Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Роль и значение коммуникации в управление

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 17.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 16. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  образования Российской Федерации
Алтайский государственный промышленно-экономический  корпус.      
 
 
 
 

     
 

По специальности  «Менеджмент»

Тема: «Роль и значение коммуникации в

управление»

               
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Барнаул 2003

 

Содержание: 
Введение
    1. Коммуникация, её значение в деятельности менеджера.
5
  
    1.1. Сущность  коммуникации, значение в профессиональной  деятельности менеджера ....
    1.2. Виды  коммуникаций......................................
    1.3. Коммуникационный  процесс..........................
    1.4. Преграды  на пути коммуникаций и пути  их преодоления..................................................
    1.5.  Управленческая информация и закономерности ее движения.............................................
    1.6.  Особенности обмена письменной информацией................................................................
    1.7.  Собрания и совещания как форма обмена управленческой информацией.........................
    1.8.  Организация деловых бесед...........................
    1.9.  Теория информации......................................
2.    ООО «АлтайМАЗсервис»
 2.1. Автобиография ООО «АлтайМАЗсермис» ......
    2.2. Исследования  уровня развития коммуникативных  качеств в группе работников  одного из цехов.............................................................
    2.3. Результаты  исследований, проведенных в группе  одного из цехов...................................
Выводы  и предложения.........................................
Список  использованных источников.
Приложения.
 

Введение.   

      В жизни большинства людей процесс обучения – коммуникация – занимает 70% времени. Умение говорить, слушать, писать, читать – видимо, важнейшие способности, обеспечивающие совместную деятельность людей и позволяющие накапливать, передавать громадный запас знаний.
      Почти невозможно переоценивать важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди на смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.
      Однако, коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов нужен для  того, чтобы сделать наши мысли  понятными другому лицу.
      Каждый  шаг – это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен.a
      Цель  работы – ознакомить с природой и сложностями коммуникаций ООО  «АлтайМАЗсервис», с потенциальными западнями на пути к пониманию сути сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией, как среди менеджеров, так и за пределами их круга.
 

    1.  Коммуникация, её значение в деятельности менеджера.
   1.1. Сущность коммуникации, значение в профессиональной  деятельности менеджера  

