На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Предоставление гостиничных услуг как технологический процесс

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 25.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 7. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
     ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«БРАТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
ФАКУЛЬТЕТ «ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ»
Кафедра « Экономики и технологий бизнеса» 

Курсовая  работа
                                                Техника и технология в ССиТ 
 

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ КАК ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС 

Выполнил          
Ст. гр. ССиТ-07        А. Н. Болтова 

Проверил          
Доц. Каф. ЭиТБ        П. А. Федяев 

Братск 2010

    Содержание

    Введение            3      

1. Технология гостиничных услуг       5 

2. Технологические операции основного цикла     8

3. Службы отеля          10

4. Унифицированные технологии в гостеприимстве    13

4.1 Структура пространственной организации
      технологических процессов        13 

4.2 Структура монопространства технологического процесса   14 

4.3 Унифицированная  технология размещения      16

     Заключение           20

    Список  литературы        21

    Введение

     Гостеприимство  – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.
     Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.
     Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности в управлении гостиницами. Однако для удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческой иерархии.
     В современных условиях система управления должна обладать такими чертами, как:
1) различные уровни управления;
2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
3) производство услуг и организация работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей.
     Гостиничные предприятия имеют определенное внутреннее строение, в котором каждый специалист занимает определенное место. Более подробно внутренняя структура  гостиничных предприятий будет  рассматриваться в данном издании  далее.
     Следует помнить, что каждый специалист в гостиничном бизнесе занимает свое место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, стремясь сделать предприятие, в котором он работает, самым прибыльным и известным в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании клиентов.
      

     1. Технология гостиничных услуг

 
     Основными технологическими составляющими являются технологические процессы, включающие технологические циклы, технологические  операции и технологические элементы.  
 Все технологические процессы гостиницы делят на основные, вспомогательные и обслуживающие.  
Основной технологический процесс соответствует основной функции исследуемого производства: гостиничное предприятие предоставляет "крышу". Вспомогательные технологические процессы обеспечивают условия, необходимые для осуществления основных процессов: контроль за технологическим и эстетическим состоянием оборудования и помещений, их обслуживание и ремонт.  
 Обслуживающие технологические процессы связаны с эксплуатацией оборудования и помещений (уборка, чистка), хранение и перемещение сырья, материалов, полуфабрикатов, готовой продукции. Они проводятся в отеле  складскими, транспортными, инженерно-техническими службами. К обслуживающим процессам относятся социальные услуги, предоставляемые работникам на данном предприятии.  
 Таким образом:

А. Основной технологический цикл определяется условиями гостеприимства: культура и качества обслуживания, формы организации  труда (индивидуальная или бригадная), виды клининговых технологий. Различают три вида основных технологических циклов – замкнутый техноцикл, разомкнутый техноцикл, технология гостеприимства.
 
Б. Вспомогательные технологические  циклы обеспечивают условия, необходимые  для осуществления основных циклов: контроль за техническим и эстетическим состоянием оборудования и помещений, их обслуживание и ремонт. Различают два вида вспомогательных технологических циклов: технологический цикл контроля за техническим и эстетическим состоянием помещений и технологический цикл контроля за техническим состоянием оборудования, механизмов и автоматики.

      
В. Обслуживающие технологические  циклы связаны с эксплуатацией  оборудования и помещений (уборка, очистка), хранением и перемещением сырья, материалов, полуфабрикатов, готовой продукции, информации. Они осуществляются складскими, транспортными и техническими службами. Различают шесть видов обслуживающих технологических циклов: клининговый технологический цикл жилых помещений, клининговый технологический цикл нежилых помещений, технологический цикл ведения бельевого хозяйства, технологический цикл использования моющих и чистящих средств, информационные технологии, технологии бронирования и резервирования.

