На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Быстрая помощь студентам

 

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Типы клиетов и тактика их обслуживания в ресторане

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 25.06.2012. Сдан: 2011. Страниц: 9. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  образования и науки РФ

НОУВПО  Гуманитарный университет

г. Екатеринбург 

Факультет социальной психологии 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа по сервисной деятельности 
 
 

                                    «ТИПЫ КЛИЕНТОВ
И ТАКТИКА ИХ ОБСЛУЖИВАНИЯ
  В РЕСТОРАНЕ» 
 
 
 
 
 

                  Исполнитель: студентка 2-го курса специальности  СКСиТ   Филинова Анастасия Олеговна 

                  Научный руководитель: К. С. Н., доц. Рамзина Снежана Александровна, кандидат соц. наук. 
                   
                   
                   
                   
                   
                   

Екатеринбург 2010
 

Содержание 

    Введение…………………………………………………………………… 3
    Особенности ресторанного обслуживания………………………….... 5
    Типы клиентов и тактика их обслуживания  в ресторане………...… 19
Заключение …………………………………………………………………. ..26
Список литературы…………………………………………………………....27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение  

    Я учусь на специальности «Социально-культурный сервис и туризм», меня заинтересовала тема «Ресторанного сервиса», тем более, что она очень актуальна в наше время.
    Цель  моей работы  - выявить оптимальные тактические приемы ресторанного обслуживания гостей разных типов.
    В связи с поставленной целью, в  работе решались следующие задачи:
      рассмотреть и изучить понятие ресторанного сервиса, классификацию и типы ресторанов, виды ресторанного обслуживания, методы обслуживания, типы клиентов,
      выявить тактические приемы обслуживания клиентов и секреты успешной деятельности ресторана.
    Культура  ресторанного сервиса – это один из основных факторов,  который создает  у посетителя благоприятное представление  о ресторане.  В условиях жесткой  конкуренции ресторан должен отличаться от предприятий своих конкурентов  не просто уровнем сервиса, а именно своей спецификой гостеприимства.
    При организации ресторанного бизнеса, как одной из сфер индустрии гостеприимства, необходимо исходить из следующих  принципов культуры сервиса:
    гость – важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он зависит от    ресторана, а ресторан зависит от него;
    гость – не помеха, а смысл и цель работы ресторана, именно он делает одолжение ресторану, позволяя обслуживать себя;
    гость – составная часть ресторана; задача ресторана – выполнить желание гостя с пользой для него и выгодой для себя.
    Поэтому высшей целью культуры сервиса в  ресторанном бизнесе является удовлетворение нужд клиента и только потом –  увеличение доходов.  Большая роль в достижении этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана. Высокий уровень требований  с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется  ко всем работникам заведения. [11, с. 8] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Особенности ресторанного обслуживания
 
