На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Быстрая помощь студентам

 

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Особенности функционирования служб гостиниц и их назначение

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 24.06.2012. Сдан: 2011. Страниц: 10. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
 
      Содержание 
Введение……………………………………………………………………………...3
Глава 1 . Особенности функционирования служб гостиниц, и их назначение….5
      Услуги средств размещения – системообразующий элемент туристического продукта………………………………………………...5
      Классификация гостиниц………………………………………………...7
      Специализация гостиниц………………………………………………...9
      Классификация гостиниц по уровню комфорта………………………11
      Организация обслуживания  туристов в гостинице…………………..16
Глава 2.                                                                                                                       29
Заключение………………………………………………………………………….30
Литература…………………………………………………………………………..31
Приложение…………………………………………………………………………32 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ
     В последние годы в Беларуси наблюдается  активное развитие гостиничного бизнеса. Это обусловлено проводимыми работами по повышению конкурентоспособности туристической индустрии. Наша страна все чаще становиться местом проведения значимых мероприятий  международного уровня. Ожидается, что только Чемпионат мира по хоккею 2014г. Посетят десятки тысяч болельщиков из разных стран.
     Помимо  того, что средства размещения играют ведущую роль в экономике туризма, они же, как правило, определяют аспекты, относящиеся к психологии туризма, а именно: удовлетворенность поездкой, привлекательность туристического направления, высокую оценку организации пребывания. Для верной ориентации в многообразии предложений на рынке средств размещения, используется классификация средств размещения. Классификация может помочь потребителю сделать компетентный выбор, даже находясь за тысячи километров от того места, где он планирует остановиться на отдых. К сожалению, на сегодняшний день не существует единого гостиничного стандарта, принятого во всех странах. В Беларуси с 2008 году введена обязательная сертификация для тех гостиниц, которые хотят иметь звезды – ни одна гостиница не сможет самовольно присвоить себе категорию и вывесить звезды на своем фасаде. Важно подчеркнуть, что требования, предъявляемые к гостиницам, постоянно совершенствуются, приводятся в соответствие с международными стандартами и запросами потребителей.
     Для того чтобы Беларусь стала более  привлекательной для гостей, постоянно  ведутся работы, направленные на повышение  качества услуг гостиниц. 
 
 
 
 

     Цель: раскрыть сущность особенностей функционирования служб гостиниц, и их назначение 

     Задачи:
    - охарактеризовать  услуги средств размещения как  системообразующий элемент туристического продукта
    - выделить  основную классификацию гостиниц
    - раскрыть  сущность специализации гостиниц
    - выявить особенность  классификации гостиниц по уровню  комфорта
    - проанализировать  организацию обслуживания туристов  в гостинице 
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     

