Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Технология работы службы телефонных операторов в гостинице, организация работы службы приема и размещения

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 13.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 9. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ  РФ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ 
РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА  И СЕРВИСА (ФГОУВПО  «РГУТиС»)
ИНСТИТУТ  ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
(г.  Москва) (филиал) РГУТиС

     Кафедра «Организация и технологии в гостиничном  бизнесе»

 
 
     Курсовая  работа
     по  дисциплине: «Технологии  гостиничного сервиса»
     на  тему: «Технология  работы службы телефонных операторов в гостинице» 
 

Выполнил:
студент гр. ТВ5-Г ___________________________________ Тремаскина М.Н.
     (подпись)
№ зачетной книжки                                              78/08/В
Проверил:
к.с.н., доцент ___________________________________________ Дусенко  С.В.
     (подпись) 
 
 

Москва
2009
Содержание
Введение                                                                                                                   3
1. Организация  работы службы приема и размещения                                        5
   1.1 Организационно-управленческая  структура службы приема и размещения                                                                                                               5
   1.2 Взаимодействие службы со смежными  подразделениями                         8
   1.3 Технические  средства, обеспечивающие работу службы телефонных операторов                                                                                                              11
   1.4 Культура обслуживания гостей                                                                   14
   1.5 Культура телефонного этикета телефонного оператора                           18
2. Технология  работы службы телефонных операторов  в гостиницы              21
Заключение                                                                                                             24
Библиографический список                                                                                  25
Приложения                                                                                                            27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Служба  приема и размещения – это «визитная  карточка» каждого отеля. Сотрудники данного подразделения постоянно 24 часа 365 дней в году находятся в  контакте с гостями, и именно к  ним чаще всего гость обращается в случае возникновения каких-либо вопросов, пожеланий. Первое впечатление от общения с этим подразделением отеля играет большую роль в общей оценке отеля. Если оценивать в цифрах, то хорошее первое впечатление – это 70% успеха в дальнейшем. Служба телефонных операторов гостиницы - это связующее звено между всеми службами отеля и гостями: от четкости и оперативности работы данного подразделения во многом зависит степень информированности постояльцев о существующих услугах и дополнительных предложениях гостиницы.
     Выбранная тема актуальна, так как технологии телефонной связи постоянно развиваются: расширяется набор полезных функций, заложенных в телефонный аппарат, осваиваются новый виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей.
     Целью настоящего исследования является описание технологии работы службы телефонных операторов в гостинице. Для достижения поставленных целей, необходимо решить следующие задачи:
    проанализировать организацию работы службы приема и размещения и его подразделения – службу телефонных операторов гостиницы;
    смоделировать технологию процесса работы телефонных операторов.
     Объектом  исследования является  служба приема и размещения.
     Предмет исследования – технология работы службы телефонных операторов в гостинице.
     Методами  исследования являются: анализ, сравнение, описание, обобщение, систематизация научно-технической  и практической информации.
     Методологией  для данного исследования являются труды российских авторов Архангельской  М.Д., Сорокиной А.В., Тимохиной Т.Л. в области изучения данного вопроса.
     Практическая  значимость данной работы способствует повышению и улучшению предоставляемых  услуг, повышению имиджа гостиницы, повышению спроса и конкурентоспособности, а также росту числа постоянных гостей отеля. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Организация работы  службы приема  и размещения
1.1 Организационно-управленческая  структура службы
     Становление рыночной экономики, в принципе, невозможно без дальнейшего развития и совершенствования  организационных структур управления, которые обеспечивают максимальное соответствие целям конкретной деятельности предприятия и взаимодействие его с рыночной средой. Следует заметить, что при формировании организационной структуры главное требование - это соответствие структуры стратегии развития организации комплексу социально-экономических и организационно-технических характеристик менеджмента, а также непротиворечивость положениям законодательных и нормативных актов.
     От  правильно подобранной организационной  структуры на гостиничном предприятии  зависит слаженность технологий предоставления услуг, соответствие этих услуг высоким стандартам, ведь гармоничная деятельность всех структурных подразделений является залогом успеха гостиничной деятельности и залогом хорошего настроения клиентов данного отеля. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Структура отеля также зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности, спектра предоставляемых дополнительных услуг.
     На рисунке 1.1 приведена примерная структура службы приема и размещения (front desk), характерная для большой гостиницы. 

