На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Маркетинговый план

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 19.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 15. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
СОДЕРЖАНИЕ 

I. Обшество с Ограниченной Ответственностью «САНАТОРНЫЙ КОМПЛЕКС «Радужный»
    1.1 Описание оздоровительного комплекса.
    1.2 Управленческая структура
     1.3 Производственные мощности организации.
    1.4 Стандарт качества обслуживания гостей в СК «Радужный».
    1.5 Сотрудники предприятия.
     1.5.1  Рабочее время, льготы и компенсация .
          1.5.2  Структура оценки работы сотрудников.
    1.5.3 Система оплаты труда работников.
II. ОТДЕЛ МАРКЕТИНГА ООО «САНАТОРНЫЙ КОМПЛЕКС «РАДУЖНЫЙ»
    2.1 Служба маркетинга ООО СК «Радужный».
    2.2 Бюджет отдела маркетинга.
    2.3 Маркетинговые исследования отдыхающих в СК «Радужный». Июнь–июль 2008 г. 
     

III . Общие выводы. 
 
 
 
 
 
 

      Общество  с Ограниченной ответственностью «Санаторный комплекс «Радужный»
 
     1.1 Описание предприятия
 
    Географическое положение
    ООО «Санаторный комплекс «Радужный» расположен в поселке Витязево Анапского района Краснодарского края. Комплекс на берегу черноморской бухты, в прекрасной климатической зоне, где зима мягкая, а летом преобладают освежающие морские бризы, смягчающие жару и высоко градусный зной. Средняя температура зимой ниже +5?С, летом +22?С. 
 

   Краткая характеристика Общества и основных направлений  деятельности
    Основными видами деятельности ОАО СК «Радужный» являются:
    Организация   прибывающих на отдых  гостей;
    Оздоровление 
    Санаторно-курортное лечение
    Проведение семинаров, конференций и совещаний;
    Оказание сервисных услуг;
    Коммерческая и хозяйственная деятельность.
      Общество  представляет собой оздоровительный  комплекс, соответствующий категории 4 звезды ( копии сертификатов и лицензий см. в Приложении №1) 

    Порядок оформления и проживания гостей в ООО СК «Радужный»
      Прием производится  круглосуточно, обменный ваучер,  документы, удостоверяющие личность.
      В случае опоздания гостя перерасчет стоимости путевки не производится.
      Гости, заехавшие раньше срока могут  быть размещены только при наличии  свободных мест и за дополнительную плату по ценам, утвержденным в комплексе.
      Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом
Расчетный час, установленный в Оздоровительном комплексе в   - 12.00.
      При наличии свободных мест гости  могут задержаться в номере после  расчетного часа. В случае выезда гостя  после расчетного часа плата за проживание взимается:
- не  более  6 часов – почасовая  оплата;
- от  6 до 12 часов – за половину суток;
- от 12  до 24 часов – за полные сутки. 
      Постановка  и снятие с питания производится:
- до 10.00 – на обед и ужин текущего  дня
- до 16.00 – на ужин текущего дня и  завтрак следующего дня. 
      При досрочном отъезде гостя (более  чем за сутки) производится компенсация:
(с удержанием 20% от стоимости путевки)
юридическому  лицу по безналичному расчету;
физическому лицу через кассу комплекса на основании заявления.
      По  завершении оформления отдыхающему  выдается карточка гостя .Услуги, предусмотренные стоимостью оздоровительной путевки(предоставляются по карте гостя): 
№п/п Наименование  услуги Примечание
1 Размещение  в стандартном номере «1 категория» или студия» Основное место  – одна «французская» или две  односпальные кровати Дополнительное место – раскладной диван или кресло
2 Консультация  врача Терапевт, педиатр, хирург
3 Неотложная  медицинская помощь  
4 Услуги на пляже Лежак, теневой  зонт
5 Детская комната Принимаются дети с 5-летнего возраста
6 библиотека 9.00-20.00
7 Культурно-развлекательные и спортивные мероприятия Волейбольная  и бадминтонная площадки
8 Пользование открытым бассейном 9.00-19.00
9 Пользование сауной Кабины с  инфракрасными лучами
10 Теннисный корт 11.00-17.00
11 Посещение тренажерного зала 9.00-20.00
12 Открытая охраняемая автостоянка круглосуточно
13 Услуги паровозика «Пляжный Экспресс» 9.00-19.00
 
    Основные структурные подразделения ООО СК «Радужный» 

    Номерной  фонд
      Общая вместимость номерного фонда  – 150 номера с общим количеством  мест – 300
Комплекс  включает в себя 5 пятиэтажных современных спальных корпусов (150 номеров, максимальной вместимостью 300 мест), оборудованных лифтами, имеющих систему централизованного пылеудаления, сертифицированных на категорию «четыре звезды».  

