На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Сущность и технологии стратегического планирования в туристическом агентстве «Вокруг света»

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 14.10.2013. Сдан: 2011. Страниц: 15. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     Содержание 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….…….3
1. ТЕОРИТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ……………………………………………….…..

Содержание, цели и задачи внутрифирменного планирования, формы планирования………………………………………………………………….…..5

Перспективное внутрифирменное планирование, его  виды, цели, среднесрочное и текущее (бюджетное) планирование………………………...9
1.2.1. Перспективное  планирование………………………………………….....9
1.2.2. Среднесрочное  и бюджетное планирование…………………………….14
1.2.3. Тактическое  планирование……………………………………………....18
1.3. Организационные  формы планирования………………………………....23
2. ПРАКТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ…………………………………………………...27
2.1. Бизнес-план  туристического агентства «Вокруг  света»………………..27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ
     Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии туризма хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, индустрия туризма представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. Однако очень немногим предприятиям и даже целым компаниям удается вести дело так, что им можно просто позавидовать. Успех деятельности предприятия во многом зависит от тщательно продуманной политики, хорошо разработанного плана действий.
     Не  все фирмы пользуются официально принятыми системами планирования, а те, что пользуются, не всегда делают это хорошо. А ведь формальное планирование сулит целый ряд выгод. Тут  и системное осмысливание ситуации, более четкая координация усилий всего предприятия, более точная постановка задач и проч. Все это  должно привести к повышению конкурентоспособности  и росту прибыли. Конкурирующая  экономика туризма в России практически  заставляет каждое гостиничное или  туристское предприятие или учреждение находить свои новые собственные  решения. Объем и направленность целей и задач могут быть определенно  и убедительно доказаны. Но менеджмент не может всегда конфиденциально  утверждать рамки, в которых туристский продукт компании пройдет свой жизненный  цикл (свое обращение). Еще менее  он может предсказать характер конкуренции  или заранее знать причуды  сложившейся конъюнктуры экономики. Следовательно, стратегия бизнеса  и должна быть подготовлена к изменениям, а если необходимо, то и к быстрым  изменениям. Вовлекаясь в бизнес, необходимо быть стратегом и тактиком, гибко  балансируя ответными действиями, основанными  на твердых целях.  Жизнедеятельность фирмы невозможна без планирования. При создании любого предприятия необходимо определить цели и задачи его деятельности, что и обуславливает долгосрочное планирование. Планирование должно осуществляться по жесткой схеме, использовать расчеты многих количественных показателей.      В настоящее время стратегический анализ является одной из основополагающих дисциплин, которые необходимо знать любому.
     Процесс планирования начинается с ясного понимания  того, что же нужно делать. Он начинается с общих целей, что дает возможность  выбрать направление работы. При этом разрабатываются также новые возможности фирмы, например, расширение производственных мощностей путем строительства новых предприятий или приобретения оборудования, изменения профиля предприятия или радикальное изменение технологии. Стратегическое планирование охватывает период в 10-15 лет, имеет отдаленные последствия, влияет на функционирование всей системы управления и основывается на огромных ресурсах. При этом детально разрабатываются средства и способы решения задач, использование ресурсов, внедрение новой технологии.
     Цель  данной работы – рассмотрение вопроса  сущности и технологии стратегического  планирования на предприятии.      Задачи:
      Определение целей планирования;
      Изучение процесса планирования деятельности туристического предприятия;
      Дать характеристику различных видов планирования.  
     В настоящее время стратегический анализ является одной из основополагающих дисциплин, которые необходимо знать  любому.
      Объектом  исследования является стратегическое планирование в туризме.              

