Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ

Здравствуйте гость!

Логин:

Пароль:

Запомнить

Забыли пароль? Регистрация

Поиск учебного материала на сайте

Поиск по названию работы

Поиск по тексту работы

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска

Выручка предприятия за 2009 год составила 7 004 123,3 тыс. руб, а за 2010 год 7 007 683,3 тыс. руб, при этом производительность труда снизилась в 2010 году на 81 485 тыс. руб, по сравнению с 2009 годом которая составила 104539 тыс. руб. Оплата труда на 1 работника в 2009* году составила 3837 тыс. руб, а в 2010 году оплата труда выросла на 4137 тыс. руб.

2.3.3 Анализ издержек производства и обращения
Анализ издержек обращения торгового предприятия направлен на выявление возможностей повышения его работы за счет более рационального использования трудовых, материальных и финансовых ресурсов.
Таблица 6. Издержки

Обющая сумма издержек в 2009 год составила 9 194,67 тыс. руб., а в 2010году составила 10 521,53 тыс. руб. издержки увеличились на 1 326,86 тыс. руб. это связано с увеличением численности работников, расширения производства.

2.3.4 Анализ ценовой политики предприятия
Ценовая политика гостиницы «Hilton» состоит в том, чтобы покрыть издержки и получить определенную прибыль. Подобная практика свидетельствует об отсутствии необходимого опыта и знаний в области ценообразования. Поэтому для гостиницы важно изучать различные варианты ценовой политики, оценивать их особенности, условия, сферы, преимущества и недостатки использования.

В гостинице 329 номеров: одноместные, двухместные, студии, кингсайзы, люксы и сюиты. Во всех номерах - ванная/туалетная комната, телевизор, холодильник, телефон. По категориям - в гостинице 183 одноместных, 98 двухместных номера и 64 полулюкса.
Определение политики ценообразования базируется на основе следующих вопросов:
- какую цену мог бы заплатить за товар покупатель;
- как влияет на объем продаж изменение цены;
- каковы составляющие компоненты издержек;
- каков характер конкуренции в сегменте рынка;
- каким должен быть уровень минимальной цены, обеспечивающий безубыточность фирмы;
- какую скидку можно предоставить покупателям;
Общая политика предприятия в итоге направлена на удовлетворение конкретных потребностей человека. Однако, если потребитель колеблется, какому товару отдать предпочтение, предприятие посредством проведения активной сбытовой политики должно попытаться повлиять на его выбор в пользу своей продукции. Поэтому определение ценовой политики представляет собой одно из важнейших направлений практической деятельности предприятия, так как при любых условиях недопустимо устанавливать цены без серьезного анализа возможных последствий каждого из вариантов решения данного вопроса.
Таблица 7

Целенаправленная ценовая политика заключается в следующем: надо устанавливать на свои услуги такие цены и так изменять их в зависимости от ситуации на рынке, чтобы овладеть определенной долей рынка, получить желаемый объем прибыли.
Гостиница ориентируется на посетителей с высоким и средним уровнем дохода.

2.3.5 Расчет прибыли и рентабельности
Если предприятие получает прибыль, оно считается рентабельным.
Рентабельность (от нем. rentable - прибыльный, доходный) - показатель экономической эффективности производства на предприятиях, комплексно отражает использование материальных, трудовых и денежных ресурсов.
Показатели рентабельности – это важнейшие характеристики фактической среды формирования прибыли и дохода предприятий. По этой причине они являются обязательными элементами сравнительного анализа и оценки финансового состояния предприятия. При анализе производства показатели рентабельности используются как инструмент инвестиционной политики и ценообразования.
Таблица 8. Расчет прибыли и рентабельности гостиницы «Hilton»

Согласно данным таблицы предприятие можно считать рентабельным, прибыль выросла на 0,47%, издержки производства и обращения также выросли на 14,43%, расходы в гостиницы превышают полученную прибыль на 13,96%, это означает, что гостиница не очень хорошо функционирует. Таким образом в гостинице «Hilton» резервы роста рентабельности еще существуют. Но с учетом того, что рентабельность продукции в гостинице напрямую зависит от изменения себестоимости, а отпускные цены не всегда можно устанавливать на желаемом уровне, так как всегда существуют ограничения по цене, то можно предположить, что рентабельность можно увеличить за счет более эффективного использования ресурсов, а также внедрения нововведений, обеспечивающих снижение затрат.
3. Организационно – технологические аспекты деятельности предприятия ресторанно – гостиничного бизнеса

