На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Организация экскурсионного обслуживания в гостинницах и туркомплексах

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 01.06.2012. Сдан: 2011. Страниц: 9. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРКОМПЛЕКСАХ

Курсовая  работа по специальности
100110 «Гостиничный сервис»
 

Содержание

 
    Введение………………………………………………………………………3
    Глава 1.Теоретическая часть………………………………………………...5
      Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма…….5
      Классификация гостиниц в Российской Федерации………………8
      Особенности предоставления гостиничных услуг………………...9
      Основные и дополнительные услуги гостиницы…………………..13
      Экскурсионное обслуживание……………………………...……….15
    Глава 2. Особенности экскурсионного обслуживания отеля «Московская горка»……………………………………………………………………………….18
    Заключение……………………………………………………………………26
    Список  литературы……………………………………………………….......27
 

Введение

 
     Туристские  услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса. На мой взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Екатеринбурге проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня.
     В данной работе более содержательно  будут рассмотрены особенности  экскурсионного обслуживания клиентов отеля «Московская горка».
     Объектом моего исследования следует считать особенности экскурсионного обслуживания туристов в гостиницах Екатеринбурга.
     Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться экскурсионное обслуживание туристов в отеле «Московская горка». 
     Цель данной курсовой работы – выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере отеля «Московская горка» (г. Екатеринбург).
     Для достижения моей цели я определила следующие задачи:
     - выделить и охарактеризовать  основные составляющие индустрии  туризма;
    раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику  гостиничным услугам;
    подробно рассмотреть особенности экскурсионного обслуживания клиентов гостиницы;
    проследить особенности экскурсионного обслуживания клиентов в отеле «Московская горка».
     При написании данной работы использовались различные источники литературы: работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма; статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг; нормативные документы и профессиональные стандарты. Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму. Поэтому для более глубокого изучения особенностей обслуживания клиентов в гостиницах города Екатеринбурга необходим большой практический опыт в самих гостиницах.
 

Глава 1

1.1. Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

 
     Основные  составляющие индустрии  туризма
     В начале моего исследования смею предположить, что путешествия и туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию.
     С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как  совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты:
     Первая - организаторы туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению  и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).
     Туроператоры  выполняют функции организаторов  и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее  посредником по продаже сформированных туроператором туров.
     Когда человек путешествует, ему нужен  отдых и соответственно место, где  можно переночевать – для этого  и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).
     Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Именно этому компоненту посвящены мои исследования.
       Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека – это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.
     Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания.
     Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского  продукта, является транспортное обеспечение.
     Транспортные  предприятия включают: авто- и авиационные  предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для  целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный.
     Просто  ночевать, кушать и передвигаться  на транспорте – не интересно. Смеем  утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят  больше узнавать о других странах, и  для этого появилось ответвление  в туриндустрии – экскурсионная деятельность. 
     Экскурсионная деятельность организует и оказывает  услуги, удовлетворяющие потребности  человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания.
     Немаловажным  является и то, что кроме всего  выше перечисленного человек хочет  удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии  развлечений.
     Предприятия сферы досуга и развлечений  включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.
     Приведенный перечень является далеко не полным. В  индустрию туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании,  лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое.
     Исходя  из этих предпосылок, федеральный закон  «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как «совокупность  гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного  питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
     Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно я хотела бы остановиться на предприятиях, предоставляющих услуги размещения, то есть гостиничной индустрии, так как я считаю, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, которую на мой взгляд по праву называют «курицей, несущей золотые яйца». 

1.2. Классификация гостиниц в Российской Федерации

 
     В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с  «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», первый, второй, третий, четвертый; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.
     В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.
     Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных  категорий: здание и прилегающая  к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.
     По  формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

1.3. Особенности предоставления гостиничных услуг

 
     С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:
     «Гостиница  – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».
     Сущность  предоставления услуги размещения состоит  в том, что, с одной стороны, в  пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.
     Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.
     В разных гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.
     Прочие  услуги дополняют предложение услуг  размещения и питания. К ним относятся  предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного  оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.
     Однако  существует несколько общих классификационных  признаков. Я выделяю лишь наиболее употребляемые среди них:
     1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
     - состояние номерного фонда: площадь  номеров, доля одноместных, многокомнатных  номеров, номеров-апартаментов, наличие  коммунальных удобств в номерах;
     - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
     - наличие и состояние предприятий  питания;
     - состояние здания, подъездных путей,  обустройство прилегающей к гостинице  территории;
     - информационное обеспечение и  техническое оснащение;
     - обеспечение предоставления дополнительных услуг.
     2. Вместимость номерного фонда  – число мест, которое может  быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:
     - малые - вместимость до 150 мест (в  ряде стран не более 100 номеров);
     - средние - 150-400 мест (до 300 номеров);
     - большие - свыше 400 мест (свыше  300 номеров).
     3. Функциональное назначение - этот  критерий является решающим при  определении типологической структуры  гостиницы. Всего выделяют две  большие группы предприятий: транзитные  и целевые:
     Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.
     Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:
     - гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;
     - гостиницы для отдыха (курортные  – предоставление размещения, питания  и ряда дополнительных услуг  людям, стремящимся к отдыху  и восстановлению здоровья  и  туристские – главная цель  отдых).
     4. Месторасположение. Здесь существуют  различные вариации. Гостиницы могут  быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.
     Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.
     5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.
     6. Обеспеченность питанием:
     - гостиницы, работающие по системе  «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);
     - гостиницы, обеспечивающие полный  пансион (размещение + трехразовое  питание);
     - гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)
     - гостинцы, предлагающие размещение  и только завтрак
     7. Продолжительность пребывания гостей:
     - гостиницы для длительного пребывания  гостей;
     - гостиницы для кратковременного пребывания.
     8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:
     - бюджетные (25-35 у. е);
     - экономичные (35-55 у. е);
     - средние (55-95у. е);
     - первоклассные (95-195 у. е.);
     - апартаментные (65-125 у. е);
     - фешенебельные  (125-425 у. е).
     Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.4. Основные и дополнительные услуги гостиниц

