На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Развитие в России рынка CRM систем

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 23.06.2012. Сдан: 2011. Страниц: 35. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


                                 СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………2

ГЛАВА 1 СИСТЕМЫ CRM. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ 

      Понятие системы CRM……………………………………………………….4
      Рынок CRM…………………………………………………………………..6
      Типы CRM-систем…………………………………………………………...7
      Выбор  решения……………………………………………………………..13
ГЛАВА 2   РЫНОК CRM СИСТЕМ В РОССИИ1
      Востребованность CRM на рынке России …………………………..........18
      Стоимость CRM на российском рынке ………………………………….20
      Использование CRM систем руководителями   Российских предприятий на примере компании   «ТАМБОВЭНЕРГО»   ………………………….25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………30
ИСПОЛЬЗОВАННАЯ  ЛИТЕРАТУРА……………………………………….32
ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………………………34
 
 
 
 
 
 
 
      ВВЕДЕНИЕ
     Актуальность. Бурное развитие рынка на сегодняшний день заставляет искать все новые и новые подходы к стратегии бизнеса. Борьба за клиента уже не ограничивается улучшением качества товара и снижением его цены. Теперь подобные соревнования проходят не на уровне производства или продажи, а на уровне работы с клиентами.[1]
     В последние годы об управлении взаимоотношениями с клиентами, или CRM, заговорили во многих российских компаниях. Во-первых, это новомодное западное веяние стало очень популярным и престижным. Во-вторых, впечатляющие (не только на словах) результаты внедрения CRM-решений в конкурирующих компаниях заставляют многих руководителей все чаще задумываться о внедрении таких решений на своих предприятиях[1]
      Управление  взаимоотношениями с клиентом становится одним из приоритетных направлений работы для многих клиентоориентированных компаний. Ведение клиентов может осуществляться различными способами, однако наиболее эффективным стало использование современных CRM технологий.[6]
      Особенно  актуальна проблема улучшения деятельности отдела маркетинга в крупных компаниях  с большим числом клиентов. В таких организациях остро стоит вопрос о контроле всех клиентов, сборе информации о каждом и использование полученных данных в интересах компании. Возможность создания наиболее полной картины деловых отношений с десятками и сотнями клиентов дают CRM системы. CRM системы, вне зависимости от размера компании, позволят отследить все этапы развития отношений с клиентами, проанализировать возможности и перспективы продаж, покупательскую способность и потребности каждого отдельно взятого клиента. Таким образом, владение информацией о клиенте играет важную роль в организации эффективной работы всего отдела продаж и повышения конкурентоспособности компании на рынке.[6]
      Последние несколько лет интерес к CRM растет во всем мире. Прежде всего, это связано с высокой как никогда конкуренцией во множестве областей деятельности. Не остаётся в стороне и Россия.
Именно  поэтому темой нашей курсовой работы стали системы CRM.
     Объект  работы: системы CRM.
     Предмет – рынок CRM системы в России.
      Целью написания курсовой работы было разобраться, что же такое CRM, проанализировать причины возникновения CRM в России,  выяснить преимущества и условия эффективности CRM.
       Задачи:
- выяснить  понятие системы CRM;
- проанализировать этапы становления CRM на Российском рынке
- выяснить  особенности использования CRM систем на предприятиях на примере компании «Тамбовэнерго»
       При написании курсовой работы я использовала книги, статьи из журналов, а также информацию из Интернета.

