На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Особенности ценообразования в сфере услуг

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 05.06.2012. Сдан: 2011. Страниц: 11. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
 
 
 
 
 
КУРСОВАЯ  РАБОТА
на тему:
Особенности ценообразования в сфере услуг. 
 
 
 
 

                      
               
               

Выполнил:
                                       Проверил:  
               
               
               

                

Томск
2009 

               Содержание 

Введение………………………………………………………………………..3
      1. Сущность, особенности и классификация  услуг……………….6   1.1. Понятие услуги……………………………………………...6
            1.2. Особенности услуг………………………………………….7
            1.3. Классификация услуг……………………………………...11
      2. Особенности сферы услуг в  ценообразовании………………..14
            2.1. Ценообразование на  потребительские услуги………..14
            2.2. Особенности формирования  цен
          на различные виды услуг …………………………………20
Заключение…………………………………………………………………….23
Практическая часть…………………………………………………………...25
Список литературы……………………………………………………………30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

    Сфера услуг – совокупность отраслей, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения. К сфере услуг относятся жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, народное образование, здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение; культура и искусство; пассажирский транспорт; связь по обслуживанию населения, розничная торговля, общественное питание
    Сфера услуг  отличается большим разнообразием. В индустрии услуг действует значительная часть коммерческого сектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения и компании по торговле недвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные и некоммерческие организации. По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.
             Сфера услуг имеет свои особенности:
    Разделение потребностей на материальные и нематериальные обязывает различать количественные параметры и качественные характеристики услуг, а также соответствующие методы их оценки.
    Воздействие на потребителя условий обслуживания: комфортности, эргономичности, санитарии, эстетики интерьера и экстерьера современного оборудования и инструментов и др. Для многих видов услуг условия обслуживания определяют результат самой услуги. Например, послеоперационное обслуживание в медицине, средства технического оснащения в образовании, санитарно-гигиенические условия в общественном питании.
    Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг (непосредственно или опосредованно) делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг.
    Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство исполнителя услуги (педагога, врача, артиста, тренера и др.), с которым взаимодействует потребитель, во многом обуславливает качество.
    Одновременность оказания и потребления услуги обязывает к координации работ исполнителя услуги и эксперта по оценке качества услуги.
    Несохраняемость услуги означает, что ее нельзя запасти впрок. Это услуги, связанные с расписанием и точным временем исполнения, в которых временные характеристики являются обязательными требованиями к качеству услуги, которое обусловлено своевременностью их оказания (транспортные, образовательные, зрелищные).
    Информационная обусловленность процесса оказания услуги зависит от объема и качества информации. Зависимость от объема информации можно оценить по степени компьютеризации процесса оказания услуг, по совокупности ресурсов, применяемых к входу, хранению, обработке и поставке информации (индивидуальные услуги многих видов творческих работников, консультационные услуги, образовательные).
    Нетранспортируемость услуг означает привязанность их к месту, городу, региону. В каждом городе своя инфраструктура услуг и, несмотря на возможность обмена ими, большинство их локализовано.
    Региональный колорит сферы услуг обусловлен массовым
      потреблением и многократной воспроизводимостью услуг в
        каждом регионе, городе, населенном пункте, многообразием
      видов услуг, а также разнообразием  потребителей услуг. 

      Сфера услуг – важнейшая составляющая нормального функционирования экономики  страны и стабильности в обществе. На сегодняшний день в сфере услуг  в развитых странах занято примерно 60% экономически активного населения, в развивающихся эта доля составляет 30% (но и там, и там идет тенденция к увеличению). А так как  цены в условиях рыночной экономики играют первостепенное значение (определяют структуру производства, оказывают решающее воздействие на движение материальных потоков, распределение товарной массы, уровень благосостояния населения), то от ценообразования в сфере услуг зависит благополучие не только каждого отдельного производителя и продавца каких-либо услуг, но и всего общества. 
 

1. СУЩНОСТЬ, ОСОБЕННОСТИ И КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ 

          1.1 Понятие услуги 

  Услуга  — целесообразная деятельность человека, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий какие-либо человеческие потребности.
Иначе, это результат  непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
 К. Маркс определяет  услугу как «потребительную стоимость,  воплощенную и в товаре, и в  виде "чистых" услуг, не получающих  в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя». Маркс отмечает, что потребитель покупает услуги для потребления, то есть как потребительные стоимости, предметы, тогда как для производителя этих услуг они товары, которые имеют и потребительную, и меновую стоимости.
По Ф. Котлеру, услуга — это «любое мероприятие или  выгода, которые одна сторона может  предложить другой и которые в  основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
     Услуга  так же, как и физический продукт, является реакцией производителя на запросы рынка и, следовательно, имеет свою потребительную стоимость. Это предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности удовлетворить потребности людей с помощью ее (услуги) приобретения, использования и потребления. 
 

