На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Быстрая помощь студентам

 

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 03.06.2012. Сдан: 2010. Страниц: 9. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


    Воронежский институт высоких  технологий – АНОО СПО
    Факультет среднего профессионального  образования 

    Кафедра
    КУРСОВАЯ  РАБОТА
    По  дисциплине
    Студента Исаева максима
    Группы 071ГС
    На  тему:
    " Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля."
    Дата  сдачи:
    "20" апреля 2010 г.
    Дата  защиты:
    "__"_______ 2010 г.
    Оценка: ___________
    Научный руководитель:
    Мельникова  М.В. 
 
 
 

    Воронежский институт высоких  технологий АНОО СПО
    Кафедра _________________
    Дисциплина ______________
    Факультет СПО            группа 071ГС
    Задание
    на  курсовую работу:
    Студент: Исаев Максим
    Научный руководитель: Мельникова М.В.
    Тема: " Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля." 

    Целевая установка: __________________________________________________________________
    __________________________________________________________________
    __________________________________________________________________
    Основные  вопросы, подлежащие разработке:
    1. Понятия гостиничного цикла и его составляющие.
    2. Элементы гостиничного цикла: бронирование; размещение; обслуживание; расчет; выезд.
    3. Особенности современного гостиничного цикла.
    4.Гостиничный  цикл на примере Фитнес – отель «Петровский».
    План
Введение…………………………………………………………………………...4
2.Гостиничный цикл………………………………………………………………5
3.Элементы гостиничного цикла………………………………………………...6
3.1.Бронирование…………………………………………………………………6
3.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов………………………………14
3.3. Обслуживание гостей во время проживания……………………………...18
3.4. Выезд гостя. Процедура выписки гостя…………………………………...22
4. Гостиничный цикл на примере Фитнес – отель «Петровский»……………23
5.Заключение……………………………………………………………………..26
6.Список литературы…………………………………………………………….27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Введение.
      В современном мире где большое  количество людей прибегают к  услугам гостиных комплексов . Достаточно важно рассмотреть гостиничный  цикл в полной его мере от бронирования номера до отъезда клиента из гостиницы. Каждый потребитель этой услуги должен понимать как происходят все процессы связанные с эти циклом.
      Объектом  данного исследования является гостиничный комплекс и его функционирование. Данная работа представляет собой анализ гостиничных услуг. По ходу исследований удалось ознакомиться с различными проблемами гостиничного бизнеса. Так как этот вид деятельности ещё достаточно нов для нашей страны, то мы видим прямой практический смысл в разборе плюсов и минусов этой перспективной сферы.
      Предметом исследования является гостиничный  цикл или цикл обслуживания гостя, в  современных условиях. Мы рассматриваем полный цикл от бронирования до отъезда гостя из гостиницы.
      Целью: узнать и понять как происходит и что в себя включает гостиничный цикл. Важно понять все его особенности и различии в разных странах и категорий гостиниц.
      Задачей является понятия гостиничного цикла и его составляющие, элементы гостиничного цикла: бронирование; размещение; обслуживание; расчет; выезд, особенности современного гостиничного цикла, гостиничный цикл на примере Фитнес – отель «Петровский».
      Методы  исследования: изучение научной литературы, прохождение практики в гостиничном  комплексе, ознакомление на личном опыте  с гостиничным циклом и его  структурой и особенностям в Фитнес – отель «Петровский». 
 

