На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности фирмы на основе методов менеджмента качества

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 17.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 11. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание 
 

Введение
Раздел 1. Конкурентоспособность  фирмы
1.1. Понятие и  содержание конкурентоспособности  фирмы ………………………… 4

1.2. Качество  услуг как составляющий элемент  конкурентоспособности ………… 4

1.3. Управление качеством: понятие, функции и методы ………………………….. 9

1.4.  Методика  менеджмента качества, анализа и  оценки конкурентоспособности фирмы …………………………………………………………………………………... 12

Раздел 2. Практическая часть. Разработка мероприятий  по повышению конкурентоспособности фирмы ( на примере ООО «ТКА – Трэвел»)
2.1. Формирование стратегии конкурентоспособности туристической фирмы ООО «ТКА – Трэвел» ……………………………………………………………………… 14
2.2. Использование  туристических информационно-поисковых  систем в работе туристической фирмы ООО «ТКА – Трэвел» ……………………………………….. 23
2.3. Проблемы  повышения конкурентоспособности  персонала туристической фирмы ООО «ТКА – Трэвел» …………………………………………………………………. 25
Заключение
Список литературы 

 

Введение
     Качество - важнейшая характеристика, обеспечивающая конкурентоспособность услуг и организации в целом. Если ранее главным показателем в конкуренции услуг была цена, а затем уже качество, то теперь качество становится главным фактором завоевания международных рынков.
     Повышение конкурентоспособности предприятий  России и стремление выхода на международные рынки сопровождается повышением заинтересованности к внедрению систем менеджмента качества (СМК) на базе международных стандартов ISO серии 9001: 2000. Особенностью этих стандартов является их универсальность и применимость, как для больших, так и для малых организаций различных направлений деятельности. Внедрение СМК позволяет организациям получать тендерные преимущества, совершенствовать систему менеджмента, развивать атмосферу сотрудничества и оптимизировать производственные процессы.
     В современных рыночных отношениях международным стандартам системы менеджмента качества ИСО серии 9001 принадлежит особая роль. За время, прошедшее с момента публикации первых версий этих стандартов в 1987 г., они стали эталонами организации работы по качеству в разных отраслях, средством укрепления доверия со стороны партнеров и повышения конкурентоспособности. В мире насчитывается более 700 тыс. организаций, сертифицировавших свои системы качества на соответствие стандарту ИСО 9001.
     Система качества – это, с одной стороны, определенный способ организации дела, гарантирующий поставку потребителю услуг требуемого качества. С другой стороны – это способ существования организации, в которой одним из важнейших аспектов является забота о качестве. Для руководителей различных организаций система качества - это их уверенность в том, что задачи, которые они ставят перед коллективом, будут выполнены.
     Для России разработка и внедрение в  организациях СМК в соответствии с новой версией ISO 9001 имеет особое значение, т.к. наше отставание в вопросах менеджмента качества составляет как минимум 10 лет.
     Актуальность. В настоящее время, учитывая относительно стабильный рост экономики, начало создания рыночных отношений и ожидаемое вступление России в ВТО (Всемирную торговую организацию), применение современных систем менеджмента позволит отечественным предприятиям и организациям противостоять в конкурентной борьбе и обеспечить высокую результативность деятельности.
     Целью курсовой работы является исследование путей повышения конкурентоспособности фирмы на основе применения системы менеджмента качества.
     Задачи:
     - проанализировать пути обеспечения конкурентоспособности фирмы;
     - выявить влияние системы менеджмента качества на конкурентоспособность организации;
     - разработать мероприятия по повышению конкурентоспособности фирмы на основе применения систем менеджмента качества.
     Объектом  исследования является конкурентоспособность предприятия ООО «ТКА – Трэвел»
     Предметом исследования является влияние системы менеджмента качества на конкурентоспособность.
     Основная  идея работы - реализация в организации инновационного проекта по внедрению системы менеджмента качества способствует повышению конкурентоспособности данной организации.
     Сущность  конкурентоспособности  организации - совокупность трудового и научно-производственного потенциала организации, способного создавать и производить продукцию определённого уровня конкурентоспособности.

Раздел 1. Теоретическая часть. Конкурентоспособность фирмы

1.1.Понятие и содержание конкурентоспособности фирмы.

     Управление  конкурентоспособностью фирмы представляет собой область знаний и профессиональной деятельности, направленных на формирование и обеспечение достижения целей по повышению конкурентоспособности организации.

