На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Управление сервисом

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 22.06.2012. Сдан: 2011. Страниц: 8. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Федеральное агентство по образованию ГОУ  ВПО «Уральский федеральный университет  имени первого президента России Б.Н. Ельцина»
Факультет гуманитарного образования
Кафедра социологии и социальных технологий управления 

Гостиничный сервис
Курсовая  работа 
 

Выполнила:
Студентка группы № 290304
Карчава Л. А.
                                                                                                          Преподаватель: 
Орлова  Л. В. 
 
 
 

г. Екатеринбург
 2010 
 

Содержание 

Введение …………………………………………………………………….3 стр.
1. Понятие сервиса  в гостиничной индустрии………………………...….7 стр.
1.1Сервисная деятельность: сущность, особенности……………………7 стр.
1.2. Специфика гостиничного сервиса …....................................................18 стр.
2. Анализ обслуживания на примере гостиницы «Октябрьская»……....22 стр.
2.1.Общая характеристика  гостиницы «Октябрьская»……………..…...22 стр.
2.2. Особенности  системы обслуживания в гостинице «Октябрьская»...26 стр.
Заключение ………………………………………………………………....30 стр.
Список литературы ………………………………………………………...31 стр.
 

       Введение
      Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий  человеческой цивилизации, и в настоящее  время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, объединяющую различные сферы деятельности в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.
      Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла  из сектора средств размещения, представленного  различными типами гостиничных предприятий. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
      Мировой гостиничный сервис сегодня - это  глобальная по своим масштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг, всецело основывающаяся на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного разделения труда, интернационализации производства.
      Современное гостиничное предприятие предоставляет  потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный сервис как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства.
      Тема  нашей курсовой работы «Гостиничный сервис»
      Целью работы является изучение сервисной  деятельности организации, занимающейся гостиничным сервисом.
      Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
    Подбор и анализ литературы
    Разработка категориального аппарата
    Знакомство и изучение гостиницы «Октябрьская»
    Выводы и рекомендации
      Объектом  исследования курсовой работы является гостиница «Октябрьская».
      Предметом исследования является сервисная деятельность гостиницы.
      При написании курсовой работы нами были использованы следующие методы:
    Анализ литературы
    Анализ документации
 

