Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

 

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска


Наименование:


отчет по практике Отчет по производственной практике в гостевом доме

Информация:

Тип работы: отчет по практике. Добавлен: 13.05.2012. Год: 2011. Страниц: 14. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     СОДЕРЖАНИЕ 
 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….3
1 ОРГАНИЗАЦИЯ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ… 4
2  ЭТИКЕТ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА…………………...7
3  СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ ПЕРСОНАЛА С КЛИЕНТАМИ……….9
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 

    Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение  практических навыков.
    Практические  навыки играют определяющую роль в  профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию  своих теоретических знаний, тем  более эффективна работа такого сотрудника.
    Подготовка  к написанию отчёта по практики предусматривает  изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.
    Необходимо  составить наиболее полное представление  о предмете работы и хорошо ориентироваться  в данном вопросе.
    Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию  за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах  для приезжих и т.п.
    Основной  целью работы явилось изучение гостиничной  индустрии.
    Исходя  из темы и цели работы, мною решены следующие  задачи:
    1 изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;
    2 рассмотреть функции служащих гостиницы;
    3 проанализировать уборку и чистку комнат;
    4 изучить этикет обслуживающего персонала;
    5 изучить санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений;
    6 изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

1 ОРГАНИЗАЦИЯ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ

 
1 Здание  и прилегающая к нему территория.
    1-й  этаж 2-этажного немецкого кирпичного  дома. Вокруг дома благоустроенная  огороженная территория.
    Вход  для гостей отдельный от служебного входа. Имеется охраняемая автостоянка.
2 Техническое оборудование.
    Гостевой дом оборудован аварийным освещением и энергоснабжением.
    Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено  два дополнительных бойлера.
    Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим  током. Предоставляется городская  и междугородняя телефонные связи  по автоматической связи и по заказной системе.
3 Номерной фонд.
      9 комнат (три двухместные по 10 кв. м, три трехместные по 15 кв. м и две четырехместные комнаты по 22 кв. м ), евроремонт. В комнатах кровати, зеркала. Общая кухня, газовая плита, три холодильника, вся посуда. Два санузла (туалет, душевая кабина). Одна из комнат со всеми удобствами (новая мебель: 2-х спальная кровать, диван, телевизор, шкаф, туалет, душ, умывальник).
4   Техническое оснащение.
    Двери  в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.
    Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям   ГОСТ Р 50645–94.
    Все номера оснащены потолочными, прикроватными  светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы  светильниками над умывальниками. Электроразетки с указанием напряжения.
5   Оснащение мебелью и инвентарем.
    Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и  другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней  одежды и головных уборов.
6   Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.
    Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.
7   Санитарные объекты общего пользования.
    Общественные  туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94.
8   Общественные помещения.
    Общественные  помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному  назначению.
    Служба  приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания.
9   Услуги. 
    Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе  гостей. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья  производится 1 раз в 3 дня. Смена  полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец  и постельного белья.
    Гараж на 2 машины, площадка для шашлыка с мангалом. Пляж городской, 200 метров до спуска к морю.
10 Требования к персоналу и его подготовке.
    В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие  функциональные обязанности и установленные  правила работы.
    Персонал  гостиницы проходит периодическое  медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2  ЭТИКЕТ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА 
 

    Профессиональная  этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства
    Подлинный профессионализм опирается на такие  моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.
    В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь  те работники, которые постоянно  общаются с клиентами, проходят специальное  обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.
    Из  общих правил для персонала я выделила самые важные:
    - работник гостевого дома должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
    - работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
    - работник гостевого дома должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
    - нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
    - ни один работник не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».
    Проблемы  клиента нужно решать быстро и  безотлагательно. Работник гостевого дома должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    3  СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ ПЕРСОНАЛА С КЛИЕНТАМИ 
 

      Существуют и определенные стандарты  гостеприимства, которым должны  следовать работники гостевого дома, в частности:
    - запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
    - по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
    - помнить правила:
    гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
    гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость  является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная  причина, по которой трудится весь персонал.
    Нельзя:
    - показывать клиенту, нравится он вам или нет;
    - читать клиенту нравоучения;
    - расспрашивать гостя о личной жизни;
    - прислушиваться к разговорам клиентов;
    - высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
    - обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
    - ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
    - показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
    - разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
    Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых.
    Надо  всегда предлагать клиенту выбор  из нескольких возможных вариантов  услуги.
    С детьми надо общаться вежливо, но не так  формально, как со взрослыми.
    С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или  не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.
    При разговоре по телефону необходимо соблюдать  правила этикета:
    - отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
    - если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;
    - не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
    - если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
    - не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
    - по возможности не переадресовывать звонки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 

    В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостевого дома. С интересом и ответственностью подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.


и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением оригинальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.