Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат CRM-системы в России и тенденции их развития

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 13.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 9. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ГОУ ВПО РЭА им.Г.В.Плеханова
Факультет маркетинга
Кафедра информационных систем в экономике и  менеджменте 
 
 
 

Реферат на тему:
«CRM-системы в России и тенденции их развития»
по дисциплине информационные системы в маркетинге. 
 
 
 
 

Автор:  Муйкич Филип
Студент группы 1408 факультета маркетинга
Научный руководитель: Китова Ольга Викторовна 
 
 
 

Москва -2010
 

Содержание
 
    Введение..............................................................................2-3
    Сущность, функции и преимущества CRM-системы. Российский рынок CRM……………………………....3-13
    Определение и виды CRM-систем..................................................3
    Функции CRM-систем.......................................................................4
    Преимущества CRM-систем.............................................................6
    Анализ российского рынка CRM....................................................9
    Обзор системы Oracle Siebel CRM………………….13-20
    Сущность и преимущества Oracle.................................................13
    Функциональные модули Oracle CRM.........................................15
    2.1. Siebel Enterprise Marketing…………………………………………………15
    2.2. Siebel Sales.………………………………………………………………….16
      Siebel Service.……………………………………………………………….17
      Siebel Contact/Call Center.………………………………………………….19
      Siebel Partner Relationship Management…………………………………...20
    Заключение.....................................................................20-21
    Список  литературы............................................................22
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение
 
 
   Каждая  компания, выстраивая свой бизнес, на определенном этапе развития реализует стратегию поведения в отношении своих клиентов.
   Эта стратегия должна быть основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью  которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
   Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это не программный продукт и не технология. Это даже не набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "Клиенто-ориентированный" подход.
На рынке  с высокой конкуренцией, где в фокусе стоит клиент, возникает объективная необходимость в применении систем класса. Главная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание Клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
Системы стандарта CRM предназначены для поддержки и обеспечения следующих функций:
    - сбор информации о клиенте;
    - анализ и  выводы на базе этой информации;
    - экспорт информации  в другие системы; 
    - поддержка отношений  с клиентом.
 
   CRM-приложения позволяют отслеживать развитие взаимоотношений с заказчиками, координировать отношения с постоянными клиентами и осуществлять централизованное управление продажами, в том числе и через Интернет.
   Таким образом, CRM-системы обеспечивают оперативный доступ к информации и используются для анализа таких задач, как:
    - оперативные  (обеспечивают оперативный доступ к информации);
    - аналитические  (используются для анализа различных данных, относящихся как к клиенту, так и к деятельности фирмы);
  - задач по сотрудничеству (предоставляют клиентам возможность большего влияния на деятельность компании, в том числе и на процессы разработки дизайна, наряду с процессами производства, доставки и обслуживания продукта).
 
   Внедрение CRM-системы сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только отдела продаж, и требуют тесной интеграции с другими информационными системами.
   Цели  данной работы: рассмотреть основные понятия, функции и преимущества CRM-систем, а также анализировать российский рынок CRM и подробно рассмотреть систему Oracle Siebel CRM.
 
      Сущность, функции и преимущества CRM-системы. Российский рынок CRM.
      Определение и виды CRM-систем.
 
   Система управления взаимодействием с клиентами (сокращение от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
   Существуют  и другие определения системы CRM, например:
   “CRM - это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними." - Microsoft Corp.
   “СRM — это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей.” – PriceWaterhouseCoopers.
   CRM обычно разделяют на следующие  виды: ?
    операционный CRM ?
    аналитический CRM ?
    коллаборационный CRM (CRM сотрудничества).
 
      Функции CRM-систем.
 
