На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Организация PR и формирование имиджа предприятия

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 08.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 15. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


       Министерство Транспорта Российской Федерации
       Федеральное Агентство Железнодорожного Транспорта
       ГОУ ВПО «Дальневосточный Государственный  Университет
       Путей Сообщения» 
 
 

       Кафедра: «Мировая экономика и коммерция» 
 
 
 

       КУРСОВАЯ  РАБОТА
       по маркетингу
       на  тему:
       «Организация PR и формирование имиджа предприятия» 
 
 

                                                Выполнила
                                              

                                              Проверила  
 
 
 
 

       Дата  сдачи:________________
       Оценка:_______________ 
 
 

       Хабаровск – 2008

         Введение.

       Развитие  рыночной экономики повлекло за собой  увеличение субъектов, заинтересованных в правильном и действенном формировании собственного имиджа.
       При его формировании, создании нельзя не учитывать массовое восприятие бизнеса вообще. А для него на сегодняшний день характерны, во-первых, социальная размытость границ предпринимательства. «Все мы сейчас бизнесмены», — говорят те, кто хоть мало-мальски пытается что-то сделать сам; во-вторых, бедность социального опыта, отсутствие представлений о цивилизованных, устоявшихся формах бизнеса; в-третьих, отсутствие серьезной опоры для создания позитивного образа предпринимателя. И наше собственное государство здесь плохой помощник, и простой народ предпринимателей не любит... Тенденция появления действительных или мнимых олигархов, криминализация бизнеса еще более обостряют ситуацию. А ведь проблема общественного доверия существенно влияет на состояние бизнеса. Ее надо как–то решать. Предпринимателям остается надеяться лишь на самих себя, как говорится, спасение утопающих — дело рук самих утопающих.
       Можно ли фирме в такой ситуации не создавать  имидж и «заметать эту проблему под ковер»? Можно, но в таком случае он будет сформирован теми же клиентами и партнерами стихийно, а значит неуправляемо. Видя новое, непонятное, мы скорее склонны быть «против» него, чем «за».
       Именно  поэтому серьезные бизнесмены в  крупных городах уже давно поняли необходимость формирования положительного имиджа. Одни создают внутри организации  PR (паблик рилейшнз) — отделы, которые как раз и занимаются созданием и поддержанием положительного имиджа фирмы. Другие — те, кто не может себе позволить держать в штате собственного специалиста по связям с общественностью, обращаются за помощью в специальные агентства. В общем-то, оба варианта хороши.
       На  самом деле, можно ограничиться проведением  рекламной кампании. Однако, инструменты  паблик рилейшнз намного эффективнее и, главное, обходятся фирме дешевле.
       Следует отметить, что секрет успеха далеко не в количестве появления рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении. Ключ к успеху — в правильности концепции развития общественных связей. Какой бы непредсказуемой ни была реакция общественности в период формирования облика фирмы, вся система обязательно должна подчиняться единой концепции, то есть логике.
       Цель данной курсовой работыизучение организационных основ PR-деятельности в коммерческой сфере.
   Данная  курсовая работа направлена на решение  следующих задач:
    Создание положительного имиджа предприятия;
    Определить значение и функции субъекта связей с общественностью;
    Рассмотреть PR-кампанию как сумму PR-технологий;
    Выявить, какие инструменты и средства коммуникации используются  в PR-деятельности;
    Рассмотреть на примере конкретной фирмы практическое применение PR-деятельности.
       PR сейчас присутствует практически везде и рассматривать его можно с позиции политической деятельности, властных структур, шоу-бизнеса. Однако объем курсовой работы не позволяет полностью раскрыть все нюансы сферы public relations. Таким образом,  был сделан акцент на использовании PR в сфере предпринимательства, применении их в коммерческих структурах. 
 
 
 
 
 

1. Создание имиджа компании.

       Самые преуспевающие компании США создавали  свой имидж в соответствии с определенным планом. Барбара Джи в своей книге «Имидж фирмы» называет это мастер-планом. Мастер-планирование делового имиджа — самый важный шаг, который поможет компании «обставить» конкурентов.
    Мастер-план имиджа состоит из 4 основных частей:
      создания фундамента,
      внешнего имиджа,
      внутреннего имиджа
      неосязаемого имиджа.
    Каждая  из частей направлена на достижение 3 главных задач:
       1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.
       2. Поддержание имиджа успешной  компании, который заставляет покупателя поверить в вас.
       3. Установление эмоциональной связи  с покупателем и обществом.
       Мастер-план поможет  построить прочный фундамент формирования эффективного внутреннего и внешнего имиджа.
       Создание  положительного имиджа — нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это — сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе. Таким образом, мастер-план поможет оценить ситуацию, сложившуюся в  компании.

1.1. Фундамент.

