На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Система показателей и нормативов качества обслуживания и качества услуг связи

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 23.06.2012. Сдан: 2011. Страниц: 9. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):



Изм.
Лист
№ докум.
Подпись
Дата
Лист
3
КС  ПГУТИ 230103 В 016
  Разраб.
Симонов Д.А.
  Провер.
Шиленко Г. Н.
 
 
Экономика отрасли 
Лит.
Листов
26
гр. 4-АСУ-04

Содержание:
Введение  ……………….……………………………………………… 4
      Качество работы и качество услуг связи …………….…….……. 
      1.1 Характеристика качества работы и качества услуг
           связи  ……………….
        Пути улучшения качества работы и качества услуг связи……
      Системы показателей качества и культуры обслуживания ……..
        Основные понятия качества обслуживания ………………….
        Обеспечение качества обслуживания …………………………
        Показатели качества обслуживания ……………………………
    Заключение. ………………………………………………………..…..
    Литература  ……………………………………………………………... 
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     


Изм.
Лист
№ докум.
Подпись
Дата
Лист
4
КС  ПГУТИ 230103 В 016

Введение
     Общеизвестно, что большинство российских клиентов, на разных стадиях своего жизненного цикла сталкивались с проблемами «плохого» обслуживания. Грамотное и своевременное решение реальных проблем, а также прогнозирование и упреждение новых, несомненно, позволит «подняться» самим компаниям, так и их обслуживающих персоналам.
     Политические  и экономические перемены, произошедшие в России на рубеже веков, потребовали  внесения изменений в управление процессом обслуживания клиентов. В связи с этим, потребуется внесение изменений в управление предприятием, преобразование его организационной структуры, и в том числе создание подразделений, ответственных за установление и поддержание отношений с клиентами, а также занимающихся структурированием реализуемых услуг.
     Это, в свою очередь, потребует проведения серьезной коррекции существующих стратегий обслуживания клиентов и  пересмотра содержимого их услуг, в  том числе и с учетом активизации  их внутренней и внешней экономической  деятельности.
     Таким образом, в настоящее время становится как никогда актуальной разработка конкретных практических рекомендаций для предприятий по переходу к  более эффективной схеме обслуживания клиентов.
     В современной профессиональной литературе широко применяется термин «культура  обслуживания» – это более  емкое и общее понятие, оно  означает совокупность характеристик  и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и  этикой обслуживающего персонала.  
Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.
 
 
 
 
 
 
 

    Качество  работы и качество услуг связи.

Изм.
Лист
№ докум.
Подпись
Дата
Лист
5
КС  ПГУТИ 230103 В 016

Характеристика  качества работы и качества услуг связи.
   Для связи, имеющей инфраструктурный характер, качество приобретает особенно важное значение. Чем быстрее и точнее передана деловая, общественная и личная информация, надежнее работа средств и систем связи, тем выше результаты общественного производства, управления, бизнеса и социально-экономические условия жизнедеятельности людей. Искажение содержания и задержка передачи информации снижают эффект ее передачи во времени и пространстве. При этом информация теряет свою полезность и ценность для управления, производства, бизнеса и всех субъектов рынка, а также для потребителей частного сектора, а продукт связи — свою потребительную стоимость.
   Сущность  любого производства продукции или  предоставления услуги заключается  в удовлетворении требований потребителей к потребительной стоимости товара или услуги и их качеству. Это  касается всех отраслей общественного производства, но особенно остро проблема качества стоит в отрасли связи, поскольку ее услуги с нарушением качества доходят до потребителя.
   В условиях осуществления экономической  реформы и информатизации общества существенно возрастают значение и требования к качеству обслуживания средствами связи национальной экономики и населения.
Существующий  уровень качества работы связи, определяемый прежде всего состоянием сети и техническим уровнем средств связи, не отвечает современным требованиям управления экономикой и рыночной инфраструктуры, особенно в вопросах развития новых услуг связи, оперативной передачи информации от поставщика к потребителю, а также расширения функции посредничества между поставщиками и потребителями информации, т.е. участия связи в таких составляющих информатизации, как накопление, переработка и распределение предложенной информации. Проблема повышения качества работы для связи носит комплексный характер и связана с решением ее экономических, технических и социальных задач преобразования как единого комплекса. Решение этой проблемы предусматривает раскрытие сущности категории качества работы связи и методов его измерения и управления. Понятие качества работы относится к наиболее сложным и  



