На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Специфика управления персоналом сервисных организаций на примере компании "Связной"

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 03.07.2012. Сдан: 2011. Страниц: 8. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство образования и науки РФ 
Факультет экономики и управления

кафедра государственного и муниципального управления 
 

Курсовая  работа на тему: 
 

«Специфика управления персоналом сервисных организаций на примере компании "Связной" 
 
 
 
 

Работу  выполнила
Студентка группы 11482
Громова Л.А
Работу  проверил:
Шайдорова Г.Ц 
 
 
 
 
 
 

Улан-Удэ
2011г
Содержание 

 Введение……………………………………………………..………………..3
1.Управление персоналом сервисных организаций  в современных условиях.
1.1 Система управления персоналом: основные понятия, сущность……...7
1.2. Методы управления персоналом  на предприятии…………………....11
1.3. Особенности управления персоналом  сервисных предприятий…….13 
 

2.Анализ и  оценка факторов, влияющих на  эффективность работы персонала. 

2.1 Характеристика  объекта исследования……………………………………17
2.2 Характеристика  разделения труда………………………………………... 20
2.3 Рекомендации  по совершенствованию существующей  системы управления ……………………………………………………………………..24
Заключение ………………………………………………………………….…25
Список литературы ……………………………………………………………26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Опыт  развития малого бизнеса, как в России, так и за рубежом, показал, что  эффективность управления человеческими  взаимоотношениями в процессе труда  является мощным резервом повышения  производительности и увеличения общей эффективности производства.
     Поэтому управление персоналом должно быть первоочередной задачей. Доход от бизнеса, даже выживание фирмы, зависят от того, как служащие реагируют на проблемы, с которыми они сталкиваются. Предприятие с высококвалифицированным персоналом имеет множество преимуществ перед конкурентами с необученными и не мотивированными рабочими. Создание производства всегда связано с людьми, работающими на предприятии. Правильные принципы организации производства, оптимальные системы и процедуры играют важную роль. Однако производственный успех зависит от конкретных людей, их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотиваций, способности решать проблемы, восприимчивости к обучению.
     В то же время трудовые отношения - едва ли не самая сложная проблема предпринимательства. Трудовые отношения охватывают широкий круг проблем, связанных с организацией трудового процесса, подготовкой и набором кадров, выбором оптимальной системы заработной платы, созданием отношений социального партнерство на предприятии.
     В последнее время бурный рост числа салонов сотовой связи приводит к дефициту специалистов, поэтому, для того чтобы предприятие работало эффективно, необходимо правильно организовать труд работников, при этом постоянно контролируя деятельность работников, используя различные методы управления персоналом.
     Таким образом, можно полагать, что исследование человеческого фактора в управлении и анализ удовлетворенности сотрудников  на предприятии, является достаточно актуальным и требует пристального рассмотрения.
     Актуальность темы объясняется тем, что управление персоналом занимает ведущее место в системе управления предприятием. Управление персоналом в современных условиях признается одной из наиболее важных сфер жизни предприятия, способного многократно повысить ее эффективность, а само понятие «управление персоналом» рассматривается в достаточно широком диапазоне: от экономико-статистического до философско-психологического.
     Целью курсовой работы является установление посредством анализа, факторов, более всего влияющих на эффективность работы персонала на предприятии.
       Предмет исследования - является практическая реализация деятельности и менеджмента в торговых организациях, занимающихся цифровой техникой. 

     Объект исследования - методы управления персоналом салона сотовой связи.
     Поставленная  цель определяет следующие задачи:
     1. Исследовать персонал, как объект управления.
     2. Проанализировать научные источники и определить, какие факторы, влияющие на эффективность работы персонала сервисного предприятия, выделяются учеными на современном этапе.
     3. Установить, какие методы управления осуществляются в исследуемом предприятии.
     4. Выявить факторы, более всего влияющие на эффективность работы персонала.
     5. Определить рекомендации по совершенствованию управления персоналом.
     Гипотеза  исследования: современные методы управления персоналом, существующие в России, либо достались руководству «по  наследству» от советского прошлого либо заимствованы из практики зарубежных стран. Ни первые, ни вторые не адаптированы к современной российской действительности. Основными факторами, способными отрицательно повлиять на эффективность работы персонала являются:
     • неудовлетворенность уровнем оплаты труда;
     • отсутствие четкой системы стимулирования работников за результаты труда;
     • несоответствие оплаты труда трудовому  вкладу;
     • несправедливое распределение социальных благ;
     • неуверенность в завтрашнем дне;
     • отсутствие карьерных перспектив;
     • отсутствие информированности (в том  числе и о целях и миссии компании);
     • мелочный контроль со стороны руководства;
     • недоверие со стороны головного  руководства;
     • неоправданное использование авторитарного  стиля, излишнее давление со стороны  руководства;
     • изношенность основных фондов.
     По  своей структуре работа состоит  из введения, двух глав, заключения и списка литературы.
     Во  введении раскрыта актуальность темы, сформулирована цель, задачи, объект и  предмет исследования.
     В первой главе дается определение результатов исследования научных источников по вопросам управления персоналом и факторам, влияющим на эффективность работы персонала сервисного предприятия.
     Во  второй главе дается описание этапов и результатов исследования, проведенного в салоне сотовой связи «Связной». В этой главе приведена краткая характеристика предприятия, организационная структура и методы управления, используемые на предприятии. Рассмотрены выводы по проведенному исследованию и даны рекомендации по усовершенствованию существующей системы управления.
     В заключении обобщены результаты исследования и сформулированы основные выводы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Теоретические аспекты системы управления персоналом на предприятии