       Фундамент обеспечивает создание, развитие и  сохранение положительного имиджа компании. Для постройки фундамента имиджа и репутации необходимо предпринять 5 шагов.
       Первым  шагом должна стать тщательная ревизия  деловых принципов, опираясь на которые предприятие может разработать положение о целях своего бизнеса. Затем необходимо отразить принципы и цели в простом и коротком рабочем варианте философии корпорации. Следующий шаг — определение  долгосрочных задач. Для создания мастер-плана  имиджа необходимо четко представлять себе, куда двигается.
       После того как предприятие определилось с тем, что оно хочет, ему нужно  решить, каким стандартам должны следовать сотрудники. Эти правила или стандарты, необходимые для достижения целей, лучше всего сформулировать письменно. Они должны вытекать из результатов ревизии принципов и определения целей. Подчинение стандартам и правилам — метод, который поможет сохранить в целости фундамент нового имиджа.
      Моральные принципы.
       Принципы - краеугольный камень фундамента, однако именно их наиболее часто упускают из виду. Если проанализировать причины крушений крупнейших компаний, можно обнаружить, что они кроются в этических и моральных ошибках. Человек, твердо опирающийся на моральные устои, мудр. Не менее мудра и компания, которая в состоянии определить их для себя. Когда принципы предприятия четко сформулированы, оно чувствует некую завершенность. Меняется жизнь, но принципы остаются теми же.
       Например, среди принципов компании «Медком» такие как:
- ориентация  прежде всего на отечественного  производителя;
- полная  честность в отношениях с клиентом;
- прозрачность  финансов для государственных налоговых органов;
- забота  прежде всего о качестве продукции  и др.
      Положение о цели создания компании.
       Положение о цели определяет обязанности. Оно  ориентирует предприятие на выполнение обещанных услуг, на выполнение определенной задачи или поручения. Положение о цели - внутренняя движущая сила компании.
      Не будьте похожи на других. Тысячи и тысячи компаний могут разработать аналогичное положение. Ваше положение должно отражать направление, цель и конечный результат.
      Пусть цели вдохновляют. Положение о цели должно вдохновлять сотрудников. Необходимо, чтобы оно отражало идеалы в сфере бизнеса и стандарты отличного обслуживания. Когда разработана концепция компании и ее цели, предприятие будет стремится достичь совершенства.
      Положение должно быть точным и честным. Нельзя включать в положение того, чего не можете предоставить своим клиентам. Если фирма готовит положение об обслуживании покупателей, надеясь вдохновить своих сотрудников, но при этом руководителей компании интересуют только данные о прибыли и убытках, ее положение о целях компании будет всего-навсего лицемерной подделкой.
      Сосредоточиться на нуждах людей. Идеальное положение всегда должно четко и прямо отражать то, что продукция и услуги компании предназначены прежде всего для человеческих нужд. Те компании, которые стремятся только делать деньги или стать крупнейшими в своей отрасли, в конце концов теряют имидж и разваливаются. В положении о целях компании должны быть четко определены потребности покупателей, которые фирма призваны удовлетворить.
      Личная и деловая философия.
       Третий  камень фундамента - философия компании. Руководству необходимо разработать корпоративную философию, исходя из первых двух элементов фундамента - принципов и положения о целях создания компании. Стоит понимать, чем философия компании отличается от них. Обобщения вроде «Мы заботимся о вас» или «Покупатель прежде всего» редко вдохновляют сотрудников компаний. Они хотят, и им необходимо знать, что отличает их компанию от остальных. К примеру, фраза «Прогресс - наша традиция» может стать неплохим рекламным лозунгом, но никак не корпоративной философией. Можно сравнить ее с девизом Уолта Диснея «Мы делаем людей счастливыми». Он четко объясняет сотрудникам компании, в чем заключается их работа с точки зрения корпоративного имиджа.
       Например, во время работы с Ice Capads группы консультантов  по разработке имиджа было обнаружено, что у компании возникли проблемы в организации занятий с детьми, которые учатся катанию на коньках. Тренеры старались, чтобы каждый ребенок, который там занимался, передвигался по льду правильно и технично. В конце концов при помощи корпоративной философии был создали девиз, на котором должен был строиться весь имидж компании - «Мы развлекаем вас». Преподавателей специально обучали тому, чтобы во время занятий они помогали детям отдыхать и забавляться. Упавшие было доходы компании, снова начали расти.
      Цели.
       Предприятию необходимо, точно знать, куда оно  движется в своем бизнесе и  чего хочет достигнуть. Если руководство предприятия знает конечную цель, менее важные вопросы будут решаться автоматически.
       Перед тем как перейти на выпуск новой  продукции или услуги, предприятию необходимо разрешить вопрос: «А помогут ли они мне продвинуться к моей цели?» Если получили отрицательный ответ - то оно рискует заблудиться. Установив четкие цели, фирма будет знать, что движется в правильном направлении, и быстрее выполнит поставленные задачи.
      Стандарты поведения и внешнего вида.
       Письменное  изложение принятых в компании стандартов - последний кирпич в фундаменте имиджа. Стандарты определяют действия, отвечающие философии, целям и принципам предприятия. Стандарты - инструменты в руках сотрудников предприятия, которыми они поддерживают имидж компании в глазах общества.
       Разрабатывая  стандарты, необходимо учитывать аспекты, которые могут хоть как-то повлиять на имидж компании. Если сотрудники в нерабочее время носят униформу компании, эмблемы или значки с ее названием или девизом, их поведение должно соответствовать установленным стандартам. Истинный профессионал знается по тому, как он ведет себя вне стен компании, думая, что его никто его не видит.
       Б. Джи: «Прошлым летом я работал  по программе студенческого обмена на быстроходном пассажирском катамаране одной из транспортных компаний Великих озёр в США. Как и всем членам экипажа мне была выдана униформа, напоминавшая форму морских кадетов США, а вместе с ней большая пачка бумаги, заголовок которой гласил «Политика компании». Одно из её положений строго настрого запрещало работникам компании, носившим униформу курить, посещать бары и покупать в супермаркетах алкоголь. Таким образом компания заботилась о том, чтобы и вне рабочего времени сотрудники поддерживали имидж компании в глазах окружающих - потенциальных её клиентов. И такой подход не исключение, а правило»1.
       После того как заложили фундамент для плана имиджа, следует готовиться к возведению первых этажей - внешнего имиджа.

1.2. Внешний имидж.

