На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Организация контроля качества

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 05.06.2012. Сдан: 2011. Страниц: 8. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ 

Государственное образовательное учреждение высшего
профессионального образования
Нижегородский Государственный университет им. Н.И. Лобачевского 
 

Факультет управления и предпринимательства
Специальность «Менеджмент организации» 
 

Курсовая  работа на тему:
«Организация  контроля качества» 
 

Выполнила студентка 
Гр. 497-06 Чаузова А.Н.
Проверил  проф. Лебедев Ю.А. 

Нижний  Новгород
2009
Содержание:
Введение
    Общие понятия управления качеством.
    1) Понятие качества. Управление качеством. Петля качества.                     4
    2) Организация контроля качества. Виды контроля качества.                      6
II. Особенности управления качеством на рынке услуг                                     
    Принципы управления качеством                                                               9
    Особенности управления качеством на рынке СПС                                20
Заключение                                                                                                           
Список литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.
На современном  этапе развития рынка основным направлением формирования конкурентных преимуществ  является предоставление услуг более  высокого качества по сравнению с  конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта и информации. На основе этого клиенты выбирают производителя услуг и после этого сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится, чтобы цены на услуги соответствовали качеству. Удивительно, что клиент, оплачивая стоимость услуги, меньше внимания обращает на ее высокую цену, чем на цену приобретенного товара. Если клиент считает, что цена на услугу завышена, то он отказывается ее приобретать. Потеря клиента ведет, как правило, к большим потерям для предприятия. Исходя из этого, производитель должен как можно тщательнее разузнать потребности и ожидания своих клиентов.
Проблема  качества и повышения конкурентоспособности становится ключевой для российских предприятий, способствуя очевидному росту интереса к стратегическим вопросам бизнеса и к проблеме качества, а также к подходам и методам их решения. Решение проблемы качества – неотъемлемый элемент стратегии развития современных компаний, поэтому начинать внедрение системы менеджмента качества продукции следует с определения места этой системы в общей стратегии компании.
В своей  работе я постараюсь освятить данный вопрос на примере рынка телекоммуникаций.
I. Общие понятия управления и контроля качества.
1) Понятие качества. Управление качеством. Петля качества.
Что же такое качество? Вопросу определения  термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так  и в зарубежной научной литературе. Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.
Конкретно-экономических  трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.
В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности.
Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис. 1.1) жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.
С помощью  петли качества осуществляется взаимосвязь  изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.
 рис 1.1  
Управление  качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.
Всеобщий  контроль качества, осуществляемый фирмами США, Японии и странами Западной Европы, предполагает три обязательных условия:
1. Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Повышение качества должно идти по возрастающей, ибо качество – это постоянно меняющаяся цель.
2. Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Опыт показывает, что 80 – 90% мероприятий не контролируется отделами качества и надежности. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением срока создания новых изделий.
3. Не прекращающийся процесс обучения ориентирован на определенное рабочее место и повышение мотивации персонала. 

II. Организация контроля качества, виды, этапы контроля качества.
Особое  место в управлении качеством продукции занимает контроль качества. Именно контроль как одно из эффективных средств достижения намеченных целей и важнейшая функция управления способствует правильному использованию объективно существующих, а также созданных человеком предпосылок и условий выпуска продукции высокого качества. От степени совершенства контроля качества, его технического оснащения и организации во многом зависит эффективность производства в целом.
Именно  в процессе контроля осуществляется сопоставление фактически достигнутых результатов функционирования системы с запланированными. Современные методы контроля качества продукции, позволяющие при минимальных затратах достичь высокой стабильности показателей качества, приобретают все большее значение.
Контроль – это процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа. Контролировать можно цели (цель/цель), ход выполнения плана (цель/будет), прогнозы (будет/будет), развитие процесса (будет/есть).
Контроль  осуществляется лицами, прямо или  косвенно зависящими от процесса. Проверка (ревизия) – это контроль лицами, не зависящими от процесса.
Виды  контроля различают по следующим признакам:
1. По принадлежности субъекта контроля к предприятию:
внутренний; 
внешний;

2. По основанию для проведения контроля: 
добровольный; 
по закону; 
по Уставу.

3. По объекту контроля: 
контроль за процессами; 
контроль за решениями; 
контроль за объектами; 
контроль за результатами.