ГЛАВА 1. Особенности функционирования служб гостиниц, и  их назначение
      Услуги средств размещения – системообразующий элемент туристического продукта
     Средства  размещения играют определяющую роль в развитии туризма. Специфика их деятельности состоит в том, что они предоставляют туристам комплекс разнообразных услуг по удовлетворению их потребностей в размещении, питании, отдыхе, досуге и т.п. Основными (системообразующими) являются услуги размещения (предоставление в пользование специальных помещений - номеров и связанных с ними услуг) и питания (как сочетание производственного, торгового и сервисного процессов).
     Средство  размещения в соответствии с определением ВТО представляет собой любой объект (здание, помещение и т.д.), который регулярно или эпизодически предоставляет туристам место для ночевки.
     По  стандартной международной классификации  все средства размещения подразделяются на две категории: коллективные и индивидуальные.
     К коллективным средствам размещения относятся гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения и прочие средства размещения. В каждом из них число мест должно превышать установленный минимум (например, в Российской Федерации - не менее 5, в Италии - 7, Республике Беларусь -10 номеров). Кроме того, объект размещения должен иметь единое руководство, а управление им - строиться на коммерческой основе (приложение 1).
     Классический тип коллективных средств размещения представляет собой гостиница - организация, предоставляющая лицам, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания. Гостиницы характеризуются следующими специфическими признаками:
     • имеют единое руководство;
     • состоят из номеров, число которых  превышает определенный минимум;
     • помимо размещения и уборки номеров  предоставляют сопутствующие и  дополнительные услуги;
     • все номера сгруппированы в классы или категории в зависимости от имеющейся материально-технической базы и предоставляемых услуг;
     • не входят в категорию специализированных заведений.
     Средства  размещения, аналогичные  гостиницам (пансионаты, меблированные комнаты), состоят из номеров и предоставляют туристам ограниченный перечень обязательных услуг.
     Специализированные  заведения предоставляют места для ночлега, но функция размещения туристов не является для них главной. К средствам размещения данного типа относятся оздоровительные учреждения (санатории, реабилитационные центры и т.п.), лагеря труда и отдыха, общественные средства • транспорта, оборудованные спальными помещениями (поезда, суда), а также конгресс-центры, на базе которых проводятся конференции, семинары, симпозиумы и иные специализированные мероприятия и осуществляется размещение их участников.
     Прочие  коллективные средства размещения включают гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало загородная постройка с верандами). Они находятся в едином управлении и предоставляют ограниченный перечень услуг (например, подобные средства размещения убираются и подготавливаются для каждого нового постояльца, услуги же по текущей уборке постелей и помещений клиенту, как правило, не оказываются). В состав прочих коллективных средств размещения входят также объекты на площадках для кемпингов (лагерей для автотуристов), в бухтах для малых судов, туристические и молодежные общежития (хостелы), дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости.
     К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища граждан (частные квартиры, виллы, особняки, коттеджи), используемые посетителями-резидентами, комнаты, арендуемые туристами у частных лиц или агентств, а также помещения, предоставляемые бесплатно родственникам или знакомым [1, 4, 5].
     Таким образом, средства размещения играют определяющую роль в развитии туризма и формировании конкурентоспособного туристического продукта.
1.2 Классификация гостиниц
     В многообразии возможных средств  размещения туристов особое место принадлежит гостиницам. Классификация осуществляется по различным признакам. Наиболее значимыми для организации туристической деятельности являются следующие: место расположения, вместимость, принцип управления, обеспечение питанием, тип, специализация, уровень комфорта.
        По месту расположения следует различать:
     • городские гостиницы;
     • гостиницы в климатических центрах (на морском побережье, в горах и т.п.);
     •  гостиницы на путях сообщения, вблизи аэропортов и аэродромов;
       • гостиницы, удаленные от городов. 

     По  вместимости гостиницы могут быть малые, средние и крупные. При этом вместимость гостиничного предприятия определяется числом койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком. Номер - одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов.
     Номера  подразделяются по числу мест (одноместные, двухместные, трехместные и т.д.), количеству комнат (однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.), назначению (бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т.д.). В практике международного туризма также получила распространение классификация номеров по категориям (приложение 5), в зависимости от вида кроватей, планировки и других специфических отличий (приложение 6).
     Общепринятый  подход к определению вместимости  малых, средних и больших гостиниц отсутствует. В каждой стране с учетом социально-экономических и исторических особенностей развития данный вопрос решается по-разному. Тем не менее, достаточно распространенным является подход к классификации по вместимости, при котором малыми считаются гостиницы с количеством мест до 150 (не более 100 номеров), средними - от 150 до 400 мест (до 300 номеров), большими - свыше 400 мест (более 300 номеров). В ряде случаев выделяют также мега-отели, имеющие более 600 номеров [2,с.73].
      По принципу управления гостиницы подразделяются на независимые (самостоятельные, не входящие в гостиничную цепь) и зависимые (принадлежащие к какой-либо гостиничной цепи).
     Гостиничная цепь представляет собой объединение нескольких средств размещения, осуществляющих коллективный бизнес под единым руководством и контролем, в рамках общей концепции и под общей товарной маркой. Объединение может происходить путем нового строительства и покупки гостиничной компанией существующих средств размещения, заключения договора франчайзинга, подписания контракта на управление. Интенсивное развитие международных гостиничных цепей - современная тенденция развития туристической индустрии. Статистические данные свидетельствуют, что объем операций, производимых гостиничными цепями, в несколько раз превосходит обороты, совершаемые независимыми гостиницами.
     Для того чтобы успешно противостоять  гостиничным цепям и конкурировать на рынке, независимые гостиницы также объединяются (формируют союзы, ассоциации), но при этом сохраняют свою главную особенность - независимый статус и специфику.
     По  обеспечению питанием, стоимость которого включается в гостиничный тариф, различают гостиницы, использующие:
      европейский план - гостиничный тариф, в который входит только стоимость проживания;
      континентальный план - гостиничный тариф, включающий оплату проживания и завтрак;
      модифицированный американский план - гостиничный тариф, включающий проживание и двухразовое питание - завтрак плюс обед или завтрак плюс ужин;
     •  американский план - гостиничный тариф, включающий стоимость размещения и трехразового питания;
      систему «все включено», предполагающую предоставление клиенту размещения, трех- и более разового питания, закусок и напитков (безалкогольных и алкогольных) местного производства в течение дня (обычно с 8:00 до 00:00), а также иных услуг, перечень которых устанавливает администрация каждого конкретного отеля. 