       Программа формирования внешнего имиджа состоит  из 6 элементов. Качество продукта — наиболее важный элемент создания хорошей деловой репутации. Реклама может привлечь к вам покупателей, но степень удовлетворения потребителей  товаром или услугами зависит от их качества. Ни одна, даже хорошо профинансированная, программа создания имиджа не спасет товар низкого качества.
       Осязаемый имидж — создается из восприятия бизнеса покупателем при помощи его пяти чувств, его впечатление о вас складывается из того, что он видит, слышит, чувствует, вдыхает и трогает. К этому элементу относится все, начиная от названия компании и ее девиза, и заканчивая интерьером офиса и вашим фирменным бланком.
       Для крупных корпораций рекламная кампания является средством представления широкой публике их товаров и услуг. Удачная реклама позволяет создать мощный имидж. Насколько хорошо реклама передает уникальность компании? Насколько четко она сообщает покупателям об отличии фирмы от конкурентов? Возникает ли между рекламой и ее зрителем эмоциональная связь? Насколько верно определён рынок, чтобы создать соответствующий рекламный имидж? Помимо бюджета существует масса вещей, которые определяют эффективность рекламы.
       Большинство хотели бы, занимаясь своим бизнесом, иметь дело с людьми, которые пользуются уважением в обществе. Общественная деятельность — неотъемлемая часть программы по созданию внешнего имиджа. Благотворительные пожертвования приносят пользу не только какому-либо району, но и вам — вы укрепляете эмоциональные связи с обществом.
       Взаимоотношения компании — не важно, большая она или маленькая — со средствами массовой информации становятся все более и более существенным элементом любой программы по имиджу. Бесплатная реклама, которую могут обеспечивать журналисты, может принести вред или пользу в зависимости от того, удалось ли установить контакт со средствами массовой информации, вовремя ли был приготовлен пресс-релиз или другие материалы, облегчающие работу журналисту или редактору.
       И, наконец, для многих руководителей  компаний необходимой частью программы по формированию корпоративного имиджа стали отношения с инвесторами. Включение инвесторов в программу создания имиджа значительно облегчится, если удалось заложить прочный фундамент в других ее разделах. К сожалению, многие руководители не считают нужным уделить необходимое время созданию благоприятного имиджа компании в глазах общественности, а потом предлагают инвесторам наспех составленный пакет рекламных мероприятий. Но никакой пакет не сможет привлечь инвесторов в компанию, пользующуюся дурной репутацией в глазах общества.
       Обращаясь к последнему элементу создания внешнего имиджа, необходимо опираться на здравый смысл. Индивидуальность и внешний вид сотрудника более важны, чем принято считать во многих компаниях. На них строится первое впечатление покупателя о  компании. Несмотря на распространенность подобного отношения, без достойной одежды «вашей команды» победа в игре в имидж невозможна.
      Игра с высокими ставками.
       Составление плана по внешнему имиджу означает тщательный анализ всего того, что в первую очередь бросается в глаза обществу и конкретному покупателю. Порой у самых компетентных бизнесменов иногда бывает такой запущенный внешний вид, что можно встретить такие сочетания: врач, который пьет и курит без всякой меры; офис фирмы по продаже компьютерных комплектующих с 486 машинами и допотопными мониторами; фитнесс-клуб с грязными полами и растолстевшей секретаршей в приемной.
       У некоторых компаний дела с внешним  имиджем обстоят получше, но и  они частенько забывают о мелочах, которые сводят на нет все усилия. «Несколько лет назад мне довелось побывать в офисе одной юридической фирмы. Само здание было современным и производило благоприятное впечатление. Интерьер приемной выглядел изящно и привлекательно. Но посреди всего этого великолепия сидела неопрятно одетый, жующий жвачку охранник, который к тому же нагрубил мне. Он выглядел так, как будто пил неделю, и целый месяц не мог вымыть голову»2.
       Самая главная причина проблем с  внешним видом сотрудников – это то, что люди не понимают, как их внешний вид влияет на имидж всей компании. Иначе никто из них не появлялся бы на работе в том виде, который они считают нормальным. Часто свое негативное воздействие оказывают образование и домашнее окружение молодых сотрудников. Поэтому руководитель вынужден самостоятельно определять стандарты внешнего вида сотрудников. В этом смысле руководство должно являть собой пример их соблюдения, однако одного «ходячего» образца явно недостаточно.
       Один  из сотрудников компании «Медком» постоянно  жаловался руководству, что не может выполнять свои обязанности в командировках, так как эффективность его поездок была равна почти что нулю. При внимательном рассмотрении оказалось, что в отличие от работы в московском офисе, когда жена вышеупомянутого сотрудника постоянно следила за его внешним видом, в своих поездках, которые зачастую проходили за тысячи километров от Москвы он уделял мало внимания своему облику и мог явиться на переговоры и важные встречи в джинсах и свитере, только лишь потому, что не умел обращаться с утюгом. Естественно, что переговаривающаяся сторона, ожидавшая увидеть солидного работника, представляющего солидную компанию зачастую была разочарована, и дело редко доходило до заключения соглашения.
      Качество.
       Единственный  производственный фактор, влияющий на репутацию бизнеса - качество продукции. Некоторые утверждают, что главное условие качества - умение слушать покупателя. Когда в 1984 году компания General Motors уменьшила длину корпуса Cadillac на 60 см, автомобилистам это не понравилось и объемы продаж сократились.
       Вместо  того чтобы увеличить затраты  на рекламу для привлечения внимания покупателей, компания обратилась к ним за советом, с тем чтобы выяснить, какие изменения те хотели бы видеть в новых моделях, планирующихся к выходу в течение ближайших 3 лет. Были опрошены полторы тысячи владельцев Cadillac. Покупатели осматривали прототипы новых моделей, оценивали их и делали замечания, а инженеры General Motors учитывали их мнения.
    В результате, когда на автомобильных  выставках появился «гвоздь сезона» - длинные, сверкающие модели DeVille и Fleetwood, - объемы продаж подскочили на 36%.
       Для большинства из нас важность качества продукции очевидна. При плохих потребительских свойствах товара не спасут ни прекрасные связи с общественностью, ни безукоризненное обслуживание покупателя. Реклама может привлечь к вам покупателя, но если он будет недоволен вашим товаром или качеством услуг, то долго ли просуществует ваш имидж? Можно ли всерьез пообещать, что вернете деньги за товар каждому, кто будет недоволен его качеством? Никакие серьезные затраты на имидж не помогут, если продукция не оправдывает ожиданий покупателя.
      Сенсорное восприятие имиджа.
       К области осязаемого имиджа, который воспринимается всеми пятью чувствами, относится все, начиная от лозунга компании до ее месторасположения. Название фирмы и ее лозунг - самые заметные элементы в системе имиджа. На создание наиболее эффективного варианта этих двух элементов стоит потратить время и деньги. Особенно это важно для недавно созданных компаний.
       Название  и лозунг компании сообщают людям о том, кто есть фирма, они должны четко отражать профиль деятельности. Название фирмы имеет очевидное воздействие на людей. Чем короче название, тем сильнее его эффект. Оно также должно легко запоминаться. В бизнесе во всём мире название корпораций считается настолько важным, что ежегодно, после консультаций с профессионалами, его изменяют тысячи компаний. Хороший совет: постарайтесь, чтобы название фирмы отражало специализацию. Компания «Медком» очень часто, особенно в начале своего развития сталкивалась с тем, что клиенты считали её профилем медицинское оборудование (из-за созвучия в названии).
       Внешний имидж должен быть ясным и привлекательным  для клиентов. Фирма также должна периодически перестраивать свой имидж, постоянно укрепляя его. Не надо каждый раз все кардинально изменять. Название компании должно присутствовать на ее знаке, фирменном бланке, визитках, упаковке продукта - на всем, что представляет ее людям. Чтобы усилить воздействие имиджа, необходимо унифицировать все его составляющие.
      Влияние на имидж месторасположения компании.
