Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Предоставление услуг размещения как технологический процесс

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 03.07.2012. Сдан: 2011. Страниц: 9. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СОДЕРЖАНИЕ 

 

ВВЕДЕНИЕ

 
 
       Сегодня мы воспринимаем туризм как самый  массовый феномен 20 века, как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое реально проникает во все сферы жизни и изменяет окружающий: мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому мы рассматриваем его не как поездку или отдых. Это понятие намного шире и представляет собой совокупность отношений и единство связей и явлений, которые сопровождают человека в путешествиях.
       Стремительные темпы развития мирового туризма за последние десятилетия приводят в течение каждых пяти лет к увеличению, примерно в два раза количество персонала, занятого в сфере мирового туризма, и в полтора раза – расходов населения на туристические поездки в мире.
       В настоящее время проявляется  интерес к туризму и в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю (1,5)% в мировом туристском потоке.
       Туризм  и индустрия гостеприимства тесно  связаны между собой и являются взаимодополняющими друг друга отраслями.
       Гостиничная индустрия является важнейшим элементом  социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности  общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.
       Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хозяйстве, но в ряде случаев качество обслуживания в нем снизилось.
       Особенно  это ощущают на себе иностранные  туристы. В месте с тем в  последнее время появились и высокоразрядные отели.
       Актуальность  работы очевидна, так как, именно сейчас Россия переживает бум новаторства, диктуемый условиями рыночно  экономики.
       А сфера гостиничных услуг представляет собой огромный сектор туриндустрии туризма страны. В острой конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг победит именно то предприятие, на котором будет постоянно совершенствоваться система обслуживания.
       Целью работы является изучение услуг размещения как технологического процесса.
       В соответствие с поставленной целью в работе будут решены следующие задачи:
    исследовать теоретический аспект предоставления услуг размещения;
    дать характеристику хозяйственной деятельности исследуемого объекта;
    анализ обслуживания клиентов гостиницы.
       Объект исследования – ОАО «Авача», а предмет исследования – технология обслуживания в ОАО «Авача».
       Работа базируется на методах описательного анализа и сравнения.
       Основой написания теоретической части  работы является учебник Волкова  Ю.Ф. «Введение в гостиничный и  туристический бизнес», в котором подробно рассмотрена история возникновения гостиничного дела, как в мире так и в России. В учебнике описано современное состояние гостиничного хозяйства. Так же рассмотрен процесс предоставления услуг размещения как технологический процесс.
       В соответствии с целью и задачами работа состоит из введения, двух глав и заключения.
 

1. Теоретическая  часть: Предоставление услуг размещения как технологический процесс

1.1. Организация и технология обслуживания приема и размещения гостей

 
 
       Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
    предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
    прием, регистрация и размещение гостей;
    предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
    предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.
        Предварительный заказ мест, регистрация  при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». [5,c. 141]
       Услуги  проживающим может оказывать  персонал гостиницы (сервисное и  номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.
       Согласно  «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы.
       Функции службы приема и размещения. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
       Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
       Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
       Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.
       Оператор  механизированного  расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
       Работник  паспортного стола  проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.
       Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
       Возможны  два вида встреч:
    в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
    около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
       Встреча на дальних подступах позволяет  до прибытия в гостиницу познакомиться  с гостем, составить или скорректировать  программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых  услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. [13,c. 36]
       В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.
       Правилом  для многих гостиниц является то, что  администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
       Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени  и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В  отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень  быстро.
       Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.
       При предварительном заказе данные о  клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый  модуль в компьютерной системе, и  производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
       Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
       Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как  стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого  обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. В том случае, если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.
       Согласно  «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»: «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».
       При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.
       Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут  быть использованы для приглашения  вновь посетить гостиницу во время  отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента.
       Неправильно записанный адрес может сделать  бесполезной рассылку рекламных  материалов или невозможным возврат  забытой в номере вещи гостя. Кроме  того, правильно заполненный адрес  гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.
       Заполнив  карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
       После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в  анкету номер комнаты, в которой  будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда.
       После оплаты гость получает 2-й экземпляр  счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные  услуги. При регистрации гостю  выписывается счет за проживание, который  включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.
       Администратор заполняет визитную карту (карту  гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
       Многие  гостиницы используют визитную карту  как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.
       По  окончании оформления коридорный или  посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле.
       В больших гостиницах есть специальное  помещение, куда подносчики багажа заносят  вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
       Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа.
       Накануне  заезда группы администратор заполняет  карту подготовки и заселения номеров, т.е. карту брони.
       При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.
       Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы  для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных  номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный  номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм.
       Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в  которых будут жить туристы.
       Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.
       Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому  номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив  номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж.
       Часто для того чтобы не оплачивать еще  сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов. [8,c. 83] 

