На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Этикет работников службы приема и размещения

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 27.06.2012. Сдан: 2011. Страниц: (1-я глава). Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание:
Введение 3
Теоретическая часть 5
1. Организация работы службы приема и размещения гостей 5
1.1. Организационная структура службы 5
1.2. Взаимодействие службы с другими подразделениями 7
1.3. Должностные инструкции персонала службы  
2. Требования к оформлению и оборудованию стойки службы приема и размещения гостей  
2.1. Принципы работы за стойкой  
2.2. Дизайн и оборудование рабочих мест службы  
3. Этикет работников службы приема и размещения  
3.1. Культура взаимоотношений между сотрудниками службы и гостями, а также внутри коллектива  
3.2.Требования к персоналу службы: квалификационные, медицинские, требования к внешнему виду, поведению  
Практическая  часть  
Заключение  
Список  использованной литературы  
 
 


Введение
    Гостиничный комплекс является важнейшим элементом  социальной сферы, играющим большую  роль в повышении эффективности  общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
    От  службы приема и размещения зависит  первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж  гостиницы.
    Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих  гостей, распределение номеров, поселение  и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
      Процесс обслуживания гостей  можно разбить на несколько  этапов:
    1) бронирование – предварительный  заказ мест в гостинице;
    2) прием, регистрация и размещение  гостей;
    3) предоставление услуг проживания;
    4) предоставление дополнительных  услуг;
    5) окончательный расчет и оформление  выезда.
    Тема  данной курсовой работы считается актуальной, поскольку в сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.
    Цель  курсовой работы: исследовать технологию обслуживания клиентов в гостинце.
    Для достижения цели, были определены следующие  задачи:
    1. Организацию работы службы приема и размещения гостей
    2. Узнать механизм взаимодействия персонала и клиента.
    3. Проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице.
 


Теоретическая часть
1. Организация работы службы приема и размещения гостей
1.1. Организационная структура службы
    Служба  приема и размещения (служба портье) - подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
    Менеджер  по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
    Служба  размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор  согласовывает с гостем место  проживания (категорию номера, его  месторасположение и т.п.), предоставляемые  услуги, срок проживания. Взимается  оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя  и ключ от номера.
    Обслуживание  гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в  другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации  предоставления дополнительных услуг  по желанию клиента.
    При оформлении выезда гостя предусматривается  полный расчет с ним за оказанные  услуги (с возвращением неиспользованного  аванса), сдача клиентом номера и  ключа.
    Задача  руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж  гостиницы.
    Перед руководством гостиницы всегда стоит  проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным  номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.
    Отдел бронирования должен постоянно следить  за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение  спроса, которое гостиница могла  бы использовать, увеличивая стоимость  размещения и давая предприятию  больший доход. Номера, не забронированные  заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая  должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
    Служба  портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости  номеров и наличия свободных  мест, и выполняет функции информационного  центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к  гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных  достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные  подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).
    Несмотря  на то, что обязанности клерков  службы портье частично совпадают, они  отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или  иной клерк данной службы. Утренний клерк работает с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также  на вопросы гостей и выполняют  свои непосредственные обязанности.
    Работа  клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает  после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей.
    Ночной  клерк приступает к работе в 22.45 и  заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими  сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.
    Функции этой службы в большом отеле могут  быть распределены среди нескольких человек, решающих определенную задачу (прием и регистрация, касса, почта, служба ключей).  

1.2. Взаимодействие службы с другими подразделениями
    Служба  управления номерным фондом (отдел  обслуживания или служба размещения).
    Служба  управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:
    бронированием номеров;
    приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
    отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;
    обеспечение обслуживания в номерах;
    поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
    оказание бытовых услуг гостям.
    Отдел обслуживания включает следующие подразделения:
    Директор или менеджер по эксплуатации номеров.
    Служба бронирования.
    Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).
    Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).
    Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).
    Служба безопасности.
    Служба  бронирования.
    Служба  бронирования номеров возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.
    К функциям службы бронирования относятся:
    Прием заявок и их обработка.
    Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
    Служба  приема и размещения.
    Данную  службу часто называется сердцем  или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего  контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией  и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное  впечатление  значит очень много  для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя  с осторожностью относится к другим службам.
    К важнейшим функциям службы приема относятся:
    приветствие гостя;
    выполнение необходимых формальностей при его размещении;
    распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
    выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
    ведение карточки гостя.
    Работа  службы, как правило, разбита на три  смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.
    Служба  эксплуатации номерного фонда.
    Самое крупное по численности персонала  подразделение гостиницы. В нем  работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как  его называют в зарубежных гостиницах,  исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории  работников.
    Важнейшей функцией службы является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
    Основной  задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они  или нет. В обязанности горничной  вменена также проверка сохранности  оборудования номера. В зависимости  от типа гостиницы каждая горничная  убирает и приводит в порядок  от 16 до 20 номеров.
    В некоторых гостиницах имеется должность  супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.
    В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение  каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и  т.п.
    Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы  и гостей, необходимыми для комфортного  отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории  гостиничного предприятия и некоторых  других факторов.
    Деятельность  непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий  и типов гостиничных предприятий  различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и  независимых отелях может несколько  отличаться, при закупке мебели и  оборудования.  Большой независимый  отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации.
    Он  не только составляет график работ  и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность  и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение  горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов  постельного белья, снабжение номеров  банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.