1.1 Система управления персоналом: основные понятия, сущность

 
      Управление  персоналом - понятие комплексное, охватывающее широкий спектр вопросов: от разработки концепции кадрового менеджмента и мотивации работников до организационно-практических подходов к формированию механизма ее реализации в конкретной организации.
      Современные концепции управление персоналом основываются на признании возрастающей роли личности работника, на знании его мотивационных установок, умении их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.
      Утверждение рыночных отношений сопровождалось отходом от принципов иерархического управления, жесткой системы административного воздействия, созданием новой организационной культуры, возникновением специфических ценностных установок. В западных компаниях кадровая политика всегда находилась в поле зрения их руководства и сегодня она остается одним из управленческих приоритетов. Главная цель системы управления персоналом - создание результативных мотиваций, обеспечение компании высококлассными кадрами, их продуктивное использование, профессиональное и социальное развитие.
      Чтобы эффективно  управлять персоналом организации, компания должна иметь четкую цель и продуманную стратегию своего развития. Ведущие зарубежные фирмы (такие, как "Дженерал моторс", «"Форд",  "Тойота", "Мицубиси", "Сони" и др.) огромное внимание уделяют стратегическому планированию. В зависимости от выбранных целей вырабатываются стратегия - программа действий, определяющая развитие организации (расширение производства основной продукции и дальнейшее продвижение ее на уже освоенные рынки; разработка новых товаров и продажа их на тех же рынках; поиск новых рынков сбыта; диверсификация производственно-сбытовой деятельности и т.д.) и соответствующая модель управления.
      Традиционно стратегия рассматривалась как многоаспектный процесс, имеющий отношение главным образом к внешней сфере деятельности. Начиная с конца 80-х годов стала меняться трактовка данного понятия: стратегия, отражающая управленческую философию современной фирмы, основывается на признании равнозначности внешних и внутренних факторов.
      Сегодня общепризнано, что ее реализация в значительной степени зависит от кадровой составляющей. Оптимальная кадровая политика с точки зрения перспективных задач компании, подбор персонала и его мотивация создают условия для принятия решений, удовлетворяющих и руководство предприятия, и его работников. Причем если тактические шаги могут (и даже довольно часто) приводить к столкновению интересов руководства и рядового состава (выплаты дивидендов, решение социальных вопросов), то стратегические планы, наоборот, их объединяют.
      Сущность управления персоналом раскрывается с помощью таких понятий, как трудовые ресурсы, персонал предприятия, кадры.  
В рыночной экономике действует закон спроса, который существенно влияет на состояние трудовых ресурсов и их развитие. Так, соотношение спроса и предложения обуславливает возможность и пену формирования (пополнения) трудовых ресурсов предприятия в определенный период времени. На спрос и предложение труда, влияет государственное регулирование труда и трудовых отношений, основными инструментами которого является конституционное право на труд и образование: уровень минимальной заработной платы; регламентированная продолжительность труда и отдыха: разные социальные гарантии. 
Коллектив предприятия разделен на социальные, профессиональные и квалификационные слои и группы, которые по-разному участвуют в создании конечного продукта, или влияют на его величину. Поэтому в составе коллектива можно выделить такую его часть, которая обеспечивает производства основной доли продукта, т.е. " ядро". Таким "ядром" может являться наиболее стабильная часть коллектива, т.е. лица, имеющие наибольший стаж работы на предприятии или наиболее квалифицированная часть. 
К трудовым ресурсам относиться население в трудоспособном возрасте (для мужчин в возрасте от 16 до 59 лет, для женщин - от 16 до 54 лет включительно); за исключением неработающих инвалидов войны и труда I и II группы и лиц, получающих пенсию по возрасту на льготных условиях, а. также лица в нетрудоспособном возрасте (подростки и население старше трудоспособного возраста), занятые в экономике. Также под трудовыми ресурсами предприятия в условиях рыночной экономики необходимо понимать всю совокупность работающих лиц, как по найму, так и собственников, которые вкладывают свой труд, физические и умственные способности, знания и навыки, а также денежные сбережения в проведение хозяйственно-финансовой деятельности предприятия.

