На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Быстрая помощь студентам

 

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Фирменный стиль и имиджевая политика индустрии гостеприимства

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 25.06.2012. Сдан: 2011. Страниц: 9. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание 

Введение……………………………………………………………….…………..3
Глава 1. Фирменный стиль и имидж предприятий индустрии гостеприимства…………………………………………………………………....5
1.1 Особенности фирменного стиля современных предприятий индустрии гостеприимства………………………………………………………………...….5
1.2 Имидж предприятия индустрии гостеприимства…………………….……10
Глава 2. Фирменный стиль и имиджевая политика на примере гостиничного комплекса «Жемчужина»…………………………………………………..……17
2.1 Основные характеристики фирменного стиля гостиничного комплекса «Жемчужина»………………………………………………………………..…..17
2.2 Предложения по усовершенствованию имиджевой политики гостиничного комплекса «Жемчужина»…………………………………….....19
Заключение………………………………………………………………………23
Информационный  ресурс………………………………………………….……28
Приложение…………………………………………………………………...….29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Туризм  вошел в XXI век и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо влияющим на мироустройство и экономику многих стран и  целевых регионов. Туристские потоки на рубеже веков достигли 630 млн. туристских прибытий. Туризм является выгодной высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей и перерабатывающей промышленностью, а также с автомобилестроением. В последнее десятилетие Россия активно вышла на мировой туристский рынок. Образование в стране платежеспособного сегмента потребительского рынка вызвало оживление туристской отрасли, создание тысяч организаций индустрии туризма, десятков тысяч рабочих мест.
     Большую роль в привлечение туристов как  в туристской, так и в гостиничной отрасли играет имиджевая политика предприятия.
     Позитивный  образ гостиницы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность предприятия, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет процесс обслуживания. Это фактор доверия клиентов к предприятию и его продукции, а следовательно фактор процветания самой гостиницы или ресторана, ее владельцев и ее работников.
     В современных условиях рыночной экономики выживают только те предприятия, которые в своей деятельности придерживаются этих принципов. Именно эта последовательность и определяет тему исследования.
     Тема  исследования: «Фирменный стиль и имиджевая политика индустрии гостеприимства».
     Цель  исследования: определения фирменного стиля, как благоприятного образа о компании и ее услугах.
     Задачи  исследования:
     - изучить особенности фирменного  стиля предприятий индустрии  гостеприимства;
     - изучить основные составляющие  имиджа предприятий индустрии  гостеприимства;
     - на примере гостиничного предприятия  подчеркнуть достоинства и недостатки  фирменного стиля и имиджевой  политики, предложить мероприятия  по их улучшению.
     Объект  исследования: предприятия индустрии гостеприимства, создающие свой, отличный от других имидж.
     Предмет исследования: аспекты, из которых формируется фирменный стиль предприятия гостиничной индустрии (рекламная деятельность, имидж персонала, внутренний интерьер компании и т. д.).
     Для проверки исходных положений и решения  поставленных задач применяется комплекс следующих методов: анализ методических аспектов использования торговой марки в продвижении услуг как средство формирования конкурентоспособного образа организации в индустрии гостеприимства.
     Теоретическая значимость исследования заключается в возможности использования данного материала, как методического, в изучение вопроса фирменного стиля и имиджевой политики индустрии гостеприимства.
     Практическая  значимость проводимого исследования заключается в возможности использования результатов в практической деятельности гостиничного комплекса «Жемчужина».
     Курсовая  работа состоит из двух глав. В каждой главе по два параграфа. Первая глава  курсовой работы рассматривает теоретические  аспекты выбранной темы. Во второй главе исследуемый вопрос рассмотрен на практике.
     В написании работы использовались нормативно-законодательные  акты РФ, литературные источники российских и зарубежных авторов, периодические  издания.
1. Фирменный стиль  и имидж предприятий  индустрии гостеприимства
     1.1 Особенности фирменного стиля современных предприятий индустрии гостеприимства 

     Начало  формирования элементов фирменного стиля как явления можно отнести  к концу XIX в. Это время, когда сосуществовали старые традиции путешествий как  вида досуга и новые формы гостиничного сервиса. Именно тогда на смену гостиницам со скромными названиями появились роскошные отели со звучными именами. В обиход вошли слова комфорт и дизайн.
