На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


контрольная работа Управление лояльностью потребителей

Информация:

Тип работы: контрольная работа. Добавлен: 01.06.2012. Сдан: 2011. Страниц: 4. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


1. Общая социально-экономическая характеристика компании «Reebok».
     Reebok (сокращение RBK) — международная  компания по производству спортивной  одежды и аксессуаров. Штаб-квартира  расположена в пригороде Бостона  Кэнтоне (штат Массачусетс). В  настоящее время является дочерним подразделением компании Adidas.
     Компания Adidas Group, развивающая сети магазинов  под брендами adidas и Reebok планирует  увеличить число магазинов в  России и странах Содружества по 750 в 2011 году. При этом стоит отметить, что по состоянию на конец 2010 года, число магазинов составляло 460 (adidas) + 130 (Reebok) более чем в 100 городах России и СНГ. До конца текущего года предполагается открыть около 170 магазинов adidas и около 120 Reebok. Adidas Group планирует продолжить свое развитие не только в крупных и средних городах, но также и в населенных пунктов с населением менее 100 тысяч человек. Россия является одним из стратегических важных рынков для Adidas в настоящее время. По информации РБК, в последние 7 лет рост продаж магазинов Adidas Group в России и СНГ составлял около 50 процентов ежегодно. Ранее компания намеревалась достичь в регионе годового оборота в 1 миллиард долларов к концу 2011 года, однако сейчас прогнозируется, что эта цифра может быть достигнута ранее. Число посетителей магазинов компании превышает 45 млн. человек в год.
     Традиционно коллекции Reebok включают в себя две  основные линии:
- Rbk Performance—это линия современной технологичной спортивной экипировки для различных видов спорта. Целевой товарный рынок – sport.
- Rbk Lifestyle – направление, сочетающее в себе спортивное наследие Reebok и знаковые элементы молодежной субкультуры, которая состоит из моделей актуальной повседневной одежды и обуви. Целевой товарный рынок – casual.
     Организационная структура компании представлена в виде двух блоков:
     1. Управленские подразделения: управление  розничных продаж, коммерческое  управление, управление маркетингом  и рекламой, управление товарооборотом, финансовое управление, управление  информационных технологий, служба  охраны, юридическая служба, служба управления персоналом.
     2. Непосредственно блок магазина: Управляющий (директор), Менеджер  по персоналу, Администратор,  Секретарь, Зам.директора по коммерческим  вопросам, и по техническим вопросам, Начальник охраны, Главный бухгалтер.
     Показатель посещаемости сетей «Reebok» на протяжении 2007 / 1 кв. 2010гг. устойчиво рос, увеличившись за данный период до 30 тыс. покупателей в день с 13 тыс. покупателей в 2007г. Доля покупателей от общего количества посетителей (conversion rate) составляет в сети «Reebok» 25%. Данный показатель является стабильным на протяжении нескольких последних лет, несмотря на агрессивную программу развития и запуск большого количества новых магазинов в торговых центрах.
Количество покупателей сетей «Reebok» в 2007-2010 гг. (тыс. чел./день)
Магазин 2007 г. 2008 г. 2009 г. 1кв. 2010 г.
«Reebok» 13 17,2 20,5 26,3
 
     Целевую аудиторию «Reebok» можно условно разделить на два сегмента:
1) целевым  клиентом сети «Reebok» (продажи на рынке Sport), является семья, предпочитающая активный вид отдыха и занятия спортом, средний возраст членов которой составляет 25/40 лет, а уровень доходов 120/200тыс. в год. Основными критериями при принятии решения о покупке для данной аудитории являются неценовые факторы, в первую очередь наличие бренда.
2) целевой аудиторией сети «Reebok» (продажи на рынке Casual) являются клиенты в возрасте 25/35 лет, предпочитающие активный образ жизни и готовые покупать современную, удобную и недорогую одежду. Средний уровень доходов данной группы составляет 70/120тыс. в год на семью. 