 

     
    ТЕОРИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

     1.1. Содержание, цели и задачи внутрифирменного  планирования, формы планирования

     Содержание  внутрифирменного планирования как  функции управления туристическим предприятием состоит в обоснованном определении основных направлений деятельности и дальнейшего развития с учетом материальных источников и спроса рынка. Сущность планирования проявляется в конкретизации целей развития всей предприятия и каждого подразделения (службы) в отдельности на установленный период времени; определении маркетинговых задач, средств их достижения, сроков и последовательности реализации; выявлении материальных, трудовых и финансовых ресурсов, необходимых для решения поставленных задач.
     Таким образом, назначение планирования как  функции управления состоит в  стремлении заблаговременно учесть по возможности все внутренние и  внешние факторы, обеспечивающие благоприятные  условия для нормального функционирования и развития туристических предприятий. Оно предусматривает разработку комплекса мероприятий, определяющих последовательность достижения конкретных целей с учетом возможностей наиболее эффективного использования ресурсов каждой службой и всем предприятием в целом. Поэтому планирование призвано обеспечить взаимосвязь между отдельными структурными подразделениями туристического предприятия, включающими всю технологическую цепочку:  исследования и разработку, производство и предоставление услуг. Эта деятельность опирается на выявление и прогнозирование потребительского спроса, анализ и оценку имеющихся ресурсов и перспектив развития. Отсюда вытекает необходимость увязки планирования с маркетингом и контролем с целью постоянной корректировки показателей качества обслуживания и ассортимента услуг вслед за изменениями спроса на рынке.
     Потребность в планировании в современных туристических предприятиях вытекает из большого количества конкурентных предприятий, увеличивающегося в период рыночной экономики разнообразия возможных форм управления предприятием (независимое предприятие, цепи предприятий, франчайзинговый договор, контракт на управление), наличия многочисленных структурных подразделений в рамках предприятия, тесных межфирменных связей с поставщиками различных товаров (продукты, оборудование и проч.), фирмами-агентами, включенными в процесс обслуживания клиентов, а также из требований научно-технического прогресса - быстро учитывать и осваивать новейшие достижения науки и техники. В этом же направлении действует и такой фактор, как стремление туристического предприятия подчинить себе рынок, усилить свое воздействие на формирование потребительского рыночного спроса.
     Развитие  планирования непосредственно связано  с усилением тенденции к централизации  в управлении предприятием индустрии туризма и призвано увязать деятельность всех подразделений (служб), подчинив ее единой стратегии развития. Внутрифирменное планирование в рамках туристического предприятия охватывает как текущее, так и перспективное планирование, осуществляемое в виде прогнозирования.
     Если  перспективное планирование призвано определить общие стратегические цели и направления развития предприятия, необходимые для этого ресурсы  и этапы решения поставленных задач, то разрабатываемые на его  основе текущие планы ориентированы  на фактическое достижение намеченных целей исходя из конкретных условий  и состояния рынка на каждом данном этапе развития. Поэтому текущие  планы дополняют, развивают и  корректируют перспективные направления  развития с учетом конкретной обстановки.
     В зависимости от содержания, целей  и задач можно выделить следующие  формы планирования:
     Формы планирования в зависимости от длительности планового периода:
    перспективное планирование (прогнозирование);
    среднесрочное планирование;
    текущее (бюджетное, оперативное) планирование.
     Уровень и качество планирования определяются следующими важнейшими условиями: компетентностью  руководства предприятием на всех уровнях  управления; квалификацией обслуживающего персонала, работающего в функциональных подразделениях; наличием информационной базы и обеспеченностью компьютерной техникой.
     Можно выделить некоторые характерные  особенности планирования в зависимости  от целей:
     в американских компаниях главное - это  объединение стратегий всех подразделений  и распределение ресурсов;
     в английских компаниях - ориентация на распределение ресурсов;
     в японских компаниях - ориентация на внедрение  новшеств и повышение качества решений.
     Планирование  предполагает: обоснованный выбор целей; определение политики; разработку мер  и мероприятий (образа действий); методы достижения целей; обеспечение основы для принятия последующих долгосрочных решений.
     Планирование  заканчивается перед началом  действий по реализации плана. Планирование - это начальный этап управления, однако оно представляет собой не единственный акт, а процесс, продолжающийся до завершения планируемого комплекса  операций.
     Планирование  направлено на оптимальное использование  возможностей предприятия, в том  числе наилучшее использование  всех видов ресурсов и предотвращение ошибочных действий, могущих привести к снижению эффективности деятельности предприятия, потере клиентов.
     Планирование  включает в себя определение:
     конечных  и промежуточных целей;
     задач, решение которых необходимо для  достижения целей;
     средств и способов их решения;
     требуемых ресурсов, их источников и способа  распределения.
     В зависимости от направленности и  характера решаемых задач различают  три вида планирования: стратегическое или перспективное; среднесрочное; тактическое или текущее (бюджетное). 
     Стратегическое  планирование заключается в основном в определении главных целей  деятельности туристического предприятия и ориентировано на определение намечаемых конечных результатов с учетом средств и способов достижения поставленных целей и обеспечения необходимыми ресурсами.
     При этом разрабатываются также новые возможности предприятия. Стратегическое планирование охватывает период в 10-15 лет, имеет отдаленные последствия, влияет на функционирование всей системы управления и основывается на огромных ресурсах.
     Текущее планирование заключается в определении  промежуточных целей на пути достижения стратегических целей и задач. При  этом детально разрабатываются средства и способы решения задач, использование  ресурсов, внедрения новой технологии.
     Представляет  интерес следующее толкование терминов, связанных с планированием:
     планомерность - это основа управления;
     плановость - принцип управления;
     планирование - важнейшая функция управления;
     плановые  задания - метод управления;
     разработка  и реализация плана - основное содержание процесса управления.