     Конкурентоспособность организации по структуре и содержанию представлена как взаимообусловленное единство двух составляющих: конкурентоспособности предоставляемых услуг и ресурсного потенциала организации.
     Сущность  конкурентоспособности фирмы - совокупность трудового  потенциала, способного создавать и предоставлять услуги определённого уровня конкурентоспособности.

1.2. Качество услуг как составляющий элемент конкурентоспособности

     Качество  услуг выступает важнейшим составляющим элементом конкурентоспособности фирмы.
     С экономической точки зрения, наиболее важными представляются конкурентоспособность услуг, конкурентоспособность фирмы, конкурентоспособности отрасли и конкурентоспособность страны.
     Само  слово «конкурентоспособность», означает способность данного предмета выдержать конкуренцию.
     Применительно к услугам, конкурентоспособность представляет собой потенциальную возможность услуг быть успешно реализованным на рынке. Таким образом, конкурентоспособность услуг может проявиться только при их реализации в условиях конкурентного рынка, выступая при этом в виде конкурентоспособности товара.
     Целью обеспечения конкурентоспособности услуг является получение прибыли в результате успешной реализации данной услуги на рынке.
     Проводя сравнение услуг, предназначенных для удовлетворения одной и той же потребности, покупатель учитывает их потребительские свойства, выясняет степень соответствия собственным потребностям. При этом он стремится добиться оптимального соотношения между уровнем потребительских свойств и расходами по ее приобретению и использованию, то есть получить максимум потребительского эффекта на единицу затрат.
     По  отношению к конкретной потребности  указанное соотношение может быть достигнуто целым рядом различных услуг благодаря наличию у них аналогичных свойств. Соответственно все они будут обладать способностью, удовлетворять данную потребность и по отношению к ней могут рассматриваться как взаимозаменяемые.
     В этом направлении просматривается  взаимосвязь между конкурентоспособностью предоставляемых услуг, и формами конкуренции: предметной и функциональной.
     Предметная форма конкуренции предполагает конкурентную борьбу между услугами-аналогами, предназначенными для удовлетворения одной и той же потребности, но различающихся по цене, уровню качества. В основе этой формы лежит явление дифференциации услуги. В частности, фирмы предоставляющие услуги стремятся каждый из выпускаемых предметов потребления поставить на рынок в разных вариантах исполнения, основываясь на вкусах, запросах и финансовых возможностях потребителей.
     Связь между предметной формой конкуренции и конкурентоспособностью услуг, имеет явный характер. Выходя на конкурентный рынок со своей услугой, фирма предполагает наличие на рынке услуг-аналогов и, соответственно, учитывает это в процессе обеспечения конкурентоспособности своей услуги.
     При функциональной форме конкуренции  в конкурентную борьбу включаются услуги различных отраслей, удовлетворяющие различные потребности. В данном случае речь идет о взаимозаменяемых услугах, которые могут быть функционально однородными, то есть предназначенными дня выполнения определенных работ или получения определенного потребительского эффекта, или функционально разнородными, предназначенными для выполнения различных работ или получения различных потребительских эффектов, но способные заменять друг друга в отдельных областях применения. Кроме того, при снижении платежеспособного спроса покупателей и высоких ценах конкуренция может возникнуть среди функционально разнородных услуг, не являющихся взаимозаменяемыми, что связано с желанием потребителя, максимизировать полезность при ограниченном доходе.
     Исходя  из того, что конкурентоспособность услуг, определяется ее способностью выдерживать конкуренцию, составляющие элементы конкурентоспособности непосредственно вытекают из методов конкуренции: ценовых и неценовых.
     Ценовая конкуренция предполагает продажу услуг по более низким ценам, чем конкуренты. Она имеет многоцелевое назначение: низкая цена может служить инструментом проникновения на новые рынки; низкая цена используется фирмой как барьер против выхода на рынок конкурентов; в ряде случаев фирмы проводят снижение цен как ответ на действия конкурентов. Ценовая конкуренция направлена на повышение конкурентоспособности услуг на рынке, то есть цена выступает составляющим элементом конкурентоспособности услуги.
     Неценовая конкуренция базируется на отличительных особенностях услуг по сравнению с конкурентами. Эти отличительные особенности могут быть связаны непосредственно с качеством самой услуги; с конкурентоспособностью предложения; с фирмой предоставляющей данную услугу ; с конкурентными преимуществами отрасли (конкурентоспособность отрасли); с конкурентными преимуществами региона, территории и даже со страной, в которой предоставляется данная услуга