      Термин  коммуникации широко применяется в  обыденной жизни и среди специалистов. Так, транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и пассажирские потоки всеми  видами транспорта от одного пункта до другого. Инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло, электроэнергию, канализацию и другое. Информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь пользователей.
      Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. Какие основные факторы оказывают влияние на эффективность коммуникаций? Дадим краткую классификацию факторов, приложение №1.
      По  общему признанию, коммуникации имеют  огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».
      Коммуникация, буквально означающее общее «общие»  или «разделяемое всеми». В практическом плане – это процесс обмена идеями и информацией, ведущий к  взаимному пониманию. Коммуникационный процесс может происходить между  двумя и более людьми. Его цель – обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль. Например, товаровед сообщает завмагу, как нужно организовать торговлю. Это начало коммуникации. Чтобы она была эффективной, завмаг должен “отреагировать”, то есть изложить свое понимание задачи и ваши ожидания относительно результатов его деятельности.
      Коммуникационный  процесс технологически можно представлять как взаимодействие совокупности элементов, в качестве которых выступают отправитель (лицо, передающее информацию), сообщение (собственно информация), канал (средство передачи информации) и получатель (лицо, которому информация предназначена).
      Эффективность коммуникации зависит от качественных особенностей и механизма действия каждого из указанных элементов. При этом особую роль выполняют отправитель и получатель, так как ими определятся форма кодирования информации, выбор канала, передача, декодирование, а главное, они являются источниками зарождения идеи коммуникаций.
      Коммуникационные  процессы осуществляются в управленческой деятельности постоянно, обеспечивая  функционирование объекта в необходимом  режиме.
      Система коммуникация достаточно сложна и включает множество разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков (приложение №2). Вертикальные коммуникации предполагают обмен информацией между уровнями и в рамках самой организации. При этом выделяются коммуникации по восходящей снизу вверх (магазин – потребительское общество - райпотребсоюз) и по нисходящей сверху вниз.
      Горизонтальные  коммуникации осуществляются между  подразделениями одной организации (торговый отдел – планово-экономическая  служба - бухгалтерия) либо отдельными исполнителями, а также с деловыми партнерами.
      Конкретная  коммуникация характеризуется, как  правило, совокупностью признаков. Например, рабочее собрание руководителей  подразделений на предприятии можно  квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вертикальную, вербальную и невербальную коммуникацию.
      Эффективность коммуникаций указанных видов различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20-25% (то есть такое количество исходящей  от директора информации доходит дои рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.
      Недостаточную эффективность вертикальных как  восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих, покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом – около 40%.Коммункация снизу вверх еще более неэффективна, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения. Причин недостатков в коммуникациях множество, в составе которых можно выделить недопонимание важности общения, ошибочную установку сознания, погрешности в формировании сообщения, недостатки памяти людей, неудачный выбор средств обратной связи (приложение №3).
      Все многообразие причин неэффективных  коммуникаций условно можно разделить на две группы: зависящие от «отправителя» информации и связанные с ее «получателем». Такое деление относительно, так как в отдельных случаях успех общения может определяться действием обеих сторон.
      Нередко руководители недооценивают желание  работников и даже руководителей нижнего и среднего уровня быть осведомленными о состоянии дел на предприятии.
      Между тем результаты обследований показывают, что в числе моральных факторов, влияющих на производительность труда, сотрудники на 2-3-е место ставят гласность, информативность.
      Затрудняют  коммуникации также предвзятые представления  людей, отвергающие новые идеи в  силу их новизны, кажущейся с первого  взгляда сомнительной.
      Вступая в деловые отношения, руководитель должен привлечь внимание работника  и далее вызывать интерес к сообщениям. При этом возможны два пути: воздействие на положительные мотивы поведения людей и отрицательные.
      Важное  значение придается фактам, их достоверности  и убедительности, на основе которых  делается заключение.
      Весьма  разнообразны ошибки в построении сообщений, которые могут проявляться в неправильном, с точки зрения семантики, выборе слов, увлечение словами иноязычными. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них – к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.
      Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.
      Опытный руководитель завершает сообщение четким определением действий исполнителя и сроков на их выполнение.
      Информационная  связь между руководителем и  подчиненным может осуществляться в устной, письменной форме или  с помощью технических средств  связи. По наиболее важным вопросам устное сообщение может быть дополнено письменным предписанием.
      По  данным зарубежных источников, от 5. до 90% бюджета времени руководителя затрачивается на межличностное  общение в ходе проведения совещаний, заседаний, бесед, аудиенций. Непосредственное общение с подчиненными позволяет при помощи особенностей невербального их поведения выявить степень восприятия предаваемой информации. При этом примерами невербальной коммуникации является обмен взглядами, выражение лица (улыбка), выражение согласия или неодобрения посредством известного покачивания головой, поднятые или нахмуренные брови, живой или остановившийся взгляд. Способами выражения своего отношения к сообщению являются также положения рук: скрещенные на груди означают наличие определенного “барьера”, препятствующего согласию, вялая поза – присутствие элемента недоверия к предложениям. Искусством чтения с “лица”, языком мимики, жестов, позы должен владеть каждый руководитель для обеспечения эффективности коммуникаций.
      Согласно  проведенным исследованиям 55% сообщений  воспринимаются через выражение лица, позу, жесты; 38%- через интонацию и тембр голоса, а 7% - через слова, воспринимаемые слушателями, когда мы говорим.
      Необходимо  учитывать, что порой значимость поступающей информации снижается  из-за несоответствия невербального поведения, в честности, неверно выбранного тона речи. Поэтому важно стремиться к соответствию невербальных и вербальных символов в ходе делового общения, а также обращать внимание на чувства, которыми сопровождается прием – передача информации, для ее наиболее полного и правильного восприятия.
      В каждой организации имеют место  неформальные коммуникации, под которыми понимаются сообщения по принципу “только  между нами”. По другому они квалифицируются  как «слухи». Исследования, проведенные  зарубежными авторами, свидетельствуют, что по каналам «слухов» информация передается быстрее, чем по официальным каналам. При этом сохраняющаяся за этими данными репутация искаженной информации далеко не всегда оправдывается, так как до 80-90% ее оказывается точной. Это в большей мере касается дел в самой организации и в меньшей – деятельности отдельных личностей.
      Однако  и этот неофициальный канал отдельные  руководители используют для организации  сознательной утечки информации с целью  выявления реакции людей на возможные нововведения. Благоприятное восприятие информации утверждает намерения, способствует их реализации, отрицательное – является основанием для дополнительного продумывания, дороботки проектов решений.
 

