На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Стратегия разрешения конфликта

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 27.06.2012. Сдан: 2011. Страниц: 9. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


    Московский
    социально-гуманитарный институт 

    Новомосковский  филиал 

    Курсовая  работа по дисциплине 

    «Управление конфликтами на предприятии» 

    Тема:
    «Стратегия  разрешения конфликта» 

    Студент 5 курса
    Кудрявцев Д.В.
    Личное  дело Нм-316
    Специальность «Государственное
    и муниципальное управление»
                                                 Преподаватель Молчанов А.С. 
 

    2011г.
    г. Новомосковск
     СОДЕРЖАНИЕ: 

     Введение……………………………………………………………………….3
    Понятие конфликта, его сущность……………………………………….5
      Определение конфликта……………………………………………….5
      Основные типы конфликтов…………………………………………..6
    Конфликт в организации…………………………………………………7
    Стратегия разрешения конфликта………………………………………13
      Сетка Томаса-Килмена………………………………………………13
      Стратегия поведения в конфликтной ситуации……………………14
      Переговоры как способ преодоления конфликтов ……………….17
     Выводы………………………………………………………………………27
    Литература…………………………………………………………………..29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                          Введение
     Социальная  неоднородность общества, различия уровней  дохода, власти, престижа и т.д. нередко приводят к конфликтам. Конфликты являются неотъемлемой частью общественной жизни. Особенно богата на конфликты современная жизнь российского общества. Все это обуславливает пристальное внимание к исследованию и разрешению конфликтов. Широкое распространение этого явления и послужило основой для данной работы.
     Об  актуальности темы свидетельствует  тот факт, что столкновение точек  зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Поэтому, чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать, что такое конфликт и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.
     Целью данной работы является анализ основных способов и стратегий разрешения конфликта.
     Основные  задачи работы: понять сущность понятия  «конфликт»; рассмотреть основные виды конфликтов; выявить причины их возникновения; изучить стратегии поведения в той или иной конфликтной ситуации с помощью сетки Томаса – Килмена.
     На  сегодняшний день проблема возникновения  конфликтов является одной из самых  важных и требующих повышенного  внимания. В течение всей своей  жизни человек сталкивается с множеством противоречий острых и спорных ситуаций и моментов, решение которых не всегда проходит гладко и зачастую выливается в различные по степени негативные явления, начиная с банальной драки или семейной ссоры до войн между государствами. Это связано с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия различных общественных структур и отдельных людей.

     Наше  общество оказалось не подготовленным к этой сложной ситуации. Ориентация на «бесконфликтное» развитие делало проблематику конфликтов не перспективной. Это привело не только к ее фактическому исключению из области ее научного исследования, но и к тому, что в обществе не сформировались механизмы работы с конфликтами. Попытки копирования опыта зарубежных конфликтологов, особенно в области социальных и производственных проблем не рассчитанного на универсальное приложение в любых социокультурных условиях оказываются малоуспешными.

     Воспоминания  о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, что отрицательно влияет на психоэмоциональный настрой и чего по возможности следует избегать.

     Но  не следует забывать, что такого рода проблемы в нашей жизни касаются всех в общем и каждого по отдельности. Особую значимость конфликтные ситуации приобретают в условиях трудовых отношений, ибо здесь конфликты, если они окажутся неуправляемыми, могут не только дезорганизовать производство, но и привести к большим социальным потрясениям. Именно поэтому знание природы конфликтов, их типологии, особенностей, возможных способов разрешения представляется весьма важной задачей.

 
 
      Понятие конфликта, его сущность
        Определение конфликта
     Существуют  различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие  противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

     Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

     Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

     Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - проводящие к конфликту непосредственно.

     Однако  сам по себе "одиночный" конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфликтогенов" - их, так называемая, эскалация.

     Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в  наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто  максимально сильным среди всех возможных.

     Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания — вследствие объективных обстоятельств или случайности.
     Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она  может создаваться оппонентами  намеренно — ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

