На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Коммуникативные способности менеджера и их развитие

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 25.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 16. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


КОММУНИКАТИВНЫЕ СПОСОБНОСТИ МЕНЕДЖЕРА  И ИХ РАЗВИТИЕ 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ 
 

 

ВВЕДЕНИЕ

 
    Если  описать работу менеджера,  то  руководитель от 50 до 90% всего времени  тратит на коммуникации. Это кажется  невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном  обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.
    Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.
    Хотя  общепризнанно, что коммуникации имеют  огромное значение для успеха организаций, опросы показа ли, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями1.
    Согласно  еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен  информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами.
    Эффективно  работающие руководители – это те, кто эффективен в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
    Итак, коммуникация – это процесс обмена информацией, ее смысловым  
значением между двумя или более людьми. Очевидно, что если  
коммуникации между людьми не будут эффективными, люди не смогут договориться об общей цели, что составляет предпосылку существования организации как таковой. Информация в процессе  
коммуникации передается не только для того, чтобы могли приниматься здравые решения, но также и для того, чтобы они могли  
выполняться. Планы, например, нельзя выполнить, если они не  
будут переданы тем людям, которые должны их выполнять.

    Обычно, если руководство может донести  обоснование своих решений до подчиненных, это значительно повышает шансы их успешного выполнения.
    Все эти факторы и обусловили актуальность и значимость нашего исследования.
    Целью данного исследования является изучение коммуникаций и развитие коммуникативных способностей у менеджера.
    Объектом  исследования является коммуникативные способности менеджера.
    Предметом исследования выступают коммуникативные способности и их развитие как фактор профессионализма и компетентности руководителя.
    Цель  исследования реализуется в решении  следующих задач:
    изучить понятие  коммуникации и основные подходы в психологии;
    рассмотреть роль и место невербальных средств в процессе общения;
    проанализировать эффективность коммуникаций в организации;
    изучить особенности коммуникативных способностей менеджера как важный фактор успеха фирмы;
    5. показать примеры программ тренингов, направленных на развитие и повышение коммуникативных навыков руководителей.
    Методы  исследования:
    изучение, обработка и анализ научных источников по проблеме исследования;
    анализ научной литературы, учебников и пособий по психологии, менеджменту, управлению персоналом, управленческой психологии и др.;
    использованы тренинги повышения и развития коммуникативных навыков руководителей, такие как «Как стать лучшим в работе с Заказчиком/Клиентом», «Деловое общение по телефону», «Искусство делового общения», а также обучающие социально-психологические упражнения для развития навыков общения.
    Теоретическая база исследования. Российские исследователи отмечают необходимость в повышении коммуникативной компетентности менеджеров для достижения ими большей эффективности в своей работе (Атватер И.Я.;ВалдовскаЭ.Л., КидронА.А., Мицич П., Петерсон Я.Я., ПетровскаяЛ.А., РенгеГ.Э.).
    В работе использованы труды известных  зарубежных и отечественных ученых, занимающихся проблемами профессиональной подготовки руководителей на протяжении всего периода профессиональной деятельности в частности, таких авторов, как Гончаров В.В., Морозов В.П., Пинтелеева Е.Л., Прутченков А.С., Рождественская Н., Смелкова З., Фишкова Л.Б., Хайчук Р. и др.
    Объем и структура работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографического списка. 
 
 
 
 

    1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЩЕНИЯ КАК СОЦИАЛЬНОГО ФЕНОМЕНА

    1. 1. Понятие  коммуникации  и основные подходы  в психологии.