     1.3. Специализация гостиниц
     В современных условиях ни одна из гостиниц не может претендовать на универсальность  спроса, который существенно различается в зависимости от целей путешествия туристов. Поэтому одной из важнейших задач является определение целевого рынка, на который ориентируется гостиничное предприятие. Под целевым рынком понимается наиболее оптимальная, выгодная и перспективная группа (группы) потребителей (рыночные сегменты), на удовлетворение потребностей которых направлена деятельность гостиницы исходя из ее специализации[3, с.277].
     Классификация гостиниц по специализации не носит официального характера. Между тем по данному признаку принято выделять гостиницы делового назначения, курортные, туристические и транзитные.
     Гостиницы делового назначения, специализирующиеся на бизнес-туризме, отличаются особенностями месторасположения (вблизи административных, общественно-культурных центров городов), преобладанием одноместных номеров, обеспечением возможности работы в номере, наличием специальных помещений для проведения деловых мероприятий, возможностями предоставления высококачественного питания и условий для активного отдыха. Гостиницы делового назначения предлагают высокий уровень комфорта и обслуживание по высоким ценам.
     Курортные гостиницы предназначены для предоставления размещения, питания и ряда дополнительных услуг туристам, основной целью путешествия которых является рекреация, отдых и лечение. Они располагаются, как правило, на морских побережьях, вблизи целебных источников, в горных районах и т.д. Курортные гостиницы отличаются тем, что предоставляют своим гостям очаровательные природные ландшафты, целебные минеральные воды, чистый воздух, условия для отдыха. В них часто предусматриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с основным профилем курорта. Возможна также организация диетического питания. Курортные гостиницы имеют расширенный состав помещений культурно-массового обслуживания (залы многофункционального назначения, холлы для отдыха, библиотеки, бильярдные и др.), спортивного назначения (бассейны, спортзалы, площадки для игр и др.), в ряде случаев - помещений для отдыха и игр детей. Номерной фонд курортных гостиниц состоит из одно-, двухместных номеров. В ряде случаев предусматривается возможность дополнительного размещения в номере третьего спального места (для ребенка). Большинство курортных гостиниц предлагает своим гостям услуги питания, прокат спортивного и туристического инвентаря, экскурсии, а также оздоровительные мероприятия. В связи с относительно длительным сроком проживания гостей в номерах предусматривается увеличенный размер встроенных шкафов для хранения платья и белья. Существенное значение придается ориентации номера и виду, открывающемуся из окна. В номере выделяют зону дневного отдыха, которая распространяется на лоджию, балкон, веранду.
     Туристические гостиницы специализируются на приеме групповых или индивидуальных туристов, главная цель путешествия которых - отдых. В них, как правило, технологии обслуживания рассчитаны на массовость. Такие гостиницы активно сотрудничают с туристическими агентствами и туроператорами, разрабатывая совместно с ними программы приема и обслуживания. Как правило, большинство туристических гостиниц ниже классом, чем бизнес-отели. Это связано с тем, что потребители оплачивают услуги за счет собственных средств и ориентируются на относительно недорогое размещение.
     Особенность многих туристических гостиниц состоит  в том, что они специализируются на обслуживании клиентов, проводящих свой отдых активно. Поэтому предусматриваются пункты проката инвентаря и снаряжения (лыж, коньков, саней, охотничьего и рыболовного снаряжения, лодок, байдарок и т.д.).
     В зарубежной практике широкое распространение получили гостиницы спортивного назначения, предоставляющие клиентам широкие возможности для занятий различными видами спорта (гольфом, теннисом, плаванием, горными лыжами и т.д.).
     Транзитные  гостиницы предназначены для кратковременного пребывания останавливающихся в них гостей. Основным признаком транзитных гостиниц является их расположение вдоль оживленных автомагистралей, на территориях крупных транспортных узлов, в аэропортах. Как правило, потребителям предлагается минимальный набор услуг (в большинстве случаев размещение и питание) по относительно низким ценам. Среди транзитных гостиниц наибольшее распространение и популярность в мире получили мотели.
     Таким образом, в современных условиях ни одна из гостиниц не может претендовать на универсальность спроса, поэтому одной из важнейших задач является определение целевого рынка, на который ориентируется гостиничное предприятие.
     1.4. Классификация гостиниц  по уровню комфорта
     Одним из важнейших условий привлечения  клиентов является гарантия гостиницей того, что предоставляемые ею услуги будут оказаны в соответствии с определенными стандартами и условиями обслуживания, которые изначально отвечают требованиям потребителей. Эти стандарты должны быть им изначально понятными и привлекательными. Одним из наиболее эффективных инструментов предоставления такого рода гарантий является классификация средств размещения по уровню комфорта. Это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
     •состояние  номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств;
     •состояние  мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
     •наличие  и характеристики предприятий питания (ресторанов, кафе, баров и т.п.);
     •состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
     •информационное обеспечение и техническое оснащение (в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.);
     •обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг [2, с.60].
     Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу (его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению).
     Указанные параметры оцениваются практически всеми (их насчитывается более 30) существующими классификациями гостиниц, из которых наиболее распространенными являются следующие:
     европейская (система «звезд»), базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой - деление гостиниц на категории от 1 до 5 звезд (применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Республике Беларусь и ряде других стран);
     система букв, используемая в Греции (гостиницы категории А приблизительно соответствуют 4*, категории В - 3*, категории С - 2*, категории Д - 1 *);
     система «корон», получившая распространение в Великобритании, Испании, Израиле (чтобы перевести категорию гостиницы с языка «корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять единицу);
     система ВТА {British TravelAuthority - Ассоциация британских турагентств), в соответствии с которой выделяют:
     - бюджетные гостиницы - расположены в центре города и имеют минимум удобств, ограниченных, как правило, только размещением (приблизительно могут соответствовать категории 1*);
     - гостиницы туристического класса - помимо размещения обязательно предоставляют услуги питания (приблизительно могут соответствовать категории 2*);
     - гостиницы среднего класса-уровень обслуживания достаточно высокий (приблизительно могут соответствовать категории 3*);
     - гостиницы первого класса - очень высокий уровень комфорта (приблизительно могут соответствовать категории 4*);
     - гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания высшего класса (приблизительно могут соответствовать категории 5*).
     В связи с различиями в географическом положении, природно-климатических  и культурно-исторических условиях, национальных традициях и, самое главное, в структуре и особенностях существующего спроса на услуги средств размещения в настоящее время в международной практике отсутствует единый подход к классификации гостиниц по уровню комфорта. К пониманию его как критерия классификации гостиниц в разных государствах подходят по-разному. При этом национальные системы классификации средств размещения по уровню комфорта могут носить как обязательный (Греция, Испания, Италия, Швейцария, Республика Беларусь и др.), так и добровольный (Австрия, Великобритания, Германия, Россия, США, Франция и др.) характер. Стандарты, нормы и процедуры классификации могут устанавливаться как государственными органами (Болгария, Греция, Испания, Италия, Республика Беларусь, Россия, Франция и др.), так и негосударственными организациями (Великобритания, Германия, США, Швейцария и др.). Например, в Германии классификацию гостиниц осуществляет Немецкая ассоциация гостиниц и средств размещения (Deutsher Hotel und' Gaststattenverband, DEHOGA).
     Помимо  классификаций, принятых государственными органами управления туристической индустрией, а также профессиональными ассоциациями и объединениями, в международной практике имеют место системы классификации авторитетных в профессиональной среде маркетинговых компаний. Как правило, подобные классификации носят достаточно субъективный характер и основываются на таких абстрактных понятиях, как репутация, статус, моральный климат, набор удобств, привлекательность, не предлагая полного перечня требований и стандартов для каждой категории гостиниц. Их задача - сравнительный анализ эффективности функционирования гостиниц в пределах одной или нескольких стран и предоставление информации не только специалистам по туризму, но и широкому кругу потребителей. Например, авторитетная в гостиничном бизнесе маркетинговая компания BTI (Business Travel International) издает ежегодный справочник, указывающий стоимость размещения в гостиницах бизнес-класса различных стран в соответствии с собственным подходом к классификации. Согласно этому подходу гостиницы подразделяются на 9 категорий (5 высших и 4 низших). К высшим категориям относятся:
      Superior Deluxe - отели исключительно класса «люкс», предлагающие самый высокий уровень размещения, услуг и удобств;
      Deluxe - предоставляют аналогичные по характеристикам услуги, что и гостиницы категории Superior Deluxe, но без излишеств, а строго в соответствии с целью удовлетворения потребностей клиента;
      Moderate Deluxe - гостиницы не имеют такой высокой репутации, как отели категории Deluxe; в остальном основные характеристики близки;
      Superior First Class - гостиницы выше средней категории;
      First Class - комфортабельная гостиница со стандартными номерами, местами для проведения общего досуга и стандартным набором услуг.
     К низшим относятся следующие категории: Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class, характеристики которых легко можно определить исходя из названия по аналогии с гостиницами высших категорий.
     Оценку  гостиниц BTI осуществляет с привлечением независимых экспертов из разных стран. Поэтому категория гостиницы, приведенная в справочнике компании, имеет международное признание.
     Собственный подход к классификации гостиниц по уровню комфорта характерен для гостиничных цепей. Они обычно выделяют не категории, а товарные марки, каждая из которых характеризуется не только уровнем комфорта, но и назначением, месторасположением, длительностью пребывания клиентов, уровнем цен и т.д. Так, например, поступает корпорация Marriott, управляющая по меньшей мере десятью товарными марками (в частности, Ritz-Carlton - отели класса люкс, Ramada - отели среднего класса, Residence Inn - гостиницы для длительного проживания и т.д.). Крупнейшая европейская гостиничная цепь Ассог свои гостиницы также классифицирует по товарным маркам, которые примерно соответствуют следующему количеству «звезд»: Sofitel - 5*, Novotel - 4*, Mercury - 3*, Ibis - 2*, Etap - 1 *, Formulal - без звезды. 