     Вспомогательные и обслуживающие технологические  процессы могут быть выполнены другими специализированными предприятиями, для которых эти процессы являются основными. Специализация ведет к повышению качества обслуживания. Организация такой технологии выгодна для небольших предприятий. Однако, зачастую, в гостинице вспомогательные и обслуживающие процессы предоставляются собственными службами (есть собственная прачечная, служба горничных, служба питания, туристско-информационное агентство и др.).  
 Материальной основой любого технологического процесса является взаимодействие человека с объектом труда или потребления, что влияет на пространственную организацию рабочего места.  
 В пространственной организации технологического процесса в сфере услуг выделяют два вида пространств: пространство производства и пространство потребления. Первичным типом пространства является простор, в котором происходит технологический процесс, разделяясь на рабочее место, которое определяет технологическую операцию, рабочую зону, определяющим технологический цикл и группу рабочих зон, определяющих технологический процесс. Отель является самым совершенным типом коллективных средств размещения с замкнутой технологией производства и потребления гостиничных услуг. Совпадение процессов производства и потребления гостиничных услуг определяется единством пространства, образующей пространственную структуру функционального процесса "предоставление услуг".  
  Основной технологический цикл определяется "замкнутым гостиничным циклом приема и размещения", состоящий из технологических циклов: резервирование, прием гостя, регистрации документов, предварительной оплаты, предоставление размещения, ночного аудита, организации выезда и расчета после выезда.  
Основной технологический цикл: прибытие - проживание - выезд осуществляется в контактной зоне службой портье.

     Функции контактной службы включают функции  кассира (счета, обмен валют), портье (регистрация и выписка гостей), информационная служба (выдача ключей, почта, информация). Количественный состав обслуживающего персонала в службе приема и обслуживания такой: портье - 3 человека, кассиры - 3 человека, швейцары - 3 человека.  

 
 
 
     2. Технологические операции основного цикла 
 

     Технологические операции основного технологического цикла "Прием гостей" включают встречу гостя. Технологическая операция "Встреча гостя" требует соблюдения "Технологии гостеприимства". Выполняют эту операцию швейцар, портье, соблюдая при этом правила поведенческого стандарта: теплое и искреннее приветствие, по возможности на имя; выяснения условий размещения: категории номера, цены за номер, сроков размещения, порядка и вида оплаты, условий питания.  
При выполнении технологической операции "Проверка наличия и силу документов" проверяем наличие документов, удостоверяющих личность: паспортов, либо документов, которые их заменяют.  
 Технологическая операция "Проверка наличия и силу визы" определяется выявлением правильности оформления визы (категория визы, номер визы, когда и кем выдана и на какой срок). 
 Технологическая операция "Регистрация документов" является важнейшей функцией деятельности в контактной зоне и определяется видами национальных документов: национальные документы иностранных граждан, национальные документы граждан СНГ, национальные документы граждан России.  
 Технологическая операция "Оформление документов на проживание" определяется заполнением анкеты для граждан России и регистрационной карточки для иностранных граждан и граждан СНГ". 
 Технологическая операция "Оформление и выдача визитной карточки" определяет право гостя на размещение в номере и получения ключей.. Роль визитной карточки выполняет пропуск гостя.  
Регистрационный штамп определенного отеля вкладывают в паспорт с указанием регистрационного номера, соответствующий порядковому номеру записи в "Журнале регистрационной граждан".  
 Технологическая операция "Контроль оплаты госпошлины" осуществляется как таможенный сбор за регистрацию национальных документов. Госпошлина включается в стоимость обслуживания отдельной графой в счете.  
 Технологическая операция "Возвращение документа клиенту" предусматривает своевременное вручение зарегистрированных документов.  
Технологические документации основного технологического цикла "Предварительная оплата по прибытии" определяется видами расчетов: наличные или безналичные.  
 Технические операции "Безналичный расчет" осуществляются перечислением средств по договорным ценам в соответствии с соглашениями с предприятиями.  
 Технологические операции основного технологического цикла "Предоставление размещения и дополнительных услуг" определяются процедурами распределения номеров, сопровождение гостя в номер и предоставления дополнительных услуг.
 