     1.2. Перспективное внутрифирменное  планирование, его  виды и цели. Среднесрочное  и текущее (бюджетное)  планирование

     1.2.1 Перспективное планирование

     Предприятию индустрии туризма в современных условиях важно уделять все большее внимание развитию перспективного планирования как инструменту централизованного управления. Такое планирование, охватывающее период от 10 до 20 лет (чаще 10-12 лет) предусматривает разработку общих принципов ориентации предприятия на перспективу (концепцию развития); определяет стратегическое направление и программы развития, содержание и последовательность осуществления важнейших мероприятий, обеспечивающих достижение поставленных целей. Перспективное планирование помогает принимать решения по комплексным проблемам деятельности предприятия в международном масштабе:
     определение направлений и размеров капиталовложений и источников их финансирования;
     внедрение технических новшеств и прогрессивной  технологии;
     диверсификация  производства и обновление продукции; формы осуществления заграничных  инвестиций;
     совершенствование организации управления по отдельным  подразделениям и кадровой политике.
     Так, для гостиничного предприятия очень  важно выбрать сопутствующие  виды деятельности, т.е. диверсифицировать  основу своего бизнеса для снижения финансовых рисков ввиду того, что  гостиничный бизнес весьма чувствителен к целому ряду объективных или  форс-мажорных факторов: политических, экономических, инфраструктурных и  проч. При самых благоприятных  условиях для туристического предприятия не сегодня-завтра ситуация может стать прямо противоположной, не зависящей от предпринимателя (межнациональные конфликты, изменения налоговой политики, таможенных пошлин, транспортных тарифов, уровня инфляции и т.д.).
     Желательно  выбрать такие виды дополнительной деятельности, которые были бы приоритетными  на длительный период, имели бы налоговые  льготы на федеральном или местном  уровне.
     Пример. В связи с резким падением доходов  от гостиничного бизнеса в одной  крупной фирме была разработана  и реализована программа диверсификации. Она включала в себя планирование и разработку бизнес-программ организации малых мобильных производств с приоритетными видами деятельности (производство продуктов питания: мясных продуктов и полуфабрикатов, пива, минеральной воды и других безалкогольных напитков, кондитерских изделий и проч.). Для этого были построены комплексы мясоперерабатывающего и пивоваренного производства и организованы новые точки реализации продукции: бары, рестораны, магазины. Производство данной продукции мало зависит от вышеперечисленных факторов риска. Тем самым были решены одновременно четыре основные задачи:
    сохранены объемы доходов фирмы на прежнем уровне за счет дополнительной деятельности;
    значительно снижены факторы риска за счет внедрения программы диверсификации;
    созданные производства входят в перечень приоритетных и льготируются по налогу на прибыль в рамках малых предприятий (100%-ная льгота на первые два года деятельности, 50%-ная и 25%-ная в последующие третий и четвертый годы);
    обеспечены своей более дешевой, качественной и экологически чистой продукцией рестораны, кафе, бары и т.д., что положительно повлияло на фактор конкурентоспособности основной (гостиничной) деятельности.
     Поскольку оценка перспектив в условиях стихийного развития рынка крайне неопределенна, перспективное планирование не может ориентировать фирму на достижение количественных показателей и поэтому обычно ограничивается разработкой лишь важнейших качественных характеристик, конкретизируемых в программах или прогнозах. Через них осуществляется координация перспективных направлений развития всех подразделений предприятия с учетом их потребностей и ресурсов.
     В системе перспективного планирования в зависимости от методологии  и целей обычно различают долгосрочное планирование и стратегическое планирование.
     В системе долгосрочного планирования используется метод экстраполяции, т. е. использование результатов  показателей прошлого периода и  на основе постановки оптимистических  целей распространение несколько  завышенных показателей на будущий  период. Здесь делается расчет на то, что будущее будет лучше прошлого.
     Стратегическое  планирование ставит целью дать комплексное  научное обоснование проблем, с  которыми может столкнуться предприятие  в предстоящем периоде, и на этой основе разработать показатели развития предприятия на плановый период. Такой  метод наиболее применим для индустрии  гостеприимства.
     В основу при разработке плана кладется:
     анализ  перспектив развития гостиничного предприятия, задачей которого является выяснение  тенденции и факторов, влияющих на развитие соответствующих тенденций;
     анализ  позиций в конкурентной борьбе, задача которого состоит в определении  того, насколько конкурентоспособны услуги, предоставляемые  предприятием и что предприятие (гостиница, туристическая фирма) может сделать для повышения результатов работы в конкретных направлениях, если будет следовать оптимальным стратегиям во всех видах деятельности;
     выбор стратегии на основе анализа перспектив предприятия в различных виды деятельности и определение приоритетов  по конкретным видам деятельности с точки зрения ее эффективности и обеспеченности ресурсами;
     анализ  направлений диверсификации видов  деятельности, поиск новых более  эффективных видов деятельности и определение ожидаемых результатов.
     При выборе стратегии необходимо иметь  в виду, что новые стратегии  как в традиционных отраслях, так  и в новых сферах бизнеса должны соответствовать накопленному потенциалу предприятия.
     В системе долгосрочного планирования (рис. 1) цели претворяются в программы  действий, бюджеты (годовой план), планы  прибылей, разрабатываемые для каждого  из главных подразделений предприятия. Затем программы и бюджеты  выполняются этими подразделениями  и определяются отклонения фактических  показателей от запланированных. 

