На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Деятельность туристических фирм в Архангельске

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 24.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 23. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ЗДРАВООХРАНЕНИЮ И 
СОЦИАЛЬНОМУ РАЗВИТИЮ РФ
СЕВЕРНЫЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ
УНИВЕРСИТЕТ
ИНСТИТУТ  МЕНЕДЖМЕНТА
 
 
КУРСОВАЯ  РАБОТА
Дисциплина  «Сервисная деятельность»
на тему: Деятельность туристических фирм в  г. Архангельске
                Студентки Селезнева Ксения
                Александровна
                Специальность 080507.65
                «Социально-культурный
                сервис  и туризм»
                Шифр: МОтС-070114
                Курс  2
                Форма обучения: Дневная
                Преподаватель:         Никитина
                Галина  Александровна 

Архангельск
2009
      Содержание
Приложение 1.……………………………………………………………………..43
Приложение 2.……………………………………………………………………..45
Приложение 3.……………………………………………………………………..46 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Введение

 
      Цель  курсовой работы – определение значимости оказания сервисных услуг в процессе удовлетворения социально – культурных потребностей человека.
      Задачи:
    Изучить основные понятия, связанные с деятельностью туристических фирм;
    Выявить особенности организации туристических фирм;
    Исследовать исторические аспекты возникновения туристических фирм и развития спектра их услуг;
    Исследовать современное состояние деятельности туристических фирм, спектр услуг, виды, инновационные технологии;
    Проанализировать состояние рынка туристических предложений в г. Архангельске.
      Объект  исследования – туристические фирмы  г. Архангельска.
      Предмет исследования – деятельность туристических  фирм. 
 
 
 
 
 
 
 
 

      1 Основные понятия  и категории, относящиеся  к деятельности  туристических фирм

 
     Туристская  деятельность делится на туроператорскую; турагентскую; клубный отдых.
     Составлением  и продажей туров занимаются туристко-экскурсионные организации.
     На  практике они могут носить любое  название - от туристического бюро до ассоциации туристов и путешественников. Однако с точки зрения вида предпринимательства их можно подразделить на туристические агентства и туристических операторов.
     Что означают эти термины, в чем их основные различия и особенности?
     Туристический продукт формируется из услуг  предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествиях: транспортных фирм и компаний, гостиниц, ресторанов, кафе, экскурсионных фирм, музеев и выставочных залов, парков аттракционов, азартных мероприятия и заведений, спортивных и курортных организаций.
     Комплектацией туристического продукта в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов, то есть формированием набора услуг под названием «тур», занимаются турооператоры.
     Турагент  реализует туристический продукт  клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободного набора услуг (заказных туров).
     Туроператор комплектует туры и формирует  комплекс услуг для туристов, разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами путем      взаимодействия      с      поставщиками      услуг,      обеспечивает
функционирование  туров и предоставление услуг, готовит  рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены туров, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.
     Турагент - организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроперетором туров потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения обратно.
     Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический вид туристического бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристического рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.
     Основные  функции туристических организаций: комплектующая; сервисная; гарантийная.
     Комплектующая функция - это комплектация тура из отдельных услуг - для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных - для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг — для турагентств.
     Сервисная функция - это обслуживание туристов на маршрутах и в офисе при продаже пакетов туров.
     Гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристическим услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).
     Обычно  туроператор - это более крупная, чем турагент, компания. Она имеет головной офис и несколько филиалов - агентскую сеть. Независимо от собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров.
     Турагенты и тураператоры могут иметь разнообразные  формы собственности: частную, государственную, акционерное общество, однако суть предпринимательской деятельности и рыночные функции от этого не меняются.
     Главной рыночной задачей, как турагента, так  и туроператора, остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли.
      Основные  различия между турагентами  и туроператорами
      1) по системе доходов: Туроператор имеет некоторый туристический продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Туроператор может приобретать отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристический продукт со своим механизмом ценообразования. В это время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристического продукта. Турагент реализует туристический продукт (часто и отдельные услуги: авиабилеты, номера в гостиницах и т.д.) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг;
      2) по принадлежности туристического продукта: Туроператор всегда имеет запас туристического продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), только когда клиент проявляет покупательский интерес.
     В повседневной практике бывает трудно определить различие между туроператорами и турагентами.  Чаще  всего  обе эти  функции
 выполняет одно предприятие. Законом РФ «О туристической деятельности» это не запрещено, и на практике фирма может сама разрабатывать маршруты как туроператор и продавать их туристам и другим агентам, одновременно как турангент, приобретая туры у других фирм для своих клиентов.  
 