ГЛАВА 1 СИСТЕМЫ CRM. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

1.1 Понятие системы CRM

      Концепция CRM появилась в ответ на требование рынка получить средства, позволяющие  удерживать существующих клиентов и  привлекать новых. СRM (Customer Relationship Management System) — это подход в бизнесе, который ставит клиента в центр деятельности предприятия. CRM предполагает наличие в организации стратегии ориентированной на клиента, направленной на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания.[26] (Рисунок 1 Примерная схема CRM)
      Определений CRM существует огромное количество. На наш взгляд, более целесообразно рассматривать понятие CRM в двух контекстах, как стратегию ведения бизнеса, и как автоматизированную систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систему).[26]
     Два понятия - CRM и CRM - система, путаница между которыми часто порождает непонимание. CRM - это концепция, идеология, стратегия, ядром которой является ориентированность бизнеса на клиента. Это модель взаимоотношений с клиентами, при которой все способы и средства коммуникации с ними - включая работу менеджера по продажам, рекламу, доставку, сервис, информационное обеспечение и т.д. - работают так, чтобы не только удовлетворить потребности клиента, но и предугадать его ожидания, запросы и предпочтения. Главная задача такого подхода - повышение лояльности клиента к компании и ее продукции, что в итоге способствует удержанию старых клиентов и привлечению новых.[26]
     Теперь  переходим к понятию « CRM – система». Данным термином мы обозначим идеальную информационную систему, назначение которой - автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM - идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой - служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д. Идеальный функционал CRM -системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах (Knowledge management); систему планирования деятельности (Scheduling and Resource reservation); модули управления контактами (Contact management), управления оперативными взаимодействиями с клиентами (Activity management), управления заключенными сделками (Project management) и потенциальными сделками (Opportunity management); содержит инструменты для проведения телемаркетинга, генерации отчетности (Reporting); обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений, позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями, планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты.[26]
     Таким образом, CRM-система - это идеальная  модель, включающая в себя полный набор  инструментов, которые потенциально могут быть востребованы разными  организациями на тех или иных этапах их развития. В принципе, эту  модель можно реализовать, но система получится слишком дорогой, и часть функций (для каждой компании - своя) окажется невостребованной в силу специфики бизнеса, отрасли, оргструктуры и т.д. Тем не менее, общее представление о всеобъемлющей модели CRM -системы необходимо для того, чтобы оценить конкретные решения класса CRM.[4]
     Отталкиваясь  от такого определения, можно сказать, что CRM - систем в идеальном их воплощении не существуют. На рынке представлены продукты, которые можно сравнивать с этой глобальной моделью и оценивать степень их соответствия ей. В этой связи более точно было бы говорить о CRM -решении, которое означает набор определенного функционала, созданный на базе той или иной информационной системы.[4]
     СRM (Customer Relationship Management System) — это подход в бизнесе, который ставит клиента в центр деятельности предприятия. CRM предполагает наличие в организации стратегии ориентированной на клиента, направленной на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания.
     1.2 Рынок CRM
     Рынок CRM можно условно разделить на две части - средний и крупный. Все западные поставщики CRM-решений позиционируют свои продукты для компаний среднего или крупного бизнеса. К среднему бизнесу относят компании, минимальный оборот которых составляет 25-500 млн. долл., а максимальный колеблется в диапазоне от 500 млн. долл. до 1 млрд. долл. К крупному бизнесу, соответственно, относятся компании с оборотом свыше 1 млрд. долл.[24]
     CRM-продукты, предлагаемые западными поставщиками, можно классифицировать по семи  основным категориям:
    SFA (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей;
    МА (Marketing Automation) - автоматизация деятельности маркетинга;
    CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов;
    Call/Contact Center Management - центры обработки вызовов, контакт-центры;
    Field Service Management - управление территориально удаленными подразделениями или пользователями;