Руководитель  службы приема и размещения
консьерж
швейцар
Подносчики багажа
Старший администратор
Сотрудники службы размещения
Ночной менеджер (он же ночной аудитор)
Старший менеджер бизнес - центра
Операторы АТС (телефонисты)
Бизнес- центр
Отдел бронирования 

     Рис.1.1. Организационно- управленческая структура  службы приема и размещения
     Как видно из рис 1.1 примерная модель  службы приема и размещения является линейной. Из рисунка видно, что каждый  руководитель  обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Она  основывается  на  принципе  единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция (см. Приложение 1). Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения  аппарата управления из взаимоподчинённых   органов   в   виде иерархической лестницы, то есть каждый подчинённый имеет  одного  руководителя, а руководитель  имеет  несколько  подчинённых. 
     Преимуществами  такой структуры можно назвать:
    простое построение;
    однозначное ограничение задач, компетенции, ответственности;
    жесткое руководство органами управления;
    оперативность и точность управленческих решений;
    лучшая подготовка  решений и планов.
     Недостатки:
    затруднительные связи между инстанциями;
    концентрация власти в управляющей верхушке;
    сильная загрузка средних уровней управления.
     Служба  приема и размещения реализует большое  число важнейших функций и  численность персонала данной службы обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы.
     Основные  функции и задачи службы приема и  размещения
     Успех гостиничного предприятия во многом зависит от того, насколько четко распределены задачи и закреплены функции за каждым отделом и сотрудником, что в итоге способствует повышению эффективности работы гостиницы в целом, усовершенствованию технологии оказания и предоставления услуг постояльцам.
     Так к основным функциям службы приема и размещения можно отнести следующие  пункты:
    Предоставление услуг гостям отеля, соответствующих требованиям, предъявляемых к гостинице данной категории;
    Выполнение данных услуг качественно и быстро;
    Контроль над осуществлением выполнения просьб и пожеланий клиента;
    Разрешение конфликтных ситуаций;
    Рекламирование отеля и предоставляемых им услуг;
    Соблюдение правил санитарной, противопожарной и технической безопасности;
    Учет материальных ценностей, находящихся в службе;
Основные  задачи:
    Обеспечение плановой загрузки номерного фонда путем предоставление полной и своевременной информации о тарифах, номерах, текущих акциях для гостей отеля;
    Оказание визовой поддержки гостям;
    Бронирование мест в гостинце;
    Прием и размещение гостей;
    Выписка и расчет гостей за оказанные платные услуги;
    Предоставление гостя информации о культурных мероприятиях проводимых в городе, бронирование железнодорожных и авиа- билетов;
    Поднос багажа и доставка корреспонденции в номер;
    Обработка и распределение всех телефонных звонков (внешних и внутренних);
    Предоставление услуг бизнес-центра.
 
1.2 Взаимодействие службы  со смежными подразделениями
     Служба  приема и размещения является не только «основным лицом» гостиницы (ведь первое что видит гость, заходя в лобби гостиницы, и из чего складывается его впечатление - это улыбка администратора стойки размещения и оформление самой стойки), но и важным информационным узлом между постояльцем и другими подразделениями.
     Ведь  именно здесь получается и вводится в автоматизированные системы управления информация о прибывающих, проживающих и уехавших гостях, проводимых в отеле мероприятиях и оказываемых дополнительных услугах, хранится информация по каждому гостю и т.д. Эти данные являются основой для координации деятельности других служб, участвующих в оказании услуг данном постояльцу. На рис.1.2 более подробно изображено взаимодействие службы приема и размещения с другими подразделениями гостиницы. 