    Ресторан – это предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий,  в том числе  фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений [5, с. 10].
    Ресторанный бизнес отличается от всех остальных  видов бизнеса. Это предприятие, которое объединяет в себе искусство  и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов,  философию  обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории.
    Из  года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идет серьезная  конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость.
    Ресторанный сервис, отстаивая собственную суверенность и престижность, вырабатывает систему  организационных мер клиентурной  направленности. Сюда следует отнести: специфическую рекламу, тактику  сравнимости через смежный объект; доступность, широкий ассортимент, изобретательность сбалансированного питания, культуру обслуживания, используя модели гостеприимства и историческую самобытность. Каждая из названных структур отличается динамичным развитием с богатейшими потенциальными возможностями. В качестве рекламы организаторы  ресторанного сервиса могут использовать обновленные справочники с обширными комментариями о характере и специфике предлагаемой продукции.  Однако, такая форма не всегда может иметь успех, если в ней все будет описано и раскрыто. Информация ресторанного сервиса никогда не должна быть исчерпывающей. Она не выдает тайну, а расширяет сюрпризный характер своей продукции. Посещение ресторана должно быть праздничным мероприятием, а, как и всякий праздник, в нем содержится  эффект неожиданности.
    Ресторанный сервис реализует право учета  индивидуального интереса клиента  в развитии культурных отношений, дает гарантию для повторных посещений. Агент (организатор) службы питания  раскрывает свою заинтересованность в  увеличении клиентов, но не как самоцель. Он создает уровень доверия фирме, повышая их престижность и перспективу  развития на основе эффективности сервисной  деятельности в форме ресторанного сервиса.
    Ошибки  в ресторанном сервисе – это  снижение «индекса человеческого потенциала» (отсутствие профессионализма).
    Только  при формировании грамотно разработанной  концепции и последовательного  комплексного внедрения всех составляющих ресторанного бизнеса, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана.
    В жизни человеческого общества рестораны  играют важную роль. Люди   нуждаются  не только в насыщении едой, но и в общении друг с другом. Рестораны – одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, вызывая общие ощущения удовольствия. [10, с. 34-35]
    Рассмотрим  существующие подходы к классификации ресторанов. Единой, принятой всеми классификации ресторанов не существует, наверное потому, что это постоянно развивающийся бизнес. Однако, все рестораны можно разделить на две большие категории: полносервисные и специализированные,  в том числе национальные, тематические, быстрого обслуживания и т. п. Среди других категорий можно назвать рестораны быстрого обслуживания, рестораны, которые специализируются на обедах, рестораны для особых событий, повседневные, национальные и т. д.  При таком делении некоторые рестораны придется отнести сразу к двум категориям.
    Полносервисными ресторанами называют такие, где очень широкий выбор блюд, особенно порционных (по крайней мере 15), и где почти все, что подается к столу, приготовлено здесь же, при ресторане с использованием сырых и свежих ингредиентов. Полносервисные рестораны могут иметь торжественную или неформальную атмосферу, их можно так же классифицировать по ценам, оформлению и предлагаемым меню. Большинство полносервисных ресторанов  попадают так же в другие категории, если классифицировать их по другим признакам.
    Блюда, которые готовятся в большинстве  этих ресторанов, попадают в разряд  haute cuisine, что по-французски означает кухня высшей категории. Чаще всего там процветают традиции французской и северо-итальянской кулинарии, которые, по мнению западных гурманов являются лучшими в мире.
    Уровень обслуживания в полносервисных ресторанах обычно очень высок: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд и объясняет, в чем специфические качества заказываемых блюд, он же подскажет, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам.
    Специализированный  ресторан - этот тип ресторанов основывается  на специфике  приготовляемых блюд или ассортименте напитков. В ресторане  этого типа должно быть большое разнообразие и широкий выбор специализированных блюд и напитков.  В интерьере отражена специализация ресторана.
    Каждый  тип специализированного ресторана можно разделить   на несколько категорий. Чем ниже категория ресторана определенного типа, тем больше происходят слияние с другими типами и переход в смешанный тип.
    Типы  ресторанов:
    Салонный
    Национальный
    Интерьерный и ландшафтный
    Музыкальный
    Концертный
    Смешанный
    Таверна
    Кафешантаны
    Арткафе
    Семейные
    Быстрого обслуживания