        В целях обеспечения безопасного пребывания гостей, территория круглосуточно охраняется собственной лицензированной охраной и оснащена системами видеонаблюдения.  комплекс «Радужный»Санаторный предлагает Вам целую серию разнообразных услуг, которые сделают отдых на море незабываемым и помогут провести время с пользой для здоровья!
В оздоровительном  комплексе 150 номеров из них:
75 номеров  категории «Студия» (площадь номера  до 30 м2),
75 номеров  1 категории (площадь номера до 23 м2).
 
Во всех номерах имеется мини-бар, телевизор, кабельное ТВ, радио, телефон, сплит-система, сейф, электрочайник, ванная комната, туалет, фен, и балкон. Дополнительно номера укомплектованы: вода «Кристально чистая», чай пакетированный, кофе, сливки, сахар, набор посуды,  халат махровый, тапочки махровые, сервисные принадлежности (шапочка для душа, зубной набор, мыло,  шампунь, гель для душа, лосьон для тела, комплект полотенец белых и синих для пляжа.
    Комплекс  питания
      Система массового питания в СК «Радужный» организована по принципу обслуживания гостей на «шведской линии» и осуществляется на базе комплекса питания ООО «Милена»
        В ресторанах и барах оздоровительного  комплекса предлагается гостям только самые изысканные блюда и самые высокие стандарты обслуживания. 

Завтрак, обед и ужин по типу «шведский стол» подаются в комплексе питания «Налей».  

Декорированный  в благородные бордовые тона ресторан «Налей» предлагает блюда европейской кухни. Здесь можно заказать мастерски приготовленную баранину, свинину, филе индейки или лосося, овощи, грибы. К любому блюду можно выбрать подходящее вино. Безупречный сервис, демократическая атмосфера и внимание к желаниям гостей.  

Бар «Налей» находится у открытого плавательного бассейна. Предлагает большой выбор алкогольных и безалкогольных коктейлей, различных закусок, просмотр кинофильмов и программ спутникового телевидения на большом жидкокристаллическом экране.
Уютный  банкетный зал на 10-15 человек для  проведения торжественного ужина или  деловой встречи.
Кафе "Подворье", оформленное в колоритном старорусском интерьере предлагает блюда кубанской кухни.      
Блюда традиционной японской кухни и итальянской  подаются в Кафе Суши-пицца на набережной. 

Кафе  «Кавказская кухня» побалует гостей диковинками кавказской кухни. 

Трактир «На набережной»  предлагает богатейший ассортимент кубанских вин. 

Ночной  клуб «Бегемот» предлагает оригинальный тематический дизайн, современное звуковое и световое оборудование, звукопоглощающий танцпол, стильный интерьер и мягкие диванные зоны, бар с широким ассортиментом напитков, GO-GO dance и лучших ди-джеев. 

    Ресторан  «Милена»
    Красивый зал в благородных бордовых тонах, спокойная торжественная атмосфера, живая музыка,  изысканная сервировка – здесь хочется провести вечер, который запомнится надолго. Кухня в основном европейская и кавказская, но тоже особенная – авторская. Шеф-повар использует только ему известные секреты из авторских соусов, фирменных рецептов, специальных ингредиентов.  Поэтому любое блюдо заслуживает самых высоких оценок.  Здесь можно заказать мастерски приготовленную баранину, свинину, филе индейки или лосося, овощи, грибы. К любому блюду можно выбрать подходящее вино. Безупречный сервис, демократическая атмосфера и 100%-ое внимание к желанию гостя, - пожалуй, секрет прост.
    Бар "Налей"
    Бар находится на 1-м этаже ресторана "Налей" у открытого плавательного бассейна. Рассчитан на 40 посадочных мест. Большой выбор алкогольных и безалкогольных коктейлей, различных закусок, просмотр программ спутникового телевидения на большом жидкокристалическом экране. 
     

    Суши-бар  «Роллы»
     Благодаря соблюдению всех японских традиций и технологии приготовления блюд, суши-бар "Роллы" позволит наиболее ярко понять и почувствовать экзотику Востока. Изысканный  вкус каждого блюда, пробудит в Вас истинного гурмана. Здесь Вам предложат большой выбор суши, сашими и роллов.  