4. По регулярности: 
системный; 
нерегулярный; 
специальный.
 

Контроль  качества должен включать в себя:
    входной контроль (материалы не должны использоваться в процессе без контроля; проверка входящего продукта должна соответствовать плану качества, закрепленным процедурам и может иметь различные формы);
    промежуточный контроль (организация должна иметь специальные документы, фиксирующие процедуру контроля и испытаний внутри процесса, и осуществлять этот контроль систематически);
    окончательный контроль (предназначен для выявления соответствия между фактическим конечным продуктом и тем, который предусмотрен планом по качеству; включает в себя результаты всех предыдущих проверок и отражает соответствие продукта необходимым требованиям);
    регистрация результатов контроля и испытаний (документы о результатах контроля и испытаний предоставляются заинтересованным организациям и лицам).
Для принятия решения о контроле и организации процессов контроля могут иметь значение ряд критериев: его эффективность, эффект влияния на людей, задачи контроля и его границы (рис. 2.1).
рис 2.1 
 

II. Особенности управления качеством услуг.
1) Принципы управления качеством.
Политика  в области управления качеством  в международном масштабе вырабатывается Международной организацией по стандартизации. В 1996 году были разработаны принципы управления качеством и руководство по их применению. Несмотря на то что данные принципы разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было принято решение не утверждать их в качестве стандарта, а выпустить в виде брошюры в помощь руководителям предприятий и организаций, чтобы они имели представление о восьми принципах управления качеством, их применении в условиях бизнеса с целью успешной реализации системного подхода и повышения культуры руководства организацией.
Принципы  управления качеством — это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.
Всего было выделено восемь принципов:
    организация, ориентированная на потребителя;
    руководство;
    вовлеченность работников;
    подход, основанный на процессах;
    системный подход к управлению;
    непрерывное совершенствование;
    принятие решений на основе фактов;
    взаимовыгодные отношения с поставщиком.
Рассмотрим  более подробно содержание и особенности  применения каждого из восьми принципов  управления качеством.
Сущность  первого принципа «организация, ориентированная на потребителя» заключается в следующем: организации зависят от своих клиентов, поэтому они должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания.
Применение  данного принципа приведет к следующим  положительным результатам:
    понимание нужд клиента и его ожиданий по срокам оказания услуги и цене, доведение этой информации во все подразделения организации;
    измерение степени удовлетворенности клиента и реагирование на результаты этого измерения;
    рассмотрение запросов общества;
    управление взаимоотношениями клиента и общества.
В результате реализации данного принципа предприятие  получает преимущества, заключающиеся  в том, что нужды клиента становятся видимыми по всей организации, что обеспечивает прямую связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиента, что позволяет добиться того, что персонал данной организации обладает достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов.
Второй  принцип «руководство» заключается в том, что руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работников в достижение целей организации.
В результате, по мнению В.В. Окрепилова, становится возможным осуществление следующих  действий:
    понимание и реакция на изменение внешней среды, рассмотрение нужд всех участников, включая клиентов, собственников, персонала, поставщиков и общества в целом;
    четкое видение будущего организации;
    определение степени участия этических моделей на всех уровнях организации;
    культивирование доверия и ликвидация страха;
    передача полномочий подчиненным путем обеспечения свободы действий с ответственностью и отчетностью;
    стимулирование работников и признание их вклада;
    содействие открытым и честным связям;
    обучение кадров;
    установление перспективных целей и задач;
    внедрение стратегии для достижения данных целей и задач.
Применение  данного принципа позволяет использовать следующие преимущества:
    определить четкий прогноз будущего организации;
    вовлечь работников для достижения целей организации;
    позволяет иметь заинтересованную, хорошо информированную и стабильную команду.
Принцип «вовлеченности работников» заключается в следующем: работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации.
При полном вовлечении работники будут:
    брать ответственность за решение проблемы на себя;
    активно искать возможности для совершенствования;
    свободно делиться знаниями и опытом в группах и бригадах;
    сосредоточиваться на удовлетворении запросов клиентов;
    инициативными и созидательными в достижении целей организации;
    лучше представлять свою организацию клиентам и обществу;
    получать удовольствие от своей работы;
    гордиться тем, что являются частью своей организации.
Применение  данного принципа дает следующие  преимущества:
    работники свободно вносят вклад в совершенствование плана и его успешное выполнение;
    работники участвуют в определении целей;
    работники вовлечены в оперативные решения и совершенствование процесса;
    работники получают большее удовлетворение от своей работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию ради преимуществ организации.
Принцип «подход, основанный на процессах» позволяет получать желаемый результат более эффективно, так как управление ресурсами и всеми видами деятельности рассматривается как процесс.
Применение  данного принципа позволяет проводить  следующие мероприятия:
    определение процесса для достижения желаемого результата;
    идентификация характеристик процесса и функций организации;
    установление ответственности за управлением процессами;
    идентификация входа и выхода процесса.
Применение  данного принципа дает большие преимущества:
    принятие этого подхода по всей организации приведет к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов,
    уменьшит время и снизит стоимость услуг;
    понимание возможностей процесса позволяет спрогнозировать на перспективу цели и задачи;
    принятие подхода, основанного на процессах, снижает стоимость всех оперативных результатов, предотвращает значительное количество ошибок, уменьшает время цикла выполнения услуг.
Принцип «системного подхода к управлению» заключается в идентификации, понимании и управлении системой взаимозависимых процессов для заданной цели, что позволит повысить эффективность организации.
Его применение ведет к следующим действиям:
    определение системы путем идентификации или развития процессов, влияющих на заданную цель;
    структурирование системы для достижения цели более эффективным путем;
    понимание взаимозависимости между процессами системы;
    постоянное совершенствование системы через измерение и оценку.
К основным преимуществам применения данного  принципа можно отнести:
    создание исчерпывающих и проблемных планов, которые соединяют функциональные и процессуальные входные данные;
    регулирование целей и задач индивидуальных процессов одновременно с ключевыми целями организации;
    обеспечение лучшего понимания роли и ответственности для достижения общих целей при снижении межфункциональных барьеров и совершенствовании работы коллектива.
 