     Фирменный стиль - это единство постоянных художественных и текстовых элементов во всех рекламных разработках и средствах рекламы фирмы. В последнее десятилетие сформировалось целое направление маркетинговых коммуникаций - формирование фирменного стиля. В ряде случаев для обозначения этого понятия используется термин «брэндинг», что весьма точно определяет роль брэндинга как личного клейма мастера.
     Для рекламного менеджера разработка фирменного стиля является первоочередной задачей. К этой деятельности, как правило, привлекают талантливых и опытных  специалистов, работа которых должна строиться с учетом следующих  моментов:
     1) зрительное восприятие является  первым, а подчас и последним  при оценке атрибутики предприятия;
     2) каждое предприятие должно иметь  особый, только ему свойственный  символ. Фирменный стиль должен  узнаваемо выделяться из общей  массы;
     3) для создания фирменного стиля следует выбирать такие символы и цвета, которые воздействовали бы на эмоциональном уровне на людей, вызывая чувства симпатии и доверия к предприятию;
     4) аксессуары фирменного стиля должны давать представление о масштабах деятельности предприятия;
     5) грамотно разработанный фирменный стиль делает предприятие наиболее авторитетным и привлекательным в глазах партнеров и клиентов;
     6) выдержанный в едином стиле  экстерьер предприятия благоприятно влияет на восприятие и эмоциональную оценку, создает положительный образ среди сотрудников, а также у общественности;
     7) Фирменный стиль формирует представление о предприятии в целом, т. е. охватывает все направления деятельности. Как правило, общее впечатление о предприятии всегда более значимо, чем отзывы о работе в том или ином частном направлении1.
     Основными целями формирования фирменного стиля  являются:
     - идентификация продуктов фирмы между собой и указание на их связь с предприятием;
     - выделение услуг предприятия из общей массы аналогичных продуктов конкурентов;
     - формирование четкой рыночной позиции предприятия, ее продуктов и услуг на рынке.
     Фирменный стиль обеспечивает предприятиям ряд  преимуществ:
     - помогает потребителям ориентироваться  в потоке информации и быстро  находить продукты и услуги  фирмы;
     - повышает эффективность рекламы;
     - снижает расходы на формирование  коммуникаций;
     - обеспечивает достижение необходимого  единства всей рекламы и других  средств маркетинговых коммуникаций;
     - способствует повышению корпоративного  духа, объединяет персонал, вызывает чувство гордости за фирму;
     - положительно влияет на эстетические  чувства и общий эстетический  уровень.
     Важнейшими  элементами фирменного стиля являются:
     - товарный знак;
     - логотип;
     - фирменный лозунг;
     - фирменный цвет.
     Особую  роль в системе фирменного стиля выполняет униформа. Слово «униформа» (от «уния» - единый, общий) можно перевести как «единый вид». Именно поэтому основным и ключевым назначением униформы является установка единых правил поведения. Различные требования к разным сотрудникам и особенности их труда проявляются в униформе.
     Требования  к униформе:
     - соответствие назначению;
     - удобство в носке;
     - формоустойчивость;
     - устойчивость к влажно-тепловой и иной обработке;
     - гидроскопичность, прочность, влагоустойчивость;
     - устойчивость символики;
     - соответствие оттенков и тонов ткани фирменному цвету.
     Разработка  фирменного стиля для предприятий индустрии гостеприимства является важной частью общефирменной политики, так как для создания и укрепления своей клиентуры требуется выделиться из общей среды2. Поэтому практически все предприятия, в том числе и не относящиеся к сетям и корпорациям, разрабатывают собственный логотип, слоган, в определенном стиле оформляют свои рекламные материалы и прочие атрибуты. Именно их сразу замечает клиент, заходя в гостиницу, ресторан или турфирму.
     Фирменный стиль позволяет продемонстрировать окружающим свой особенный образ мысли и ведения бизнеса. Именно идея, образ мысли и действия фактически составляют суть фирменного стиля и корпоративной культуры.
     Некоторые из элементов фирменного стиля не носят привычного материального характера. Среди них: стиль общения персонала с клиентами; фирменный набор продуктов и услуг; ассортимент и уровень качества услуг.