 
    Общение – категория, которая является основополагающей для рассматриваемой темы. Б. Ф. Ломов в работе “Проблема общения в психологии”, как известно, назвал проблему общения “базовой категорией, логическим центром общей системы психологической проблематики”, указав неоднократно на ее недостаточную разработанность в психологии.
    Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый  потребностями совместной деятельности                       (А.В. Петровский)2.
    Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, в общении реализуются социальные отношения людей3.
    В общении выделяют три взаимосвязанных  стороны: коммуникативная; интерактивная; перцептивная.
    Рассмотрим  эти три стороны:
    Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Общаясь, люди обращаются к языку как одному из важнейших средств общения.
    Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждение собеседника.
    Перцептивная  сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.
    Существуют  также и средства общения.
    К средствам общения относятся:
    1. Язык - система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения.
    2. Интонация, эмоциональная выразительность,  которая способна придавать разный  смысл одной и той же фразе.
    3. Мимика, поза, взгляд собеседника  могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
    4. Жесты как средства общения  могут быть как общепринятыми,  т.е. иметь закрепленные за  ними значения; или экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности  речи.
    5. Расстояние, на котором общаются  собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, степени доверия.
    В процедуре общения выделяют следующие  этапы4:
    1. Потребность в общении (необходимо  сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и  т.п.) побуждает человека вступить  в контакт с другими людьми.
    2. Ориентировка в целях общения,  в ситуации общения.
    3. Ориентировка в личности собеседника.
    4. Планирование содержания своего  общения, человек представляет  себе (обычно бессознательно), что  именно скажет.
    5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.
    6. Восприятие и оценка ответной  реакции собеседника, контроль  эффективности общения на основе  установления обратной связи.
    7. Корректировка направления, стиля, методов общения.
    Если  какое-либо из звеньев акта общения  нарушено, то говорящему не удается  добиться ожидаемых результатов  общения - оно окажется неэффективным. Эти умения называют “социальным интеллектом”, “практическо-психологической компетентностью”, “коммуникабельностью”.
    Выделяют  следующие виды общения5:
    1. “Контакт масок” - формальное общение, когда отсутствует стремление понять собеседника, используя привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности и т.п.)- набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. Иногда такой контакт оправдан, дабы “не задевать” друг друга без надобности, чтобы “отгородиться” от собеседника.
    2. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, - то активно вступают в контакт, если мешает - оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.
    3. Формально-ролевое общение,  когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
    4. Деловое общение, - когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но не интересны дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
    5. Духовное, межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, интонации, движениям.
    6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, демонстрация доброты и т.п.), в зависимости от особенностей личности собеседника.
    7. Светское общение. Суть его в беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, т.к. точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
    На  основе этого анализа можно сделать вывод, что общение это базовая категория, логический центр общей системы психологической проблематики, однако, недостаточно разработана.

    1. 2. Место невербальных средств в процессе общения.

