На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Понятие турпродукта

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 03.07.2012. Сдан: 2011. Страниц: 20. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     1.1. Понятие турпродукта
     Успех коммерческой деятельности на рынке  туризма определяется в первую очередь  привлекательным туристским продуктом, поэтому основной задачей деятельности туристского предприятия, в частности  туроператора, является создание привлекательного туристского продукта.
     В соответствии с Федеральным законом  № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дается следующее  определение: «Туристский продукт - это право на тур, предназначенное  для реализации туристу, а тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию  туристов, экскурсионные услуги, а  также услуги гидов-переводчиков и  другие услуги, предоставляемые в  зависимости от целей путешествия». Однако «право на тур» - это категория  юридическая, а не экономическая. Туристский продукт как экономическая категория  обладает достаточно емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует  его общепринятое определение.
     Согласно  одному из подходов, под туристским продуктом следует понимать реализуемую  по совокупной цене, предварительно реализованную  туристскую услугу, в состав которой  входят как минимум две из нижеперечисленных  услуг: а) перевозка; б) размещение; в) иные услуги в сфере туризма, не связанные  с перевозкой и размещением, при  условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев  подряд или предусматривает более  одной ночевки.
     Данное  определение фактически отражает восприятие туристского продукта производителями, для которых туристский продукт - это конкретный вид предоставляемых  услуг. Иное восприятие туристского  продукта присуще потребителям, туристы  понимают туристский продукт более  широко, чем производители. Для них  туристский продукт - это комплекс услуг, реализуемых в одном пакете.
     Поэтому более справедливым будет следующее  определение.
     Туристский  продукт - совокупность (комплекс) вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в  период его путешествия, и затрат, связанных с его производством  и реализацией и формирующих  цену турпродукта.
     Необходимо  отличать туристский продукт от туристской услуги. Основное отличие состоит  в том, что туристская услуга может  быть куплена и потреблена в месте  ее производства, а туристский продукт  может быть приобретен и по месту  жительства, но потреблен только в  месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, вы еще  не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха. Фактически туристские услуги - это составная  часть туристского продукта.
     В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами, как:
     1. потребительская стоимость, то  есть полезность, или способность  удовлетворять определенные потребности  людей. Полезность туристского  продукта определяется его ценностью  для субъекта.
     Специалистами выделено несколько основных потребительских  свойств туристского продукта, который  перечислены в Таблице 1.
     Оптимальным считается туристский продукт, который  учитывает потребности клиентов, тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава  услуг, их количества и порядка предоставления;
     2. меновая стоимость характеризует  количественное отношение, в котором  потребительские стоимости туристского  продукта обмениваются на потребительские  стоимости других товаров.
 

      Основные свойства туристского продукта
      
     Свойство      Характеристика       
     Обоснованность      Предоставление  всех услуг должно быть обусловлено  Целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста       
     Надежность      Соответствие  реального содержания продукта в  рекла-ме, достоверность информации       
     Эффективность      Достижение  наибольшего эффекта для туриста  при наименьших расходах с его  стороны       
     Целостность      Завершенность продукта, его способность полностью  удовлетворять туристскую потребность       
     Ясность      Потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так  и обслуживающему персоналу       
     Гибкость      Способность продукта и системы обслуживания адаптироваться к другому типу потребителя  и быть восприимчивым к замене обслуживающего персонала       
     Полезность      Способность служить достижению одной или  несколь-ких целей, удовлетворять те ли иные потребности ту-ристов       
                    
     Таблица 1.
     В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону  представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение  определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Туристский продукт  в реальном исполнении представляет собой определенный набор свойств, позволяющих реализовать замысел: удовлетворить некую потребность клиента. Основными свойствами и характеристиками туристского продукта являются: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление.
     1.2. Структура турпродукта
     Туристский  продукт с подкреплением характеризует  деятельность туристского предприятия, направленную на формирование дружеских  отношений с клиентом, оказание ему  всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может  быть достигнуто путем высокого уровня качества, скорости обслуживания, консультациями, информацией и неформальным общением.
     Туристский  продукт состоит из следующих  трех основных элементов
      
