Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Этикет делового общения. Внешняя обстановка офиса и кабинета, Одежда и внешний вид, Визитные карточки, Прием подчиненных, Беседа с посетителями.

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 24.9.2014. Сдан: 2011. Страниц: 10. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ОГЛАВЛЕНИЕ 

1.Введение. Основные понятия об этикете…………………………………………..2-4 стр. 

2.Внешняя  обстановка офиса и кабинета……………………………………………..5-6 стр. 

3.Одежда и внешний  вид………………………………………………………………………7  стр. 

4.Цвета в одежде…………………………………………………………………………………..8  стр. 

5.Визитные  карточки……………………………………………………………………………..9-10  стр. 

6.Прием подчиненных..............................................................................11-12 стр. 

7.Беседа с посетителями……………………………………………………………………….13-17 стр. 

8.Заключение…………………………………………………………………………………………18-19 стр. 

9.Список литературы..................................................................................20  стр. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ.
Основные  понятия об этикете. 

Сложившиеся нормы  нравственности являются результатом  длительного по времени процесса становления взаимоотношений между  людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений. 

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. 

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти  правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями  не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных  социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического  строения, национальными традициями и обычаями. 

Различают несколько  видов этикета, основными из которых  являются:
придворный этикет - строго регламентируемый порядок  и формы обхождения, установленные  при дворах монархов;
дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и  других официальных лиц при контактах  друг с другом на различных дипломатических  приемах, визитах, переговорах;
воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении  друг с другом.  

Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит  в том, что соблюдению правил этикета  дипломатами придается большее  значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств. 

По мере изменений  условий жизни человечества, роста  образований и культуры одни правила  поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становиться общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит  от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном  месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте  и при других обстоятельствах.  

Нормы этикета, в  отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении  людей является общепринятым, а что  нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость  определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения. 

Современный этикет регламентирует поведение людей  в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах. 

Итак, этикет - очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной. 

В вопросах общегражданского этикета не малое место занимает этикет делового общения, а в частности  – этика приема посетителей и  подчиненных и беседа с ними. Деловая  этика составляет не только репутацию  самого руководителя, но и репутацию  фирмы в глазах деловых партнеров  и потенциальных клиентов. К вопросам этики приема посети непосредственное отношение, имеет вопрос внешнего облика “хозяина” и его кабинета. Поговорим об этом: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Внешняя обстановка офиса и кабинета. 

Первое, что замечают люди приходя на прием, собеседование, собрание, деловую беседу – это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит решать какие-то вопросы. От того, как выглядит ваш офис и кабинет от части зависят результаты вашей беседы. 

Построение грамотного пространства требует соблюдения единого  стиля во всем: в планировочном  решении, в отделке, декоре, мебели. 

Согласно древнему китайскому учению руководитель (владелец) фирмы должен сидеть в офисе фирмы  лицом к входной двери и  немного наискосок от нее –  это по мысли восточных философов, помогает найти выход даже из безвыходной  ситуации. В основе этой философии  – вера в то, что окружающие предметы и положение человека влияют на его  дела.  

Правильно и со вкусом спланированный кабинет помогает создать  благоприятную обстановку для беседы, что способствует установлению плодотворного  контакта. В соответствии с вышеизложенными  требованиями в современном мире сложилась определенная традиция в  правилах планировки кабинета руководителя. 

Как в древнем  китайском учении, стол должен стоять так, чтобы хозяин кабинета сидел  лицом к двери и мог видеть приходящих и уходящих гостей. От стола  руководителя должен отходить длинный  стол с удобными стульями – он служит для проведения мелких заседаний, приема делегаций состоящих из нескольких человек. Стулья, стоящие около стола, должны быть мягкими и удобными, но не способствующие тому, чтобы люди сидели в них развалившись. Должен быть шкаф для хранения в нем текущих  документов и материалов. 

В кабинете руководителя также обычно присутствует мягкий уголок, состоящий из мягких кресел и журнального  столика. Он используется для доверительных  бесед с партнерами и, в некоторых  случаях, с подчиненными, когда необходимо создать неформальную обстановку. 

Обстановка и отделка  кабинета не должна быть угнетающей и  подавляющей, так как это снижает  эффективность и результативность беседы. Для этой цели в кабинете могут находиться аквариум с рыбками, зеленые насаждения, зеркало. 