       Месторасположение бизнеса само по себе является важной составляющей вашего имиджа. Включение номера факса, странички в Интернет и адреса электронной почты в визитную карточку или фирменный бланк тоже становится составляющей имиджа, более того, сегодня это просто правило хорошего тона для любой компании. Если предприятию пока не удалось обзавестись своим факсом или сайтом, стоит обратить внимание на множество фирм, которые предлагают услуги такого плана.
       Чрезвычайно важны месторасположение офиса  компании и его состояние.
       Какой образ возникнет в сознании клиентов, если магазин расположен на узкой окраинной улочке, на которой половина торговых помещений так и осталась не сданной в аренду. Ведь предприятию необходимо, чтобы его считали успешной компанией, не так ли? Даже если две фирмы ничем друг от друга не отличаются, люди все равно захотят иметь дело именно с преуспевающей. Сам по себе бизнес может идти хорошо, но если рядом с ним незанятые помещения или неопрятные магазины или просто дом расположен в спальном районе, тень от их имиджа «неудачников» упадет и на него. Фирма «Медком» в начальной стадии своего развития также страдала от того, что офиса компании попросту не существовало, приходилось маскировать квартиру директора и его телефон под рабочие. Но впоследствии, именно для положительного влияния на имидж были затраченные огромные по тем временам, в сравнении с доходом компании, деньги для приобретения помещения на Ленинском проспекте Москвы. И результаты не замедлили сказаться. Именно с этого момента возможно стало приглашение клиентов для переговоров в офис, и когда те видели изящно отделанные кабинеты, оснащённые самой современной техникой, приветливых сотрудников и деловую обстановку, то заказы так и сыпались, как из рога изобилия.
       «Сбербанк» - просто поражает тем, как чётко  он следует в своём внешнем имидже определённым стандартам. Можно припомнить, что при виде большой зелёной вывеске в любом районе Москвы (а, наверное, и всей России)  ожидается увидеть на ней буквы, гласящие, что это отделение именно «Сбербанка».
      Сила цвета.
       Цвета рождают эмоции. Вот почему необходимо тщательно продумать цветовую гамму интерьера в офисе. Есть ли необходимости инвестировать миллион долларов в строительство ресторана, а потом выкрасить его снаружи и внутри в сплошной черный цвет? Всякий, кто знаком с психологией цвета, знает, что чёрный вгоняет человека в состояние депрессии, красный возбуждает человека, ускоряет пульс и повышает давление, в то время как, например, зелёный, наоборот успокаивает и даёт чувство уверенности. Сочетание слишком ярких цветов никак не может создать успокаивающей атмосферы, которая так необходима тем, кто, например, готовится войти в кабинет зубного врача или страхового агента.
    Пять  чувств.
       Вот пример Роя Бентама, одного из самых  преуспевающих зубных врачей, дело которого процветает не только потому, что он прекрасный специалист, но еще и потому, что он, творчески используя пять человеческих чувств, сумел создать эффективный имидж своей практике.
       Что сегодня является проблемой № 1 для  дантистов? Страх пациентов, которые боятся пойти к зубному врачу, боятся боли. Офис доктора Бентама отделан так, что людям приятно зайти в него, их привлекает царящая в нем атмосфера, снимающая излишнее беспокойство. Во-первых, само здание офиса похоже на прелестный сельский дом, окруженный прекрасным парком. Внутри офиса нет той стерильности, которую мы привыкли видеть в приемных у зубных врачей. При отделке офиса Бентам использовал принципы архитектурной психологии. Исходя из них, самое спокойное место в доме, где любят собираться гости, - кухня. Поэтому первая комната его офиса, в которой оказывается входящий пациент, представляет собой нечто среднее между кухней и приемной. Ее наполняет запах свежеиспеченного хлеба. Каждому гостю миссис Бентам, которая всегда во время приемных часов делает выпечку, предлагает булочку и чашечку кофе. Если пациент захочет, он может подождать своей очереди в примыкающей к кухне гостиной. Там нет кресел, которые обычно можно увидеть в приемных, только кушетки, выдержанные в загородном стиле.
       Перекусив, пациент получает зубную щетку и пасту, чтобы приготовиться к осмотру у зубного врача. Акцент в интерьере врачебного кабинета сделан на высокие окна с великолепным видом на природу, что отвлекает внимание пациента от устрашающего вида зубоврачебной техники.
       Кроме того, медицинский персонал обязан говорить по меньшей мере две приятные вещи каждому пациенту, чтобы тот успокоился и почувствовал себя комфортно. Стоит ли удивляться тому, что из-за большого количества пациентов к доктору нужно записываться заранее, что его показывали в программе новостей по телевидению и что доктор Бентам - один из тех немногих дантистов мира, на прием к которым пациенты стараются приходить пораньше. Он смог понять и использовать силу сенсорного восприятия имиджа.
       Сенсорный подход при создании имиджа должен использоваться в любом виде бизнеса, даже в автосервисе. Один владелец авторемонтной мастерской, разработав при помощи плана по созданию имиджа свой, теперь содержит всю территорию в безупречной чистоте, а каждый отремонтированный автомобиль чистит снаружи и внутри, привязывая к рулю леденец с благодарственной запиской. Каким был этот пункт автосервиса раньше? Он ничем не отличался от сотен других, в которых царят грязь и беспорядок, механики носят запачканные смазкой и маслом комбинезоны, а на каждой машине после ремонта обязательно остаются отпечатки грязных рук.
       Хотя  бы из вышеупомянутого примера можно  понять, что создание сенсорной стороны имиджа не требует больших затрат. Улучшение имиджа - один из основных способов увеличения прибыли. Это ведь так ясно и просто. Маленьким компаниям это сделать и проще и дешевле, чем большим корпорациям, где хорошо развитая бюрократия может извратить имидж, который вы хотите создать.
      Реклама.
       Люди  узнают о новом продукте или услуге в основном с помощью рекламы. Некоторые виды рекламы используют мощный имидж, другие - нет. Сегодня мнение о людях и товарах мы составляем на основе визуальных образов, символов и краткого, тщательно составленного текста. В этом смысле реклама, печатная и электронная, поднялась до уровня науки. Самая главная проблема у тех, кто делает сегодня рекламу - конкуренция. Поражает тот объем информации о товаре, который обрушивается на покупателя.
       Кроме рекламы в газетах, по радио, на рекламных  щитах вдоль дороги, в вечерних телепередачах и журналах, на долю обыкновенного российского потребителя ежедневно приходится столько коммерческих рекламных сообщений, что большая их часть просто не воспринимается им. Только самая эффективная реклама доходит до человека и влияет на него.
       Очень важно, чтобы рекламная кампания составляла единое целое с программой создания имиджа. Через весь план по созданию имиджа должны проходить одна тема и один девиз. Это значит, что необходимо определить цели создания фирмы, корпоративную философию, изложить на бумаге ваши долгосрочные задачи и провести анализ основных проблем, связанных с вашим имиджем. Такая информация позволит профессионалам, занимающимся рекламой, выбрать правильное направление работы и позволит всесторонне, в самом выгодном свете представить в рекламе вашу компанию и продукцию. Сегодня эффективная реклама привлекает внимание потребителя не только своим профессиональным уровнем, но и эмоциональным воздействием на людей. Вряд ли все рекламные агентства понимают это, поэтому, прежде чем поручить какому-либо из них создание своей рекламы, изучите его предыдущие работы.
       Возьмем, к примеру, рекламную стратегию  двух марок - «DrPepper» и «Coca-Cola». «DrPepper»  выбрала темой своей рекламной  кампании девиз «Это тебе не просто кола» и проиграла. Вместо того чтобы  привлечь внимание потребителей к продукции «DrPepper», ее реклама делала упор на факты и на конкуренцию с «Coca-Cola» и другими компаниями, выпускающими колу. «DrPepper» не удалось (речь идёт именно о этой рекламной компании) создать такую рекламу, которая эмоционально воздействовала бы на потенциальных посетителей.
       «Coca-Cola»  не поддалась искушению принять  ответные симметричные меры и продолжала воздействовать на чувствительные душевные струнки людей, используя в рекламе атмосферу веселья, образы детей и Санта Клауса, дарящего этим детишкам бутылочку «Coca-Cola».

