Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


контрольная работа Классификация услуг на мировом рынке

Информация:

Тип работы: контрольная работа. Добавлен: 18.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 7. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
 
 
 
 
 
 
 
 
Контрольная работа
по  дисциплине: «Мировая экономика» 

на  тему: «Классификация услуг на мировом рынке» 
 
 
 
 
 
 

    Исполнитель: студентка групп  

    Проверил:  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение.
    По  мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1. Понятие услуги
    Услуги  как вид экономической деятельности существуют давно. Понятие «услуги» включает несколько десятков видов  деятельности, продукция которых  может быть определена как услуга.
    Однако  дать определение услуге оказалось нелегкой задачей. Ниже приведены наиболее типичные:
    Во-первых, услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком.
    Во-вторых,  услуга определяется как полезное действие, дела, поступки или же действия вообще. Очевидно, что это определение  чересчур общо.
    В-третьих, по  определению Р. Малери: «Услуги — нематериальные активы, производимые для целей сбыта». По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку.
    В-четвертых, услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут  создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие  действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой.
             В-пятых, по мнению К. Гренроса, услуга — процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия — поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и т.п.) могут быть осязаемыми.
    Толковые  словари русского языка дают различные  токования понятия «услуги» и  взаимосвязанных терминов: в словаре  Даля «Оказать услугу — это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело»; в словаре Ожегова «Услуга — это действие, приносящее пользу или помощь другому»; в Большой Советской Энциклопедии «Услуга — это... определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективною труда».
           Итак, можно подвести некоторые итоги. На сегодня в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство, и причин тому можно назвать несколько:
    1. Действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.
    2. Официальная статистика объединяет  эти действия в один класс  услуг. Исследователи же ищут  общее в тех явлениях, которые  регистрирует официальная статистика.
    3. Сложность поиска определения  «услуги» заключается в том,  что исследователь услуг имеет  дело с гибким объектом, границы  которого меняются в зависимости от желаний поставщика или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой.
    Услуга  — целесообразная деятельность человека, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий какие-либо человеческие потребности.
    Иначе, это результат непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Это определение можно представить схемой 1.1.
    Схема 1.1. Взаимосвязь понятий, составляющих определение услуги
      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2. Особенности услуг 

    Сегодня известны и широко применяются следующие особенности услуг как товара:
    Неосязаемость.
    Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента  ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателя, так  и у продавца услуги (сложности описаны в таблице 1.1.1) Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.
    Например, он часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Ремонтируя свой автомобиль, клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг.
    Продавец  может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.
    Таблица 1.1.1
    Сложности, связанные с неосязаемостью услуги:           Меры  необходимые для укрепления доверия  клиента:
    1) сложно показать клиентам услугу 
    2) еще сложнее объяснить, за что клиенты платят деньги
          повышение осязаемости услуг: отзывы бывших клиентов предоставление гарантий
          Улучшение внешнего вида предприятия - создает общее впечатление у клиентов,
          обратить  внимание клиентов на выгоды от предоставления услуг
     
 
 
        2) Неразрывность производства и  потребления услуги.
    Услуга  неотделима от своего источника, тогда  как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.
    Неразрывность потребления и производства услуг создает особую форму "потребительного производства". При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.
    Невозможность потребления услуги без производителя  накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения  в сфере услуг на практике смыкаются  с отделами рекламы и пропаганды, а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.
    Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить  и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.
        3) Непостоянство качества.
    Изменчивость  исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также  того, что составным элементом  услуги являются люди.
    Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.
    Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать  стандарт обслуживания.
    Стандарт  обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. 
Это могут быть, например:

    время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.;
    работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ
    наличие в офисе информационно-рекламных материалов
    максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника
    требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.
    Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.
    Для обеспечения контроля качества организации необходимо:
          -  выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.
          -   постоянно следить за  степенью удовлетворенности клиентов  с помощью системы жалоб и  предложений, а также анкетных  опросов клиентов.
    4) Неспособность услуг к хранению.
    Важная  отличительная черта услуг - это  их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:
           - устанавливая дифференцированные  цены, скидки, используя другие стимулы,  можно сместить часть спроса  с пикового периода на период  затишья; 
           -  увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;
           -  введение в периоды пикового  спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы  и т.д.), которые помогут облегчить  время ожидания основной услуги.
           -  для обслуживания дополнительного  потока клиентов рекомендуется  обучать персонал совмещению  функций, а также нанимать временных  сотрудников. 
    Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.
     Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь  экономического роста и повышения  роли услуг в национальной экономике.  
 