       1. Понятие сервиса  в гостиничной индустрии
      1.1. Сервисная деятельность: сущность, особенности
      Начать  курсовую работу хотелось бы с понятия  «сервисная деятельность». На данный момент существуют множество определений, рассмотрим некоторые из них.
                Сервисная деятельность – особый вид человеческой деятельности, направленный на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений на основе профессионального труда.
      Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации1.
                Сервисная деятельность многогранна, поэтому в литературе существует множество подходов к ее изучению:
    сервисная деятельность как вид экономической деятельности. В процессе сервисной деятельности создается потребительная стоимость, услуга рассматривается как товар. Услуга представляет интерес для потребителя в виде потребительной стоимости, выгоды. В то же время услуга представляет интерес для производителя и продавца в виде меновой стоимости, выгоды от сделки.  Целью субъекта сервисной деятельности является достижение высокой производительности труда, низкой себестоимости и конкурентоспособности услуг. Труд по оказанию услуг имеет свою рыночную стоимость. Работник, оказывая услугу, создает ценность;
    сервисная деятельность  как форма удовлетворения человеческих потребностей. В рамках этого подхода сервисная деятельность  рассматривается во взаимосвязи с потребностями человека и общества в целом. При этом характер удовлетворения потребностей, модель потребления определяются особенностями исторически конкретного общества;
    сервисная деятельность как  часть культуры. В этом случае сервисная деятельность рассматривается  в контексте не только общенациональной, но и мировой культуры. Рассматривая сервисную деятельность как часть культуры аналитики отмечают, что нельзя забывать и о том, что сервисная деятельность является частью организационной культуры и важнейшим элементом профессионального труда.
           Сервисная деятельность как любой  другой вид деятельности определяется  принципами,  среди которых можно  выделить следующие:
    обеспечение свободы выбора товаров и услуг, что предполагает отсутствие какого-либо принуждения со стороны работников сервисной организации;
    комфортность для потребителя. Это означает, что услуги должны предоставляться там, тогда и в такой форме, которые максимально устраивают потребителя;
    информационное обеспечение потребителя и производителя.       
      В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким  понятиям, как «услуга» и «обслуживание».
      Единого подхода к определению «услуги» нет. Рассмотрим несколько определений.
      Услуга  – это действие или процесс, предлагаемый одной стороной другой. Хотя в ходе этого процесса нередко используются физические объекты (товары), выполнение действия, по сути, носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на что-либо.2
      Г. А. Аванесова, также как и Лавлок Кристофер, утверждает, что «услуга – это действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку»3.
      Услуги  — это действия, дела или исполнение работы; они неосязаемы4.
      Таким образом, сделав анализ, можно сказать, что единого определения «услуги» нет, но все авторы рассматривают ее как действие.  
      Рассмотрев  понятие, теперь мы отметим характеристики услуги. 
      Годами  исследователи и аналитики разрабатывали  критерии для определения услуг. В результате было выделено несколько  общих для большей части услуг характеристик.
    Неосязаемость.
      Большая часть услуг неосязаема. Товар  является материальным предметом; до него можно дотронуться, ощутить, иногда почувствовать запах, а если это  съедобный продукт, то его можно  попробовать на вкус. Услуги не являются материальными объектами. Они могут использовать или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми.
      Большинство услуг являются действиями. Такая  услуга, как юридическая консультация, обычно подразумевает предоставление юридической информации и представление клиента в суде. У таких услуг обычно нет осязаемого выходного продукта. Осязаемый продукт может возникнуть только как посредник, через которого услуга доставляется к потребителю. Например, отчет, в котором предлагается решение деловой проблемы клиента, не является реальным конечным продуктом консалтинговой услуги; реальным конечным продуктом является идея, описанная в этом отчете. Другие услуги сочетают неосязаемый конечный продукт с материальным продуктом, как в случае с ресторанами или оформлением интерьера. Однако неосязаемость описывает                уникальность услуг более сжато, чем любые другие характеристики.
      Важным  следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг  результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает. Например, человек, который покупает стереосистему, становится ее владельцем и может делать с ней все, что захочет: наслаждаться музыкой, подарить ее кому-то, использовать как подставку для телевизора или продать.
      2. Неотделимость от источника.
      Производство  и потребление большинства услуг  неразделимы: они могут потребляться только в ходе изготовления. Для  большинства товаров эти два  процесса обычно независимы.
      Второй  формой неотделимости от источника  является неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги. Другими  словами, большая часть услуг  не может храниться для будущего использования; покупатель должен присутствовать при создании услуги. Присутствие покупателя не требуется в момент производства телевизора, а вот физический осмотр в кабинете врача не может быть осуществлен в отсутствие пациента.
      Совместное  потребление некоторых услуг  является третьей формой неотделимости  от источника. Некоторые услуги предоставляются для большой группы покупателей. Например, театральная продукция, концерт и круиз на теплоходе являются теми услугами, которые производятся для большой группы людей.
      3. Несохраняемость.