Хорошо и со вкусом оформленный кабинет вызывает симпатию к его владельцу, но требует, чтобы  его хозяин выглядел соответствующим  образом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Одежда и  внешний вид 

Хотя и говорят ,что провожают по уму, но принимают  по одежке – эти же принципы действуют  и когда человек приходит к  вам на прием. И одежда одно из главнейших условий того, насколько хорошее  сложиться у человека мнение о  вас.
Я думаю, не стоит  говорить о том, что одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной. Но вот несколько советов по поводу того, как и в каких случаях  нужно одеваться. 

Мужчинам можно  надевать любые костюмы не ярких  цветов. 

В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. В застегнутом  пиджаке входят в кабинет, к знакомым, в ресторан, в зрительный зал театра, сидят в президиуме или выступают  с докладом, но при этом следует знать, что нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Расстегнуть пуговицы пиджака можно на обеде, ужине или сидя в кресле. 

Цвет мужских носков должен быть в любом случае темнее, чем костюм, что создает переход  от цвета костюма к цвету обуви. Лакированная обувь должна надеваться только к смокингу. 

Женщина пользуется значительно  большей свободой в выборе фасона одежды и ткани, чем мужчина. Основное правило, которое следует соблюдать при выборе одежды, - это соответствие времени и обстановке. Поэтому не принято приходить на работу в офис в роскошных платьях. Для таких случаев подойдет элегантное платье, костюм или платье-костюм. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Цвета в  одежде 

Если человек хочет  подчеркнуть белизну своего лица, то ему следует надевать красную  одежду , в любых других сочетаниях красный цвет одежды подавляет естественный цвет лица. Желтый цвет белизне лица придает фиолетовый оттенок.  

Обычно цвет одежды подбирают с таким расчетом:
блондинкам больше всего подходит синий цвет
брюнеткам - желтый цвет
белый цвет идет людям  с розовым оттенком кожи на лице
черный цвет поглощает  блеск у других цветов. 

Но при выборе цвета следует учитывать время  и место пребывания, род ваших  занятий. 

Не следует надевать слишком яркие вещи, если вам предстоит  проводить официальный прием  или заседание. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Визитные  карточки 

Обязательный атрибут  первой встречи с деловым партнером  – обмен визитными карточками. Наличие визитной карточки свидетельствует  о серьезности и солидности предпринимателя. 

Основное назначение визитных карточек – представление  деловых и официальных лиц  друг другу при первом знакомстве. Обычно она печатается на языке страны, в которой живет владелец карточки, по-английски или на языке страны пребывания. 

На визитной карточке печатаются имя и фамилия, должность  и адрес фирмы, где человек  работает, а также номер телефона (факса, телекса). 

Визитные карточки вручаются человеку так, что бы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем в слух произнести свое имя и фамилию. 

Визитные карточки бывают разных видов и назначений. 

Стандартная карточка – используется при состоявшемся знакомстве. Надписи карандашом в левом нижнем углу визитной карточки могут означать следующее:
p.f.- поздравление 
p.r.- благодарность 
p.c.- соболезнование 
p.p.- заочное представление 
p.f.c.- удовлетворение  знакомством 
p.p.c.- вместо личного  визита в случае окончательного  отъезда 
p.f.N.a.- поздравление  с Новым Годом. 

Карточка  специальных и представительных целей – если вам вручают такую карточку, это значит, что вручивший ее не настроен на установление более тесного контакта.
Карточка  фирмы – предназначена для поздравления от фирмы.
На полученные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов.
Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Шрифт может использоваться только черный.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Прием подчиненных. 

Успешное руководство  неразрывно связано с эффективной  коммуникацией. Если вы не умеете извлечь  максимум возможного из общения с  людьми, то вам не удастся и заставить  их выкладываться на работе в полную силу. 

На первый взгляд все очень даже просто – всего-то нужно объяснить человеку, что  именно вы от него хотите, добавить несколько  слов похвалы, или, если нужно, наоборот, слегка пожурив – но если бы все  было так просто! Недостаточно ответственное  отношение к тем формам коммуникации, с которыми имеет дело руководитель – 
устной;
письменной;
невербальной,  

может серьезно осложнить  его работу. 