 

     3. Службы отеля

 
  Служба приема и размещения  
 В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также ведение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, содержащей информацию о гостях и состоянии номерного фонда. В крупных гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, специализирующиеся на определенных операциях. 
 Служащий по приему гостей (дежурный администратор) является представителем гостиницы, общается с гостями в течение всего срока их проживания в гостинице. Он подчиняется старшему администратору или руководителю службы, должен пройти профессиональную подготовку, обладать практическими знаниями по обеспечению безопасности в отеле, знать 2-3 иностранных языка, знать нормативную документацию по приему и обслуживанию гостей. 
 К основным его функциям относятся: выполнение различных подготовительных действий по приему гостей; подбор номеров для брони; фиксация длительности проживания гостей, проверки документов при регистрации, выявление срока их действия; выбор требуемого номера клиенту в соответствии с его требованиями; определения стоимости номера, включая скидки и льготы; определение способа оплаты и проведения необходимых кредитно-чековых процедур; сбор и классификация необходимой информации о гостях и номера гостиницы; координации своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы; ответственность за движение и хранения ключей от номеров, ответственность за оборудование, установленное в СПИР, включая сейф; обеспечения доставки почты и посылок проживающих. 
 Горничная несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и в служебных помещениях гостиницы. 
 Горничная осуществляет уборку и проветривание номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Постоянно содержит в чистоте жилые номера, санузлы и другие помещения, заменяет постоянную белье и полотенца. Обслуживание она обязана осуществлять в строгом соответствии с технологией уборки, следуя инструкциям и установленного порядка замены белья. При вызове проживающего она немедленного появляется в номер, принять поручение и обеспечить его выполнение в соответствии с перечнем предоставляемых услуг.

В обязанности  уборщицы входит содержание в надлежащем санитарном состоянии коридоров, лестничных площадок и маршей, санузлов, ванн и душевых общего пользования, вестибюлей и холлов, а также других помещений общего пользования, находящиеся на закрепленном участке. Уборщица подчиняется дежурному по этажу. 
 Инженерно-техническая служба - крупнейшее подразделение отеля. Повседневное поддержание в надлежащем состоянии большого количества номеров требует большой ответственности и пунктуальности. Значение этой службы в гостинице по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше растет. 
 Функциями по поддержке инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания отеля являются:* - подогрев воды;* - вентиляция воздуха;* - эксплуатация насосных систем;* - эксплуатация холодильных систем;* - эксплуатация электрических систем;* - кондиционирования воздуха;* - эксплуатация лифтов;* - отопление помещений;* - эксплуатация компьютерных систем;* - водоснабжения. 
 
 Служба по работе с персоналом. Основными функциями этой службы являются: формирование кадров организации (планирование, подбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.); обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствования организации труда, его стимулирования, создание безопасных условий труда. В отеле эта служба представлена начальником отдела кадров.

 
 

   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     4. Унифицированные технологии в гостеприимстве 

  Актуальность разработки унифицированных (от лат. unus -один, facio-делаю; – приведение к одинаковости, к единой форме или системе) технологий гостиничных услуг определяется необходимостью формирования нового рынка сферы услуг, детерминантом которого является гостеприимство.
  Концепция технологии гостеприимства означает ориентацию на клиента (гостя), учёт динамики его потребностей, определение динамики цен и создание комфортных условий размещения.
     Концепция унифицированных технологий гостиничных  услуг предусматривает создание специальных технологических стандартов, направленных на разработку единой "гостиничной марки".
 

     
    4.1 Структура пространственной организации

       технологических процессов
 
  Ядром пространственной структуры является основное пространство, которое отвечает основному технологическому процессу производства или потребления (например, в предприятиях питания ядром пространства потребления является торговый зал).

     Следующим компонентом пространственной структуры  является дополнительное пространство, которое отвечает обслуживающему технологическому процессу и создает дополнительные условия комфорта в пространствах потребления и производства (например, пространство аванзала при ресторанах в предприятиях питания).
     Третьим компонентом пространственной структуры  является вспомогательное пространство, которое отвечает вспомогательному технологическому процессу, который поддерживает санитарные и инженерно-технические условия в пространствах потребления и производства.
  Первичным типом пространства является монопространство, в котором происходит технологический процесс. Монопространство разделяется на рабочие места, определяющие технологические операции, рабочую зону, определяющую технологический цикл и группу рабочих зон, которые выявляют технологический процесс.
     