Цикл  обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере  полносервисного  отеля.
      Циклом  обслуживания называется период обслуживания гостя с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице  до его выезда из гостиницы.
      Гостевой  цикл можно разделить на четыре этапа:
      1.До  прибытия- бронирование.
      2.Заезд,  который включает регистрацию гостя и его размещение.
      3.Проживание  гостя в отеле и обслуживание  во время проживания.
      4.Выезд,  который включает выписку гостя. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Бронирование.
      Существует  много источников , из которых гостиницы  получают запросы на бронирование мест и номера. Источники могут быть постоянными , разовыми и эпизодическими.
      Постоянные  источники заявок на бронирование- это туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том  месте, где находиться гостиница, свой бизнес и нуждающихся в размещние  своих сотрудников или партнеров  по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование (GDS).
      В качестве разовых и эпизодических  источников могут выступать физические лица и компании у которых возникла потребность в разовом размещение в гостинице.
      Каналами  получения заявок на бронирование номеров  в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет- бронирование.
      Телефон. Заявки на бронирование по телефону приходят, как правило, от физических лиц и  небольших компаний.
      Факс. Письма- заявки по факсу поступают  от организаций и туристических  компаний которые сотрудничают с  данным отелем. Письма- заявки располагаються  на фирменном бланке организации, содержат печать, подпись ответственного лица направляющего заявку, а также  телефон по которому можно связаться. В письме- заявке указываются инициалы людей, категория номеров, форма оплаты и особые пожелания. На заявку полученную по факсу дается обязательный письменный ответ (даже в случае отказа). При отправке подтверждения на бронирование в нем указываются инициалы, сроки проживания, тип номера, цена и услуги входящие в стоимость номера, инициалы и должность сотрудника отправляющего факс. В случае отказа необходимо указать его причины. Все письма- заявки и подтверждения регестрируются в журналах и храняться в архивах службы бронирования в течение года.
      Почта. Письма- заявки на бронирование могут  поступать на адрес гостиницы  в форме заказной или курьерской почтой. Требования к их оформлению аналогичны как для заявок по факсу, ответ на них должен быть отправлен  в течение одного- двух дней, современное  бронирование осуществляется с использование  электронных средст.
      Централизованное  резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования и не присоединенная сеть бронирования.
      а) Присоединенная сеть бронирования- это информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агенств к системе бронирования.
      Глобальная  Сеть Бронирования разработана и  принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные  системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров  и мест в отеле, но и продажей туристических  путевок, авиабилетов и пр. Наиболее крупными и популярными системами  бронирования являются: Galileo/Apollo, Sabre, Amadeus, Worldspan.
      Бронирование  часто переходит из одной гостиницы  в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница  полностью забронирована, то после  уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу  этой же цепочки, находящейся в этойже географической местности.
      Такая система бронирования  значительно  повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая  необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.
      б) Неприсоединенная система бронирования.
      Неприсоединенная  система бронирования соединяет  независимые гостиницы, не принадлежащие  какой либо гостинечной цепи.
      Наиболее  крупные гостиницы заключают  контрактc с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединненую систему бронирования, может получать информацию о бронирование из Глобальной Сети Бронирования (GDS). Для это цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход Глобальную Сеть Бронирования и в интернет- бронирование.
      Поэтому неприсоединненая система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.
      Компьютерные  системы, принадлежащие независимым  консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO) имеют собственный модуль бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или  перенос брони  в список  ожидающих, назначать конкретные номера  по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.
      Интернет- бронирование.
      На  современном рынке гостиничных  услуг интернет- бронирование наиболее прогрессивный и перспективный  способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту  возможность самостоятельно выбрать  гостиницу, получить информацию о стоимости  номера, услугах гостиницы, увидеть  выбранный им номер и т. п. При  работе с интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать  свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.
      Возможно  два способа работы в интернет- бронировании- собственная интернет- страница отеля и членство в той  или иной системе Интернет бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.
      Соединяя  гостиничную АСУ и систему  интернет- бронирования, гостиница  и агент имеют возможность  оперативного обмена информацией о  свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров  и  услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для  гостей и т. д. Получив возможность  сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести наиболее гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.
      Одной из проблем бронирования через интернет в российских условиях является недостаточная  надежность финансовых расчетов.
      Типы  бронирования:
    гарантированное бронирование;
    негарантированное бронирование;
    сверхбронирование.
      Гарантированное бронирование- резервирование со специальным  регистрируемым подтверждением отеля  о том, что он гарантирует клиенту  получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует  оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (No show). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: "Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди".
      Все случаи неявок должны быть рассмотрены  в течение 24 часов.
      Прежде  чем предъявлять гостям счета  за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.
      Отправку  счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: "Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей  просьбе мы не сдавали номер до утра... " и т.д.
      В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница может  не требовать оплаты неустойки. В  каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит  от политики гостиницы.
      Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту  гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки  до времени выписки на следующий  день. Клиент в свою очередь гарантирует  оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности  приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением  необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, осуществляемой одним из нижеприведенных способов.
      Виды  гарантированного бронирования:
    бронирование по предварительной оплате;
    бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
    бронирование под гарантию кредитной карты;
    бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
    гарантированное бронирование ваучером.
      Бронирование  по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и  бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.
      Бронирование  по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что  гость платит определенную сумму  до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может  быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения  должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя  предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные  услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского  перевода или под гарантию кредитной  карты.