1.2.       Виды коммуникаций.  

         Коммуникации  между организацией и ее средой, это обмен информации внешней средой и организацией.
         К примеру, в 1982 году и еще раз в 1985 году, когда фирма «Дженсон энд  Дженсон»установила, что некоторые  капсулы «Тиленола» ядовиты, высшему  руководству фирмы пришлось наладить эффективные коммуникации с такими группами, как средства массовой информации и потребителями, Управление санитарного надзора за качеством пищевых продуктов и медикаментов и дистрибьюторы. Пришлось также наладить связь с руководителями среднего звена, которые стояли во главе лабораторий и заводов в разных странах мира. Эти руководители в свою очередь, установили связь с руководителями более низких уровней и контролерами, подотчетными им. Наконец, руководство фирмы «Дженсон энд Дженсон», вероятно, оповестило о своих проблемах всех сотрудников фирмы. Сочетание таких средств коммуникации, как совещания, служебные заседания, телефонные переговоры, формальные отчеты, видеоленты и беседы с глазу на глаз, позволили в конечном счете охватить многих работников фирмы. Если бы вы были мастером на одном из заводов фирмы, выпускающих «Тиленол» к вам без сомнения поступила бы какая-нибудь информация о случившемся несчастье.
         Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты, циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.  

         Межуровневые  коммуникации в организациях. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передавать по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменение приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом о предстоящих изменениях в производстве продуктов. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.
         По  мимо обмена по нисходящей, организация  нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая электронно-вычислительная машина иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента – первая наша забота». В этом случае, служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот – вице-президента по банковским операциям.
         Передача  информации с низших уровней на высший может заметно влиять на производительность. В оном реальном примере инженер  разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственно начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: «Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя», - руководитель может отреагировать отрицательно, но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. На лицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности организации за счет повышения производительности.   

         Коммуникации  по восходящей, то есть снизу вверх, также выполняет функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последнее управленческая инновация в коммуникациях по восходящей – это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один час в неделю собираются для обсуждения и решения проблем, в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информации по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.  

         Коммуникации  между различными отделами (подразделениями). В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.
         К примеру, представители разных отделов  в вашей школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким вопросам как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения. Подобным же образом обслуживающий и врачебный персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроля за издержками, новых методах лечения и так далее. В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информации о продукции. В компаниях наукоемких отраслей, ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновления продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образов, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат на реализации будущих инноваций проектно-исследовательского отдела с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, работа которых подробнее рассмотрена далее.
         Дополнительные  выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.  

         Коммуникации  руководитель – подчиненный. Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникации в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что
         / этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.
         Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с пояснением задач, приоритетов и ожидаемых  результатов; обеспечением вовлечённости  в решение задач отдела; с обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.  

         Коммуникации  между руководителем  и группой. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвую все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.
         Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.  

         Неформальные  коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Кит Дэвис – известный исследователь, чьи взгляды а коммуникации положены в основу этой работы – установил, что происхождение этого термина  относится к временам Гражданской войны в США. Проводи телефонной связи, протянутые с дерева на дерево, напоминали побеги виноградной лозы и широко использовались армией Севера и Юга. Сообщения, пере даваемые по такому телеграфу, часто фальсифицировались и запутывались. В конечном счете стало общепринятым квалифицировать неточные сообщения и сведения как «слухи».
         Слухи «витают возле автоматов с  охлажденной водой, по коридорам, в  столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку  по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам  формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».
         Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-90% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Дэвис указывает: «Люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматичный характер и поэтому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность». Кроме того, независимо от точности, «все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным ил отрицательным».
         В приложении №4 перечислены некоторые разновидности информации, передаваемой по каналам распространения слухов в организации. В приложении №5 показано, как можно использовать слухи.
         Вербальные  коммуникации. Эти коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача осуществляется в процессе речевого диалога, совещание, переговоров, презентации, телефонного разговора, когда наибольший объем передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем историю, экономику, политику, культуру и тем самым черпаем знания из книгохранилища мировой культуры. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению ученых, не превышает 10%.  