    4.2 Структура монопространства технологического процесса
 
  Монопространство выступает как первичное пространство технологического процесса, определяющее формирование полипространства функционального процесса, как качественной суммы технологических процессов.

  Рабочее место является элементарной планировочной единицей технологического процесса. В зависимости от видов технологического процесса можно выделить три типа планировочной организации: 1 – повторяемый малый планировочный элемент, в котором технологический процесс состоит из повторяемых циклов; 2 – повторяемый большой планировочный элемент, в котором функциональный процесс определяется технологическими процессами потребления и производства; 3 – соединение большого и повторяемого малого планировочных элементов, в которых соединяются основные и обслуживающие технологические процессы.
     Требование  унификации (единообразия) технологий гостиничных услуг определяется типологическим ограничением средств  размещения: гостиничного и негостиничного типов.
     Гостиница является наиболее совершенным типом из коллективных средств размещения с замкнутой технологией производства и потребления гостиничных услуг. Совпадение процессов производства и потребления гостиничных услуг определяется единством полипространства, образующего пространственную структуру функционального процесса "предоставление крова". Ядром пространственной структуры является основное монопространство – жилой этаж, – отвечающее основному технологическому процессу потребления гостиничных услуг – технологический процесс эксплуатации жилого этажа. Дополнительным монопространством является пространство помещений вестибюльной группы, отвечающее основному технологическому процессу производства гостиничных услуг – технологический процесс приема и размещения. Вспомогательным монопространством является пространство технического этажа, отвечающее вспомогательному технологическому процессу производства и потребления гостиничных услуг, обеспечивающее техническое и санитарное состояние основного монопространства.  

 
Пространственная структура функционального процесса "предоставление крова"

    Вспомогательное монопространство-технический этаж;
    Основное монопространство-жилой этаж;
    Дополнительное монопространство - вестибюльная группа помещений
 
  Структурирование пространства производства и потребления гостиничной услуги – размещение – позволяет структурировать и унифицировать технологию размещения.

     4.3 Унифицированная технология размещения
     
    Основной технологический процесс  потребления гостиничных услуг  – 

эксплуатация  жилого этажа 
     Основной технологический процесс производства гостиничных услуг – прием и размещение
     1. Основной технологический процесс  потребления гостиничных услуг, обеспечивающий выполнение функционального процесса «предоставление крова», включает основные технологические циклы, определяющие подготовку жилых помещений к размещению гостей. Эта деятельность осуществляется службой горничных (Houskeeping), форма организации, работы которой может быть как индивидуальной, так и бригадной. Индивидуальная организация труда определяет замкнутый технологический цикл, т.е. выполнение всех технологических операций в номере одной горничной. Бригадная организация труда определяет разомкнутый технологический цикл, т.е. разделение технологических операций по их однотипности (уборка только санузлов или только кроватей).
     Технологический цикл гостеприимства определяет качество подготовки номеров к заселению, качество и культуру обслуживания, уровень квалификации персонала. Универсальная  подготовка персонала службы Houskeeping, совмещение профессий (уборка в общественных помещениях, помещениях питания, работа в прачечных) позволяет при необходимости перегруппировать службы на выполнение любой задачи. Обучение персонала должно происходить постоянно в виде психотренинга и тематических видео тренингов, в основе которых должны лежать разработанные (или принятые) данным предприятием Стандарты: Технологические, Поведенческие, Стандарты качества и Стандарты обслуживания.
 
 
Разработка Технологического Стандарта  особенно необходима для обслуживающих технологических циклов, фундаментом для которых являются клининговые технологии ( анг. clean out- уборка, чистка; cleaning -чистить).

     Технологический стандарт определяет виды клининговых  технологий, их санитарно-гигиеническую  направленность, последовательность выполнения технологических операций и временные нормативы.  

