На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


дипломная работа Совершенствования системы управления качеством предоставляемых услуг в ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии»

Информация:

Тип работы: дипломная работа. Добавлен: 16.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 12. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):



СОДЕРЖАНИЕ 

    ВВЕДЕНИЕ……………………..…………………………………………..…….…5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ………………………………………………………...….8
      Качество и показатели его оценки…………... ……………………….……9
      Система управления качеством услуг в государственных учреждениях.19
 
2 ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА  ИССЛЕДОВАНИЯ ГУ  «КЛЕЦКИЙ районный  ЦЕНТР ГИГИЕНЫ  И ЭПИДЕМИОЛОГИИ»…………...…..33
    2.1 Общие сведения о предприятии ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии»……………………………..………………………………...34
    2.2 Анализ  материально-технической базы организации…………………..…38
    2.3 Анализ  социально – трудовых показателей………………………………..46
    2.4 Финансовый  анализ хозяйственной деятельности………………………...53 

3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ  ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ  СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ  КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ  УСЛУГ и их эффективности В ГУ «КЛЕЦКИЙ РАЙОННЫЙ ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ»………………………………...63
    3.1 Характеристика  системы управления качеством  в ГУ «Клецкий районный центр  гигиены и эпидемиологии»……………………………………………64
    3.2 Анализ эффективности предложенных мероприятий……………………..74 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………...80
СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………..83
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………...87 


Введение 

     Качество  – понятие многоплановое, обеспечение  его требует объединения творческого  потенциала и практического опыта  многих специалистов. Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары (процессы, услуги) для соответствия своему назначению Проблема повышения качества может  быть решена только при совместных усилиях государства, органов государственной  власти, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы  производителям товаров и услуг. Развитие быстрыми темпами информационных технологий тоже вносит свой вклад  в понятие качества и в проблему повышения качества.
     Актуальность  проблемы оценки и управления качеством  услуги, работы и его повышения  возрастает на современном этапе  по ряду причин:
     Во-первых, повысились требования научно-технического процесса, которые диктуют коренные качественные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности;
     Во-вторых, происходит дальнейшее углубление общественного  разделения и кооперации труда, что  приводит к усложнению внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей;
     В-третьих, по мере удовлетворения в количественном выражении потребности в средствах  производства и предметах потребления (время, когда количество играло решающую роль, прошло) на первый план выдвигается  их качественная характеристика;
     В-четвертых, расширяются торгово-экономические  связи с другими странами, что  предопределяет постоянное повышение  качества услуг (конкурентная борьба за рынки сбыта);
     В-пятых, повышение качества продукции (услуг) позволяет решать не только технические  и экономические, но и социальные задачи.
     Переход Республики Беларусь к рыночной экономике  определил новые условия для  деятельности отечественных фирм, предприятий  и организаций, не только на внутреннем, но и на внешних рынках. Право  организаций на самостоятельность, не означает вседозволенность, а заставляет изучать, знать и применять в своей практике принятые во всем мире правила и стандарты. Международное сотрудничество по любым направлениям и на любом уровне требует гармонизации этих правил и стандартов с международными и национальными нормами. Механическое перенесение опыта в отечественные условия невозможно, но специалистам необходимо знать его и иметь достаточно широкий кругозор, чтобы творчески подходить к выработке и принятию новых прогрессивных решений, позволяющих производить продукцию, услуги, реализовывать их в стране или за рубежом на должном уровне.
     Объектом  исследования в данной работе выступает  ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии».
     Предмет исследования – система управления качеством оказываемых услуг, реализованная в ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии», а также всевозможные пути повышения качества услуг.
     Цель дипломной работы – разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством предоставляемых услуг в ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии».
     
     Основными задачами, решаемыми в процессе исследования системы управления услуг и путей  ее совершенствования (на примере 
ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии»), являются:

    изучение экономической категории «качество», обоснование объективной необходимости управления и повышения качества услуг;
    исследование системы менеджмента качества, реализованной в ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии»;
    оценка и анализ основных технико-экономических показателей работы ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии»;
     
    изучение  современных подходов к управлению качеством, а также рассмотрение возможности создания комплексной  системы управления качеством услуг  в ГУ «Клецкий районный центр гигиены и эпидемиологии».
     При выполнении работы использованы методы: метод анализа, экономико-статистические методы и экспертный метод.
     При написании данной дипломной работы использовалась как учебная литература, авторы которых достаточно фундаментально рассматривают вопросы управления качеством, представленная такими авторами как Гончарова В.и., Глудкина О.А., Шимова В.Н., Акулича И.А., Глушаков В.Е., Соловьев Б.А. и др., так и периодические издания. При работе с литературными источниками наиболее содержательными в области данной темы оказались учебники Панкова Д.А., Юрьева Т.В., Троадек А.
     В качестве информационной базы для написания  дипломной работы послужили материалы  статистических ежегодников Республики Беларусь, а также материалы бухгалтерской, статистической и оперативной отчетности ГУ «Клецкий районный центр гигиены  и эпидемиологии». 