Основные службы гостиницы:

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:
* бронированием номеров;
* приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
* отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;
* обеспечение обслуживания в номерах;
* поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях.
Отдел обслуживания включает следующие подразделения:
1. Служба бронирования.
2. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).
3. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).
4. Служба безопасности.
5. Административная служба
6. Коммерческая служба
7. Служба ночного аудита
8. Инженерные (технические) службы
1. Служба бронирования.
К функциям службы бронирования относятся:
- Прием заявок и их обработка.
- Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
2. Служба приема и размещения.
Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия.
К важнейшим функциям службы приема относятся:
- приветствие гостя;
- выполнение необходимых формальностей при его размещении;
- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
- выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
- ведение карточки гостя.
Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.
3. Сервисная служба
В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные.
Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.
В том случае, если гостинице невыгодно экономически, или затруднительно в организационном плане иметь гаражную службу, первым человеком, встречающим гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.
Главная функция коридорных - сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж
Консьержи и консьержки - это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.
4.Служба безопасности.
Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.
Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:
- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
- повседневной безопасностью гостевых комнат;
- контролем ключей;
- предотвращением краж, контролем за замками;
- контролем доступа в здание гостиницы;
- системой охранной сигнализации;
- контролем территории;
- наружным освещением;
- системой наблюдения с помощью телемониторов;
- сейфами и несгораемыми шкафами;
- сбором и хранением информации.
5. Административная служба.
Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
6. Коммерческая служба.
Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Состав службы:
* Коммерческий директор;
* Служба маркетинга.
7. Служба ночного аудита
Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансов й деятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономичес им вопросам.
Служба маркетинга - это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:
-обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия;
-осознание общности дела;
-максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.
На службу ночного аудита возлагается подведение общих итогов дня. Учитывая, что гостиница - это круглосуточно работающее предприятие без перерывов, выходных и санитарный дней, то и возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагаются на службу ночного аудита.
Основными функциональными обязанностями этой службы являются:- проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги.
8. Инженерные (технические) службы.
Состав службы:
* Главный инженер;
* Служба текущего ремонта;
* Служба благоустройства;
* Служба связи.
Техническая (инженерная) служба гостиницы - одна из многочисленных служб и возглавляется, как правило, главным инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и т.п.
Технический (инженерный) отдел отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

4. Анализ обеспечения качества продукции и услуг
4.1 Показатели качества
Качество продукции - это определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той ли иной мере удовлетворять требуемые потребности при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.
Качество продукции формируется на этапе разработки и обеспечивается в процессе производства, т.е. непосредственно не связано с конкретными условиями использования. Вместе с тем качество как мера полезности потребительской стоимости может быть реально оценено лишь в конкретных условиях потребления.
Отметим также, что качество может быть только относительным. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить данный набор свойств (совокупность свойств) с каким- либо «эталоном», которым могут быть лучшие отечественные или международные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях.
Таким образом, основное место в оценке качества продукции занимает потребитель, а стандарты, законы и правила лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.
То есть, качество- это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально заложены в товаре.

Показатели качества продукции
Для оценки качества продукции при ее создании, испытаниях, сертификации, покупке и потреблении (эксплуатации) используются показатели качества.
Классификационные показатели характеризуют принадлежность продукции к определенной группе в системе классификации и определяют назначение, типоразмер, область применения и условия использования продукции. Вся промышленная и сельскохозяйственная продукция систематизирована, имеет кодовое обозначение и в виде различных классификационных группировок. Классификационные показатели используются на начальных этапах оценки качества продукции для формирования групп аналогов оцениваемой продукции. В оценке качества эти показатели, как правило, не участвуют.
Оценочные показатели количественно характеризуют те свойства, которые образуют качество продукции как объекта производства и потребления или эксплуатации. Они используются для нормирования требований к качеству, оценки технического уровня при разработке стандартов, проверки качества при контроле, испытаниях и сертификации. Оценочные показатели разделяют на функциональные, ресурсосберегающие и природоохранные.
Функциональные показатели характеризуют свойства, определяющие функциональную пригодность продукции удовлетворять заданные потребности. Они объединяют показатели функциональной пригодности, надежности, эргономичности, эстетичности.
Ресурсосберегающие показатели характеризуют свойства продукции, которые определяют уровень затрачиваемых ресурсов при ее создании и применении. Группа ресурсосберегающих показателей включает подгруппы технологичности и ресурсопотребления.
Показатели технологичности выражают особенности состава и структуры продукции, влияющие на уровень затрат сырья, материалов, топлива, энергии, труда и времени для производства (добычи) продукции и/или ее потребления (эксплуатации).
Показатели ресурсопотребления характеризуют затраты материалов, топлива, энергии, труда и времени при непосредственном использовании продукции по назначению.
Природоохранные показатели качества продукции характеризуют ее свойства, связанные с воздействием на человека и окружающую среду. Они объединяются в две группы показателей – безопасности и экологичности.
Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека при потреблении или эксплуатации, транспортировании, хранении и утилизации продукции.
Показатели экологичности характеризуют свойства продукции, определяющие вредные воздействия на окружающую среду при производстве, монтаже, потреблении и эксплуатации, а также при ее хранении и утилизации.
Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.
Главная задача сервисной деятельности является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.
В первую очередь она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.
Процесс ведения сервисной деятельности гостиницы состоит из:
- Исследование рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;
- Развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;
- Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.
Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.
Политика предприятия направлена на реализацию следующих основных задач:

