На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Разработка программ по совершенствованию этикета делового общения

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 04.07.2012. Сдан: 2011. Страниц: 10. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО 
ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО  ТРАНСПОРТА
Московский  государственный  университет 
путей сообщения (МИИТ)
Институт  транспортной техники  и систем управления (ИТТСУ)

Кафедра «Менеджмент»

курсовОЙ  ПРОЕКТ 

по дисциплине

ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ

  СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ  ЭТИКЕТА ДЕЛОВОГО  ОБЩЕНИЯ ПЕРСОНАЛА  ОРГАНИЗАЦИИ 

( на примере ОАО «Сбербанк России»).

 
 
 
                                                      
  
 

МОСКВА 
Оглавление 

Введение 3
    Глава I. Современные этические принципы делового общения 5 
    1.1. Понятие этикета 5 
    1.2. Основные принципы делового этикета 7 
    1.3. Этика и психология деловых бесед и переговоров 13

    Глава II. Анализ системы этикета делового общения ОАО «Сбербанк России». 16 
    2.1. Характеристика ОАО «Сбербанк России». 16 
    2.2 Производственная деятельность организации. 18 
    2.3 Анализ этикета делового общения ОАО «Сбербанк России»  20

    Глава III.  Разработка программ по совершенствованию этикета делового общения. 26 
    3.1. Совершенствование этикета делового общения 26 
    3.2. Стимулирование персонала на соблюдения правил делового этикета 28

Заключение 29
Список  использованных источников и иной литературы 30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ
   Язык  делового общения – это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной  сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
   Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение  ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
   Объектом  исследования является деятельность открытого акционерного общества «Сбербанк России».
   Предмет исследования – этикет делового общения.
   Цель  данной работы: разработка проекта по совершенствованию этикета делового общения ОАО «Сбербанк России».
   В соответствии с поставленной целью  в работе решаются следующие задачи:
   - Исследование современных этических принципов делового общения.
   - Анализ системы этикета делового общения ОАО «Сбербанк России».
   - Разработка программ по совершенствованию этикета делового общения.
   Обращение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
   Чтобы общение как взаимодействие происходило  беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов :
   - установка контакта (знакомство). Предполагает  понимание другого человека, представление  себя другому человеку;
   - ориентировка в ситуации общения,  осмысление происходящего, выдержка  паузы;
   - обсуждение интересующей проблемы;
   - решение проблемы;
   - завершение контакта(выход из  него).
   Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
   Практическая  значимость заключается в том, что  разработанные рекомендации позволят повысить умение персонала общаться с клиентами своего банка, а также и с акционерами. Также умение правильно вести себя в определенной ситуации повысит качество работы персонала.
   Работа  состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников и литературы.
   В первой главе раскрывается понятие этикета и основные принципы этикета делового общения.
   Во второй главе рассматривается характеристика ОАО «Сбербанк России». Производственная деятельность организации и анализируется правила делового этикета данной организации.
   В третье главе на основе анализа полученной информации разработаны рекомендации по внедрению предложенной программы делового этикета.
    Глава I. Современные этические принципы делового общения.
      Понятие этикета.
 
  Этикет  – совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении  и формализующих процесс коммуникации людей в обществе. Слово «этикет» впервые было употреблено в современном его значении на приеме при дворе короля Франции Людовика ХIV (1638–1715).
  Этикет  - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости  и вежливости, принятые в обществе. Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного процесса становления взаимоотношения между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определённых ограничений.
    Различают несколько видов   этикета, основными из которых  являются1:
  - Придворный (государственный) этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов (глав государств)
  -  Дипломатический  этикет  –  правила поведения дипломатов  и других официальных лиц при  контактах друг с другом на  различных приёмах, визитах, переговорах.
   -  Воинский  этикет  – свод общепринятых  правил, норм и манер поведения  военнослужащих во всех сферах их деятельности
   -  Религиозный  этикет  – правила   общения  с представителями  культа той или иной концессии  и нахождения в храмах
   - Общегражданский  этикет  – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при  общении  друг с другом.
   Следует отметить, что тактичный и воспитанный  человек ведёт себя в соответствии с нормами  этикета  не только на официальных церемониях, но и  дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается чувством меры, подсказывающим, что можно, а что нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Основные принципы делового этикета.
   Деловое (официальное, cnyже6ное) общение в  зависимости от обстоятельств может  быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств. Как в прямом, так и косвенном общении используются различные методы
влияния (воздействия) на людей. Среди наиболее употребительных методов И. Браим выделяет следующие: убеждение, внушение, принуждение. Рассмотрим их.
   Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и  выводов. Убеждение подразумевает  уверенность в правоте своей  позиции, в  
истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение ненасильственный, а следовательно, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению1.

