На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Организация обслуживания туристов на транспорте

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 31.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 10. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  образовании и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное  учреждение высшего  профессионального  образования
«Санкт-Петербургский  государственный  университет технологии и дизайна»
ИНСТИТУТ  БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИЙ 

                                                                              
                             КАФЕДРА  РЕКЛАМНЫХ     ТЕХНОЛОГИЙ
                                                                   

Курсовая  работа студентки 3 курса  группы 3-сд-8
Максимовой  Наталии
Тема: «Организация обслуживания туристов на транспорте» 

                                                                                                   
                                                                                                                        

                                                         Руководитель:Бабанчикова 
 
 

Санкт-Петербург 

2011
Содержание
Введение…………………………………………………………………….…..3
Глава 1. Общая характеристика транспорта………………………………….4
1.1Функции транспорта  в государстве…………………………………..…….4
1.2 Виды транспортного  обслуживания……………………………………….7
Глава 2.Особенности  обслуживания туристов на транспорте……………...12
2.1.Обслуживание  туристов воздушным транспортом……………….…….12
2.2.Обслуживание  туристов железнодорожным транспортом……………..15
2.3.Обслуживание  туристов автомобильным транспортом ………………..21
2.4.Обслуживание  туристов водным транспортом …………………….…..24
Заключение…………………………………………………………………… 26
Список используемой литературы ………………………………….………27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                             
  Введение.
С давних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные  средства для перевозки людей  и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных  типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. Это позволяло совершать  поездки на большие расстояния и  с различными целями. Если под словом «транспорт» понимается, прежде всего, процесс перемещения материальных масс и людей в пространстве, то после пищи, одежды и жилища для  физического существования человека необходим еще и транспорт. В  сущности, без перемещения орудий и предметов труда и самого человека невозможно ни добывание (производство) пищи, ни изготовление одежды и жилища, ни какая-либо другая целесообразная деятельность.
Транспортный  сервис – это набор транспортных услуг, предоставляемых при перевозке  грузов и пассажиров. Перевозки осуществляются различными видами транспорта – воздушным, наземным, водным. Уровень и тип  транспортного средства, протяженность  перемещения обуславливают специфику  транспортного сервиса. Однако популярность или востребованность разных видов  транспорта для туристских перевозок  зависит от географических и климатических  условий страны, национальных традиций, социального положения и жизненного уровня людей и от других факторов. У каждого вида транспорта есть свои преимущества и недостатки, но все  виды, транспортных систем преследуют одну главную цель – наиболее полное удовлетворение потребностей, через  предоставление соответствующего сервиса, при реализации услуг по перевозке.
Цель курсовой работы: изучить организацию обслуживания туристов на транспорте
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Собрать и изучить материал по теме курсовой работы.
2. Дать характеристику видов транспорта
3. Обозначить роль транспорта на государственном уровне
4. Изучить сервис, предоставляемый на рассматриваемых видах транспорта.  

                          Глава 1.  Общая характеристика транспорта
1.1 Функции транспорта  в государстве 

Значение транспорта для страны, занимающей 1/6 часть суши земного шара, исключительно велико. Он выполняет важные экономические, политические, социальные, культурные и оборонные функции в государстве.
Экономическая роль транспорта состоит, прежде всего, в том, что он является ограниченным звеном любого производства и материальной базой для глубокого разделения труда, специализации и кооперирования предприятий, а также для доставки всех видов сырья, топлива и продукции  из пунктов производства в пункты потребления. Образно говоря, транспорт  – это кровеносная система  государства. Без транспорта немыслимо  освоение новых районов и природных  богатств. Представляя собой часть  производительных сил, он служит переменным условием рационального размещения производства и высокой производительности общественного труда. Он выступает  фактически в качестве пионера при  формировании территориально-производственных комплексов, особенно в Сибири, на Севере, на Дальнем Востоке. Транспорт –  важный фактор в экономической интеграции между странами, а также в международной  торговле.
С другой стороны, транспорт сам по себе представляет крупнейшую отрасль народного хозяйства. Основные фонды транспорта, находящиеся  в введении транспортных министерств, составляют около 13% от общих фондов государства, а доля основных производственных фондов превышает 20%. Если же к этому прибавить основные фонды ведомственного транспорта, то удельный вес всего транспортного хозяйства в общих фондах страны будет значительно выше.
По статистике на транспорте числится 9% рабочих и  служащих. При этом не учитывается  контингент, занятый на ведомственном  и городском транспорте, а также  на погрузо-разгрузочных работах (в  промышленности, торговле, строительстве, сельском хозяйстве и др.). 