 
    Можно начать с того, что невербальные компоненты общения являются частью ориентировочной основы общения для коммуникатора (говорящего). Иными словами, характер общения с самого начала частично задается пространственными и некоторыми иными визуальными “ключами”, причем в этом звене совершенно несущественно, какое место невербальные компоненты будут занимать в самом процесс общения.
    Однако  невербальные компоненты общения могут  рассматриваться и с точки  зрения реципиента как часть ориентировочной основы для его коммуникативной деятельности6.
    Под этим углом зрения невербальные “ключи” могут быть общими для коммуникатора и реципиента, а могут быть значимыми лишь для последнего; это часть таких “ключей”, которая с точки зрения коммуникатора входит в исполнительную фазу его коммуникативной деятельности. Здесь возникает основная  для современных исследований невербального общения проблема соотношения невербального поведения и невербального общения как такового, т.е. неинтенциональных и интернациональных компонентов коммуникативной деятельности коммуникатора. Эта проблема анализировалась в специальной работе Мортона Винера и его сотрудников, которые предлагают все “поведенческие процессы” на четыре класса в зависимости от их места в процессе общения7:
      а) “поисковые процессы” (т.е.  собственно ориентировочные);
      б) процессы коррекции; оба эти класса определяют набор кода общения;
      в) регуляторы, разделяемые на  сигналы, исходящие от слушателя  и подтверждающие понимание, и  сигналы, исходящие от коммуникатора  “запрашивающие” реципиента о  понимании; 
    г) модуляции сообщения, т.е. реакции на изменение различных условий общения, в том числе и на процессы, перечисленные выше.
      Уже по этой классификации  видно, что проблема невербальных  компонентов общения как ориентировочной  основы для коммуникатора распадается  на две: проблема статистических факторов, независимых от динамики процесса общения в группе (диаде), и проблема динамических факторов, возникающих в самом процессе общения.
    Невербальные  компоненты общения могут выступать  и как часть исполнительной фазы общения, не будучи значимыми для процесса общения в целом и лишь дополняя, уточняя, изменяя понимание сообщения реципиентом.
    Наконец, они могут быть абсолютно незначимы  для реципиента, являясь своего рода издержками собственно коммуникативного поведения.
    Мимика.
    Главный показатель чувств - мимика, то есть выражение лица (глаз, бровей, губ).
    Под мимическими средствами понимаются движения лицевых мускулов и движения головы. Это условные знаки (кивок  головы), указывающие движения - поворот  головы в определенную сторону. Посредством мимики учитель передает эмоции, подчеркивает мысль (нахмуриться, улыбнуться), вызывая этим разрядку в классе, выделяет ритмику звучания, наклоном головы выражает неуверенность, колебания, поиски нового слова. Родоначальниками неречевой коммуникации являются Чарли Чаплин и другие актеры немого кино.
    Глаза помогают общающимся устанавливать визуальный контакт. Смотреть на говорящего, означает не только заинтересованность, это помогает нам сосредоточиться на том, что он говорит. Во время беседы говорящий и слушающий то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд мешает собеседнику сосредоточиться. Как говорящий, так и слушающий смотрят дуг на друга не более 10 секунд. Обсуждая неприятные вещи, мы не смотрим на собеседника из вежливости и понимания эмоционального состояния участника общения. Настойчивый и пристальный взгляд воспринимается нами как вмешательство в личные дела. Более того, такой взгляд воспринимается как признак враждебности и создает у нас неблагоприятное впечатление.
    Визуальный  контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий то смотрит в глаза  слушающему, то отводит их в сторону, это означает, что он еще не закончил говорить. По завершении своей речи говорящий, как правило, прямо смотрит  в глаза собеседника, как бы сообщая: “Я все сказал, теперь ваша очередь”.
    По  мимике, движениям, вегетативным проявлениям (“покраснел”, “побледнел”, “покрылся  потом”), по выражению глаз, величине зрачка мы судим об эмоциях человека. Наиболее выражено эмоции проявляются  на лице и в различных позах (выражение удовольствия, восторга, страха, ужаса).
    Американский  психолог Р. Вудвортс разделил мимику на шесть видов8:     любовь, счастье, радость, веселье; удивление; страх, страдание; гнев, решимость; отвращение; презрение.
    Обычно  эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:
    - удивление - поднятые брови, широко  открытые глаза, опущенные вниз  кончики губ, приоткрытый рот; 
      - страх - приподнятые и сведенные  над переносицей брови, широко  открытые глаза, уголки губ  опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;
    - гнев - брови опущены, нос сморщен,  нижняя губа выпячена или приподнята  и сомкнута с верхней губой;
    - печаль - брови сведены, глаза  потухшие, уголки губ слегка опущены; 
    - счастье - глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад.
    Невербальные  компоненты общения проявляются  в следующих функциях: сопровождения  речевой части сообщения (“...со вздохом  ответил: Какое там хорошо!”); сигнала  о противоположном смысле (фальшивый тон, “по глазам было видно, что это не так”).
    Отсюда  ответ: хотите узнать правду об эмоциональном  состоянии работника – смотрите ему в лицо.
    Таблица 1 