    PRM (Partner Relationship Management) - управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски);
    Help Desk - техническая поддержка пользователей.[24]
     На  рынке присутствуют как продукты, обеспечивающие определенную узкую  функциональность (например, управление контактами), так и полнофункциональные интегрированные CRM-системы, объединяющие в себе несколько модулей (в частности, модули продаж, маркетинга, сервисного сопровождения, проектного управления и электронной коммерции).
  Основное  отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятия состоит в следующем. Прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза. [22]
1.3 Типы CRM-систем
     Вплоть  до 60–70 годов XX века мировая промышленность переживала, за исключением сравнительно коротких кризисных периодов, эпоху практически непрерывного и весьма заметного роста спроса. В условиях, когда потребности покупателей, подкрепленные их материально-денежными ресурсами, постоянно опережали предложение, для производителей и поставщиков главной задачей оставалось нагнетание вала товаров и услуг: то и другое должно было обеспечиваться в как можно больших количествах при достойном качестве. Серьезное изучение потенциального клиента, внимание к его интересам и налаживание с ним добрых отношений в перечень обязательных критериев предпринимательского успеха как-то не входили.[2]
     Однако, по мере насыщения рынка, компаниям  волей-неволей пришлось переносить акцент своей деятельности с исключительно  производственных вопросов на проблемы маркетинга, поиска новых форм продвижения продукции и совершенствования обслуживания потребителей. И к началу 90-х годов, когда глобальный рынок казался уже переполненным до предела, возникшая на волне этих поисков технология Customer Relationship Management естественным образом попала в струю тотальной информатизации и компьютеризации. Стремительно прогрессирующая ИТ-индустрия, используя свои уникальные возможности, богатый аппаратно-программный арсенал и почти непререкаемый общественный авторитет, активно взялась за разработку и реализацию комплексов и систем, направленных на автоматизацию всех без изъятия бизнес-процессов, начиная от контроля снабжения, включая оптимизацию производства и финансовый учет и заканчивая, конечно же, организацией сбыта, а следовательно, и управлением взаимоотношениями с имеющимися и потенциальными клиентами.[9]
     В результате на сегодняшний день сложилась  такая ситуация, при которой во всем широкомасштабном, многообразном  и неоднозначном в потребительских  и экспертных оценках рынке корпоративных  информационных систем сегмент CRM-решений является едва ли не самым противоречивым. Восторженные мнения и принципиальные отрицания, ожидания чудес и полные разочарования, напрочь опровергающие друг друга расчеты и суждения неизбежно здесь соседствуют и меняются местами с калейдоскопической быстротой. CRM-бизнес пострадал от последней рецессии хайтека в не меньшей, если не в большей степени, чем другие сферы ИТ: аналитики свидетельствуют, что в течение 2000–2001 гг. многие фирмы, увлекшись приобретением различных CRM-решений, явно переусердствовали, не смогли полностью внедрить закупленные приложения и теперь еще долгое время вынуждены будут заниматься их освоением и запуском. При этом те же аналитики (в т. ч. Aberdeen Group, Giga Information Group, Gartner Dataquest и др.) приводят данные о положительных итогах использования CRM-систем в крупных, средних и малых компаниях и прогнозируют стабилизацию спроса на новые приложения и общее увеличение объемов CRM-рынка, начиная уже с нынешнего года.[9]
     Само  целевое назначение корпоративных решений, которые принято причислять к разряду CRM, дает вполне однозначный ответ на вопрос о том, зачем они нужны современному бизнесу. Функциональность полноценных CRM-систем охватывает практически все точки соприкосновения компании с ее клиентами: маркетинг, продажи и сервис. Автоматизация процессов сбора информации о потребителях, создания и ведения маркетинговых баз данных, анализа поведения и потребностей покупателей в их динамике, обратной связи с клиентами с последующей обработкой результатов и корректировкой подходов и методик работы с ними, прогнозирование рыночных возможностей компании, предпочтений и запросов потребителей — все эти и целый ряд других задач, на решение которых направлены эти системы, относятся сейчас к числу первостепенных проблем, с которыми производителям и продавцам приходится сталкиваться по сути дела ежедневно. А поставщики CRM-инструментария не просто гарантируют повышение эффективности перечисленных процессов и процедур, — они обещают увеличение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов — от 200 до 800 процентов за два-три года.[9]