Кроме того, ряд  отраслей промышленности частично или  почти полностью работает для  транспорта. К первой подгруппе (частично занятых) отраслей относятся топливная  промышленность, цементная и многие другие. Во вторую подгруппу отраслей, практически целиком работающих для транспорта, входят локомотиво- и вагоностроительная промышленность, в значительной степени автомобильная, судостроительная, самолетостроительная и некоторые другие. С учетом всего этого число работающих на транспорте и для транспорта превысит 20% общегосударственного контингента. Следовательно, транспорт – гигантская сфера приложения человеческого труда.
Здесь уместно  также подчеркнуть, что транспорт  потребляет значительную долю полезных ископаемых и вырабатываемой в стране продукции.
Только на транспорте общего пользования в процессе перемещения  постоянно находится (одновременно) примерно 50 млн. т различных грузов, а общие транспортные издержки в  стране с учетом расходов на грузовые и складские работы составляют по различным экспертным оценкам не менее 100 – 120 млрд. руб. в год. Нетрудно понять, как эти затраты отражаются на себестоимости и цене товаров. Так, удельный вес транспортных расходов в цене многих массовых грузов составляет 15 – 40%, а транспортные расходы по доставке ряда товаров в удаленные  районы многократно превышают их цену в пунктах производства.
 Политическое  значение транспорта заключается  в его выполнении роли материальной  базы для объединения республик,  краев и областей в единое  государство – Российскую Федерацию.  С помощью транспорта осуществляется  обмен материальными и духовными  ценностями между народами, народностями  и этническими группами страны, что особенно ярко проявляется  во время стихийных бедствий (землетрясений,  наводнений, неурожаев, и т. п.). Современный транспорт широко  используется и для международных  связей.
Социальная функция  транспорта заключается прежде всего в обеспечении трудовых и бытовых поездок людей, обслуживания этих людей в процессе поездок, в облегчении их физического труда, в частности, при перемещении значительных объемов материалов в процессе производства и в быту. Транспорт способствует сохранению здоровья, предоставляет большим массам людей оздоровительные зоны и природные богатства не только ближних, но и отдаленных районов. Он обеспечивает территориальную доступность к курортам с их целебными источниками и климатом, а также специальным медицинским центрам в столицах республик и в крупнейших городах. С помощью транспорта осуществляется доставка врачей и специалистов в любой пункт, где требуется помощь.
Следовательно, транспорт - одна из важнейших составных  частей материальной базы экономики  любой страны.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                           1.2 Виды транспортных услуг 