     2.Основной  технологический процесс производства  гостиничных услуг.
     Основной  технологический процесс производства гостиничных услуг определяется традиционным гостевым циклом: прибытие – размещение – выезд.
     Основной  технологический процесс производства гостиничных услуг, обеспечивающий подготовку функционального процесса «предоставления крова», включает основные, обслуживающие и вспомогательные технологические циклы.
  Основной технологический цикл определяется «замкнутым гостиничным циклом приема и размещения», состоящий из технологических циклов: резервирования, приема гостя, регистрации документов, предварительной оплаты, предоставления размещения, ночного аудита, организация выезда и расчет по выезду.
     Монопространством основного технологического процесса производства гостиничных услуг  являются помещения вестибюльной группы, планировочная организация которых  определяется наличием одного крупного планировочного элемента и нескольких малых планировочных элементов.
     Монопространство  помещений вестибюльной группы может  определяться двумя рабочими зонами: контактная (Front Desk) и неконтактная зоны.
  Разделение монопространства помещений вестибюльной группы на две рабочие зоны (контактную и неконтактную) определяет разомкнутый технологический цикл, когда возможность бронирования-резервирования создает дополнительные комфортные условия "предоставления крова".
  Контактная зона определяет условия организации "встреча-проводы", влияющие на настроение гостя. Именно эта зона создает первое впечатление об условиях гостеприимства; в эту зону обращается гость, когда у него возникают проблемы. Создание благоприятного впечатления определяется соблюдением Стандартов: Технологических, Поведенческих, Качества и Обслуживания. Стандартизация технологических операций позволяет не только соблюсти технологическую последовательность, но и выявить временные Нормы обслуживания (процедура размещения 2-3 минуты, передача факса – не более 10 минут).
     В современных гостиницах основные технологические циклы автоматизированы. Современные информационные технологии определяются разработкой прикладных программ на основе автоматизации всех технологических операций.
     Обслуживающие технологические циклы связаны  с внедрением информационных технологий, хранением и перемещением информации, обеспечением охраны и безопасности предприятия, эксплуатацией оборудования и помещений (уборка, очистка). Они осуществляются складскими, транспортными и техническими службами. Различают четыре вида обслуживающих технологических циклов:, информационные технологии, технологии бронирования и резервирования, технологический цикл обеспечения охраны и безопасности, клининговый технологический цикл нежилых помещений.
     Вспомогательные технологические циклы являются общими для основных технологических процессов производства и потребления гостиничных услуг, обеспечивая контроль за техническим и эстетическим состоянием помещений, оборудования, механизмов и автоматов.
     Анализ  существующих гостиничных технологий выявил наличие технологических  разрывов (ручные и автоматизированные технологические процессы), потребность  в технологических сдвигах в  направлении комплексной автоматизации и необходимость внедрения технологических инноваций через разработку технологического стандарта для различных средств размещения. Трансферт технологий определяется наличием материальной, правовой и человеческой составляющей. Наибольшее влияние на внедрение технологий оказывает человеческий фактор: психология восприятия и уровень квалификации персонала. Правовая составляющая определяет возможность создания социальных и технологических нормативов внедрения современных гостиничных технологий. Материальная составляющая определяется техническим оснащением, типологией и уровнем комфорта средств размещения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение  
 

     В своей курсовой работе мы рассмотрели  предоставление гостиничных услуг  как технологический процесс. Для  этого мы, во- первых,  выяснили, что  основными технологическими составляющими являются технологические процессы, включающие технологические циклы, технологические операции и технологические элементы, а также рассмотрели технологические операции основного цикла. Во- вторых, узнали, какие службы существуют в отеле. В – третьих, рассмотрели унифицированные технологии в гостеприимстве, то есть структуру пространственной организации технологических процессов, структуру монопространства технологического процесса и унифицированные технологии размещения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список литературы 
 

1. Браймер Р.А.  Основы управления в индустрии  гостеприимства (перевод с англ.). – М.: Аспект Пресс, 1995.
 
2. Лукьянова Л.Г. Интерьер гостиниц. – К.: Вища школа, 1991.

 
3. Стадник А.А. Технология приёма  и обслуживания туристов в  гостинице. (Обобщение зарубежного опыта). – М.: ВШТГ, 1995.

 
4. Уокер Д. Введение в гостеприимство (перевод с англ.). – М.: Издательство  объединения "ЮНИТИ", 1999.

 
5. Федорченко В.К., Лукьянова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Минич И.М. Унифицированные  технологии гостиничных услуг. – К.: Вища школа, 2001
.


и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.