     Туристский  продукт       
             
      
     Товары       
             
      
     Тур       
     Дополнительные  туристско-экскурсионные услуги       
             
     Рисунок 1
     Тур - первичная единица туристского  продукта, реализуемая клиенту как  единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут, в конкретные сроки и с определенным комплексом услуг. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть:
     1. Индивидуальные (заказные) туры - это  туры, формирующиеся по желанию  и при непосредственном участии  туриста. Ему предлагают на  выбор разные варианты обслуживания  по каждому из видов услуг  в предполагаемом месте отдыха. Выбранные туристом услуги формируются  в программу тура. Обычно такие  заказы формируются в агентствах  и поступают затем для реализации  к туроператору.
     2. Групповые туры предполагают  продажу заранее спланированного  стандартного набора услуг, сориентированного  на определенный вид отдыха, а  также па социальный класс  туристов и их возраст и  продаваемого туристам в одном  пакете. Особенности подготовки  и проведения такого вида тура (единая для всех программа,  строго увязанная со сроками  и графиком путешествия) не  позволяют вносить какие-либо  изменения в состав предлагаемых  услуг, поэтому турист может  либо купить его целиком, либо  вообще отказаться от его приобретения.
     Такой вид комплексного обслуживания носит  название пэкидж-туры (от англ. package tour - пакетный тур). Готовые пакетные туры дают возможность туроператорам использовать специальные тарифы, и их стоимость обычно ниже совокупных розничных цен на отдельные услуги, входящие в пакет. Туроператоры, предлагающие их, должны удовлетворять определенным требованиям и быть зарегистрированными в IAТА (International Air Transport Association - Международная ассоциация воздушного транспорта). Среди прочих требований, выдвигаемых IATA к таким турам, следующие:
     1. перелет должен осуществляться  па рейсе одной из авиакомпаний  членов IATA
     2. в стоимость тура должно быть  включено размещение в гостиницах  на всем протяжении тура;
     3. в стоимость тура должна быть  включена хотя бы одна из  перечисленных ниже услуг: трансфер, экскурсии или аренда автомобиля.
     Все зарегистрированные туры получают от IATA специальный номер (ITNumber), вот почему эти туры еще иногда называют инклюзив-турами (inclusive tours), обычно публикуемый в брошюре или сообщаемый впоследствии турагенту оператором. В большинстве случаев наличие у тура этого номера дает возможность туристским агентствам получить большую сумму комиссионных при бронировании и продаже билетов, связанных с участием пассажира в таком туре.
     Большая часть стоимости инклюзив-туров приходится на услуги по размещению и транспортные услуги, меньшая - на оплату питания. Расходы на остальные услуги составляют небольшую долю в общей стоимости.
     Такого  рода туры являются главным предметом  деятельности большинства туристских предприятий. Туристский пакет является основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии  по индивидуальному или групповому плану, и имеет серийный характер, может предлагаться в широкую  продажу.
     Иногда  туристский продукт ассоциируют  с понятием туристский пакет, который  включает четыре обязательных элемента: туристский регион, транспортные услуги, услуги средств размещения, трансфер. Этот пакет обязательных туристских услуг и отличает туристский пакет от туристского продукта, так как туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее, обязательная часть тура. В зависимости от вида тура в нем могут отсутствовать те или иные элементы.
     Туристский  маршрут - это заранее спланированный путь передвижения туристов в течение  определенного периода времени  с целью предоставления им предусмотренных  программой обслуживания услуг.
     Комплекс  услуг на маршруте - это те условия, которые не входят в туристский пакет, по которые клиент пожелал включить в программу, а туроператор должен обязательно выполнить.
     Дополнительные  туристско-экскурсионные услуги - услуги, не предусмотренные ваучером или  путевкой и соответственно не входящие в основную стоимость путевки  и предоставляемые но месту отдыха по мере возникновения потребности  в них. К ним относятся: прокат, телефон, почта, обмен валюты, дополнительное питание и многие другие.
     Наряду  с основными и дополнительными  услугами, разница между которыми состоит в их отношении к первоначально  приобретенному туристом комплексу  услуг (туру), в структуру туристского  продукта входят также сопутствующие  услуги, к которым относят товары.
     Товары  как элемент туристского продукта составляют его материальную часть  и могут включать карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и др., а также товары, которые являются дефицитными или  более дорогими в местах постоянного  проживания туристов, т. е. фактически приобретаемыми в месте отдыха.
     В последнее время наблюдается  заметная тенденция к переходу от методов массового маркетинга -- «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному. Фирмы  вынуждены учитывать психологию потребителей-туристов, которые стремятся  к достижению максимальной свободы  в выборе услуг и все больше предпочитают индивидуальные поездки, выбранные по собственному вкусу. Групповые  туры па общеизвестные и явно «перенаселенные» курорты многих уже не удовлетворяют. Общей тенденцией является также  сокращение набора услуг, включаемых в  тур, за счет чего создается иллюзия  дешевых поездок. Некоторые предприятия  формируют туристский продукт только из обязательных услуг, которые позволяют  им получить у производителей льготные тарифы: проезд, размещение и трансфер. Остальные необходимые услуги туристы приобретают в ходе путешествия за дополнительную плату.
     Глава 2. Разработка и внедрение на рынок нового туристского продукта
     2.1. Стадии разработки  туристского продукта
     Ситуация  на российском рынке туристских услуг  складывается сегодня таким образом, что наблюдается насыщенность его  турфирмами, что ведет к ужесточению  конкуренции. При этом большинство  туристских предприятий имеют ограниченные финансовые, трудовые и другие ресурсы. Следовательно, турфирмы не могут распылять  свои усилия с целью удовлетворения всех клиентов. Поэтому для эффективной  и прибыльной деятельности берут  на вооружение концепцию целевого маркетинга, в основе которой лежит сегментация  рынка и выбор целевых сегментов  рынка.
     После того, как туристское предприятие  определяется в выборе наиболее перспективного целевого рынка, принимается решение  о разработке конкретного туристского  продукта для выбранного сегмента рынка.
     Разработка  любого нового туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск  идей предполагает определение объекта  путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут  выступать:
     1. потребители, нужды и потребности  которых можно выявить с помощью  опросов, групповых обсуждений, поступающих  предложений и жалоб;
     2. продукты конкурентов;
     3. персонал фирмы, находящийся в  повседневном контакте с клиентами;
     4. статистика поездок русских туристов  за рубеж, которая показывает  самые популярные на сегодняшний  день направления.
     Вторым  этапом разработки турпродукта является отбор идей. Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно быстрей избавиться от плохих.
     После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции турпродукта и его проверки. Следует различать идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя.
     Для того чтобы разработать маркетинговую  стратегию следует провести подробный  анализ целевого рынка, планирование позиции  турпродукта, объема сбыта, доли рынка и целевой прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям:
     1. анализ рыночных возможностей, открываемых  продуктом-новинкой
     2. анализ возможностей туристского  предприятия
     3. соотношение имеющихся перспектив  с целями предприятия
     Если  анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно  к разработке турпродукта. Фирма определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездки, маршрут следования, классность услуг. При разработке турпродукта необходимо уметь правильно скомпоновать предложение.
     Разработанный турпродукт подлежит экономической оценке и целесообразности внедрения его на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования.
     Новый разработанный тур не сразу становится продуктом для про-дажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной про-верки -- апробации туристских продуктов являются рекламные и обучающие туры, пробные продажи.
     Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании  нового продукта, наглядная демонстра-ция его потребительских свойств, достоинств и конкурентных пре-имуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп по-требителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта.
     Стади-туры или инфо-туры (обучающие туры) -- это поезд-ки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у со-трудников отдела продаж самого туристского предприятия и пред-ставителей турагентств. Основная цель инфо-туров -- популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:
     1. ознакомления со всеми элементами  туристского продукта (разме-щение, питание, экскурсионное обслуживание)
     2. изучения технологии оказания  тех или иных услуг их производи-телями демонстрации преимуществ сотрудничества с туроператором - организатором инфо-тура.
     Пробные продажи проводятся для относительно небольших групп туристов (как  правило, постоянных клиентов предприятия) до нача-ла сезона массовых продаж. В данном случае новый продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые коррективы как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.
     Таким образом, этап испытания продукта в  рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристского  продукта, по-требность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного испытания ту-ристское предприятие принимает окончательное решение о выведе-нии туристского продукта на рынок.
     Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую ин-формацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт. Реализация тура - это сложная система операций, включающая заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок и договоров, информационное обеспечение тура, бронирова-ние и обеспечение туристов проездными билетами, оформление стра-ховки, подготовку кадров для тура, собственно организация тура.
     2.2. Обеспечение качества туристского продукта
     Качество  турпродукта - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.
     Качество  тур услуг имеет 3 уровня:
     1. Техническое качество (состояние  инфраструктуры)
     2. Социальное качество (уровень сервиса,  профессионализм персонала)
     3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения,  ЖКХ).
     Обязательные  требования к качеству тур услуг: безопасность жизни и здоровья; гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды.
     Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы такие факторы как: природно-климатические, культурно-исторические, психологические, специфические потребности туристов, культура труда и поведения сотрудников, имидж предприятия.
     Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим  инструментом государственного регулирования  туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация - деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя  на приобретение услуг надлежащего  качества за приемлемую цену, а также  право на безопасность и комфортность труда.
     Важным  элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения  безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным  требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки  и условия для успешного решения  ряда важнейших социально-экономических  проблем и задач, соответствует  интеграции отдельных государств в  мировую экономику.
     Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством  сертификата соответствия или знака  соответствия) того, что продукт  или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.
     Обязательная  сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной  и нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах  тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые  организациями независимо от их организационно-правовой формы.
     Добровольная  сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц  на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.
     Для сертификации туристских услуг применяют  схемы, рекомендованные для сертификации различных услуг и видов туристских организаций. Так, первая схема предусматривает  проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов  выходного дня, турбюро. Вторая схема  предусматривает оценку процесса оказания услуги, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Третья схема предусматривает аттестацию туристских организаций, рекомендуется  для гостиниц, мотелей, кемпингов. Последняя  схема предусматривает сертификацию системы качества, рекомендуется  для всех видов туристских организаций. «Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.» 1. «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности» 2. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.
     В сфере туризма качество предлагаемого  турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта». В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.
     Каждый  из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера  должна способствовать мотивации персонала  к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального  мастерства, а также поощрению  к внесению предложений по различным  направлениям деятельности туристского  предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных  услуг.
     Только  с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и  повышения качества обслуживания в  целом, а значит повышению конкурентоспособности  организации.
     2.3. Формирование цены  турпродукта
     Одним из наиболее важных маркетинговых решений  является решение относительно установления цены на товар. Цена отражает то, как  потребители воспринимают продукт. Термин «маркетинг» является производным  от слова «рынок». Процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями  и шансами в области маркетинга называют маркетинговой стратегией.
     Спрос - показатель, отражающий объем продаж определенного тур продукта на выбранном  сегменте рынка. Спрос бывает: неэластичный, стабильный (вне зависимости от колебания  цен), эластичный (изменяющийся в ту или иную сторону, в зависимости  от изменения цен).
     Туристский  спрос подтверждается платежеспособностью  рекреационных потребностей людей, выраженных в определенном количестве турпродукта и услуг, которые потребители могут приобрести при определенных ценах на турпродукт. Основой туристического спроса является потребность человека в отдыхе, познании, общении, которое и побуждает его к путешествию. Являясь элементом туристского рынка, спрос формируется на основе многих факторов объективного и субъективного характера. Динамическое развитие обусловлено действием комплекса демографических, природно-географических, социально-экономических, научно-технических факторов. Наряду с ними выделяется группа субъективных факторов, включающая вкусы, предпочтения, национальные традиции.
     Предложение турпродукта - количество турпродуктов (туристско-экскурсионных услуг), которое выставлено на рынок при определенном уровне цен. Если спрос отражает предположительную емкость рынка, то предложение - это фактический объем туристско-экскурсионных услуг, предлагаемых потребителю на рынке. Соотношение между спросом и предложением зависит от многих факторов, одним из которых является цена. Завышенные цены приводят, за исключением единичных случаев, к падению спроса, а заниженные - к потере прибыли и нерентабельности предприятия. Поэтому каждое турпредприятие, работающее на рынке, должно уделять внимание политике ценообразования.
     Цена - мера и регулятор равновесия между  спросом и предложением на туристском рынке. Это основной критерий выбора турпродукта для большинства потребителей и поэтому в первую очередь она влияет на объем продаж. Издержки, связанные с производством, продвижением и продажей турпродукта, а также норма прибыли обычно включены в цену. С целью установления правильной цены на турпродукт необходимо проанализировать такие факторы как:
     1. цены на услуги поставщиков;
     2. цены на услуги, предоставляемые  конкурентами на рынке;
     3. колебания в спросе;
     4. сезонность;
     5. психологические факторы, связанные  с модой, престижем.
     В туризме применяют дифференцированные цены. Дифференциация цен может проводится в зависимости от времени (сезон, несезон, проведение конгрессов, Олимпиада), сегмента рынка и формы оплаты (при оплате в минимальный срок - скидки).
     Конкуренция - взаимная борьба предприятий за монопольное/лучшее положение на туристском рынке. Взаимодействие элементов рынка приводит к его  цикличности, то есть с ростом спроса увеличивается предложение, что  ведет к повышению цен и  эта ситуация стимулирует производство конкретного продута на рынке. В  обратном случае, если предложение  превышает спрос, происходит снижение предпринимательской активности по производству продукта. После определенного  колебания цен наступает период равновесия спроса и предложения, рынок  приходит в равновесное состояние. «В современной экономике и маркетинге выделяют три метода установления рыночной цены, что также актуально и  среди туроператоров».
     В связи с этим существуют три метода ценообразования:
     1. на основе издержек или затратный  метод (совокупность полной себестоимости  турпродукта - используется турфирмами, которые стремятся в первую очередь получить прибыль от инвестиций)
     2. с ориентацией на уровень конкурентов  - метод характерный для тур-организаций.  Цены устанавливаются ниже, выше  или на уровне рыночных, в зависимости  от требовательности клиентов, предоставленного  сервиса, реальной или предполагаемой  реакции конкурентов. Отличительная  особенность - отсутствие постоянной  зависимости между ценами и  затратами. В данном случае  для определенной цены рассчитывается  средний уровень цен на рынке  на основе каталогов, рекламных  проспектов турфирм и гостиниц.
     3. с ориентацией на спрос - метод,  основанный на изучении желаний  потребителей и установлении  цен, приемлемых для целевого  рынка. Применяется, если цена является решающим фактором в приобретении продукта клиентами.
     При разработке ценовой стратегии турфирма должна использовать три метода во взаимосвязи, иначе это может  привести к косвенным или прямым убыткам. Необходимо учесть особенности  ценообразования:
     1. высокая эластичность цен на  различных сегментах туристского  рынка.
     2. разрыв во времени между моментами  установления цены и купли  - продажи турпродукта.
     Цены  на турпродукт являются розничными, так как они предназначены непосредственно для потребления. Неспособность туруслуг к хранению, вследствие чего розничные продавцы не разделяют с производителями риска, связанного с образованием не реализованных запасов.
     Цены  надо ориентировать на типовые группы, а не на среднего клиента. Себестоимость  турпродукта включает: визы и страховки, проживание, питание, транспортные услуги (проезд до страны, от аэропорта до гостиницы и обратно), экскурсионное обслуживание, т.е. включает те услуги, которые входят в обязательную программу тура. Косвенные расходы - затраты на управление и содержание турфирм (расходы на организацию набора групп, аренду, содержание офиса, зарплата). Цена на турпродукт определяется методом нормативной калькуляции (это определение стоимости одной единицы услуг/товара) и включает расходы на людей, сопровождающих группу по маршруту.
     Особенности ценообразования:
     1. цены на определенные виды  услуг туризма не входят в  стоимость турпродукта
     2. групповой тур: чем больше людей,  тем меньше стоимость тура  в расчете на одного человека
     3. цена тура зависит от возрастного  состава туристов, так как, например, для детей, школьников существуют  скидки.
     Прибыль закладывается в цену турпродукта, устанавливается турфирмой в процентах себестоимости затрат (от 5 до 100 %, зависит от спроса).
     2.4. Способы организации  и внедрения на  рынок туристского  продукта
     При организации планируемого тура, прежде всего, необходимо определить способ организации  туристского продукта. Выбор способа  реализации тура зависит, прежде всего, от типа туроператора, а точнее -- от того, какому виду туризма он отдает предпочтение: внутреннему, въездному, выездному. Наиболее сложным по реализации является выездной тур. Сейчас существуют два принципиальных типа каналов  сбыта российского туроператора по организации выездных туров.
     Прямая  организация туров подразумевает  контактирование российского туроператора со всеми поставщиками туристических услуг. Такая схема организации имеет свои достоинства и недостатки. Опосредованная организация туров отличается от прямой появлением в отношениях между туроператором и зарубежными поставщиками туристических услуг некоего посредника, которым в настоящее время выступают так называемые meet-компании, зарубежные операторы, специализирующиеся на приеме туристов (рецептивные туроператоры).
     Несмотря  на все недостатки, схема работы туроператоров по организации и  реализации зарубежных туров через  посредника на современном российском рынке наиболее распространена. Именно к такой схеме прибегают большинство  небольших или многопрофильных  туроператоров, а также операторов, работающих на массовых и популярных направлениях. Тогда как схема  прямой организации туров типична  для солидных туроператоров, работающих на индивидуальных направлениях.
     Российская  Федерация обладает большими и разнообразными туристскими ресурсами, которые  привлекали и привлекают к себе внимание иностранных туристов. Сегодня никто  не может игнорировать или преуменьшать значение туризма для подъема национальной экономики. Однако результаты, достигнутые нашей страной в области международного туризма, остаются пока еще очень скромными. Приемом и обслуживанием иностранных туристов в РФ занимается несколько десятков российских туристских фирм, которые весьма ограничены в материальных, финансовых, людских и управленческих ресурсах. Организация въездных туров также предполагает наличие прямого и опосредованного каналов продвижения российского турпродукта:
     1. прямая схема в данном случае  связана с созданием или покупкой  в зарубежных странах, откуда  планируется прием иностранных  туристов, собственных турфирм, которые  занимались бы рекламой и продажей  туристских поездок в Россию. Однако это требует значительных  финансовых средств, при этом, учитывая ограниченность спроса  на туристские поездки в РФ, трудно рассчитывать на быструю  окупаемость этих расходов
     2. опосредованная схема предполагает  использование действующих иностранных  турфирм-туроператоров, которые  имеют хорошие позиции на своем  национальном рынке туризма, обладают  большим производственным потенциалом  и могут быть заинтересованы  в разработке российского направления.
     Такой вариант уже давно широко используется как в нашей стране, так и  в зарубежном туристском бизнесе. Он позволяет быстро и с наименьшими  затратами продвинуть турпродукт на иностранных рынках, обеспечив при этом его хорошую реализацию.
     После того как туристское предприятие  определилось, каким способом оно  будет организовывать туристский продукт, необходимо осуществить правильный выбор в пользу того или иного  потенциального партнера, будь то meet-компания или непосредственные производители  туристских услуг. 
 