5. Основные аспекты менеджмента
Любая организационная система подразделяется на две подсистемы: материально обеспечивающая подсистема, занимающаяся переработкой поступающих в её распоряжение ресурсов в товары и услуги и подсистема управления, в задачу которой входит руководство, контроль над деятельностью организационной системой. Последнюю называют - управляющая система, которая имеет свою структуру, обеспечивающую условия для рационального разделения труда и взаимной кооперации. В рамках данной структуры работники-менеджеры имеют свои задачи, зоны ответственности. При этом, они вступают в отношения руководства-подчинен я, контроля, сотрудничества. Эти структуры отражают и обеспечивают разделение труда в рамках которого осуществляется процесс управления предприятием.
В то время, как задача претворения в жизнь разработанной и принятой к исполнению стратегии стоит перед всеми подразделениями предприятия, действующему как единое целое, менеджменту предприятия предстоит тщательно продумать организационный аспект управления - как правильно и эффективно скоординировать работу всех элементов сплошного механизма бизнеса.
В гостинице «Hilton» используется линейно-функциональн я система управления, которая обеспечивает такое разделение труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные- консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов.
Как и у других, у линейно-функциональн й структуры есть свои достоинства и недостатки:

Достоинства структуры:

Недостатки:

В современных рыночных условиях для эффективности управленческого процесса необходимо, чтобы любой менеджер не только имел глубокие и разносторонние знания, но и отличался оперативностью и деловитостью, обладал чувством нового, постоянно проявлял инициативу.
Стимулирующая роль в повышении эффективности труда руководящих работников выполняет их периодическая аттестация. Основная цель аттестации - выявить, на что способен тот или иной работник, чего он заслуживает. Но при этом проявляется и ее вторая сторона. Чувство ответственности перед предстоящей аттестацией побуждает менеджера к более полному использованию своих способностей, к достижению лучших результатов в труде.
Одним из наиболее действенных путей повышения эффективности управления является мотивация.
Мотивация - стимулирование к деятельности, процесс побуждения себя и других к работе, воздействие на поведение человека для достижения личных, коллективных и общественных целей.
Существует определенная система мотивов к труду.
В нее входят мотивы: содержательности труда, его общественной полезности; статусные, связанные с общественным признанием плодотворности трудовой деятельности; получения материальных благ; ориентированные на определенную интенсивность работы.