распространенным социально-экономическим категориям. Прежде всего качество — это “философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным”. Качество выступает объективной и всеобщей характеристикой объектов и явлений. Наиболее часто используют термины “качество работы”, “качество продукции (услуг)”, “качество труда” и др.
Качество  работы является обобщенной характеристикой  всех компонентов деятельности предприятия  во взаимосвязи с его полезным результатом и выражается прежде всего качеством создаваемого продукта или предоставляемых услуг, а также включает качество труда и др.
Вследствие  неотделимости процессов потребления  и производства услуг связи особенность качества работы связи состоит в том, что оно отражает как процесс производства услуг, так и процесс их потребления, т.е. обслуживания деловой сферы и населения.
Качество  работы связи — это обобщенная характеристика деятельности предприятий, организаций связи и их отдельных работников по целому ряду эксплуатационных производственно-технических, социально-экономических, морально-психологических параметров. Качество работы связи зависит от множества факторов внешней и внутренней среды и определяется финансово-экономическими условиями ее развития, техническим уровнем средств связи, организацией производства, состоянием сети пунктов связи и технической эксплуатации средств и сооружений связи, достижениями научно-технического прогресса в технологиях и системах передачи информации, результативностью использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов, запросами потребителей к количеству и качеству услуг и степенью их удовлетворения.
В условиях перехода к рыночным отношениям приоритет  качества работы признан основным направлением совершенствования хозяйственной деятельности предприятий и организаций связи, распространяемым не только на ее услуги, но также на инвестиции в производство и науку, планирование производства и его организацию, нормирование, оплату и организацию труда, ценообразование.
6
Важнейшей составной частью качества работы является качество услуг. Качество услуги отражает совокупность свойств и меру ее полезности, обусловливающую способность удовлетворять какие-либо потребности.


Качество  услуг связи характеризуется  показателями, оценивающими свойства услуг, которые обусловливают их пригодность удовлетворить требования клиентуры к быстроте, точности передачи сообщений и надежности средств связи, а также отражающими процесс обслуживания потребителей, т.е. доступность, удобство пользования средствами связи, степень удовлетворения потребностей в услугах, культуру и сервис обслуживания и др.
Для потребителей услуг связи понятия качества услуг и обслуживания тождественны. Для клиента важна степень удовлетворения его потребностей, т.е. готовность и возможность связи предоставлять услуги в удобное для него время, в удобном месте и с высоким качеством.
Под качеством  услуг связи потребитель понимает конечный результат деятельности связи по удовлетворению его требований к скорости и точности передачи сообщений, удобству и надежности средств связи.