 

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 Качество как экономическая категория. Оценка уровня качества услуг 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

           
     1.1 Качество как экономическая категория 

     Во  все времена остаются актуальными  проблемы, связанные с безопасностью  и эффективностью производства и  использования продукции, а так  же с повышением качества изготовленной  продукции, в том числе и в  сфере услуг.
     Давая определение услуге, Ф. Котлер отмечает: «Услуга – это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и, которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо.
     Производство  услуг может быть, а может и  не быть связано с товаром в  его материальном виде». Но в любом  случае услуга полезна не как вещь, а как определенная деятельность. Применительно к качеству услуг  могут использоваться следующие  термины и определения [13, с.431]:
    качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары (процессы, услуги) для соответствия своему назначению;
    безопасность - соответствие продукции, процессов ее разработки, производства, эксплуатации (использования), хранения, перевозки, реализации и утилизации или оказания услуг техническим требованиям, предусматривающим отсутствие недопустимого риска причинения вреда жизни, здоровью и наследственности человека, имуществу и окружающей среде;
    сертификация - это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям, осуществляемая аккредитованным органом по сертификации;
    сертификат соответствия - документ, удостоверяющий соответствие объекта оценки соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации;
     
    система сертификации - совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом [13, с.432].
     Понятие «качество продукции» как экономическая  категория и объект экономической  науки тесно связано с категорией потребительной стоимости, проявляющейся  лишь в процессе использования товара. К. Маркс писал: «Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью. Но эта полезность не висит в воздухе. Обусловленная свойствами товарного тела, она не существует вне этого последнего. Поэтому товарное тело само есть потребительная стоимость или благо».
     Потребительная  стоимость характеризуется, с одной  стороны, как материальный предмет, а с другой – как вещь, которая  способна удовлетворять определенные человеческие потребности.
     Объективные потребительские свойства продукции  становятся полезными только в том  случае, если возникает потребность  в их использовании. Так, многие природные  богатства, без которых в настоящее  время немыслимо развитие экономики  любой страны, ранее не являлись потребительными стоимостями, хотя их качественные свойства с тех пор  не изменились. В отличие от предмета природы продукт становится действительно  продуктом только в процессе потребления.
     В современных условиях в большинстве  случаев одна и та же потребительная стоимость предназначается для  большого количества потребителей, предъявляющих  к ней различные требования. В  результате одни и те же параметры  изделия могут оцениваться по-разному. В то же время вполне конкретная общественная потребность может  удовлетворяться различными вещами, имеющими одно целевое назначение и  различающимися между собой по качеству. Все виды продуктов, удовлетворяющие  одну и ту же потребность, могут рассматриваться  как совокупная потребительная стоимость.
     Таким образом, экономическое содержание категории качества обуславливается  оценкой общественной полезности продукта, услуги. Мерой этой полезности является общественно необходимое качество. Оно предопределяет достижение такого уровня потребительских свойств продукции / услуги, который бы удовлетворил потребности общества при наиболее рациональном использовании имеющихся в его распоряжении материальных, финансовых и трудовых ресурсов.
     Проблема  управления качеством продукции  и его повышения для любого предприятия, особенно на современном  этапе, когда в повышении эффективности  производства все большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность [13, с.433].
     Анализ  показывает, что проблема качества зародилась и проявилась с развитием  общественного производства. Она  отражает исторический процесс повышения  эффективности человеческого труда, развития НТП, в той или иной форме  проявляется во всех общественно-экономических  формациях.
     Проблемой управления качеством продукции  и его повышением занимаются во всех странах мира, о чем свидетельствуют  многочисленные публикации по вопросам теории и практики управления качеством  и его повышением. Исследования в  данной области показывают, что решение  проблемных вопросов обеспечения повышения  качества продукции во многих странах  стало национальным движением. Например, в США, Великобритании, Франции, Германии, Италии, Японии управление качеством  продукции выведено на государственный  уровень. Во многих странах созданы  национальные советы по качеству и  надежности, ассоциации по осуществлению  контроля качества продукции в промышленности, статистическому управлению качеством, ассоциации стандартов и другие организации.
     