В прямом контакте и  непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. 

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций; их отличает непосредственный контакт  и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда  сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. 

Эффективность устной коммуникации зависит от ряда факторов, в число которых входят, в частности:
подбор слов;
стиль общения;
“сигналы поддержки”.  

Вступая в контакт  с подчиненными необходимо следить  за своей речью, так как от того, как говорит руководитель зависит, то насколько точно его будут  понимать подчиненные. Правильный и  литературный стиль речи вызывает уважение и привлекает внимание к говорящему и к теме беседы. 

Вне зависимости  от того, с кем предстоит встречаться, руководитель всегда должен:
уметь объяснить, что  он имеет ввиду, если он по каким-то причинам чувствует, что его не понимают;
контролировать свое общение с подчиненными, тщательно  подбирая слова;
стараться сделать  свою речь по возможности ясной и  определенной;  
 

Люди не только слушают, что им говорят, но и внимательно  следят за жестами, которыми сопровождается речь. Конечно, о многом расскажет  выражение лица, но положение нашего тела все-таки важнее. 

Руководитель должен следить, чтобы его слова “не  расходились” с жестами. Конечно, иногда сложно справиться с собой, но лучше  объяснить это своим подчиненным, чем сбивать их с толку странным поведением и путанной речью. 

Большинство людей  знакомы с теорией языка телодвижений, связанных с подсознанием. Есть ситуации, в которых и руководитель, и  подчиненный чувствуют себя неловко, и часто единственным средством, способным снять напряжение, является именно уместный жест. Хорошим примером такой ситуации является собеседование  при приеме на работу. Если менеджер сидит за столом, это лишний раз  подчеркивает его положение и  власть в организации, но его собеседник будет чувствовать себя напряженно и неестественно. Поэтому менеджеру  лучше сесть рядом с ним  и на протяжении всего разговора  избегать положений, которые могут  поставить визитера “в тупик”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Беседа с  посетителями. 

Всем без исключения предпринимателям приходится вступать с партнерами по бизнесу – поставщиками сырья, комплектующих или готовых  изделий, а также с потребителями. От того, насколько хорошо умеет  предприниматель организовать и  вести переговоры, зависит успех  его дела, его репутация. Искусству  ведения переговоров специально обучаются во всем мире. 

Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при  этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных  вопросов и проработка основного  процесса переговоров. 

Хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительное  рассмотрение максимально возможного числа вариантов решения. Все  варианты ранжируются в зависимости  от степени их приемлемости. 

Важным элементом  подготовки к основному процессу переговоров является организация  делового приема. Деловой прием проводится на ранней стадии партнерства с другой фирмой, после установления с ней  контактов, выявляющих взаимную заинтересованность. 

Готовясь к встрече  с партнером необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого  полезно усвоить тактические  приемы, которые можно применить  в ходе переговоров, добиваясь своей  цели. 

Прием “ухода” или  “уклонения от борьбы” - применяется, когда затрагиваются вопросы  нежелательные для обсуждения, или  чтобы не давать партнеру точной точную информацию, однозначный ответ. 

Прием заключается  в том, что партнера просят отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание  и т.п. При этом просьба сопровождается убедительными аргументами. 

Близки по смыслу к “уходу” другие тактические  приемы – “затягивание”, “выжидание”, “салями” (по принципу нарезания колбасы  тонкими кусочками). Эти приемы используют, когда хотят затянуть процесс переговоров, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т.п. 

“Пакетирование” –  к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько. При этом решаются задачи двоякого рода (привлекательные  и непривлекательные предложения  или предлагается пакет уступок). 

“Завышение требования”  – он состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем  пункты, которые потом можно безболезненно  снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать в замен  аналогичных шагов со стороны  партнера. 

“Расстановка ложных акцентов собственной позиции” - он заключается в том, продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который  в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу. 

“Выдвижение требований в последнюю минуту” - в конце  переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров  выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. [Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека., М.,1996 г., с.136-138] 

Все деловые люди должны овладеть техникой живого контакта. Ваша речь должна быть красивой и правильной, старайтесь, как можно меньше использовать слов “паразитов” – это рассеивает внимание и отвлекает от темы разговора.
Итак, чтобы  ваша речь была красивой, используйте  следующие рекомендации:
акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важные;
меняйте тон голоса – он должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря. Внезапное  повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу  на общем фоне;
меняйте темп речи –  это придает ей выразительность;
делайте паузу до и после важных мыслей.  