   Внушение, как правило, не требует доказательств  и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание2.
   Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия  на людей. Он предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки  его желанию и убеждениям, используя  угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях1.
   На  выбор метода воздействия на людей  оказывают влияние разнообразные  факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.
   Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства2.
   Регламентаторами  беседы являются вопросы. Для уточнения  проблемы целесообразно задавать вопросы  открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить «да» или «нет», требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если нужно конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа (должен ли? был ли?), которые требуют односложного ответа.
   Деловая беседа, как правило, состоит из следующих  этапов3:
    ознакомление с решаемым вопросом и его изложение;
    уточнение влияющих на выбор решения факторов;
    выбор решения;
    принятия решения и доведение его до собеседника.
   Залог успеха деловой беседы по мнению А.А. Инджиева - компетентность, тактичность  и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так  и светской беседы является умение слушать собеседника.
   Правила ведения деловой беседы1:
   Говорить  так, чтобы каждый участник беседы мог легко вступить в разговор и высказать свое мнение.
   1. Недопустима нетерпимость к чужой  точке зрения.
   2. Высказывая свое мнение, нельзя  отстаивать его, горячась и  повышая голос: спокойствие и  твердость в интонациях действуют более убедительно.
   3. Изящество в разговоре достигается  через ясность, точность и сжатость  высказываемых доводов и соображений.  во время беседы необходимо  сохранять самообладание, хорошее  расположение духа и благожелательность.
   4. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимно полезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон.
   5. Нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях, соблюдая вежливость, можно корректно сделать замечание.
   6. Если в комнату вошел новый  посетитель, необходимо прервать  беседу и продолжить разговор  после того, как пришедшего вкратце  ознакомят с тем, что было  сказано до его прихода,
   7. Недопустимо в беседах злословить  или поддерживать злословие в  адрес отсутствующих. 
   8. Нельзя вступать в обсуждение  вопросов, о которых нет достаточно  ясного представления. 
   9. Говоря в беседе о третьих  лицах, нужно называть их по  имени-отчеству, а не по фамилии.
   В беседе недопустимо называть друг друга  по фамилии.
   Не  допускайте бестактных высказываний.
   Неучтиво  просить собеседника повторять  сказанное под предлогом, что  вы не расслышали деталей.
   13.Если  другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.
   14. Образованный и воспитанный человек  - скромен: он не хвастает знаниями  и знакомствами с людьми, занимающими  высокое положение.
   Рекомендации  специалистов1:
   1. Время. Удачными днями для переговоров  являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов.
   2. Среда. Благоприятная среда для  переговоров может быть создана,  в зависимости от обстоятельств,  в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной  
территории (в конференц-зале, в приспособленном для переговоров номере гостиницы, зале ресторана и т. д.).

   3. Вопросы. Успех определяется умением  задавать вопросы и получать  исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.
   Виды  вопросов1:
   1) Информационные вопросы предназначены  для сбора сведений,
   которые необходимы для составления представления о чем-либо.
   2) Контрольные вопросы важно использовать  во время любого разговора,  чтобы выяснить, понимает ли вас  партнер. Примеры контрольных  вопросов: «Что вы об этом думаете?»,  «Считаете ли вы так же, как  и я?». 
   3) Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
   4) Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему...,ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».
   5) Заключение вопросы направлены  на скорейшее положительное завершение  переговоров. При этом лучше  всего сначала задать один-два  подтверждающих вопроса, сопроводив  их непременно дружеской улыбкой:  «Смог ли я убедить вас в  выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?» А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время вас больше устраивает - май или июнь?»
   6) Соблюдение этических норм и  принципов. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
   •  Точность - одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты, Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
   • Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответь! на его вопросы.
   •  Корректность и такт. Не исключают  настойчивости и энергичности в  ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать высказываний и т. д.
   • Умение выслушать. Внимательно факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
   •   Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам.
   Речь  должна подкрепляться схемами и  документами.
   Негативный  исход деловой беседы не является основанием  для резкости или  холодности при завершении переговорного  процесса. Прощание должно быть таким, чтобы позволило сохранить контакт и деловые связи.  
 
 
 
 
 
 