     В 1987 году создан комплекс стандартов ИСО 9000, который содержит прогрессивные  формы и методы организации работ  по управлению качеством и созданию СМК и охватывает все стадии жизненного цикла изделия.
     Эффект  от повышения качества продукции  выражается в разнообразных формах – прямая экономия материалов и  энергии, получение большого количества продукции на единицу затрат труда, снижение себестоимости и рост прибыли, ускорение оборачиваемости оборотных средств, ускорение экономического и социального развития (рисунок 1.1).
        
Рис 1.1 Эффект от повышения качества продукции 

     В повышении качества продукции заинтересованы как производители, так и потребители, а также государство [3, с. 211].
     Для управления качеством продукции  и его повышением необходимо оценить  уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией. Оценка уровня качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции.
     
     В общем виде оценка уровня качества может быть представлена этапами, отраженными  на рисунке 1.2. Содержание этапов и объем  работ на каждом из них существенным образом зависят от цели оценки качества продукции.
     Цель  оценки обусловливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью  определять их значения, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить  результаты оценки.
                
Рис 1.2 Этапы оценки уровня качества продукции 

     Свойства  продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Качественные характеристики – это, например, соответствие изделия современному направлению  моды, дизайну, цвету и т.д.
     Количественная  характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно  к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления (например, безотказность работы, трудоемкость, себестоимость, масса, размер продукции  и т.д.), называется показателем качества продукции.
     Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом [3, с. 212]:
    назначения и условий использования продукции;
     
    анализа требований потребителя;
    задач управления качеством продукции;
    состава и структуры характеризуемых свойств;
    основных требований к показателям качества (смотри рисунок 1.3).
     По  количеству характеризуемых свойств  все показатели качества делятся  на единичные, комплексные, определяющие и интегральные.
     Единичные показатели качества характеризуют одно свойство продукции (например, скорость, потребляемая мощность и др.).
     Комплексные показатели качества характеризуют совокупность нескольких свойств продукции (например, надежность, воспроизведение телевизором типовой испытательной таблицы и др.).
     Определяющие  показатели качества – оценочные, по ним судят о качестве.
     Интегральные  показатели качества выражаются через соответствующую сумму экономических или технических показателей (например, общий полезный эффект от эксплуатации продукции, общие затраты на создание и эксплуатацию изделия).
     Измерение числовых значений показателей качества производится с помощью приборов, измерительных инструментов, опытным  или расчетным путем и выражается в натуральном (баллы, другие единицы) либо стоимостном выражении.
     Для оценки некоторых свойств продукции (например, эстетических) технические  средства неприемлемы, поэтому измерения  производятся органолептическими методами (с помощью органов чувств по балльной системе). Иногда свойства продукции  оцениваются путем социологических  опросов потребителей или экспертами.
     Перечисленная номенклатура показателей качества является основой для количественной оценки качества конкретного вида продукции. Причем уровень качества изделия  может оцениваться в зависимости  от поставленной цели дифференцированно  по единичным, комплексным или интегральным показателям, производственной или  потребительской группе [3, с. 213].
     
     Таким образом, уровень качества – это относительная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими показателями продукции, принятой в качестве базы для сравнения. 

           
Рис 1.3 Показатели качества продукции 

     Чтобы ответить на вопрос, каково качество продукции, необходимо сравнить значение показателей  качества одного и другого вида продукции. На основании сравнения можно  будет сделать заключение о том, качество какой продукции будет  выше. Методы, используемые при оценке уровня качества продукции, приведены  на рисунке 1.4.
     Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. С помощью измерительного метода определяются следующие значения: масса изделия, частота вращения двигателя, размер изделия, скорость автомобиля, сила тока и др. [3, с. 214].
     
     Расчетный метод базируется на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда продукция еще не может быть объектом экспериментальных исследований.
           
Рис 1.4 Классификация методов определения показателей качества  

     Органолептический метод строится на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятий органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и выражаются в баллах. С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции.
     Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях. Этим методом определяются показатели унификаций, патентно-правовые показатели и др.
     В зависимости от источника информации методы определения значений показателей  качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический [3, с. 215].
     Традиционный  метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений (к ним относятся специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды и т.д.).
     