1.3. Внутренний имидж.

       Обратимся к происходящему внутри компании. Программы по созданию внутреннего имиджа укрепляют моральный настрой сотрудников и их преданность компании. К программам, влияющим на внутренний имидж, относятся:
    Кадровая политика компании
    Ориентация и тренинги сотрудников.
    Программы их поощрения
       Кадровая  политика компании включает в себя следующее: уровень заработной платы, полномочия сотрудника в той или иной должности, возможность продвижения по служебной лестнице, премии и внутренние коммуникации.
       Ориентация  и тренинги персонала — ключевое звено создания у сотрудников представления о компании и ее стандартах. Тренинги дают персоналу знания и мотивацию, необходимые для представления компании перед покупателями. Ориентация и тренинги персонала определяют, насколько эффективно сотрудники установят эмоциональные связи сначала с компанией, а потом с покупателями, насколько компетентно и профессионально они будут выполнять свои обязанности.
       И, наконец, программы поощрения сотрудников. Затраты на этот самый эффективный способ создания высокой мотивации и морального настроя окупают себя с лихвой. Эти программы затрагивают основную эмоциональную потребность человека — стремление к ощущению своей значимости и потребность в одобрении со стороны окружающих.
       Внутренний  имидж, имидж компании в глазах ее сотрудников, - наиболее недооцениваемая  часть формулы делового имиджа. В  то время как позитивный внешний имидж в глазах общества дает вам право быть услышанным, именно внутренний имидж определяет, есть ли у вас, что сказать покупателю. Две эти половинки уравнения имиджа относятся к двум разным «важным событиям» в компании.
       Внутренний  имидж труднее поддается корректировке, но он значительно более важен для репутации компании и ее успешной деятельности. Преданность сотрудников своей компании и энтузиазм по отношению к обслуживанию покупателей - сердцевина внутреннего имиджа.
      Преданность сотрудников компании.
       Опыт  показывает, что большинство сотрудников даже не подозревают о том, какое влияние они оказывают на восприятие покупателем компании, в которой они работают. Совет, который можно дать работникам любой компании, прост: или вы всегда отзываетесь о своем начальстве и своей работе только положительно, или бросайте эту должность и находите ту компанию, работой в которой вы будете гордиться. Этот совет относится к сотрудникам всех уровней, вне зависимости от того, чем вы занимаетесь - работаете на почте или водите грузовик.
       Исходя  из сказанного: внутренний имидж - это имидж компании глазами ее сотрудников, имидж, который возникает у покупателей при общении с ее сотрудниками. Проще говоря, негативный внутренний имидж означает неизбежную потерю компанией покупателей и утрату репутации. Несмотря на то, что испорченный внутренний имидж очень трудно восстановить, его ремонт все же обойдется вам дешевле, чем поиск новых покупателей. Исследования, проведенные бостонской консалтинговой компанией Forum Corporation, показывают, что сохранение постоянного покупателя стоит в пять раз меньше приобретения нового.
       Даже  самые известные компании берегут  свой внутренний имидж и стараются поддерживать моральный настрой работников. Известна история о том, как в период становления компьютерной индустрии компания Xerox собрала команду известных ученых-компьютерщиков и дала им задание разработать первый персональный компьютер. Деятельность этой команды, работавшей над созданием компьютерных ярлыков, «мышки» и компьютерных сетей, была чрезвычайно успешной. Но внутренние конфликты и конкуренция между ее членами привели к тому, что в конце концов команда Пало Альто распалась. Лидирующие позиции в области разработки персональных компьютеров захватила компания Apple Computers.
       Командный дух и моральный настрой работников определяют, станет ли компания, имеющая большие планы и талантливых сотрудников, известной на весь мир или она оставит в истории лишь легкий след.
      Представление о компании.
       Пожалуй, ни одна потребность сотрудника не имеет такого значения для поднятия морального настроя и укрепления преданности компании, как желание работников быть в курсе деятельности своей компании. Одной из основных обязанностей руководства должно стать постоянное ознакомление сотрудников с концепцией развития компании.
       Джеймс  Хоутон, глава Corning Glass Works, - образцовый руководитель, прекрасно воплощающий данный тезис в практику своей фирмы. Хоутон совершает от 40 до 50 поездок в год в отдаленные филиалы компании с «проповедями», посвященными качеству продукции. Он также требует от всех новых сотрудников посещения курсов, на которых делается упор на высокие стандарты компании и ее цели. У многих компаний с прочным внутренним имиджем есть похожие программы для новичков.
       Если  вы владелец малого бизнеса, можно порекомендовать  вам по крайней мере устроить вечер для новых сотрудников и рассказать об истории создания компании, ее целях и стандартах. Это необходимо для того, чтобы у сотрудника появилось чувство гордости за свою новую работу.
       Принадлежность  к компании с высокими стандартами  внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой нового сотрудника. Но некоторые руководители опасаются, что поддержание высоких стандартов внешнего вида и поведения может отрицательно сказаться на качестве труда сотрудников. Ничего подобного - как раз наоборот. Сам факт того, что компания нанимает на работу только хороших работников и тем самым поддерживает высокие стандарты, увеличивает ее привлекательность в глазах кандидатов на вакантные места. И конечно, укрепляет командный дух тех, кто уже там работает.
      Потребность в уважении.
       Современные компании, в которых работают лучшие менеджеры, стараются удовлетворить и другое стремление своих сотрудников: потребность в уважении.
       Американский  филиал японской компании «Honda», например, для того чтобы создать в компании атмосферу равенства, упразднил традиционные привилегии руководства. Нет больше отдельных автостоянок. Все питаются в одном кафетерии. Руководители и рабочие носят одинаковую униформу. Кроме этих символических жестов «Honda» поощряет участие своих рабочих в принятии решений, разработке расписания сверхурочной работы и смен, что всегда было прерогативой менеджмента. Вот как об этом сказал один из сотрудников: «Наконец-то у меня в жизни есть то, во что я могу верить».
       Какие бы формы ни принимал общий знаменатель успеха компании, суть его всегда остается одной и той же - взаимное уважение сотрудников. Например, сотрудники пиццерии «Domino's Pizza» обращаются друг с другом, как с покупателями. Для укрепления этого стандарта шестнадцать региональных отделений компании регулярно проводят опрос персонала об уровне обслуживания отделений работниками головного офиса. Ежемесячные премии руководителей штаб-квартиры компании зависят от количества очков, которые они зарабатывают в этом рейтинге.
       Руководители  должны по меньшей мере избегать столкновений с сотрудниками. В условиях конфронтации очень быстро исчезают как уважение, так и моральный настрой коллектива.