6. Маркетинг
Рекламы направленной на привлечение клиентуры у гостиницы нет потому, что стимулирование продаж номеров с доступом к представительской гостиной происходит на более высоком уровне.
Большие возможности в распространении рекламы оказывает Интернет. Этот канал информации активно используется в виде страниц, содержащих полностью фото галерею, панорамная съемка, публикация цен, публикации обзорных статей, адресов и телефонов.
При планировании маркетинговой политики важно учитывать не только почему, но и как потребитель принимает решение о размещении в гостинице. Процесс принятия клиентом решения проходит несколько этапов, и для каждого этапа используются различные маркетинговые средства.
Эффективным инструментом понимания процесса принятия решения может служить определенная модель поведения. Важность моделей для руководителей гостиниц заключается в понимании того, как можно корректировать принятие решений в свою пользу на каждой фазе логического процесса.
Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.)
В задачи маркетинговой службы входит:
- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента);
- определение методов привлечения клиента;
- анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;
- определение ценовой политики гостиницы;
- реклама отеля в средствах массовой информации;
- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.
Информация для гостей размещена в удобном для обозрения месте и содержит:
-правила предоставления гостиничных услуг;
-стоимость номеров;
-перечень и стоимость дополнительных услуг;
-лицензии на право оказывать данные услуги;
-сведения об исполнителе, его юридический адрес и номер телефона;
Существенной проблемой отдела маркетинга является сложность прогнозирования спроса. Например, обычно в летний период повышается спрос на туристические услуги, что, соответственно, влияет на объем товарооборота в гостинице. Однако результаты анализа показывают, что объем реализации гостиницы имеет достаточно большие колебания продаж, и можно предположить, что происходит это не только в зависимости от времени года, но и от ряда других факторов, выявить которые поможет исследование, направленное на изучение потребителей.
Принимая во внимание все эти трудности, важно выработать наиболее эффективные выходы из создавшейся ситуации. Поэтому, для решения данных проблем, на мой взгляд, необходимо провести следующие исследования:
1) Исследование потребителей методом анкетирования;
3) Исследование рекламной деятельности;
4) Исследование предоставляемых услуг;
Далее, по результатам обширных исследований, на мой взгляд, целесообразно провести SWOT-анализ деятельности предприятия, который поможет сделать более объективные выводы и разработать рекомендации по закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест.

Заключение
Успешная работа гостиницы «Hilton» зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, гостиница начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием. В своей работе я рассмотрела, на мой взгляд, самые важные факторы, влияющие на успех в гостиничном бизнесе. Такими факторами являются:
Функции управления в гостиничном бизнесе. Управление организацией основывается на общих принципах системы управления производством. В функциях управления раскрывается содержание управления как процесса, отражается вид управленческой деятельности, должностные обязанности, закрепленные за определенным структурным подразделением или работником, назначение конкретного органа управления. Основные функции управления являются общими для всех производственно-эконо ических систем, относятся к любому объекту управления. Они необходимы для решения общих задач управления и типичны для всего управленческого решения.
С точки зрения организации и управления, гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий.
Основными показателями работы гостиниц являются единовременная их вместимость и количество. В целом гостиничные предприятия с участием иностранного капитала имеют наиболее высокий уровень Доходности, так как наиболее комфортабельные гостиницы, имеющие высокий уровень обслуживании, предлагающие большой объем дополнительных платных и прочих услуг, предназначены в основном для размещения иностранных граждан. Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием.

Список литературы

и т.д.................