         Невербальные  коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений – это главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относится одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи – торой по значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы относим интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргонов, громкость голоса, произношение слов.
 

      1.3.  Коммуникационный процесс.  

      Коммуникационный  процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.
      Основная  цель коммуникационного процесса –  обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвующих в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или больше людей.  

      В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента.
    2.     Отправитель, лицо, генерирующие идеи или собирающее информацию и передающее её.
    3.     Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
    4.     Канал, средство передачи информации.
    5.     Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.  

      При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
      1.     Зарождение идеи.
      2.     Кодирование и выбор канала.
      3.     Передача.
      4.     Декодирование.   

      Эти этапы проиллюстрированы в приложении №6 в виде простой модели процесса коммуникаций.
      Хотя  весь процесс коммуникаций часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его  этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут  возникнуть в разных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на кинопленке.
      Зарождение  идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значительную идею ил сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточно времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа – «не начинайте говорить, не начав думать».
      Важно помнить, что идея ещё не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она  послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.
      Этот  пример показывает также связь между  восприятием и коммуникацией. У  руководителя, который считает починенных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.
      Еще один пример потенциальных проблем  на этом этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, только что  принявший сообщение от высшего  руководства о том, что компании нужно на 6% увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:
    1. Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения – прирост объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.
    2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.
    3. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения – качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, так как того требует в своем сообщении высшее руководство.  

      Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Если наши руководители склонны к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем выше начальство. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать – какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.
      Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.
      Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общественным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществим одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.
      Если  канал не слишком соответствует  идее, зародившейся на первом этапе, обмен  информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушений мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также с премией.
      Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информации обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Терренс Митчел указывает: «Главный вывод этой работы в том. Что устное плюс письменное сообщение скорее всего делают обмен информацией более эффективным в большей части случаев». Ориентация на оба канала заставляет тщательно готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако некоим образом каждый информационный обмен не болжен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми.
      Второй  этап станет более понятным, если представить  его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит “сбыта”.
      Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
      Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы выбранные отправителем, имеют точно такое значение для получателя, последний будет знать, что именно имел ввиду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом этапе должен завершиться.
      Однако  по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько  иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, производя действия, которых ждал от него отправитель.
      Прежде  чем обсуждать различные препятствия на пути обмена информацией, вам необходимо усвоить две важные концепции – обратной связи и помех.
      Обратная  связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис пишет:
    «Обратная связь – это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном ил невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.
    Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято... Руководитель не может думать, что все, сказанное или написанное им, будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов окажется изолированным или обманываемым.»
      Обратная  связь может способствовать значительному  повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Это подтверждено в самых разных культурах.
      Шум. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном и невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе меду руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.
      Определенные  шумы присутствуют всегда, поэтому  на каждом этапе процесса обмена информацией  происходит некоторое искажение  смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информативного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловливать снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. В приложении №7 процесс обмена информацией представлен как система с обратной связью и шумом.
 

      1.4. Преграды на пути  коммуникаций и  пути их преодоления.  

      Межличностные коммуникации.
      Хотя  эффективный обмен письменной информацией  имеет преобладающее значение в организации, нам представляется, что исчерпывающий анализ такого рода обмена выходит за рамки написанного. То же самое относится и к использованию компьютера как средства коммуникации. Руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому можно выделить здесь прямой межличностный обмен информацией.
      Рассмотрение  межличностных барьеров сосредоточено  на:
      1. Восприятии.
      2. Семантике
      3. Обмене невербальной информацией.
      4. Некачественной обратной связи.
      5. Плохом слушании.
      Рассмотрев  эти факторы, можно дать рекомендации по повышению эффективности ваших межличностных информационных объектов.  