        Основные  типы конфликтов
     Существуют  четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.
     Внутриличностный  конфликт возникает тогда, когда  к одному человеку предъявляются  противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы  исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.
     Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать.
     Межличностный конфликт. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.
     Межличностный конфликт может проявляться также  и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.
     Конфликт  между личностью и группой. В  производственных группах устанавливаются  определенные нормы поведения, и  случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.
     Межгрупповой  конфликт. Как известно, организации  состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.
     Кроме того, конфликты классифицируют еще  и по степени проявления: скрытый  и открытый.
     Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени  стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Конфликт  в организации
      В организациях конфликт проявляется  по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.
      Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.
      Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.
      Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.
      Например, директор книготоргового предприятия  может объяснить низкий уровень продажи книжной и полиграфической продукции пассивностью в работе маркетинговой службы предприятия. Руководитель маркетинговой службы может в свою очередь винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждается его подразделение.
      Различия  в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции, исходя из спроса (потребностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.
      Различия  в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.
      Неудовлетворительные  коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.
      Различия  в психологических  особенностях — еще одна причина возникновения конфликтов: как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".
      Некоторые специалисты-психологи считают, что существуют конфликтные типы личности.
          Конфликтная личность — демонстративный  тип.
      1. Хочет быть в центре внимания.
      2. Любит хорошо выглядеть в глазах  других.
      3. Его отношение к людям определяется  тем, как они к нему
      относятся.
      4. Ему легко даются поверхностные  конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью.
      5. Хорошо приспосабливается к различным  ситуациям.
      6. Рациональное поведение выражено  слабо. Налицо поведение
      эмоциональное.
      7. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь.
      8. Кропотливой систематической работы  избегает.
      9. Не уходит от конфликтов, в  ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.
      10. Часто оказывается источником  конфликта, но не считает себя таковым.
          Конфликтная личность — ригидный тип.
      1. Подозрителен.
      2. Обладает завышенной самооценкой.
      3. Постоянно требуется подтверждение  собственной значимости.
      4. Часто не учитывает изменения  ситуации и обстоятельств.
      5. Прямолинеен и негибок.
      6. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением.
      7. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное.
      8. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида.
      9. Малокритичен по отношению к своим поступкам.
        10. Болезненно обидчив, повышенно  чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
          Конфликтная личность — неуправляемый  тип.
     1. Импульсивен, недостаточно контролирует  себя.
     2. Поведение такого человека плохо предсказуемо.
     З. Ведет себя вызывающе, агрессивно.
      4. Часто в запале не обращает  внимания на общепринятые нормы.
      5. Характерен высокий уровень притязаний.
      6. Несамокритичен.
      7. Во многих неудачах, неприятностях  склонен обвинять других.
      8. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь.
      9. Недостаточно развита способность  соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами.
      10. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.
          Конфликтная личность — сверхточный тип.
      1. Скрупулезно относится к работе.
      2. Предъявляет повышенные требования  к себе.
      3. Предъявляет повышенные требования  к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что к ним придираются.
      4. Обладает повышенной тревожностью.
      5. Чрезмерно чувствителен к деталям.
      6. Склонен придавать излишнее значение  замечаниям окружающих.
      7. Иногда вдруг порывает отношения  с друзьями, знакомыми потому, что  ему кажется, что его обидели.
      8. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п).
      9. Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях.
        10. Не очень хорошо чувствует  реальные взаимоотношения в группе.
          Конфликтная личность - бесконфликтный тип.
      1. Неустойчив в оценках и мнениях.
      2. Обладает легкой внушаемостью.
      3. Внутренне противоречив.
      4. Характерна некоторая непоследовательность  поведения.
      5. Ориентируется на сиюминутный  успех в ситуациях.
      6. Недостаточно хорошо видит перспективу.
      7. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров.
      8. Излишне стремится к компромиссу.
      9. Не обладает достаточной силой  воли.
      10. Не задумывается глубоко над  последствиями своих поступков  и причинами поступков окружающих.
      Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. Конфликтность - не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог.
      Речь  идет не о склочниках с низкой моралью, а о людях, имеющих специфические психологические особенности, обусловленные базовыми свойствами индивидуальности. 

 

3. Стратегия разрешения  конфликта
3.1. Сетка Томаса-Килмена
     Когда человек находится в конфликтной  ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом стиль других людей, а также природу самого конфликта.
     Существует  пять основных стилей разрешения конфликта, в основе которых лежит система, называемая методом Томаса-Килмен (метод разработан Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килмен в 1972 году), Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль решения конфликта. Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта — несовпадением интересов двух или более сторон. ( Рис.1) 

     Рис.1. Сетка Томаса – Килмена
     ______________________________________________________
            СТИЛЬ                     СТИЛЬ                            АКТИВНЫЕ
     КОНКУРЕНЦИИ    СОТРУДНИЧЕСТВА             ДЕЙСТВИЯ
     ______________________________________________________
       
       
     ______________________________________________________
           СТИЛЬ                      СТИЛЬ                            ПАССИВНЫЕ 
       УКЛОНЕНИЯ       ПРИСПОСОБЛЕНИЯ              ДЕЙСТВИЯ
     ______________________________________________________
       ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ                                           СОВМЕСТНЫЕ
           ДЕЙСТВИЯ                                                       ДЕЙСТВИЯ 
 
