На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Функции и методы управления гостиничным предприятием

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 20.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 12. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ФЕДЕРАЛЬНОЕ  АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 
ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
 
 
 

Факультет международных отношений
Кафедра международной экономики и внешнеэкономической  деятельности 
 

Преддипломная курсовая работа
по  дисциплине: «Экономика туризма»
на  тему: «Функции и методы управления гостиничным предприятием» 

Специальность Мировая экономика
Специализация – экономика международного туризма 
 
 

Допущено к  защите
Руководитель  курсовой работы
преподаватель                                                                                       И. В. Зенина 

Курсовую работу выполнила
Студентка 4 курса 6 гр.                                                                       Ю.С.Жукова 
 
 
 

Воронеж – 2010
СОДЕРЖАНИЕ 

Введение……………………………………………………………………………3-4
Глава 1. Основные понятия гостиничного предприятия
      Типология гостиниц и средств размещения………………………..5-9
      Службы гостиницы и их характеристика……………………….9-13
Глава 2. Организационная структура управления гостиничным предприятием
      Типы организационных структур управления………………......14-18
      Основные функции управления гостиничным предприятием….18-23
Глава 3. Методы управления гостиничным предприятием
        3.1 Административные  методы управления……………………………24-26
        3.2 Экономические  методы управления………………………………….26-31
        3.3 Социально-психологические  методы управления……………………31-33
        3.4 Комбинированные  методы управления………………………………34-36
Заключение………………………………………………………………………….37
Список  литературы……………………………………………………………..38-39 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ
    Индустрия гостеприимства – это вид предпринимательства, состоящий из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.
    Важное  место в индустрии занимает гостиничный  бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых, развлечения и прочее. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.
    Предприятия индустрии гостеприимства имеют  общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует  организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.
    На  современном этапе индустрия  гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все  возрастающие потребности населения  и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.
    Все это делает тему управления предприятием гостиничного хозяйства чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования.
    Цель  курсовой работы: изучить, какие методы используются в настоящее время при управлении предприятиями в сфере гостиничного бизнеса и исследовать, каким образом можно наиболее эффективно совмещать эти методы для достижения хорошего результата и для предпринимателя, и для потребителей услуг.
    Задачи  курсовой работы:
    Собрать, систематизировать и проанализировать теоретическую информацию по изучаемому вопросу;
    Изучить информацию о том, каким образом используются существующие методы управления;
    Сделать выводы о том, как наиболее выгодно совмещать не предприятии гостиничного хозяйства методы управления: на какие следует делать акцент, а какие использовать лишь как дополнение.
    Объект  моего исследования – сфера гостиничного бизнеса в современном мире.
    Предмет исследования – управленческая сторона  в гостиничном бизнесе, а именно функции и методы управления гостиничным предприятием.
    В процессе написания курсовой работы использовались материалы периодической  печати, учебная литература, ресурсы  интернет.
       Курсовая работа состоит из  введения, 3 глав, заключения, списка  использованных источников. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Основные понятия гостиничного предприятия
1.1 ТИПОЛОГИЯ ГОСТИНИЦ  И СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
    По  определению ВТО, имеющему рекомендательный характер, средство размещения — это любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий туристом места для ночевки. При этом гостиницы рассматриваются как главный, классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками:
- номерным  фондом, превышающим определенный  минимум; 
- набором  обязательных услуг (уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах);
- определенным  ассортиментом дополнительных услуг. 1
    По  мнению ВТО, все гостиницы должны быть сгруппированы в классы и  категории в зависимости от конкретного  оборудования и особенностей предоставляемых услуг.
    Кроме того, предприятия размещения классифицируются по ряду признаков. Один из признаков  предполагает деление всех средств  размещения на два основных типа:
--- средства  размещения гостиничного типа;
--- дополнительные средства размещения. 
    Гостиницы различаются по вместимости, то есть по числу постоянных спальных мести  количеству номеров в них.
В мировой практике придерживаются следующей  типологии гостиниц по вместимости:
--- малые  гостиницы — менее 100 мест;
--- средние  гостиницы — от 100 до 500 мест;