Наименование:	отчет по практике Отчет по производственно - преддипломной практике в ОАО «Садко - Отель»
Информация:	Тип работы: отчет по практике. Добавлен: 08.05.2012. Год: 2011. Страниц: 16. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):
	РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСК Й УНИВЕРСИТЕТ (РГТЭУ) Факультет ресторанно-гостиничн го бизнеса и услуг Кафедра менеджмента в сфере услуг _Отчет о прохождении производственно-профессиональной практики студентки Бобровской Дарьи Анатольевны 36 группы очно-заочной формы обучения по сокращенной программе Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии ресторанно-гостинично о бизнеса Место прохождения практики: ОАО «Садко - Отель» гостиница «Hilton» Срок практики с «01» сентября 2011 г. по «09» октября 2011 г. Руководитель практики от предприятия (организации) ______ (Ф.И.О., должность) (подпись) М.П. Руководитель практики от Университета _________ (Ф.И.О., должность) (подпись) Москва Содержание Введение……………….………3 1.Основные цели, задачи и виды деятельности предприятия……….……..…5 1.1 Изучение истории создания предприятия и развития.……….………5 1.2 Организационно – правовая форма предприятия и форма собственности……………….………7 1.3 Место предприятия на рынке товаров и услуг, доля рынка по направлению деятельности предприятия. Перспективы развития предприятия……………….9 2. Основные технико – экономические показатели предприятия ресторанно – гостиничного комплекса………..14 2.1 Организационная структура гостиницы «Hilton»……….….14 2.2 Численность и состав обслуживаемых контингентов………………...18 2.3 Анализ основных экономических показателей работы предприятия …..21 2.3.1 Состояние товарных запасов и их оборачиваемость ………..22 2.3.2 Анализ показателей по труду и заработной плате………...26 2.3.3 Анализ издержек производства и обращения ………..28 2.3.4 Изучение ценовой политики предприятия ………...29 2.3.5 Расчет прибыли и рентабельности……….31 3. Организационно – технологические аспекты деятельности предприятия ресторанно – гостиничного бизнеса……….….……..33 4. Анализ обеспечения качества продукции и услуг………..…..…….40 4.1 Показатели качества………..……..40 5. Основные аспекты менеджмента………..…….……..44 6. Маркетинг……………...……..47 Заключение………………50 Список литературы……………….………..52 Введение С 01.09.2011 г. по 09.11.2011 г. я проходил практику в гостинице Hilton ОАО «Садко - Отель», находящаяся по адресу: г. Москва, ул. Каланчевская 21/40 Целью прохождения практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. Гостиничное хозяйство – гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров. Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника. Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе. Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии. Исходя из темы и цели работы, я решал следующие задачи: 1. изучить функции служащих гостиницы; 2. рассмотреть принципы интерьера гостиниц; 3. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице. 4. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы; 5. изучить этикет обслуживающего персонала; 1. Основные цели, задачи и виды деятельности предприятия 1.1 Изучение истории создания предприятия и развития Гостиница Hilton Ленинградская 5* была открыта в 2008 году и располагается на месте бывшей гостиницы Ленинградская 3* в одной из семи известных сталинских высоток столицы. В результате проведения реконструкции интерьер гостиницы Ленинградская полностью изменился и количество номеров сократилось. При этом гостиница Хилтон сохранила внешний монументальный облик и по праву считается архитектурным памятником Москвы. В стенах гостиницы можно различить грамотное сочетание трех совершенно разных стилей - барокко, древнерусское зодчество и готический стиль. В номерах царит гармоничная элегантность и спокойствие в сочетании с современным комфортом и удобством. Гостиница Ленинградская предлагает отдыхающим 273 номеров, различающихся дизайном и размерами – от 33 кв.м. до 87 кв.м. Во всех номерах гостиницы установлена система климат-контроля, предоставляется доступ в Интернет, имеется плазменный телевизор, мини-бар и сейф. Гостиница Ленинградская Москва предлагает своим гостям услуги салона красоты, фитнес-центра и СПА-салона. Гостям из деловых кругов гостиница Ленинградская Хилтон предлагает услуги бизнес-центра и переговорные комнаты. В здании гостиницы имеется 2 конференц-зала, вмещающие до 50-и человек. Конференц-залы оборудованы необходимым оборудованием, что позволяет проводить в них любые виды деловых встреч, семинаров и конференций. Кроме того, всегда в распоряжении гостей самые необходимые в таких случаях услуги - факс, ксерокс. В отеле имеется все, что только можно пожелать для отдыха, работы, развлечений и поддержания здоровья. Гостиница Хилтон Москоу Ленинградская имеет развитую инфраструктуру, что позволяет гостям пользоваться всем спектром услуг, не покидая территории гостиницы. В здании гостиницы расположен ресторан «Janus», лобби-бар, бар «Ленинград», магазин сувениров, пункт обмена валют. Гостиница Hilton расположена рядом с Садовым кольцом Москвы, что позволяет отдыхающим быстро добраться в центр города и увидеть знаменитые исторические и архитектурные памятники столицы. Основными видами деятельности гостиницы являются: - прием и размещение гостей - продажа