      Потребность в двусторонней связи.
       Одна  из самых сильных потребностей сотрудников  компаний - необходимость в усовершенствованной системе внутренней корпоративной связи. Исследование среди работников крупных финансовых корпораций показывают, что на первом месте в списке их жалоб оказалась плохая связь между подчиненными и руководством и чувство того, что начальство не уважает своих сотрудников. Когда подчиненные вовлечены в двустороннюю связь, когда их постоянно ставят в известность о происходящем в компании, они чувствуют, что их ценят и им доверяют. А это, в свою очередь, рождает позитивное отношение сотрудников к компании.
       Отлаженная  корпоративная связь значит больше, чем просто распределение постоянного потока информации. Она также включает в себя изучение менеджерами мнений сотрудников и личный контакт с ними. Руководители «Honda», к примеру, каждые два месяца в течение часа ходят по заводским корпусам и беседуют с сотрудниками компании, предложившими лучшие идеи по усовершенствованию производства. Вот слова исполнительного вице-президента «Honda» Тоши Амино: «Если вы действительно хотите, чтобы заработала устойчивая двусторонняя связь и работники ощутили себя единой командой, вам потребуется немало времени».
      Потребность в творческой работе.
       Потребность сотрудников в творчестве и возможность внести личный вклад в дело компании, тесно связаны со стремлением к устойчивой двусторонней связи. Нам всем кажется, что мы обладаем уникальными талантами, что мы особенны и не похожи на других. Когда мы получаем шанс проявить свои творческие способности в работе, мы чувствуем свою значимость для компании. Если руководство даст возможность сотрудникам сделать хотя бы небольшой вклад в общее дело, их моральный настрой значительно повысится. И наоборот, если руководители отделов считают, что хорошие идеи рождаются только в их головах, мотивация к работе и настроение служащих опускаются ниже нулевой отметки.
       Американская  компания ЗМ уделяет серьезное внимание поощрению творческих способностей работников. Компания продает товары более 50 тысяч наименований - начиная с популярных приклеивающихся листков для заметок и заканчивая биоэлектронными слуховыми аппаратами для глухих. Когда Терезу Гусман, аналитика компании «Salomon Brothers», попросили объяснить причины успешной деятельности этой компании, она ответила: «ЗМ создает для своих работников такие условия, в которых они могут творить, и тогда одна за другой рождаются блестящие идеи». Творческий вклад сотрудников в дело компании приносит ей успех.
      Потребность в высокой оценке окружающими.
       Для того чтобы выразить свое одобрение  подчиненным и коллегам, не стоит придумывать грандиозные мероприятия, реализация которых отнимет массу времени. Самое простое и самое ценное, что можно сделать, - послать коллеге записку со словами похвалы и высокой оценки. Если вы хотите поднять моральный настрой сотрудников и добиться успеха в своей деятельности, попробуйте каждый день уделять десять минут тому, чтобы написать несколько слов поддержки одному из подчиненных. Когда другие вокруг вас начнут делать то же самое, вашу компанию охватит настоящая «эпидемия» комплиментов.
       Барбара Джи в вышеупомянутой книге описывает  такой случай. «Работая над подготовкой  Олимпийских игр в Калгари, я  поделилась идеей записок с группой  менеджеров Конгресс центра и попросила их послать по две записки своим подчиненным. Эл Ричарде, директор Конгресс центра, выбрал пожилую уборщицу. Она работала в центре много лет, никогда не опаздывала, всегда выглядела очень аккуратно и была очень милым человеком. Именно потому, что она обладала столькими качествами идеального работника, с ней никогда не возникало никаких проблем и женщина выпадала из поля зрения руководителей. На написание записки, в которой директор Центра благодарил уборщицу за ее особые качества, ушло всего две минуты. На следующее утро в офис директора вошла уборщица. В ее глазах стояли слезы, в руках она сжимала записку. «Никогда в жизни, - проговорила она, - никто меня не ценил так, как вы». Женщина рассыпалась в благодарностях за то, что менеджер нашел время на написание записки. Позже Эл сказал мне, что, на его взгляд, он получает от этих записок столько же, сколько и те, кому они предназначаются. Когда в компании начинается «эпидемия похвал», любой ее работник чувствует себя лучше...»3
       Ну  а какова же конечная выгода? Работники, которых ценит руководство, будут  ценить своего покупателя. И клиент обязательно это почувствует. Простое, но очень полезное заключение.
      Потребность в признании и награде.
       Потребность в признании и награде родственна стремлению работников к высокой оценке со стороны окружающих. Признание заслуг работника - это высокая оценка его вклада в общее дело в присутствии коллег. Похвала сотрудника на глазах его сослуживцев приносит двойную пользу, ибо эффект ее воздействия удваивается.
       Очень умно поступает та компания, которая  понимает потребность своих работников в поощрении. Совсем не обязательно, чтобы награда была дорогой и  заумной. Это может быть внеплановый  выходной, подарок, букет цветов, билеты на спортивное соревнование или даже приглашение на вечеринку в офисе.
       Внимание  к сотрудникам возвращается сторицей преданностью работников компании, удовлетворению от своей работы, а стало быть, и повышению в их глазах имиджа и престижа компании. Никто не может принести большую пользу корпоративному имиджу компании, чем сотрудники, которые гордятся своей работой.
      Потребность в росте и продвижении.
       М. Мескон пишет, что в 1987 году в газете «USA Today» было опубликовано одно очень интересное исследование под названием «Причины увольнения работников». Основу его составили материалы опроса, который провела консалтинговая компания «Robert Half International». К своему удивлению, исследователи обнаружили, что в списке главных причин увольнения деньги занимают последнее место. Главная причина недовольства работников состояла в ограниченных возможностях для роста. Об этом упомянули 47% всех респондентов. Еще 26% основной причиной своего ухода назвали то, что никто из руководства не оценил их успешную работу.
       Снизить текучесть кадров или повысить мотивацию к работе сотрудников помогает отнюдь не высокий уровень зарплаты. Все дело заключается в удовлетворении эмоциональных потребностей работников. Когда свои сотрудники считают, что их обходят, приглашая менеджеров со стороны, моральный настрой коллектива неизбежно падает. Работники чувствуют, что как бы хорошо они ни работали, они никогда не смогут продвинуться по службе. Это не значит, что не нужно определять, соответствует ли некий сотрудник вышестоящей должности. Возможности карьерного роста работников имеют отношение скорее к общей корпоративной философии компании, а не к какой-то отдельной ситуации. Дело в том, что компания, которая использует политику продвижения своих сотрудников (как, например, компания IBM с её системой пожизненного найма) и ценит их заслуги, получает взамен преданного, высоко мотивированного, продуктивного работника и низкую текучесть кадров, что предопределяет ее финансовые успехи.

