На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Быстрая помощь студентам

 

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Технология работы кассира в службе приема и размещение в гостинице

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 25.06.2012. Сдан: 2011. Страниц: 16. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
 
 
СодержаниеПриложения……………………………………………………………………….…40
 

      Введение

           Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
     Современное гостиничное предприятие предоставляет  потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

     Актуальность. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

     Цель курсовой работы – исследовать технологию работы кассира службы приема и размещения в гостинице.

     Задачи:

    Рассмотреть службу приема и размещения (СПиР);
    Описать работу кассира службы приема и размещения;
    Изучить виды и методы оплаты за предоставленные  гостиницей услуги;
    Провести  анализ работы кассира службы приема и размещения в гостинице «Пекин».

     Объектом работы является гостиница «Пекин».

     Предметом - служба приема и размещения исследуемого гостиничного предприятия.

     Курсовая работа состоит из введения, основной части, заключения и библиографического списка.

 

      1. Теоретические основы работы кассира службы приема и размещения в гостинице

     1.1. Служба приема и размещения (СПиР)

     В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение  номеров, оказание гостям различных  информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой  документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.
     В больших гостиницах служба приема и  размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях.[1]
     Служба  приема и размещения включает в себя несколько должностей. Например:
    агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;
    кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
    портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации;
    телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента;
    агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации;
    портье по выдаче ключей.
     Если  гостиница компьютеризирована, каждый сотрудник СПиР имеет право на доступ только к   тем    компьютерным    данным,   к   которым    он   имеет
непосредственное  отношение.
     В небольших гостиницах СПиР выполняет  те же обязанности, но имеет меньшее  число сотрудников, часто выполняющих несколько обязанностей. Например, администратор кроме своих функций выполняет обязанности кассира и портье по бронированию мест или телефонного оператора.
     Каждый  сотрудник СПиР должен быть подготовленным для взаимозамены. Это очень важно при массовых заездах гостей и при других нестандартных ситуациях.[14]
     Основные  цели и стратегии службы приема и  размещения гостиницы совпадают  с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также  увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
     Рабочая смена службы приема и размещения в большинстве гостиниц имеет  продолжительность 40 часов в неделю – обычный рабочий день.
     Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:
     дневная смена 7.00 – 15.00
     вечерняя  смена 15.00 – 23.00
     ночная  смена 23.00 – 7.00
     В последнее время, в связи с  низкой заполняемостью гостиниц, появилась  новая тенденция сокращения сотрудников  в ночное время, когда поток поселяющихся значительно ограничен. В СПиР частично сократить присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время, В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих. Например, один служащий может работать с 6.00 до 14.00, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7.00. Второй служащий может приходить к 10.00 и работать до 18.00.
     Программа альтернативного графика требует  тщательного планирования, исключающего появление каких-либо нестыковок и  сбоев в работе персонала. Сейчас очень популярен неполный рабочий  день, особенно среди студентов, молодых  родителей, пенсионеров, который дает им возможность работать в удобное для них время.
     Разделение  труда – это такой метод  работы двух служащих с неполным рабочим  днем, когда они разделяют одни и те же обязанности.
     Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит прежде всего от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персона лом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.[5]
     Прежде  всего, работникам сферы гостеприимства следует соблюдать общие должностные обязанности. На службе необходимо быть в форменной одежде, быть вежливым, соблюдать правила служебного этикета, соблюдать правила безопасности труда, четко выполнять правила противопожарного режима, планы эвакуации при пожаре и внутреннего распорядка в гостинице.
     В должностных инструкциях должны быть отражены особенности данной работы, перечислены умение, основные черты  характера, необходимые для успешного  выполнения   поставленных  целей. В   инструкции   должны   быть
включены  сведения о необходимом образовании, стаже работы.[15]
     В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.
     Некоторые должностные инструкции касаются служащих СПиР в средней гостинице. В малых гостиницах обычно один работник занимается вопросами бронирования, регистрации, приемом оплаты за проживание, выписыванием счетов, выдачей ключей, предоставлением необходимой информации.
     В связи с все большей компьютеризацией гостиниц все данные включены в базу данных компьютера, и любая необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа СПиР значительно упрощается.
     С течением времени, с вводом новых  систем обслуживания, название служб  и отдельных должностей в отелях может изменяться, чтобы избежать отрицательных ассоциаций, вызываемых старыми названиями.
     Поэтому названия должностей, представленные в данной книге, являются новой тенденцией в гостиничном хозяйстве, старое название будет фигурировать иногда в скобках, а иногда и без них.