     Заключение  
Подводя итоги работы нужно подчеркнуть следующее: туристский продукт – это услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.  
Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.  
Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов. Разработка нового продукта происходит в несколько этапов. Сначала компания должна сформулировать стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, то есть установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта. Разработкой нового продукта успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее - это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта.  
 Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребностей, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.  
Успешная работа предприятия зависит не только от производимого продукта. Недостаточно произвести качественный товар, он должен найти своего потребителя. Встреча продукта с потенциальным потребителем является важнейшим условием его реализации. Поэтому производители должны предлагать рынку свои товары через посредников, формируя собственные каналы продаж. Формирование соответствующих каналов продаж в туризме выступает не только как насущная необходимость в силу специфики данной сферы, но и является залогом успешного функционирования туристского предприятия на рынке, увеличения объемов продаж и прибыли за счет широкого охвата реальных и потенциальных рынков сбыта. С одной стороны, высокая доля посредников усложняет механизм туристского рынка, но, с другой стороны, само посредничество обеспечивает возможность нормального функционирования туристского рынка и облегчает планирование и осуществление путешествия для туриста.  
Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.  
Следует также отметить, что многие клиенты судят о солидности и надежности туристской фирмы по тому, как выглядит ее бюро продаж. Поэтому их создание и оформление не является чисто техническим вопросом, а выполняет большую и во многих случаях решающую роль в рекламе и продвижении туристского продукта фирмы на потребительском рынке. Также немаловажную роль в перспективной работе туристского предприятия является качество обслуживания. Качество обслуживания влияет на ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.  
 