2. Аудит знаний о  взаимоотношениях  сети «Reebok» с потребителем.
     Для поддержки, сохранения и контроля взаимоотношений и операций с клиентами «Reebok» использует специальные CDI-системы — средства интеграции клиентских данных. CDI — это комбинация технологий и процессов, реализующих интеграцию информационных систем с целью обеспечить взаимовыгодные отношения потребителя и компании.
     Сбор  данных о потребителях осуществляется с помощью анкетирования. Каждый покупатель совершивший покупку заполняет специальную анкету, где указывает свой пол, возраст, социальное положение и другую полезную информацию. После совершения покупки он регистрирует свои бонусы на своем счете, таким образом, появляется возможность отследить, где и как часто он совершает покупки. В зависимости от этого, сотрудники компании могут строить с ним свои дальнейшие взаимоотношения.
     Информация  с накопленных дисконтных карт анализируется  и широко используется. Просматривается, в какие дни и в какое  время лучшие клиенты совершают покупки. В эти периоды нужные отделы полностью укомплектованы персоналом, в это время работает как можно больше консультантов.
     Традиционная  информация о фактических отношениях с потребителями, его реквизитах и контактных координатах ведется менеджерами и финансовой службой. Этой информации, независимо от того, в какой именно форме она ведется и хранится, уже достаточно, чтобы провести ранжирование всех имеющихся потребителей по критерию их значимости (ценности) для компании.
     Имея ранжированную базу данных по потребителям не реже одного раза в году проводиться анализ покупательского поведения, как минимум, высоко значимых групп потребителей, при этом выявляя тех из них, кто за отчетный период либо резко снизил свою активность, либо вообще отказался от сотрудничества с компанией. Выяснение причин такого поведения потребителей, происходит путем телефонного интервьюирования их, это позволяет узнать конкретные причины, побудившие такие поступки.  