 

      Туроператоры
     Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение  и рост конкуренции   повлияли   на   формирование   системы   туроператоров   и предопределили их дальнейшую специализацию.
     По  виду деятельности туроператоры бывают:
     1) операторами массового рынка — продают большое число турпакетов, в которые включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом, в места развития массового туризма;
     2) специализированными операторами — специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.).
     В свою очередь, специалированные операторы  подразделяются на туроператоров:
     1) специального интереса (например, организация сафари в Африке);
     2) специального        места        назначения        (например,        фирмы, специализирующиеся только на Англии или Испании);
     3) определенной клиентуры (бизнес-туры, молодежные и семейные туры и т.д.);
     4) специальных мест назначения (например турбазы и т.п.);
     5) использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.).
     По  месту деятельности туроператоры бывают:
    местными (внутренними) - ориентируют турпакеты в пределах страны происхождения;
    выездными - ориентируют турпакеты на зарубежные страны;
    операторами на приеме - базируются в месте назначения (в стране назначения)   и   обслуживают  прибывающих   иностранных   туристов   в пользу других операторов и агентов.
     Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
     Инициативные  туроператоры отправляют туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего (по нормам Всемирного туристического объединения) из не менее, чем трех услуг: размещение туристов; транспортировка туристов; любая другая не связанная с вышеназванными услуга.
     Классические  инициативные туроператоры формируют  из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту) сложные туры, обеспечивают проезд к месту начала путешествия и обратно и организуют предоставление внутримаршрутного транспорта. К ним относятся выездные и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой туристов в другие регионы страны.
     Рецептивные туроператоры работают на приеме, то есть комплектуют туры и программы по обслуживанию туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.)
    Турагенты
     Турагентство - достаточно распространенный вид  бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе, заставляет приспособления к спросу с учетом
различий  между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
    Основные  задачи турагентства:
      1) полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.
      2) продвижение этой информации с помощью рекламы;
      3) организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.
  Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:
    чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами на условиях комиссионного вознаграждения;
    транспортно-туристические агентства по организации транстуров.
      Здесь есть перспективы для создания совместных предприятий с 
транспортными организациями: авиационно-транзитными
предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения на реализациию транспортных билетов.
     С точки зрения специфики деятельности турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), то есть осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр. и специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.
     В рамках данной темы логично рассмотреть  и другие понятия, которым дает определения  ФЗ «Об основах туристической деятельности»:
     туризм  — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации,  иностранных  граждан  и  лиц  без  гражданства  (далее граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, 
познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и 
иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) 
временного пребывания;

туристская  деятельность — туроператорская  и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;
     туризм  внутренний — путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;
     туризм  выездной — путешествия лиц, постоянно  проживающих в Российской Федерации, в другую страну;
     туризм  въездной — путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;
     туризм  социальный — путешествия, субсидируемые  из средств, выделяемых государством на социальные нужды;
     туризм  самодеятельный — путешествия с  использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно;
     турист  — гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;
     туристские  ресурсы — природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил;
     туристская  индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;
     тур — комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия;
     туристский  продукт — право на тур, предназначенное  для реализации туристу;
     продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и другое);
     туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — туроператор);
     турагентская  деятельность — деятельность по продвижению  и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — турагент);
     услуги  гида-переводчика — деятельность профессионально подготовленного физического лица по ознакомлению туристов с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания;
     туристская  путевка — документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта;
     туристский  ваучер — документ, устанавливающий  право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. 
 
 
 
 

    2 История возникновения  и развития предприятий,  занимающихся туристическою  деятельностью