     Практически любое программное обеспечение  класса CRM — это в той или  иной степени полный и совершенный  набор модулей, специализированных на вопросах маркетинга, организации продаж и сервиса. Входной информацией для системы CRM являются, с одной стороны, данные, характеризующие клиента: история контактов (покупки, запросы на обслуживание, информационные запросы, жалобы и т. п.), его профиль (возраст, доход, наличие детей, профессия, место проживания и т. п.), история покупок (что купил, количество, способ оплаты, наличие, а с другой стороны — данные об организации (структура продаж, параметры текущего состояния бизнеса). На выходе можно получить целый набор агрегированных данных и показателей, предназначенных для оптимизации работы с клиентами: классификацию потребителей, их географическое расположение, перспективные объемы продаж при условии удержания имеющихся клиентов, эффективность вложений в рекламу, приоритетные потребности покупателей, наиболее предпочтительные методы оплаты и др.[11]
     Предполагается, что на основе сконцентрированных в  системе данных можно проводить  серьезные аналитические исследования и делать более содержательные, в  том числе и стратегические, выводы. Может прогнозироваться динамика спроса в определенном географическом районе или рыночном сегменте, вырабатываться линия поведения компании в преддверии каких-либо событий, явлений или тенденций. Ну а в ответ на поступление информации о том, что какой-то клиент перешел к конкурентам, в зависимости от его ценности для компании определяются варианты ответных действий: целесообразность попыток его возвращения путем предоставления индивидуальной скидки (которая, тем не менее, позволит сделке остаться рентабельной) или отсрочки платежей (если история взаимоотношений свидетельствует о его надежности).
     При том, что вышеперечисленные функции  так или иначе действительно  реализуются CRM-системами на программном  уровне, абсолютно универсального решения ни одна из них предложить не в состоянии. Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей функциональностью и эффективностью обычно в одной из областей практики CRM. Существует уже несколько совершенно самостоятельных и вполне укоренившихся классификаций этих систем, каждая из которых, тем не менее, весьма условна.[9]
     Первая  группа систем обеспечивает оперативный  доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и  обслуживания. Основная цель - организация и поддержка последовательной обработки запросов клиентов (workflow). Эскалация и назначение запросов, подготовка ответов, утверждение ответов (при необходимости) и их закрытие (в случае удовлетворенности клиентов). Ведение базы знаний подготовленных ответов. Необходимо заметить, что понятие базы знаний является одним из центральных в задачах Поддержки пользователей. Его не следует путать с понятием базы знаний в математике.[2]
     Функциональность  оперативных CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствует стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакции) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом. В качестве примера такого рода CRM-решений, ориентированных на малый бизнес, можно привести ACT, GoldMine, Maximizer, а также российские разработки Sales Expert компании «Про-Инвест» или «КонСи-Маркетинг» («КонСи»).
     Так называемые аналитические системы  оказываются востребованы тогда, когда  у компании появляется большая БД клиентской и сопутствующей информации. Основная цель - аналитическая обработка всей информации о клиентах. Упор на предпродажную работу. Новые понятия - хранилища бизнес-опыта и системы управления знаниями.[2]
     Этот  тип CRM-систем отвечает за совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов или рекомендаций. Возможность получить, сохранить и обработать полную историю взаимодействия клиента с компанией дает массу преимуществ. Компания может применить различные методы анализа для получения знаний на основе данных, в частности, предсказать, что клиент может захотеть в будущем. Она может провести сегментацию аудитории, проанализировать эффективность работы определенного канала сбыта, успешность рекламной кампании, оптимально загрузить свою сбытовую и сервисную сеть и т. д. Широко известное «правило 80/20» — 20% клиентов приносят 80% прибыли — требует критичного подхода к определению характеристик и особенностей конкретной клиентской группы, бережного к ней отношения, сохранения и увеличения ее состава. Немаловажно, что в названии программных продуктов, традиционно относящихся к группе аналитических CRM, может и не быть этой аббревиатуры — тем не менее, специализированные системы Brio, Business Objects, Broadbase, E.Piphany, Hyperion, MicroStrategy, SAS или российская Marketing Analitic компании «Курс» представляют собой не что иное, как инструментарий для анализа и моделирования клиентской базы.[18]