       Трудовой потенциал предприятия должен быть соответствующим его производственному потенциалу и обеспечивать довольно высокие показатели эффективности хозяйствования. Трудовые ресурсы являются объектом управления на уровне государства,региона,отрасли,предприятия. 
         Термин "персонал". К персоналу относят всех работников, выполняющих производственные или управленческие операции и занятых переработкой предметов труда. 
Кроме постоянных работников, в деятельности предприятия могут принимать участие другое трудоспособное население, на основе кратковременного трудового договора.  
 
 
 

     1.2 Методы управления персоналом на предприятии.

Элементы  и методы управления персоналом:

      Процесс управления трудом можно разделить  на три составляющие:  привлечение  персонала;  задействование персонала; управление мотивацией работников.
      Привлечение персонала предусматривает выполнение следующих действий: а) определение потребности в персонале; б) вербовка и отбор персонала; в) обучение и переобучение; г) высвобождение1.
      Управление  определением потребности в рабочей  силе осуществляется с помощью разных средств, в том числе путем  планирования, дифференциации потребности в разные периоды времени и корректировки состояния рабочей силы с учетом рыночной конъюнктуры.
      Вербовка  и отбор персонала производятся самим предприятием или специальными организациями по заказу предприятия. В основе управления этими процессами лежит принцип: не человек для рабочего места, а рабочее место — для человека. Целью вербовки и отбора является предоставление предприятию рабочих мест в необходимом количестве и нужного качества, а работнику — работы с учетом его подготовки, способностей и склонностей и, наконец, возможностей.
      Управление  отбором и вербовкой персонала  — тщательно продуманный процесс, осуществляемый на основе выбранной стратегии предприятия и мер ее достижения.
      В работе по привлечению персонала  важное место отводится обучению и переобучению работников, в том числе по категориям. Обучение может проходить как на самом предприятии, так и вне его.
      Высвобождение персонала — это сокращение избытка  рабочей силы в количественном, качественном или территориальном отношении.
      Задействование  персонала как одна из составляющих работы по управлению трудом включает: а) распределение сотрудников; б) контроллинг  и развитие персонала; в) ротацию  и меры обогащения работы; г) планирование карьеры; д) оценку работы; е) руководство сотрудниками; ж) учет влияния мер по управлению мотивацией труда.
      Распределение сотрудников по рабочим местам производится на основе их соответствия трудовым функциям, с учетом интересов и склонностей, выявленных и изученных в ходе испытательного срока или иными методами, а также с учетом внешних условий работы.
      Контроллинг персонала — это современная  концепция управления персоналом. Он включает: во-первых, разработку гипотезы достижения экономической и социальной эффективности управления трудом; во-вторых, координацию различных мер кадровой политики предприятия с политикой, например, в области технической модернизации; в-третьих, подготовку информации для принятия обоснованных решений.
      Ротация, или запланированная смена для  работника рабочего места, позволяет избежать монотонности труда.
      Планирование  карьеры работника — это осуществляемое заранее планирование развития конкретного работника за время его работы на предприятии, в том числе определение последовательности занимаемых им должностей по штатному расписанию.
      Оценка  работы сотрудников применяется  как для организационного воздействия на них, так и для материального вознаграждения.
      Руководство сотрудниками в управлении трудом осуществляется путем воздействия на целевые установки и поведение в целях активизации труда работника, в том числе в незапланированных ситуациях.
      В процессе управления трудом уделяется  внимание иерархии подчиненности персонала; предусматриваются централизация  и децентрализация управления, определяется компетенция отделов, служб и каждого работника.
Методы  управления персоналом в зависимости от принятой стратегии  условно можно сгруппировать следующим образов:
      - административные (ориентированные на определенные мотивы человеческого поведения - осознание необходимости трудовой деятельности и дисциплины труда, чувство долга, культуру труда и т.п., напрямую воздействующие на персонал с помощью норм, распоряжений, регламентирующих актов, подлежащих обязательному исполнению);
      - экономические (косвенно воздействующие, основанные на материальном стимулировании коллективов и отдельных работников);
      - социально-психологические, базирующиеся  на использовании «формальных  факторов мотивации - интересов,  потребностей личности, группы, коллектива.
      Последние особенно активно применяются в менеджменте японских компаний. Их успешный опыт охотно заимствуют американские и западноевропейские компании: в частности, благодаря использованию японского подхода, получившего название "уплотненная технология" (по мнению многих специалистов, именно он будет определять организацию производства в (XI  в.).
      Кадровая  политика (механизм выработки целей  и задач, направленных на сохранение, укрепление и развитие кадрового потенциала, создание ответственного, высокопроизводительного  сплоенного коллектива, способного адекватно реагировать на постоянного меняющиеся требования рынка) преуспевающих западных компаний, которая носит комплексный характер, включает множество направлений. Имеются в виду: организация новых рабочих мест с учетом внедрения передовых технологий; подготовка программ развития персонала, обеспечивающих решение не только сегодняшних, но и будущих задач организации путем совершенствования систем обучения и служебного продвижения работников; формирование мотивационных механизмов повышения заинтересованности и удовлетворенности трудом; создание современных систем подбора персонала; проведение маркетинга персонала; разработка программ занятости, социальных программ и т.д.
      Особое  место в кадровой политике занимает планирование, в задачи которого входят: определение количественного и квалификационного состава требуемых работников, способов их привлечения и возможности сокращения лишнего персонала; поддержание знаний персонала в соответствии с требованиями организации и обеспечение развития кадров; расчет финансовых затрат на запланированные кадровые мероприятия и т.д.; стимулирование повышения производительности труда и создание условий для удовлетворенности рвотой.
      Успех управления трудовыми ресурсами  напрямую зависит от уровня квалификации занятого в службе персонала. Отечественная практика свидетельствует, что уровень образования, профессиональная подготовка и компетентность кадровиков на госпредприятиях недостаточно высоки, возрастной состав неблагоприятен, уровень оплаты труда низок. Переход к акционерной и частной собственности обусловил улучшение качественного состава работников служб управления персоналом, омоложение кадровой структуры, повышение уровня образования, профессионализма, соответственно изменились восприятие новых идей, методы работы с персоналом, возросла заинтересованность в результатах труда.
 