     Все эти атрибуты отражают философию  бизнеса, позиции предприятия на рынке услуг, его нацеленность на определенные рыночные сегменты. Высокий и отточенный стиль - показатель надежности и стабильности предприятия, показатель стремления фирмы решать свои профессиональные задачи на самом высоком уровне. Фирменный стиль сразу подсказывает клиенту, на какие сегменты рынка нацелено предприятие и может ли клиент получить в нем желаемые услуги, каково будет качество этих услуг и может ли он себе позволить предполагаемый уровень цен. Эффективно работающие компании стремятся поддерживать соответствие фирменного стиля, корпоративной культуры и стратегии предприятия. Для этого проводятся необходимые мероприятия: сегментация рынка, разработка стратегий для каждого сегмента, разработка внутренних норм и правил поведения сотрудников; выработанные решения согласуются на всех уровнях и оперативно доводятся до всех подразделений.
     Внедрение единых норм и правил, а также  привитие корпоративной культуры - процесс сложный и подчас весьма болезненный для персонала. Люди, работающие в любом секторе индустрии гостеприимства, должны обладать высокой ответственностью и чувством симпатии к клиентам. Теоретики и практики индустрии гостеприимства в качестве основного условия успешного привития корпоративной культуры выделяют правильную мотивацию персонала. Кроме того, следует отметить, что, хотя корпоративная культура является частью традиционной системы ценностей предприятия, она тоже нуждается в постоянной коррекции.
     Используемая  на предприятиях индустрии гостеприимства униформа позволяет постоянно напоминать сотрудникам и гостям о правилах корпоративной культуры и едином стиле работы предприятия, в этом смысле униформа призвана выполнять следующие функции:
     - четко определять отличие персонала от клиентов;
     - поддерживать статус предприятия;
     - показывать уровень сервиса и цен;
     - указывать направление деятельности заведения;
     - показывать принадлежность к фирме и передавать сотрудникам чувство общности и единства с фирмой;
     - приближать статус сотрудников разных уровней или подчеркивать разницу;
     - уравнивать статус сотрудников одного уровня;
     - давать сотрудникам четкие рамки поведения.
     При разработке фирменного стиля предприятий гостеприимства дизайн - центры, студии и другие творческие дизайнерские организации разрабатывают различные варианты дизайна интерьеров в определенном сочетании с дизайном униформы и другими атрибутами фирменного стиля3.
     Особое  внимание уделяется интерьерному дизайну, отделке внутригостиничных пространств, культурно-развлекательных центров, ресторанов, баров, кафе и т.д. Дизайнерские разработки призваны создать определенный внутриинтерьерный образ, сформировать общую концепцию и выстроить сюжетную линию всего дизайна предприятия. Когда открывается то или иное предприятие индустрии гостеприимства, специалисты принимают решение о том, какое насыщение должно быть в интерьере, и сообразно созданному стилю шьется униформа для будущего персонала.
     Процесс разработки общей дизайнерской линии  и элементов фирменного стиля для вновь открывающихся гостиниц - процесс сложный, творческий и дорогой, однако он еще более усложняется, когда идет речь о гостиницах, работающих на рынке десятки лет. В этом случае необходим качественно иной подход с использованием исторической концепции в разработке дизайнерских решений, который предполагает учет разнообразных факторов, в том числе историю гостиницы, ее традиции, особенности архитектуры и др. 

1.2 Имидж предприятия индустрии гостеприимства 

     Имидж - это особый инструмент достижения стратегических целей, предприятия индустрии гостеприимства.
     Это образ предприятия в представлении потенциальных клиентов. Каждый отель формирует свой имидж в зависимости от того, какую аудиторию он хочет привлечь. Например, для потенциальных потребителей эффективна реклама элементов обслуживания, уровня комфорта, а для партнеров важно, насколько высок уровень конкурентоспособности предприятия. Существует также внутренний имидж предприятия - представление работников фирмы о своей организации.
     Положительный имидж повышает конкурентоспособность, привлекает потребителей и партнеров, увеличивает количество и объем продаж, обеспечивает доступ к финансовым, информационным, человеческим, материальным и другим ресурсам и способствует успешному ведению коммерческих операций.