     1.2. Работа кассира службы приема и размещения

     Кассир службы приема и размещения подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Должен знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на электронно-счетных машинах. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:
    внесение полной суммы в счет клиента;
    получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;
    согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;
    подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;
    несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.
     Во  многих гостиницах кассир отвечает также  за безопасность сейфов вместо других сотрудников СПиР. Кассиру также могут вменить в обязанности выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т.п.[6]
     Наличные  денежные расчеты — произведенные  с использованием средств наличного  платежа расчеты за приобретенные  товары, выполненные работы, оказанные услуги. Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях, в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю и применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у клиентов во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», принятой Федеральным агентством по туризму, обязательным требованием к гостиницам 3—5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4—5-звездочной категории — с круглосуточным режимом работы).
     Кассир  распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Все полагающиеся при расчете документы должны передаваться гостю в конверте. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить клиента.[14]
     При выписке клиентов в отелях, где  берется оплата кредитными картами  при помощи импринтера, кассиру следует  сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись клиенту, сделать запрос (по телефону) на требуемую сумму в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:
    проставить на слипе дату оплаты;
    сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);
    сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;
    указать фамилию кассира.
     Слип  заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе не допускаются. Если при заполнении слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь.
     Кассир  вручает предназначенные клиенту  документы:
    общий счет за предоставленные гостиничные услуги;
    один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, где указано Cardholder/Клиент или Cardholder’s сору);
    счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.
    Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходимы:
    общий счет;
    два подписанных клиентом экземпляра слипа с пометками: копия торговой точки/merchant’s сору или просто merchant/ предприятие и копия банка/bank’s сору или United Card Service.
     В гостиницах, принимающих оплату кредитными   картами    посредством
POS-терминалов  и использующих систему предварительной  авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете  с клиентом прибегает к функции  «Продажа в режиме OFF-Line» (OFF-Line Sale). Для этого ему необходим чек предварительной авторизации клиента, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим ОФЛАЙН. После этого необходимо ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации).
     После введения итоговой суммы по счету  кассир вводит код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-тер- миналу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку «Продажа», но с пометкой «ОФЛАЙН Продажа». Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись клиенту.[7]
     Остаток «замороженных» денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет клиента.
     В данном случае кассир вручает клиенту:
- один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;
- подписанный клиентом один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;
- все счета за оказание дополнительных платных услуг.
     Для своей отчетности у кассира остаются:
- второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;
- подписанный клиентом второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;
- все счета клиента за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.
     Работа  с кредитными картами требует  от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма.
     Согласно  Федеральному закону Российской Федерации  от 22.05.2003 г. № 54 «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» всеми организациями и индивидуальными предпринимателями в случаях продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг в обязательном порядке применяется контрольно-кассовая техника, включенная в Государственный реестр. Организации (за исключением кредитных организаций) и индивидуальные предприниматели, применяющие контрольно-кассовую технику, обязаны:
- осуществлять регистрацию контрольно-кассовой техники в налоговых органах;
- применять при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт исправную контрольно-кассовую технику, опломбированную в установленном порядке, зарегистрированную в налоговых органах и обеспечивающую надлежащий учет денежных средств при проведении расчетов (фиксацию расчетных операций на контрольной ленте и в фискальной памяти);
- выдавать покупателям (клиентам) при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт в момент оплаты отпечатанные контрольно-кассовой техникой кассовые чеки;
- обеспечивать ведение и хранение в установленном порядке документации, связанной с приобретением и регистрацией, вводом в эксплуатацию и применением контрольно-кассовой техники, а также обеспечивать должностным лицам налоговых органов, осуществляющих проверку, беспрепятственный доступ к соответствующей контрольно-кассовой технике, предоставлять им указанную документацию;
- производить при первичной регистрации и перерегистрации контрольно-кассовой техники введение в фискальную память контрольно-кассовой техники информации и замену накопителей фискальной памяти с участием представителей налоговых органов.[14]