      Преграды, обусловленные восприятием.
      Обсуждая  поведение людей, можно сказать, что руководитель должен иметь представление  о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность для индивида». Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.
      Одна  из таких преград возникает по причине конфликта между сферами  компетенции, основами суждений отправителя  и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Например, в организации, занимающейся розничной торговлей, управляющие и специалисты по сбыту могут придерживаться разных взглядов на то, как наилучшим образом освобождать от товаров торговые площади магазинов. В производственной организации специалисты по маркетингу могут считать, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате большей стандартизации продукции. В то же самое время производственники могут мыслить и генерировать идеи для обмена информацией, исходя из противоположной точки зрения. Обслуживающий персонал и администраторы больницы могут иметь разные основы суждений относительно необходимости повышения эффективности работы ради снижения издержек или выделения дополнительных ресурсов для повышения качества медицинского обслуживания.
      Расхождение между основами суждений может становиться  причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации получаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми.
      Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиям, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятиями. В исследованиях подтверждено наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из их конкретных функций.
      Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит  в существовании преград, обусловленных  социальными установками людей, которые могут смещать восприятие людей и влиять на их поведение. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей.
      Предположим, что один из ваших сотрудников  является к вам с предложением улучшить обслуживание потребителей. Допустим далее, что во время последнего вашего с ним обмена информацией вы обсуждали его склонность превышать лимиты представительских расходов. Из-за негативного отношения к нему, которое могло сформироваться у вас при предыдущем разговоре, вполне вероятно, вы не услышите его идею полностью, Возможно также, что он завысил свои представительские расходы, пригласив на обед с вином перспективного клиента. Может быть, он считал, что таким путем ему удастся значительно увеличить объем сбыта вашего отдела. Если ваша позиция относительно лимитов на представительские расходы сводится к тому, что: «превышение лимита всегда свидетельствует о слабом контроле за отпускаемыми средствами», то вы, скорее всего, не поймете его взглядов на положение дел. Два этих случая информационного обмена могут стать началом плохих взаимоотношений между вами и вашим подчиненным.
      Указанный пример иллюстрирует влияние, которое  коммуникационный климат может иметь  на взаимоотношения между руководителем  и подчиненным. Эти взаимоотношения формируются в зависимости от того, как каждый из вас действует по отношению к другому в разных взаимодействиях и информационных обменах. От позитивной или негативной окрашенности возникающих при этом отношений будут зависеть частота контактов двух людей и стиль сообщения, который каждый изберет по отношению к другому в будущем. Руководитель, не созидающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка недоверия , антагонизма и самозащиты. Согласно исследованиям, в атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации. В одном из исследований установлено, что если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же самым. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.   