     

     Рис. 1 Схема долгосрочного планирования

 
     Как видно из схемы (рис. 2), перспективы  и цели связаны между собой  для выработки стратегии. Текущие  программы (бюджеты) ориентируют оперативные  подразделения предприятия в  их повседневной работе, направленной на обеспечение текущей рентабельности; стратегические программы и бюджеты  закладывают основы будущей рентабельности, что требует создания специальной  системы исполнения, построенной  на управлении проектами.
           

     Рис. 2 Схема стратегического планирования

 
     Системы долгосрочного планирования применяются  в 70-80% крупнейших японских корпораций, где планирование организуется следующим  образом:
     выбираются 5-10 ключевых стратегий и вокруг них  формируется политика долгосрочного  развития;
     одновременно  принимаются среднесрочные планы  для объединения стратегий в  одно целое и увязки с распределением ресурсов;
     высшее  руководство определяет цели каждому  подразделению, а последнее разрабатывает  количественные планы достижения этих целей методом "снизу вверх".
     Стратегический  план выражен стратегией корпорации. В нем содержатся решения относительно сфер деятельности и выбора новых  направлений. В нем могут перечисляться  основные проекты и задаваться их приоритеты. Разрабатывается он на уровне высшего звена управления. Обычно стратегический план не содержит количественных показателей.