    1.2 Особенности услуг 

Возрастание роли и влияния сферы услуг  на экономику вызвало необходимость  проведения исследований с целью  определения особенностей услуг. Сегодня  известны и широко применяются следующие  особенности услуг как товара:
    Неосязаемость.
Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы, как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.
Например, он часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Ремонтируя свой автомобиль, клиент вынужден  верить на слово  мастеру. Одновременно неосязаемость  услуг осложняет жизнь продавцам услуг.
Продавец  может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить  преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.
    2) Неразрывность  производства и потребления услуги.
Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар  в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать  услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.
Неразрывность потребления и производства услуг  создает особую форму "потребительного производства". При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг.
Невозможность потребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды, а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.
Включение покупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявить заботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые  агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.
    3) Непостоянство  качества.
Изменчивость  исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди.
Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить  причины этого явления. Чаще всего  это связано с квалификацией  работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.
Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно  работающие в сфере услуг, разрабатывают  и стараются соблюдать стандарт обслуживания.
Стандарт  обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудникафирмы. 
Это могут быть, например:

      время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.;
      работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ.
      наличие в офисе информационно-рекламных материалов.
      максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника.
      требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.
      Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.
Для обеспечения  контроля качества организации необходимо:
    выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.
    постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.
   4) Неспособность услуг к хранению.
   Важная  отличительная черта услуг - это  их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:
    устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;
    увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;
    введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.
    для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.
Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.
1.3 Классификация услуг 

К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы ученых Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году.
Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:
1. услуги  по предоставлению жилья;
2. обслуживание  семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);
3. отдых и  развлечения;
4. индивидуальное  санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические  услуги и др.);
5. медицинские  и другие услуги здравоохранения;
6. частное  образование;
7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);
8. страховые  и финансовые услуги;
9. транспортные  услуги;
10. услуги  в области коммуникаций.
В данном перечне  в седьмой группе, в которой  под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг в, а именно: их деления на профессиональные и непрофессиональные.
Ученый Джадд  предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:
    услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;
    услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.
    услуги, не связанные с физическими товарами.
Конец 70-х  и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификации  услуг.
Базируясь на работах предшественников, ученые Шостак (1977) , Сассер, Олсен и Викофф (1978) развивают содержание соотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами.
Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой и неосязаемой доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.
В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с  воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными  и коллективными услугами. Кроме  того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между:
    постоянными и временными;
    обратимыми и необратимыми;
    физическими и ментальными.
В том же году классифицировать услуги начинают по степени требуемого контакта (высокий  — низкий) сервисной организации с клиентами. А Томас — в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:
1) базирующиеся на использовании человеческого труда:
    услуги, выполняемые неквалифицированными работниками;
    услуги, выполняемые квалифицированными работниками;
    услуги профессиональных работников.
2) базирующиеся на использовании техники.
    автоматизированные;
    выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов;
    выполняемые с помощью квалифицированных операторов.
В 1980 году ученый Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях  деятельности сервисных организаций, а ученый Лавлок  проводит различие услуг по:
    базовым характеристикам спроса;
    содержанию и благам;
Так, в основу первой и наиболее важной матрицы  Лавлоком положены два фундаментальных  признака классификации услуг:
    состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги);
    характер этих действий — являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.
В созданной  автором матрице отражены услуги, представляющие из себя:
1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например, перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.
2. Совершение осязаемых  действий, направленных на физическое  имущество заказчика. Например, фрахтовая  перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик.
3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио и телевидение, образование (обработка ментального стимула). В этом случае заказчики должны присутствовать ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.
4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной (по крайней мере, в теории) — достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу.
     Таким образом, можно сделать вывод, что  классификация видов 
услуг – это наука, которая постоянно эволюционирует и преображается. 
 
 