Качество услуг  связи обладает специфическими свойствами, отличающими его от качества промышленной продукции. Специфичность качества услуг вызвана их особенностями по сравнению с продукцией промышленности. Для управления процессом улучшения качества услуг связи, регламентации требований к нему необходимо измерять и оценивать уровень качества. Уровень качества услуг связи может быть определен как абсолютными, так и относительными показателями. Относительный показатель основан на сравнении фактических характеристик параметров качества с нормативными, допустимыми, базовыми, стандартными значениями, отражающими требования потребителей к качеству услуги. Из всего многообразия параметров качества услуг связи выбирают основные, наиболее значимые показатели, учитывающие самые важные их свойства, требования клиентуры и используемые на разных уровнях производственного процесса передачи сообщений. Таким образом, к наиболее существенным и значимым показателям качества услуг связи относятся скорость, точность передачи сообщений, надежность действия средств связи. Требования к скорости передачи (прохождения) сообщений определяются нормативами передачи, приема, доставки сообщений, которые называются контрольными сроками. Различают общие, этапные и операционные контрольные сроки. Общий контрольный срок представляет собой регламентированную норму времени выполнения всего цикла передачи сообщения с момента поступления на предприятие (пункт) связи до момента его доставки. Такие контрольные сроки устанавливаются в почтовой и телеграфной связи. В настоящее время они дифференцированы и установлены в телеграфной связи — для местных и междугородных телеграмм, в почтовой связи — для письменной корреспонденции, пересылаемой между областными (краевыми) центрами на территории России, между областными (краевыми, республиканскими) центрами и райцентрами, городами областного (краевого, республиканского) подчинения. Этапные контрольные сроки характеризуют предельное время обработки сообщений на отдельных этапах (прием, передача, транзит, сортировка, доставка) производственного процесса и служат производственными нормативами, обязательными для всех предприятий связи. За их нарушение каждое из них несет ответственность.
Например, в почтовой связи устанавливаются  нормативы начала и окончания  выемки писем из почтовых ящиков, объезда  по маршрутам для выемки корреспонденции из почтовых ящиков, обработки письменной корреспонденции и посылок на предприятиях, доставки газет подписчикам в городах и других населенных пунктах. На телеграфах этапные контрольные сроки определяются на этапах передачи и доставки — с момента приема телеграммы в кассе или по аппарату приема до момента передачи или вручения адресату дифференцированно для обыкновенных и срочных телеграмм.
  Наиболее  распространенным видом контрольных  сроков, применяемых на предприятиях связи, являются операционные контрольные сроки, представляющие собой норму времени на выполнение определенных операций или совокупности операций производственного процесса внутри предприятия. Эти нормативы обязательны для цехов, участков, отдельных работников. Так, устанавливаются операционные контрольные сроки на прием заказа на телефонный разговор, ожидание предоставления телефонного разговора, прием телеграммы в кассе, ее передачу, устранение линейных и станционных повреждений на ГТС и СТС, устранение неисправностей таксофонов, радиотрансляционных точек.
  
  
  Точность (достоверность) передачи и воспроизведения  сообщений для различных видов связи выражается по-разному. Для почтовой связи — это сохранность отправлений, нарушение которой характеризуется недостачами и хищениями переводных средств, утратами и хищениями почтовых отправлений. В телеграфной связи и передаче данных точность означает отсутствие искажений и потерь знаков в сообщениях. Для МТС, ГТС и СТС точность характеризуется разборчивостью речи, измеряемой коэффициентом артикуляции, и отсутствием шумов и посторонних сигналов, уровнем слышимости. В телевидении важна четкость изображения.
  В период 1987—1992 гг. в отрасли связи  действовал балльный метод оценки качества услуг связи по коэффициенту качества. Этот метод позволял перейти от единичных показателей качества к сводной количественной характеристике качества услуг по совокупности их свойств в отдельных подотраслях и по совокупности услуг отрасли в целом.
  Метод оценки качества по коэффициенту качества основывался на следующих принципах:
  качество  услуг связи дифференцировалось по четырем категориям: I (высшая), II, III, и IV (неудовлетворительное качество). Категория качества определялась степенью соответствия техническим нормам и требованиям потребителей с учетом достигнутого уровня развития связи и оценивалась в баллах (5, 4, 3 и 1 балл):
  по  каждому единичному показателю качества были определены предельные интервальные значения в натуральных единицах измерения по названным категориям качества, различающиеся по регионам страны;
  коэффициент качества услуг по подотраслям связи рассчитывался в баллах по формуле простой средней арифметической исходя из установленных оценочных баллов по единичным показателям. Система оценочных баллов позволяла соизмерить достигнутые уровни качества по различным единичным показателям и по совокупности этих оценок рассчитать комплексную характеристику качества услуг по предприятию или подотрасли;
  обобщенная  оценка качества услуг связи объединенного  предприятия и отрасли в целом  давалась по коэффициенту качества, рассчитанному  по совокупности коэффициентов качества подотраслей связи с учетом структуры доходов по формуле средней арифметической взвешенной.
  