1.2. Особенности регистрации иностранных  туристов

 
 
       Что же такое качество услуг и как  оно выглядит проблема при его  достижении? На первый план становятся личные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:
    приветственный сувенир каждому клиенту;
    доступность разнообразных буклетов, значков, открыток ;
    освобождение клиента от всякого рода неприятных вещей, связанных с организационными моментами;
    оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню;
    полное соответствие обслуживания потребностям клиента;
    полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;
    отсутствие навязчивости в обслуживании;
    рациональность содержания обслуживания (услуг должно быть ровно столько сколько нужно).
       Дифференцированный  подход к организации обслуживания предполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности (сельские или городские жители, подростки, молодежь, родители с детьми, пенсионеры, смешанные группы). При этом важна информированность различных групп, что осуществляется рекламой.
       Широко  используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая  модель. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По словам разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в качестве обслуживания. Проще говоря, фирма должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством». Эта модель тесно связана с маркетингом, так как в ее основе лежит ориентация на запросы потребителя. Модель имеет пять ступеней, рассматриваемых ниже.
       Ступень 1: Ожидания потребителя и реакция руководства.
       Руководство гостиниц, ресторанов и т. д. не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы особенности его требований в оказании обслуживания на высоком уровне.
       Когда руководство не понимает, чего хотят  их клиенты, – это ступень 1 Например, менеджер гостиницы разработал систему, которая гарантирует всем приезжающим, что при прохождении регистрации им придется ждать не более 15 минут. Однако если гости уже через 10 минут начинают проявлять недовольство, то такая система не удовлетворит клиентов. Поговорив с гостями до того, как ввести новую систему регистрации, менеджер узнал бы, что критическое время ожидания для них 10 минут, а не 15. В гостиницах Marriott, заметив, что гости не используют подарочные кристаллы для ванны, не стали больше оставлять их в ванных комнатах, а провели в номера кабельное телевидение, что оказалось более необходимо для большинства гостей. Первоначально руководство предполагало, что кристаллы для ванны принесут пользу, заинтересовав клиентов. Однако, понаблюдав за поведением гостей, решили, что постояльцам больше понравится, если им предложат другой вид обслуживания.
       Ступень 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания.
       Ступень 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Есть несколько причин для наличия этой стадии: 1) неадекватное отношение к качеству обслуживания, 2) недостаток понимания степени выполнимости, 3) неадекватная стандартизация задачи и 4) отсутствие цели. [18,c. 129]
       Некоторые гостиницы стремятся к получению  быстрой прибыли и не желают вкладывать капитал в людей или оборудование. При этом почти неизбежно возникают  проблемы с качеством обслуживания. Владельцы гостиниц, которые отказываются обеспечивать достаточный уровень оборотного капитала, могут допустить ошибку на ступени 2. Например, владелец гостиницы, который затрачивает достаточно средств, чтобы иметь нужное количество полотенец, может обнаружить, что полотенца быстро теряют внешний вид, их крадут и портят. Один из постояльцев гостиницы испытал это в Ft. Lauderdale, Флорида. Он возвратился с пляжа в только что убранную комнату и стал готовиться принять душ, но заметил, что в номере не было никаких полотенец. Гость обратился к сотрудникам и объяснил, что он хотел принять душ, чтобы подготовиться к деловой встрече, а в номере не оказалось полотенец. Служащие принесли извинения, говоря, что у них не хватило полотенец. Через 15 минут горничная пришла с полотенцами, хотя уже было поздно. Инциденты такого типа умаляют положительное впечатление от обслуживания, создают ненужные проблемы и снижают моральную ответственность служащих.
       Иногда  менеджеры чувствуют, что решение  существующей проблемы в данных условиях просто невозможно. Например, большинство  приезжающих деловых людей хотят выписаться из гостиницы после завтрака. Они обычно спешат, чтобы начать свой деловой день с утра. Менеджеры гостиницы видят, что это приводит к 10–20-минутным ожиданиям, но ничего не предпринимают, поскольку не желают нанимать дополнительных служащих для помощи в этот напряженный период. Так как проблема достаточно важна, была разработана система, решающую ее, – введена экспресс-выписка. Гости получают свои счета уже накануне вечером. Если счета точны, гости просто уезжают, оставляя оплаченные счета и ключи на стойке регистрации. Сегодня большинство гостиничных сетей использует особый тип системы контроля выписки из гостиницы. Некоторые гостиницы применяют технологию, позволяющую гостю проверять правильность счетов на своих телевизионных экранах в номере и выписываться из гостиницы, также используя телевизионное оборудование у себя в номере.
       Наконец, цели должны быть приняты служащими. Руководство должно показать свою поддержку  через должную оценку их результатов, общения и поощрения особенно хорошо работающих служащих.
       Ступень 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг
       Ступень 3 составляет компонент выполнения обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.
       Ошибки  на этой ступени происходят в «момент  истины», когда служащий и клиент вступают во взаимодействие. На ступени 3 действия обслуживающего персонала, который использует технику (машины) для предоставления обслуживания, менее подвержены ошибкам. Машины не делают ошибок, свойственных людям, а гости ожидают меньше внимания со стороны машин. Например, человек, пользующийся компьютеризованной регистрацией в гостинице, не ожидает, что машина весело поприветствует его и сможет показать, где находится магазин по продаже кофе. От служащих, однако, ожидают, что они будут действовать с готовностью и решат все проблемы гостя. Если они не делают этого, приезжие могут почувствовать неудовлетворенность качеством обслуживания.
       Ошибка  на ступени 3 происходит, когда служащие находятся в напряжении, возникающем из-за перегрузки от общения со слишком большим числом клиентов.
       Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи.
       Ступень 4 возникает, когда гостиница обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.
       Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.
       Ступень 5 – производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.
       Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание – то, что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен.
       Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, можно развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания.
 