2. ОСОБЕННОСТИ СФЕРЫ УСЛУГ В ЦЕНООБРАЗОВАНИИ

2.1. Ценообразование на потребительские услуги 

 
Формирование цен  на потребительские услуги – одна из крупнейших по масштабам сфер деятельности специалистов по ценообразованию. При  этом свойства потребительских услуг  столь различны, что порождают  необходимость в использовании  весьма отличающихся методов ценообразования.
      Мир услуг ныне не менее разнообразен, чем мир товаров, и быстро расширяется (например, сейчас мы наблюдаем взрывной рост рынка информационно-сетевых  услуг, связанных с «Интернетом»). Его основной особенностью является невещественный характер получаемых покупателем благ. Степень такой невещественности может быть весьма дифференцированной. Так результатом ремонтных и декоративно-интерьерных услуг является воссоздание или создание вещественного объекта как источника пользы для получателя услуги. Напротив, наиболее невещественной услугой является обучение, плодом которого являются лишь существующие в мозгу человека знания и навыки. 
      Классификация услуг по степени невещественности полезна тем, что дает возможность  ранжировать услуги по степени свободы при ценообразовании на них.
      В сфере услуг сильно и своеобразно  проявляется эффект затрудненности сравнений. Он означает, что чем менее  значим в данной услуге ее вещественный компонент, тем труднее клиентам сопоставлять между собой услуги разных фирм. Скажем, качество ремонтных услуг в принципе можно оценить до их приобретения, посетив помещения, отремонтированные различными фирмами. Но оценить качество услуг того или иного оператора сотовой связи можно лишь после превращения в его клиента. Соответственно фирмы, продающие наименее вещественные услуги, обладают большей свободой в установлении цен, чем фирмы, услуги которых связаны с созданием легко сопоставляемых материальных продуктов.
      В ряде случаев клиенты не в состоянии  осуществить объективное сопоставление качества услуг даже после того, как они их оплатили и потребили (получили). Это четко прослеживается в сфере медицинских и образовательных услуг. Отсюда берет свои  корни проявление в сфере ценообразования еще одного эффекта – оценки качества через цену. Применительно к таким услугам чувствительность покупателей к ценам понижается и цена становится индикатором качества услуги.
      На  формирование цен услуг немалое  влияние оказывает также мера их внерыночного регулирования. Соответственно подходы к установлению тарифов  на услуги прямо зависят от того, к какой из трех перечисленных  выше групп эти услуги относятся.
    С этих позиций  все тарифы на услуги можно разбить на три
              категории.
1. Тарифы регулируемые  государством (связь, транспорт,  здравоохранение, образование).
2. Тарифы подвергаются  формальной саморегуляции участников  рынка (авиаперевозки).
3. Тарифы формируются  чисто рыночными механизмами (бытовые, банковские).
В ценообразовании  на услуги важным фактором является их сиюминутность, обусловленная тем, что они не поддаются накоплению в запасах – момент создания и  потребления услуги совпадают во времени, а нереализованная возможность  оказания услуги исчезает навсегда. Отсюда проистекает возможность существенных колебаний величин спроса во времени без возможности регулирования величин предложения за счет запасов. Эта проблема может решаться путем регулирования тарифами интенсивности спроса во времени. Для этого применяются различного рода скидки с тарифов на услуги, получаемые вне периодов пиковых нагрузок.
      Конечно, нельзя надеяться на то, что такого рода дифференцированием тарифов на услуги можно полностью сгладить колебания интенсивности спроса на них во времени. Это порождает необходимость для сервисных фирм нести затраты на удовлетворение спроса в пиковые периоды, а также осуществлять затраты в попытках сместить спрос на внепиковое время.
      При этом уровни и структура затрат по удовлетворению спроса в пиковые  периоды и в остальное время практически никогда не совпадают. А это означает, что при проведении ценовых расчетов мы сталкиваемся с фактом существования двух уровней выигрыша: в пиковые периоды и в остальное время. В том случае, если необходимо определить условия безубыточности ценовых решений, в расчетах следует пользоваться меньшей из величин выигрыша. Если же фирма использует затратную модель ценообразования, то в основу тарифа должна закладываться большая из величин прямых затрат.
      В связи с большой индивидуализацией услуги, окончательный характер которой часто определяется лишь в результате персонального взаимодействия сервисной организации с клиентом, здесь особенно важно применять процедуры стандартизации затрат. Это требует разработки нормативов затрат на осуществление некоторых типовых операций (работ) и опоры на них при обосновании тарифов на услуги с базовыми характеристиками. Если дополнить такие базовые тарифы гибкой системой скидок и надбавок за особые условия выполнения заказа, то можно получить достаточно удобную систему ценообразования на услуги.
      При обсуждении ценообразования нельзя обойти вниманием и проблему продажи  наборов услуг, т. е. Комплекса взаимосвязанных  работ. К ним можно отнести:
1. Туристические услуги, включающие: оформление виз, организацию доставки туристов в выбранное ими место, размещение в отелях, проведение экскурсий и т. д.
2. Банковское обслуживание, включающее: скоординированное ведение срочного и текущего счетов, работу с чеками и кредитными карточками, предоставление ссуд и т. д.
3. Обслуживание покупателей  программного оснащения, включающее: создание им возможности немедленного получения технических консультаций, продажу на льготных условиях обновленных версий, бесплатную инсталляцию программ на компьютер клиента.
4. Другие виды услуг. 

      При этом комплекс благ должен стоить покупателю меньше, чем покупка каждого из благ этого набора по отдельности.
      В сфере услуг мы встречаемся с двумя типами наборов.
Первый из них – неразбиваемый набор. Входящие в его состав услуги нельзя купить по отдельности. Это связано с опасениями фирмы, что обособленная продажа некоторых уникальных услуг из него лишит покупателя интереса к покупке услуг остальных видов и тогда последние останутся нереализованными. Здесь услуги второй категории значимости выступают как обязательная нагрузка к наиболее ценным видам работ. Важнейшим фактором формирования цены такого набора услуг выступает его уникальность.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.