Список использованной литературы  
1.                Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»  
2.                Александрова А.Ю. «Структура туристского рынка» - М: Пресс-Соло, 2002  
3.                Балабанов И. Т. «Экономика туризма» -М: Финансы и статистика, 2002  
4.                Бабушкин Н. И. «Менеджмент туризма» 3-е изд. – Минск: Новое знание, 2002  
5.                Биржаков М.Б., «Введение в туризм» - Спб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2001  
6.                Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. «Правовое обеспечение туризма» - учебное пособие – СПб: Издательство Михайлова В.А., 2005  
7.                Ефремова М.В. «Основы технологи туристского бизнеса» - М: Ось 89, 1999  
8.                Ильина Е.Н. «Основы туристской деятельности» - М: Советский спорт, 2004  
9.                Ильина Е.Н. «Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес». – М: РМАТ, 1998  
10.           Каурова А.Д. «Организация сферы туризма» - СПб: Герда, 2004  
11.           Квартальнов В.А. «Теория и практика туризма» - М: Финансы и статистика, 2003  
12.           Козырев В.М. «Основы современной экономики» – М. Финансы и статистика, 2001г.  
13.           Папирян Г.А. «Маркетинг в туризме» - М: Финансы и статистика, 2000  
14.           Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. «Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме» - СПб: «Питер Пресс», 2007  
15.           Сапрунова В. «Туризм: эволюция, структура, маркетинг»- М.: «Ось - 89», 1998  
16.           Сенин В. С. «Организация международного туризма» – М.: Финансы и статистика, 2003  
17.           Юркина Н.А. «Введение в специальность: социально-культурный сервис и туризм» - М: ГИНФО, 2002  
18.           Яковлев Г.А. «Экономика и статистика туризма» - М: РДЛ, 2002 
 
 

     Разработка  тура и ценообразование  в туризме
     Категория: Статьи » Туроперейтинг
     1. Понятие и особенности  туристского рынка 
Туристский рынок – это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей тур продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде турпродукта, которые имеют возможность продавать и покупать их. 
Тур рынок представлен в виде системы взаимодействия 4 основных элементов: 
•    тур. спрос; 
•    тур. предложение; 
•    цена; 
•    конкуренция 
 
Тур спрос (ёмкость) – это подтверждение платежеспособностью рекреационных потребностей потребителей, выраженных в определенном количестве турпродукта и услуг, которые потребители могут приобрести при определенных ценах. 
Спрос – показатель, отражающий объем продаж определенного тур продукта на выбранном сегменте рынка. 
Спрос бывает:      
- неэластичный; 
- стабильный (вне зависимости от колебания цен); 
- эластичный (изменяющийся в ту или иную сторону, в зависимости от изменяющихся цен). 
 
