На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Культура обслуживания покупателей в ОАО ЦУМ

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 20.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 13. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СОДЕРЖАНИЕ 
 

Введение............................................................................................................................. 3
1. Значение культуры обслуживания  покупателей в деятельности  торгового предприятия.....................................................................................................
 
4
1.1. Сущность и роль торгового  обслуживания покупателей.......................................... 4
1.2. Основные  показатели культуры обслуживания................................................. 5
1.3. Базовый уровень обслуживания  в магазине.......................................................... 9
2. Анализ культуры обслуживания  покупателей в ОАО «ЦУМ Минск».......................... 11
2.1. Краткая экономическая характеристика ОАО «ЦУМ Минск»............................... 11
2.2. Исследование культуры обслуживания покупателей в ОАО «ЦУМ Минск»... 15
3. Пути повышения культуры обслуживания  в ОАО «ЦУМ Минск».................................. 21
Заключение........................................................................................................................ 24
Список  использованных источников............................................................................... 25
Приложения........................................................................................................................... 27
 
 
 
 
. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Введение 
 

     Особенностью  труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее  использовать торговые  и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой  основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.
     Фактически  уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле (СОТ) будем понимать совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.
     Так, в современных условиях сущность требований населения к торговле сводится к обеспечению возможности своевременно приобретать все необходимые товары высокого качества и в нужном ассортименте с наименьшими затратами времени при наибольших удобствах.
     Однако  все еще слишком много времени  затрачивается на покупку. И не только работники магазинов повинны в этих' потерях. Сокращение времени, связанного с покупками товаров зависит от рационального размещения торговой сети, совершенствования ассортимента и повышения качества товаров, поставляемых промышленностью. И только соединив усилия разных ведомств и служб можно обеспечить значительное повышение уровня торгового обслуживания населения.
     Объектом  исследования курсовой работы является ОАО «ЦУМ Минск».
     Предметом работы является культура торгового  обслуживания на ОАО «ЦУМ Минск».
     Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в ОАО «ЦУМ Минск», а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.
     Задачами  работы соответственно является:
    характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;
    анализ культуры обслуживания в ОАО «ЦУМ Минск»;
    разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания в ОАО «ЦУМ Минск».
     В ходе выполнения работы использовалась литература по таким предметам как  «Организация торговли», «Коммерческая  деятельность», «Экономика торговли», «Маркетинг», «Этика», а также практические материалы деятельности ОАО «ЦУМ Минск».
 

1. Значение культуры  обслуживания покупателей  в деятельности  торгового предприятия  

1.1. Сущность и роль  торгового обслуживания  покупателей 
 

     Для начала прежде, чем рассмотреть сущность культуры торговли, рассмотрим её составляющие.
     Так, торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги.
     Качество  торгового обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.
     Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.
     Условия торгового обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.
     Форма торгового обслуживания - организационный  прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:
     - салонное обслуживание покупателей;
     - индивидуальное обслуживание через  прилавок;
     - индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом  в магазинах самообслуживания.
     Система торгового обслуживания - целостное  единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.
     Скорость  торгового обслуживания - среднее  время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя [15, c.129-131].
     Соответственно  культура торгового обслуживания - самое широкое понятие, включающее качество    и    культуру    обслуживания покупателей. Основными составляющими культуры торговли:
    наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
    наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;
    применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
    оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;
    организация внутри - и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
    культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
    строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.
     Качество  торгового  обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку товара, товарооборота.
     Культура  обслуживания также включает целый  ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. [21, c.234-236]. 
 

      1.2. Основные показатели культуры обслуживания 
 

     Качество  торгового обслуживания: совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.
     Качество  торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных  в табл. 1.1.
     Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.п.
     Культура  обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.
     Уровень культуры обслуживания магазина может  быть определен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомендованной Министерством торговли для оценки деятельности магазинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям. 
 