 
 

    3. Классификация услуг
    К числу первых попыток классификации  услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы ученых Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году.
    Стентон дифференцирует услуги, оказываемые  на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:
    1. услуги по предоставлению жилья;
    2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);
    3. отдых и развлечения;
    4. индивидуальное санитарно-гигиеническое  обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);
    5. медицинские и другие услуги  здравоохранения;
    6. частное образование;
    7. услуги в области бизнеса и  другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные  и др.);
    8. страховые и финансовые услуги;
    9. транспортные услуги;
    10. услуги в области коммуникаций.
    В данном перечне в седьмой группе, в которой под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг в, а именно: их деления на профессиональные (professional) и непрофессиональные (nonprofessional).
    Ученый  Джадд предложил свою схему классификации  услуг, выделив три принципиальные группы:
    услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;
    услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.
    услуги, не связанные с физическими товарами.
    Отметим, что идея Джадда о выявлении характера  связей услуг с физическими товарами несомненно явилась прообразом для  целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. В частности, уже два года спустя, в 1966 году, были опубликованы результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их составе. При этом за основу первичной группировки услуг почти в полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).
    На  основе полученных результатов проанализированные продуктовые предложения расположили  вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования.
    Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификации  услуг.
    Базируясь на работах предшественников, ученые Шостак (1977) , Сассер, Олсен и Викофф (1978) развивают содержание соотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами.
    Шостак  вводит спектральную шкалу услуг  с выделением осязаемой (tangible) и неосязаемой (intangible) доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.
    В 1978 году Хилл отмечает различие между  услугами с воздействием на людей  или на физические предметы и между  индивидуальными и коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между:
    постоянными и временными;
    обратимыми и необратимыми;
    физическими и ментальными.
    В том же году классифицировать услуги начинают по степени требуемого контакта (высокий — низкий) сервисной организации с клиентами. А Томас — в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:
    • базирующиеся на использовании человеческого труда (people basedservices);
    • базирующиеся на использовании техники (equipment based services).
      В свою очередь первая группа  услуг включает:
    услуги, выполняемые неквалифицированными работниками (unskilled labour);
    услуги, выполняемые квалифицированными работниками (skilled labour);
    услуги профессиональных работников (professionals).
      Вторая группа услуг подразделяется  на:
    автоматизированные (automated);
    выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов (monitored by relatively unskilled operators);
    выполняемые с помощью квалифицированньис операторов (operated by skilled operators).
    В 1980 году ученый Котлер синтезирует  работы предшественников, выделяя при  этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а ученый Лавлок  проводит различие услуг по:
    базовым характеристикам спроса;
    содержанию и благам;
    процедурам поставки.
    Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок в 1983 году осуществил публикацию в Journal of Marketing, содержащую сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для разработки новых схем анализа. Данная публикация удостоилась престижной премии, а арсенал маркетологов пополнился весьма весомым и гибким
    инструментом.
    Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации услуг:
    состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги);
    характер этих действий — являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.
    В созданной автором матрице отражены услуги, представляющие из себя:
    1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например, перевозка на самолете, стрижка  волос, хирургическая операция  и др.). В ходе данных процессов  предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.
    2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество  заказчика. Например, фрахтовая перевозка,  стрижка газона, охрана дачи и  др. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик.
    3. Неосязаемые действия, направленные  на сознание человека, такие, как  радио и телевидение, образование  (обработка ментального стимула  — mental stimulus processing). В этом случае  заказчики должны присутствовать ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.
    4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной (по крайней мере, в теории) — достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу.
    Таким образом, можно сделать вывод, что  классификация видов услуг –  это наука, которая постоянно  эволюционирует и преображается.
            Услуги классифицируют по различным  признакам. Рассмотрим некоторые  из наиболее распространенных  классификаций.
  Наиболее  распространенные зарубежные и  отечественные  классификации  услуг
Классификация Всемирной торговой ассоциации
     