3. Приемы повышения лояльности потребителей сети «Reebok»
     Клубные карты.
     С 1 августа 2009 года во всех магазинах торговой сети «Reebok» действует клубная программа. Это новая программа поощрений для покупателей торговой сети сети «Reebok» вместо старой дисконтной программы. Владельцы клубных карт «Reebok » получают следующие привилегии:
    дополнительная скидка 5% к уже имеющейся на карте, в период недели до и недели после Дня Рождения владельца карты;
    участие в специальных акциях для владельцев клубных карт «Reebok»;
    регулярное получение каталогов новых коллекций и информации об открытии новых магазинов «Reebok».
     Клубная карта «Reebok» со стартовой скидкой 5% выдается:
    при совершении разовой покупки на сумму 200$;
    при предъявлении чеков покупок, совершенных в течении 1 года в фирменных магазинах «Reebok» на сумму 200$;
    при совершении любой покупки в День Рождения;
    студентам и школьникам, при покупке на сумму 100$.
     Обладатели стандартной дисконтной карты магазина «Reebok» получают клубную карту в обмен на стандартную дисконтную карту в любом магазине торговой сети «Reebok» при совершении покупки.
     Номинал клубной карты определяется накопленной суммой покупок, совершенных за период с 1 января 2005 года. При этом учитываются только покупки, совершенные при предъявлении покупателем стандартной дисконтной карты «Reebok».
     Клубная карта «Reebok» является накопительной, на предъявителя, с неограниченным сроком действия и позволяет увеличивать  процент скидки без обмена карты, при накоплении следующих сумм покупок:
      от 200 до 1000$: 5%
      от 1000 до 2000$: 10%
      от 2000 до 3000$: 15%
      от 3000 до 5000$: 20%
      больше 5000$: 25%
     Данные  о накопленных бонусах на клубной карте можно получить: на сайте www.reebok.ru и у диспетчера любого магазина торговой сети «Reebok». Для того чтобы предоставить информацию, диспетчеру потребуется только наличие клубной карты покупателя. В случае утери клубной карты, новая карта может быть выдана только при условии правильного указания клиентом ключевой информации, содержащейся в анкете клиента. Утерянная карта блокируется, накопленная сумма бонусов переносится на новую карту.В спортивных магазинах «Reebok» предоставляется 5% скидка при покупке любого товара по дисконтным картам: М.Видео; Престиж.
     Подарочные  карты.
     Большинство людей периодически сталкиваются с  проблемой выбора подарка. С одной  стороны, хочется проявить свою заботу и внимание к человеку, принести радость полезным подарком. С другой - во время поиска подарка вдруг понимаем, что из всего многообразия сложно выбрать именно то, что действительно подойдет и необходимо человеку. Преподносить же в качестве подарка деньги, во-первых, считается признаком невнимания (не нашлось времени выбрать подарок), да и получатель может не всегда использовать их по назначению. В связи с этим магазины торговой сети «Reebok» предоставляют дополнительную услугу - универсальную программу продажи подарочных карт.
     Данная  программа рассчитана на такую категорию  покупателей, кто избегает праздничной  суматохи, не любит выбирать подарки  или просто не имеет свободного времени  на совершение покупки. Такие клиенты  всегда с радостью воспользуются этой дополнительной услугой.
     Введение  данной программы в магазине способствовало привлечению в него новых покупателей. Ведь полученная в подарок карта  может привести в магазин потребителя, который и не собирался его  посещать. То есть подарочные карты несут в себе и рекламный посыл.
       Клубные и подарочные карты - это лишь один из маркетинговых приемов, направленных на удержание клиентов. Выбор магазина продиктован не только тем, что потребитель может покупать здесь со скидкой. Для него не менее важны такие факторы, как ассортимент, качество товаров и услуг, местоположение, известность марки.
       Магазины торговой сети «Reebok» имеют удобный подъезд к магазину и наличие парковки, грамотное расположение товарных категорий и отдельных товаров в торговом зале, чистота, вежливый персонал, красивое оформление торгового зала, широкий ассортимент товаров известных марок, также при магазине работает сервис-центр, где осуществляется гарантийное и послегарантийное обслуживание, т.е. создаются все условия, стимулирующие желание покупателей возвращаться в магазины вновь и вновь.
     Помимо  этого «Reebok» ежегодно проводит различные конкурсы:
     1) Конкурс на лучшее новогоднее  поздравление. Подарки и призы  от «Reebok»: футболки, бейсболки, банданы, дисконтные карты и главные призы - беговая дорожка, путевки в Египет и на горнолыжный курорт.
     2) Конкурс слоганов для «Reebok»: Главный приз беговая дорожка, призы промежуточным победителям конкурса футболки, бейсболки и дисконтные карты. 

4. Ранжирование потребителей торговой сети «Reebok»
     Потребителями являются отдельные лица или семьи, приобретающие товары для личного пользования.
     Категории потребителей спортивных товаров делятся на:
     - «любителей», это так называемая  категория молодых людей в возрасте от 20-30 лет, занимающиеся спортом, для поддержания физической формы. Они довольно лояльно относятся к рекламе и часто покупают те товары, которые рекламируются. Они не склонны иметь жестко, раз и навсегда сформированные предпочтения — их легко убедить сменить бренд, доказав, что тот или иной товар в большей степени обладает качеством инновационности. Их также интересует и сам процесс покупки — они с большим удовольствием ходят по магазинам, причем атмосфера в торговом зале и качество обслуживания для них важнее, чем цена за товар. 
          - «эксперты», это люди, довольно долго занимающиеся каким-то определенным видом спорта, они приносят 80% прибыли магазину, являются приверженцем в основном одной марки товаров. Не принадлежат к тем, кто вынужден экономить, и готовы покупать дорогие качественные вещи. Они предпочитают места, где им будет предложен более широкий ассортимент. И во многом их покупательский выбор обусловлен рациональными, а не эмоциональными соображениями.