1.4.Неосязаемый имидж.

       Приятный, добрый, понимающий, симпатичный. Расстройство, раздражение, гнев, неприятие. Все эти слова описывают ощущения. Чувства далеко не всегда верно отражают реальность, но, тем не менее, они обязательно влияют на наши суждения. А суждения, в свою очередь, определяют решение о покупке. Таким образом, неосязаемый имидж целиком строится на ощущениях. Именно от него зависит, сможете ли вы установить связь с «Я» и эмоциональными струнами и ваших покупателей, и общества.
       Каждая  компания стремится к формированию положительного имиджа. Будучи осведомлены  о механизме взаимодействия отдельных элементов плана по созданию имиджа, можно вести компанию к формированию или укреплению её положительного имиджа. Однако очень немногие руководители  действительно занимаются работой, необходимой  для построения имиджа  и закладки фундамента безупречной репутации. Компания сможет преуспеть только в том случае, если она сконцентрируется  на реализации самых важных пунктов  плана по имиджу, однако, если остальные аспекты плана будут игнорироваться, общий имидж и репутация компании могут пострадать. 

    PR-кампания.
       2.1. Общие положения.
       Предлагаю рассмотреть два определения, которые  целостно характеризуют PR-кампанию в общих чертах:
    PR-кампания - мероприятия для осуществления очередной важной общественно-политической или социальной задачи, нацеленной на улучшение имиджа (образа, репутации) субъекта связей с общественностью и поддержания гармоничных отношений с общественностью.4
    PR–кампания – это комплексное, многократное использование PR – средств, а также рекламных материалов в рамках единой концепции и проведения общего плана воздействия на мнения и отношения людей в целях популяризации имиджа, поддержания репутации, создания паблисити.5
     PR – кампания, в отличие от рекламной, готовит будущий рынок, создаёт потребителю благоприятную обстановку для принятия им положительного решения через определённый промежуток времени в пользу идеи, товаров, услуг. «В отличие от товарной рекламы, направленной на формирование спроса на рынке, цель PR – кампании – создание позитивного общественного мнения. PR и реклама отличаются также и способом выполнения задач, тем, как используются СМИ, уровнем контроля, которым они обладают над передачей сообщения, воспринимаемой достоверностью»6.
       Цели  PR–кампании, отражая её специфику, дают представление о том, к чему нужно стремиться. По И.Л.Викентьеву все мероприятия Public Relations в своей основе  имеют пять целей:7
    Позицирование PR – объекта, товара и/или услуги;
    Возвышение имиджа;
    Антиреклама (или снижение имиджа);
    Отстройка от конкурентов;
    Контрреклама (или «отмыв»).
    Первая цель: позиционирование.
       Позиционирование  в PR (от английского position – положение, нахождение, состояние, позиция и т.п.) – создание и поддержание (воспроизводство) понятного клиентам образа, имиджа.
    Вторая цель: возвышение имиджа.
       Эта задача состоит в том, чтобы изменить установившиеся, возможно, негативные стереотипы представлений общественности о корпорации.
    Третья цель: антиреклама.
         Антиреклама всегда имеет целью  снижение имиджа;   уменьшение  потока клиентов, инвестиций, голосов.  Антиреклама используется также для снижения спроса при реализации последних партий товара (продукции), количество которого ограничено.
    Четвёртая цель: отстройка от конкурентов.
       Как правило, это комбинация возвышения одного имиджа при снижении другого. Или так: позицирование своего PR – объекта на фоне конкурентов.
    Пятая цель: контрреклама. Главное отличие контррекламы:
       нужно возвышать уже «уроненный» имидж. Или иначе: контрреклама – это  восстановление потоков, «кредита доверия», питающих личность, фирму и т.п.
      Технологический цикл.
       Исследовав  множество источников, я пришла к выводу, что технологический цикл PR-кампании у всех авторов книг имеет одну основу, это:
    Анализ, исследование и постановка задачи.
    Разработка программы и сметы.
    Общение и осуществление программы.
    Исследование результатов, их оценка и доработка.
       Также эти части называют система  «РЕЙС» (англ. «RACE»):8
           Research - Исследование,
           Action - Действие,
           Communication - Общение,
           Evaluation - Оценка.
       По  этой схеме работают большинство  рекламных и PR-агенств.9
       Четырёхэтапный  процесс решения проблем паблик рилейшнз можно представить в  виде таблицы :10
Этапы PR-кампании
       