 
      Туризм (как национальный, так и международный) - продукт длительного исторического развития. Предпосылки его появления лежат в глубокой древности. Как известно в истории развития туризма мы различает четыре этапа:
      1. До начала XIX века - предыстория туризма; 
      2. Начало XIX века - начало XX века - элитарный  туризм, зарождение специализированных предприятий по производству туристических услуг;
      3. Начало XX века - до начала Второй  мировой войны - начало становления социального туризма;
      4. После второй мировой войны  - современный этап - массовый туризм, формирование туристской индустрии  как межотраслевого комплекса  по производству товаров и услуг для туризма.
      В основу данной периодизации положены следующие критерии: технико-экономические предпосылки; социальные предпосылки; целевые функции туризма на разных этапах развития.
      Рассмотрим  кратко особенности развития туризма  на каждом этапе.
      Первый этап - предыстория туризма.
      Современный туризм - явление, с одной стороны, так как массовым он стал всего лишь после Второй мировой войны; с другой стороны, туризм имеет глубокие исторические корни, ибо путешествия известны человечеству с древнейших времен. Уже в древние времена народы Средиземноморья располагали географическими описаниями, которые давали общие представления о соседних территориях. В античные времена основными мотивами путешествия были торговля, образовательные цели, паломничество, лечение. Для развития обмена и торговых связей требовались достоверные и подробные сведения о странах, их населении и обычаях. На больших и прочных кораблях уходили в открытое море финикийцы. Прокладывая пути в неведомые края, они выходили за пределы бассейна Средиземного моря, плавали вдоль западных берегов Европы и Африки.
      С целью изучения новых территорий отправлялись в далекие путешествия древнегреческие ученые (Геродот - V века до н.э.) и исследователи других стран (Пифей - IV век до н.э.). Можно сказать, что в Древней Греции зародились и спортивные поездки: ежегодно на Олимпийские игры стекались тысячи спортсменов, любителей спорта и почитателей искусств не только из Эллады, но и других государств Средиземноморья. К этому периоду относится и сооружение специальных больших домов, в которых могли разместится и отдохнуть атлеты и зрители. Накопившееся к началу нашей эры географические данные о различных странах наиболее полно были изложены Страбоном (63 г. до н.э. - 20г. н.э.) и Клавдием Птоломеем (90-168г. н.э.).
      Большая подвижность была характерна для  населения Древнего Рима. Зачастую для римлянина из богатой семьи поездка в Грецию была связана с необходимостью пополнить свое образование. В период расцвета Римской империи путешествия в Грецию стали приобретать развлекательный характер. Особенно охотно посещались места с теплыми минеральными источниками. Перемещение богатых путешественников требовало соответствующей организации их отдыха. Еще в первом века до нашей эры в Римской империи возникли государственные постоялые дворы, находившиеся друг от друга на расстоянии одного дня езды на лошади. Они располагались в городах и на главных дорогах, по которым проезжали курьеры и государственные служащие из Рима, вплоть до Малой Азии и Галлии. Огромная заслуга в дальнейшем расширении познания человеком окружающего мира принадлежит также арабским путешественникам VII-XI веках, среди которых наиболее известен купец из Басры Сулейман, побывавший в Китае, Индии и других странах. В средние века усиливается религиозный фактор путешествия - поклонение святыням христианства и мусульманства. Однако, несмотря на различные цели походов и путешествий, все они объективно расширяли географические познания человека. Наиболее массовое передвижение людей в Европе было связано с крестовыми походами, которые предпринимались европейскими рыцарями и следовавшими за ними купцами в целях захвата чужих богатств и территорий. Вслед за ними двигались на Восток священники и паломники в сопровождении бесчисленных толп бродяг и обездоленных.
      Эпоха Ренессанса и Просвещения ослабевает религиозные мотивы и усиливает индивидуальный характер и образовательную направленность поездок. Представители привелигерованных классов совершали в средние века путешествия к целебным источникам. Молодые дворяне нередко оправлялись в своеобразный "гран-тур" по Европе, прежде чем вступить на поприще профессиональной или политической деятельности. В Англии, например, маршрут такого путешествия начинался в Лондоне, вел во Францию с длительным пребыванием в Париже, затем - в Италию: Генуя, Милан, Флоренция, Рим. Обратный путь пролегал через Швейцарию, Германию, Нидерланды. По мере усиления общественных позиций третьего сословия его представители в XVIII веке - начале XIX века все чаще предпринимают аналогичные образовательные туры.  
Однако, несмотря на различные цели походов и путешествий, все они объективно расширяли географические и научные познания человека. Создавались предпосылки для великих географических открытий конца XV века - второй половины XVII века. Число неоткрытых географических мест на карте мира неуклонно сокращалось. Подробные описания видимых рек, морей, материков и стран оставили Афанасий Никитин, Марко Поло, Васко де Гама, Христофор Колумб.