В.В. Окрепилов  считает, что применение принципа «непрерывного совершенствования» ведет к следующим действиям:
    проведение непрерывного совершенствования услуг становится целью каждого работника организации;
    применение основных концепций совершенствования, таких как возрастающее и прорывное совершенствование;
    постоянное повышение эффективности услуг;
    обеспечение каждому члену организации возможности обучения методам и инструментам непрерывного совершенствования (таким, как цикл «план - работа - проверка - действие»);
    определение целей и мер для управления и контроля совершенствования;
    признание усовершенствований.
К основным преимуществам применения данного  принципа можно отнести:
    применение стратегий и планов бизнеса, позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования в стратегическом планировании бизнеса;
    определение реальных целей совершенствования и обеспечение ресурсами для их достижения;
    вовлечение служащих в непрерывное совершенствование процессов;
    обеспечение всех служащих методиками, инструкциями и инструментами,
    поощрение за деятельность по совершенствованию.
Реализация  принципа «принятие решений на основе фактов» позволяет повысить эффективность применяемых решений и выполняемых действий, поскольку они основаны на анализе данных и информации. Для применения данного принципа необходимо выполнение следующих действий:
    проведение измерений и сбор данных и информации, относящихся к поставленной цели;
    обеспечение достаточно точными и надежными данными и информацией;
    анализ данных и информации с использованием действенных методов;
    использование результатов анализа для принятия решений;
    принятие решений и их выполнение, основанное на анализе, с учетом опыта и интуиции.
К основным преимуществам применения данного  принципа можно отнести:
    формирование более реальных и достижимых планов;
    обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и информации;
    появление возможности анализировать предложения, данные и информацию из таких источников, как исследования замечаний работников, коллективов и рабочих групп, и использовать результаты этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.
Принцип «взаимовыгодные отношения с поставщиком» позволяет обеим организациям добиться большего успеха в бизнесе.
Следует заметить, что взаимовыгодные отношения с поставщиками должны быть основаны на:
    выборе и оценке основных поставщиков;
    установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ;
    создании четких и открытых отношений;
    инициативе совместного развития и совершенствования;
    ясном понимании нужд потребителя;
    обмене информацией;
    координации планов;
    взаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя;
    признании усовершенствований и достижений поставщика.
К преимуществам  применения данного принципа относятся:
    развитие стратегических альянсов или партнерства с поставщиками, позволяющими добиться превосходства над конкурентами;
    более раннее привлечение и участие поставщиков, позволяющее определить стратегические цели;
    обеспечение надежной доставки качественных материалов и комплектующих;
    обучение поставщиков, совместные усилия по совершенствованию для улучшения работы обеих организаций.
Управление  качеством должно включать:
    разработку стратегии, ориентированной на качественные приоритеты: постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества и конкурентоспособности услуг;
    перестройку структуры сервисной компании, принципов ее организации и управления, методов финансовой и хозяйственной деятельности: не должно допускаться ни одного дефекта в любой сфере деятельности;
    радикальное повышение качества управленческих решений и улучшение культуры деятельности во всех областях;
    качественный подбор, подготовку и повышение квалификации персонала (включая и область менеджмента качества);
    ориентацию деятельности персонала прежде всего на решение проблем качества, использование широкого спектра приемов и методов работы по достижению высокого качества услуг;
    совершенствование методов работы с заказчиками и персоналом;
    совершенствование производства как элемента технологического управления качеством обслуживания, внедрение новейших достижений и передовых технологий;