Спрос может быть: 
•    отрицательный (большая часть рынка недооценивает турпродукт, и согласна на дополнительные издержки, чтобы избежать его); 
•    отсутствующий (потребители игнорируют предлагаемый продукт); 
•    открытый (потребители испытывают нужду в туристском направлении или чем-либо, что рынок по каким-то причинам предложить не может); 
•    падающий (потеря у потребителей интереса к определенному турпродукту); 
•    нерегулярный (сезонный, ежедневный, вплоть до почасовых колебаний); 
•    полноценный (тур предприятие – продавец удовлетворен своим торговым оборотом); 
•    нерациональный (вредные для здоровья или аморальные товары и услуги). 
 
Основой тур спроса является потребность человека в отдыхе, познании, общении, которое и побуждает его к путешествию. Являясь элементом тур рынка, спрос формируется на основе многих факторов объективного и субъективного характера 
Динамичное развитие обусловлено действием комплекса демографических, природно-географических, социально-экономических, научно-технических факторов. 
Наряду с ними выделяется группа субъективных факторов, включающая вкусы, предпочтения, национальные традиции. 
Предложение турпродукта (насыщенность) – количество турпродуктов (туристско-экскурсионных услуг), которое выставлено на рынок при определенном уровне цен. Если спрос отражает предположительную емкость рынка, то предложение – это фактический объем туристско-экскурсионных услуг, которые предлагают потребителю на рынке. 
 
Соотношение между спросом и предложением зависит от многих факторов, одним из которых является цена. Завышенные цены приводят, за исключением единичных случаев, к падению спроса, а занижение к потере прибыли и нерентабельности предприятия. Каждое тур предприятие, работающее на рынке должно уделять внимание политике ценообразования. 
Цена – мера и регулятор равновесия между спросом и предложением на тур рынке. Это основной критерий выбора турпродукта для большинства потребителей и поэтому в первую очередь она влияет на объем продаж. 
На уровень цен могут оказать влияние факторы: 
- цены на услуги поставщиков туруслуг (гостиницы, транспорт); 
- цены на услуги, предоставляемые конкурентами на рынке; 
- колебания в спросе; 
- сезонность; 
- психологические факторы, связанные с модой, престижем и т.д. 
 
Тур. рынок – это рынок услуг. Он имеет свои специфические особенности: 
1)    тур. услуги неосязаемы, т.е. их нельзя потрогать, попробовать; 
2)    тур. услуги теряются во времени; 
3)    качество отдельных услуг в составе тура может меняться. 
Так же имеется разрыв во времени между фактом оплаты турпродукта и фактом его потребления. Характерны сезонные колебания. 
Основными факторами, влияющими на тур. рынок, являются: природно-экологические – хороший климат, наличие красивых ландшафтов, социально-экономические, политические, демографические. 
 
 
2. Разработка тура 
При разработке тур продукта следует соблюдать главный принцип – цель путешествия. 
Технология разработки тура. 
1.    Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и    формирование тура): 
а) ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы); 
б) ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы); 
в) сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура». 
 
2.    География маршрута (перспективное планирование тура):  
- выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение); 
- тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой). 
3.    Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор. 
Договор с гостиничным предприятием должен содержать: 
- стоимость номеров, их бронирование; 
- скидки; 
- условия размещения; 
- график заездов; 
- материальная ответственность. 
Договор с предприятием питания включает: 
•    количество одновременно обслуживающих туристов; 
•    регулярность и величина питания; 
•    примерные цены; 
•    материальная ответственность. 
 
4.    Информационно-методическое обеспечение тура: 
а) составление карточки транспортного маршрута; 
б) описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания); 
в) график движения по маршруту (расписание); 
г) документ «Условия приема и обслуживания туристов».  
Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах.  
Условия питания:  ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания.  
Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий): 
•    карта-схема маршрута; 
•    справочные материалы по маршруту; 
•    различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера; 
•    описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.); 
•    памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);   
•    заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии); 
•    информационный листок, в котором содержится следующая информация: 
1) маршрут – экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание; 
2) пакет услуг; 
3) дополнительная информация. 
 
5.    Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция). Стоимость путевки рассчитывается следующим образом: 
•    транспортные услуги – внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного перевозчика), экскурсии; 
•    проживание (стоимость умножается на ночи); 
•    питание; 
•    зарплата  (гиды, экскурсоводы, руководитель группы); 
•    отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на страхование от несчастных случаев); 
•    экскурсионное обслуживание; 
•    билеты на культурно-развлекательные программы; 
•    накладные расходы  (10 - 20%); 
•    итого затрат; 
•    начисление прибыли (10 – 40%); 
•    начисление НДС на сумму затрат и прибыли; 
•    стоимость путевки вместе с НДС. 
 
6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения) 
-реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи); 
- стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки); 
- связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты); 
- пресс-конференции и пресс-демонстрации; 
- иллюстративные рассказы с описанием – имиджевая статья; 
- презентации; 
- ознакомительные туры; 
- выставки, ярмарки, научно-практические конференции; 
- различные видеофильмы. 
 
7. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи). 
 
3. Качество турпродукта  
Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. 
Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. 
Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как: 
а) особенности воспитания; 
б) возраст; 
в) культурные традиции народа, представителем которого является турист; 
г) понятие о комфорте; 
д) привычки; 
е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги; 
ж) физиологические особенности организма и др. 
 
Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. 
Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного турпродукта: 
1. Дискретность (прерывистость) производства туруслуг и целостность их потребления. Гостеприимство  – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна.  В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно. 
2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия. 
3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести. 
Обязательные требования к качеству турпродукта: 
- безопасность жизни и здоровья; 
- гарантия предоставления услуг, согласно путевке; 
- сохранность имущества туристов; 
- охрана окружающей среды. 
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. 
На качество туробслуживания влияют следующие факторы: 
-    природно-климатические; 
-    культурно-исторические ценности; 
-    психологические; 
-    специфические потребности туристов; 
-    культура труда и поведения сотрудников; 
-    имидж предприятия. 
 
Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии: 
1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса: 
а) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления; 
б) неразрывная связь с маркетингом; 
в) гибкость сервиса. 
2. Создание необходимых условий для персонала: 
- эргономичность рабочих мест; 
- четкая формулировка правил; 
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника; 
- мотивация персонала; 
- система повышения квалификации персонала. 
3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. 
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало. 
4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий: 
а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним; 
б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел; 
в) создание систем самоконтроля персонала; 
г) постоянная работа с группами качества; 
д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг; 
е) участие персонала в создании систем и критериев качества; 
ж) применение технических средств контроля за качеством; 
з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др. 
 