     При выписке клиентов, проживающих в  отеле по безналичному расчету (Account to company), клерк Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны клиентам по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных клиентов должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у клиентов имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.
     Оплата  ваучерами. Этот вид оплаты в гостинице  менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер (Voucher) — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:
    название турфирмы, выдавшей его;
    государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности (для отечественных туристских организаций);
    адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;
    номер ваучера и дата выдачи;
    наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха, другая турфирма и т. д.);
    фамилия клиента или клиентов;
    количество клиентов;
    подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному клиенту в конкретные сроки;
    телефоны и адреса партнеров турфирмы.
     Ваучер  должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер обычно выписывается в 3-х экземплярах:
    один остается в организации, выдавшей ваучер;
    второй выдается клиенту;
    третий предназначен для принимающей организации.[9]
     Иностранные и отечественные турфирмы заключают  с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом для клиента является ваучер. Клиенты покупают в турфирме ваучер, т. е. уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансфер). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов. Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки. В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки за оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.
     Экспресс-оплата гостиничного счета (Quick Check-out Service), или быстрая выписка (Express Check-out). Система экспресс выписки была разработана и внедрена Биллом Марриоттом-младшим. Эта система очень удобна для часто останавливающихся в отелях бизнес-туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны клиентов к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот, поскольку такая процедура выписки из гостиницы не требует непосредственного присутствия проживающего. Бланк для «быстрой выписки» можно взять в Reseption во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Express Check-out возможен только при наличие оттиска кредитной карты клиента (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие клиентам проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере. Если счета точны и гости согласны со всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они заполняют бланк или, по-другому, соглашение об экспресс оплате, подписывают его и сдают в Reception при отъезде. Эта процедура позволяет значительно сэкономить время и избежать возможных задержек во время выписки из гостиницы.
     Иногда  в гостиницах возникает необходимость  возврата денег клиентам. Кассир производит возврат денежных сумм в следующих  случаях:
    отказ гостя от номера в течение одного часа с момента поселения, если клиент не пользовался номером;
    в связи с досрочным выездом из отеля, когда оплата за номер была произведена на больший срок пребывания;
    при изменении вида оплаты с наличного на безналичный расчет;
    в особых случаях по согласованию с руководством отеля;
    в случае перевода клиента из ранее оплаченного номера в номер другой категории (меньшей стоимости);
    при подселении в оплаченный номер еще одного гостя (гостей).
     В двух последних случаях выплачивается  разница стоимости номера.
     Эта процедура сопровождается оформлением  расписки клиента в получении  неиспользованного аванса с обязательной идентификацией подписи гостя на расписке с подписью в паспорте или  другом, удостоверяющем личность документе. Расписка должна также содержать паспортные данные клиента. Впоследствии такая расписка будет сдана в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом. Соответственно сумма выручки будет меньше на указанную сумму.
     Бывают  случаи, когда клиент отказывается платить за ту или иную услугу. Если клерк службы приема и размещения не может самостоятельно уладить проблему, ему следует обратиться к руководителю подразделения. Руководитель, в свою очередь, на основании своих полномочий, опыта, соответствующих инструкций должен найти правильное решение данной проблемы. В каждом конкретном случае необходимо подходить индивидуально, исходя из сложившейся ситуации. При возникновении недоразумений с оплатой необходимо отвести гостя в сторону от общей очереди, решить проблему без лишней огласки.[12]
     Процедура выписки (Check Out Procedure) не должна занимать более восьми минут. В завершении выписки следует напомнить гостю  о необходимости забрать свой паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще («Будем очень рады вновь видеть Вас в нашем отеле!»), поблагодарить и поощрить гостя, заполнившего карточку-отзыв о качестве обслуживания в отеле (где это предусмотрено), пожелать счастливого пути. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживание в отеле, вежливо прощается. При дождливой погоде швейцар провожает гостя до машины с большим зонтом и также желает удачной поездки.
     Итак, в функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.
     В больших гостиницах служба приема и  размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях.
     Кассир  службы приема и размещения подчиняется  главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению.
     Основные  обязанности кассира можно обобщить следующим образом:
    внесение полной суммы в счет клиента;
    получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;
    согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;
    подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;
    несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.
     Во  многих гостиницах кассир отвечает также  за безопасность сейфов вместо других сотрудников СПиР. Кассиру также могут вменить в обязанности выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т.п.