Транспорт обеспечивает развитие международных экономических  отношений, способствуя осуществлению  взаимовыгодного обмена между различными странами.
По видам транспортные услуги можно разделить на:
• автомобильные перевозки
• воздушные перевозки
• железнодорожные перевозки
• морские и речные перевозки
По типу перевозок  на:
• Пассажирские перевозки: транспортные услуги по перемещению пассажиров, связанные с безопасностью, своевременностью и комфортностью перевозки пассажиров, а также с сохранностью багажа.
• Грузовые перевозки: транспортные услуги по перемещению материальных ценностей, связанные с их сохранностью и своевременностью доставки.
Рассмотрим особенности  типов перевозок на основных видах  транспорта.
Автомобильный транспорт — вид транспорта, осуществляющего перевозки грузов и пассажиров на автомобилях (грузовых, легковых, автобусах, автотягачах и прицепных повозках). Играет неоправданно скромную роль и в грузовых и пассажирских перевозках современной России.
Суровые климатические  условия, вызывающие большие, чем в  других развитых странах, затраты на дорожное строительство, эксплуатацию дорог и автотранспорта, лишь частичное  объяснение этому. Ведь даже в обжитых, экономически развитых регионах России автотранспорт развит слабо, и до сих пор главным “камнем преткновения”  на пути развития отечественного автотранспорта является бездорожье.
Занимая первое место в мире по площади своей  территории, Россия по средней плотности  автодорог уступает не только высокоразвитым, но и большинству развивающихся стран. Общая протяженность в России автодорог с твердым покрытием в конце 1996 г. составляла всего 745 тыс. км, причем в подавляющем своем большинстве даже эти дороги не соответствовали общепринятым мировым стандартам.
Большая мобильность, удобство перемещения и способность  быстро реагировать на изменения  спроса пассажиров позволяют автотранспорту часто быть вне конкуренции при  пассажирских перевозках на местных  линиях. Средняя дальность поездки  одного пассажира составляет 9 км. Автобусы перевозят более 60 % пассажиров во многих городах России, а в некоторых  из них и в сельской местности  — 100 %.
К недостаткам  автомобильного транспорта можно отнести: высокую себестоимость перевозок (в десятки раз выше, чем на железнодорожном); высокий уровень  загрязнения окружающей среды; большую  трудоемкость (на автотранспорте занято 3/4 всех работающих на транспорте), низкий уровень производительности труда  вследствие малой средней грузоподъемности автомобилей; большие металлоемкость и энергоемкость.
Автомобильный транспорт обеспечивает главным  образом внутрирайонные перевозки  грузов и пассажиров, осуществляет централизованные перевозки от железнодорожных  станций и портов и обратно. Действующую  сеть автомобильных дорог по техническим  и качественным характеристикам  делят на пять категорий или классов .По народнохозяйственному и административному значению автодороги 1-й и частично 2-й категорий называют федеральными, или магистральными общегосударственного значения, 2-й и частично 1-й категории — республиканскими, областными или краевыми, 3-й и 4-й категорий — местными и 5-й категории — сельскими.
Для эффективного использования автомобильного транспорта в России необходимо значительное увеличение дорог 1-й и 2-й категорий, так называемых автобанов с соответствующим  оборудованием: станциями заправки автомобилей и технического обслуживания, демпингами, дорожными гостиницами, специальными стоянками, пересечениями  в разных уровнях, освещением, дорожными  знаками, автомобильными мойками, пунктами медицинского обслуживания и другими  необходимыми учреждениями.
Воздушный транспорт — самый скоростной и в то же время самый дорогой вид транспорта, что предопределило его весьма ограниченное применение для грузоперевозок. В основном этим видом транспорта перевозятся дорогие, скоропортящиеся грузы. И прогнозы, которые делались в 60-х гг. о том, что перевозки грузов воздушным транспортом приобретут преимущественное значение, пока не оправдываются. Гораздо большую роль играет авиасообщение в дальних пассажирских перевозках.
В современном  мире, в то время, когда путешествия  людей по планете приобрели масштабный характер, существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.
Железнодорожный транспорт — вид транспорта, осуществляющий перевозки грузов и пассажиров по рельсовым путям помощью механической тяги (тепловозов, электровозов, паровозов) и являющийся в современной России основным.