     1.2.2. Среднесрочное и  бюджетное планирование

     Среднесрочные планы чаще всего охватывают пятилетний срок, как наиболее удобный для  обновления производственного аппарата и ассортимента продукции и услуг. В них формулируются основные задачи на установленный период, например, производственная стратегия предприятия  в целом и каждого подразделения (реконструкция здания, освоение новой  продукции и расширение ассортимента); стратегия продажи услуг (привлечение  новых клиентов, т.е. выход на новые  рынки, совершенствование обслуживания и другие мероприятия, содействующие  увеличению продаж); финансовая стратегия (объемы и направления капиталовложений, источники финансирования, структура  портфеля ценных бумаг); кадровая политика (состав и структура штатов, их подготовка и использование); определение объема и структуры необходимых ресурсов и форм материально-технического снабжения. Среднесрочные планы предусматривают  разработку в определенной последовательности мероприятий, направленных на достижение целей, намеченных долгосрочной программой развития.
     Текущее планирование осуществляется путем  детальной разработки (обычно на один год) оперативных планов для компании в целом и ее отдельных подразделений, в частности, программ маркетинга, планов по научным исследованиям, планов по производству, материально-техническому снабжению. Основными звеньями текущего плана производства являются календарные  планы (месячные, квартальные, полугодовые), которые представляют собой детальную  конкретизацию целей и задач, поставленных перспективным и среднесрочным  планами.   В календарных планах предусматриваются расходы на реконструкцию имеющихся мощностей, замену оборудования, сооружение новых предприятий, обучение обслуживающего персонала.
     Реализация  оперативных планов осуществляется через систему бюджетов, или финансовых планов, которые составляются обычно на год или на более короткий срок по каждому отдельному подразделению - центру прибыли, а затем консолидируются в единый бюджет, или финансовый план предприятия.
     Благодаря финансовому прогнозированию и  финансовому планированию директор предприятия способен определить будущие  финансовые потребности компании и  определить цели, достижение которых  поможет сохранить намечаемые уровни прибыльности. Если прогноз указывает  на недостаток финансовых средств, директор имеет возможность сказать, когда  и сколько денег потребуется  компании. Это необходимо для того, чтобы определить ту финансово-кредитную  политику, которая должна проводиться  для успешного решения поставленных перед компанией задач.
     Разработка  подробного бюджета дает возможность  компании сравнить фактические результаты своей деятельности с запланированными. Такое сравнение проводится из месяца в месяц, и в обязанность финансового  директора входит выявление и  устранение любых серьезных отклонений от прогнозируемого уровня.
     Процесс разработки бюджета гостиницы начинается с создания бюджетной комиссии. Комиссия, как правило, возглавляется Генеральным  директором и включает руководителей  всех основных департаментов.
     Разработка  бюджета требует изучения внешних  и внутренних экономических условий  работы организации, частью которых  являются возможные изменения инфляционной политики страны в ближайшем будущем.
     Необходимо  предусмотреть любые изменения  в стоимости товаров и услуг, предоставляемых гостиницей, в том  числе, таких как питание, напитки, коммунальные услуги и поставки. Рынок  должен быть изучен с точки зрения изменений спроса, вызванных ростом конкуренции со стороны вновь  открываемых предприятий.
     Функциональные  подразделения разделяются на две  категории: доходные и расходные. Подразделения  представляют свои финансовые отчеты за прошедшие периоды. Эта информация используется как основа для подготовки бюджета на предстоящий период.