     2. Организация работы кассира службы приема и размещения в гостинице «Пекин»

     2.1. Описание гостиничного предприятия

     Открытое  акционерное общество «Гостинично-офисный комплекс «Пекин» было создано на основании Постановления Правительства Москвы от 27 апреля 1999 г № 372 в соответствии с планом приватизации, утвержденным в установленном порядке.
     ОАО «ГОК «Пекин» имеет свидетельство на товарный знак (знак обслуживания) № 215505, зарегистрировано в Государственном Реестре товарных знаков и знаков обслуживания Российской Федерации 25.06.2002 г.
     Предметом деятельности ОАО «ГОК «Пекин» являются:
    выполнение работ, оказание услуг и производство продукции в области гостиничного бизнеса;
    предоставление любым российским и иностранным физическим и юридическим лицам, предприятиям и организациям независимо от их форм собственности комплекса консультационных, информационных, посреднических, представительских, маркетинговых, агентских, лизинговых, сервисных и иного рода услуг, в том числе связанных с ведением внешнеэкономической деятельности;
    организация туристической деятельности, создание инфраструктуры в области туризма и гостиничного бизнеса;
    осуществление за счет собственных и привлеченных средств, в том числе иностранных инвестиций строительства, реконструкции, реставрации объектов промышленного, социального, и культурно-бытового назначения, жилого и нежилого фондов с их последующей коммерческой эксплуатацией;
    организация и проведение рекламных мероприятий;
    организация клубных ресторанов с игровыми залами, включая казино, и прочих элементов досуга, не запрещенных законодательством Российской Федерации;
    создание в установленном законом порядке собственного подразделения охраны для обеспечения безопасности деятельности Общества;
    организация, проведение и участие на территории Российской Федерации и за рубежом в выставках, фестивалях, аукционах и ярмарках;
    открытие (создание) и эксплуатация фирменных магазинов и предприятий общественного питания, ресторанов с осуществлением на перечисленных площадях реализации всего ассортимента продуктов питания, включая вино водочные, а также табачных изделий;
    осуществление перевозок пассажиров, багажа и грузов автомобильным и другими видами транспорта, организация транспортно-экспедиторской деятельности;
    организация открытых автостоянок и подземных гаражей;
    производство, реализация и хранение товаров народного потребления, продукции производственно-технического назначения, продуктов питания, а также осуществление торговых операций по приему, размещению, хранению и реализации хлебопродуктов;
    розничная, комиссионная, оптовая и мелкооптовая торговля;
    торгово-закупочная и посредническая деятельность;
    арендные операции с использованием принадлежащего Обществу движимого и недвижимого имущества;
    строительство, ремонт, реконструкция и эксплуатация зданий, сооружений и оборудования;
    совершение сделок с недвижимым имуществом и ценными бумагами;
    осуществление деятельности в области маркетинга, консалтинга (консультирования) и брокерской деятельности;
    оптовая и розничная реализация продовольственных товаров;