     Схема описания мимических признаков эмоциональных состояний 

Части и элементы

Мимические  признаки эмоциональных состояний

лица Гнев Презрение Отвращение Страх Удивление Радость
Положение рта Рот открыт Рот закрыт Рот закрыт Рот открыт Рот закрыт
Губы Уголки  губ опущены Уголки  губ приподняты
Форма глаз Глаза расширены  или прищурены Глаза сужены Глаза широко раскрыты Глаза прищурены  или раскрыты
Яркость глаз Глаза блестят Глаза тусклые Блеск глаз не выражен Глаза блестят
Положение бровей Брови сдвинуты к переносице Брови приподняты вверх
Лоб Вертикальные  складки на лбу и переносице Горизонтальные  складки на лбу
Подвижность лица и его частей Лицо динамичное Лицо  застывшее Лицо динамичное
 
    Брови очень подвижны. Человек может поднимать одну или две брови вверх и опускать вниз, сводить их к переносице, переводя при этом глаза то вверх, то вниз в сторону. Такие движения могут иметь разные значения:
    1) Стремление обратить на себя  внимание:
    Мальчишка был необыкновенно кудряв и как-то особенно шевелил своими выцветшими   бровями.
    2) Выражение удивление, недоумение:
    Его глаза были полны жадного внимания, и брови удивленно приподнимались все выше и выше.
    3) Мимика, сопровождающая вопрос:
    - Анна Сергеевна данная работа не выполнена. (Начальница вопросительно подняла брови.)
    4) Выражение недовольства, неодобрительного  отношения к чему - либо:
    - Ну, что ему надо, - подумал Михаил и нахмурился.
    Губы человека особенно экспрессивны. Всем известно, что плотно сжатые губы отражают задумчивость, изогнутые губы - сомнение или сарказм. Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, потребность в одобрении. Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает, как правило, готовность подчиниться. В то же время улыбка с опущенными бровями означает превосходство. Губы можно выпячивать, выставлять, оттопыривать, выражая соответствующие эмоции.
    Маски.
    Каждый  из людей располагает:
    а) набором масок для “безличной” коммуникации;
    б) личностью для “межличностной”  коммуникации.
    Маска - это совокупность знаков (речевых, жестовых), подача которых обеспечивает “гладкое” и безопасное взаимодействие в человеческой группе. Примеры: маска вежливости.
    Жесты.
    Выразительные движения руками называют жестами.
    Жест  может сказать о многом. Исследователи  жестовой коммуникации различают жесты, замещающие речь, и жесты сопровождающие ее. Можно сказать “ До свидания! ” и пожать руку, в некоторых  случаях (но не всегда) ограничиваются рукопожатием - поклоном.
    Выражение лица и этикет.
    Улыбка  предназначена другим людям, чтобы  им с вами было хорошо, радостно и  легко. Мимика и жесты также выражают чувства:
    одобрение/неодобрение;
    согласие/несогласие;
    решительность/нерешительность;
    сочувствие/равнодушие;
    восторг/отчаяние;
    терпимость/нетерпимость.
    Иначе говоря, неязыковые средства нашего общения  облегчают взаимное приспособление друг к другу и создают возможность  координировать совместные действия. Выражения не языковыми средствами своих намерений, чувств и состояний зависит от культуры человека. Поэтому, анализируя неязыковые средства общения, необходимо ответить на вопрос: что выражают, как выражают, для чего выражают9. Поскольку неязыковые средства - знаки общения, то каждый из нас должен научиться их расшифровывать  и выработать  для себя систему эталонов неречевого поведения. А это значит - перевести язык движений на язык слов с целью анализа состояний человека, которые стоят за этими неязыковыми средствами10. Следует помнить, что жесты и мимика - лишь дополнение к человеческой речи. Итак, язык “ внешнего вида ” в устной речи - это одно из средств обратной связи (мимика, интонация, жесты, взгляд).
    Главное, к чему необходимо стремиться при  обучении устной речи в научиться вежливо вести себя во  время общения: говорить, глядя на слушающих, держать себя так, чтобы не отвлекать внимание слушающих своим внешним видом (не делать ненужных движений, не дергаться, не размахивать руками, не смотреть на пол или в одну точку), а, наоборот, если есть такая возможность, подчеркивать взглядом, мимикой главное в излагаемом, свое отношение к нему, дополняя сказанное скупым и точным жестом (а иногда и заменяя жестом некоторые слова).
    Иногда  ты можешь определить, что человек  думает или чувствует, просто взглянув на его лицо. А то, что написано на нашем лице, называют выражением. Мы очень много можем выразить и высказать, не произнеся при этом ни слова. А какие разнообразные движения мы делаем руками. По сути, наше тело собственный язык.
    Во  всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны - они хмурятся, когда сердятся - у них сердитый взгляд. 
 