      Системы коллаборативного класса дают возможность клиенту непосредственно участвовать в деятельности фирмы и влиять на процессы разработки изделия, его производства и обслуживания. В эту группу входят как целостные CRM-системы, так и программно-аппаратные компоненты для их сооружения, разрабатываемые IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco и используемые, к примеру, авиакомпаниями для внесения корректив в конструкцию и оснащение самолетов на этапе их создания.[2]
      Конечно, приведенное деление весьма условно. Большинство серьезных конкурентоспособных современных систем вынуждены совмещать все три составляющие: оперативность, аналитику и технические средства связи.
     По  некоторым экспертным оценкам, первая российская полноценная CRM-система  — Sales Expert — появилась в 2000 году. Она была создана фирмой «Про-Инвест-ИТ» и, прежде чем была предложена рынку, прошла «обкатку» в родных стенах компании-разработчика. Сегодня пользователями системы является уже почти 300 компаний, среди которых производители и поставщики всевозможного оборудования и программного обеспечения, рекламные и консалтинговые фирмы, банки, страховые и ИТ-компании. Решение, которое предлагает система Sales Expert, основывается на организации единой базы данных о потенциальных и имеющихся клиентах в форме набора карточек. В них, начиная с первого контакта, менеджеры заносят всю информацию о компаниях, представителях, способах связи, регионе, сфере деятельности клиента, а также характеристики клиентов, касающиеся принадлежности к тому или иному рыночному сегменту (региону, отрасли и т. п.), источник их информации о продукте, личные впечатления от общения с каждым из клиентов. Помимо сбора информации о клиентах и рынке, система обеспечивает и ее защиту. Гибкие права доступа, определяемые полномочиями сотрудника, предотвращают намеренное и непреднамеренное искажение хранимой в базе информации.[25]
     Сегодня число отечественных программных  продуктов, именуемых CRM-системами, возрастает день ото дня. Причем к этому классу многие поставщики причисляют и многофункциональные адаптируемые решения, и «коробочное» ПО. Конечно, для решения строго ограниченных задач в небольших масштабах предприятиям малого бизнеса бывают достаточны и нормально инсталлируемые и исправно работающие «коробки». Но в этом случае тем более не следует ждать чуда: ни на какую интеграцию такие продукты, как правило, не рассчитаны, и никакой адаптации или коррективам в процессе эксплуатации не подлежат.[2]
     1.4  Выбор решения
     Подходящее  решение - это не то, которое вам  больше нравится, а то, внедрение которого будет успешным в вашей компании. Выбирая решение, клиент зачастую ориентируется исключительно на характеристики предлагаемой разработчиком программы - функциональность, способность решать стоящие перед компанией задачи, простоту освоения, и, наконец, стоимость. Конечно, это важно. Но этого мало. Чтобы выбор был правильным, необходимо оценить еще одну группу критериев - те, что описывают готовность самой организации По некоторым экспертным оценкам, первая российская полноценная CRM-система — Sales Expert — появилась в 2000 году. Она была создана фирмой «Про-Инвест-ИТ» и, прежде чем была предложена рынку, прошла «обкатку» в родных стенах компании-разработчика. Сегодня пользователями системы является уже почти 300 компаний, среди которых производители и поставщики всевозможного оборудования и программного обеспечения, рекламные и консалтинговые фирмы, банки, страховые и ИТ-компании. Решение, которое предлагает система Sales Expert, основывается на организации единой базы данных о потенциальных и имеющихся клиентах в форме набора карточек. В них, начиная с первого контакта, менеджеры заносят всю информацию о компаниях, представителях, способах связи, регионе, сфере деятельности клиента, а также характеристики клиентов, касающиеся принадлежности к тому или иному рыночному сегменту (региону, отрасли и т. п.), источник их информации о продукте, личные впечатления от общения с каждым из клиентов. Помимо сбора информации о клиентах и рынке, система обеспечивает и ее защиту. Гибкие права доступа, определяемые полномочиями сотрудника, предотвращают намеренное и непреднамеренное искажение хранимой в базе информации.[12]