Основные показатели работы железнодорожного транспорта можно  разделить на общие для всех видов транспорта и специфические. К общим показателям относятся: объем перевозок (отправление) грузов и пассажиров, грузооборот и пассажирооборот, средняя дальность перевозки 1 т груза и I пассажира, приведенные тонно-километры.
 К специфическим  количественным и качественным  показателям работы железных  дорог относятся, в частности,  показатели объема перевозок  грузов железной дорогой по видам сообщений: ввоз, вывоз, транзит и местное сообщение. Ввоз — это объем прибытия грузов с других дорог для выгрузки на данной дороге. Вывоз — это объем отправления грузов, погруженных на данной дороге назначением на другие дороги. Транзитом называются перевозки грузов, станции отправления и назначения которых расположены за пределами рассматриваемой дороги и которые следуют через станции этой дороги. Местное сообщение включает в себя объем перевозок грузов, погруженных и отправленных назначением на станции одной и той же дороги.
Кроме этих объемных показателей, на железных дорогах определяют и обобщенные показатели приема, сдачи, отправления и прибытия грузов. Прием грузов с других дорог равен сумме ввоза и транзита, а сдача грузов на другие дороги равна сумме вывоза и транзита. Отправление грузов по дороге равно сумме вывоза и местного сообщения, а прибытие (выгрузка) — сумме ввоза и местного сообщения.
Перевозка багажа осуществляется в багажных вагонах. Единицей наблюдения является багажная отправка; первичным документом —  корешок багажной квитанции, в которой  регистрируются дата приема, станция  и дорога отправления и назначения, масса отправки, провозная плата.
Перевозка пассажиров проводится по пассажирским билетам, и  с тем уровнем комфорта и предоставляемого, который подходит конкретному потребителю.
Водный  транспорт, речной и морской сами по себе уже вызывают образ туристского - круизного обслуживания и используются в туризме достаточно активно. Водные путешествия имеют ряд как преимуществ, так и недостатков по сравнению с другими видами транспорта. Наиболее значимыми преимуществами являются высокий уровень комфорта, большой объем единовременной загрузки, возможности реализации различных видов и целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный, шоп-туризм и др.), полноценного отдыха, полный комплекс жизнеобеспечения. Основными недостатками можно назвать невысокую скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение мобильности, а зачастую и подверженность части людей «морской болезни» на морских круизах, зависимость от географических особенностей и метеоусловий (течения, ветры, продолжительность навигационного периода); значительные капиталовложения в портовое хозяйство и транспортный флот. В условиях потери Россией многих крупных морских портов и экономического кризиса последнее обстоятельство затрудняет расширение берегового хозяйства отрасли, а также замену списанного флота.
Морской транспорт  — один из старейших видов транспорта, использующий для массовой перевозки  грузов и пассажиров преимущества дешевого естественного водного пути (океаны, моря и морские каналы).Этот вид транспорта выполняет следующие три функции. Во-первых, он обеспечивает морские международные связи страны. Грузовая работа в заграничном плавании складывается из перевозок грузов российского экспорта и импорта, доставка которых по условиям внешнеторговых сделок является обязанностью российской стороны.
При всей важности морского транспорта для экономики  страны доля его в объеме перевозок  грузов составила в 2001 году всего 0,6 %, а в грузообороте — 7,9 %.
Наибольшая доля в объеме перевозок (две трети) и  грузообороте морского транспорта (более 90%) приходится на международные сообщения.
Речной транспорт  — вид транспорта, осуществляющий перевозки грузов и пассажиров по внутренним естественным (реки, озера) и искусственным (каналы, водохранилища  и шлюзованные участки рек) водным путям.Речной транспорт исторически занимает одно из ведущих мест в обслуживании крупных промышленных центров приречных районов. Особенно велико значение речного транспорта для северных и восточных районов страны, где сеть железных дорог недостаточна, а густота сети внутренних водных путей в 2 раза превышает аналогичный показатель в среднем по Российской Федерации. Поэтому доля речного транспорта в общем грузообороте этих районов составляет от 65 до 90%, тогда как в целом по России этот показатель в 2001 г. составил всего 3,3 %. 
 