      Отличительными  характерами путешествий до середины XIX века были: примитивизм средств передвижения; то, что путешествия было не самоцелью, а необходимым условием и средством к достижению собственно цели, как то: торговые дела, расширение образовательного кругозора, лечение, паломничество. Всех путешественников объединяло то, что они относились к меньшинству, занимавшему привилегированное положение в обществе. "Маленький человек" оставался в стороне.
      Второй  этап - элитарный  туризм и зарождение массового туризма.
      Важнейшую роль в развитии туризма сыграли  революционные изменения в развитии транспорта: изобретение парохода Фултоном в 1807г., паровоза - Стефенсом в 1814г., совершенствование постовой связи, сопровождавшееся расширением сети дорог в Европе. Все это обусловило больше надежности и скорость передвижения при снижении расходов на путешествия. Вследствие массового наплыва переселенцев из старого Света в Америку бурными развивается морское сообщение, в середине XIX века возникают крупные пароходные компании.
      Научно-технический  прогресс и социальная борьба трудящихся, а также растущее благосостояние общества обусловили постепенное уменьшение рабочего времени в пользу свободного: введение гарантированных неоплачиваемых, а впоследствии и оплачиваемых отпусков (В Германии, например, впервые отпуска были установлены законом о государственных служащих 1873г.).
      Повышение качества и надежности транспортных перевозок в совокупности с их удешевлением, а так же постепенное сокращение рабочего времени обусловили существенное увеличение потоков путешествующих. Соответственно возникли первые предприятия, специализировавшиеся на обслуживании временных посетителей. На смену скромным пансионам и "комнатам для госте" в домах священнослужителей, в монастырях и религиозных миссиях приходят первые гостиницы. В 1812 г. в центральной Швейцарии вступает в строй отель "Риги-Клестели", в 1832г. - гостиница в городе Фаульхорн. В 1801г. в Германии открывается первоклассная гостиница "Бадише Хоф" в Баден-Бадене, 1856г. в Швейцарии- "гранд-отель Швайцерхофт" в городе Интерлакене. В Германии на рубеже 18-19 веков возникают первые курорты минеральных вод - в Хайлигендаммене, Нордернее, Травемюнде. Как отмечает швейцарский исследователь туризма профессор К.Каспар: "В этот период становления туризма строились в первую очередь роскошные гостиницы, которые обслуживали представителей аристократических кругов, "нового дворянства", "высшего офицерства". В зависимости от времени года элита либо пребывала на французской или итальянской Ривьере, либо отдыхала на термальных курортах в Швейцарии и Германии, либо предпринимала длительные путешествия в Северную Африку, Египет, Грецию.
      Во  второй половине XIX века индустрии отдыха расширяет сферу своего производства: к предприятиям гостиничного хозяйства добавляются первые бюро путешествий, в задачу которых входило организация туристических поездок и реализация потребителю. Хрестоматийным периодом первого пэкидж-тура - комплекса туристических услуг, продаваемого по единой цене - является групповой тур на отдых, организованного англичанином Т.Куком в 1841г. Комплекс услуг включал в себя двадцатимильную поездку по железной дороге, чай и булочки в поезде, духовой оркестр. Все поездка, в которой приняли участие 570 человек стоила каждому из них 1 шиллинг.
      Интересно, что Т.Кук преследовал при этом скорее социальные, чем коммерческие цели. Будучи председателем местного союза трезвенников, он стремился подобной акцией привлечь внимание к возможностям целесообразного использования свободного времени и найти новых сторонников для руководимого им союза. Так или иначе, идея прижилась, и в последующие 20 лет в Англии возникла множество новых бюро путешествий. Начиная с 1862г. появляются и первые каталоги туристических поездок, что отразил процесс расширения туристического спроса.
      В Германии первое бюро путешествий - "Райзебюро  Штанген" - было основано в Бреслау в 1863г. Фирма имела тесные контакты с пароходными компаниями и в начале ХХ века активно рекламировала и продавала морские круизные увеселительные поездки. В Германии конца ХIХ - начала ХХ веков дальние туристические поездки могли себе позволить еще немногие. Тем не менее постепенно путешествия становятся доступны среднему классу. Среди чиновников и служащих в этот период широкое распространение получил летний выезд на дачи (Sommerfrische). Дача находилась, как правило, недалеко от города, основным видом используемого дачниками транспорта была железная дорога, размещение отличалось скромностью и чинностью. Дачный сезон длился в обеспеченных семьях с конца июнь до начала сентября. Для бюджета семей мелких чиновников и рабочих дачи стали доступными лишь в конце 20-х гг. нашего века.
      В начале ХIX века ряд таких факторов как: промышленная революция, развитие транспорта, увеличение свободного времени  благоприятно повлияло на развитие туризма. Из-за увеличения количества путешественников стало необходимым строительство гостиниц, организация бюро путешествий, развиваются туристические услуги комплексного типа.
      Третий  этап - начало становления  массового туризма.
      Первая  мировая война, экономическая депрессия 30-х гг. и вторая мировая война оказали негативное влияние на развитие туризма. Вместе с тем, именно в период между двумя мировыми войнами появляются ростки массового туризма, расцвет которого приходится на послевоенные десятилетия. Туристические поездки как внутри стран, так и зарубежные постепенно приобретают качественно иной характер. Они преследуют уже не только развлекательные, но и познавательные цели. В маршруты все чаще включаются исторические места, памятники культуры. Подавляющая часть международного туристского движения приходилось на Европу.
      Четвертый период - массовый туризм.
      Вторая  мировая война парализовала туризм, и дальнейшее развитие он получает уже в послевоенные годы. Именно в этот период туризм приобретает действительно массовый характер: из предмета роскоши он становится потребностью для большинства населения высокоразвитых индустриальных стран. В западноевропейских странах 50-60-е гг. - это период активного грюндерства туристических фирм, массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений. Европейский туризм 50-х гг. был ориентирован преимущественно на прием американских туристов и является источником долларовых поступлений для принимающей страны. В60-е годы и до середины 70-х наблюдается быстрый экстенсивный рост как въездного, так и выездного туризма, а также увеличение числа туристических предприятий и объемов их производства.
      Важнейшим показателем завершения процесса формирования массового туризма считается интенсивность туризма в той или иной стране. Интенсивность туризма показывает, какая часть (в %) населения ежегодно совершает хотя бы одну туристическую поездку (нетто-интенсивности), и рассчитывается как процентное отношение ко всему населению страны или к той его части, которая старше 14 лет. Когда интенсивность туризма превышает 50%, то можно говорить о сформировавшемся массовом туризме, в котором принимает участие большая часть населения.
      После второй мировой войны в спросе и предложении на рынке туризма  произошли коренные изменения, которые дают основание говорить о том, что массовый конвейерный туризм трансформировался в массовый дифференцированный. Прежде всего следует отметить, что и в первом и во втором случае речь идет о массовом туризме, в котором принимают участие не только элита, но и средний класс, а значит с 80-х годов, - и населения с низким уровнем доходов.
      Конвейерный туризм предполагает относительным  примитивизм и однообразность потребностей и мотивации туристов и, соответственно, обезличенно-конвейерный характер производимых услуг.
      Дифференцированный  туризм отличают разнообразная парадигма потребностей и мотивации туристов, множественность узкоспециализированных сегментов в туристском спросе, разнообразие предлагаемых услуг и ярко выраженная специализация туристского предложения. Для дифференцированного туризма характерен не столько широкий, сколько глубокий ассортимент услуг. Иными словами, тур фирма предлагает не огромное количество видов тур продукта, а ограниченное число видов, каждый из которых имеет большое число вариантов. Переход от конвейерного к дифференцированному туризму совершался одновременно с переходом от рынка производителей к рынку потребителей.
      В условия растущего единства и  взаимозависимости мира, расширение межнациональных контактов в  сфере экономики усиливается  инвестиционный аспект туризма. Деловой туризм (бизнес-туры, ярмарки, конференции, симпозиумы и др.) является неотъемлемой частью современного производственного процесса. В сожалению, в плоть до середины 80-х гг. статистика туризма не выделяла деловой туризм в самостоятельный предмет исследования, поэтому практически невозможно проследить долгосрочную динамику его развития.  
Наряду с рекреационным и деловым эффектом, необходимо учитывать и растущее значение коммуникативного аспекта туризма: усиливается число туристических поездок с целью коммуникации и установления гуманитарных контактов, посещение друзей и знакомых; развивается религиозный и этнический туризм.