      Бронирование  под гарантию кредитной карты. Большинство  компаний международных платежных  систем придерживаются политики страхования  гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накла дывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.
      Отель должен застраховать себя от неявки клиента  и соответственно от неполучения  доходов. Отель просит клиента указать  реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в  случае неявки (No show) клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.
      На  этих условиях отель соглашается  держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция  заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций  по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция  или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки  со стороны клиента в размере  стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.
      Бронирование  под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется  соответствующий договор).
      Различные компании, корпорации, фирмы заключают  с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность  за неприбытие своих сотрудников  или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное  письмо от организации, содержащее фразу: "в случае неявки (фамилия, имя  клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания(название компании) гарантирует оплату одной  ночи проживания". Этот текст приблизителен  и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией. Образец бланка гарантийного письма – см. приложение 2.
      Туристский  ваучер - еще один вид гарантии турагенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует  о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией  оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.
      Негарантированное бронирование.
      Этот  тип бронирования не гарантирует, что  гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный  номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому  выставляет уже забронированный  номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления  часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
      Гости обычно, предпочитают негарантированное  бронирование гарантированному, т. к. считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом , что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому  существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное  бронирование. Гость связывается  с отелем и объясняет причину  задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, перевод негарантированное бронирование на гарантированное.
      Сверхбронирование.
      Сверхбронирование, или перерезервирование, -это маркетинговая  политика гостиницы, когда бронирование мест в гостиницы производиться сверх имеющихся в наличии, другими словами- бронирование номеров без реально свободных мест.
      Как правило, в гостинице 20% гостей, сделавших  негарантированное бронирование, и 5%, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы , стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна  быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявок по различным видам бронирования , а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как в случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.
      Сверхбронирование достаточно широко распространенное за рубежом, у нас в стране применяется  крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Заезд, регистрация и  размещение клиентов.
      У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает  швейцар, открывает им дверь отеля. Гостям, прибывающим на автомобилях, прежде он помогает открывать двери  машин и выходить из них. При необходимости  объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта на ряду с услугами швейцара  предусмотрена услуга парковки автомобилей. Швейцар никогда  не должен  оставлять багаж клиента  без присмотра. Он оказывает помощь по загрузке багажа из машины , доставляет его до зоны приема и размещения.
      Служащие  стойки Reception всегда должны давать гость понять, что они его заметили, даже если они заняты. Персонал Reception обслуживает гостя исключительно стоя. К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он долго находился в пути и сильно устал. Не лишним будет завести вежливую беседу  с гостем. Но злоупотреблять расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны привышать:
      -8 минут (для индивидуалов);
      -15 минут (группы до 30 человек);
      -40 минут (группы от 30 до 100 человек).
      Первое  впечатление от общения с клерком  группы приема играет большую роль в общей оценки отеля гостем. При  это важно все: улыбка. Осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т. д. Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный  для данного отеля.
      Всех  гостей прибывающих в отель, можно  условно отнести к двум группам:
    гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);
    гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (так называемые walk in quests).
      В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выяснения  его принадлежности к одной или  другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение  на размещение, которое  было выслано  ему  отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:
    правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице.
    сроки проживания.
    категория номера и количество персон.
    тариф на проживания.
      Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и  вселения в гостиницу проходит обычно некоторое время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.
      Диалог  с клиентом, не имеющего предварительного заказа на размещение в данной гостиницы, строятся несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, о госте ожидаемом мы многое уже знаем  из предварительной с ним переписке. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях  отеля. «Случайный » гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует боле подробно обсудить условия  и правила  проживания в отеле. Это прежде всего касается следующих вопросов:
    наличие свободных номеров тех или иных категорий;
    тариф на номер и место в отеле;
    срок проживания;
    порядок оплаты проживания  и дополнительных платных услуг и т. д.
      Информация  о ценах номеров должна быть размещена  на видном месте в зоне приема и  размещения. Там, где цены указаны  в у. е. или других иностранных денежных единица, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу установленном в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами.
      Регистрация по прибытии.
      Регистратору  необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных  категорий поселяющихся. Правила  регистрации разработаны в соответствии с закона РФ, постановлениями Правительства  РФ, Правительства Москвы, Московской области, а также приказами МВД  РФ.
      Порядок регистрации документов и учет граждан  РФ.
      В том случае,  если гость согласен с условиями проживания, формой и  порядком оплаты в гостинице, регистратор  просит предъявить документы, дающие право  на размещение в гостинице.  Согласно Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ «договор на предоставление заключается при предъявление потребителем паспорта или военного билета, удостоверение  личности, и иного документа, оформленного в установленном порядке и  подтверждающего личность потребителя».
      Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14- летнего возраста, осуществляется на основание документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей или близких родственников, а также свидетельство о рождение этих несовершеннолетних.
      Выяснение вопросов платежеспособности клиентов.
      При заезде регистратор уточняет формы оплаты обслуживания гостем. Расчеты с проживающими клиентами могут производится:
    за наличные деньги;
    по кредитным картам;
    по безналичному расчету;
    и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.