--- крупные  гостиницы — более 500 мест. 
    Также гостиничные предприятия классифицируют в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг, уровня предлагаемого  обслуживания и режима эксплуатации.
По  месту расположения можно выделить следующие  категории гостиниц:
--- отели в центре города обычно представляют собой высотные сооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом отеле или рядом с ним;
--- придорожные  отели, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием минимума средств для совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном на открытом воздухе;
--- отелив  окрестностях городов и в аэропортах—  обычно здания малой и средней  этажности с открытым местом стоянки для автомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкетными залами и залами для совещаний и конференций;
--- плавучие  отели — плавсредство, оборудованное  под гостиницу, для размещения  и отдыха туристов у берега  моря, реки или озера. Плавучая гостиница обычно ставится на причал в живописном месте, недалеко от туристских достопримечательностей. При необходимости гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;
--- курортные  гостиницы располагаются за пределами городских территорий, поскольку используют естественные и (или) созданные рукой человека достопримечательности для привлечения туристов. Такие отели обслуживают в основном туристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений, поэтому для них типичен широкий набор рекреационных средств обслуживания, объектов снабжения питанием и напитками, банкетных залови помещений для встреч. Курортные отели рекламируют себя как специфические предприятия отдыха. 
    По  уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов в зависимости от состояния материальной базы и эффективности работы персонала гостиницы:
--- дешевые  отели, или отели с ограниченным  сервисом, предполагают минимум  услуг, хотя некоторые предприятия  предоставляют достаточно широкий набор услуг, но средний уровень обслуживания;
--- отели  «люкс» обладают фешенебельным  декором и мебелью высокого  класса, хорошо оборудованными салонами  и общественными помещениями.  Для гостиничных предприятий  данного уровня характерен высокий процент персонала по отношению к числу номеров (иногда он достигает соотношения 1:1). 
    По  режиму эксплуатации различают гостиницы круглогодичного и сезонного действия.  2
    Так как гостиничный бизнес характеризуется  тем, что гостиничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколько основных типов отелей, характерных для современной гостиничной базы. 
    Отель-люкс имеет размер от 100 до 400 номеров, располагается, как правило, в центре города, характеризуется высоким уровнем обслуживания хорошо обученного персонала, высокой ценой, имеет дорогую отделку помещений, рассчитанную на знатоков, и предоставляет элитарные условия для проживания гостей, в основном руководителей крупных предприятий, профессионалов высокого уровня, участников конференций. 
    Гостиница высокого класса имеет размер от 400 до 2000 номеров, расположена в пределах города, предлагает широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом по ценам выше среднего и ориентированный большей частью на бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций и т. д. 
    Гостиницы среднего уровня могут быть разных размеров в зависимости от места расположения и стремятся максимально использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, придерживаясь среднего уровня цен по региону. 
    Апарт-отель имеет размер номерного фонда от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам, по ценам в зависимости от времени размещения с вариантом самообслуживания и ориентирован в основном на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительный срок. 
    Гостиница экономического класса может быть с размером номерного фонда от 10 до 150 номеров, располагается вблизи города, имеет небольшой штат персонала, предлагает невысокие цены при современных, хорошо оборудованных номерах, но без услуг питания. Потребителями являются, как правило, деловые люди и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых услуг. 
    Мотель, или гостиница для туристов, путешествующих в автомобиле, имеет размер номерного фонда от 150 до 400 номеров, располагается в пригороде, на автодорогах при въезде в город, предлагает средний уровень обслуживания при небольшом штате персонала по средней цене и с предоставлением услуг питания, как правило, в кафе или столовой. 
    Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, располагается вблизи моря, океана, озера, гори т. д. , обычно отдалена от города, предлагает полный набор услуг, больший, чем в городской гостинице, по ценам выше средних. Имеет большое количество спортивных сооружений, дорогие рестораны, банкетные залы, помещения для встречи ориентированы на различные категории туристов. 
    Размер  гостиницы типа кондоминиума может варьироваться от 50 до 250 номеров, однако могут быть и отдельные строения на 4—5 номеров. Такая гостиница имеет номера квартирного типа и спортивные сооружения, аналогичные курортным. Отдельные квартиры могут быть проданы
индивидуальным  владельцам, однако полная собственность  используется компанией управления. 3 