      Годом возникновения туризма в России принято считать 1885г. В этом году в Санкт-Петербурге была создана  первая крупная в России туристская организация под названием "Предприятие для общественных путешествий во все страны света". 15 марта 1885г. в Санкт-Петербурге был создан Русский туринг-клуб (Общество велосипедистов-туристов). В 1901г. начало работу Российское общество туристов. С 1899 по 1914гг. выходил журнал "Русский турист".
      Туризм - уникальный по своей многопрофильности  и массовости 
участников феномен новейшего времени. Со второй половины XX в. он 
приобрел поистине международный характер. Им охвачены миллионы 
жителей дальнего зарубежья, особенно из высокоиндустриальных стран, 
ставших основными поставщиками туристов-путешественников 
(выездной международный туризм). Принимающие их страны с отлично 
обустроенной индустрией отдыха и развлечений (въездной туризм) 
специализируются на цивилизованном обслуживании интуристов. 
Международный туризм в сочетании с внутренним служит серьезной 
подпиткой государственного бюджета, хорошим стимулом для развития 
промышленно-аграрного сектора национальной экономики. 
Россия, обладая колоссальным туристическим потенциалом, занимает 
весьма скромное место на мировом рынке туристических услуг. На ее 
долю приходится менее 1,5 процента мирового туристического потока. 
Дефицит платежного баланса по статье «Туризм» составил в 1994 году 
около 5 млрд. долларов США, Существующая материальная база туризма 
более чем на 80 процентов нуждается в реконструкции. Не созданы 
условия, стимулирующие приток в отрасль частных инвестиций, в том 
числе из-за рубежа.