   Несмотря  на то, что CRM-системы существуют уже  давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет CRM будет состоять из 11 компонентов, описанных ниже. Это означает, что на первоначальном этапе CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся. Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.
   1) Функциональность  продаж.
   В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.
   2) Функциональность  управления продажами.
   В том числе: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла  продаж, региональный анализ, запланированная  и произвольная отчетность. Управлять  последовательными процессами через  все каналы работы с клиентами.
   3) Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales).
   В том числе: создание и распределение  списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
   4) Управление временем.
   В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.
   5) Функциональность  поддержки и обслуживания  клиентов.
   В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
   6) Функциональность  маркетинга.
   В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.
   7) Функциональность  для высшего руководства.
   В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.
   8) Функциональность  интеграции с ERP.
   В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.
   9) Функциональность синхронизации данных.
   В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.
   10) Функциональность  электронной торговли.
   Управление  сделками через Интернет, включая  приложения B2B и B2C.
   11) Функциональность  для мобильных  продаж.
   В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные  устройства.
 
      Преимущества  CRM-систем.
 
Внедрение CRM-технологий имеет ряд преимуществ в разных сферах деятельности компании. Рассмотрим их подробнее.
   1) Преимущества в  отделе продаж.
   - Увеличение прибыли
   Продавец  обладает полной информацией о клиенте  и истории продаж. Увеличивается  количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.
   - Повышение точности  прогнозирования  продаж.
   Статистическая  информация позволяет оценить вероятность  заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке  продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.
   - Увеличивается вероятность  заключения сделки.
   Автоматизация цикла продаж и распостранение лучшего  опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.
   - Снижение издержек.
   Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.
   - Повышение производительности  сотрудников.
   Управление  возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют  эффективно использовать рабочее время.
   - Снижение текучести кадров.
   Сотрудник может соотнести свои успехи с  действиями других сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых  так и будущих, и понять, как  добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках. Система  дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит только от качества его работы.
   2) Преимущества в маркетинге.
- Направленный маркетинг.
Управление  маркетингом улучшается за счет использования  системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.
- Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией.
Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок)
 
 
- Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернета.
   Интернет  является одним из эффективных и  переспективных каналов взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро растет.
   3) Преимущества в  поддержке клиентов.
- Снижение издержек на службу поддержки
Снижение  издержек происходит за счет автоматизации  рутинных операций, использо- вания  базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.
- Улучшение качества сервиса
Полная  информация о клиенте позволяет  более точно идентифицировать категорию  обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.
- Повышение удовлетворенности клиента
Обеспечивается  ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.
- Хороший сервис способствует повторным покупкам
Хороший сервис дает клиенту положительный  опыт обращения с компанией, повышая  желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.
- Служба поддержки может приносить прибыль
   Обращение клиента в сервисную службу может  быть хорошим шансом продать ему  дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность  предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).
      Анализ российского рынка CRM.
 