Таблица 1.1 - Показатели качества торгового обслуживания
Основные  элементы, определяющие качество торгового обслуживания Показатели, характеризующие отдельные элементы
Материально-техническая  база Обеспеченность  населения торговой площадью Коэффициент плотности торговой сети.
Уровень специализации.
Средний размер магазина.
Средний радиус обслуживания
Степень обеспеченности торгово-техническим оборудованием по сравнению с нормативами
Применение  прогрессивных методов продажи Удельный вес  продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина Объем продажи  по прогрессивным методам в определенном периоде
Дополнительные  услуги Общее количество дополнительных услуг, предоставляемых  покупателям  Объем платных  услуг
Коэффициент дополнительного  обслуживания
Ассортимент товаров Широта и  глубина ассортимента Коэффициент полноты  ассортимента
Коэффициент устойчивости ассортимента
Удельный вес  фасованных товаров в основном объеме поставки
Товарооборот Структура розничного товарооборота  Товарооборот  на душу населения 
Равномерность выполнения плана товарооборота
     Так, коэффициент устойчивости ассортиментного перечня рассчитывается по каждому наименованию ассортимента и в целом по магазину за квартал по формуле: 

                                           (1.1) 

     где Ку — коэффициент устойчивости ассортиментного перечня;
     n — количество проверок;
     А — количество наименований товаров по перечню и A1, A2, Aз, .. Аn — при проверках соответственно.
     Наряду  с эффективной организацией собственно процессов продажи важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играют услуги.
     Торговая  услуга - это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.
     Коэффициент дополнительного обслуживания рассчитывается по формуле:
     
  (1.2)
 

     где у — количество предусмотренных услуг, ед.;
     у1, у2, ..., уn — количество фактически предоставленных услуг, ед.; n1 — количество проверок за квартал;
     у01, у02, ..., Уon — объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных в отчетном периоде;
     yn1, уn2, ..., уnn — объемы отдельных видов услуг, предоставленных в соответствующем периоде прошлого года;
     n2 — количество предоставленных покупателям услуг по видам (устная консультация специалиста по уходу за изделием, подарочная упаковка)
     Для расчета коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени по каждому элементу затрат времени на ожидание обслуживания по формуле: 

                                   (1.3) 

     где Зк, Зпр, Зр, Зп — средние затраты времени на ожидание консультации, примерки, расчета, получения товара, с;
     З1, З2, ..., Зn — затраты времени по каждому замеру, с;
     n — количество произведенных замеров, ед.
       Определяются фактические затраты  времени на ожидание обслуживания, с (Зф).
     Рассчитывается  коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по следующей формуле: 

                                                               (1.4) 

     где 30 — оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с.
     Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км в магазине по формуле: 

                                             (1.5) 

     где Мn — количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.;
     Мв — общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел.[17, c.126-131]
      Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов  и составляют от 90 с в гастрономе до 150 с в универмаге (табл. 1.2).
Таблица 1.2 - Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания
Тип магазина Затраты времени (в с) в  магазинах, расположенных
в жилых районах в местах общегородского значения
Продовольственные магазины
Универсам 60 110
Продукты 120 240
Овощи-фрукты 90 180
Хлебокондитерский 90 180
Гастроном 90 180
Винно-водочные изделия 60 120
Кондитерские  товары 120 240
Мясо 75 180
Рыба 90 120
Непродовольственные магазины
Универмаг, Дом торговли 60 150
Универмаг "Детский мир" 75 186
Детская одежда, Детская обувь 90 210
Одежда 85 150
Обувь 55 120
Ткани 60 90
Галантерея-парфюмерия 55 110
Бытовые машины и приборы 75 210
Хозяйственные товары 55 110
Мебель 70 120
Радиотовары 60 60
Культтовары 55 90
Ювелирные изделия и часы 90 180
     Значимость  каждого из перечисленных показателей неодинакова и приведена в табл. 1.3.
     Обобщающий  коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:
   (1.6)
     В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации  торгового обслуживания оценивается  по следующим категориям:
     магазины  с высоким уровнем культуры торгового  обслуживания — 0,901 и более;
     со  средним — от 0,701 до 0,900;
     с низким — до 0,700.
Таблица 1.3. Значимость показателей культуры обслуживания покупателей
Показатель  культуры обслуживания Значимость  показателя в общем уровне культуры обслуживания, балл
Коэффициент устойчивости ассортимент (Kv) 31 = 0,35
Коэффициент дополнительного обслуживания (Кд) 32= 0,20
Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания Кз 33= 0,45
Коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателя (Км) 34 = 1,0
     Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии.  
 