     Рассматривая  качество предоставляемых услуг, как составляющий элемент ее конкурентоспособности, необходимо принимать во внимание те свойства услуги и уровень параметров их определяющий, которые представляют интерес для потребителя и обеспечивают удовлетворение его потребностей.
     В условиях конкуренции качество услуг должно исследоваться, прежде всего, с точки зрения обеспечения конкурентоспособности услуги, и в этой связи производителя должны интересовать, прежде всего, те свойства услуг и уровень параметров, их определяющий, которые представляют интерес для покупателя и обеспечивают удовлетворение его потребностей.
     В маркетинговых исследованиях находят  применение термин "прицельное качество", который обозначает тот уровень качественных параметров, который в наибольшей степени соответствует потребностям и возможностям потребителей соответствующего сегмента рынка.
     Потребитель формирует в своем сознании некоторое  «ожидаемое качество», которое, по его  мнению, должно быть достигнуто в процессе покупки услуги. Производителю и потребителю услуг необходимо понять взаимосвязи и взаимозависимости между реальным качеством услуги и «ожидаемым качеством», которое сформировано. Соответственно эти взаимосвязи могут быть достаточно противоречивы, чтобы достичь в этом направлении соответствующего консенсуса производителя и потребителя услуг, необходимо, с одной стороны, исследовать и сформировать ожидаемые потребности, а, с другой стороны, обеспечить их удовлетворение.
     Потребитель заинтересован не только в качестве самой услуги, но и в предоставлении ему высококачественных дополнительных услуг, связанных с этой услугой. Глобализация может предполагать не только обеспечение "прицельного качества" предоставляемых услуг, но и предоставление сопутствующих  услуг, дающих потребителю ряд дополнительных удобств, а также предоставление сервисного обслуживания.
     Конкурентоспособность предложения услуг на рынке характеризует организационно-коммерческие условия его реализации на рынке, к которым можно отнести способы продвижения услуг на рынке, условия, сервисное обслуживание и т.д.
     Фирмы с низкими издержками при равных с конкурентами ценами на сравнимые услуги имеют возможность получить большую прибыль. Соответственно, у фирм с дифференцированными услугами прибыль с единицы будет выше, так как дифференциация позволяет фирме устанавливать высокие цены, что при равных с конкурентами издержках дает большую прибыль.
     Рыночные отношения диктуют четкие ориентиры в конкурентной борьбе: максимальное удовлетворение требований потребителя и эффективность сервисной деятельности.
     Конкурентоспособность фирмы определяется действием комплекса факторов внешней и внутренней среды его жизнедеятельности. К факторам внешней среды могут быть отнесены:
    конкурентоспособность отрасли;
    конкурентоспособность региона (территории);
    конкурентоспособность страны расположения фирмы;
    организация входных материальных, финансовых и информационных потоков фирмы;
    факторы, определяющие конкурентный рынок (состояние и структура рынка, емкость рынка, требования потребителя к услуге, условия предложения услуг на рынке, уровень развития конкуренции).
     К факторам внутренней среды относятся  составляющие элементы экономического потенциала фирмы, который определяется совокупностью ресурсов организации и эффективностью их использования.
       Реальные возможности обеспечения конкурентоспособности фирмы находятся в сфере факторов внутренней среды. Однако воздействовать на эти факторы можно с разной степенью эффективности. Так, как правило, значительных капиталовложений и длительного срока окупаемости требуют инновационные изменения технико-технологических условий работы.
     Вместе  с тем для обеспечения конкурентоспособности фирмы при всей важности создания современных условий обслуживания необходимо также уделять внимание формированию системы менеджмента в фирме, адекватной данным условиям.
     Конкурентоспособность фирмы на рынке услуг проявляется через ее имидж, то есть представление покупателей (потребителей) об этой фирме, основанное на ее деловой репутации в качестве производителя и поставщика. Соответственно, имидж фирмы оказывает влияние на конкурентоспособность услуг в процессе их реализации.
     Однако  по мере развития индустриального общества в странах с развитой рыночной экономикой постепенно формируются конкурентные преимущества, основанные на технических достижениях. Наиболее устойчивыми из них являются конкурентные преимущества, связанные с инновациями.