     В гостинице главным источником дохода является отдел номерного фонда. Все остальные отделы, также приносящие доход, тесно связаны с этим отделом. Следовательно, первым создается бюджет Отдела номерного фонда. Для оценки доходов, которые предприятие надеется получить с номерного фонда, разрабатывается  прогноз по каждому сегменту рынка  по следующим основным показателям: (1) количество ночевок для каждого  сегмента и (2) цена суточного размещения для каждого сегмента.
     Эти прогнозы передаются в другие отделы (отдел питания и напитков, внутренняя телефонная станция, гараж и т.п.) для планирования их собственных бюджетов.
     В подготовку расходного бюджета включаются также участки гостиницы, которые  непосредственно дохода не приносят. Планируются расходы на содержание администрации в целом, отдела маркетинга, коммерческого отдела. Далее, определяются расходы на содержание здания, оплату электроэнергии, а также расходы  на содержание других подразделений, если они не связаны с подразделениями, дающими доход.
     По  завершении всех прогнозов создается  общий бюджет гостиницы. Бюджетная  комиссия рассматривает проект, вносит коррективы и утверждает бюджет предприятия.
     Начинается  второй этап - контролирующий, который, с точки зрения управления финансами, не менее важен, чем первый. По наступлении  времени, покрываемого соответствующим  бюджетом, руководство гостиницы  использует его как эталон для  сравнения фактического положения  с прогнозируемым.
     Годовой бюджет составляется из двенадцати месячных бюджетов. Это позволяет в конце  каждого месяца определять характер и степень выполнения годового бюджета. Может возникнуть потребность внесения корректив в связи с расхождениями  бюджета с фактическим состоянием дел.
     Основные  фонды - это такие активы, срок жизни  которых превышает один год. Из-за того, что эти активы имеют длительный срок эксплуатации, решение об их приобретении или продаже может иметь важные долгосрочные последствия, сказывающиеся  на финансовом успехе компании. Наука  об управлении финансами предлагает несколько квалифицированных путей, используя которые можно без  особого риска увеличивать основные фонды.
     Изменяющаяся  во времени цена денег - очень важный фактор, оказывающий свое влияние на решение вопросов, связанных с планированием размера основных фондов. В упрощенном виде этот фактор заключается в том, что тысяча долларов, полученная год назад, не эквивалентна тысяче долларов, полученной сегодня. Причина заключается в том, что, если бы мы должны были получить тысячу долларов год назад, у нас была бы возможность инвестировать ее и сегодня иметь значительно больше, чем тысячу долларов.
     Настоящая стоимость будущей суммы денег  помогает нам ответить на вопрос о  том, целесообразно ли покупать то или  иное оборудование сегодня. Если общая  сумма вернувшихся спустя определенное время после покупки оборудования денег равна или превышает  первоначальную сумму, вложенную в  оборудование, то мы получаем положительный  уровень оборота на вложенный  капитал.
     Планирование  бюджета капитальных вложений - это  процесс, через который неизбежно  должно пройти предприятие, если предполагается осуществление инвестирования или  реинвестирования в основные фонды. Изменяющаяся во времени цена денег - это только часть проблемы, связанной  с оценкой и выбором направлений  инвестирования.
     Для того чтобы гостиница или туристическая фирма могли успешно существовать в условиях обостряющейся конкуренции, руководитель предприятия должен быть значительно более осведомленным в вопросах финансов, чем раньше.
     Расширение  строительства новых гостиниц и увеличение туристических фирм в различных районах страны создало весьма напряженную конкуренцию. Стоимость трудовых ресурсов, продовольствия, напитков, запасных частей к оборудованию и сервисных услуг постоянно повышается. Во многих районах страны квалифицированные работники становятся настоящим дефицитом.
     Все эти и многие другие факторы оказывают  свое влияние таким образом, что  функции финансового управления: планирование, контроль и анализ финансовых усилий компании получают все больше внимания со стороны ее руководства.