      1.3. Базовый уровень  обслуживания в  магазине  

     Торговое  обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.
     Оценка  деятельности торгового предприятия  может быть произведена по трем важнейшим составляющим:
    культура торговли;
    качество обслуживания покупателей;
    культура обслуживания покупателей.
     Культура  торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.
     Основными составляющими культуры торговли являются:
     1)наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
     2) наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;
     3) применение в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
     4) оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;
     5) организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
     6) культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
     7) строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.
     Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
     Так, основными  характеристики культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. Первое, что замечают покупатели приходя в магазин – это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин от части зависят результаты вашей торговли.
     Таким образом, соблюдение этических и  эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемых в нем товарах. Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров - это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.
     Функции обслуживающего персонала состоят в консультировании покупателя, выкладки товаров, контроле за их сохранностью и выполнении расчетов в операции. При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.
     Дополнительные  услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:
     1.    оказываемые в процессе продажи;
     2.     осуществляемые в процессе послепродажного  обслуживания;
     3. не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.[8,c.479-489]
     Поэтому основными  направлениями рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение эффективных  методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.
 

2 Анализ культуры  обслуживания покупателей  в ОАО «ЦУМ Минск» 

2.1 Краткая экономическая  характеристика ОАО  «ЦУМ Минск» 
 

     Открытое  акционерное общество «ЦУМ Минск» - зарегистрировано Минским городским  исполнительным комитетом 28 января 1999 года за № 3238/1.
     Создано путем преобразования арендного  торгового предприятия «ЦУМ Минск».
     Юридический адрес: 220005 г. Минск, проспект Независимости, 54. Форма собственности - частная.
     Учредителями  общества являются: государство и  члены трудового коллектива, доли которых распределены следующим  образом 58,52% и 41,48%.
     Общая площадь предприятия составляет 30307 м.кв.,
    в т.ч.     «ЦУМ Минск» - 26769 м.кв.;
    филиалы: «Комаровский» - 1717 м.кв.;
    «Товары для женщин»        - 1821 м.кв.
     Торговая  площадь предприятия составляет 10240 м.кв.,
    в т.ч. «ЦУМ Минск» - 8474 м.кв.;
    филиалы: «Комаровский» - 782 м.кв.;
    «Товары для женщин»      - 984 м.кв.
     Складская площадь предприятия составляет 6273 м.кв.
     В торговом зале предприятия и филиалов установлено более 7 тысяч единиц торгово-технологического и нестандартного оборудования, в том числе:
     - горки торговые около 2000 ед.;
     - прилавки торговые более 900 ед.;
     - кронштейны для показа швейных изделий более 300 ед.;
     - холодильное оборудование около  40 ед. и другое.
     Организация имеет лицензии на право:
     - осуществления розничной торговли (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественное питание № 50000/0467870, выдана 29.04.2009, действительна до 29.04.2014.
     - осуществления деятельности, связанной  с драгоценными металлами и  драгоценными камнями № 02200/0064552, выдана 09.04.2009, действительна до 09.04.2014.
     - осуществления медицинской деятельности  № 02040/0313248, выдана 26.09.2007, действительна  до 27.09.2012.
     осуществления деятельности по обеспечению пожарной безопасности № 02300/0344173 выдана 21.05.2007 № 8км, действительна до 21.05.2012.
     Кроме того:
     - паспорт на право реализации  семян и посадочного материала  № 003217 выдан 27.02.2007, продлен до 28.05.2014.
     - специальное разрешение № МН-0072 на реализацию радиоэлектронных  средств с радиоизлучением, выдано 13 февраля 2009., действительно до 13.02.2010.
     - сертификат соответствия на парикмахерские  услуги № BY/ 112 04.02.02.002 0030 от 28.09.2005, действителен до 31.08.2010.
     - свидетельство о товарном знаке  № 4814 выдано 18.03.2004, действительно  до 04.10.2013.
     Организационная структура предприятия представлена в приложении 1.
     Во  главе ОАО «ЦУМ Минск» стоит директор, который направляет и координирует работу магазина, контролирует результаты ее деятельности. Директор ОАО «ЦУМ Минск» относится к линейным руководителям, так как действует на основе единоначалия и отвечает за состояние и развитие организации.
     Динамика  основных показателей деятельности ОАО «ЦУМ Минск» представлена в таблице 2.1, на основании приложении 2,3.
Таблица 2.1 – Показатели деятельности на ОАО «ЦУМ Минск» за 2008 – 2009 гг
Показатели 2007 г. 2008 г. 2009 г. Отклонение (цепной способ) Темпы роста (снижения), %
2008  к 2007 2009  к 2008 2008  к 2007 2009  к 2008
1 Выручка от реализации товаров, продукции, работ, услуг (за вычетом налогов и сборов, включаемых в выручку):              
1.1. В действующих ценах, млн р. 112582 124430 153715 11848 29285 110,52 123,54
2. В сопоставимых ценах, млн р.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.