     Сегодня число отечественных программных  продуктов, именуемых CRM-системами, возрастает день ото дня. Причем к этому классу многие поставщики причисляют и многофункциональные адаптируемые решения, и «коробочное» ПО. Конечно, для решения строго ограниченных задач в небольших масштабах предприятиям малого бизнеса бывают достаточны и нормально инсталлируемые и исправно работающие «коробки». Но в этом случае тем более не следует ждать чуда: ни на какую интеграцию такие продукты, как правило, не рассчитаны, и никакой адаптации или коррективам в процессе эксплуатации не подлежат[12].
     Возникли  отраслевые решения. Отраслевое решение практически полностью адаптировано согласно потребностям конкретной отрасли, поэтому доля стоимости услуг в CRM -проекте (а также время на внедрение системы) значительно снижается. Кроме того, отраслевое решение содержит в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает его ценность. В большинстве случаев обычный набор функций, включаемых в стандартную конфигурацию CRM -системы, не востребован в полной мере. Если исключить необязательную функциональность, то можно сократить время на освоение системы персоналом и, в конечном итоге, повысить количество успешных инсталляций. Следует отметить, что отраслевое решение – это не программа, адаптированная под конкретную отрасль. Вернее, программа – это лишь часть отраслевого решения. Более важную роль в удачном внедрении отраслевого решения играет опыт специалистов (консультантов) по внедрению, их знания особенностей этой отрасли, присущих ей процессов по работе с клиентами и задач, которые стоят перед компаниями. Консультант должен уметь общаться с руководством и специалистами компании-клиента на одном языке, понимать специфические термины в данной отрасли. Разумеется, наряду с консультантами-внедренцами, важную роль играет команда разработчиков, которая может быстро доработать основную программу и созданные ранее дополнительные модули, специфические для данной отрасли, а также команда технической поддержки, хорошо владеющая знаниями именно по данному отраслевому решению.
     Сейчас  в России появились полнофункциональные, достаточно эффективные и продвинутые решения, адаптированные к реалиям российского рынка. В России сейчас предлагается более 40 решений, которые делятся на две категории: "чистые" CRM-решения и разработанные на базе существовавших ERP-систем.[7]
     Из 40 решений, представленных на рынке, около 20 - это российские разработки. Несмотря на то, что уровень некоторых из них ниже западных, они часто находят свою заметную долю рынка. Ведь важно следующее - главным при выборе решения является не значение отдельных параметров, а их отношение, прежде всего отношение цена\качество (необходимый конкретному клиенту функционал).[7]
     На российском рынке существуют очень разные по уровню решения. Например, модульные (коробочные) решения, которые фактически являются доработанной Excel-таблицей, в которую можно вносить параметры контактов с клиентами. По сути, данный класс решений нельзя называть CRM - так как он реализует лишь очень "узкий" набор функций.
     Наиболее  перспективным заказчиком CRM являются средние предприятия, которые хотят  выделиться из своей группы, опередить других и стать лидером. Предприятия данной группы:
    Показывают потенциально высокий спрос на CRM
    Имеют ограниченный объем средств, которые могут потратить на CRM решение
    Весьма чувствительны к цене
    Не готовы к проектам с долгим циклом внедрения, не хотят рисковать
    Ищут простые и легкие в эксплуатации системы, близкие к коробочным
    Не имеют людских ресурсов для обучения, ищут решения, которые работают по принципу "включил и работай"
    Хотят сразу видеть отдачу от продукта
    Несмотря на желание платить меньше, требуют максимальную функциональность
    Готовы к "кусочной автоматизации", внедрению шаг за шагом отдельных, наиболее важных модулей
    Хотят интеграции с Интернет технологиями
    Хотят интеграции с ERP системами, уже работающими на предприятии
    Решения о внедрении принимаются на среднем уровне, автоматизируются отдельные департаменты
     Для данной группы предприятий наиболее эффективен более "продвинутый" (по сравнению с "коробочными") класс  решений - это отдельные модули на базе ERP-систем.[7]
     Наконец, третьей группой заказчиков, которые  готовы покупать "тяжелые" решения  класса SAP, Oracle и т.д. являются крупные  предприятия. Их особенности:
    Нужно комплексное решение
    Готовы перестраивать бизнес процессы по концепцию CRM
    Хотят автоматизировать всю цепочку: маркетинг, продажи, обслуживание
    Требуют интеграции с уже имеющимися КИС
    Готовы платить за консалтинг
    Не чувствительны к цене
    Готовы выдержать долгий цикл внедрения
    Решение о внедрении принимается на верхнем уровне [7]
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
     ГЛАВА 2   РЫНОК CRM СИСТЕМ В РОССИИ1.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.