     1.2.3. Тактическое планирование

     Тактическое планирование предполагает составление  среднесрочных (обычно пятилетних) планов, в которых конкретизируются стратегическая концепция, методы и формы ее реализации. Такой концепцией для предприятий туристического комплекса является стратегия обслуживания.
     В наше время туристическая индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Не проходит и дня, чтобы не появлялись все новые сообщения об открытии турфирмы или гостиницы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В этих условиях, если предприятия хотят выжить, они должны иметь последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания.
     Термин  “стратегия” мы можем найти еще  у древних греков, которые в  свое время использовали его, когда  речь заходила об искусстве полководцев. Вплоть до начала 60-х годов нашего века этот термин употреблялся в своем  узком значении применительно к  военным делам, пока исследователи  Гарвардской Школы Бизнеса не употребили его в том смысле, который  вкладываем в него и мы. Очевидно, что для победы, будь то военные действия за какую-либо территорию или борьба за влияние на рынке, необходим соответствующий план (стратегия).
     Хорошая стратегия обслуживания - это план действий, который отвечает на вопрос: “Как мы собираемся конкурировать  на соответствующем рыночном пространстве?” 
     Для планирования стратегии обслуживания, руководству предприятия или  организации следует, прежде всего, понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходится работать и какое место в этой среде занимает предприятие или  организация. Хорошо разработанная  стратегия должна давать ответы также  на следующие вопросы:
    какие нужды потребителей мы обслуживаем?
    обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо еще?
    как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?
     Как можно заметить, соответствующая  стратегия обслуживания затрагивает  три главных компонента любого предпринимательства  в сфере обслуживания:
     1.Потребности  клиентов;
     2.Способность  компании удовлетворить эти потребности; 
     3.Долгосрочная  прибыльность компании. 
     Индустрия гостеприимства обслуживает огромное количество разнообразных рынков. Организации  индустрии гостеприимства должны создать  свои стратегии обслуживания для  того, чтобы соответствовать специфическим  потребностям рынка, в котором они  выбрали для себя определенный сегмент.
     Необходимо  рассмотреть один из наиболее важных вопросов, который руководство должно задать себе прежде, чем оно приступит  к разработке стратегии обслуживания: “Как определить, какие из видов обслуживания, предполагаемого в качестве направлений работы фирмы, будут иметь преимущество в глазах потребителя, по сравнению с ее конкурентами?”
     Кедотт  и Терджен (Cadotte and Turgeon, 1988) создали  типологию эффективности элементов  обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов  и возможности проведения сравнительного анализа. Они отмечали, что некоторые  элементы обслуживания могут иметь  ответную положительную или отрицательную  реакцию потребителей, в то время  как другие не создают ответной реакции. Поскольку нужды потребителей возникают  в зависимости от обстоятельств, для того чтобы быть эффективными и точными, стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, а  также быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана  быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить  свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем  расходовать средства на создание игровой  площадки перед зданием.
     Что нам действительно нужно, так  это метод, благодаря которому можно  было бы определять те элементы обслуживания, которые для потребителей определенного  рыночного сегмента являются приоритетными. Типология Кедотта и Терджена призвана помочь нам в этом деле.
     Кедотт  и Терджен предложили четыре классификатора для определения важности элементов  обслуживания с точки зрения удовлетворения нужд потребителей. В результате изучения потребностей, которые заставляют клиентов заказывать определенные услуги, появляется возможность разделить элементы обслуживания по степени важности для  успешного удовлетворения их заказов.
     Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону, поскольку они  являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, которые  оказывают непосредственное воздействие  на поведение потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры здесь весьма просты: чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.
     Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают  максимальную нейтральную зону и  не оказывают воздействия на опыт. Сюда можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру  красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной  стоянки и т.п. Коль скоро эти  элементы имеют довольно слабое влияние  на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий.
     Приносящие  удовлетворение. Эти элементы могут  вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая  реакция не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.п.
     Очевидно, что подобные “пустячки” позволяют  предприятию быть заметным на общем  фоне обслуживающих организаций. Очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.
     Приносящие  разочарование. Эти элементы, если они  не выполнены правильно, в большинстве  случаев вызывают отрицательную  реакцию. В то же время, никакой реакции  не последует, если все делается правильно. Здесь и неудачно выбранная или  организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ  от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала и т.п. Все это примеры элементов, приносящих разочарование.
     Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, и в то же время, повышение качества в этих элементах обслуживания вряд ли может  привести к повышению уровня удовлетворенности.
     Мы  исследовали вопрос, почему необходима убедительная, стройная стратегия обслуживания. В условиях развитого рынка и  высокого уровня банкротств успеха добиваются лишь те компании, которые способны спланировать и проводить, по крайней  мере, на самом низком организационном  уровне долговременные стратегии обслуживания. Давно прошла та пора, когда предприятия  и организации индустрии туризма управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы. Планирование стратегии обслуживания - это и есть тот инструмент, который необходим для выживания.
     Оперативное планирование предполагает разработку краткосрочных планов-бюджетов (сроком до одного года), в которых содержится детальная разработка рычагов и  инструментов воздействия на процесс  предоставления услуг. Показатели технических  и оперативных планов являются основой  для разработки стратегического  плана на высшем уровне управления.
     Текущее планирование в рамках функциональных подразделений стало повседневной работой на всех предприятиях индустрии туризма. Оно позволяет точнее определить направление инновационной деятельности, ориентированной на оптимизацию процесса предоставления услуг и внедрение новой конкурентоспособной продукции.
     Во  многих предприятиях планирование ведется  методом "от затрат к выпуску": сначала устанавливается, какими ресурсами  может располагать предприятие, а потом, опираясь на эти данные, определяется стратегия "продукт (услуга) - рынок".
     У каждой компании имеются свои специфические  особенности планирования: по видам  планов, их структуре и показателям, горизонту и срокам разрабатываемых  планов и др. Планирование в туристических предприятиях нацелено не только на экономию материальных ресурсов и снижение издержек, но, главным образом, на создание широкого ассортимента продукции, услуг, учитывающего различные потребности клиентов.

