начала потребления и время цикла обслуживания, устанавливается дата начала работ, которая включается в график выполнения портфеля заказов.
Для стохастически возникающих потребностей форма потребления должна строится на основе потребления «по мере завершения производства».
Потребитель с такими потребностями ищет приоритетного обслуживания и готов заплатить производителю высокую цену.
Потребитель, уведомивший производителя заранее о своих потребностях, думает об экономии, старается получить скидку.
Кроме того, потребности носят индивидуальный характер - строительство уникального здания, индивидуальный пошив одежды и стандартный характер - строительство типового здания, приобретение распространенной модели автомобиля и смешанный характер - ремонт в частной, но стандартной квартире, с учетом индивидуальных требований хозяина с применением широко распространенных стройматериалов.
Изменение характеристик потребления осуществляется за счет изменения количественных значений и приоритетов следующих параметров:
S Качество продукции (услуг);
S Количество продукции (услуг);
S Время предоставления продукции (услуг);
S Цена продукции (услуг) и форма расчета;
S Готовность к стандартизации потребления (приспособление потребления);
S Склонность к индивидуализации потребления.
Потребитель ищет такого производителя, который готов организовать его обслуживание в точном соответствии с его приоритетами характеристик организации потребления. Каждый производитель сталкивается с собственными технико-технологичес ими и кадрово-профессиональ ыми ограничениями и их влиянием на экономическую целесообразность обслуживания тех или иных потребителей. Сложившаяся технико-технологичес ая и кадровая база - результат деятельности системы управления в прошлом, а ее текущая деятельность определяет возможности фирмы и круг клиентов в будущем.
Система управления производителя не может одновременно обслуживать стандартизированное и индивидуальное потребление, работать по заранее предоставляемым заказам (через формирование портфеля заказов) и по требованиям о приоритетном обслуживании. Слишком разными в этом случае должны быть технологии управления, критерии выбора решений, система стимулирования, «внутренняя экономика», ценообразование, состав Служб и специалистов, их навыки.
Наряду с технико-технологичес ой и продуктовой, профильной специализацией производитель для успешной работы должен определиться с формой обслуживания, т.е. формой взаимодействия с потребителями, имеющими тождественные приоритеты характеристик организации потребления, что часто называют специализацией по форме обслуживания.
Приоритеты характеристик потребления имеют ведущее значение в деле позиционирования фирмы на рынке, как исходного момента ее идеологии, политики, развития и текущей деятельности и по вопросу совершенствования системы управления.
В чем специфика фирмы? В чем заключается ее миссия? Чего хочет руководство? Как фирме строить свое поведение? Как фирма должна быть организована? Какие фирмы являются заказчиками? Каковы перспективные и текущие задачи?
Выбор формы обслуживания будет во многом способствовать ответам на эти вопросы.
Существует две прямо противоположные формы обслуживания:
Производство в «запас». Производство в «запас» характеризуется тем, что изготовитель, ориентируясь на располагаемые мощности и стремясь получить желаемый уровень доходов, равномерно выпускает определенный объем конкурентоспособной продукции. Конкурентоспособност определяется качеством и ценой. Достаточно невысокие цены компенсируются массовостью выпуска. Выпускается либо продукция широкого устойчивого спроса, либо новая продукция, формирующая спрос. Это рисковый бизнес - если продукция не найдет спроса, производитель попадает в сложную финансовую ситуацию. Система управления в этом случае работает по двум критериям - минимизация удельных затрат на заданный объем и минимизация времени цикла реализации партий изделий относительно производственного цикла ее изготовления. Преимущества данной формы заключаются в том, что потребитель получает необходимый ему товар тут же и может осуществлять потребление сразу же после обращения за товаром. Потребление «из запаса» можно назвать системой моментального обслуживания. Совмещая форму организации потребления и обслуживания потребителя, получаем форму взаимодействия, которая называется «Производство в запас - потребление из запаса». Однако, если продукции в запасе нет, то потребитель получает отказ. Он не может отложить потребление до известной даты, сделав соответствующий заказ, т.к. данное производство по заказам не работает.
Работа по «заказам». Различаются несколько разновидностей формы работы по «заказам»:
Работа по «стандарт - заказам». В случаях, когда не гарантирован, либо по объективным причинам отсутствует широкий, стабильный и равномерный спрос, а изготовление продукции (услуг) жестко ограничено технологией и достаточно дорого, производитель с целью экономии средств и снижения риска работает по «стандарт - заказам». Под последними понимается продукция (услуга) определенного качества и количества по заданной цене, предоставляемые после приема заказа в работу для каждого потребителя в течении одного и того же срока. Никаких изменений перечисленных параметров (стандарта) по требованию потребителя не осуществляется. Эта форма наиболее выгодна производителю, т.к. минимизирует риск. Недостатком ее является то, что она не может использоваться в условиях производств, рентабельных только при высокой серийности и массовом выпуске. Сфера ее применения ограничена. По такому принципу работает, например, телефонный автомат с таймером. Для потребителя такая форма выгодна практически бесперебойным обслуживанием, надежностью и стабильностью. Совмещая форму организации потребления и обслуживания потребителя, получаем форму взаимодействия, которая называется «Производство по «стандарт - заказам» - потребление по мере завершения производства», либо «Производство по «стандарт - заказам» - потребление из запаса». На практике более распространен первый вариант.