номеров - производство питания - организацию деловых встреч и конференций - другие виды деятельности, направленные на достижение уставных целей и задач и не запрещенные законодательством. В качестве основной системы расчётов используется система R-Keeper. В конкретном случае данную систему можно отнести к классу ERP систем, системе управления предприятием, так как все основные отчёты, формирование рабочей и отчётной документации производится с использованием данной системы. Программная часть системы R-Keeper глазами пользователей - это несколько отдельных программ, предназначенных для главных действующих лиц типичного предприятия общепита. Модули "Официант" "Бармен", "Кассир" и "Менеджер" рассчитаны на определенные полномочия и предполагают выполнение регламентированных операций: формирование заказа, ввод меню, внесение денег в кассу, просмотр отчетности и др. Регистрация и "опознавание&qu t; сотрудника происходит в системе с помощью персональных магнитных карт. Каждое действие требует авторизации. Использование информационных систем подобного класса позволяет повысить качество обслуживания клиентов. 1.2 Организационно – правовая форма предприятия и форма собственности Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности. ОАО «Садко-Отель» было создано путем преобразования в открытое акционерное общество. Акционерная форма позволяет привлечь в одно предприятие капиталы многих лиц. ОАО «Садко-Отель» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты. Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности: оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам; организация и проведение ярмарок, выставок; оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов; оказание услуг прачечной и химчистки; бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов. Акционерное общество открытого типа - объединение граждан и (или) юридических лиц для хозяйственной совместной деятельности. Вклады участников в уставный капитал оформляются акциями - ценными бумагами. Ответственность акционеров (собственников капитала) ограничивается суммой приобретенных ими акций. 1.3 Место предприятия на рынке товаров и услуг, доля рынка по направлению деятельности предприятия. Перспективы развития предприятия Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Техническое оснащение гостиницы включает в себя аварийное освещение (аккумуляторы, фонари); стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования. Водоснабжение гостиницы «Хилтон» горячее, холодное; горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ; наличие бутелированой питьевой воды в номерах (бесплатно). В гостинице осуществляется кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично, что соответствует категории гостиницы 4, 5. В гостинице имеется лифт; время ожидания лифта не более 45 секунд. В гостинице осуществляется внутренняя, городская, междугородная и международная телефония в 100 % номеров. Наличие международной телефонной связи в номерах соответствует категории гостиницы 4, 5. В данный момент отель «Хилтон Москоу Ленинградская» включает 273 обновленных просторных гостевых комнаты, оснащенных самым современным оборудованием: LCD телевизорами, DVD плеерами, системами индивидуального климат контроля, высокоскоростным и беспроводным интернетом. Дизайн гостевых комнат решен в современном классическом стиле и сочетает теплоту золотисто-бежевых и коричневых тонов. Особенность номеров - это потолки высотой 3,5 м и большие окна, откуда открывается впечатляющий вид на Москву. Номера отеля и их количество. Таблица 1. Номера «Хилтон»: (20 Номеров «Хилтон» с кроватью «Квин», 23 Номера «Хилтон» с кроватью «Кинг») Размер от 26 кв.м. В светлом и уютном номере высокие потолки и просторные окна, а кровать «Квин» или «Кинг», соответствует стандарту «Хилтон» с ортопедическим матрасом и множеством подушек. Рабочая зона включает большой рабочий стол и эргономичный кожаный стул. В номере есть доступ к высокоскоростному и беспроводному Интернету, индивидуальный климат-контроль, жидкокристаллический телевизор с обширным выбором телеканалов, включая платные, минибар и чайник с набором для приготовления чая/кофе. Халат, тапочки и утренняя газета – специальный знак внимания от отеля. Номера «Хилтон Делюкс»: (11 Номеров «Хилтон Делюкс» с кроватью «Квин», 103 Номера «Хилтон Делюкс» с кроватью «Кинг», 44 Номеров «Хилтон Делюкс» с кроватью «Твин») Размер от 33 кв.м. Просторный номер, оформленный в золотисто-бежевых тонах. Кровать «Квин», «Кинг» или две кровати «Твин» соответствуют стандарту «Хилтон» с ортопедическим матрасом и множеством подушек. Рабочая зона состоит из большого рабочего стола и эргономичного стула, а в зоне для отдыха расположен кофейный столик и уютное кресло. Большинство ванных комнат оснащены душем и ванной, отличительный особенностью которой является большое зеркало с подсветкой и подогревом. Цена номера в зависимости от сезона составляет от 7500 до 20500 рублей в сутки за номер. Цена не включает в себя НДС 18% и завтрак (975 руб. + 18% НДС). Представительские Номера (33 Представительских Номера с кроватью «Кинг», 6 Представительских Номера с кроватью «Твин») Размер от 33 кв.