1.3 Управление качеством: понятие, функции и методы

          Под управлением в широком смысле слова понимается общая функция организационных систем, обеспечивающая сохранение их структуры поддержание режима деятельности, реализацию их программы, достижение цели.
     Под управлением качеством услуг понимаются действия, осуществляемые при их реализации, эксплуатации и потреблении, в целях формирования, обеспечения и поддержания заданного уровня качества услуги.
     Механизм  управления качеством  представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципы, методы и функции управления на различных этапах жизненного цикла услуги и уровнях управления качеством.
     Объектами управления качеством услуг выступают показатели качества услуги, факторы и условия, определяющие их уровень, а также процессы формирования качества услуг.
     Субъектами  управления качеством услуг являются органы управления и отдельные лица, реализующие функции управления в соответствии с установленными принципами и методами.
     К функциям управления качеством услуг в фирме относятся:
     • прогнозирование и планирование качества услуг;
     • оценка и анализ качества услуг;
     • контроль качества услуг;
     • стимулирование и ответственность за качество предоставляемых услуг.
     Под методом управления качеством понимается совокупность приемов и правил воздействия на объекты управления, направленные на  достижение требуемого качества.
     Выделяют  следующие методы управления качеством:  

     1) организационные  (административные):
     а) распорядительные (директивы, приказы и т.д.);
     б) регламентирующие (нормы, нормативы, положения);
     в) дисциплинарные (ответственность и поощрение);
     2) социально-психологические:
     а) социальные (воспитание и мотивация);
     б) психологические (создание психологического климата в коллективе, психологическое воздействие положительными примерами);
     3) технико-технологические:
     а) технические методы контроля качества;
     б) методы технологического регулирования качества услуг и процессов;
     4) экономические:
     а) методы экономического стимулирования и материальной заинтересованности
     б) ценообразования с учетом уровня качества
     в) финансирование деятельности в области качества.
     По  отношению к фирме реализация методов управления качеством может носить внутренний (внутрифирменный) и внешний характер. Методы управления качеством могут быть реализованы на основе конкретных средств управления качеством. В табл.1 представлены основные методы управления качеством и приведены примеры средств их реализации во внешней и внутренней среде фирмы. 

  
 
 
 
 
 
 

Таблица 1.
    Методы управления качеством и средства их реализации
    Методы  управления качеством Примеры средств реализации методов управления качеством
    По  отношению к фирме
    внутрифирменные внешние
    Организационные (административные) - приказ директора  о создании системы менеджмента качества в фирме  - документирование систем менеджмента качества в фирме
    - объявление  благодарности сотруднику за высокие показатели качества работы и награждение денежной премией
    - постановление  Госстандарта России от 30 января 2004 года №4 «О национальных стандартах» -ГОСТ Р 40.002-96 «системы сертификации ГОСТ. Реестр систем качества. Основные положения»
    Социально-психологические - кружки качества -формирование корпоративной культуры организации, ориентированной на повышение качества
    - проведение  конкурсов в области качества - присуждение  премии по качеству 
    Технико-технологические - статистический  контроль качества  
    Экономические - разработка  системы материального поощрения и взысканий в системе оплаты труда для стимулирования качества работы сотрудников - установление  цен по категориям качества
    -финансирование  работ по созданию системы менеджмента качества фирмы
    - оптимизация  затрат на качество для обеспечения конкурентоспособности товара по цене потребления - оплата работ  по сертификации системы менеджмента качества фирмы