      Семантические барьеры. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами облениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощь вербальных и невербальных символов. В данном обсуждении наше внимание сосредоточено на проблемах, связанных с использованием слов в качестве символов.
      Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеривается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Полный словарь английского языка приводит около четырнадцати тысяч возможных определений к 500 наиболее употребительным словам, 79 значений такого простого слова, как round (круг, круглый). Слово tip (конец) может быть, к примеру, интерпретировано официанткой как чаевые, а азартным игроком на скачках – как частная информация. Для полиграфиста tip – это специальное приспособление, наконечник. Существует и более распространенное значение – «верхушка» чего-либо, например, айсберга.
      Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет предоставляется «адекватным», может иметь ввиду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет заурядный и требует значительного улучшения.
      Символ  не имеет неповторимого неотъемлемого  значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости  от контекста, ситуации, в которой  использован символ. Поскольку у  каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенное мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.
      Семантические затруднения могут быть также  обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. К примеру, если вы говорите подчиненному: «Сделайте то-то, как только вам представится удобная возможность» - что вы на самом деле имеете ввиду: «как можно скорее» или «когда у вас будет время»? Или, например, руководитель сообщает, что хочет получить от вас исчерпывающий отчет, что в действительности означают слова «исчерпывающий отчет»? Если вы скажете своему подчиненному: «Обязательно связаться со мной, если возникнут какие-то проблемы». – поймет ли подчиненный, что именно вы понимаете под «проблемами»? В этом примере дополнительное усложнение, возможно, создается тем, что у подчиненного возникает ощущение, словно бы существование проблем – это плохо. В результате он может не вступить с вами в контакт, когда проблемы действительно возникнут, несмотря на то, что вы чувствуете – как важно получать информацию о назревающих или уже возникших проблемах как можно скорее. Исследования показали, что рабочие и менеджеры, как и руководители разных уровней, придают неодинаковое значения таким словам, как «стимулы», «квота», «сотрудничество» и «бюджет».
      Как можно видеть, для эффективного обмена информацией с работниками вашей  организации, вы должны прийти к пониманию истинного значения используемых ими слов и добиться понимания ими значения, которые вы вкладываете в слова, используемые вами. Филипп Льюис пишет:
        «К  сожалению, руководитель часто забывает, что работнику для понимания  передаваемых в его адрес слов (инструкций, указаний, распоряжений и так по порядку) необходимо знать, с какой целью эти слова используются руководителем. Только тогда получатель сможет интерпретировать слова отправителя в значении говорящего, а не в своем собственном. Ситуация усложняется тем, что каждая организация, связанная с бизнесом, а также каждый отдел в соответствующих структурах вырабатывают собственный жаргон. Тем не менее организации приходится полагаться на понимание каждым подразделением каждого ее же подразделения. Когда какое-либо подразделение забывает или игнорирует факт существования необходимых и профессиональных вариаций значения слов, на путях взаимопонимания быстро возникают “дорожные пробки”».
      Семантические барьеры могут создавать коммуникативные  проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чеви Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово «нова» по-испански означает «она на едет»! Как японцы часто произносят слово «хай», что переводится как «да», но означает «я вас понимаю», а не «да, я согласен с вами»! Не трудно догадаться, что семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.
 

       Невербальные преграды.
      Хотя  вербальные символы (слова) – основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения – все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указывающего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).
      По  мнению антрополога Эдуарда Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы люди не могли наблюдать  за его реакциями по расширению его  зрачков. Ученые недавно установили, что зрачки расширяются, когда вас  что-то заинтересовывает. По Холлу, с о реакции зрачков в арабском мире знают уже сотни лет.
      Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются ввиду интонация, модуляция голоса, плавность речи и так по порядку. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Вопрос: «У вас есть какие-нибудь идеи?» - на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: «Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим».
      Согласно  исследованиям, значительная часть  речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. В книге «Non-Verbal Communication» («Невербальная коммуникация») Мекребиен указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% - через интонации и модуляцию голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: «Хорошо... я дам поручение» - эта пауза после слова «хорошо» может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.
      Вообразите  сцену, которая иллюстрирует, как  невербальные символы могут создавать  шум в процессе обмена информацией. Вы входите в кабинет вашего руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом «чем могу быть вам полезен?».
      Руководитель, который использовал негативный символы языка, поз и жестов, может  быть на самом деле хочет помочь подчиненным также, как тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Слова – то в обоих случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Важный вывод из этого примера таков: нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае, невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка воспримут сообщение.
      Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией  могут создавать значительные преграды для понимания.
      Если  один пример культурных различий в  невербальной коммуникации - склонность американцев с недоумением реагировать на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка нечасто не часто гостит на лицах русских и немцев.
      Плохая  обратная связь.
      Другим  ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.
      Как мы видели, существует множество причин по которым сообщение переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято. Ниже предлагается ряд способ обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать межличностные контакты.
      Неумение слушать.
      Эффективная коммуникация возможна, когда человек  одинаково точен, отправляя и  принимая сообщение. Необходимо уметь  слушать. К несчастью, немногое научились  слушать с той степенью эффективности. Которая в принципе в наших  силах. Наша система образования подчеркивает важность чтения, письма и умения обращаться с числами, при этом почти не уделяется внимание развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь веси себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий по сути дела слушает лишь с25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. Типичный ответ тысяч руководителей, встречающийся чаще всего, выглядит примерно так: «Мне нравится мой начальник, он слушает меня» или «Я могу с ним разговаривать».
      Когда вам сообщают о задании, новых  приоритетах в работе, изменение  рабочих процедур, проблемах, связанных с работой, или новых идеях, способных повысить эффективность отдела или организации, важно услышать конкретные излагаемые вопросы. Но мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.