     Трудные клиенты.
     1. Чрезмерно общительный клиент. С одной стороны, то обстоятельство, что он  выдает большое количество информации о себе, безусловно, позитивно —  ее можно использовать для выяснения скрытой потребности клиента в покупке и последующей презентации товара. С другой стороны, такой клиент:
     а) отнимает очень большое количество времени;
     б) отпугивает других клиентов, которые хотели бы обратиться к продавцу с вопросом или просьбой, но, видя, что тот занят  и, похоже, надолго, не хотят ждать и уходят;
     в) утомляет продавца: тот чувствует себя совершенно измученным после окончания разговора, когда клиент уходит довольный и веселый;
     г) вполне может ничего не купить, удовлетворившись одним лишь духовным общением.
     2. Молчаливый клиент. Продавцу очень трудно вступить с ним в контакт, еще сложнее этот контакт поддерживать и совсем тяжко подвести клиента к решению о сделке. Такой клиент:
     а) отнимает немалое количество времени — из-за того, что продавцу приходится буквально клещами вытягивать из него информацию относительно его пожеланий;
     б) вынуждает продавца проводить очень широкую презентацию товара: вследствие того, что очертить рамки его запроса затруднительно, приходится действовать «методом тыка»;
     в) предоставляет продавцу крайне мало “обратной связи”: по его неречевым проявлениям не угадаешь, интересно ли ему слушать;
     г) редко высказывает сомнения, возражения, критические замечания, предпочитая  все свои соображения держать  при себе.
     3. Скандальный клиент. Именно скандальный, а не агрессивный — речь идет именно о склочности характера. Такой клиент:
     а) привлекает всеобщее внимание своим  поведением и высказываниями, нанося при этом вред имиджу магазина  — ведь неприятной информации люди, увы, верят охотнее, чем даже собственным глазам;
     б) вызывает у продавца сильнейшие отрицательные чувства (раздражение, злость, ярость), которые тот, будучи на работе, проявить по отношению к скандалисту не может. 

5. Охарактеризовать  существующие методы  оценки потребительской  лояльности «Reebok».
     Методы  оценки потребительской  лояльности:
     “Цена перехода” (Price until switching), автор Пессемир 1960 – определяется максимальная цена на продукт, отнесенный к торговой марке, при которой потребитель отказывается от ее потребления (“переключается” на другую торговую марку).
     “Время  потребления” (Brand Allegiance), автор Хаммоннд 1996 - определяется максимальное время, в течение которого потребитель покупает продукт, отнесенный к данной “торговой марке”.
     “Эластичность” (Elasticity’s), автор Шарп 1997, Диксон 1995  - мониторинг продаж при изменении цены на продукт, отнесенный к торговой марке.
     “Доля потребительской лояльности” (Market Share, Preferential), автор Куннинхам 1956, Хаммнод 1996 - сравнение торговых марок по продолжительности использования одной группой потребителей.
     “Относительная лояльность” (Attitude toward the loyal/disloyal act), авторы Джонсон и Шарп 1993 - 100 бальная шкала в вопросе (опрос потребителя продукции) о его «желании переключиться» на другую торговую марку. “Предпочтение торговой марки” (Brand Preference), Гест 1955 - рейтинг, через выделение торговой марки из списка по уровню предпочтения.
     “Вербальная вероятность” (Verbal Probability), авторы Даненберг 1996, Якоби 1978 - 10 бальная шкала в вопросе (опрос потребителя продукции) о его «вероятности сменить торговую марку используемого в настоящее время продукта».
     “Оценка отношения” (Commitment, Attitude toward the brand measures), Хоукс 1994, Шарп 1997 - респонденты (опрос) указывают, какое из 3 утверждений наилучшим образом «описывает их чувства по отношению к торговой марке» (предмет мониторинга). Утверждения (стандарт метода): «Есть много причин, чтобы продолжить использовать и никаких причин, чтобы отказаться», «Есть много причин, чтобы продолжить использовать, но также много причин, чтобы отказаться» и «Есть несколько причин, чтобы использовать, но много причин, чтобы отказаться». Каждое утверждение образует – весовой рейтинг.
     Торговая  сеть «Reebok» использует метод “предпочтения торговой марки” для оценки уровня потребительской лояльности. Метод опроса прост — каждый респондент составляет свой рейтинг предпочтений согласно предложенному списку товаров конкурентов, далее результат усредняется по выборке. Также используется метод “время потребления” с помощью ранжированной базы данных по потребителям оценивается средняя продолжительность использования товара различными сегментами потребителей до переключения на конкурентные альтернативные предложения и метод “вербальная вероятность” проводится опрос по отношению к существующим на рынке торговым маркам, то есть конкурентные альтернативы и проявляемая лояльность привязана к реально возможному потребительскому поведению.
     Схема вопросов в методе.
     Готовы  ли Вы переключиться на потребление другой торговой марки. Укажите степень Вашей готовности, подразумевая, что 10 баллов это полностью созревшее намерение.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
 