К этому следует  добавить и важность использования  особых инструментов – коммуникационных эффектов:
эффект визуального  имиджа – как правило, вначале  человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление  накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Поэтому предприниматель  должен взять на вооружение эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное  чувство такта, чтобы излучать обаяние, элегантную манеру общения, уверенный  и доброжелательный взгляд и т.п.;
эффект первых фраз – закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе внимание;
эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной. Вызывающей соразмышление  и осмысление информации;
эффект интонаций  и пауз – особенность человеческого  восприятия состоит в том, что  интонации и паузы способствуют 10-15 – процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения;
эффект художественной выразительности – это грамотное  построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов  – метафор, гипербол и т.п. Как  утверждал Вольтер, прекрасная мысль  теряет свою цену, если она дурно  выражена;
эффект релаксации (расслабления) – тому, кто умеет  вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в переговорах  больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу  для отдыха людей, сближает и настраивает  на благожелательный лад.  

Следует учитывать также, что есть ряд факторов отрицательно влияющих на ведение дел:
дискомфорт физической среды: непривлекательность помещения, неудобство сидений, несвежий воздух и  т.п.;
озабоченность собеседников какими-то служебными или личными  делами, расстроенность морально психологического состояния;
амбиции, зависть, недоброжелательность;
неграмотность речи выступающего, невыразительность фраз и т.д.;
некомпетентность  собеседника;
неприятие имиджа собеседника.  

Постарайтесь избежать появления таких факторов, а при  их наличии – сгладить и нейтрализовать их. 

Деловой стиль общения  ориентирован на положительный (конструктивный) результат. Деловой стиль исключает  подавление чужой позиции. Основной вопрос делового стиля общения можно  сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к обсуждаемой  проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту. 

Хотите побеждать  в споре – умейте аргументировать. 

“Читайте” своего собеседника  по мимике и жестам. 

Психотерапия  в общении: не победить соперника, а добиться его расположения. 

Старайтесь не выдвигать  беспочвенных предложений и аргументировать  свои действия. Аргументацией называют действительность, которая связана  с доказательством, обоснованием, утверждением, опровержением или критикой. 

В повседневной жизни  каждый человек в процессе общения  утверждает собственно “я”, свою оценку тех или иных явлений, свое отношение  к ним. Благодаря опыту, знаниям, способностям у людей складываются различные по глубине и степени  разработанности личные принципы и  правила, позволяющие считать что-то доказанным, а что-то сомнительным. Но это бывает до тех пор, пока в  споре не встретится оппонент, владеющий  теорией и практикой аргументации, всем ее арсеналом, либо когда собственная  аргументация не станет объектом критики, опровержения или просто серьезного рассмотрения. 

Нужно отметить, что  практика аргументации, конечно, богаче и разнообразнее любой теории, однако теория должна провести элемент  систематичности и прогнозируемости результатов. 

Победа в споре  – вещь весьма изменчивая. Может  быть, и не нужно стремиться победить, разрушить позицию противника, взломать оборонительные ряды его доводов. Никто  не любит проигрывать. И, зачастую, победа – это кратчайший путь нажить себе врага.  

Во всяком случае, один из законов общения гласит: при прочих равных охотнее всего  принимается точка зрения человека, который лично симпатичнее, приятнее, производит впечатление “своего”. 

Что для этого  нужно? Немало, но, прежде всего, уметь  идентифицировать собеседника по психотипу, подстроиться под него, использовать его лексические обороты, манеры. Тогда он подсознательно будет считать, что имеет дело с человеком, который  близок к нему по многим параметрам. 

Смысл общения любого человека заключается в той реакции, которую он вызывает. А для того чтобы получить нужную реакцию необходимо подготовиться к общению с  партнером. 

Подготовка к общению
Перед началом  разговора нужно четко сформулировать для себя, чего необходимо достигнуть в результате встречи. Чтобы беседа была продуктивной с самого начала, надо:
установить  контакт с собеседником;
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.