     Экспертный  метод оценки показателей качества продукции реализуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т.п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.
     Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т.д.
     Методы  оценки уровня качества продукции одного вида могут быть: дифференциальным, комплексным, смешанным.
     Дифференциальный  метод оценки уровня качества продукции осуществляется сравнением показателей качества оцениваемого вида продукции с соответствующими базовыми показателями.
     Комплексный метод оценки уровня качества предусматривает использование комплексного (обобщенного) показателя качества. Этот метод применяется в случаях, когда оказывается целесообразным уровень качества выразить только одним числом.
     Дифференциальный  и комплексный методы оценки уровня качества продукции не всегда решают поставленные задачи. При оценке сложной  продукции, имеющей широкую номенклатуру показателей качества, с помощью  дифференциального метода практически  невозможно сделать конкретный вывод, а использование только одного комплексного метода не позволяет объективно учесть все значимые свойства оцениваемой  продукции. В этих случаях для  оценки уровня качества продукции применяют  единичные и комплексные показатели качества, одновременно используя и  комплексный, и дифференциальный методы, т.е. оценку производят смешанным методом. Сущность и последовательность оценки этим методом заключается в следующем [3, с. 216]:
     
    Единичные показатели качества объединяют в ряд  групп, для которых определяют групповой  комплексный показатель качества. Наиболее значимые единичные показатели можно  в группы не включать, а рассматривать  отдельно. Объединение показателей  в группы должно производиться в  зависимости от цели оценки;
    Найденные величины групповых, комплексных и отдельно выделенных наиболее важных единичных показателей подвергают сравнению с соответствующими значениями базовых показателей, т.е. применяют принципы дифференциального метода.
     Сертификация  осуществляется в целях:
    создания условий для деятельности предприятий, предпринимателей, а также для участия в международном научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
    содействия потребителям в компетентном выборе продукции;
    защиты потребителя от недобросовестности изготовителя;
    контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья;
    подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.
     За  рубежом безопасность продукции  для человека и окружающей среды давно подтверждается сертификацией, и хотя стоимость ее довольно высока, изготовитель вынужден получать сертификаты, чтобы иметь рынок сбыта и избегать потерь при продаже своей продукции [3, с. 217].
     Сертификация  может быть обязательной и добровольной. Наличие сертификата, выданного  компетентным органом, облегчает экспорт  и импорт продукции, помогает покупателям  в выборе товара и служит определенной гарантией его безопасности. Обязательная сертификация является также средством контроля за безопасностью продукции. Добровольная сертификация способствует повышению конкурентоспособности продукции.
     
     Объектами сертификации могут быть продукция  производственно-технического назначения, товары народного потребления, услуги, оказываемые населению и производителям, а также иные объекты. Объекты  обязательной сертификации устанавливаются  законодательными актами. 
 
 

     1.2 Система управления качеством услуг в государственных учреждениях 

     Интегральным  экономическим фактором обеспечения  качества является цена качества, которая  определяется суммой расходов, затраченных  на контроль, и издержек, понесенных предприятием вследствие отказов. На рисунке 1.5 представлены важнейшие компоненты, из которых складывается цена качества [33, с. 94].
         
Рис 1.5 Основные компоненты цены качества услуг 

     Сумма расходов на качество составляет значительную часть от оборота предприятия. Согласно опросу высших руководителей во Франции, 47% считают цену качества равной 5–19% оборота; по мнению 26% опрошенных –  цена качества составляет меньше 5% оборота; 10% предпринимателей определяют цену качества в 20–30% оборота.
     
     Как следует из рисунка 1.5, цена качества слагается из двух групп расходов: расходы на обеспечение качества услуг и издержки, связанные с  неудовлетворительным качеством услуг. В этой связи в процессе обеспечения  качества в системе производственного  менеджмента возникает вопрос: как  изменяются расходы по каждой группе в связи с изменением качества? Ответ на этот вопрос можно получить путем построения графика расходов и издержек на обеспечение качества продукции, представленного на рисунке 1.6.
         
Рис 1.6 Определение оптимальной цены качества продукции / услуг 

     Для обеспечения качества с оптимальными затратами в системе производственного  менеджмента целесообразно воспользоваться  приемом, когда все затраты по обеспечению качества делят на цену соответствия предоставляемых услуг  требованиям потребителя и цену несоответствия.
     
     Цена  несоответствия складывается из затрат на переделки, расходов на ремонт. Сюда следует также отнести затраты, связанные с просрочкой платежей по счетам, затраты на внесение изменений в технологию, плату за задержку поставок и т.д. Цена несоответствия по данным ряда зарубежных фирм может доходить до 75% от цены качества [33, с. 95].
     Цена  соответствия включает в себя расходы  на обнаружение или предотвращение брака, на испытания и тестирование, обучение и подготовку кадров, составление отчетов и т.д. Она составляет примерно 25% общих затрат по обеспечению качества.
     Согласно  выводам ведущих европейских  специалистов затраты, связанные с  тем, что работа не была выполнена  правильно с первого раза,
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.