Потребление  товара данной торговой марки полностью удовлетворяет, не намерен переключаться.
Переключусь на другую торговую марку, если найду  разумную альтернативу. 

Потребление товара данной торговой марки полностью не удовлетворяет, готов переключаться. 
 

6. Предложения по  повышению эффективности  программ лояльности  торговой сети «Reebok».
     Построение  преданных отношений компании с  ее клиентами и партнерами занимают большое место в сегодняшнем мире бизнеса. Для того чтобы удержать клиента, добиться его привязанности к компании и регулярности совершения покупок, необходимо применять действенные дополнительные инструменты.
     Использование программы “Лояль” в работе компании «Reebok» позволит получить ряд бизнес-преимуществ. Выгоды получает как компания, так и клиенты.
     Интернет-программа  “Лояль” предназначена для того, чтобы помнить о клиентах и партнерах, поздравлять их с важными праздниками и событиями, значительно расширить спектр поздравлений, создать дополнительные поводы напоминания о своей компании. Она базируется на простой человеческой истине: клиенту всегда приятно и важно иметь дело с теми компаниями, в которых о нем помнят, называют по имени, поздравляют с праздниками, уделяют внимание, проявляют заботу, нежели в тех, где о нем забывают после продажи продукции или оказания услуги.
     В программе можно найти ежегодный  автоматически пополняемый календарь  праздников (профессиональные, международные, региональные). Напоминания о праздниках и событиях клиентов можно получить на сотовый телефон e-mail и в конверте по почте. «Лояль» самостоятельно отслеживает праздничные, круглые и юбилейные даты по людям и организациям. В данной программе можно самостоятельно создавать новые события, связанные с клиентами. В ней уже имеются готовые поздравительные тексты и открытки. С помощью данной программы появиться возможность хранить клиентские и партнерские данные в одной базе, пополнять их автоматически и многое другое.
     Использование программы позволит добиться доминирующей привязанности клиента к компании, его вовлеченности и регулярности совершения покупок, привлечь новых заказчиков, минимизировать свое время при поздравлении, создать дополнительные поводы напоминания потребителям о своей продукции.
     Применение  данной программы в работе позволит получить компании ряд функциональных преимуществ, которые оказывают значительное влияние на ведение бизнеса.
     1. Осуществляет автоматическое занесение и пересылку данных о клиенте. 
     2. Отслеживает события/праздники и отправляет напоминания на электронную почту и/или сотовый телефон.  
     3. Содержит автоматически пополняемый ежегодный календарь, отражающий весь спектр праздников, дат и событий.  
     Система сама формирует и поддерживает календари. Появляется возможность охватить не только традиционные праздники (Новый год, 23 февраля и 8 марта), но и расширить спектр поздравлений. Существует возможность охарактеризовать клиента или партнера по гендерным признакам, профессиональной принадлежности и другим критериям.  
     4. Содержит шаблоны поздравлений и каталог открыток 
     5. Работает через Интернет. Существует  возможность работы с системой из дома и офиса.
     Главным новшеством, по моему мнению, должно стать создание накопительной дисконтной системы, основанной на использовании  сотовых телефонов.
     Вместо  того чтобы тратить деньги на выпуск пластиковых карточек и присваивать клиентам коды, можно превратить номер сотового телефона клиента в его уникальный клиентский номер. Во время использования какой-либо услуги продавец просто вводит номер телефона в базу данных, и клиент мгновенно получает скидку на текущую покупку, что повысит его удовлетворенность и лояльность. И не будет неприятных моментов из-за того, что клиент забыл или даже потерял свою пластиковую карточку. А при смене или потери сим-карты, покупателю достаточно будет просто позвонить и сообщить об этом сотрудникам компании, а они, в свою очередь, немедленно внесут изменения в свою базу данных.