              Что происходит сейчас?                          Что мы должны сделать, сказать?
             1.Ситуационный  анализ                 2.Стратегия
                      PR         
             4.Оценка                 3.Реализация
             Как мы поступали?                 Как и когда мы сделаем и скажем это?
         

    Исследование.
      Методы сбора и анализа информации при исследовании PR-ситуации:
       На  этом этапе целесообразно разработать  план исследования, который требует  определения источников данных, методов  их сбора и анализа.
       План  исследования может предусматривать  использование как вторичных, так  и первичных данных.
       Рассмотрим некоторые методы исследований, используемые в сфере PR.
       Личные  контакты. Наилучшим способом, который позволяет эффективно выявлять и оценивать тенденции, имеющие место в любом сообществе, является свободное установление контактов с самыми разными людьми. Одной из разновидностей личных контактов являются беседы с ключевыми информаторами. Этот подход включает подбор и интервьюирование хорошо информированных лидеров и экспертов. Интервью обычно принимает форму свободной и не ограниченной во времени дискуссии, в ходе которой выбранным лицам предлагается обсудить соответствующую проблему или вопрос со своей точки зрения. Основой для подбора ключевых информаторов является предполагаемое знание ими того или иного вопроса, а также их способность представить точку зрения других людей. Углублённое интервью с ключевыми информаторами зачастую позволяют получить сигналы раннего предупреждения о ранних проблемах.
       Фокус-группы. Естественным продолжением использования личных контактов и ключевых информаторов является обращение за идеями и обратной связью к целым группам людей. «Диапазон таких групп может быть самым разным, начиная с городских собраний и заканчивая высокоструктуироваными фокус- группами, ход обсуждения в которых записывается на видеоплёнку»11. Фокус-группа состоит из 6-10 человек, которых просят провести несколько часов в обществе опытного ведущего для обсуждения товара, услуг, компании или другого объекта исследования. Ведущий должен быть объективным, хорошо осведомленным о предмете беседы. Обсуждение обычно проводится в комфортной обстановке, при этом ведущий должен поощрять свободные и непринужденные высказывания, чтобы динамика группы, устанавливающиеся в ней взаимоотношения позволили выявить истинные чувства и мысли участников. Одновременно ведущий стремится «сфокусировать» обсуждение. Ход дискуссии записывается на аудио- или видеомагнитофон и впоследствии внимательно изучается. Фокус-группы используются для того, чтобы выяснить, как люди будут реагировать на те или иные предложения, и для сбора информации, которая может пригодиться для разработки анкет, применяемых впоследствии в более формальных методах проведения исследований.
       «Горячие» телефонные линии. Телефонные линии используются для получения немедленной обратной связи и отслеживания проблем, вызывающих особую озабоченность и интерес различных общественных групп. Трудность, однако, заключается в том, что подобное выявление проблем и мнений не может заменить собой описания частоты проблем и распределения мнений по различным общественным группам.12
       Анализ  почты. Экономически эффективным способом сбора информации является периодический анализ поступающей почты. Корреспонденция, поступающая от общественности, позволяет выявить «проблемные сферы» и информационные потребности. Однако необходимо учитывать, что авторы писем больше склонны к критическому, а не конструктивному подходу. Письма могут служить средством раннего предупреждения о неблагополучии и возникновении определённых проблем, но не являются срезом общественного мнения или даже мнений определённой общественной группы.
       Контент-анализ СМИ. Контент-анализ  средств массовой информации представляет собой применение систематических процедур в попытке объективно оценить то, о чём сообщается в СМИ. Вырезки из прессы и отчёты по мониторингу радиопрограмм и телепередач показывают лишь то, что прочитано, услышано или предано в эфир, а вовсе не то, что прочитано, услышано и посмотрено. Кроме того, они не показывают, действительно ли аудитория восприняла содержание того или иного сообщения и поверила ему.
       Опросы. Анкета, рассылаемая по почте, - самый подходящий способ связаться с людьми, которые либо не согласны на личную встречу, либо в силу черт личности склонны под влиянием интервьюера искажать ответы. Почтовая анкета требует простых и чётко сформулированных вопросов, время получения ответов на которые может быть значительным. К числу важнейших преимуществ анкет, рассылаемых по почте, относится значительная экономия времени и денег, удобство для респондентов, гарантия анонимности. Отсутствие влияния личности интервьюера. Самым серьёзным недостатком многих опросов является то, что у исследователей нет никакого контроля над тем, кто отвечает, а также низкий коэффициент получения ответов, который означает, что итоговая выборка может оказаться отнюдь не репрезентативной.13
       Телефонное  интервью – наилучший путь быстрого сбора информации, к тому же интервьюер имеет возможность пояснять непонятные респонденту вопросы. Число ответивших, как правило, выше, чем в случае опроса по почте. Основная трудность, с которой сталкиваются исследователи, заключается в необходимости не затягивать разговор и не затрагивать личные темы.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.