Работа по «индивидуальным заказам». Ряд потребностей являются сугубо индивидуальными и не подлежат какой-либо стандартизации. Удовлетворить их можно на основе выполнения индивидуальных заказов. Требовать от производителя моментального получения изделия (услуги) и низких цен невозможно. Критериями качества обслуживания являются: свойства (характеристики) изделия (услуги) и цена, устраивающая стороны. Данная форма взаимодействия носит название «Производство «по индивидуальным заказам» - потребление по мере завершения производства». Учитывая сложность определения сроков при индивидуальном обслуживании, полученное раньше намеченных сроков изделие может потребляться потребителем из «его запаса».
Работа по «заказам на основе образцов». Суть этой формы заключается в компромиссе между обслуживанием по «стандарт - заказам» и «индивидуальным заказам». Производитель представляет потребителю не один «стандарт - заказ», а, как правило, несколько образцов, отдельные характеристики которых могут меняться по требованию последнего. Круг таких требований ограничен. Форма настраивается не только по качеству, количеству и цене, но и по времени, в зависимости от «модификаций» образца, играющих важную роль. Модификация означает более высокую цену, договоренность о которой выводит цену за пределы управляющего параметра. Главными оказываются качество, количество и время. Значение фактора времени колеблется от второстепенного до самого важного. Данная форма взаимодействия носит название «Производство по заказам «на основе образцов» - потребление по мере завершения производства» и «Производство по заказам «на основе образцов» - потребление из запаса».
Выделяют две формы взаимодействия, которые отличаются фактором времени:
    Форма обслуживания «по заказам в порядке простой очереди». Такая форма обслуживания работает, не делая никому исключений. Все потребители равны. Управление сроками обслуживания может осуществляться на основе взаимоувязки систем планирования у потребителя (обращение к производителю заблаговременно) и производителя (точное определение сроков начала и окончания обслуживания заказа в зависимости от даты поступления). Если потребителю известна потребность заблаговременно и он имеет возможность оформить заказ, то потребление будет осуществляться из запаса. Если по каким-либо причинам заказ оформляется с опозданием, то потребление будет осуществляться «по мере завершения производства». Может встать вопрос об отгрузке партии изделий частями, что потребует более детального планирования выполнения работ производителем. Описанная форма взаимодействия получила название «Обслуживание по заказам в режиме простой очереди - потребление по мере завершения производства».
    Форма «приоритетного обслуживания». Для этой формы характерно наличие обслуживания вне очереди по приоритетам. Потребитель, имеющий сверх интенсивную потребность обслуживаются быстрее, чем те, кто в этом меньше нуждается. (Пример: обслуживание экстренного и планового больных в стационаре). Для сильно нуждающихся эта система эффективна, для всех остальных - нет, т. к. время ожидания обслуживания по мере поступления приоритетных заказов может быть сколь угодно долгим. В целом эту систему можно назвать: «Приоритетная система обслуживания по заказам - потребление в момент или по мере завершения обслуживания». Главным управляющим параметром, критерием эффективного взаимодействия выступает время. Далее следуют такие параметры, как качество, объемы и цена. Став приоритетной хотя бы для одного заказчика, система становится таковой для всех, при этом, те потребители, которые имеют наименьшие приоритеты могут быть не обслужены вовсе.
Реализация той или иной формы взаимодействия осуществляется за счет выбора соответствующих организационных форм, способных лучше чем другие реагировать на нужные принципы обслуживания (т.к. в одной форме они плохо совместимы за счет сложности управления) и построения специфической системы управления, специально настроенной на определенную систему приоритетов параметров потребления.
Все организационные формы обслуживания можно разделить на две основные. Системы «внешнего обслуживания», Системы «самообслуживания», которые, в свою очередь, делятся на следующие типы:
-«Простого самообслуживания», которому характерно то, что приоритеты выполнения заказов определяет единственный заказчик, являющийся одновременно и руководителем обслуживающего и обслуживаемого подразделений. Примером может служить обслуживание цеха основного производства, входящим в его состав ремонтным участком.
- «Расширенного самообслуживания», которому характерно наличие нескольких заказчиков, состав и потребности которых меняются с течением времени. Приоритеты обслуживания регулируются специально построенной системой управления, а при необходимости административно корректируются общим вышестоящим органом управления. Примером такой системы служит деятельность специализированного ремонтного цеха предприятия.
- «Централизованного самообслуживания», для которого характерно наличие широкого круга ассоциированных заказчиков, состав которых не меняется. Приоритеты обслуживания определяются ими совместно, а принципы их соблюдения закладываются в систему управления принадлежащего им обслуживающего предприятия. Такие предприятия принято называть предприятиями коллективного пользования и управления.