   Можно констатировать, что российский рынок информационных технологий, и в частности, рынок корпоративных решений класса ERP и CRM, следует путем, пройденным западными компаниями, с опозданием на несколько лет. Кризис 1998 года поставил перед большинством российских ИТ-компаний принципиальную проблему — собственно, выживания и удержания своих позиций на рынке. В подобных условиях вопросам построения стратегий долгосрочного развития, безусловно, уделялось минимум внимания. Постепенно наметившийся экономический подъем, повышение общего уровня жизни и возобновившееся развитие частного бизнеса теперь все больше приближают нас к западным условиям работы. Большинство российских компаний сталкиваются с проблемами, аналогичными тем, что решались западными коллегами несколько лет назад — в частности, с проблемой ужесточающейся конкуренции. Очевидно, что решить ее — т.е. повысить собственную конкурентоспособность на рынке можно уже «опробованным» методом — т.е. за счет внедрения клиенто-ориентированных технологий ведения бизнеса.
   Между тем, похоже, что продвижение CRM на российском рынке не будет в точности копировать западную модель, в силу субъективных особенностей развития рынка и условий  построения бизнес-отношений. Не секрет, что российский бизнес по-прежнему тяготеет к личным контактам и связям, а менеджеры, как правило, не заинтересованы в прозрачности собственно наработанной клиентской базы. Потребуется еще некоторое время, чтобы прийти к западному стилю работы с клиентами, предполагающему отделение информации от работника с последующей формализацией ее в рамках корпоративных бизнес-процессов. В определенном смысле распространению передовых технологий препятствуют также сами клиенты, традиционно стремящиеся к закрытости и нераспространению контактной информации.
   Тем не менее, интерес к CRM со стороны все большего участника рынка очевиден. Особую активность проявляют банковские и финансовые структуры, телекоммуникационные компании и, собственно, сама сфера IT. Эти компании традиционно находятся в авангарде использования высоких технологий, в силу более высокого уровня информатизации своего бизнеса.
   Говорить  о статистике внедрений на российском рынке CRM пока преждевременно, поскольку  число реализованных проектов незначительно. В целом же специалисты отмечают возрастание спроса на решения, а также на услуги по внедрению, интеграции и консалтингу. Существующее на рынке предложение в этой области можно структурировать: потенциальным заказчикам предоставляется возможность выбирать как дорогостоящие, зарекомендовавшие себя решения мировых лидеров (Siebel Systems, SAP, Oracle), так и системы классом ниже (Act, SalesLogix, Onyx).
   Заметная  активизация российских поставщиков  ПО пока не смогла изменить сложившегося приоритета в пользу западных решений. Трудно конкурировать с решением, которое выбрали уже тысячи компаний (Siebel Systems используют более 3500 компаний по всему миру). Можно предположить, что в перспективе продвижение решений отечественных производителей будет ориентировано на предприятия малого бизнеса, заинтересованные в недорогом ПО с достаточно узкой функциональностью. В определенной степени это подтверждается и результатами опроса, проведенного CNews.ru.
   
Рис.1. Какие решения более соответствуют потребностям российского рынка?
   По  соотношению "функциональность - стоимость" ПО можно разбить на такие группы:
 