    организация центров и мастерских по ремонту автотранспорта и осуществление всего комплекса сервисных услуг в данной отрасли;
    создание и организация деятельности учебно-производственных комплексов либо курсов по подготовке специалистов любой направленности;
    осуществление любых иных видов деятельности, не запрещенных действующим законодательством РФ.
     Отель «Пекин»*** - один из самых известных отелей Москвы.
     Удивительно удачное расположение делает его  привлекательным во многих отношениях. Находящиеся рядом концертный зал  им. Чайковского, театры «Сатиры» и «Моссовета», один из старейших кинотеатров - дом «Ханжонкова» позволяют без преувеличения сказать, что «Пекин» находится в центре культурной, общественной и деловой жизни столицы.
     Стоит пересечь 2-ю Брестскую и Вы уже  на Триумфальной площади с памятником Маяковскому на ней. Слева от гостиницы находится здание Министерства экономического развития.
     Находящиеся поблизости Патриаршие пруды и дом  с кв. 180 возвращают москвичей и  гостей столицы к страницам бессмертного романа М. Булгакова «Мастер и Маргарита».
     Гостиница «Пекин» имеет неповторимый и запоминающийся облик.
     Обращают  на себя внимание гигантские часы, находящиеся  в башенной части здания, неизменно  приковывающие к себе множество  взглядов. И хотя строительные работы самого здания продолжались вплоть до 1955 года, официальной датой рождения часов принято считать 1949-й год.
     Здание  официально было передано в эксплуатацию под гостиницу в 1956 году. Удивительное ощущение монументальности и респектабельности  создавалось высокими потолками, использованием в отделке мрамора и гранита, ценных пород дерева и лепниной; авторские работы советских художников на стенах и добротные ковры лишний раз подчеркивали солидность отеля. Вниманию гостей предлагались изысканные и комфортные, выдержанные в строгом классическом стиле номера, неизменно пользующиеся успехом.
     Расположение  гостиницы в зоне Садового кольца, в нескольких шагах от улицы Горького (ныне Тверской) особенно подчеркивали привлекательность отеля.
     Здание  гостиницы является памятником архитектуры.
     Основные  показатели деятельности ОАО «ГОК «Пекин» представлены в таблице 1.                                                                     
              Таблица 1
     Основные  показатели деятельности ОАО «ГОК «Пекин»  за 2008-2010 годы (тыс. руб.)
п/п
Показатели 2008г. 2009г. 2010г. Динамика, %
2009-2008 2010-2009
1 Численность обслуживаемых  гостей (чел) 493620 514400 537520 104,21% 104,49%
2 Среднемесячная  зарплата 1-го работника (тыс. руб.) 28 34 40 121,43% 117,65%
3 Общий оборот по всему ассортименту услуг (тыс. руб.) 413130 421250 470300 101,97% 111,64%
4 Численность работников (чел.) 260 260 260    
5 Прибыль (тыс. руб.) 16002,1 17203,6 18011,0 107,51% 104,69%
6 Оборот гостиницы  на 1 человека (тыс. руб.) 258,2 244,9 261,1 94,84% 106,64%
7 Издержки обращения (тыс. руб.) 261451 354820 415682 135,71% 117,15%
8 Оборотные средства (тыс. руб.) 3021 3452 4593 114,30% 133,05%
9 Расходы на оплату труда (тыс. руб.) 7280,0 8840,0 10400,0 121,43% 117,65%
10 Уровень расходов на оплату труда к обороту 1,08% 1,29% 1,36% - -
             