м., расположены на четырех VIP этажах: 6, 7, 9 и 19. Также существует возможность воспользоваться именно услугами и привилегиями Представительской Гостиной, забронировав номер на VIP этажах: представительский завтрак, бесплатные напитки и закуски в течение дня, персональные рабочие места с доступом в Интернет. Просторные и уютные номера на Представительских этажах оснащены по последнему слову техники. Цена номера в зависимости от сезона составляет от 9000 до 22000 рублей в сутки за номер, НДС 18% не включен. Цена включает в себя завтраки в Представительской Гостиной. Полулюксы (14 Полулюксов с кроватью «Кинг» , 12 Полулюксов с кроватью «Твин») Размер от 50 кв.м. Большие окна, удобная мебель и повышенный уровень комфорта создают незабываемую атмосферу в просторных Полулюксах. Кровать «Кинг» или две кровати «Твин» соответствует стандарту «Хилтон» с ортопедическим матрасом и множеством подушек. Для удобства гостей в просторной ванной комнате находятся отдельный душ, элегантная ванна, биде и большое зеркало с подсветкой и подогревом. Гости, проживающие в полулюксах, имеют доступ к услугам и привилегиям Представительской Гостиной: завтрак, бесплатные напитки и закуски в течение дня, персональные рабочие места с доступом в Интернет – все включено в стоимость номера. Цена номера в зависимости от сезона составляет от 14000 до 27000 рублей в сутки за номер, НДС 18% не включен. Цена включает в себя бесплатные завтраки, закуски и напитки в Представительской Гостиной. Угловой Люкс (2 номера): 703 и 710. Размер от 70 кв.м. В изысканном Угловом Люксе кровать «Кинг», соответствует стандарту «Хилтон» с ортопедическим матрасом и множеством подушек, отделена колонной от гостевой зоны, где расположена роскошная софа и журнальный столик. Большой жидкокристаллический телевизор, просторная ванная комната, повышенный уровень комфорта и VIP ванные принадлежности создадут особый уют. Гости, проживающие в люксах, имеет доступ к услугам и привилегиям Представительской Гостиной: завтрак, напитки и закуски в течение дня, персональные рабочие места с доступом в Интернет – все включено в стоимость номера. Цена номера в зависимости от сезона составляет от 26000 до 39000 рублей в сутки за номер, НДС 18% не включен. Цена включает в себя бесплатные завтраки, закуски и напитки в Представительской Гостиной. Исторический (Посольский) Люкс (5 номеров): 219, 325, 430, 530 и 630. Размер от 90 кв.м. Погрузитесь в величественный стиль «сталинского» классицизма, ярко представленный в наших возрожденных трехкомнатных Исторических (Посольских) Люксах. Уникальное убранство люкса включает роскошные бронзовые люстры, паркетный пол, просторные окна и элитную мебель в стиле 50-х годов. В люксе находятся кабинет с массивным деревянным рабочим столом, гостиная с уютной софой и столом из орехового дерева и элегантная спальня с кроватью «Кинг», приготовленной по стандарту Хилтон с ортопедическим матрасом и множеством подушек. Повышенный уровень комфорта, VIP ванные принадлежности и услуги Представительской Гостиной: завтрак, бесплатные напитки и закуски в течение дня, персональные рабочие места с доступом в Интернет – все включено в стоимость номера. Цена номера в зависимости от сезона составляет от 56000 до 69000 рублей сутки за номер, НДС 18% не включен. Цена включает в себя бесплатные завтраки, закуски и напитки в Представительской Гостиной. Президентский Люкс (1 номер): 606 Размер от 90 кв.м. Роскошный Президентский Люкс, выполненный в современном стиле, отличает богатое убранство и великолепный интерьер. В дополнение к современному кабинету, уютной спальне и торжественной гостиной Президентский Люкс имеет соседний соединяющийся с люксом Представительский номер, который может быть использован как вторая спальня. Повышенный уровень комфорта, VIP ванные принадлежности и услуги Представительской Гостиной: завтрак, напитки и закуски в течение дня, персональные рабочие места с доступом в Интернет – все включено в стоимость номера. Цена номера в зависимости от сезона составляет от 61000 до 74000 рублей в сутки за номер, НДС 18% не включен. Цена включает в себя бесплатные завтраки, закуски и напитки в Представительской Гостиной. Анализ ассортиментной политики гостиницы «Hilton» показал, что структура гостиничного предложения сбалансирована с точки зрения получения дохода от различных услуг, а также ориентирована на группы потребителей, отдающих предпочтение этим продуктам. 2. Основные технико – экономические показатели предприятия ресторанно – гостиничного комплекса 2.1 Организационная структура гостиницы «Hilton» Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Целью организационной структуры являются: 1) Разделение труда; 2) Определение задач и обязанностей работников; 3) Определение ролей и взаимоотношений Главной задачей организационной структуры гостиницы «Hilton» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Схема организационной структуры ОАО «Садко - Отель» представлена на рисунке 1. На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут, и кто на него опирается. Структура управления на предприятии - линейно-функциональн я. Рисунок 1. Организационная структура управления ОАО «Садко - Отель» Директор Гл. бухгалтер Бухгалтер Заведующая гостиницей Менеджер Администраторы Горничные Уборщицы Таблица 1.1 Штатное расписание сотрудников гостиницы «Hilton» Наименование сотрудников Количество сотрудников Директор 1 Гл. Бухгалтер 1 Бухгалтер 1 Заведующая гостиницей 1 Менеджеры 2 Администраторы 2 Горничные 6 Уборщицы 4 Таблица 2. Распределение должностных полномочий сотрудников гостиницы «Hilton» Линейно-функциональ ая структура управления, состоит из: - линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу; - специализированных обслуживающих функциональных подразделений. Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо. Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям. Роль и полномочия функциональных подразделений зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмы в целом. Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-техничес ого обеспечения производства и т. д. В нашей гостинице «Hilton» к целевым функциям можно отнести: - Прием и размещение гостей; - Производство питание; - Продажу номеров; - Организацию деловых встреч и конференций. А, к функциональным можно отнести: - Обеспечение безопасности; - Бухгалтерский учет; - Административную деятельность. Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления: - Руководства; - Функциональной структуры; - Вспомогательной структуры. Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение ниже-стоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей. 2.2 Численность и состав обслуживаемых контингентов Гостиница "Hilton" - одна из самых крупных гостиниц Москвы. Она находится в центре города, недалеко от авто - и железнодорожного вокзалов. Рядом расположены банк, почта, кинотеатр, торговый центр, аптека, сауна и ночной клуб. Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере. Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный или старший официант. При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные: 1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин; 2) количество обслуживаемых гостей; 3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков; 4) время подачи заказа. Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни. Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы. Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах: 1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди. 2. В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения. 3. Следует поздороваться с гостем (гостями). 4. Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос. 5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане. 6. Если гость собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол. 7. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность. 2.3 Анализ основных экономических показателей работы предприятия Одним из основных звеньев в сфере обращения является гостиничная услуга. В условиях формирования и развития рыночных отношений торговля гостиничной услугой должна активно способствовать увеличению объема производства, расширению ассортимента и улучшению качества обслуживания, успешному развитию продажи номерных фондов, общественного питания, более полному удовлетворению потребностей населения в предоставлении необходимых услуг. Гостиничный бизнес в любом предприятии, в том числе и ОАО «Садко - Отель», характеризуется объемом, составом, ассортиментом и структурой товарооборота. Товарооборот рассматриваемого в данной работе предприятия представляет собой реализацию продажи общественного питания и предоставление населению гостиничных услуг. Основной целью анализа гостиничной деятельности ОАО «Садко - Отель» является выявление, изучение резервов развития товарооборота. Таблица 3. АССОРТИМЕНТ УСЛУГ, РЕАЛИЗУЕМЫХ ПРЕДПРИЯТИЕМ. 2.3.1 Состояние товарных запасов и их оборачиваемость Необходимо подчеркнуть, что гостиничный бизнес носит сезонный характер. В определенные месяцы, например, июль, август, конец декабря, загрузка в гостиницах в целом низкая, кроме того, загрузка также зависит от проводимых в Москве крупный выставок или спортивных соревнований, поэтому необходимо планировать объем закупок с учетом всех этих факторов. Этим занимается менеджер отдела закупок и директор службы питания. Необходимо также отметить, что некоторый единицы товаров, которые требуются не часто или не нужны в большом количестве, закупаются сотрудниками отдела снабжения за наличный деньги. Для этого в кассе предприятия берется аванс, а затем оформляется авансовый отчет. Весь товар хранится на складе предприятия в специально оборудованных помещениях, где создаются определенные климатические для всех видом товаров. Ниже в таблице представлена структура материально-произво ственных запасов по состоянию на 31 декабря 2009 г. Таблица 4. Структура материально- производственных запасов.

Смотреть работу подробнее Скачать работу Скачать работу с онлайн повышением оригинальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru Смотреть полный текст работы бесплатно * Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.

Повышение оригинальности

Результат поиска

Президентский Люкс (1 номер): 606 Размер от 90 кв.м.

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

1) Разделение труда;

2) Определение задач и обязанностей работников;

3) Определение ролей и взаимоотношений

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Смотреть работу подробнее

Скачать работу

Скачать работу с онлайн повышением оригинальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru

Смотреть полный текст работы бесплатно