   1. Информационные системы  с максимальной  функциональностью  и стоимостью владения  от 1 000 000$.
   Siebel (CRM-решение с очень большими  расширениями)?Oracle E-Business Suite (включает  функциональный блок CRM)?SAP/R3 (ERP с функциями CRM)?Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)
   Это наиболее функциональные системы, позволяющие  повысить эффективность продажам крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений  с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Престижно, нравится инвесторам.?Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго ( до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.?В результате, довольно часто (до 80% случаев по данным зарубежной печати) покупатели не наблюдают тот самый замечательный эффект от внедрения CRM и испытывают разочарование.
   Внедрения в России: по неофициальным данным, не больше 15.
   2. Информационные системы  с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$.
   Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)?Microsoft Navision (ERP с функциями CRM)?Microsoft CRM?BAAN InvensysCRM
   От  первой группы отличаются ценой и  масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру.
   Внедрения в России: по неофициальным данным, около 300.
   3. Sales Logix (средняя стоимость  владения - 20 000 - 50 000$).
   ?Отличный продукт по хорошей цене. При желании  способен повторить 90% функционала  дорогих систем первой и второй группы. Внедряется за один-два месяца на отлаженный бизнес-процесс. Можно обойтись без консультантов по оргразвитию и сэкономить на этом много денег.
   Внедрения в России: по неофициальным данным, примерно 40.
   4. CRM-решения российских системных интеграторов?Парус?Галактика?и большинство других системных интеграторов.
   По  цене находятся между 3 и 5 группой. Функционал бывает жесткий, бывает настраиваемый, но чаще - пишется под задачи и  возможности Заказчика. В принципе, сотрудничество с системными интеграторами удобно для их старых клиентов, тех, кому они уже автоматизировали бухгалтерию, склад и офис (при условии, что обе стороны остались довольны друг другом, что бывает не всегда).
   Внедрения в России: несколько сотен.
   5. Коробочный CRM-софт российских и украинских поставщиков?Sales Expert?WinPeak CRM?1C-Рарус: CRM Управление продажами?TerraSoft CRM.
   Главное преимущество такого софта - низкая цена (от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов). Хорош для знакомства с CRM-системами. Внедряется за несколько дней. Но, увы, почти всегда имеет жесткий, мало настраиваемый функционал. Внешне все красиво. Данные, истории, аналитика, но при внедрении оказывается, что эта система не удобна для конкретно ваших продаж. В результате приходится менять на более функциональную или делать неправильный вывод о низкой эффективности всех CRM-систем.
   Внедрения в России: несколько тысяч.
   6. Заказные CRM-системы.
   ?Здесь все зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть много хороших примеров и еще больше - плохих. Как и всякий заказной софт сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика.?Можно создать действительно удобную систему, оптимальную для бизнеса и обладающую возможностями для роста функциональности, быстро ее внедрить, удобно интегрировать с другим ПО (чаще всего - со складскими и бухгалтерскими программами) и все это за умеренные деньги.?Если бизнес компании нестандартный или быстро меняется или персонал имеет опыт работы с заказным софтом - скорее всего компании подойдет заказной CRM. Он всегда дороже коробочного, в среднем проект может обойтись в 3000$ -10000$.
   Внедрения в России: несколько тысяч.
   7. CRM Lite от компании ViPro.?
   Это решение состоит из двух частей: универсальной и разрабатываемой индивидуально.?В универсальную часть (она стоит 30 000 рублей без НДС ) входит:?База данных клиентов (партнеров, поставщиков) с удобной классификацией и поиском.?По каждой компании - история взаимоотношений, список контактных лиц, ссылки на документы.?Планировщик с календарем и будильником.?Отчеты для контроля работы персонала по всем наборам полей.?Модуль "Платежи" - информация о поступлениях и расходах?Статистика активности пользователей системы?Гибкая система настроек
   Указанной функциональности, как правило, достаточно для организации работы с универсальной  информацией. Все специальные функции (продажи, отгрузки, маркетинг, поступления  и др.) - пишутся под конкретные требования Заказчика после изучения его бизнес-процессов. Делается это быстро (1-2 недели) и за умеренные деньги (500 - 1000$ за один дополнительный модуль).?CRM Lite очень быстро внедряется, все словари и формы являются настраиваемыми, удобно организуется обмен данными с другими системами и интернет-доступ.
 
      Обзор системы Oracle Siebel CRM.
 
      Сущность и преимущества Oracle.
 
   Oracle Siebel CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса: управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами; так и бэк-офисные: аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т.п., а также интеграция с любыми ИТ-системами клиента.
  В состав Oracle Siebel CRM входят следующие решения:
    Бизнес-аналитика;
    Управление продажами;
    Управление маркетингом;
    Контакт-центры и центры телефонного обслуживания;
    Управление обработкой заказов;
    Управление отношениями с партнерами;
    Управление отношениями с сотрудниками;
 
   Решения Oracle Siebel CRM являются наиболее внедряемыми в мире. Более 5,6 миллиона пользователей во всем мире работают с Oracle Siebel CRM.
   Лидерство Oracle Siebel CRM подтверждается выбором ведущих  мировых корпораций, многие из которых  отдали свое предпочтение интегрированному решению Oracle Siebel CRM и Oracle Business Intelligence Enterprise Edition.
   Преимущества  использование данной системы:
    широкие функциональные возможности - разрабатывая и внедряя CRM-решения для огромного числа клиентов, компания Siebel накопила бесценный опыт, который получил отражение в ее продуктах.
    гибкость и расширяемость - архитектура и средства настройки Siebel позволяют Вам конфигурировать продукт в соответствии с требованиями бизнеса.
    модульная структура - позволяет компаниям выбирать и использовать только необходимые модули. Это дает возможность внедрять систему поэтапно, начиная с базовых модулей, и постепенно наращивать возможности вашего CRM-решения.
    быстрое внедрение - достигается за счет готовой конфигурации и большого количества типовых объектов.
    и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.