 
     Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
     К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».
     Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
     Перечень  и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
     Наиболее  распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.
     Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
     Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
     Сервис  может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
     Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
     Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
     Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.5. Экскурсионное обслуживание

 
     К компонентам обслуживания путешественников и жителей, проживающих в данной местности или прибывающих в  нее с гостевыми целями, относятся  и экскурсии.
     Они зародились на основе путешествий и  турпоездок познавательного, научного, образовательного и иного характера как одна из форм активного отдыха, реализуемая при посещении объектов туристического интереса.
     Экскурсионное обслуживание как субъект туристической  индустрии является специфическим  видом деятельности, которая осуществляется как для группы лиц, так и, возможно, для отдельного лица. Однако четких норм на осуществление экскурсионной деятельности законом и другими нормативными актами не предусмотрено.
     Отличает  экскурсионное обслуживание от туристического продолжительность (не более 24 часов) и  отсутствие компонентов размещения для временного проживания.
     Относительно  компонентов обслуживания питанием предполагается, что по месту посещения  имеются соответствующие предприятия (кафе, буфеты, столовые) или экскурсантам выдаются скомплектованные продукты для потребления в ходе экскурсии.
     В случаях, когда экскурсионное обслуживание является частью программы обслуживания, гостиница или туроператор заключает договор с экскурсионной организацией.
     Если  договор на экскурсионное обслуживание не заключается, то туристы или посетители могут воспользоваться теми экскурсиями, которые проводятся экскурсионной  организацией самостоятельно в дистанции или в местах, удаленных от нее и доступных как с использованием местных транспортных средств, так и пешеходным способом.
     Главное условие – экскурсии проводятся в течение ограниченного времени  и различными способами перемещения  туристов к местам посещения, осмотра  или показа.
     Чтобы отнести к экскурсиям те операции, которые включены в программу, необходимо чтобы они имели следующие признаки:
    время и место проведения экскурсии, соответствие объектов посещения или осмотра, или показа определенной тематической или целевой направленности (например, просвещение, приобщение к наследию прошлых эпох, познание, исследование и т.п.). Иначе, должны быть четко установлены тема, цель (то есть целенаправленность посещения и осмотра) и задачи экскурсии;
    наличие экскурсовода и его направленных действий, то есть лица, «предоставляющего» компоненты обеспечения и выполняющего действия по удовлетворению культурно-познавательных и иных интересов экскурсантов. В состав действий экскурсовода, помимо необходимых в ходе экскурсии, включается и подготовка к ней;
    вид экскурсии - пешеходная, на транспортном средстве, комбинированная;
    протяженность маршрута экскурсии и продолжительность перемещения туристов по заранее намеченному маршруту;
    продолжительность пребывания на территории объекта экскурсии, включая и длительность целенаправленного осмотра.
     Так, например, обзорные экскурсии являются многотомными и многоплановыми (строится такая экскурсия на показе самых различных объектов-памятников истории культуры, зданий и сооружений, природных объектов, мест знаменитых событий, элементов благоустройства города, промышленных предприятий и т.д.).
     Целью экскурсии могут быть сформулированы, например, так: ознакомить экскурсантов с памятниками истории и культуры центра города, подчеркнуть их значимость в культурной жизни.
     В ходе экскурсии рассказ экскурсовода и показ как элемент наглядности излагаемых им сведений должны ограниченно сочетаться. Так как для проведения экскурсии могут использоваться технические средства, в том числе и те, которые эксплуатируются другими лицами, то экскурсоводу необходимы организационные навыки.
     В экскурсионном обслуживании помимо экскурсовода участвуют гиды, гиды-переводчики. До заключения договора на экскурсионное  обслуживание заказчик должен получить от экскурсионной организации необходимую и достоверную информацию:
     а) по теме проводимой экскурсии и наиболее полно описывающую объект показа (осмотра);
     б) о квалификации экскурсовода (в том  числе его фамилию, имя и отчество);
     в) о сроках проведения экскурсии и  условиях безопасности туристов на маршруте и в местах осмотра объекта туристического интереса;
     г) о языке, на котором возможно проведения экскурсии, и др. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 2

  Особенности экскурсионного обслуживания клиентов отеля «Московская горка»

 
       «Московская горка» — новый современный бизнес-отель, расположенный в центральном районе города Екатеринбурга, рядом с парковой зоной Зеленая Роща. Не выходя из отеля Вы будете находиться в центре деловой жизни, организуя встречи с партнерами и коллегами или сможете насладиться неспешным отдыхом после активного рабочего дня.
     В совсем не далеко, в центре главные деловые центры, администрация города и области, офисные центры, консульства и посольства.
     К услугам гостей два корпуса: Бизнес и Эконом классов. Всего в отеле 145 номеров, где можно найти все для комфортного проживания, отдыха и работы. В том числе номера высшей категории – студии, люксы, гранд люкс. Предусмотрены номера для некурящих.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.