Служба  приема и размещения
Служба питания
Инженерно-техническая служба
Административно-хозяйственная  служба
Финансовая служба
Административная  служба
Отдел безопасности 
 

     Рис.1.2 Взаимодействие службы приема и размещения с другими подразделениями гостинцы
     На  рис.1.2 схематично показаны основные связи  между подразделениями гостиницы.
    Служба питания. От службы питания администратор на стойке регистрации узнает стоимость, состав блюд, которые гость может заказать в номер или же в ресторане данного отеля. В свою очередь передаются пожелания и указания гостя относительно его вкусовых предпочтений. Так же на стойке регистрации гость может забронировать столик в ресторане гостиницы.
    Административно - хозяйственная служба. Благодаря автоматизированным системам управления, в которых отражается состояние номерного фонда (статус номера: заселен, на выезд, ремонт)- эти данные поступают от администратора стойки регистрации в административно хозяйственную службу. Поэтому горничные при выполнении своего персонального задания на день, знают, какие номера заняты, из которых гости собираются выезжать, а в которых просили убраться. Исходя из этого, горничные ставят приоритеты в уборке номеров. После уборки номеров горничная передает информацию о готовности номера к заселению. Таким образом, простой номеров сводиться к минимуму (если конечно он не на ремонте). Также сотрудники административно-хозяйственной службы проводят ежедневную уборку на стойке приема и размещения гостей и служебных помещениях.
    Инженерно-техническая служба. Основной задачей данного подразделения является оперативное устранение неполадок, профилактика и ремонт оборудования – эти данные могут поступить или от горничных  сотрудников службы приема и размещения . Также проводиться инструктаж сотрудниками инженерно-технической службы по  правилам пользования и технике безопасности. Если планируется ремонт в некоторых номерах, то об этом информируются сотрудники службы приема и размещения, и номер снимается с продажи.
    Служба безопасности. Обеспечивает безопасность сотрудников службы приема и размещения, оказывает помощь при решении конфликтных ситуаций, связанных, допустим, с агрессией  гостя или же фактом пропажи ценной вещи постояльца. В свою очередь, сотрудники службы приема и размещения передают информацию о подозрительных лицах находящихся на территории отеля, гостях, пытающихся расплатиться по поддельным  банковским картам, или в случае звонков с угрозами террористических актов. По возможности, служба безопасности отслеживает и принимает меры по установлению личности звонившего и усиленным мерам безопасности.
    Финансовая служба. В данном подразделении происходит расчет и начисление заработной платы, бонусов, премий сотрудникам службы приема и размещения. Также предоставляется информация о новых тарифах, ценовой политике. Служба приема  и размещения подготавливает отчеты и статистику для отдела продаж для последующего анализа.
    Отдел кадров. Занимается побором новых сотрудников, разработкой должностных регламентов и разрешением трудовых споров.
     Таким образом, видно, что отель представляет собой единое целое, так как все  отделы тесно связаны друг с другом. Взаимосвязанная, четкая и налаженная работа всех подразделений гостинцы способствует сокращению времени на оказание определенного ряда услуг, повышению качества предоставляемого сервиса, ведет к более слаженной работе гостиницы и минимизации убытков.
     1.3 Технические средства, обеспечивающие работу  службы телефонных  операторов
     Современные электронные телефонные системы  призваны помочь сотрудникам отеля  повысить эффективность работы, расширить  набор дополнительных услуг и  предоставляют возможность обеспечить индивидуальное обслуживание каждому клиенту (использование телефонов с дисплеями, на которых при входящем вызове высвечивается номер комнаты и имя гостя).
     Телефонные  аппараты в номерах имеют несколько  конфигурируемых кнопок со светодиодной индикацией, которые можно использовать для программирования доступа к определенному приложению или функции. Типичными функциями являются: внешняя линия, прослушивание голосового сообщения, «не беспокоить», телефонный звонок-будильник, прямой набор телефона службы приема, ресторана, обслуживания в номере или вызов телефонного оператора. Встроенный громкоговоритель позволяет осуществлять набор при положенной трубке, групповое прослушивание вызова, пейджинг и фоновую музыку или информационное сообщение. Также благодаря громкоговорителю можно легко прослушивать голосовые сообщения [15].
     Аналоговый  телефонный аппарат в гостинице  используется в качестве порта передачи/приема данных, что позволяет, например, подключить к нему портативный компьютер для получения файлов или сообщений электронной почты. В небольших масштабах телефон службы приема может выполнять роль компьютера службы приема или телефонного аппарата администратора, так как такой телефонный аппарат позволяет автоматизировать многие гостиничные процедуры: регистрацию гостей и оформление их счетов при выезде, обработку счетов, работу с сообщениями, предоставление телефонного звонка-будильника и отслеживание статуса номера (комнаты) [15].