      Ощущается острый дефицит квалифицированных  специалистов. Отсутствует система научного и рекламно-информационного обеспечения продвижения национального туристического продукта на внутреннем и внешнем рынках.
     Такое положение во многом объясняется  изменением геополитической ситуации, распадом хозяйственных связей, падением производства, инфляцией и как итог снижением уровня жизни и резким усилением дифференциации доходов населения, вызвавшими сокращение внутреннего туризма. Не способствуют росту туризма существование «горячих» точек и криминогенная ситуация в ряде регионов страны. Недостаточно эффективная система государственного регулирования туризма открывает возможности для недобросовестной конкуренции, нарушения прав потребителей туристических услуг, слабо стимулирует развитие иностранного и внутреннего туризма, создает возможности для криминализации туристического бизнеса, экспансии иностранных фирм на отечественном туристическом рынке.
     Инвестиции  в отечественный туризм носят  только тактический характер и затруднены в силу негарантированности возврата средств и получения прибыли, отсутствия планового характера деятельности и возможности осуществлять долгосрочную инвестиционную стратегию.
     В сфере туризма наблюдаются объединительные  процессы, но хозяйства объединяются не столько для наполнения рынка услугами, сколько для передела собственности и сфер влияния. Преодоление этих негативных тенденций предполагает активизацию государственной политики в сфере туризма, создание правовых, организационных и экономических основ формирования в России современной конкурентоспособной индустрии туризма.
     В настоящее время индустрия туризма  является одной из наиболее 
динамично развивающихся форм международной торговли услугами.. В 
последние двадцать лет среднегодовые темпы роста числа прибытий 
иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений — 
14%. Согласно данным Всемирной туристической организации, в 1995 
году в мире было зарегистрировано 576 миллионов прибытий туристов, 
поступления от международного туризма достигли 372 миллиарда 
долларов (без учета поступлений от международного транспорта). В 
целом объемы валютных поступлений от туризма за период с 1950 по 
1995 год выросли в 144раза. По прогнозам экспертов, бурное развитие международного туризма будет продолжаться и далее. По разным подсчетам, к 2000 году эта отрасль станет ведущей экспортной отраслью в мире. Ожидается, что при сохранении сложившихся темпов роста число международных путешествий к 2005 году достигнет 900 млн. человек, а к 2010 году увеличится и составит порядка 937 млн. человек.

     По     мнению     различных     аналитиков,     в     основе     развития 
международного         туризма         лежат         следующие факторы:

1. Экономический рост и социальный прогресс привели к расширению 
объема   деловых   поездок   и   поездок   с   познавательными    целями.

2. Совершенствование   всех   видов   транспорта   удешевило   поездки.
3. Увеличение числа наемных рабочих и служащих в развитых странах и 
повышение        их        материального        и        культурного        уровня.

4. Интенсификация      труда     и      получение      трудящимся      более 
продолжительных отпусков.

5. Развитие межгосударственных связей и между странами привело к 
расширению    межличностных    связей    между    и    внутри    регионов.

    Развитие сферы услуг стимулировало развитие сферы перевозок и 
    технологический        прогресс        в        области        телекоммуникаций.

    Ослабление  ограничений  на  вывоз  валюты  во  многих  странах  и 
    упрощение пограничных формальностей.

     Значение  туризма в мире постоянно возрастает, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны.
     В экономике отдельной страны международный  туризм выполняет 
ряд важных функций:

1. Международный туризм  —  источник  валютных  поступлений  для 
страны и средство для обеспечения занятости.

2. Международный туризм расширяет вклады в платежный баланс и ВНП 
страны.

3. Международный туризм  способствует диверсификации  экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферу туризма.
4.  С  ростом занятости в сфере туризма  растут доходы населения и повышается уровень благосостояния нации.
     Развитие  международного туризма приводит к  развитию экономической инфраструктуры страны и мирных процессов. Таким образом, международный туризм следует рассматривать, сообразуясь с экономическими отношениями отдельных стран.
     Услуги, предлагаемые туристическими фирмами, включают в себя:
    -   оформление   в   установленном   порядке   туристские   или   проездные документы, визы в иностранных посольствах;
    -    обеспечение    своих    клиентов    авиабилетами    и    соответствующим трансфертом:
    -   размещение   клиентов   в   гостиницах,   которые   располагают   всеми необходимыми условиями  для отдыха и работы:
    -  предоставление по просьбе клиента  за минимальные тарифы любые  экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами: предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах существует конференц-залы, рассчитанные на различное количество участков, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой,  компьютерами  и  т.д. а  также  возможность  пользоваться услугами переводчиков и секретарей).
    - организация для своих клиентов туристические поездки по различным направлениям (Объединенные Арабские Эмираты, Италия, Кипр, Турция и др.) в различные отели.  
 