    Салонный  ресторан   отличается большой изысканностью во всем. Шикарный интерьер, богатая сервировка столов, изысканные блюда, степенный и учтивый персонал. Атмосфера торжественности, элегантности. Не навязчиво звучит музыка. Все располагает к спокойной беседе. Посетители имеют возможность показать свои дорогие наряды, драгоценности, хорошие манеры поведения.
    Артистов  салонного ресторана отличает элегантность, высокий профессионализм, умение броско подать свой номер, эффектно одеться, добиться максимальной зрелищности  выступления.
    Не  случайно в салонном ресторане  используют музыкальные сопровождения в  исполнении на натуральных инструментах. Это связано с воздействием музыки на здоровье человека.
    Национальный  ресторан - основан на национальных особенностях какого-либо народа,  его культуры, быта и специфики национальной кухни. Это все находит свое отражение в интерьере  ресторана, одежде  персонала, музыкальном оформлении шоу программах. Музыкальные программы построены на национальном фольклоре. Интерьер, одежда персонала, национальная кухня и национальная музыкальная программа – все это создает  самобытный образ далекой страны. Если  ресторан специализируется  на национальной кухне, то при использовании национальной музыки обязательно надо учитывать контингент посетителей в данное время.
    Интерьерный и ландшафтный  рестораны. Основа интерьерного и ландшафтного ресторанов состоит   в необычности их местонахождения, расположения или интерьера. Это играет главную роль в привлечении посетителей. К этому   типу относятся такие рестораны, как:  ресторан под водой  на дне океана «Царство Нептуна», ресторан – карусель, шхуна «Каравелла»,  «Космический корабль»,  «Лесная сказка», «Ханский шатер» и другие.
      В гостинице «Шам – палас»  в городе Дамаске  в Сирии  на пятнадцатом этаже гостиницы  находится уютный ресторан, сделанный  по принципу карусели. Круглый  зал ресторана вращается вокруг  своей оси  со скоростью  один оборот в час. Столы  расположены вокруг окон, из которых  открывается красивая панорама  города. В центре ресторана –  карусели, в недвижимой части  находится лифт, кухня и бар.  Посетителей привлекала его необычность,  уют, красивый вид из окна  и отменная кухня с большим  ассортиментом. 
    В Болгарии, возле города Золотые Пески, стоит на берегу Черного моря старая деревянная шхуна, в трюме которой  оборудован ресторан. Интерьер ресторана  переносит вас на несколько веков  назад, и оживают в памяти персонажи  из прочитанных книг и морских  пиратах и разбойниках. Мечтательно  отхлебываешь хмельное из деревянной кружки, и в душе просыпается голос  предков. Кажется, вот сейчас откроется  дверь и ввалится одноглазый капитан  на деревянной ноге.
    Музыкальный ресторан - это ресторан, который имеет  свою ориентацию на тот или иной вид (род, жанр, стиль) музыки. Музыкальной основой этого типа ресторанов является джазовая, рок–фольклорная или классическая музыка. Узкая музыкальная специализация определяет  свой подход к вопросам оформления интерьера.  В связи с тем, что основной контингент этого типа ресторанов составляет  фанаты  (любители и знатоки данной музыки), часто такие заведения называют клубами (джаз–клуб, рок- клуб, клуб авторской песни и т. д.). Посетителей привлекает любимая музыка, непосредственное свободное общение с другими посетителями, возможность вести себя  и одеваться соответственно  заданной атмосфере.
    Концертный  ресторан в своей работе ориентируется на проведение выступлений артистов. В таких ресторанах обычно проводят шоу – программы,  реже – концерты вокалистов или музыкантов. Часы работы – в вечернее время. Днем, как правило, закрыт. Организация работы такая же,  как на концертной площадке. В дневное время проходят репетиции.  Один из типичных представителей этого типа – ресторан «Ориент хаос»  в  Истамбуле. По такому регламенту работают многие рестораны, в которых проводят программы-варьете. Полный зал посетителей – обычное дело для таких ресторанов.
    В нашей стране формы  концертных выступлений все больше и больше прививаются в ресторанах (барах, кафе, и т. д).  За рубежом концертные выступления в ресторанах проводят уже давно.  Звезды с мировым именем выступали и выступают в ресторанах. В ресторане, где близость публики, неформальная обстановка, непосредственный контакт со слушателями, стираются барьеры между артистом и публикой, которые неизбежно возникают во время выступления на большой сцене.
    Ресторан  смешанного типа - это обычный ресторан, какой мы привыкли видеть везде. Смешанный тип наиболее распространенный, это середнячки, в которых нормальная кухня и нормальная музыкальная программа. Звезд с неба не хватают, а доход идет. В таких ресторанах самый разнообразный контингент посетителей.
    Таверна - это разновидность ресторана. Основная функция  таверны – это предоставление питания. В таверне слабо развита или отсутствует сфера культуры. Накормить посетителя – вот основная  задача. Таверны разделяются по категориям. В зависимости от категории таверна располагает ассортиментом блюд и напитков, а также соответствующим интерьером.  Интерьер прост, без наворотов.  Часы работы таверн – от нескольких часов до круглосуточной работы. У нас  многие рестораны строят свою работу по типу таверны и добавляют  еще сферу культуры в виде ансамбля, иногда бывает небольшая шоу-программа.
