На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


отчет по практике Отчет о прохождении практики в турагентстве

Информация:

Тип работы: отчет по практике. Добавлен: 24.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 8. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     Федеральное агентство по образованию 

     Государственное образовательное учреждение
     высшего профессионального образования
     «Санкт-Петербургский  государственный
     инженерно-экономический  университет»
     Факультет туризма и гостиничного хозяйства
     Кафедра социально-культурного сервиса и туризма 

     ОТЧЕТ
     о преддипломной практике
     База  практики _____ЗАО «ЛенАрт Турс»_______________
     (наименование  предприятия) 

Студент                                                    Литвинская Анастасия Александровна
     Ф.И.О. студента
Группа                                                                                                                 5143 

Руководитель  практики
от выпускающей  кафедры                                         ________________
     оценка
     _________________
     Ф.И.О. преподавателя 
 

     Санкт-Петербург
     2009 

     Содержание:
    Общая информация о турфирме  «ЛенАрт Турс»      
    Практическая часть. Изученные аспекты в процессе прохождения практики и предложения по усовершенствованию эффективности работы предприятия.
    Приложения.
    Список использованной литературы      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 


    Общая характеристика деятельности туроператора «ЛенАрт  Турс».
ЗАО «Ленарт Турс» - финско-российская туристская компания, предоставляющая свои услуги в России и за рубежом.
Офис агентства находится по адресу: г. Санкт-Петербург, ул. Рубинштейна, д.15-17, офис 161. Также имеет филиал в Москве. 

История создания «ЛенАрт Турс»:
Компания была организована в 1989 году в Санкт-Петербурге.
Учредителями ЗАО являются ГМЗ «Петергоф», ГМЗ «Царское Село», ГМЗ «Павловск», Музей театрального и музыкального искусства, с финской стороны – АО Торговый Дом «Фексима». Компания управляется финским менеджментом.
С 1992 года ЗАО «Ленарт Турс» использует глобальную систему резервирования «Амадеус» в кооперации с авиакомпанией САС. С начала 2005 года ЗАО «Ленарт Турс» является членом SITE (The Society of Incentive & Travel Executives).
ЗАО «Ленарт Турс» является одновременно турагентством, туроператором, а также DMC – Destination Management Company, организующей встречи на различных уровнях, конференции и инсентив-туры.  

Сущность, структура и особенности организации деятельности туроператора:
Отдел выездного туризма специализируется на деловом туризме, корпоративном обслуживании крупных фирм – организации командировок,  образовательных туров и корпоративного отдыха. Отдел предоставляет услуги по продаже билетов на внутренние и международные авиарейсы, паромы, поезда дальнего следования корпоративным и частным клиентам. Стратегической задачей отдела является расширение направлений и стран отправки туристов.
Отдел приема занимается приемом групп, цепочек групп и индивидуалов (FIT). Это направление является приоритетным в деятельности ЗАО «Ленарт Турс». Отдел оказывает услуги по бронированию гостиниц, заказу транспортного обслуживания, визовой поддержки, экскурсионному обслуживанию групп (от 6 человек) и туристов-индивидуалов. Комплексность в организации туров – важнейшая особенность в работе отдела.  Персонал компании работает с клиентом с момента составления и согласования программы пребывания до отъезда из Санкт-Петербурга. При наличии стандартных туров, разработанных с учетом различных интересов и пожеланий туристов, ЗАО «Ленарт Турс» ставит своей главной задачей индивидуальный подход к каждому клиенту.
Компания ориентируется на следующие сегменты туристского рынка:
Отдел выездного туризма ЗАО «Ленарт Турс» специализируется на обслуживании организаций, корпоративных клиентов. Это фирмы, работающие в различных отраслях экономики, преимущественно крупные (более 50 человек штатной численности персонала), находящиеся в частной собственности, зарегистрированные в Санкт-Петербурге и Москве.
Отдел приема иностранных туристов ориентируется на обслуживании туристских агентств различных по размерам, специализирующиеся на отправке туристов в Россию и Восточную Европу, зарегистрированных в  Финляндии (Toolo Travel, Kaleva Travel, VR (Финские Железные дороги)), Голландии, Канаде, США, Бельгии и других странах мира.
Отдел приема иностранных туристов занимается также обслуживанием индивидуальных клиентов. Это частные лица со средним и выше среднего уровнем дохода, постоянно проживающие в странах Западной Европы, США, Австралии. Возрастная группа 45-65 лет. Люди, имеющие взрослых детей, стабильный доход и свободное время, желающие потратить его на культурно-исторический туризм по европейским столицам. Люди, интересующиеся архитектурой, историей музыкальным, театральным, изобразительным искусством. Люди, требовательные к условиям размещения, привыкшие к высоким стандартам обслуживания. Основные мотивации поездки – знакомство с архитектурными памятниками Санкт-Петербурга, историей города и России, знакомство с мировой культурой.  