     1.3 Особенности персонала как ресурса сервисного предприятия 

     Салоны  сотовой связи функционируют в постоянно меняющейся, нестабильной среде (изменение, законодательства, обострение конкуренции, изменяющиеся технологии, изменение потребительских предпочтений и т.д.).
     В любой отрасли есть специфика  деятельности, накладывающая отпечаток  на осуществление кадровой политики компании. Сотрудники должны обладать как рядом навыков и умений, необходимых для оказания услуг, так и определенными психологическими характеристиками. Последнее особенно важно, поскольку это относится к сфере услуг, и умение/желание говорить с клиентом «на его языке» является одним из обязательных качеств сотрудника. Довольно сложно выделяться из ряда аналогичных предприятий за счет предложения своих услуг, поэтому лояльность сотрудников, их заинтересованность в общем успехе становится ключевой ценностью.
     Зачастую  руководители не учитывают социальные последствия принимаемых ими решений, особенно если они носят не комплексный, а сугубо экономический характер. При этом каждый из них осознает, что необходимо побуждать своих сотрудников работать не только на себя, но и общие цели организации, но, как правило, полагает, что достаточно лишь материального вознаграждения. Иногда такая политика приносит свои плоды, но в целом она неверна. Мотивируя персонал не только материально, можно добиться куда большего.
     В менеджменте классическое понятие «мотивация» определяется как процесс побуждения себя и других людей к деятельности для достижения личных целей и целей организации. Это процесс удовлетворения собственных потребностей и ожиданий сотрудника, осуществляемый в результате реализации целей, согласованных с целями и задачами предприятия, а также комплекс мер, применяемых руководителем для повышения эффективности труда работника. В этом определении сочетаются два основных понятия, которые зачастую воспринимаются как слова-синонимы: мотивация и стимулирование. Часто ставя перед своим сотрудником задачу, руководитель обещает стимулировать или мотивировать. При этом и руководитель, и его подчиненный думают об одном и том же – о материальном вознаграждении за хорошо выполненную работу. На самом деле эти понятия, хотя и служат одной цели – повышению эффективности труда, являются, по сути, разными.
     Процесс удовлетворения – это мотивационная  политика, выстраиваемая руководителем на основании потребностей сотрудника. Комплекс мер – это стимулирование труда, дополняющее мотивационную политику и являющееся средством удовлетворения конкретных потребностей работника, в основном материальных.
     По  мере социального и экономического развития общества менялось и направление мотивационных воздействий. От первоначальной ориентации строго на повышение производительности труда, то есть стимулирование физической активности, мотивация постепенно стала ориентироваться на повышение качества труда, стимулирование творческой активности, инициативы.
     Механизм  стимулирования должен быть адекватен  механизму мотивации сотрудника. У любого индивидуума есть преимущественная направленность деятельности, «движущая  сила», которая побуждает предпринимать определенные действия. Исходя из этого, можно выделить три основные группы сотрудников по типу мотивации:
     -сотрудники, ориентированные на содержательность и значимость труда;
     -сотрудники, ориентированные на материальные ценности (заработная плата, премии, надбавки и т.д.);
     -сотрудники, для которых значимость материальных и нематериальных факторов одинаково важна.
     Есть  и другая классификация, более сложная, в соответствии с которой любого сотрудника можно отнести к одной  из следующих категорий:
     Инструменталист. Мотивация сотрудника, относящегося к этой категории, ориентирована только на заработок. Причем желательно наличными и незамедлительно. Такой человек индифферентен к форме собственности, работодателю, различным поощрениям. «Привязать» такого сотрудника можно только материальными благами. Но как только перед ним встанет перспектива получения большего дохода, он незамедлительно и без каких-либо моральных терзаний покинет место работы. Кроме того, предпримет необходимые меры для того, чтобы всех «своих» клиентов увести за собой.
     Профессионал. Такой сотрудник считает важнейшим  условием деятельности возможность  реализации своих профессиональных знаний, умений, способностей и возможностей. Основную часть этой группы составляют люди творческих профессий (художники, музыканты). Таким сотрудникам важно иметь возможность творить и создавать не по шаблонам, а вкладывая душу.
     Патриот. Основа его мотивации - идейные и  человеческие ценности. Такие люди работают ради дела, которым занимаются, т.к. считают его значимым, а себя - неотъемлемой и важной частью этого дела.
     Хозяин. Мотивация таких сотрудников  основана на достижении и приумножении богатства, собственности, потребности  их практически не ограничены. Это  класс предпринимателей, людей, которые  готовы идти на риск, чтобы увеличить собственное благосостояние, при этом принося пользу компании и обществу в целом (новые рабочие места, например). Но собственное благополучие всегда будет стоять на первом месте среди мотивов.
     Люмпен. Такой сотрудник выберет уравнительное распределение материальных благ. Его постоянно будет преследовать чувство зависти и неудовлетворенности порядком распределения благ на предприятии и в обществе вообще.
     Для того чтобы предприятие работало эффективно, нужен индивидуальный подход и знание потребностей каждого из сотрудников. Только обладая этой информацией, можно внедрить по-настоящему действенную систему стимулирования и мотивации, что сделает возможным создание коллектива единомышленников.
     Нельзя  упускать из поля зрения такой фактор эффективности работы персонала, как корпоративная культура и лояльность компании.
     2. Анализ управления  персоналом в салоне сотовой связи «Связной» 

     2.1 Характеристика объекта исследования 

          «Связной» федеральная  розничная  сеть, специализирующаяся  на продаже  услуг  сотовых операторов, персональных  средств  связи,  аксессуаров,  портативной  цифровой  аудио и  фототехники.
         Датой  основания  компании  считается  9  октября  1995  года. 
 С  момента создания и до 2002 года основным видом деятельности группы 
являлась оптовая торговля телефонами стандарта DECT и персональной 
аудиотехникой.  
Начав с минимального оборотного капитала, компания за короткий срок превратилась в крупное и стремительно развивающееся коммерческое 
предприятие.  К 2000году  были  подписаны  прямые  контракты  с  ведущими  производителями  персональной аудиотехники и  средств   связи,  такими,  как: Siemens, Motorola, Philips, Ericsson и др. К началу 2002года  компании  удалось  занять  лидирующие  позиции:  доля  рынка  по  оптовым  продажам аудиотехники и телефонии достигла 10%.  В  результате  оценки  перспектив  развития  рынка  продаж  сотовых  телефонов,  в  2001  году  было принято стратегическое решение о концентрации усилий в области  развития розничных продаж.              23 апреля 2002 года состоялся официальный запуск сети центров мобильной связи под брендом "Связной". К этому моменту компания насчитывала 81 
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.