      Большая часть услуг из-за того, что они  одновременно производятся и потребляются, является несохраняемыми, т. е. не подлежащими инвентаризации. Номера в отеле, места в самолете или в театре или один час работы адвоката не могут быть запасены и предоставлены для использования позже.
      Однако  само понятие «несохраняемый» может быть разным с точки зрения покупателя.
      Услугу  нельзя унести домой, однако тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение долгого времени  после ее приобретения. Например, хирург, который осуществляет трансплантацию сердца, обеспечивает не только отдельное действие (операцию), но и предоставляет пациенту несколько дополнительных лет жизни, которой тот будет наслаждаться.
      Несохраняемость услуг вместе с постоянно изменяющимся спросом на услуги требует, чтобы  менеджеры внимательно относились к определению их объема и старались активно управлять сервисными службами.
      4. Непостоянство качества.
      Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель человек, оказывающий  услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. Салон красоты, фирма по дизайну одежды и фирма по набору служащих предоставляют услуги, которые будут разными для каждого конкретного клиента.
      С одной стороны, это означает, что  даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Важную роль в этом играет его физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день.
      Непостоянство качества в исполнении работы людьми, оказывающими услуги, а также различия в восприятии покупателей создают значительные проблемы для менеджеров, работающих в сфере услуг. Важным следствием этого является то, что большая часть услуг не поддается попыткам стандартизации, так как невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях как до предоставления услуги, так и во время ее. Во многих случаях порядок предоставления услуг определяет тот, кто эту услугу выполняет, например консультант, агент по недвижимости или врач. Человек, оказывающий индивидуальные услуги, должен при этом ориентироваться на потребности и желания клиента. Непостоянство качества результатов оказания услуг осложняет осуществление контроля и гарантий качества. Наконец, непостоянство качества превращает нормирование производительности в проблему для менеджеров сервисных организаций.5                                   
      Существует  много предложений относительно классификации услуг, но нет необходимости их перечислять все.
      Традиционной  считается классификация услуг  по отраслям. Такая классификация  дает нам представления об основных продуктах, предлагаемых фирмой, а также  помогают определить потребности покупателей  и уровень конкуренции в отрасли. Однако при этом далеко не всегда четко прослеживается истинная природа и характеристики конкретного сервисного бизнеса, в котором работает фирма, поскольку процесс обслуживания порой очень сильно варьируется даже среди предприятий одного и того же сервисного сегмента. Так, например, услуги общественного питания могут представляться как в экспресс-кафе при аэропортах, в которых нет сидячих мест, так и в роскошном ресторане с французской кухней.
      Наиболее  популярные критерии, положенные в  основу классификации, следующие:
    степень осязаемости процесса обслуживания
        Это означает то, что связан  ли процесс обслуживания с  какими-либо материальными, физическими  предметами (например, при получении  номера в отеле или при химической  завивке)  или носит в основном  неосязаемый характер (например, в ходе получения образования или при телефонной связи)? Разные сервисные процессы не только обуславливают разные принципы функционирования предприятия обслуживания, но и определяют роль персонала фирмы и опыт клиентов.
    кто (или что) является прямым объектом обслуживания в сервисном процессе
                   Такие виды сервиса, как услуги  парикмахерской или общественного  транспорта, направлены непосредственно  на потребителей. Однако в других  ситуациях клиенты нуждаются  в услугах, благодаря которым они могут отремонтировать или восстановить предметы, находящиеся в их собственности (например, химчистка одежды), но присутствия самих клиентов при этом вовсе не требуется. До завершения процесса обслуживания они не получают никакой пользы или выгоды. Природа контакта между поставщиком услуг и его клиентом в процессе предоставления услуги очень сильно варьируется по степени вовлеченности клиента в этот процесс.
    место и время предоставления услуги
      Если  подробно изучить этот критерий классификации, то стоит заметь то, что при разработке системы обслуживания компаниям, которые работают в сервисном бизнесе, обязательно приходится решать один очень важный вопрос: должны ли клиенты лично посещать их предприятия, чтобы получить желаемую услугу, или же услуга должна «прийти» к потребителю (так, например, вы можете пойти в пиццерию или заказать пиццу на дом). Более того, взаимодействие между поставщиком услуг и потребителем может происходить через физические каналы, например, при пересылке пакета по почте (курьером или через почтовую службу) или через электронные каналы (как в случае использования Internet-услуг, позволяющих проводить сделки в кибер-пространстве). В процессе таких управленческих решений анализируется и учитывается суть услуги как таковой, характер размещения клиентов (место их жительства и место работы), их предпочтения относительно времени совершения покупки услуги и ее использования, а так же стоимость существующих вариантов.
    индивидуализация и стандартизация услуг
        Услуги также можно классифицировать по степени их индивидуализации или стандартизации. В маркетинге очень важно, следует ли предоставлять услугу одинаково для всех клиентов или процесс обслуживания (и сопутствующие процессы) следует несколько видоизменять с тем, чтобы как можно точнее удовлетворять индивидуальные потребности каждого конкретного клиента. Так, например, подписка на обслуживание кабельного телевидения часто предлагается в нескольких разных вариантах. Обслуживание общественным транспортом, например автобусом, носит более стандартизированный характер, поскольку осуществляется строго по расписанию и по постоянным маршрутам (в отличие, скажем, от такси), однако при этом пассажиры могут самостоятельно выбирать, каким рейсом ехать  и на какой остановке войти или выйти. Проверка зрения у окулиста обычно проходит по стандартной процедуре, однако если выясняется, что человеку нужны очки, диагноз в каждом отдельном случае будет индивидуальным.