  
  
  
  
  
  Шкала предельных значений качества, установленная  математико-статистическими методами, должна была обеспечивать достаточно жесткие критерии для отнесения услуг к I категории качества и по существу представляла стандарты качества по каждой отдельной характеристике. Оценка качества услуги на основании этой шкалы позволяла оценивать степень выполнения требований потребителей по основным свойствам услуг связи (скорости, точности, надежности), проводить сравнительную оценку качества услуг различных предприятий и подотраслей между собой и оценивать достигнутый уровень качества услуг связи.
  В условиях демонополизации отрасли  связи, развития хозяйственной самостоятельности предприятий связи, возникновения конкуренции на рынке услуг связи данный метод не отвечает современным требованиям, не дает объективной оценки качества предоставляемых услуг и не нацеливает предприятия на улучшение качества работы. Это привело к отмене дайной системы. Реформирование экономики страны требует проведения работ по стандартизации и сертификации услуг связи с учетом международных стандартов.
  В настоящее время применяется  аналитический метод оценки качества услуг связи соответствующих подотраслей путем сравнения фактически достигнутого уровня с допустимым. Достижение допустимых значений показателей качества учитывается при формировании должностных окладов руководителей предприятий связи. 

      Пути улучшения  качества работы и качества услуг связи.
Повышение качества работы связи является закономерностью  развития отрасли, условием конкурентоспособности  предоставляемых ею услуг и жизнестойкости предприятий в условиях рыночной экономики. Но для реализации данной закономерности необходима целенаправленная деятельность по управлению качеством.
Обеспечение необходимого уровня удовлетворения потребителей в высококачественных услугах предусматривает  целый комплекс организационно-технических и социально-экономических мероприятий и условий производства по достижению требуемого уровня качества традиционных услуг и созданию новых услуг, потребность в которых появляется с развитием субъектов рынка, технического прогресса и процесса информатизации общества.


Для достижения требуемого качества услуг связи  телекоммуникационный комплекс должен обладать:  разветвленной сетью предприятий и пунктов связи, объединяемой линиями и каналами связи, которая взаимосвязана с сетями и системами других операторов связи; взаимоувязанной сетью связи (ВСС);
современным оборудованием и средствами связи, соответствующими международному техническому уровню; постоянно обновляемыми основными производственными фондами и достаточными финансовыми средствами для поддержания нормального уровня эксплуатационно-производственной деятельности и инвестирования развития отрасли;
квалифицированными  кадрами; конкурентной средой функционирования.
Обеспечение высокого уровня качества услуг связи  в производственной деятельности отрасли и ее предприятий предусматривает наличие определенной системы регулирования, а именно: системы определения соответствия технических параметров сетей и средств связи требованиям ВСС России, ГОСТов и рекомендаций международных организаций электрической и почтовой связи; системы регулирования качества с помощью тарифной политики, системы оплаты труда, взаиморасчетов за сетевую продукцию; системы стандартов качества услуг и мотивации труда и т.д.
Научно-технический  прогресс в связи заключается в существенном улучшении качественных параметров сетей и средств связи на основе последовательной цифровизации, передачи данных с коммутацией пакетов, систем получения информации из банков данных (типа Видеотекс), систем обработки сообщений, объединяющих документальные службы в единую автоматизированную систему обмена различных сообщений между пользователями, информационнотехнологических систем, автоматизации производственных процессов. Такие приоритетные направления технического развития, как применение цифровых и космических систем связи, систем радиосвязи с подвижными объектами, волоконно-оптических линий связи, систем кабельного телевидения, телевидения высокой четкости и улучшенной цветопередачи, информационно-технологических систем и теломитических служб, дают возможность увеличить объемы и качество предоставляемых услуг, ввести новые услуги высокого качества, получить дополнительные доходы для инвестирования последующего развития.
Организационно-экономические  преобразования в отрасли связи основываются на коммерциализации деятельности, либерализации тарифов на телеметрические услуги и средства связи, многообразии форм собственности, лицензировании и сертификации, ослаблении прямого государственного регулирования.