Международная стандартная промышленная классификация        Классификация Организации экономического сотрудничества и  развития       Общероссийский классификатор услуг ОК-002      
 
      
 
      
 
      
     Бытовые      
Деловые            .       Посредничество        
      
Связь       Связь        
      
     Связь      
Строительство и инжиниринг        
      
 
      
 
      
Распределение       Склады, торговля, рестораны,  гостиницы            Поставка, планирование поставок            Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения      
     Образование        
      
 
      
     Образование      
     Финансовые 
     
 
      
     Банки, недвижимость, страхование, создание капитала            Банки, финансовое посредничество, страхование      
Здравоохранение и социальные       Общественные, индивидуальные, социальные        
      
     Медицинские      
Туризм  и путешествия        
      
 
      
     Туристские      
Отдых, культура, спорт        
      
 
      
     Культура, физкультура и спорт      
     Транспортные            Транспорт            Перевозки            Транспортные      
     Экология        
      
 
      
 
      
     Другие        
      
 
      
     Другие      
     Основные  выводы, которые можно сделать  из этой таблицы, — это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что они очень разнообразны.
     В число услуг входят (по классификатору ООН) 160 видов услуг, разделенных  на 12 основных разделов:
     1. Деловые услуги — 46 отраслевых  видов услуг.
     2. Услуги связи — 25 видов.
     3. Строительные и инжиниринговые  услуги — 5 видов.
     4. Дистрибьюторские услуги — 5 видов.
     5. Общеобразовательные услуги —  5 видов.
     6. Услуги по защите окружающей  среды — 4 вида.
     7. Финансовые услуги, включая страхование,  — 17 видов.
     8. Услуги по охране здоровья и социальные услуги — 4 вида.
     9. Туризм и путешествия — 4 вида.
     10. Услуги в области организации  досуга, культуры и спорта —  5 видов.
     11. Транспортные услуги — 33 вида.
     12. Прочие услуги.
    Все многообразие услуг в современной  развитой экономике можно сгруппировать в несколько крупных, функционально более или менее однородных подразделений общей весьма разнородной структуры:
    Транспорт:
    пассажирский (международная перевозка пассажиров всеми видами транспорта и оказание сопутствующих услуг)
    грузовой (международная перевозка грузов)
    Поездки:
    деловые (товары и услуги, приобретаемые нерезидентами, путешествующими по делу: командировки)
    личные (например, туризм)
    Связь (услуги почтовой, курьерской, телефонной и иной связи между резидентами и нерезидентами)
    Строительство
    Страхование
    Финансовые услуги
    Компьютерные и информационные услуги (например, консультации в области компьютерных программ, обслуживание компьютеров и т.д.)
    Роялти и лицензионные платежи
    Другие бизнес – услуги:
    посреднические услуги
    лизинг
    прочие деловые, профессиональные и технические услуги (правовые, управленческие, бухгалтерские, рекламные и иные услуги, услуги по проектированию, картографии и т.д.)
     10.  Личные, культурные, рекреационные  услуги:
    аудиовизуальные (производство фильмов, программ, дисков и т.д.)
    прочие (показ выставок, проведение мероприятий)
     11.  Правительственные услуги (поставка  товаров в посольство, консульство,  услуги, оказываемые международными  организациями по сохранению  мира)  
 
 

Заключение.
  Услуга  — целесообразная деятельность человека, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий какие-либо человеческие потребности.
Услуги имеют  свои особенности:
    Неосязаемость
    Неразрывность производства и потребления услуги
    Непостоянство качества
    Неспособность услуг к хранению
Классифицировать  услуги можно разными способами, однако, подытожив все способы  классификации можно вывести  следующий:
    Рыночные и нерыночные.
      Рыночные услуги – услуги, затраты на производство которых возмещаются за счет доходов    покупателей.
      и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.