     Имидж-это  не только средство, субъект управления, но и объект управления. Положительный имидж формируется не только деятельностью предприятия, но и целенаправленной информационной работой, осуществляемой в значительной степени посредством маркетинговых коммуникаций - рекламы, PR-деятельности и др. Наиболее важные правила формирования позитивного имиджа предприятия индустрии гостеприимства говорят о том, что имидж должен:
     1) основываться на характерных  и отличительных, реально существующих  достоинствах предприятия; 
     2) быть запоминаемым и легко  распознаваемым;
     3) направляться на привлечение определенной целевой аудитории;
     4) оставаясь неизменным в восприятии  потребителей, оперативно реагировать  на перемены моды и ситуаций;
     5) корректироваться под воздействием  восприятия его потребителями4.
     На  развитие гостиничного бизнеса большое влияние оказывает такой фактор, как имидж гостиницы, обеспечивающий благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.
     В сфере маркетинга услуг выделяют четыре характерные особенности  гостиничных услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство  качества и несохраняемость.
     Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы во время продажи наглядно продемонстрировать свой «товар». Более того, фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное время. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, почему реально можно судить о качестве этих услуг. Приехав в гостиницу, первое, что видит клиент - это ее внешний вид. Ухоженность окружающего гостиницу участка земли и общий вид здания позволяют сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением.
     Неотделяемость  от источника и объекта. В индустрии  гостеприимства оказание услуги, как  правило, требует присутствия и  того, кто ее оказывает, и того, кто  ее получает. Служащие, осуществляющие контакт с клиентами, - часть предлагаемого продукта. Неотделяемость предоставляемой услуги означает так же, что и клиент оказывается ее частью. Еще один аспект понятия «неотделяемость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать условия, при которых может быть оказана конкретная услуга.
     Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто  их оказывает, когда и при каких  условиях
     Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, гостиница на 100 номеров, в которой сегодня заполнено только 60, не может положить на склад 40 незанятых номеров и завтра предоставить посетителям 140 помещений для проживания.
     Внешний вид заведения должен соответствовать  его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохранятся в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны акцентировать стиль и рыночную позицию учреждения. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать.
     Одним из атрибутов, позволяющих судить о  качестве гостиницы, является внешний  вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой  имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента.
     В наши дни клиенты становятся все  более требовательными в вопросе  их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия.
     В последнее время озеленение, как  интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного имиджа. Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.
     Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого номера. Исследование, проведенное группой экспертов и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров - цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при выборе гостиницы, составляет около 70%5. существуют другие важные факторы, например, предоставление высокотехнологических услуг (в первую очередь доступа в Интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания.
     В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим  клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень  разнообразны - от бронирования через Интернет и высокоскоростного Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.
     Не  маловажным элементом, составляющим благоприятный  имидж организации, является конференц-зал, который должен соответствовать всем современным требованиям.
     Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут - наличие игровых  комнат и других помещений для  детей, бассейна, фитнес-центра. Для  туристов важнее всего бассейн, за ним - детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно.
     Для бизнес-клиентов программы компенсации  постоянным клиентам гостиницы оказываются  почти в три раза важнее, чем  для туристов. Больше всего они  ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации - гостиничные бонусы.
     Те, кто отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в  гостинице ресторана, туристы наличие  бесплатного завтрака. Почти столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу.
     Удельный  вес высоких технологий в выборе отеля хотя и вырос, но составляет лишь 5-10%.
     В этой связи очень важно учесть внутренний имидж предприятий питания, как составной части индустрии гостеприимства. Для того что бы чтобы создать положительный образ ресторану необходимо сформировать некую программу устных отзывов. Успешная программа формирования устных отзывов преследует несколько целей:
     1. Цель первая - воспитание клиентов. Очень важно, чтобы люди знали, почему они ходят в этот ресторан. Добиваясь этой цели, ресторан предоставляет людям дополнительные основания для того, чтобы они могли лишний раз посетить его. Чем больше клиенты знают о том, что ресторан для них делает, чем именно он лучше, что отличает его от других - тем легче им сделать выбор в пользу именно этого ресторана.
     2. Цель вторая - сделать из клиента  рекламного агента. Чем больше  клиенты знают о преимуществах  ресторана, тем больше у них  возможности об этом говорить, особенно, если их посвятили в секреты, о которых знает далеко не каждый.