 
 
 
 
 
 

      3 Услуги сервисных  предприятий г.  Архангельска

 
      В    Архангельске    спектр    туристических    услуг    предоставлен несколькими туристическими фирмами1.
      В данной курсовой работе я буду рассматривать 3 предприятия - турагента:
    Турагентство «Визит»
    Турфирма «Al Travel»
    Туристическая компания «Ветер перемен»
      Рассматриваемые предприятия успешно организуют туры для российских и иностранных туристов, используют тщательное планирование, приносящее неизменно отличные результаты. Гарантия приятного отдыха и море незабываемых впечатлений. В их деятельность входит: организация отдыха в России и за рубежом; детские, экологические, оздоровительные, образовательные лагеря; молодежный, семейный отдых, Инсентив – туры; прием туристов и организация экскурсий в Архангельске и Архангельской области; экскурсии по городу, в Малые Корелы, в Холмогоры, в Антониево — Сийский монастырь и др. базы отдыха под Архангельском: «Малые Карелы», «Голубино», «Мечка», «Беломорец», Онега, Кий-остров; прием и обслуживание групп школьников.
      Турфирма Al Travel / Al Travel
      Турфирма  "Al Travel" работает по России и зарубежным направлениям. В России: отдых и лечение, экскурсионные и развлекательные программы, организация корпоративного отдыха, прием в Москве для российских туристов и зарубежных гостей, экскурсионные и детские оздоровительные программы. Турфирма занимается как групповыми турами так и    индивидуальными    (от    1    чел),    рассчитывая    программы   любой сложности.
      Зарубежные направления - вся Европа, Турция, Египет.  ОАЭ, Тунис,   Кипр,   Таиланд.   Так   же  турфирма "Al Travel" предлагает   своим    клиентам Европейские экскурсионные туры: экономичные - на комфортабельных автобусах и более комфортные с переездом по железной дороге или перелетом на самолете.
      Основные  виды деятельности:
    Отдых на побережье
    Экскурсии
    Детский отдых
    Туры на лечение
    Туры по России, СНГ
    Бронь гостиниц, билетов и прочие услуги
    Прием в Санкт-Петербург
      Туристическая компания «Ветер перемен»
      Туристическая компания «Ветер перемен» - туроператор  по приёму на Русском Севере. Туристическая компания «Ветер перемен» предлагает своим клиентам активный и экологический туризм, туры по святым местам, познавательные экскурсионные программы и путешествия в настоящую северную глубинку. Многолетний опыт позволяет организовать туры любой сложности, включая сплавы по рекам, лыжные и спелеотуры.
      Туристическая компания «Ветер перемен» занимается организацией корпоративного отдыха.
      Компания  предлагает корпоративным клиентам:
      1) организацию корпоративных праздников, вечеринок, выездов на природу, тимбилдинг.
      2) организацию экскурсионной программы;
      3) подбор места проведения мероприятия: поляны для пикника, базы 
отдыха,    гостиницы,    отели    от    эконом    до    VIP; аренда ресторанов, 
банкетных залов и др. для проведения корпоративных мероприятий;

      4) организацию   развлекательной   программы:   профессиональные 
ведущие, эстрадные артисты, фольклорные программы, пейнтбол, катание 
на лошадях и т.д.

      5) активный отдых.
      6) треннинговые программы "Вертикальный мир" и "Веревочный 
курс"

      7) транспортное    обслуживание:     аренда    автобусов,    катеров, теплоходов, для проведения мероприятий.
      Организация семинаров, конференций, тренингов, презентаций:
    Подбор места проведения: отели, гостиницы, конференц-залы и др.
    Организация питания: кофе-брейки, бизнес-ланчи и др.
    Транспортное обслуживание, трансферы.
      Туры  под заказ, совмещающие рабочие  мероприятия и отдых.
      Турагентство  «Визит»
      Турагентство  «Визит» было основано в 1989 году. Сначала  они занимались приёмом групп в Архангельске и на Соловецких островах, организовывали отдых для групп туристов в России и за рубежом. С 1995 года каждое лето выполняется чартерная программа прямых рейсов из Архангельска в Турцию.
      Совместно с авиакомпанией «SAS» были успешно реализованы программы обслуживания наших клиентов в Италии, Испании, Франции, Финляндии, Швеции, Таиланде.
      Турагентство  «Визит» аккредитовано в консульствах многих иностранных государств и предлагает отдых на лучших курортах России и зарубежья. Автобусные туры по Европе2. Прямые рейсы из Архангельска в Анталию, Хургаду и Барселону. Морские и речные круизы. Обслуживание в Архангельске и Архангельской области. Путешествия на Соловки. Сафари на снегоходах. Помощь в оформлении виз. Бронирование гостиниц в России и за рубежом. Продажа авиабилетов на внутренние и международные рейсы по ценам авиакомпаний. Ж/д билеты. Бесплатная доставка.
      Благодаря высоким технологиям туризма, творческой работе персонала, постоянному улучшению нашей работы, повышению уровня качества обслуживания на сегодняшний день Турагентство «Визит» заслужило репутацию надёжного партнёра. Фирма стремится своими реальными действиями поддерживать устойчивый бренд и репутацию компании, внушающие доверие и уважение клиентам и партнерам по бизнесу.Сегменты потребителей, ценовая политика всех турагенств весьма разнообразны и каждый может себе подобрать себе отдых по возможностям.
      Цены:  
      - на Соловецкие острова от 5 670 руб.+а/б (тур 2 дня/1 ночь)
      - речные     круизы     по     волге с 5 мая по 28 сентября от 3 500руб.
      - Египет Отель 4*(Все включено) от 26 200р. 10 дн./9ноч
      - Чехия (курорт Теплице).Детский и молодежный лагерь. Группа из Архангельска с 29 июля (13 дней/12 ночей) 19 430руб.+ виза
      Организация расчетов с клиентами
      При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу турфирмы являются: приходный кассовый ордер или чек контрольно-кассовой машины или турпутевка - при оприходовании денежных средств от физических лиц.
      После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг (на перевозку билеты; на размещение и питание ваучеры).
      Содержание  процесса обслуживания и продажи  туристского продукта Процесс продажи туристского продукта включает:
    прием клиента и установление контакта с ним;
    установление мотивации выбора турпродукта;
    предложение туров;
    оформление правоотношения и расчет с клиентом;
    информационное обеспечение покупателя.
      Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи.
      Накануне  путешествия работники фирмы  по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.
      После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии,  определить  негативные  моменты  и  т.д.   Все   недочеты, зависящие  от фирмы,  постараться устранить;  недочеты,  независящие от работы туристической фирмы, принять к сведению и учесть на будущее.
      Впервые в отечественной научно-технической  практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта "Туристские услуги. Общие требования".
      Согласно  этому документу, персонал, включая  руководящий состав 
должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом 
требуется наличие специального образования.