 

         
 
 
 
 
 
 
 
 

  Глава 2.Особенности организации обслуживания туристов на     транспорте
2.1.Обслуживание туристов на воздушном транспорте
1.Услуги потребителям воздушного транспорта, должны:
• гарантировать  безопасность пассажиров, сохранность  их личного имущества при выполнении требований авиационной, противопожарной  безопасности и санитарно-гигиенических  правил и норм;
• соответствовать  своему назначению;
• учитывать  требования законов и нормативных  документов по объемам, срокам и условиям обслуживания, указанным в соглашениях  по наземному обслуживанию;
• предоставляться  в условиях обслуживания, обеспечивающих комфорт для пассажиров, удобную  планировку помещений, оптимальную  пространственную организацию маршрутов  движения пассажиров, хорошую освещенность помещений, оснащенность и рациональную расстановку оборудования.
2. Услуги предоставляются  квалифицированным персоналом, который  должен быть сертифицирован установленным  порядком.
3. К персоналу,  предоставляющему услуги, по обслуживанию  пассажиров в аэропортах предъявляются  следующие требования.
• он должен гарантировать  пассажирам доброжелательное, вежливое отношение, своевременную и квалифицированную  помощь;
• персонал должен соблюдать этические нормы поведения  и общения;
• персонал должен строго соблюдать предписанную форму  одежды и аккуратный внешний вид;
• персонал должен соблюдать высокую речевую культуру: речь соответствует профессиональной деятельности - вопросы, и ответы лаконичны, голос не повышается, пререкания не допускаются, при посторонних лицах  служебные разговоры не ведутся, пассажиру ответ дается на языке  его предпочтения.
4.Лицензированию  подлежат все виды деятельности, предусмотренные законодательством  Российской Федерации.
5. Услуги пассажирам  на рейсах авиакомпании, предоставляемые  юридическими лицами и организациями,  не зависимо от их организационно-правовой  формы и формы собственности,  должны быть сертифицированы.  Персонал, осуществляющий деятельность  по организации, выполнению, обеспечению  и обслуживанию пассажиров должен  иметь специальную подготовку  и сертификат (свидетельство).
6. Своевременное  выполнение полетов по расписанию  обеспечивает их безопасность  и коммерческую выгодность для  авиакомпании, поэтому руководители  и специалисты, отвечающие за  обеспечение регулярности движения  ВС и безопасности полетов,  должны быть аттестованы.
7. Предоставляемые  пассажирам услуги и сроки  их выполнения указываются на  табло, экранах мониторов, плакатах  и указателях, в буклетах, сообщаются  по радиотрансляционной сети, через  справочные бюро аэровокзала,  кассы продажи билетов. Речевая  информация должна быть хорошо  слышима и понятна во всех  участках аэровокзала и прилегающей  территории. Она должна точно  передавать смысл сообщения, быть  своевременной и синхронной с  процессом оформления и подготовки  пассажиров каждого рейса к  полету.
8. Пассажир международной перевозки проходит следующие административные формальности:
- таможенный  досмотр;
- санитарно-эпидемиологический  контроль (при необходимости); паспортно-визовый  (пограничный) контроль;
- специальный  контроль безопасности полетов;
Требование  к услугам авиакомпании в аэропорту
1. Порядок предоставления  услуг в аэропорту по технологическому  признаку предусматривает их  предоставление непосредственно  в местах проведения работ.
2. Услуги по  оказанию помощи специально подготовленным  персоналом с предоставлением  оборудования и помещений:
• несопровождаемым детям и матерям с детьми;
• инвалидам, больным  и немощным пассажирам;
• высокопоставленным лицам (VIP);
• пассажирам высоких  классов обслуживания;
• участникам программы  «Бонус»;
• прочим, специально определенным лицам.
3. Услуги (за  дополнительную плату) по перемещению  багажа из зоны прибытия общественного  и личного автотранспорта на  территории аэропорта до зоны регистрации в аэровокзале или из зоны выдачи багажа в аэровокзале на территорию аэропорта до места отправления общественного и личного автотранспорта.
4. При задержках  рейсов на 6 ч и более, ночью  или на 8 ч и более днем от  назначенного времени по расписанию  пассажирам, зарегистрированным на  рейс или на основании «ОК»  в их билет, предоставляется  гостиница с обеспечением питания  за счет авиакомпании. Пассажирам, независимо от статуса и класса  обслуживания, зарегистрированным  на рейс или на основании  «ОК» в билетах на рейс предоставляется  питание в случае задержки  вылета рейса от назначенного  времени по расписанию на 3 часа  и более на следующих условиях:
• время задержки рейса, а в случае прерванного  полета, время посадки на промежуточный  аэродром, должно быть зафиксировано;
• время для  определения вида питания (завтрак, обед или ужин) используется местное;
• предоставление прохладительных напитков не может  быть учтено как предоставление питания. Напитки предоставляются пассажирам при продолжительности задержки более 1 ч 30 мин.
5. Расходы по  хранению багажа в камере хранения  аэровокзала или в камере хранения, которая находится в таможенной  зоне аэропорта в случаях задержек, относятся за счет авиакомпании.
6.Предоставление  информации о возможности размещения  в гостинице пассажирам с билетами, отмеченными "ОК" на время  не более чем 24 часа до вылета  с оплатой пассажиром.
7.Содействие  пассажирам в получении неотложной  и первой медицинской помощи  в медпунктах аэропорта.
8. Организация  перемещения пассажиров по территории аэропорта:
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.