 
     Из  таблицы видно, что прибыль за 2010 г по отношению к 2009 г. увеличилась на 4,69% . Это говорит о том, что оборотные средства ОАО «ГОК «Пекин» в 2010 году использовались эффективнее, чем в прошлом 2009 году. Из этой таблицы видно, что в основном все показатели возросли. Это объясняется увеличением численности обслуживаемых гостей. В целом гостиница существенно улучшила свое экономическое положение на рынке.
     Общая организационная структура ОАО  «ГОК «Пекин», сегодня, построена по принципу управления, что позволяет эффективно управлять деятельностью всех подразделений гостиницы.
     Четкая  схема управленческих связей позволяет  принимать и реализовывать решения наиболее эффективно, что приводит к увеличению экономических показателей ОАО «ГОК «Пекин». Схематично организационная структура представлена на рис. 1.

     Рис. 1. Структура ОАО «ГОК «Пекин»
     Высшим органом управления ОАО «ГОК «Пекин» является общее собрание акционеров. Один раз в год общество проводит годовое собрание акционеров. Проводимые помимо годового общие собрания акционеров являются внеочередными.
     Общее руководство обществом осуществляет совет директоров общества, за исключением решения вопросов, отнесенных уставом к исключительной компетенции общего собрания акционеров. Исполнительным органом общества является генеральный директор общества.
     Совет директоров ОАО «ГОК «Пекин» осуществляет общее руководство деятельностью общества, за исключением вопросов, отнесенных уставом и ФЗ «Об акционерных обществах» к компетенции общего собрания акционеров.
     Заместители (заместитель) генерального директора  назначаются генеральным директором и возглавляет направления работы в соответствии с распределением обязанностей, утверждаемым генеральным директором. Заместители (заместитель) генерального директора в пределах своей компетенции без доверенности действует от имени общества. При отсутствии генерального директора, а также в иных случаях, когда генеральный директор не может исполнять своих обязанностей, его функции исполняет заместитель.
     Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрено  функционирование следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: служба управления номерным фондом; административная служба; служба общественного питания; коммерческая служба; технические службы; вспомогательные и дополнительные службы.
     Правилами гостиницы предусмотрено то, что  администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
     Процесс регистрации в ОАО «ГОК «Пекин» автоматизирован, поэтому регистрация гостей проходит очень быстро.
     Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет.
     При предварительном заказе данные о  клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый  модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
     Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
     Кроме того, в процессе общения с гостем администратор обсуждает такие  вопросы, как стоимость номера, сроки  размещения, порядок оплаты. Во время  этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.
     Правилами ОАО «ГОК «Пекин» предусмотрена обязанность администратора при первичном посещении гостем гостиницы обратиться к нему с просьбой показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.
     При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную  карточку (анкету) (см. приложение 1), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.
     После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение выписывается в двух экземплярах, для кассира и дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда(см. приложение 2).
     После оплаты гость получает 2-й экземпляр  счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.
     Администратор заполняет визитную карту (карту  гостя) - документ на право входа  в гостиницу и получения ключа  от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать  следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
     В ОАО «ГОК «Пекин» гостю дают также визитную карту как средство рекламы. В ней содержится информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.
     По  окончании оформления коридорный или  посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая  донести багаж.
     Во  время регистрации багаж прибывающих  в гостиницу находится в специальном  помещении, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа разработаны специальные талоны, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа.
     Предварительный заказ мест дает возможность заранее  подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов  и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет  карту подготовки и заселения номеров (карту брони) (см. приложение 3).
     Должностная инструкция – это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права  и ответственность сотрудника организации  при осуществлении им деятельности в определенной должности. Она составляется по каждой штатной должности, носит обезличенный характер и объявляется сотруднику под расписку при заключении трудового контракта.
     До  тех пор, пока четкие инструкции об ответственности, полномочиях и  системе отношений не выработаны, высшее руководство, как правило, до завершения сделки сталкивается с многочисленными, периодически возникающими конфликтами. В отсутствие инструкций каждый такой конфликт должен стать предметом внимания и вмешательства высшего руководства. Компаниям, привыкшим к планированию организационного инструментария, применяющим наставления и рабочие инструкции, такой шаг предпринять легко и естественно. Для компаний, которые никогда не пользовались такими схемами, их подготовка может представлять собой огромные проблемы, а их выполнение может вызвать нежелательный побочный эффект.
     Главная обязанность высшего руководства  любой фирмы - обеспечить менеджера  сформулированным уставом и соответствующими должностными инструкциями для осуществления  планирования. Руководство также должно наблюдать за тем, чтобы менеджеры по планированию точно понимали и выполняли свои обязанности. Поскольку планирование должно быть определено как сущность работы менеджера продукта, то оно должно получить главенствующее положение.

     2.2. Основные функции и назначение службы приема и размещения гостиницы

     От  службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Отсюда основная задача менеджера данной службы ОАО «ГОК «Пекин» – контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
     Данная  служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров.
     Функции службы приема и размещения:
    бронирование номеров в гостинице по заявкам организаций, контроль заполняемости гостиницы, регистрация и выписка клиентов, регистрация иностранных граждан;
    разрешение конфликтных ситуаций, контроль состояния номеров и порядка в гостинице;
    ведение необходимой документации;
    бронирование гостиниц для клиентов, встречи/проводы и доставка клиентов в гостиницу, бронирование и подготовка конференц-зала для проведения совещаний и переговоров, подготовка необходимой документации для переговоров;
    размещение клиентов в номера, принятие номеров после отъезда клиентов, контроль работы горничных, ведение необходимой документации на этаже, контроль порядка на этаже;
    и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.