Далее будет рассмотрена деятельность отдела приема иностранных туристов ЗАО «Ленарт Турс».
 
Маркетинговая стратегия ЗАО «Ленарт Турс».
Туристский продукт ЗАО «Ленарт Турс» дифференцируется в соответствии с потребностями различных групп клиентов. Стандартные программы подразделяются на ознакомительные (для тех, кто впервые в Санкт-Петербурге) и специализированные (для групп, интересующихся балетом, музыкой, живописью). На протяжении всего пребывания туриста в Санкт-Петербурге ему обеспечивается безопасность жизни и здоровья и сохранение имущества. Во время туров используются услуги только лицензированных автотранспортных компаний, имеющих большой опыт работы в туристском бизнесе, что гарантирует высокую безопасность поездок. Туристский продукт ЗАО «Ленарт Турс» удовлетворяет существующие потребности туристов в комфортном размещении, высоком качестве обслуживания и высокой информативности туров. Спрос на туристский продукт ЗАО «Ленарт Турс» колеблется в зависимости от сезона.
Так называемый «высокий сезон» длится с начала мая до конца июня. Это связано с тем, что Санкт-Петербург имеет имидж города белых ночей. Именно в это время проходят культурно-массовые мероприятия, которые позитивно влияют на увеличение спроса на туры в Санкт-Петербург. «Средний сезон» продолжается с начала августа по конец сентября. В теплое время года Санкт-Петербург привлекает туристов со всего мира. В остальное время года спрос снижается, на это влияют  природно-климатические особенности города в зимний период.
      Ценообразование в ЗАО «Ленарт Турс» происходит по затратному методу на основе издержек. Данный метод построен на калькулировании полной себестоимости турпродукта. Калькулируются прямые и косвенные издержки: сумма цен, расценок и тарифов на услуги, предоставляемые туристам; затраты на заработную плату персонала фирмы, аренду помещения, содержание помещения, коммунальные услуги, услуги связи, маркетинг, административные расходы и другие. Во взаимосвязи с предыдущим методом используется другой способ ценообразования с ориентацией на спрос, он основан на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка. Это метод применяется в том случае, когда цена является решающим фактором в приобретении турпродукта клиентами. Для разных целевых рынков используется разная надбавка на себестоимость турпродукта, что обеспечивает гибкость цен. Существует также сезонная дифференциация цен и тарифов, поскольку спрос на туристские услуги носит ярко выраженный сезонный характер, и большинство поставщиков отдельных тур услуг меняют цены в зависимости от сезона. Особенностью ценообразования в индустрии туризма, которая учитывается в ЗАО «Ленарт Турс», является то, что для устойчивого спроса на тур услуги цена не должна вызывать у покупателей отрицательных эмоций (положительным моментом является, если цена на определенный пакет услуг, предоставляемый туристской фирмой, ниже затрат самостоятельно путешествующего туриста на аналогичный пакет). При опубликовании цен на размещение в гостиницах в официальном буклете фирмы указываются цены от официальных цен гостиницы  (Rack rates), чтобы дать клиенту возможность убедиться в выгодах сотрудничества с ЗАО «Ленарт Турс» при организации своей поездки. Цены на турпродукт также учитывают психологические особенности потребителя – цена тура может быть связана со статусом клиента, его положением в обществе. Цена также зависит от вида тура (групповой или индивидуальный). Чем больше численность группы, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека.
      Реализация турпродукта ЗАО «Ленарт Турс» происходит через  сбытовую сеть турагентов-посредников. Агентская сеть имеет следующую схему: туроператор – турагентство – турист. Турагент занимается непосредственной продажей туров, а также отдельных услуг туристам. Турагент берет на себя личные контакты с клиентом до момента покупки, выявление его пожеланий по комплектности тура и согласование программы пребывания. Агент контактирует с оператором ЗАО «Ленарт Турс», служа посредником между туристом и фирмой. Соглашение турагента и туроператора оформляется агентским договором. В вопросе разделения ответственности перед клиентами между турагентом и туроператором ЗАО «Ленарт Турс» используются 2 варианта соглашений. В первом случае агент продает турпродукт от имени и по поручению туроператора (принципала). Вся документация  заполняется от имени принципала, однако указывается агент. Клиент (турист) платит деньги агенту. Агент оплачивает услуги туроператора в оговоренные договором сроки. Во втором случае агент продает турпродукт по поручению туроператора, но от своего имени – неназванный принципал, но с упоминанием принципала и даже указывая все его исходные данные и турпродукт. Агент самостоятельно заключает договор с туристом и выдает именной ваучер на своем фирменном бланке, где точно указываются данные поездки и ее организатора («забронировано и оплачено через ЗАО «Ленарт Турс»). Агент производит все расчеты с клиентом и даже предоставляет ему определенные услуги. Этот вариант отношений используется ЗАО «Ленарт Турс» наиболее часто.
      Продвижение туристского продукта осуществляется с помощью следующих средств. ЗАО «Ленарт Турс» ежегодно участвует в международных выставках: MATKA (Хельсинки, Финляндия), ITB (Берлин, Германия), WTM, International Confexs (Лондон, Великобритания). Мероприятия по стимулированию сбыта турпродукта проводятся в ЗАО «Ленарт Турс» по двум направлениям: на покупателей-клиентов и на продавцов – агентов. Компания уделяет огромное внимание формированию прочных связей с потребителем, созданию круга постоянных клиентов. Для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей, создания  положительного имиджа ЗАО «Ленарт Турс» использует следующие средства:
- введение в отношения с агентами дополнительных финансовых выгод - скидок и льгот.
- наряду с финансовыми выгодами используются дополнительные социальные льготы,  то есть укрепление связей с потребителями путем изучения запросов и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые услуги.
Основными конкурентами ЗАО «Ленарт Турс» на рынке въездного туризма в Санкт-Петербург являются фирмы Райзебюро «ВЕЛЬТ», Cosmos, COMINTOUR, Nordic Travel.  