Качество обслуживания во многом определяют: 
1)    политика в области туризма; 
2)    уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры; 
3)    компетенция персонала тур предприятия; 
4)    гибкость системы управления. 
Важными показателями качества турпродукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. 
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)  
 
4. Ценообразование в туризме 
Ценообразование в сфере услуг (в т.ч. в туризме) имеет ряд отличительных свойств: 
1) услуги туризма представляют собой конечный продукт, предназначенный непосредственно для потребления, поэтому цены на услуги – это розничные цены; 
2) если на стадии создания промежуточного продукта с помощью цен перераспределяется его стоимость между хозяйствующими субъектами, то на стадии конечной реализации продукта отклонение цен от стоимости ведет к перераспределению доходов населения между различными группами (потребителей и производителей); 
3) сфера услуг непосредственно связана с потребителем в процессе оказания услуг, поэтому она имеет устойчивый спрос на целый ряд услуг, в т.ч. на услуги туризма. Однако устойчивый спрос во многом зависит от индивидуальных особенностей человека, поэтому при установлении цен нужно учитывать такой психологический нюанс – цена не должна вызывать у покупателя отрицательных эмоций; 
4) процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают во времени, поэтому применяется сезонная дифференциация цен и тарифов. Спрос на услуги туризма носит ярко выраженный сезонный характер. Цены на турпродукт резко колеблются в зависимости от сезона (зимний, летний, межсезонье); 
5) турпродукт в большинстве случаев представляет собой пакет услуг, рассчитанный на группу людей. В нее входят как туристы, так и лица, сопровождающие группу на конкретном маршруте (гид-переводчик, групповод, водитель автобуса). Чем больше численность группы, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека; 
6) цены на определенные виды услуг могут не входить в стоимость турпакета. Они оплачиваются каждым туристом в отдельности; 
7) цена тура на одного человека зависит от количества туро-дней. Чем продолжительнее тур, тем при прочих равных условиях он дороже будет стоить; 
8) цена тура зависит от его вида. Цена индивидуального тура выше, чем группового; 
9) цена тура зависит от возрастного состава туристов, т.к. на многие услуги (проживание, экскурсии) детям и школьникам, студентам предоставляются скидки (40 – 50%). 
 
Некоторые виды услуг реализуются как на внутреннем, так и на мировом рынке. Поэтому на одни и те же услуги действуют два вида цен – внутренние и внешнеторговые (мировые). 
Особенностью формирования цен на услуги туризма является то, что они должны включать потребительные стоимости, которые не принимают непосредственно товарную форму. Например, продукты овеществленного прошлого труда (памятники истории и архитектуры, паркового хозяйства, заповедники) или те, которые созданы природой (горы, озера). 
  
На цену турпродукта влияет целый ряд факторов: 
-    класс обслуживания (степень комфортности); 
-    вид путешествия (авиационный, автобусный); 
-    формы обслуживания (групповой, индивидуальный тур); 
-    конъюнктура рынка на услуги туризма; 
-    сезонный характер предоставления услуг; 
-    география размещения турфирм и др. 
 
Цена на услуги туризма включает следующие элементы: 
1)    стоимость сырья и материалов (продукты для приготовления пищи, постельные принадлежности); 
2)    текущие расходы на производство, реализацию и организацию потребления услуг; 
3)    прибыль тороператора; 
4)    косвенные налоги по видам услуг (НДС, таможенные пошлины); 
5)    скидки для отдельных групп туристов; 
6)    надбавки или скидки (комиссионное вознаграждение) в пользу турагента. 
 
Первые 2 элемента формируют себестоимость туруслуг. 
Цены на турпродукт должны соответствовать спросу и рекламе. Их необходимо ориентировать не на среднего туриста, а на определенные типовые группы. Как правило, снижение цены на турпродукт ведет к росту спроса и оказывает рекламное воздействие на покупателя. В свою очередь улучшение рекламы может способствовать увеличению цены на турпродукт. 
Уровень цен значительно влияет на объем реализации турпродукта. Однако это влияние имеет свою специфику, которая обусловлена следующим: 
а) потребление турпродукта происходит в свободное время, которое имеет для туриста самостоятельную ценность, и которого у него не так уж и много. Отсюда – особая избирательность, повышенные требования и чувствительность к качеству и цене турпродукта; 
б) между моментом продажи турпродукта и актом его потребления имеется значительный разрыв во времени. Это находит свое отражение в политике цен. Например, вводится специальное дополнительное страхование туристов от инфляции, плохой погоды. 
 
При разработке цен учитываются различные комиссионные вознаграждения посредникам: 
1)    комиссия для туроператоров, которые разрабатывают программы и реализуют их самостоятельно или через посредников (комиссия для оптовиков); 
2)    розничная комиссия турагентам, которые перепродают программы туроператора или сами бронируют гостиничные номера; 
3)    комиссия для других организаций, которые выступают в качестве посредников между турагентом, туристом и гостиницей.  
 
Цена турпакета на 1 туриста , т.е. стоимость турпутевки, определяется по формуле:

       
           Ц =
           С + Н + П – С К  
           ,                  (1)
           Чг + Чс
 
     где Ц – цена турпакета; 
С – себестоимость услуг, входящих в турпакет, составленный туроператором; 
Н – косвенные налоги; 
П – прибыль туроператора; 
С – скидка туристу с цены отдельных видов услуг; 
К – комиссионное вознаграждение турагента («+» - означает надбавку к цене турпакета, «-«   означает скидки с цены туроператора в пользу турагента); 
Чг – количество туристов в группе; 
Чс – количество лиц, сопровождающих группу. 
 
При заключении договора с турагентами на реализацию туров туроператор может исходить из 2-х позиций: 
1. Туроператор продает турагенту турпакет по цене, которую он должен получить с турагента. Турагент делает надбавку в свою пользу на цену туроператора. Туроператор не вмешивается в установление  размера надбавки. 
2. Туроператор предоставляет турагенту турпакет для реализации по твердо фиксированной цене. Турагент получает комиссионное вознаграждение в форме скидки со стоимости турпакета. 
 
5. Вопросы определения безубыточности и прибыльности функционирования турфирмы 
Финансовая устойчивость турфирмы всецело зависит от величины выручки. Выручка определяется произведением цены товара (услуги) на его реализованное количество. Величина выручки должна покрыть все произведенные затраты и обеспечить получение прибыли. 
Для решения этой задачи экономическая наука разработала следующие показатели: 
 - сумма покрытия; 
 - средняя величина покрытия; 
 - коэффициент покрытия; 
 - точка безубыточности (порог рентабельности); 
 - пороговая выручка; 
 - запас прочности. 
 
Суммой покрытия называется разница между  выручкой и суммарными переменными издержками. Таким образом, сумм покрытия – это сумма постоянных издержек производства и прибыли. 
Средняя величина покрытия – это разница между ценой единицы товара и средними переменными издержками. Средняя величина покрытия отражает вклад единицы изделия в покрытие постоянных издержек и в получение прибыли. 
Коэффициентом покрытия называется доля суммы покрытия в выручке от реализации. Для единицы товара  коэффициент покрытия – это доля средней величины покрытия в цене единицы товара. 
Под точкой безубыточности понимается такая выручка и такой объем производства турфирмы, которые обеспечивают покрытие всех ее затрат и нулевую прибыль. 
Пороговая выручка (иногда ее называют критическим объемом продаж) – это выручка, которая соответствует точке безубыточности. 
Запас прочности – это процентное отклонение фактической выручки от пороговой. Определяется отношением разницы фактической и пороговой выручки к фактической выручке в процентном исчислении. 
 