Появление альтернативных операторов связи (служб, предприятий, организаций, фирм) за счет разгосударствления и приватизации отрасли вызывает конкурентную борьбу за клиентуру, за определенную долю рынка услуг связи, что требует повышения качества предоставляемых отраслью услуг.
Функционирование  ВСС на территории страны в конкурентной среде невозможно без лицензирования деятельности альтернативных операторов связи и контроля качества предоставляемых  ими услуг. Лицензия — это документ (часто выдаваемый на конкурсной основе), разрешающий какие-либо формы деятельности, включая предоставление услуг связи, организацию коммерческих выделенных сетей (телефонных, сотовой подвижной связи, передачи данных с коммутацией пакетов) и т.д. В Министерстве связи России создан отдел лицензирования, работа которого направлена на повышение качества услуг, создание рынка услуг и защиту прав потребителей.
Система сертификации предназначена для обязательной сертификации отечественных и зарубежных средств связи в соответствии с законами РФ “О защите прав потребителей” и “О сертификации продукции и услуг” и является важнейшим элементом проведения технической политики в области связи. Задача сертификации заключается в установлении факта соответствия технических параметров средств связи существующих и вновь организуемых сетей техническим требованиям ВСС — сети связи общего пользования Министерства связи РФ и при необходимости в приведении технических характеристик средств связи в соответствие с мировыми нормами и стандартами.
Дальнейшим  шагом в направлении повышения  качества услуг связи является их сертификация, основанная на стандартах качества. Сертификация услуг связи — это документальное подтверждение соответствия услуги стандарту по качественным и техническим характеристикам. Сертификации услуг связи предшествует большая работа по созданию комплекса стандартов (общих, специальных, вспомогательных, терминов и определений), соответствующих международным требованиям (Международной организации по стандартизации — ИСО, Международного союза электросвязи — МСЭ, Всемирного почтового союза — ВПС). Сертификация качества услуг связи должна проходить одновременно с подачей лицензии на право предоставления их потребителям. В рамках ИСО в области связи разработан и действует ряд стандартов, регламентирующих технические условия передачи сообщений, системы качества (ТК 176), системы управления или обеспечения качества (ИСО-9000) и др.


Большое значение для повышения качества услуг связи имеет увязка достигнутого уровня качества с результатами деятельности предприятия как элемента сети. Поскольку  в производственном процессе по передаче сообщений участвует несколько предприятий- субъектов хозяйствования, то между ними должны быть перераспределены доходы, полученные от клиента на исходящем конце. Действующая система взаиморасчетов между предприятиями связи за сетевую


продукцию (почтовой и электрической связи) не учитывает качественные ее параметры, что значительно снижает результативность механизма перераспределения доходов и негативно отражается на качестве услуг связи.
Доходы  и качество услуг связи в конечном счете представляют собой результат  совместной деятельности нескольких предприятий, вклад каждого из которых пропорционален не только затратам, но и уровню качества услуг, поэтому каждое предприятие, участвующее в создании услуги связи  — сетевой продукции, должно нести  ответственность за качество работы.
Методический  подход к определению этой ответственности заключается в коррекции доли доходов, отчисляемых предприятию, с учетом качества его работы. Оценка качества работы каждого элемента сети производится по системе единичных показателей качества путем сравнения фактического значения показателя с нормативным (эталонным) Kj = K^a4i/K"a4i. Нормативное значение единичных качественных показателей (например, для электросвязи: уровня бесперебойности каналов ТЧ и групповых трактов, стабильности электрических характеристик и трактов, доступности коммутационных узлов сети, достоверности обработки телеграмм, соблюдения контрольных сроков обработки и доставки телеграмм) устанавливается стандартами, нормативными документами или путем согласования между участниками сетевого производственного процесса. Материальная ответственность предприятий за нарушение качества предоставляемой сетевой услуги связи выражается уменьшением перераспределяемых при взаиморасчетах доходов, что стимулирует их повышать качество работы на каждом этапе процесса передачи сообщений. 

 
    Системы показателей качества и культуры обслуживания
      Основные понятия качества обслуживания.
Качество  определяется как «совокупность  характеристик объекта, относящихся  к его способности удовлетворить  установленные или предполагаемые потребности» (Международный стандарт ИСО 8402).
Качество  обслуживания потребителей — это  интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных  заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).
 Система  качества обслуживания потребителей  — совокупность организационной  структуры, процедур, процессов и  ресурсов, необходимых для обеспечения  требуемого уровня обслуживания  потребителей. 
Недостаток  услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям  потребителей к уровню качества обслуживания.  
Концепция «лицом к потребителю»: 
    бережное отношение к заказчикам;
    тщательный контроль уровня качества обслуживания;
    учет предложений потребителей относительно повышения уровня качества логистического обслуживания.
Политика  качества включает:
    документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;
    обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;
    процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.
Элементы  ИСО 9000:
1. Ответственность руководства.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.