На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Пути разрешения конфликтов

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 13.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 5. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание
          Введение…………………………………………………………………..2
         Конфликты………………………………………………………….3    
               1.1 Типология конфликта…………………………………………..3
             1.2 Стадии и структуры конфликта……………………………….5
          2 Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения....6   2.1 Несовпадение рассуждений…………………………………...6
                    2.2 Особенности восприятия………………………………………6
                    2.3 Субъективная предрасположенность  к конфликтам………...8
          3 Пути разрешения конфликта………………………………………9
                    3.1 Стратегия поведения в конфликтной ситуации………….......9
                    3.2 Правила поведения в конфликтных  ситуациях……………..14
          Заключение………………………………………………………………15
          Список  литературы……………………………………………………...16 
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     

Введение 
 

          Очевидно, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский психолог Б.Вул, «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении; к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.
          Так что же такое конфликт? В психологии конфликт определяется как «столкновение  противоположно направленных, несовместимых  друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями». Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. 
     
     
     

                           1. Конфликты 

                     1.1 Типология конфликта
          В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех случаев, которые берутся за основу.
          Конфликт  может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в  которую личность входит, между организациями  или группами одного или различного статуса.
          Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки.
          Межличностный конфликт является наиболее распространенной формой конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента.
          Конфликт  между личностью  и группой  возникает тогда, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.
          Межгрупповой  конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшими и более  низкими уровнями управления.
          Возможны  также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они являются нежелательными для руководителя.
          Допустима также классификация по характеру причин, вызвавших конфликт. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается тремя группами причин, обусловленными:
        трудовым кодексом;
        психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;
        личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.
          Конфликты различают и по их значению для  организации, а также по способу  их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.
          Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания.
          Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.
          1.2 Стадии и структура  конфликта
          Несмотря  на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания:
          Потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
          Переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
          Конфликтные действия;
          Снятие или разрешения конфликта.
          Кроме того, каждый имеет также более  или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствуют объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.
          Следующий элемент конфликта – цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.
          Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.
          И, наконец, в любом конфликте важно  отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.
          Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.
        Предпосылки возникновения конфликта в процессе         общения
 
                      2.1 Несовпадение рассуждений
          Рассмотрим  особенности поведения человека в конфликтной ситуации, прежде всего  в процессе делового общения.
          Процесс общения предполагает наличие следующих  трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому кратко рассмотрим, что же может создать почву для их возникновения.
          Разногласия из-за несовпадения наших рассуждений с рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой мы видим проблему, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смотрим на нее.
            Люди склонны видеть то, что  хотят увидеть. Из массы фактов  мы изымаем те, которые подтверждают  наши взгляды, представления и  убеждения, и не обращаем внимания  или ошибочно интерпретируем  те из них, которые ставят  под вопрос наши представления.
            Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого  – это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область конфликта. Также не следует интерпретировать высказывания или действия другой стороны в негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив обидой на обиду.
            Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проигрышной ситуации и т.п. – все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации. 

          2.2 Особенности восприятия
          Люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Тому есть много причин. В частности, при межличностном общении значительная информации существует на уровне бессознательного и не может быть выражена полностью словами. Из-за ограниченного словарного запаса, недостатка времени или по другим причинам не считается нужным все говорить, а потому иногда воспринимается собеседником за счет невербальных средств коммуникации (мимики, интонации, жестов, поз и т.д.).
          Кроме того, у каждого человека существуют свои особенности в восприятии другого  человека. В одном из направлений современной психологии – нейролингвистической программировании – эти различия положены в основу классификации людей из визуалов, аудиалов и кинестиков. Так, визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, не терпят хождений перед ними во время общения, склонны к обвинительным утверждениям. Аудиалы все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, кинестики – через состояния своего тела. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.
            Учитывая трудности в процессе  общения, Е. Мелибруда, В. Зигерт  и Л, Ланге разработали модель  поведения человека в конфликтной  ситуации с точки зрения ее  соответствия психологическим стандартам?. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
           1) адекватности восприятия конфликта,  то есть достаточно точной, не  искаженной личными пристрастиями  оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;
          2) открытости и эффективности общения,  готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно выказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
          3) создание атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества. 