     1.3. Организационные  формы внутрифирменного  планирования

 
     Раньше  организационно процесс централизованного  планирования у большинства крупнейших фирм осуществлялся "сверху вниз". Это означает, что плановые директивы  разрабатывались на высшем уровне управления, где определялись цели, основные направления  и главные задачи развития гостиничного предприятия и предпринимались  попытки взаимоувязать все звенья производственного механизма. Затем  на более низких ступенях управления эти цели и задачи конкретизировались применительно к деятельности каждого  подразделения. Это уже чисто  технологическое планирование, устанавливающее  пропорции и объемы предоставляемых  услуг. После соответствующего согласования плановых заданий с конкретными  исполнителями планы окончательно утверждались высшим руководством.
     Чтобы иметь возможность правильно  определить цели и задачи для каждого  подразделения, высшее руководство  должно было располагать данными  о состоянии и развитии каждой службы и каждой услуги, предоставляемой  предприятием. Эти данные обычно содержатся в программах маркетинга, которые кладутся в основу разработки плана во всех подразделениях.
     Аппарат, осуществляющий внутрифирменное планирование, включал функциональные подразделения  на разных уровнях управления. Высшее звено системы планирования составляли Комитеты при Совете директоров. В  некоторых компаниях - это Плановые комитеты в других - Комитеты развития или Центральные управления развития. В них, как правило, входили представители  высшего руководства предприятия, которые подготавливают решения  по наиболее важным проблемам стратегии  и политики предприятия, выполняют  технические, координационные и  аналитические функции, участвуют  в формулировании основных целей  и задач предприятия на длительную перспективу. Подготавливаемые ими  рекомендации выносились на рассмотрение Совета директоров и после одобрения  включались в форме конкретных мероприятий  в перспективный план развития предприятия.
     Следующим звеном аппарата планирования являлась центральная служба планирования, в  функции которой входила разработка перспективных и текущих планов, корректировка и уточнение плановых показателей. Она составляла формы  плановой документации, консультировала  высшее руководство по вопросам планирования.
     Центральные службы планирования имелись практически  во всех крупных компаниях. Однако организационно и структурно центральная служба могла быть построена по-разному  и отличаться по характеру выполняемых  функций. В некоторых компаниях  функции центральной службы планирования выполняли отделы планирования, находящиеся  в составе других центральных  служб. В других компаниях или  на отдельных гостиничных предприятиях функции планирования выполняли  службы оперативного и текущего планирования и контроля, в задачу которых входило  составление планов на сутки, неделю, месяц, квартал, полугодие, год с учетом тех ограничений, которые определяются общекорпорационными целями.
     Практика  показывает, что сейчас усилилась  тенденция индикативного планирования, уже применяемая в американских предприятиях гостиничного бизнеса, где  планы составляются, как правило, в производственных отделениях. По некоторым данным, около 2/3 американских компаний планируют "снизу вверх", 1/3- на основе взаимодействия всех уровней  управления, а планирование "сверху вниз" вообще отсутствует.
     Планы, разрабатываемые оперативными подразделениями, рассматриваются центральной плановой службой, службой по трудовым отношениям и затем советом управляющих  при главном администраторе. После  утверждения Советом директоров план принимает директивный характер.
     В английских компаниях также преобладает  формирование планов в функциональных подразделениях, где готовится исходный план. Плановый отдел (служба) компании вырабатывает директивы, которые поступают  в функциональные подразделения  для учета его показателей  при составлении исходного плана. Здесь так же, как и в американских компаниях, в основу планирования кладется принцип "планирует исполнитель".
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.