2. Практическая часть: 
Процесс размещения гостей в оао «авача»

2.1. Общая характеристика ОАО «Авача»

 
 
       Гостиница была основана в 1973 г. Она находится  в самом центре г. Петропавловска-Камчатского.
       Полное  фирменное наименование открытое акционерное  общество «Авача» Сокращенное фирменное наименование общества - ОАО «Авача». Местонахождение гостиницы - Россия, г. Петропавловск-Камчатский ул. ул. Ленинградская 61. Форма собственности – открытое акционерное общество.
       Гостиница «Авача» действует на основании Устава.
       Устав является новой редакцией Устава ОАО «Авача» (правопреемником гостиницы «Авача» с 1993 года), зарегистрированного Постановлением  Государственной Регистрационной Палаты  Камчатской области, утвержденный в связи с приведением в соответствие  учредительных документов с Федеральным законом « Об акционерных обществах».
       Общество  создано без ограничения срока  деятельности.
       Основной  целью деятельности Общества является получение прибыли.
       Для получения прибыли Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том  числе:
      инженерные изыскания для строительства зданий и сооружений I и II уровней ответственности в соответствии с государственным стандартом;
      проектирование зданий и сооружений I и II уровней ответственности в соответствии с государственным стандартом;
      строительство зданий и сооружений I и II уровней ответственности в соответствии с государственным стандартом;
      перевозки пассажиров автомобильным транспортом;
      перевозки грузов автомобильным транспортом;
      медицинская деятельность, в том числе санаторно-курортное обслуживание;
      образовательная деятельность;
      внешнеэкономическая деятельность;
      туристическая деятельность;
      иные виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством Российской Федерации.
       Отдельными  видами деятельности, перечень которых  определяется федеральными законами, Общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.