  
 

Рис. 1. Пожимание плечами.
                                             
                                                             
      
 
 

      Рис.2. "Все в порядке". 

    Кивание головой почти во всем мире обозначает "да" или утверждение. Похоже, что это врожденный жест, так как он также используется глухими и слепыми людьми. Покачивание головой для обозначения отрицания или несогласия является также универсальным, и может быть одним из жестов, изобретенных в детстве. Жест "пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем речь. Это комплексный жест, состоящий из трех компонентов: развернутые ладони, поднятые плечи, поднятые брови.
    Одной из наиболее серьезных ошибок, которую  могут допустить новички в деле изучения языка тела, является стремление выделить один жест и рассматривать его изолированно от других жестов и обстоятельств. Например, почесывание затылка может означать тысячу вещей - перхоть, блохи, выделение пота, неуверенность, забывчивость или произнесение неправды - в зависимости от того, какие другие жесты сопровождают это почесывание, поэтому для правильной интерпретации мы должны учитывать весь комплекс сопровождающих жестов.
    Как любой язык, язык тела состоит из слов, предложений и знаков пунктуации. Каждый жест подобен одному слову, а  слово может иметь несколько различных значений. Полностью понять значение этого слова вы можете только тогда, когда вставите это слово в предложение наряду с другими словами. Жесты поступают в форме "предложений" и точно говорят о действительном состоянии, настроении и отношении человека. Наблюдательный человек может прочитать эти невербальные предложения и сравнить их со словесными предложениями говорящего.
    Этот  рисунок показывает совокупность жестов, обозначающих критически оценочное отношение, главным здесь является жест "подпирание щеки указательным пальцем", в то время как другой палец прикрывает рот, а большой палец лежит под подбородком. Следующим подтверждением того, что слушающий относится к вам критически, является то, что ноги его крепко скрещены, а вторая рука лежит поперек тела, как бы защищая его, а голова и подбородок наклонены (враждебно). Это невербальное предложение говорит вам приблизительно следующее: "Мне не нравится, что вы говорите, и я с вами не согласен".

                                                

Рис.3. Типичная поза критической оценки. 

    Если  бы вы были собеседником человека, показанного  на рис.3, и попросили его выразить свое мнение относительно того, что  вы только что сказали, на что он бы ответил, что с вами не согласен, то его невербальные сигналы были бы конгруэнтными, т.е. соответствовали бы его словесным высказываниям. Если же он скажет, что ему очень нравится все, что вы говорите, он будет лгать, потому что его слова и жесты будут неконгруэнтными.
    Исследования доказывают, что невербальные сигналы несут в 5 раз больше информации, чем вербальные, и в случае, если сигналы неконгруэнтны, люди полагаются на невербальную информацию, предпочитая ее словесной11.
    Часто можно наблюдать, как какой-нибудь политик стоит на трибуне, крепко скрестив руки на груди (защитная поза) с опущенным подбородком (критическая или враждебная поза), и говорит аудитории о том, как восприимчиво и дружелюбно он относится к идеям молодежи. Он может попытаться убедить аудиторию в своем теплом, гуманном отношении, делая быстрые, резкие удары по трибуне.

    1.3. Эффективные коммуникации в организации.

 
    Коммуникация  – процесс и результат обмена информацией. Эффективные коммуникации – обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит принятые решения до сотрудников. Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации являются главными препятствиями на пути достижения целей организации.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.