    высококачественное обеспечение основного производства, в том числе:
      передовыми средствами производства, специальным сервисным инструментом и диагностическим оборудованием;
      конструкторской, технологической документацией и справочно-информационными материалами;
      компонентной базой, запчастями и расходными материалами соответствующего качества (необходимо заключать контракты на поставку продукции с постоянными поставщиками, обеспечивающими гарантию качества).
Анализ  опыта в этой области показывает, что применительно к российским условиям необходим системный подход к использованию отечественных  и зарубежных методов управления качеством. Главные руководящие принципы данного подхода таковы:
    Цели и задачи в области повышения качества должны находиться в центре экономической политики каждого предприятия, фирмы, компании и т.п. Целями их деятельности, как правило, должны быть: удовлетворение запросов и требований потребителей; достижение ожидаемого потребителями качества (с учетом цены) с минимальными издержками; предоставление услуг в установленные сроки. Удовлетворение требований потребителей должно рассматриваться как основной критерий достижения целей в области качества.
    Требуется воспитание у всех работников исключительно уважительного отношения к заказчику. Под «заказчиком» понимается не только внешний потребитель, на которого направлена деятельность фирмы, но и любой потребитель внутри фирмы (поскольку все мы зависим от качества работы своих коллег по производству).
    При оказании услуг высокого качества необходимо использовать средства труда соответствующего уровня.
    Основа качества должна закладываться уже при проектировании фирмы, предприятия, производства.
    Требуется приверженность высшего руководства фирмы, компании, предприятия проблеме качества, его непосредственное участие в управлении качеством.
    Современные методы руководства предполагают смещение акцента на обеспечение и контроль качественных, а не количественных показателей.
    Разработкой методов и организацией работ по управлению качеством должны заниматься профессионалы.
    Персонал должен быть подобран таким образом, чтобы ему можно было доверять.
    Необходима постоянная, добросовестная и творческая работа всех сотрудников фирмы, производства по повышению, обеспечению и улучшению качества.
    Необходимы непрерывное и систематическое обучение, специальная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и регулярное повышение их квалификации в области управления качеством. Стремление к обучению, самообразованию должно поощряться.
    Необходимо создавать атмосферу заботы и уважения работников любой должностной категории и внимания к их нуждам, условиям работы, запросам, быту, т.е. важно учитывать человеческий фактор.
    Система управления качеством на предприятии должна быть всем понятна.
    Сотрудники должны получать информацию о планах и достигнутых результатах по улучшению качества работы предприятия, необходим регулярный обмен опытом внедрения достижений и новшеств, обеспечивающих повышение качества.
    Должен обеспечиваться открытый обмен информацией между подразделениями, службами, отделами; возможность совместного анализа информации и выработки управленческих решений для достижения общей цели — совершенствования качества производства.
От правильных решений, принимаемых исполнителями  на всех уровнях управления компании, существенно зависит конечный результат. Отсюда вытекают высочайшие требования к профессиональной подготовке и  постоянному повышению квалификации персонала предприятий.
Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально - психологических, экспертных методов управления качеством. Все  они в той или иной мере находят  применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:
    Анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке);
    сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант — опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, в офисах;
    Установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос.
    Статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.
Чаще  достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества обслуживания. 
 

2) Управление качеством в сетях СПС.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.