Организационная структура ЗАО «Ленарт Турс».



                                                                                          
Отдел выездного       


                                                                         
 
 
 

Численность штатного персонала в ЗАО «Ленарт Турс» составляет 16 человек. В связи с сезонным характером туризма в Санкт-Петербурге, на период с мая по август отдел приема иностранных туристов и круизный отдел расширяются за счет временного персонала. Численность временного персонала обычно не превышает 4 человек.
Стратегический и финансовый менеджмент в фирме осуществляет Генеральный директор, офис которого наряду с бухгалтерией территориально отделен от основного офиса.
Заместитель генерального директора по маркетингу осуществляет маркетинговые исследования, занимается информационной поддержкой веб-сайта, руководит рекламно-выставочным комплексом, разрабатывает программы, необходимые для членства в SITE.
Заместитель директора туристического отдела занимается оперативным управлением, управлением персонала, выполняет контрольные и организационные функции.  Все отделы подчиняются непосредственно заместителю директора туристического отдела, получают от него задания и отчитываются в выполнении в установленные сроки.
Персонал отдела выездного туризма и отдела по приему иностранных туристов состоит из женщин, средний возраст – 35 лет. Все сотрудницы имеют высшее образование, хорошее знание английского языка,  а также других европейских языков. Несколько человек имеют дополнительное образование и дипломы гидов-переводчиков.  