    характер взаимоотношений с потребителями услуг
      Существует  ряд услуг, в процессе предоставления которых отношения между субъектами носят чисто формальный характер: организация знает каждого клиента и все взаимодействия с каждым клиентом регистрируются (например, как при использовании банковского счета или в карточке пациента врача-окулиста). Однако есть также множество услуг, которыми клиенты пользуются довольно часто, оставаясь при этом неизвестными для компании (например, телефонная станция не фиксирует, кто звонит из уличного телефонного автомата)6.
              Существует и другое мнение по классификации услуг. Так, например, Ж.А. Романович и С.Л. Калачев по комплексности услуги подразделяют на простые и сложные (комплексное обслуживание). Многие услуги имеют комплексный характер. Например, услуги гостиниц – это не только предоставления жилья, но и услуги по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга потребителей. Их сложно отнести к определенной подгруппе, какая бы классификация не использовалась.
      Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий куплю-продажу товара.
      Таким образом, проанализировав литературу, можно заметить, что единого определения, особенностей и классификации услуги нет.
      Также необходимо рассмотреть понятие  «обслуживание», так как сервисная  деятельность – это не только услуга, но и обслуживание.
      Обслуживание  – это деятельность исполнителя  услуги, происходящая в большинстве  случаев при непосредственном контакте с потребителем.
      Оно предполагает взаимодействие 4 элементов:
    Покупатель (клиент) – элемент системы обслуживания. Основная цель любой сервисной организации – удовлетворение потребности покупателя.
    Сервисный служащий – лицо фирмы. Оно занимает двойственное положение. С одной стороны, он должен действовать от имени покупателя в интересах покупателя, так как покупатель вверяет себя этому служащему. С другой стороны, служащий защищает интересы фирмы.
    Система доставки, которая включает оборудование, технологию, правила и предписания, разработанные в организации, и организационную культуру.
    Физическое окружение – это обстановка, в которой происходит обслуживание.
      Обслуживание  является частью технологического процесса исполнения услуги. Удовлетворение потребителей зависит от качества обслуживания. Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Качество обслуживания характеризуется показателями качества7.
      Показатель  качества обслуживания – это количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество.
      Как правило, обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона – это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель.
      Во  время обслуживания в роли слушателя  может выступать как потребитель, так и исполнитель услуги. Например, при оказании услуг по ландшафтному дизайну специалист по сервису выслушивает требования владельца участка, а при оказании информационно - консультативных услуг, образовательных услуг в роли слушателя оказывается потребитель.
      Также нужно отметить, что в процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки.
      Специалист  по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.
      Восприятие  качества обслуживания зависит от психологических  особенностей потребителя. Существуют группы потребителей, неспособные воспринять необходимую информацию, следовать  инструкциям обслуживающего персонала, а также имеющие агрессивное поведение. Персоналу сервисного предприятия приходится анализировать психологические свойства потребителей и корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого потребителя. Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания.
      Обслуживание  потребителя осуществляется либо в специальных помещениях сер предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, кот воздействуют на потребителя в процессе обслуживания
      Если  профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживания свойственны всем сотрудникам фирмы  и находятся в гармоническом  единстве, то это создаёт общий  конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.8 
 

 

      
      1.2. Специфика гостиничного сетвиса
      Обслуживание  посетителей начинается в общественной части гостиницы.
      Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость. Различны потоки гостей; прибывающие, выезжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий (организаций, учреждений), что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений.9
      Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг. В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.
      В ряде гостиниц для приезжающих с  деловыми целями организуется бизнес-центр. Центр обеспечивает необходимые  условия клиенту для работы и  профессионального общения. В бизнес-центре выполняются работы по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнитофонной и проекционной аппаратурой.
      Обслуживание  гостей продолжается в номере. Номер  для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.
      Для поддержания чистоты и порядка  на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.
      Служба  размещения ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относят: момент подготовки номера к заселению; моменты приезда и выезда проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количество суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; момент постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.
      Ресторан (кафе) оказывает услуги с различным  уровнем сервиса (самообслуживание, шведский стол, буфет и т.д.).
      Восприятие  потребителем гостиничного сервиса - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.10
      Совершенно  ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.