      

    Кафе  «Бегемотик»
    Соблазнитесь  завораживающим видом заходящего в  море солнца, оцените морскую тематику в интерьере. В кафе есть все для  хорошего отдыха в непринужденной обстановке - эксклюзивная карта кубанских вин, широкий ассортимент коктейлей, легкие закуски. Свежесть морского бриза за чашечкой ароматного кофе – это не сказка, это кафе «Бегемотик» на набережной Оздоровительного комплекса. 
     

          Ночной  клуб «Бегемот» 
 

        Популярные блюда и напитки: салаты из морепродуктов, а из напитков -  вино и водка.
Наиболее  предпочтительным жанром является живая  музыка и шоу-программы.
      Большая часть этих торговых точек СК «Радужный» сдается в аренду частным предпринимателям. Подобный подход объясняется тем, что деятельность такого рода подразделений редко когда бывает высоко эффективной. Как правило, они либо убыточны, либо работают с крайне низкой рентабельностью. Причиной тому нестабильный и трудно прогнозируемый спрос, высокий уровень постоянных издержек, а также сезонный фактор, сопровождаемый существенным снижением спроса в период «низкого» сезонна.
      Все торговые заведения оборудованы  банковскими электронными терминалами  для обслуживания клиентов при помощи банковских пластиковых карт системы. 

     1.2 Управленческая структура  СК «Радужный» 

      В ООО Санаторный  комплекс «Радужный», как и на многих других предприятиях, успешно функционирует стандартная организационная система представляющая собой  аналогию пирамиды, где во главе стоит директор (руководитель предприятия), а в его непосредственном  подчинении находятся несколько заместителей, которые также являются руководителями крупных (основных) подразделений. В данном организационной структуре под началом директора находятся один заместитель, которому подчиняются служба приема и размещения в кол-ве 4-х человек, горничные, сантехники, электрики, зав. Складом. Задействованные в работе комплекса такие службы как отдел бронирования, отдел продаж, отдел маркетинга служба питания, прачечная, гараж, служба БИО входят в состав ООО «СК»Радужный», имеют своих непосредственных директоров, подчиняющихся Генеральному директору холдинга.
        

      Зам. Директора по общим  вопросам является вторым после генерального директора по служебной иерархии управленцем предприятия. Учитывая, что для решения своего круга вопросов директору приходится часть времени проводить в служебных командировках, его функции уполномочен представлять исполнительный директор (первый заместитель). По сути своих обязанностей, деятельность исполнительного директора должна быть ближе к конкретным подразделениям, так как его основная задача – общий контроль за работой предприятия в целом. При этом первый заместитель не только координатор деятельности всех подразделений для обеспечения успеха развития комплекса в целом, но и арбитр всех споров меду менеджерами конкретных подразделений.
      Исполнительный  директор осуществляет контроль за:  
    группой автоматизированных систем управления,
    вопросами комплекса бассейнов,
    проблемами стандартов и качества,
    пляжем и прокатом инвентаря,
    проведение семинаров совещаний и конференций,
    центром культуры, спорта и туризма,
    телекоммуникационными, медицинские, а также прочие дополнительные услуги.
 
        Сфера ответственности   директора по коммерции – доходы по всем видам деятельности. Коммерческий директор координирует деятельность своих подчиненных служб:
    Отдел маркетинга;
    Отдел бронирования и приема заказов;
    Служба приема и размещения;
    Номерной фонд.
      Заместитель по коммерции участвует в привлечении  новых контрагентов и заключении с ними договоров, непосредственно связанных с получением любых видов доходов. Он отчитывается непосредственно перед директором за показатели дохода в целом и по отдельным видам деятельности, вносит предложения по изменению действующей политике ценообразования, технологии предоставления услуг, работе с внешней средой.
      Коммерческий  директор обсуждает с менеджерами  подразделений, предложения выработанные отделом маркетинга по любым изменениям, касающимся операционной деятельности данных подразделений. В случае не достижения компромисса принятие решения делегируется на уровень директора. Для этого заместитель по коммерции должен предоставить директору все необходимые расчеты и обоснования.  

        директора ООО  «Налей» питание несет ответственность за четкое выполнение сотрудниками, соответствующих подразделений, всех должностных обязанностей связанных с общественным питанием и торговыми точками. Контролирует отчетность вверенной ему деятельности и контролирует расход, поступление и списывание продукции и материальных ценностей.
      Готовит предложения для коммерческой службы по вопросам изменения технологий в области общественного питания и торговли.
      Координирует  и отчитывается перед директором за деятельность следующих подразделений:
    Комплекс питания;
    Торговая группа;
    Торговые точки;
    Группа по организации банкетов.
 