1.2 СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ  И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА
    Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
    Государственным стандартом в гостинице предусмотрены  следующие основные службы:
--- служба  приема и размещения;
--- служба  эксплуатации номерного фонда;
--- коммерческая  служба;
--- техническая  служба;
--- административная  служба;
--- дирекция. 
    В гостиницах высоких категорий число  обеспечивающих служб значительно  больше, и каждая из них имеет  узко специфические функции.  4
    Служба  приема и размещения обычно находится в холле гостиницы и функционирует круглосуточно. Служба приема и размещения выполняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами. Основной технологией этой службы является работа с информацией, которая направляется по двум каналам: к гостями, в администрацию. К гостям идет информация о составе номерного фонда и его предложениях, тарифах, видах обслуживания. При въезде и выезде клиента в соответствующие подразделения гостиницы поступает информация о занятости номерного фонда, его освобождении, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставляемыми услугами, запросами на соответствующие услуги (питание, транспорт, досуговые мероприятия и др.). 
    Основные  работы, выполняемые службой размещения:
--- оформление  проживания гостя — прием гостя,  согласование с гостем места  проживания (категория номера, его  месторасположение и т. п.), предоставляемых  услуг, срока проживания, взимание  оплаты за проживание;
--- обслуживание  гостей в период проживания  — продление срока проживания, перевод гостя из одного номера  в другой (в необходимых случаях), взимание платы за проживание, организация предоставления дополнительных  услуг по желанию клиента; 
--- оформление выезда гостя — полный расчет с гостем за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера. 
    Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.
    Система бронирования номеров в гостиницах включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных факс-модемной связью с различными городами мира. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). Основными задачами комплекса являются, бронирование номеров по заказу в данной гостинице; бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах; бронирование билетов на различные виды транспорта; другие задачи. В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице: автоматизированный расчет с клиентами; планирование номерного фонда; расчет заработной платы персонала; бухгалтерский учет и отчетность.  Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа «Сабре», «Галилео», «Амадеус» и др. Эти системы бронирования (резервирования) выполняют функции резервирования номеров в гостиницах, бронирования билетов на различные виды транспорта и др.
    Служба  эксплуатации номерного  фонда является наиболее значимым подразделением, она отвечает за уборку номеров, холлов и других внутренних помещений, обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку к их заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.      Менеджер этой службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщиками, консьержками и т. д. Он имеет прямую связь со службой приема и размещения и инженерной службой Менеджер службы эксплуатации несет ответственность за чистоту всей гостиницы и ее номеров. 
    Коммерческие  службы проводят маркетинговые исследования, обоснования бизнес-планов, анализ конъюнктуры и действий конкурентов; вносят регламентные изменения в хозяйственную политику вследствие регулирующих действий властей и законодательства; формируют информацию о реальном состоянии дел на предприятии и используют ее для выработки управленческих решений. 
    Административные  службы осуществляют руководство подразделениями гостиницы и обеспечивают безопасность проживающих.        
    Дирекция  предприятия является высшим управленческим органом, который определяет стратегические и оперативно-тактические задачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспечение взаимодействия служб предприятия). 
        Первым лицом гостиничного предприятия является генеральный директор, перед которым стоят три главные задачи:
-удовлетворение  всех пожеланий гостя и тем  самым привлечение его к повторному  посещению гостиницы; 
-обеспечение  получения прибыли гостиницей;
-обеспечение нормальных условий труда и отдыха персонала гостиницы.  5
    Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все  его члены занимают определенное место в соответствии со своим  статусом.
    В нижней части иерархии находятся  люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемые индивидуальные участники). 
    Следующую часть составляют менеджеры, деятельность которых делится на три уровня:
--- одни  осуществляют руководство деятельностью только отдельных сотрудников — они не контролируют деятельность других менеджеров;
--- другие  управляют работой других менеджеров  — находят методы решения наиболее  важных задач, участвуют в составлении  планов;