    Кафешантаны появились в Париже  на базе ресторанов и кафе. В них исполняются песенки и танцы преимущественно эротического содержания. Здесь появился знаменитый   канкан – танец-вызов добропорядочной морали буржуазного общества, названный за ошеломляющую непристойность эксцентрическим. Сегодня слово «кафешантаны» вышло из нашего употребления, но зато осталась эротика. Рестораны,  в которых дела идут плохо, прибегают к показу эротических программ, стриптиза.
    Арткафе. Сегодня все больше развиваются заведения типа арткафе. Специфика арткафе заключается в ориентации на проведение мероприятий сферы культуры.  Встречи с артистами, бардами, писателями, художниками, деятелями культуры и искусства  в непосредственной  обстановке кафе создают атмосферу неформального общения интересными людьми.  [8, с.  18-23]
    Семейные  рестораны - современный вариант стилизации под старинную кофейню. Большинство учреждений такого типа находятся в частном владении.  Располагаются они, как правило, в престижных предместьях, зонах проведения свободного времени семей, в зонах прогулок по городу или в живописной местности. Оформление интерьера, как и меню – простые. В некоторых из них можно заказать напитки – пиво, вино или коктейль. В дверях посетителей, иногда, встречает хозяйка (она же, как правило, кассир), проводит их к столику, потом официанты принимают заказ. Иногда в таких ресторанах есть салаты-десерты и бар.
    Рестораны быстрого обслуживания  предлагают меню, ограниченное гамбургерами,  жаренной картошкой, хот-догами, цыплятами, разными рыбными и национальными блюдами, типа мексиканского тако, итальянской пиццы, украинских вареников и т. п. Эти ограничения и стандартизация меню позволяет значительно ускорить обслуживание, что очень приветствуется занятыми людьми.
    Тематические  рестораны посвящаются определенной теме: Дикий Запад, футбол, рок-н-ролл. Чаще всего, они предлагают ограниченный выбор кушаний, ведь их главная задача – создать расположение духа, атмосферу.
[10, с.  25]
    Ресторанный сервис – система эффективного развития сервисной деятельности, при которой достигается баланс между желанием и возможностями в осознании культуры питания. Ресторанный сервис  в системе культурно-оздоровительных процессов придает форму устойчивой социальной психотерапии, для осознания полноценной радости жизни.
    На  процесс обслуживания в ресторане  влияет ряд факторов:
    безопасность и экологичность при обслуживании;
    эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
    наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;
    знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
    знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
    знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
    знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;
    знание основных правил сервировки стола. 
    Обеспечение безопасности на предприятиях питания  начинается с момента  проектирования кухни и других технологических  помещений. Санитарные правила и  нормы (СанПиН) рекомендуют отводить под кухню ресторана 1/2  или  даже 2/3 его площади. Недостаток производственных помещений нарушает технологический процесс, без которого соблюдать безопасность питания невозможно.
    Рестораны, искренне заботящиеся о безопасности своих клиентов, организуют регулярные дополнительные семинары для работников кухни. Цель этих семинаров – еще  раз напомнить персоналу о  необходимости соблюдения правил санитарии  и гигиены и таким образом  предотвращении опасности инфекции.[5, с.  57]
    Существуют  различные виды ресторанного обслуживания или сервиса.
    Сервировка  столов. Необходимый вид сервисного обслуживания. Блюда поступают с кухни  либо уложенные в тарелки,  либо расположенные на порционных лотках. Тарелки ставятся справа от посетителя. Они покрыты салфеткой в том случае, когда официант несет более двух тарелок.  Согласно инструкции, салфетка убирается одновременно с установкой тарелки на стол.
    Если  блюда подаются на порционном лотке, то они ставятся справа от посетителя в теплых или охлажденных тарелках. Затем, пронося лоток над тарелками, раскладывают с него столовые приборы. Так поступают чаще всего при  подаче горячих блюд, поскольку рядом  находится лоток, на котором установлена  спиртовка или плитка для подогрева.
    При сервировке стола официант слегка выставляет вправо на шаг вперед правую ногу (так, чтобы носок ботинка находился  на линии центра стола), а колено слегка сгибает. Таким образом, центр  тяжести перемещается на правую ногу, а левая несущая рука находится  как бы за спиной посетителя.
    Лоток применяется тогда, когда обслуживание более четырех персон за одним  столом, хотя в большинстве случаев  блюда раскладываются на тарелки.
    Если  работник сферы обслуживания имеет  дело с открытыми напитками, то они  тоже выставляются справа. Наливают в  бокалы, стоя справа, из бутылок, кувшинов или графинов и только после этого  посуду ставят на место.