     Финансовый  директор подчинены все службы комплекса, которые связаны с экономическим финансовым анализом  и планированием, а также ревизионными функциями.
      Главный экономист реализует следующие  функции управления:
    Составление финансовой отчетности;
    Текущий анализ деятельности доходных подразделений на основании стандартной отчетности;
    Составление сводного отчета о прибылях и убытках, ежемесячно о движении денежных средств;
    Текущий анализ отчетности по всему оздоровительному комплексу;
    Организация процесса составления единого бюджетного плана;
    Текущий контроль за выполнением бюджета;
    Оперативное внесение корректировок в бюджетные планы;
    Планирование (налоговое, денежных средств, экономическое, стратегическое);
    Разработка и осуществление процедур детективного и превентивного контроля;
    Контроль документооборота в оздоровительном комплексе, санкционирование доходов и расходов.
 
       . Осуществляет тщательный контроль за деятельностью службы безопасности, главной задачей которой является защита гостей, их имущества и имущества оздоровительного комплекса от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество включается и такой элемент, как его репутация.
      Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы должен сочетаться с финансовым контроле, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прем криминальных элементов.
  Под руководством заместителя директора по безопасности, разрабатывается проект системы безопасности оздоровительного комплекса, который утверждается директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников комплекса в критических ситуациях – пожар, угроза взрыва и так далее). 

       
1.3    Производственные мощности СК «Радужный» 

ОБЩИЙ НОМЕРНОЙ ФОНД : 300 МЕСТ
75 номеров  категории «Студия» (площадь номера  до 30 м2),
75 номеров  1 категории (площадь номера до 23 м2).
 

       

ОБЪЕКТЫ ПИТАНИЯ ТОРГОВЛИ И РАЗВЛЕЧЕНИЙ
      Актовый зал  – 120 мест.
    Конференц зал – 60 мест.
    Ресторан «Милена» - 80 мест, русская кухня европейская кухня. Время работы: 08.00-02.00
    Бар «Налей» - 60 мес. Время работы: 08.00-02.00
    Кафе «Суши- пицца» - 50 мест, японская и итальянская кухня. Время работы: 09.00-24.00. 
    Кафе  «На набережной» - 20 мест, шашлык (набережная). Время работы: 09.00-01.00.
     
      Спортивные  сооружения: два теннисных корта, волейбольная площадка  , открытый бассейн, две площадки для бадминтона, настольный теннис, тренажерный зал, бильярд.
    Сауна –   кабинки  с инфракрасными  лучами на открытом бассейне Время работы: 11.00-23.00.  
    Интернет- кафе    работа круглосуточно
      Сеть магазинов  на набережной . Промышленные товары. Время работы: 09.00.-.23.00
      Автостоянка. Время работы: круглосуточно
    Парикмахерская. Административное здание 1-й этаж
      Библиотека. Спальный корпус №3. Время работы: 08.00-16.00.
    Детская игровая комната. Спальный  корпус №3.
Время работы:09.00-20.00
    Пляжный комплекс.
 Медицинский комплекс «Радость». Предоставляет услуги по оздоровлению и лечению заболеваний: нервной системы, бронхолегочной, сердечно – сосудистой систем, опорно – двигательного аппарата. В спектре медицинского обслуживания:
    Консультации врачей – специалистов (терапевт, физиотерапевт, педиатр, стоматолог).
    Диагностика (Европейская система функциональной диагностики DDFAO предназначена для проведения полного экспресс-обследования органов и систем пациента с выдачей графических и текстовых отчётов, анализом риска заболеваний и рекомендациями по назначению терапии.
    Основная задача системы DDFAO - служить удобным и надёжным инструментом врача для исследования взаимосвязи между органами, выявления и прогнозирования возможных патологий.
    Стоматологическое лечение
    Мониторная очистка кишечника
    Водолечение
    Грязелечение
    Лазеротерапия
    Аэроионотерапия
    Массаж
    Мануальная терапия
    Солярий
    Сауна
    фитобар
     
    Паровозик «Пляжный экспресс». Территория оздоровительного комплекса. Время работы: 08.00-23.00
     
1.4 Стандарт качества обслуживания в СК «Радужный»
 