     В Республике Беларусь гостиницы проходят процедуру подтверждения соответствия (сертификацию) определенной категории (от 1 * до 5*) на обязательной основе в соответствии с требованиями ТКП 5.3.02-2005 «Национальная система подтверждения соответствия. Порядок сертификации услуг гостиниц». Присуждение той или иной категории происходит после проверки гостиницы экспертами органов по сертификации на предмет соответствия установленным ГОСТом 26681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» требованиям к зданию и прилегающей территории, техническому оборудованию, номерному фонду, техническому оснащению, санитарным объектам общего пользования, общественным помещения, помещениям для предоставления услуг питания, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг в целом и услуг питания в частности, персоналу и его подготовке.
     Сертификат  соответствия дает возможность пользоваться знаком категории гостиницы (графически представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера). Обычно он размещается на фасаде гостиницы (на стене рядом с главным входом). Возможно использование «звезд» в оформлении эмблемы гостиницы, вывесок, интерьеров, на документах (официальных бланках, квитанциях, карточках гостя и т.п.), а также в оформлении рекламных материалов.
     Таким образом, существует множество подходов к классификации гостиниц по уровню комфорта. Многочисленные попытки ВТО и Международной гостиничной ассоциации разработать единую классификацию средств размещения оказались безуспешными. Для каждой страны характерен свой подход, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют существенные различия. 

     1.5. Организация обслуживания  туристов в гостинице
     Для организации и осуществления процесса обслуживания гостей формируется организационная структура управления гостиницей, включающая подразделения, отделы, службы. Принято различать службы переднего (front office или front of the house) и заднего (back office или back of the house) планов. Подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.
     Сотрудники  служб переднего плана (службы приема и размещения, горничных, ресторанов и баров, безопасности и др.) активно взаимодействуют с гостями и непосредственно заняты предоставлением услуг (обслуживанием). Работники служб заднего плана (инженерные и технические службы, бухгалтерия, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.) практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административно-хозяйственные функции, связанные с обеспечением функционирования гостиничного предприятия. 

   Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
    бронирования;
    обслуживания;
    приема и расчетная часть;
    эксплуатации номерного фонда;
    PR служба;
    служба безопасности;
    служба размещения;
    хозяйственные службы.
   На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы обслуживания и бронирования являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники служб приема и размещения. Это относится также и к службам маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.
   Служба бронирования
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.