Далее рассмотрим технологию формирования туристского продукта отдела приема иностранных туристов ЗАО «Ленарт Турс».
В соответствии с запросом агента или самого клиента оператор производит поиск и бронирование мест в гостинице в необходимом количестве и нужного класса. «Ленарт Турс» имеет договорные отношения со всеми гостиницами первого класса, а также с большинством гостиниц туристского класса Санкт-Петербурга. Каждая гостиница перед заключением договора инспектируется сотрудниками ЗАО «Ленарт Турс», оценивается ее комфортность, набор услуг, удобство расположения, квалификация персонала и другие показатели. По запросу ЗАО «Ленарт Турс» организует также рекламные туры для проведения инспекций гостиниц Санкт-Петербурга сотрудниками туристских агентств-партнеров, так называемые FAM-trip.
При наличии подтвержденного гостиницей размещения оператор разрабатывает программу пребывания туриста в Санкт-Петербурге (Москве, Новгороде, Мурманске и других городах). В соответствии с согласованной программой осуществляется бронирование туристских услуг: транспортного, экскурсионного обслуживания, питания, заказ билетов в музеи и на театрально-зрелищные мероприятия. ЗАО «Ленарт Турс» имеет договорные отношения с крупнейшими транспортными компаниями Санкт-Петербурга, такими как ООО «Северная Корона», «Карелия Сервис», «Драйв-Тур» и другими. Все партнеры проверены многолетним сотрудничеством и являются наиболее надежными и профессиональными перевозчиками. Операторы ЗАО «Ленарт Турс» ежегодно проводят осмотр новых поступлений автобусов и микроавтобусов, пополняя базу данных фирмы.
Экскурсии для клиентов фирмы проводят лицензированные гиды-переводчики. База данных «Ленарт Турс» позволяет выбрать экскурсовода наиболее соответствующего запросам клиентов. При выборе учитывается опыт, возраст, психологические особенности и другие качества гида.
Любая программа пребывания туриста в Санкт-Петербурге, как правило, содержит вечерние посещение ресторанов. ЗАО «Ленарт Турс» имеет договорные отношения с самыми респектабельными ресторанами города. Сотрудники фирмы постоянно интересуются недавно открывшимися заведениями и изучают изменения в работе уже существующих.
Скидки, которые рестораны дают ЗАО «Ленарт Турс» на фиксированные меню (set menu) позволяют сохранить конкурентоспособность цен на турпакеты.
Договора с основными музеями Санкт-Петербурга позволяют операторам ЗАО «Ленарт Турс» оперативно заказывать посещения и экскурсии, а договорные цены существенно ниже цен на билеты в кассе. Отличная репутация фирмы на туристском рынке позволяет получать наиболее выгодное и удобное  для клиентов время посещений музеев, что очень важно в период высокого сезона, когда большая часть загородных и городских музеев заполнена туристами на 200%.
При формировании турпакета ЗАО «Ленарт Турс» стремится не только обеспечить высокое качество сервиса для клиентов, но и сохранить положительную репутацию фирмы в глазах партнеров. Этому способствуют хорошие личные отношения операторов с поставщиками туристких услуг, непременная, полная и с установленные сроки оплата, а также четкость в работе.
Собранная информация о деятельности ЗАО «Ленарт Турс» в качестве туроператора въездного туризма позволяет сделать вывод, что это стабильная компания, имеющая свою долю рынка. Фирма более 14 лет работает с постоянными клиентами, турагентствами, при этом непрерывно занимается поиском новых каналов сбыта турпродукта.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2.Практическая  часть. Изученные  аспекты в процессе  прохождения практики  и предложения  по усовершенствованию эффективности работы предприятия. 

В процессе прохождения практики мною была изучена работа турфирмы в трех направлениях: отдел отправки туристов, отдел приема и отдел делопроизводства.
Главной составляющей работы отдела приема туристов является знание контрактов и договоров с поставщиками услуг (рестораны, гостиницы, транспортные компании, музеи, театры).  Многие из этих фирм,  несмотря на конкретные условия и цены, которые указанны в договоре и действительны до конца его действия, устраивают различные спецпредложения, о которых турфирма должна своевременно узнавать и при необходимости пользоваться.
В нашем городе постоянно появляются новые гостиницы и рестораны разного типа обслуживания. Также безусловно в устоявшемся фонде (гостиниц и ресторанов) обновляется перечень услуг.
Для всего вышесказанного в целях привлечения новых клиентов и партнеров, эти компании проводят различные мероприятия – от презентаций до «воркшопов».
Так как 70% деятельности компании посвящено приему туристов, мне пришлось столкнуться с оформлением с различных документов (приглашение иностранных граждан, перерегистрации организации для выдачи приглашений иностранным гражданам, привлечение иностранных работников ) в государственные службы, такие как УФМС России. Неточность и невыполнение обязательств при оформлении этих документов недопустима.
Мое общение с клиентами в основном проходило через e-mail и телефон.
При составлении заявки менеджером высшего звена, мною в дальнейшем проводилась операция приобретения билетов.
Во время прохождения практики из недостатков могу отметить, что клиентами фирмы в основном являются иностранные граждане. Для расширения базы клиентов необходимо привлекать не только зарубежных клиентов, но и отечественных, из российских городов. Существуют необходимость в российском потребителе услуг фирмы. 