      1. Политика ООО СК «Радужный» в области качества и культуры обслуживания гостей предусматривает:
    исключение неудовлетворенности гостя в результате несовпадения его ожиданий, появившихся в результате ознакомления с информацией об услугах, и их реальной потребительской стоимостью;
    непрерывное повышение уровня качества предоставляемых услуг и культуры обслуживания гостей;
    расширение спектра предоставляемых услуг и их совершенствования;
    Оптимизация затрат, связанных с достижением требуемого уровня качества услуг;
    предупреждающие действия и управление персоналом с целью избежания неудовлетворенности гостя;
    достижение эффективного взаимодействия всего персонала оздоровительного комплекса для достижения постоянного повышения уровня качества для достижения постоянного повышения уровня качества услуг;
    создание благоприятного образа оздоровительного комплекса и его репутации по качеству предоставляемых услуг.
Деятельность  оздоровительного комплекса и мероприятия  по совершенствованию качества предоставляемых услуг поддерживаются соответствующей  системой управления службами и подразделениями, включающей:
    разработку и внедрение системы поощрения работников за высокое качество и культуру обслуживания с определением «звезд» месяца, года по службам и подразделениям;
    разработку и внедрение системы дисциплинарной ответственности персонала за невыполнение требований настоящего стандарта и своих должностных обязанностей;
    систематическое проведение общего впечатления, которое они получают в результате контактов с персоналом, а также пользования услугами и технологиями оздоровительного комплекса.
      2. Основными задачами персонала оздоровительного комплекса выполнению стандарта является повседневное выполнение следующих правил:
    полностью удовлетворять потребности гостей с точки зрения полноты и этики обслуживания;
    выражать признательность гостю за выбор предприятия (услуги);
    превзойти ожидания гостя в процессе оказания услуг;
    предвосхищать потребности гостей;
    предлагать гостю другие варианты в случае отсутствия возможности выполнить его пожелания;
    проявлять внимательное отношение к гостю;
    убедиться, что гость остался доволен;
    обеспечивать безопасность жизни и здоровья гостей, а также сохранность их имущества.
      Общая и конкретная ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуг культуру обслуживания, должна быть четко определена в постоянно актуализируемых руководителями служб должностных обязанностей персонала, утверждаемых директором оздоровительного комплекса.
      3. Оценка деятельности персонала по реализации политики в области качества проводится по следующим критериям:
      уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
      способность к руководству (для персонала, имеющего подчиненных);
      знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
      знание и соблюдение действующих законов, нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности, должностных инструкций, правил внутреннего распорядка, приказов и распоряжений администрации СК «Радужный»;
      обеспечение безопасности оказываемых услуг  и технологических процессов для жизни и здоровья гостей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды;
      соблюдение технологии предоставляемых услуг;
      отсутствие нареканий и жалоб гостей на качество предоставляемых услуг;
      отсутствие нареканий и жалоб гостей на качество предоставляемых услуг и культуру обслуживания.
    Дисциплинарные санкции в отношении персонала наступают в случаях:
      использования для входа  и выхода из предприятия гостевого входа;
      курение или принятие пищи и напитков в неположенное время и в не установленном месте;
      несоблюдение правил личной гигиены и нарушения норм ношения униформы;
      пребывание на территории предприятия в нерабочее время;
      не проявление доброжелательности и внимания по отношению к горстям;
      прием личных посетителей;
      уклонение от периодического медицинского обследования;
      нарушения установленного распорядка дня, требований трудовой и технологической дисциплины. 
1.5 Сотрудники предприятия
 
     1.5.1 Рабочее  время,  льготы и компенсации  

     Рабочее время
      Нормальная  продолжительность  рабочего  времени  рабочих  и  служащих  не  должна  превышать  40 часов  в  неделю.
Режим  труда  и отдыха  работников  ООО  «Санаторный комплекс «Радужный»   устанавливается  Правилами  внутреннего  трудового распорядка  ООО «Санаторный комплекс «Радужный», утвержденными директором .
      Для работников Оздоровительного комплекса (кроме работающих по скользящему  графику) устанавливается пятидневная рабочая неделя с двумя выходными днями – суббота, воскресенье. Во время оздоровительного периода по организационным условиям для отдельных категорий работников выходные дни  предоставляются в различные дни недели. В связи с производственной необходимостью для отдельных категорий работников устанавливается шестидневная рабочая неделя, работа в режиме гибкого рабочего времени, сменная работа на время оздоровительного периода. Перечень данных работников определяется приказом по предприятию. 
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.