6. Требования к стилю и методам работы руководителя турпредприятия 
В настоящее время актуален именно научный подход к принятию управленческих решений. 
Качество управления зависит от личных качеств менеджера турфирмы.  
Стиль руководства – форма поведения руководителя во взаимоотношениях с подчиненными по поводу их участия в принятии решений. В тур предприятии можно использовать такие поведенческие стили руководства как приростный и предпринимательский. 
Приростный – действия, направленные на минимизацию отклонений от традиционного поведения, как внутри предприятия, так и в его отношении с окружением.  
Данный стиль руководства тур предприятиями не очень удобен, т. к. в работе предприятий неизбежны частые изменения, новшества, переработки, дополнения, а в основе данного стиля не предусмотрены изменения в связи с чем они ограничиваются и не приветствуются.  
Поэтому практически вся работа тур предприятий может основываться на предпринимательском стиле руководства. В этом случае вместо реакции на возникшую проблему, предвосхищаются будущие возможности и опасности. Вместо частных решений ведется глобальный поиск альтернативных путей действий, когда вместо одной генерируются многочисленные альтернативы. Процесс принятия решений направлен на выбор лучшей из имеющихся альтернатив. Предпринимательский стиль означает поиск новых сфер, рационализации и выгодного вложения ресурсов, продвижение на новые рынки, создание новых т. маршрутов. 
Методы руководителя предприятия: 
- умение убеждать своих подчиненных в правильности собственных решений. 
- прислушивание к чужому мнению. 
- постараться культивировать дискуссию (плюрализм). 
- сознательное способствование мнений внутренней конкуренции, допускающей внедрение новшеств из других предприятий. 
 
Технология личного обаяния (имиджа) руководителя: 
1.    Визуальный эффект: внешний вид, мимика, жесты (постановка манер, жестов). 
2.     Коммуникативная механика. 
3.     Флюидное излучение. 
4.     Риторические приёмы. 
Важно учитывать настроение, отношение к имиджелогии. 
 
Для любой отрасли, а для туризма особенно, экономическая конкуренция, технологические изменения, политика государства имеют тенденцию к постоянной изменчивости. Поэтому деловая стратегия должна изменяться быстро с учетом возникающих обстоятельств.  
На 1-й стадии разработки турпродукта (на стадии концепции и введения новшеств) может быть важным момент решения.  
На 2-й стадии  умелый маркетинг и эффективный контроль за сетью сбыта становятся наиболее важными элементами. 
На заключительной стадии – контроль за текущими издержками. 
 
7. Инновации туристских организаций 
Инновация (нововведение) – конечный результат новаторской деятельности, воплощенный в виде нового или усовершенствованного продукта (товара, услуг), внедренного в туристское обращение, нового или усовершенствованного технологического процесса; нового подхода к социальным услугам. С коммерческих позиций инновация - это экономическая необходимость, осознанная через потребности рынка. Специфическим содержанием инновации являются изменения.  
Инновационная идея – это реально существующая возможность производства оригинальных (уникальных) товаров и услуг или модификаций уже производимых товаров и услуг.  
Инновационная деятельность – это деятельность по доведению научно-технических идей, изобретений, новых организационных и управленческих разработок до результатов в практическом использовании. В полном объеме инновационная деятельность включает все виды научно-технической деятельности, проектно-конструкторские, технологические, опытно-испытательные действия и другие виды деятельности по освоению новшеств в оказании услуг, производстве и потреблении. Как экономическая категория инновационная деятельность является основой экономического развития. Предприниматель, создавая новшество, стремится превзойти своих конкурентов и произвести что-то уникальное, новое. Как и всякая другая деятельность в рыночных условиях, инновационная имеет цикличный характер.  
Основными направлениями инновационной деятельности туристских организаций являются:  
1)    использование новой техники и технологий в оказании традиционных услуг;  
2)    внедрение новых услуг с новыми свойствами;  
3)    использование новых туристских ресурсов, ранее не использовавшихся;  
4)    изменения в организации производства и потребления традиционных туристских услуг;  
5)    выявление и использование новых рынков сбыта туристских услуг и товаров.  
 
Использование новой техники и технологий 
Все ведущие туристские фирмы России успешно пользуются компьютерной техникой и специализированными компьютерными технологиями для делопроизводства, ведения бухгалтерского учета и технологических операций с клиентами и партнерами. Например, специализированный программный комплекс Voyage Office Pro позволяет резко сократить время выполнения операций, а также производственную себестоимость туристского продукта. Эта программа позволяет работать в следующих режимах:  
- работа с клиентом при подборе тура и пакета услуг, калькулирование индивидуального тура, бронирование услуг, заключение и ведение договоров и других документов, учет оплаты услуг;  
- работа с партнерами по закупке услуг (гостиниц, транспортных услуг и др.), формирование прайс-листов фирмы на основании условий контракта с исполнителями услуг, по продаже пакета услуг фирмам-агентам, подготовке стандартных и индивидуальных пакетов услуг, а также по контролю поступлений заявок и оплаты от агентов и др.;  
- формирование баз данных, используемых для учета, анализа, расчетов, составления документов и др.;  
- калькуляция туров с учетом всех особенностей их реализации;  
- получение данных анализа о результатах работы фирмы (заполняемость, прибыльность рейсов, эффективность работы фирмы по направлениям и др.).  
 
Примером перспективных инноваций в области новой техники для туризма являются работы по созданию летательных аппаратов типа «термоплан», которые имеют уникальные эксплуатационные и комфортные условия для экскурсий в малоосвоенные и малодоступные регионы. Эффективность их эксплуатации по сравнению с автотранспортом выше в 2-2,5 раза.  
Внедрение новых туристских услуг не просто желательно, но и необходимо как условие выживания в конкурентной борьбе между туристскими фирмами.  
 
Использование новых туристских ресурсов 
К туристским ресурсам относятся природно-климатические условия, исторические, социально-культурные и другие объекты (парки, заповедники, архитектурные сооружения, памятники истории и культуры). Возрастающим спросом пользуются религиозные памятники: соборы, мечети, культовые музеи и духовные центры. Спрос на эти ресурсы способствует развитию в России религиозного туризма. Возникают туристские фирмы по организации религиозных и паломнических туров, а также паломнические службы при монастырях, церквах и других религиозных организациях.  
Вовлечению новых туристских ресурсов также способствует расширение географии туристских маршрутов с традиционными услугами. Часто туристам показывают различные объекты, первоначально созданные для других целей, но которые стали достопримечательностью для данного района, что также приносит немалый доход.  
 
Изменения в организации производства и потребления туристских услуг 
Одним из заметных изменений в организации туристских фирм является направленность на укрепление и расширение масштабов деятельности. Существуют туристские фирмы-гиганты (корпорации), транснациональные по форме и монополии по сути. Их создание происходит на добровольной основе, на условиях долевого участия в деятельности или путем поглощения, слияния крупных и мелких фирм-операторов и туристских агентств. Помимо оказания туристских услуг, фирмы-гиганты расширяют свою деятельность в других сопутствующих областях. Они становятся владельцами транспортных предприятий, предприятий питания, сети магазинов, банков, страховых обществ и др.  
Другим примером организационных изменений в сфере туризма являются гостиничные цепи, реализующие единую политику по продвижению турпродукта к потребителю, согласованную с туроператорами.  
 