      Персонал  должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и   постоянно   ее   актуализировать;    повышать   свою   квалификацию.
      Этика поведения с посетителями: персонал должен быть 
приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; 
приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять 
уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; 
сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы 
время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не 
вести личных телефонных переговоров.

      В процессе продажи любого товара, в  том числе туристского 
продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под 
методом продажи следует понимать совокупность приемов 
осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной 
реализацией турпродукта потребителем.

      Выбор метода продажи предопределяет уровень  и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.
      Стремясь     к     расширению      сбыта,     турфирмы      используют разнообразные   формы   контакта   с   потенциальными   потребителями:
    Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей,   с   помощью переговоров по  телефону.
    Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, 
    путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и 
    т.д.) потенциальным клиентам.

    Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного   бесплатного   места   на    10-15   чел. в   зависимости   от   тура.
      Большую   популярность   в   странах   Западной   Европы   и   США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.
      Технология  продвижения и  стимулирования продаж
      В туризме большое значение отводится  мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно закону "Об основах туристской деятельности в РФ" продвижение турпродукта это комплекс мер, направленных на реализацию турпродукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже турпродукта, издание каталогов, буклетов и т.д. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциального потребителя и стимулирование возникновения у них желания его купить.
      Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях:
      -рекламная  компания
      -стимулирование  сбыта (продаж)
      -персональные продажи
      -связи  с общественностью
      Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях. Это обстоятельство связано с индивидуальными свойствами туруслуг. Туристские державы расходуют многомилионные суммы на проведение рекламных кампаний. При этом на каждый затраченный доллар получают по меньшей мере 200-300 долларов прибыли.
      Под стимулированием сбыта в туризме  понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже. Стимулирование проводится в трех направлениях:
      а) стимулирование сотрудников турфирмы. Оно направлено на 
повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и 
совершенствования работы

      б) стимулирование торговых посредников. Эти работы ориентированы 
на сотрудников фирм-партнеров в целях поощрения их работы и, 
соответственно, увеличения сбыта туров основного предприятия

      в) стимулирование клиентов. Многие фирмы практикуют скидки с 
объявленных цен (сезонные скидки, скидки отдельным категориям 
покупателей, групповые скидки, скидки постоянным клиентам). В качестве 
подарков и сувениров применяют различные канцтовары, фирменные 
майки, печатную продукцию. Туристам приятно в день рождения во время 
путешествия получить от фирмы цветы, фрукты, сладости.

      При покупке тура специфическое вознаграждение представляют зачетные талоны на приобретение других товаров. Например, скидка на покупку мебели, спортивного снаряжения, автомашины, яхты и других дорогостоящих товаров.
      Купоны  дают право владельцу на скидку при  покупке тура.
      Многие  турфирмы сотрудничают с банками  путем предоставления купонов их клиентам, поскольку последних в силу наличия денежных средств, можно считать потенциальными покупателями туров. При размещении вкладов в том или ином банке клиенту выдается книжка купонов на приобретение различных товаров и услуг.
      Популярны купоны в виде рекламных обращений, размещаемые в газетах и журналах.
      Конкурсы, лотереи, викторины предполагают поощрение  победителей призами и подарками, часть в виде дорогостоящих товаров.
      Стимулирование  сбыта может осуществляться посредством предоставления дополнительного обслуживания в течение нескольких дней в основной поездке (например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс 3 дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн и т.д.).
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.