 

     3.2. Стратегия поведения  в конфликтной  ситуации
     Стиль поведения в конкретном конфликте  определяется в той степени, в  которой человек хочет удовлетворить  свои собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно  или индивидуально).
     Если  начать со стороны, на которой отмечены активные и пассивные действия, то, если реакция пассивная, человек будет стараться выйти из конфликта, если же активна, то человек будет пытаться решить его.
     Верхняя часть сетки раскрывает совместные действия. Если человек отдает предпочтение совместным действиям, то она будет пытаться решить конфликт вместе с другим человеком или группой людей, которые в нем задействованы. Если же отдает предпочтение индивидуальным действиям, то она будет искать свой путь решения проблемы, или путь избежания ее решения.
      Стиль конкуренции
     Как показывает сетка, человек, использующий стиль конкуренции, достаточно активная и в подавляющем большинстве  идет к разрешению конфликта своим  собственным путем. Она не очень  заинтересована в сотрудничестве с  другими людьми, зато способен на волевые решения. Человек пытается, в первую очередь, удовлетворить собственные интересы, не учитывая интересы других, побуждая их принимать свое собственное решение проблем. Для достижения своей цели, такой человек использует свои волевые качества, и если ее воля довольно сильная, то это ей удается.
     Вот примеры тех случаев, когда следует  использовать этот стиль: — Конечный результат очень важным для человека, и она делает большую ставку на свое решение проблемы; — Человек  имеет достаточно авторитета для принятия решения и очевидно, что предложенное ей решение — наилучшее; — Решение необходимо принять быстро, и человек имеет достаточно власти для этого; — Когда человек чувствует, что у нее нет другого выбора и ему нечего терять.
      Стиль уклонения
     Второй  из пяти основных подходов к решению  конфликтной ситуации реализуется  тогда, когда человек не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем  для нахождения решения проблемы или просто уклоняется от разрешения конфликта. Этот стиль можно использовать, когда проблема, которой касаются, не очень важна для человека, если он не хочет тратить силы на ее решение, или когда он чувствует, что находится в безнадежном положении.
     Ниже  приведены наиболее типичные ситуации, в которых рекомендуется использовать стиль уклонения: — Напряжение очень велико, и человек чувствует необходимость ослабления напряженности; — Человек знает, что не может или даже не хочет решать конфликт в свою пользу; — Человек хочет выиграть время, возможно, для того чтобы получить дополнительную информацию; — Ситуация очень сложная и человек чувствует, что решение конфликта требует слишком много от него; — Пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку открытие и обсуждение конфликта может только усугубить ситуацию.
     В действительности, уход или отсрочка от разрешения конфликта может быть достаточно удачной и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.
      Стиль приспособления
     Третьим стилем является стиль приспособления. Он означает то, что человек действует  совместно с другим, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Поскольку, используя этот подход, человек отодвигает свои интересы в сторону, то лучше так поступать тогда, когда вклад в данном случае не очень велик, или когда ставка на положительное решение проблемы не очень велика.
     Стиль приспособления может напоминать уклонения. Однако, основное отличие в том, что  человек действует вместе с другим, принимает участие в ситуации и соглашается делать то, чего хочет  другой человек.
     Вот наиболее характерные ситуации, в  которых рекомендуется стиль приспособления: — Человека не особо волнует то, что произошло; — Человек хочет сохранить мир и добрые отношения с другими людьми; — Человек понимает, что конечный результат намного важнее для другого человека; — Человек считает, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если он уступит своему желанию. Уступая, соглашаясь или «жертвуя» своими интересами в пользу другого человека, можно смягчить конфликтную ситуацию и установить гармонию.
      Стиль сотрудничества
     Четвертый является стиль сотрудничества. Используя этот стиль, человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но при этом старается сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более долгой работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку человек с начала «выкладывает на стол» потребности и интересы обеих сторон, а затем обсуждает их. Этот стиль особенно эффективен когда стороны имеют различные скрытые нужды. В таких случаях бывает трудно определить источник недовольства.
     Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях: —  Решение проблемы очень важно  для обеих сторон, и никто не хочет полностью отмежеваться; —  Есть время поработать над возникшей  проблемой; — Оппоненты хотят  поставить на обсуждение некоторые идеи и поработать над их решением; — Обе стороны имеют одинаковую власть и не замечают разницу в положении, чтобы «на равных» искать решение проблемы.
      Стиль компромисса
     В середине сетки находится стиль  компромисса. Человек немного уступает своими интересами, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же. Иными словами, человек соглашается на частичное удовлетворение своего желания и частичное выполнению желания другого человека. Компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.