Для привлечения таких клиентов существуют следующие предложения:
    Публикация рекламы не только в журналах  и путеводителях на иностранном языке, но и на русском.
    Увеличение рекламы для привлечения клиентов с «улицы» (отдел отправки).
    Предлагать тур программы для разных категорий клиентов. 

     Список  используемой литературы:
    Должностные инструкции сотрудников ЗАО «ЛенАрт Турс»
    www.lenarttours.com
    Журналы «Where », «Анонс».
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
     КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН И ГРАФИК ПРОХОЖДЕНИЯ ПРЕДДИПЛОМНОЙ  ПРАКТИКИ
     Кутаревой Ольги Владимировны
     в
     ЗАО «Фирма Нева» 
 
 

     «Согласовано»
     «_____»______________200__
     ________________________ 
 

     № п/п       Наименование  этапа преддипломной практики       Планируемый срок выполнения       Фактический срок выполнения       Отметка о выполнении      
     11      1
Ознакомление  с деятельностью турфирмы «ЛенАрт  Турс» 
     
     02.02.2009            09.02.2009        
      
     22 Сбор информации о турфирме            14.02.2009            14.02.2009 
     
 
      
     33 Систематизация  собранного материала 
     
     25.02.2009            25.02.2009 
     
 
      
     44       Анализ собранных  материалов            01.03.2009            01.03.2009 
     
 
      
     55       Написание отчета по практике            14.03.2009            15.03.2009 
     
 
      
     66       Защита отчета по практике            23.03.2009            23.03.2009 
     
 
      
 


     Индивидуальное  задание на преддипломную практику: 

    Изучить характер деятельности турфирмы «ЛенАрт Турс»;
    Ознакомиться со структурой и системой управления фирмой;
    Ознакомиться с нормативными документами;
    Правильно систематизировать, проанализировать всю полученную информацию и соотнести это с темой дипломной работы;
    Сделать выводы, составить предложения и рекомендации по улучшению работы предприятия.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 


     ОТЗЫВ
     о прохождении преддипломной практики
     Литвинской  Анастасии Александровны
     фамилия, имя, отчество студента (в родительном падеже)
     в период с 09.02.2009 по 22.03.2009
     в
     ЗАО «ЛенАрт Турс»
     (наименование  предприятия)
     3а   время   прохождения   преддипломной   практики _________________ изучил вопросы_______________
     (Ф.И.О.  студента)
     документооборота  на предприятии, договора и контракты (этапы заключения, содержание), приобретение бронирование билетов, оказание визовой поддержки, оформление ваучеров.
     Преддипломная практика может быть оценена________________
     (оценка)
 
 
     Руководитель  преддипломной практики
     от  предприятия (с указанием должности)
     _________________
     Ф.И.О. руководителя
     Печать  предприятия
 
     
 
     ОТЗЫВ
     о прохождении преддипломной практики
     ______________________________________
     фамилия, имя, отчество студента (в родительном  падеже)
     в период с ____ по ____
     в
     (наименование предприятия)
     3а   время   прохождения   преддипломной   практики _________________ изучил вопросы_______________
     (Ф.И.О.  студента)
     ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
     Преддипломная практика может быть оценена________________
     (оценка)
 
 
     Руководитель  преддипломной практики
     от  предприятия (с указанием должности)
     _________________
     Ф.И.О. руководителя
     Печать  предприятия


и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.