     Телефонные  аппараты службы приема и телефонных операторов имеют «программные» кнопки меню, более 40 кнопок с фиксированными и программируемыми функциями (большинство кнопок снабжено светодиодной индикацией), функцию «hands free» и встроенный громкоговоритель. Телефон работника стойки приема снабжен 120-знаковым, а телефон оператора - 160-знаковым дисплеем. Оба телефонных аппарата поддерживают обмен голосовыми и текстовыми сообщениями с другими телефонными аппаратами системы. Стандартные возможности, предоставляемые современными телефонными аппаратами [14]:
    Прием/расчет клиентов - в памяти сохраняются день приезда и отъезда, имя гостя, его статус (VIP и т.п.), родной язык и предпочитаемый вид оплаты. Информация о госте может выводиться на дисплей телефонного аппарата стойки приема каждый раз при отработке телефонного вызова в/из номера гостя. При регистрации гостя телефон в его номере разблокируется. При расчете специальные, относящиеся конкретно к данному клиенту запрограммированные функции стираются, и телефонный аппарат в номере снова блокируется. Функция «расчет клиента» также аннулирует доступ к почтовому ящику для голосовых сообщений гостя и автоматически воспроизводит невостребованные сообщения. Предусмотрена возможность распечатки подробного счета за все телефонные переговоры в местной валюте.
    Мониторинг статуса номера (комнаты) - регистрация информации о статусе гостиничного номера - «убран», «не убран» или «поселение невозможно». Статус номера можно уточнить с телефона на стойке приема. Информация о статусе может обновляться прямо из номера: например, горничная может перевести статус номера на «убран» прямо из комнаты, закончив уборку.
    Соответствие номеров - телефонные номера могут иметь до четырех знаков и совпадать, таким образом, с номером комнаты в гостинице.
    Телефонный звонок-будильник - может программироваться самим гостем с телефонного аппарата в номере или работником службы приема со стойки. Блокирование телефонных вызовов из номера в номер - предусмотрено блокирование телефонных вызовов между определенными номерами комнат или в определенное время.
    Блокирование телефона - гость может заблокировать свой телефон в номере набором определенного кода во избежание несанкционированного им пользования.
    Дифференцированный доступ - гостю может быть присвоен один из нескольких уровней доступа к функциям телефона и категориям внешнего вызова.
    Не беспокоить - перенаправляет вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить голосовое сообщение.
    Прямой набор номера в системе - позволяет связываться с гостем в его номере напрямую, минуя оператора.
    Служебные кнопки - специальные кнопки на телефонном аппарате в гостиничном номере снабжены понятными символами, указывающими на определенную службу (обслуживание в номере, вызов работника службы приема и т.п.).
    Встроенный телефонный справочник - обслуживающий персонал получает быстрый и легкий доступ к полезным телефонным номерам, сохраняемым во внутреннем телефонном справочнике системы. Информация может представляться в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска телефонного номера и ускоренного набора номера определенного лица.
Специальные возможности [15]:
      Кнопка тревожного сигнала в ванной комнате - при нажатии на кнопку сигнализации в ванной комнате соответствующий сигнал передается на заранее определенный телефонный аппарат или группу.
      Текстовые и голосовые сообщения - возможность для сотрудников и гостей передавать и получать голосовые сообщения, прослушивать телефонный звонок-будильник и другие записанные сообщения на предпочитаемом языке. Кроме того, сотрудники имеют возможность обмениваться текстовыми сообщениями.
      Голосовая информация - обеспечивает круглосуточный доступ гостей к записанной информации о доступных услугах.
 
     1.4 Культура обслуживания  гостей 
     Культура  обслуживания - неотъемлемая часть  общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы. Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.
     Культура  обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
    безопасность и экологичность при обслуживании;
    эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
    знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
    знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
    знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.
     Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения  персонала. Говоря о культуре поведения  работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.
     Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг. Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
     Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов:
    главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям;
    не стоит задавать ненужные вопросы, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость;
    нельзя показывать гостю, нравится ли он сотруднику или нет,  читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни;
    необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
     Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить  по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.
     Культура  поведения и общения связаны  и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.
     Многое  зависит от умения правильно встретить  гостя. При заселении в номер  ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о  порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.
     Существуют  правила поведения персонала  гостиниц:
    работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу;
    сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку;
    и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.