Рис.2. Зависимость выбора организационной формы от формы обслуживания потребителей
Графически зависимость выбора организационной формы от формы обслуживания потребителей представлена на рисунке 2.
Наличие разных организационных форм, имеющих одинаковый профиль, одинаковую техническую специализацию, свидетельствует о практических трудностях в совмещении в рамках одной формы нескольких систем организации обслуживания потребителей, т.е. нескольких организационных специализаций.
Каждая из названных форм, ориентируясь на разные критерии и учитывая реальные, сопутствующие им ограничения, должна иметь отличное от других внутреннее строение (структуру) и процедуры (технологию) управления и инструментарий выполнения управленческих работ.
Выбор формы обслуживания является основополагающим при формировании производственно - хозяйственной и финансовой политики, стратегии развития. Схема выбора представлена на рис.2. Выбранная форма обслуживания потребителей задает критерии принятия решений и оценки результатов, к которым привязывается система стимулирования и строятся другие атрибуты системы оперативного управления.










1 2


Стимулируемое Причины Мотивируемое
потребления
1 2 3

Стохастическое Типы осуществления Априорное
Потребления 3 4 4
1 2
Из запаса Формы осуществления По мере Из запаса
Потребления завершения
Производства
2 4
3 4
1 Типы кооперации Приоритетное В запас
обслуживание
2

В запас Формы осуществления Априорное
Производства
4
1


Стохастическое Типы осуществления 2
Производства
3


Мотивируемое Причины производства По заказу
(стимулируемое)

1 2





Рис. 3. Схема выбора основных типов кооперации в системе «производитель - потребитель»
1 Обслуживающие фирмы 2. Обслуживаемые фирмы




























Рис. 4. Схема взаимодействия в звене «производитель - потребитель» с учетом специализации производителя на том или ином этапе обслуживания (специализация по форме обслуживания)






Глава 3. ХОЗЯЙСТВЕННАЯ ПСИХОЛОГИЯ И ВЫБОР КРИТЕРИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Принятие любого, в том числе и хозяйственного решения с точки зрения механизма поведения человека, в первую очередь характеризуется как волевой акт выбора сути, направленности, силы и т.п. следующего за решением действия. Трактовка решения именно как волевого акта выбора свидетельствует о первенстве психологических механизмов, работающих в процессе подготовки и выбора решения независимо от специфики сферы деятельности, которая условно говоря, может играть в выборе роль сильного ограничения, но не способна повлиять на природу функционирования подсознательных и сознательных механизмов мышления.
В свою очередь, в основе объективных начал волевых психологических актов лежат психофизиологические и психохимические процессы, управляемые, несомненно, законами природы. По сути, они не имеют отличия от таких законов, как закон сохранения энергии, гравитации и т.п.
Говорят, что хозяйственные (экономические отношения) развиваются по своим объективным законам. Однако все они представляют из себя ни что иное, как облеченные в специфическую форму той или иной деятельности психологические
и т.д.................

Смотреть работу подробнее



Скачать работу


Скачать работу с онлайн повышением оригинальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.
© 2009...2024
WEBKURSOVIK.RU – ЭФФЕКТИВНАЯ ПОМОЩЬ СТУДЕНТУ
webkursovik@yandex.ru