          2.3 Субъективная предрасположенность  к конфликтам
          Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:
        Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в то, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих – и почва для конфликта готова;
        Стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;
        Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
        Излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
        критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный;
        определенный набор эмоциональных качеств личности – тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.
          Но  конфликт возникает, если личностные особенности  человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями  человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной  или социально-психологической несовместимости.
          Еще более часто основой для межличностной  несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях  различных людей, вступающих во взаимодействие.  

                  3. Пути разрешения конфликта 

           3.1 Стратегия поведения в конфликтной ситуации
          Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта  и найти адекватный способ его  разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У.Томасом и  Р.Х.Килменном стратегией поведения  в конфликтной ситуации и осознанно  выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:
        конкуренция или соперничество;
        сотрудничество;
        компромисс;
        приспособление;
        игнорирование или уклонение.
          Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
          Стиль конкуренции или  соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:
          1) обладаете достаточной властью  и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
          2) чувствуете, что у вас нет иного  выбора и вам нечего терять;
          3) должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
          4) взаимодействие с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.
          Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая  сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его.
          Этот  стиль не может быть использован  в близких, личных отношениях, поскольку  кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника, и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.
          Сотрудничество. Это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему».
          Далее, проникая в глубь разногласий, следует  установить, какая потребность стоит  за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.
          Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.
            Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:
          1) если каждый из подходов к  проблеме важен и не допускает  компромиссных решений, однако  необходимо найти общее решение;
          2) основная цель – приобретение  совместного опыта работы; стороны  способны выслушать друг друга  и изложить суть своих интересов;
          3) существуют длительные, прочные  и взаимозависимые отношения  с конфликтной стороной;
          4) необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
            Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полостью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».
          Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их  чего-то добился, помня при этом, что делится  какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации, возможно, ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.
          В конечном счете, стиль компромисса при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях:
          1) обе стороны имеют одинаково  убедительные аргументы и обладают  одинаковой властью;
          2) удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;
          3) возможно временное решение, так  как нет времени для выработки  другого; или же другие подходы  к решению проблемы оказывались  неэффективными;
          4) компромисс позволит хоть что-то  получить, чем все потерять.
          Стиль уклонения. Этот стиль реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права. Или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.
          Не  следует думать, что этот стиль  является бегством от проблемы или  уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать.
          Стиль приспособления. Этот стиль означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Иногда это – единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нуды другого человека могут оказаться более жизненно важным, чем ваши, или его переживания более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.
          Точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
      В первую очередь следует постараться  определить:
        проблему конфликта в общих чертах;
        истинную причину конфликта;
        действительных участников конфликта;
        подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта;
        существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта;
        отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его разрешении.
          3.2 Правила поведения  в конфликтных  ситуациях
          Поскольку конфликты часто порождают такое  эмоциональное состояние, в котором  трудно мыслить, делать выводы, подойти  творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.
          1. Помните, что в конфликте у  человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.
          2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивания на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?»
          3. Осознайте значимость разрешения  конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не  будет найден?»
          4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо «выпустить пар». Если  уж так  получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами.
          5. Ориентируйтесь на положительное  в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.
          6. Предложите собеседнику встать  на ваше место. Это снимает  критический настрой и переключает  собеседника с эмоций на осмысление  ситуации.
          7. Не преувеличивайте свои заслуги, не демонстрируйте превосходство.
          8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию. 

                     Заключение 

          Высокий уровень делового общения – решающее условие успешного предпринимательства. Но для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к чувству собственного достоинства.
          Руководителю  – практику важно помнить, что  пока существуют все перечисленные  элементы структуры конфликта (кроме  повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением  либо уговорами приводит к нарастанию его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.
          Руководителю  приходится разрешать конфликты  не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной  сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком мы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку мы уже не сможем изменить ни систему его взглядов  и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы. Необходимо подобрать к нему «ключик», исходя из нашего жизненного опыта и желания, не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему «подобрать ключ», то остается одно-единственное средство – перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.
    и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.