     3. Цель третья - дать клиентам повод  прийти к вам снова. Следует  помнить, что ключом к росту  объема продаж являются повторные  посещения. А это практически  целиком зависит от ресторана  - предоставить людям лишний повод  прийти к вам еще и еще  раз. 
     4. Цель четвертая - персонифицирование обслуживания. Путем последовательных тренировок обслуживающий персонал должен научиться делать обслуживание персональным - распознавать потребности и вкусы клиентов и использовать все возможности для их удовлетворения.
     Несмотря на то, что ставка на элементы и продукты, характерные только для конкретного заведения, играет в пользу ресторана и создает очевидное преимущество, не стоит пренебрегать и возможностями использовать особенности продуктов самым напоминать своим клиентам о себе всякий раз, когда они будут не у вас. Любой обычный ресторан предлагает такие продукты, как хлеб, безалкогольные напитки, пиво, вино, салат, воду, салфетки, кофе, а также туалеты и телефон - словом, все, без чего немыслимо предприятие питания, отдыха.
     Важнейшим средством для информирования гостей и создания позитивного имиджа является меню. Хорошее обслуживание - это  вопрос, затрагивающий не только чисто  техническое мастерство, но и сферу  психологии. Оно в значительной мере зависит от знания официантом норм этикета и касается комплекса всех задач, которые сливаются в единое целое, осуществляются в интересах клиентов и в конечном счете определяют их настроение и мнение о предприятии6.
     С другой стороны, гостеприимство - это  человеческие взаимоотношения. Оно определяется тем, как применяются на практике элементы обслуживания и насколько гости чувствуют заботу и внимание к ним. Даже безукоризненное с технической точки зрения обслуживание не доставит полного удовлетворения гостям, если они не ощутят искренности и заинтересованности в стремлении доставить им наслаждение и удовольствие. Существует великое множество элементов, из которых складывается фирменный стиль, приятного обслуживания:
     1. Смотрите собеседнику в глаза.  Ничто так не согревает душу, как улыбка. Научите свой персонал устанавливать контакт с каждым новым посетителем с помощью прямого взгляда и широкой открытой улыбки.
     2. Идите навстречу пришедшим гостям. Гостеприимство напрямую зависит  от вашей способности устанавливать  личные отношения с клиентами. А чтобы легче этого добиться, вы должны обращаться с гостями как с личностями, а не как с клиентами.
     3. Создавайте отличия своего заведения,  которые люди запомнят и которые  повлекут их к вам7.
     Итак, можно сделать вывод, что имидж - конечный продукт деятельности предприятия индустрии гостеприимства, инструмент достижения его стратегических целей, важнейшей составляющей которого, непосредственно видной потребителю, гостю, деловому партнеру, являются элементы фирменного стиля. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Фирменный стиль  и имиджевая политика на примере гостиничного комплекса «Жемчужина»
2.1 Основные характеристики  фирменного стиля  гостиничного комплекса  «Жемчужина» 

     Гостиничный комплекс «Жемчужина» предлагает следующие  виды отдыха:
     - отдых на море;
     - гостиничные услуги;
     - пляжный и семейный оздоровительный отдых;
     - конгрессы;
     - фестивали;
     - семинары;
     - тренинги;
     - выставки;
     - специализированные туры;
     - банкетное обслуживание до 7000 чел.
     Пансионаты, отели и гостиницы Сочи предлагают отдых и лечение в центре южных субтропиков Черноморского побережья. Самая известная гостиница Сочи - это гостиничный комплекс «Жемчужина», расположившийся в центре города Сочи на берегу Черного моря.
     Гостиница «Жемчужина» - это не просто отель, это целый мир со своей историей, атмосферой и мечтами. «Жемчужина» - это не только отдых в отеле, охраняемом от суеты внешнего мира молодыми соснам. «Жемчужина» - это тепло, которое рождается в самом центре Сочи, в улыбках и доброжелательности рабочего персонала. Уже сейчас гости могут по достоинству оценить комфорт «Жемчужины», который не ограничивается лишь удобством месторасположения, обновленным номерным фондом и приятной атмосферой внутри комплекса. Это особенный комфорт, который позволит гостям даже поздней ночью оказаться в центре жизни южного города.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.