      Сервис по–английски (Подача блюд). При таком виде обслуживания блюда устанавливаются еще в кухне только на лотки, причем как для одного посетителя, так и для группы (в том случае, если заказывается более одного блюда на стол). Прежде чем разложить еду по тарелкам, лоток показывают посетителю (или, соответственно, посетителям) Первоначально блюдо всегда ставят на сервировочный столик (Gueridon). Официанты перекладывают  блюда на тарелки. При этом суповая ложка находится у них в правой руке, а большая вилка в левой.  На край тарелки («Fahne») нельзя укладывать пищу (исключение составляет спаржа),  так как иначе не удастся удержать тарелку в равновесии.
    Раскладывая гарнир, необходимо следить за созданием  цветовой гаммы. Овощные и мясные гарниры можно менять местами (если это предусмотрено планом). В этом случае следует обращать внимание на то, чтобы все тарелки выглядели  одинаково.
    Соусы из кухни подаются в соусниках  в следующих видах:
    соусного ассорти (когда жареное мясо розового цвета);
    тонких соусов, которые используются тогда когда мясо тонко нарезано.  Вместе с гарнирами не подаются;
    соусов с мясом, например запеченным.
    Если  блюдо занимает на тарелке более 2/3 места, то часть мяса перекладывают на спиртовку или плитку для подогрева. Оно подается либо позже, либо кладется на свежую подогретую тарелку. Столовые приборы должны находиться на столе еще до подачи блюд.
    В порядке исключения пустые тарелки  разрешается выставлять слева левой  рукой, а наполненные – справа (обмен тарелок обычно происходит на банкетах государственного значения). Уборка и установка тарелок при поддержании их сверху с правой стороны – другой возможный вариант.
    При таком способе можно осуществлять транспортировку, деталирование блюд, их заправку и разделку на глазах у  посетителей (Hors-d’oevre).  Используются тележки для перевозки мяса и закусок из буфета.
    Французская система обслуживания. При французской системе обслуживания должно быть не более четырех персон, сидящих за столом.
      Подача блюд по этой системе  практикуется на банкетах и  праздниках. Кроме того, ее применяют тогда, когда за одним столом более чем два гостя заказывают одно и то же блюдо. В этом случае его можно подать на подносе.
    Блюдо доставляют из кухни  на подносе  – максимум восемь порций. Нарезанные куски мяса предварительно  показывают посетителям. Использование более  одного подноса не принято, так как, пока блюдо дойдет до тарелки, оно  может остыть.
    Блюдо подается с левой стороны от гостя, в той же самой последовательности действий, как и при сервировке стола. Иначе говоря, сначала подается мясо, затем мясной и овощной гарниры и соусы.
    При идеальной сфере обслуживания гарниры  и соусы подаются разными официантами. Первый подает мясное блюдо, второй –  гарнир и третий – соус.
    Перекладывая  блюдо на тарелку с левой стороны, официант примерно на один шаг  выставляет вперед левую ногу (так, чтобы носок  ботинка был направлен к центру стола) и чуть-чуть сгибает колено, перемещая центр тяжести на эту  ногу.
      Самообслуживание. В этом случае гость сам берет с лотка блюдо, находящееся от него слева, и таким образом обслуживает себя самостоятельно. Надо лишь внимательно следить, чтобы край лотка был направлен к посетителю.
    Такой вид сервиса все еще используется на официальных банкетах государственного значения.
       Предложение блюд и напитков. Подобная форма сервисного обслуживания находит применение, прежде всего, во время коктейль - парти на завтраках с подачей шампанского, на вернисажах, презентациях и т. п. Предлагаются  напитки, подаваемые в сервировочных чашках, а также в чашках канапе или в маленьких рюмочках на подносах. Гость сам выбирает необходимые для него напитки и сам себя обслуживает.
    Немецкий  сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам. Гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку. Использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.
    Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. Гость сам определяет желаемый объем еды. Высокая трудоемкость. При перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда. [4, с. 36-37]
    В ресторане привлечение клиентов – одна из обязательных  составляющих успешного развития заведения. И, как  любая важная часть бизнес – плана, она должна быть четко продумана  и подчинена определенным принципам.
    Прежде  всего, в ресторане должно быть хорошее  меню с разнообразным выбором  вкусных, интересных блюд. Каким бы ни был профиль предлагаемой кухни,  пища должна соответствовать установленным  стандартам качества составляющих ее продуктов, а также должна быть приятно  оформлена и экстравагантно подана к столу. Изначально для ресторана  привлечение клиентов, пожалуй, определяется ассортимент блюд и напитков. В  этом смысл заведения.
    Статистика  показывает, что большинство завсегдатаев ресторанов отдают предпочтение тем  или иным заведениям не на основе впечатлений  от предлагаемой еды, а исходя из уровня сервиса и общей атмосферы  ресторана.
    Высокая культура обслуживания имеет первостепенное значение в деятельности ресторана. Все работники ресторана должны руководствоваться определенными  правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства  комфорта. В качестве основного правила  обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.