На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


отчет по практике Отчет по производственной практике в гостевом доме

Информация:

Тип работы: отчет по практике. Добавлен: 13.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 14. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     СОДЕРЖАНИЕ 
 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….3
1 ОРГАНИЗАЦИЯ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ… 4
2  ЭТИКЕТ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА…………………...7
3  СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ ПЕРСОНАЛА С КЛИЕНТАМИ……….9
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 

    Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение  практических навыков.
    Практические  навыки играют определяющую роль в  профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию  своих теоретических знаний, тем  более эффективна работа такого сотрудника.
    Подготовка  к написанию отчёта по практики предусматривает  изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.
    Необходимо  составить наиболее полное представление  о предмете работы и хорошо ориентироваться  в данном вопросе.
    Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию  за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах  для приезжих и т.п.
    Основной  целью работы явилось изучение гостиничной  индустрии.
    Исходя  из темы и цели работы, мною решены следующие  задачи:
    1 изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;
    2 рассмотреть функции служащих гостиницы;
    3 проанализировать уборку и чистку комнат;
    4 изучить этикет обслуживающего персонала;
    5 изучить санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений;
    6 изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

1 ОРГАНИЗАЦИЯ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ

 
1 Здание  и прилегающая к нему территория.
    1-й  этаж 2-этажного немецкого кирпичного  дома. Вокруг дома благоустроенная  огороженная территория.
    Вход  для гостей отдельный от служебного входа. Имеется охраняемая автостоянка.
2 Техническое оборудование.
    Гостевой дом оборудован аварийным освещением и энергоснабжением.
    Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено  два дополнительных бойлера.
    Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим  током. Предоставляется городская  и междугородняя телефонные связи  по автоматической связи и по заказной системе.
3 Номерной фонд.
      9 комнат (три двухместные по 10 кв. м, три трехместные по 15 кв. м и две четырехместные комнаты по 22 кв. м ), евроремонт. В комнатах кровати, зеркала. Общая кухня, газовая плита, три холодильника, вся посуда. Два санузла (туалет, душевая кабина). Одна из комнат со всеми удобствами (новая мебель: 2-х спальная кровать, диван, телевизор, шкаф, туалет, душ, умывальник).
4   Техническое оснащение.
    Двери  в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.
    Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям   ГОСТ Р 50645–94.
    Все номера оснащены потолочными, прикроватными  светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы  светильниками над умывальниками. Электроразетки с указанием напряжения.
5   Оснащение мебелью и инвентарем.
    Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и  другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней  одежды и головных уборов.
6   Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.
    Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.
7   Санитарные объекты общего пользования.
    Общественные  туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94.
8   Общественные помещения.
    Общественные  помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному  назначению.
    Служба  приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания.
9   Услуги. 
    Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе  гостей. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья  производится 1 раз в 3 дня. Смена  полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец  и постельного белья.
    Гараж на 2 машины, площадка для шашлыка с мангалом. Пляж городской, 200 метров до спуска к морю.
10 Требования к персоналу и его подготовке.
    В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие  функциональные обязанности и установленные  правила работы.
    Персонал  гостиницы проходит периодическое  медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2  ЭТИКЕТ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА 
 

    Профессиональная  этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства
    Подлинный профессионализм опирается на такие  моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.
    В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь  те работники, которые постоянно  общаются с клиентами, проходят специальное  обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.
    Из  общих правил для персонала я выделила самые важные:
    - работник гостевого дома должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
    - работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
    - работник гостевого дома должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
    - нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
    - ни один работник не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».
    Проблемы  клиента нужно решать быстро и  безотлагательно. Работник гостевого дома должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    3  СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ ПЕРСОНАЛА С КЛИЕНТАМИ 
 

      Существуют и определенные стандарты  гостеприимства, которым должны  следовать работники гостевого дома, в частности:
    - запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
    - по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
    - помнить правила:
    гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
    гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость  является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная  причина, по которой трудится весь персонал.
    Нельзя:
    - показывать клиенту, нравится он вам или нет;
    - читать клиенту нравоучения;
    - расспрашивать гостя о личной жизни;
    - прислушиваться к разговорам клиентов;
    - высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
    - обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
    - ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
    - показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
    - разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
    Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых.
    Надо  всегда предлагать клиенту выбор  из нескольких возможных вариантов  услуги.
    С детьми надо общаться вежливо, но не так  формально, как со взрослыми.
    С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или  не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.
    При разговоре по телефону необходимо соблюдать  правила этикета:
    - отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
    - если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;
    - не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
    - если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
    - не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
    - по возможности не переадресовывать звонки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 

    В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостевого дома. С интересом и ответственностью подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.


и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.