     При этом все клиенты при желании  могут подписаться на еженедельную SMS-рассылку эксклюзивных приглашений на мероприятия, специальные предложения, информацию о скидках или другую важную для них информацию.
     Также нужно ввести скидки за приведенных  клиентов или, еще лучше, подарки. Таким  образом, клиент, осуществивший покупку и знающий о подарке, разрекламирует ее не только всем своим знакомым, но и друзьям своих знакомых.
     Можно использовать программу cash-back - это  программа лояльности, позволяющая  клиенту возвращать определенный процент  от каждой совершенной покупки. Например, купив у компании товар на 1000 руб, клиент может получить обратно 10 руб.
     Способами развития лояльности клиентов могут  стать индивидуальные программы  работы с клиентами. Во-первых, среди  клиентов проводить акцию «Лицо  месяца», «Лицо года», то есть каждый, кто совершает покупку спортинвентаря становиться участников фотосессии при желании. Победитель, конечно, получает подарки, но самым важным для участников будет награда в виде его фотографии, например, на специальных изданиях (каталог) или в магазине, где он совершил покупку. Особенно это привлечет женщин и молодое поколение.
     Во-вторых, необходимо ввести индивидуальные услуги для своих клиентов. Например, существуют только определенные цвета на какой-либо модельный ряд, но многие хотят видеть свой товар в своем любимом цвете,  которого в данный момент нет в наличии. Таким образом, можно довести до сведения покупателя, что компания сама уладит все вопросы, связанные с этим, а покупатель уже получает свой товар с доставкой на дом в нужном ему цвете.
     Самое главное - ввести потенциальных клиентов в курс дела своей программ, а то многие даже не подозревают об их существовании или же узнают, находясь непосредственно у кассы. Меньше всего на свете потребитель любит читать и думать. Поэтому правила участия в программе должны быть ему максимально ясны. Главное здесь - сделать правила «игры» такими, чтобы один потребитель мог рассказать другому, в чем их суть. 

     7. Предложения по  формам стимулирования  сотрудников торговой сети «Reebok» по повышению степени лояльности потребителей.
     Под лояльностью, как правило, понимают верность и преданность сотрудников целям и ценностям организации. Другими словами, это такие сотрудники, которые понимают и принимают корпоративную культуру компании. Нужно добиться того, чтобы таких работников было как можно больше в компании. В первую очередь добиться этого можно еще на этапе подбора персонала, необходимо обращать внимание насколько соискатель соответствует требованиям корпоративной культуры, а также каковы ожидания кандидата от работы в данной организации. Ведь если ожидания и потребности не будут удовлетворены, то хорошего отношения к компании ждать тоже не стоит.
     Также в процессе повышения лояльности сотрудников — необходимо постоянно вести диагностику состояния дел в рабочем коллективе, проводить опросы, вести блоги, в которых сотрудники могут высказывать свое мнение. В этом очень сильно поможет наличие активного интранет-портала.
     Проводить «мозговые штурмы», на которых каждый может высказать свои идеи, а также принять непосредственное участие в их последующей реализации. В результате помимо того, что сотрудник будет видеть, что к его мнению прислушиваются, также можно будет ему подарить приятный приз от руководства компании за вклад в развитие бизнеса.


и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.