Выявление и использование новых рынков сбыта туристских услуг 
Существуют два метода сбыта турпродукта:  
прямой метод, предполагающий установление непосредственных связей между туроператором и потребителем; 
-косвенный метод, предполагающий использование посредников – турагентств.  
 
Большинство туроператоров предлагают свои услуги рынку через турагентства (т. е. используют косвенный метод), поскольку привлечение посредников приносит им определенную выгоду, в том числе не отвлекает денежные средства от основного бизнеса. У посредников большая эффективность в обеспечении широкой доступности туруслуг и доведении их до потребителя, чем у туроператоров.  
Но нередко крупные туроператоры организуют собственную сбытовую сеть из принадлежащих им турагентств. Подобная стратегия предполагает освоение новых рынков и получила название прямого маркетинга. Это возлагает на туроператора ряд дополнительных функции (выявление потенциальных потребителей, разработку сбытовых мероприятий, создание дополнительных информационных систем и др.), а также приводит к дополнительным затратам.  
Выбор прямого или косвенного метода сбыта решается по экономическому критерию «что дешевле»: иметь собственную сеть агентов или пользоваться на комиссионных началах услугами посредников – турагентств?  
Экономический критерий, ориентированный на коммерческий успех «в настоящем», не является единственным и универсальным.  
Коммерческая стабильность фирмы-туроператора «в будущем» - это еще один критерий выбора метода сбыта турпродукта. Этот критерий ориентирует на приобретение постоянной клиентуры, которая обеспечивает стабильность. Отсюда и тенденция туроператоров к расширению собственной сети турагентств или совмещению собственных функций с функциями посредников. Новые технологии и техника позволяют осуществить такое совмещение. Например, использование центров по обработке телефонных звонков, выполняющих роль современных коммутаторов, позволяет обработать наибольшее количество телефонных переговоров в «высокий сезон» и уменьшить затраты на эту работу. 
 
 

Введение
Глава 1. Туристский продукт  в деятельности туроператора
1.1. Понятие туристского  продукта
1. 2. Особенности туристского  продукта
Глава 2 . Разработка туристского  продукта
2.1. Потребительские  свойства и качества туристского  продукта
2.2. Этапы разработки  туристского продукта
Глава 3. Формирование туров
3.1. Создание тура
3.2. Технология разработки  тура
3.3. Качество туристского  продукта
3.4. Разработка и  формирование турпродукта «Домбай» фирмой «Золотой
Овен» г. Геленджик
Заключение
Список литературы
Введение.
Туристский рынок - это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих  производителей туристского продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде туристского  продукта, которые имеют возможность  продавать и покупать их.
Туристский рынок  представлен в виде системы взаимодействия четырех основных элементов: туристский спрос, туристское предложение, цена, конкуренция.
Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов  бизнеса. Именно поэтому необходимость  в четкой стратегии производства и продвижения туристского продукта - вопрос злободневный. Этим и определяется актуальность данной работы.
Важнейшим этапом в  деятельности любой турфирмы является разработка нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В  деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал  лидерство фирмы на туристском рынке.
Разработка туристского  продукта и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг  составляют технологию туристского  обслуживания, то есть производство конкретного  туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности  в туристской услуге.
Разработка туристского  продукта и формирование туров осуществляется туроператором. Под туроператором  следует понимать лицо, от своего имени, осуществляющего предпринимательскую  деятельность по формированию, продвижению  и реализации туристского продукта, а также по оказанию иных услуг, не связанных с перевозкой и размещением.
Тема данной курсовой работы «Разработка туристского  продукта и формирование туров туроператором».
Целью данной работы является изучение деятельности туроператора при разработке туристского продукта и формирования туров.
В соответствии с поставленной целью в данной работе решены следующие  взаимосвязанные задачи теоретического характера:
- изучение особенностей  туристского продукта;
- ознакомление с  правилами разработки туристского  продукта;
- изучение основных  аспектов формирования туров  туроператором.
Объектом исследования является туристский продукт.
Предметом исследования является разработка туристского продукта и формирование туров.
Туристский продукт - это любая услуга, которая удовлетворяет  потребности туристов во время путешествия  и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке  зависит в первую очередь от привлекательности  производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные  элементы: цена, продвижение на рынке  и распространение.
Глава 1. Туристский продукт в деятельности туроператора.
1.1. Понятие туристского продукта.
Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых  туристско-экскурсионными предприятиями  гражданам (туристам).
Туристский продукт - это реализуемая по единой цене, заранее
подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих  услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при  условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев  подряд или размещением более  одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского  продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или  турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются.
Успех любой фирмы  на рынке зависит в первую очередь  от привлекательности производимого  продукта. Он образует основную часть  маркетингового комплекса, на которой  завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского  продукта между потребителями и  производителями осложняют экономические  исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты выходящие  на рынок не всегда совпадают с  теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров  и заключению контрактов. Изучив особенности  восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские  качества и свойства.
Поскольку туристский продукт в момент его приобретения существует в воображении потребителя, узнать что ждет туриста от поездки  можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб  проводят анализ имеющихся и потенциальных  потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ  на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт и в какой степени  рыночное предложение удовлетворяет  его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность  удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые  ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что  товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского  продукта.
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в  первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:
- Природные ресурсы  ( воздух, вода, солнце, ландшафти др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.
- Оборудование (средства  размещения туристов, рестораны,  оборудование для отдыха, занятий  спортом и т. д.), которое само  по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия,  но при его отсутствии возникают  многочисленные препятствия возможному  путешествию.
- Возможности передвижения, которые в определенной мере  зависят от моды на различные  виды транспорта, используемые туристами.  Такие возможности оцениваются,  скорее всего, с точки зрения  их экономической доступности,  чем с точки зрения быстроты  передвижения.
В большинстве случаев  туристский продукт - это результат  усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует  понятие основных и дополнительных услугОднако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.
Таким образом, разница  между основными и дополнительными  услугами состоит в их отношении  к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.
Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание -- стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).
По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня :
- продукт по замыслу;
- продукт в реальном  исполнении;
- продукт с подкреплением.
В основе любого туристского  продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону  представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.
Если замысел туристского  продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт  в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.
Третий уровень -- это  туристский продукт с подкреплениемДеятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.
Подкрепление туристского  продукта в значительной степени  способствует поиску и закреплению  клиентов. Так, качество обслуживания определяется:
- оперативностью работы  по подбору и организации туров  по запросам клиентов;
- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии  сотрудников туристской фирмы,  их внимании к запросам каждого  клиента, терпении при обсуждении  маршрута;
- соответствием предлагаемого  тура реальному содержанию,
- наличием согласования  всех составных частей комплексного  обслуживания.
Скорость обслуживания в комплексе определяет степень  удовлетворения каждого клиента:
- сроками подбора  маршрута;
- сроками оформления  необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.