--- третьи  — менеджеры высшего звена—  отвечают за постановку глобальных задач, формируют стратегию развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы. 
    В работе менеджера, какой бы деятельностью  в индустрии гостеприимства он не занимался, существуют пять базовых операций. В своей работе менеджер:
    1. Устанавливает цели, определяет  конкретные задачи в каждой  группе целей, делает их эффективными  через сообщение их другим  сотрудникам предприятия (гостиницы,  ресторана, турфирмы), чья работа  необходима для достижения данных целей. 
    2. Выполняет организационную функцию,  анализируя деятельность и принимая  решения, необходимые для достижения  целей. Менеджер группирует проблемы  в организационную структуру  и выбирает персонал для их  выполнения. 
    3. Поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации. 
    4. Анализирует, оценивает и интерпретирует  результаты работы каждого сотрудника  предприятия. 
    5. Способствует росту людей, включая  себя самого. 
Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого гостиничного предприятия в целом эффективной и приносящей прибыль. 
    Ответственность за принятие общих управленческих решений  лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель — удовлетворение потребностей клиентов.   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Организационная  структура управления гостиничным предприятием
2.1 ТИПЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУКТУР УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ
      С целью установления постоянных  взаимоотношений между подразделениями  гостиницы на каждом гостиничном  предприятии разрабатывается организационная  структура. В организационной  структуре реализуются различные требования к совершенствованию системы управления, выражающиеся в тех или иных принципах.
    Гостиницы имеют сложную организационную  структуру, характеризуемую распределением целей и задач управления между  подразделениями и отдельными работниками. 
    Организационная структура управления — это совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Она складывается из взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями гостиницы полномочий и ответственности. 
    В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы.
--- звенья (отделы, службы) управления,
--- уровни (ступени) управления,
--- вертикальные  и горизонтальные связи 
    К звеньям управления относятся структурные  подразделения, а также отдельные  специалисты, выполняющие соответствующие  функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений). В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Связи между отделами имеют горизонтальный характер. 
    Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной и горизонтальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев. Каждый менеджер осуществляет руководство специалистами на соответствующем уровне. 6
    В практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие  типы организационных структур:
--- линейная;
--- функциональная;
--- линейно-функциональная 
    Линейная  организационная  структура управления.
    Линейные  связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного руководителя, который полностью отвечает за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный соответствующими полномочиями и осуществляющий все функции управления (рис.1). 
           
Рис.1. Линейная структура управления предприятием 

    Линейная  организационная структура управления является логически стройной и формально  определенной, но вместе с теми менее  гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. 
    Достоинства линейной оргструктуры управления:
---   четко выраженная ответственность;
---   оперативность в принятии решений;
--- личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения. 
    Недостатки  линейной оргструктуры управления проявляются  в высоких требованиях к руководителю, который должен быть подготовлен  таким образом, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления. 
Функциональная  организационная  структура управления.
    Функциональные  связи осуществляются совокупностью  подразделений при совместном выполнении конкретных видов работ, необходимых  для принятия решений в системе  управления. Здесь специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения отделы, службы например отдел маркетинга, служба приема гостей, плановый отделит др. При необходимости возможно объединение некоторых отделов и служб, близких по своим функциям (рис. 2).
               
Рис.2. Функциональная структура управления предприятием 

    Функциональное  управление существует наряду с линейным. При этом вместо универсальных менеджеров, которые должны выполнять все  функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление. Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.
Линейно-функциональная организационная  структура управления.
    При такой структуре управления всю  полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т. д.) (рис.3). 

Рис.3. Линейно-функциональная структура управления предприятием
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.