1.4. Методика менеджмента качества, анализа и оценки конкурентоспособности фирмы

     Для оценки конкурентоспособности фирмы  сначала необходимо провести анализ ее состояния. Качество анализа будет высоким при его проведении с позиций системного подхода. Тогда анализ можно называть системным.
     Цель  системного анализа фирмы — установление стратегических и тактических факторов повышения конкурентоспособности предоставляемых услуг, эффективности и устойчивости функционирования фирмы. Этапы проведения системного анализа состояния организации предлагается "привязывать" к структуре системы стратегического менеджмента:
  1. Анализ качества научного сопровождения  системы стратегического менеджмента с точки зрения количества и глубины применяемых научных подходов и методов управления.
  2. Анализ компонентов выхода системы,  т. е. качества стратегии организации, уточнение целей исходя из ее слабых внутренних и сильных сторон, внешних угроз и возможностей (SWOT-анализ).
  3. Анализ конкурентоспособности, эффективности  и устойчивости функционирования основных конкурентов на выходе организации, внешних угроз и возможностей, сильных внутренних и слабых сторон конкурентов.
  4. Анализ механизма действия закона  конкуренции в отрасли, антимонопольного (антитрестовского)  законодательства, формы (структуры) и силы конкуренции в отрасли.
  5. Анализ факторов макросреды страны и инфраструктуры данного региона (города), оказывающих позитивное и негативное влияние на организацию.
  6. Анализ механизма действия закона  конкуренции на входе системы,  антимонопольного законодательства и силы конкуренции среди поставщиков организации.
  7. Анализ внешних угроз и возможностей, сильных внутренних и слабых сторон организации по сравнению с конкурентами в обеспечивающей подсистеме, т. е. в правовом, методическом, ресурсном, информационном обеспечении организации.
  8. Анализ сильных и слабых сторон, угроз и возможностей организации в ее организационно-техническом и социальном развитии ("процесс" в системе).
  9. Анализ качества управляемой  подсистемы системы стратегического  менеджмента в части формирования системы показателей качества и ресурсоемкости услуг, качества их сервиса,  инфраструктуры рынка, организации анализа эффективности этих направлений деятельности и формирования мероприятий по их улучшению.
  10.  Анализ  качества управляющей  подсистемы системы стратегического  менеджмента в части управления персоналом по разработке и реализации стратегических и тактических управленческих решений.
  11. Анализ структуры, содержания  и качества связей в системе   стратегического  маркетинга,  инновационного  и  производственного  менеджмента, тактического  маркетинга,  установление их слабых и сильных сторон.
  12. Анализ конкурентоспособности предоставляемых услуг, новшеств и выполняемых услуг, персонала и технологий, организации в целом.
  13. Анализ эффективности использования  ресурсов.
  14. Анализ устойчивости функционирования организации.
  15. Установление стратегических и  тактических факторов повышения конкурентоспособности услуг, эффективности и устойчивости функционирования организации для разработки на их основе ее стратегии. На этом этапе синтезируется вся предыдущая работа.
    
 
 
 
 
 
 

Раздел 2. Практическая часть. Разработка мероприятий  по повышению конкурентоспособности фирмы ( на примере ООО «ТКА – Трэвел»)
2.1. Формирование стратегии конкурентоспособности туристической фирмы ООО «ТКА – Трэвел»
     Существуют  разные названия конкурентных стратегий, но при ближайшем рассмотрении становится понятно, что, по существу, речь идет о четырех типах, которые удачно определены М.И.Кнышем как виолентные («силовые») стратегии, патентные («нишевые») стратегии, коммутантные («приспособительные») стратегии и эксплерентные («пионерные») стратегии. В приложении 2 представлено распределение конкурентных стратегий, обозначенных в наиболее интересных по данной тематике работах М. Портера, И. Ансоффа, Г.Л. Азоева, А.А. Томпсона и А.Дж. Стрикленда, по типам, определенным М.И. Кнышем.
     Сущность  виолентных стратегий заключается  в стремлении фирмы доминировать на достаточно широком рыночном пространстве, что подкрепляется высокой внутренней производительностью труда, низкими издержками производства и, следовательно, низкой ценой производимой продукции. Достижение подобных целевых установок требует организации массового производства товаров, ориентированных на среднего покупателя со среднестатистическими потребностями и возможностями.
     Патентные стратегии предполагают ограничение фирмой ассортимента и объема выпускаемой продукции при одновременном особом внимании к ее качеству. Суть данных стратегий заключается в стремлении уклониться от прямого влияния конкурентов-виолентов благодаря определению и активному формированию на рынке сегментов со специфическими потребностями.
     Коммутантные  стратегии нацеливают фирму на максимально  быстрое удовлетворение небольших по объему кратковременных и часто меняющихся потребностей покупателей.
     Эксплерентные стратегии ориентируют фирму на радикальные нововведения и развитие на рынке спроса на принципиально новые товары и услуги.
     В любой отрасли экономики интенсивность  и степень остроты конкуренции  определяется, по Портеру, пятью силами:
      угрозой появления новых конкурентов;
      угрозой появления товаров-заменителей;
      способностью поставщиков комплектующих изделий торговаться;
      способностью покупателей торговаться;
      соперничеством уже имеющихся конкурентов между собой.
     Потенциал рынка для производителя зависит  от взаимодействия этих сил. Это модель Портера. Появление новых конкурентов — это угроза, которую фирма, действующая на рынке, должна стремиться для себя снизить, создавая так называемые барьеры входа.
     Под барьерами входа обычно подразумеваются  ограничения для возможных конкурентов, определяемые, например:
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.