      Этика и психология деловых  бесед и переговоров.
   В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры. Методика ведения переговоров включена в программы подготовки специалистов различных профилей.
   Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме, что требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность приобретает знание невербальных аспектов общения при переговорах с иностранными партнерами с иной культурой и религией.
   Деловая беседа включает обмен мнениями и  информацией и не предполагает заключения договоров или выработки решений, обязательных для исполнения. Она  может иметь самостоятельный  характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
   Переговоры  имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают  подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.).
   Подготовка  к переговорам включает1:
   - определение предмета (проблем);
   - поиск партнеров для их решения; 
   - уточнение своих интересов и  интересов партнеров; 
   - разработка стратегии и тактики (плана и программы) переговоров;
   - подбор специалистов в состав  делегации; 
   - решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и др.
   Схема переговоров1:
   - начало беседы;
   - обмен информацией; 
   - аргументация и контраргументация; 
   - выработка и принятие решений; завершение.
   Первым  этапом переговорного процесса может  быть ознакомительная встреча (беседа), в процесс е которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные  вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Наладить отношения между партнерами помогают2:
   1. Рациональность. Вести себя сдержанно,  так как неконтролируемые эмоции  отрицательно сказываются на переговорном процессе и принятии разумных решений.
   2. Понимание. Невнимание к точке  зрения партнера затрудняет выработку  взаимоприемлемых решений. 
   3. Общение. Если партнеры не проявляют  заинтересованности, все же постарайтесь  провести с ними консультации, что позволит сохранить и улучшить отношения.
   4. Достоверность. Ложная информация  ослабляет силу аргументации  и неблагоприятно влияет на  репутацию. 
   5.  Избегайте менторского тона, не  поучайте партнера.
   Убеждение - основной метод.
   6. Принятие. Постарайтесь понять другую сторону, будьте открыты к новой информации от партнера. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава II. Анализ системы этикета делового общения ОАО «Сбербанк России».
2.1. Характеристика ОАО  «Сбербанк России».
  Банк1- это коммерческое учреждение, являющееся юридическим лицом, которому в соответствии с законом и на основании лицензии, выданной Центральным Банком России, предоставляется право привлекать денежные средства от клиентов и от своего имени размещать их на условиях платности, срочности, возвратности, а так же осуществлять иные банковские операции.
  Сбербанк  России в том виде, в котором  мы все его знаем, появился не на пустом месте. Еще в далеком 1841 году были созданы сберкассы, которые  впоследствии стали Сбербанком Советского Союза, который позже стал Сбербанком РФ. История крупнейшего банка страны насчитывает уже более 150 лет, что ставит его в один ряд со старейшими банками США и Европы.
  Сбербанк  России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы  страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 января 2011 г.).
  Основанный  в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 января 2011 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 48%, а его кредитный портфель включал в себя около трети всех выданных в стране кредитов (32% розничных и 31% корпоративных кредитов).
  Сбербанк  России обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и более 19100 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Беларуси. В соответствии со Стратегией развития, Сбербанк России расширил свое международное присутствие, открыв представительство в Германии и филиал в Индии, а также зарегистрировав представительство в Китае. В целом планируется увеличить долю чистой прибыли, полученной за пределами России, до 5% к 2014 г.
    Рассматривая международный вектор как важнейшую составляющую стратегии своего развития, Сбербанк России осуществляет казначейские операции на международном рынке и операции торгового финансирования, поддерживает корреспондентские отношения с более чем 220 ведущими банками мира и участвует в деятельности ряда авторитетных международных организаций, представляющих интересы мирового банковского сообщества. Активная позиция и международный авторитет позволяют Сбербанку России наиболее полно удовлетворять внешнеэкономические запросы своих клиентов, привлекать на выгодных условиях ресурсы с мировых финансовых рынков и соответствовать лучшей практике, принятой в международном банковском сообществе.  
 
 
 
 

  2.2 Производственная деятельность организации.
  Деятельность  банка ориентирована на обслуживание физических лиц (населения) и корпоративных клиентов (организаций, предприятий и т.д.)
  Мотивы, побуждающие клиента к приобретению банковских услуг:
  А) прибыль, или экономия, т.е. целью клиента, приобретающего банковскую услугу является получение прибыли или накопление сбережений;
  Б) безопасность;
  В) качество услуг;
  Г) эластичность услуг;
  Д) скорость;
  Е) гарантированное обслуживание;
   Ж) удобство;
  З) репутация.
  Преимущества  обслуживания в Сбербанке1:
  А) выгодно - Сбербанк платит достаточно высокий процент;
  Б) надёжно
  В) удобно - почти всегда по соседству  с вашим домом расположен филиал сбербанка Специфика маркетинга в банковской сфере определяется тем, что банк работает в сфере услуг. По сути, банковский продукт- это комплекс услуг по активным и пассивным операциям.
  Услуги  по пассивным операциям оказываются  в целях аккумуляции средств, в основном, сбережений и временно- свободных средств населения, составляющих основу кредитных систем страны. Путём оказания услуг по активным операциям банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в функционировании.
  Основные  характеристики банковских услуг1.
  Их  можно определить следующим образом:
  1. Банковские услуги носят нематериальный, абстрактный характер.
  2. Продукт не складируется, но в  банках создаются запасы денежных  средств, которыми управляет банк.
  3. Проведение банковских операций  регламентируется в законодательном  порядке.
  4. Автор новой банковской услуги  не имеет авторских прав
  5. Система сбыта (предоставление  банковских операций и услуг)  эксклюзивна и интегрирована, поскольку все филиалы одного  банка выполняют одинаковый набор банковских операций и услуг.
  Сбербанк  России считается одним из самых  престижных работодателей стране. Работа в Сбербанке - это престиж, стабильность, уверенность в завтрашнем дне, уважение коллег и зависть знакомых. Однако получить работу в Сбербанке непросто. В силу своего имиджа, Сбербанк привлекает множество кандидатов занять вакантные должности, причем часто для занятия такой позиции приходится пройти жесткий отбор. Пожалуй, Сбербанк можно в чем-то сравнить с такими компаниями, как инвестиционный банк "Тройка Диалог" или "Ренессанс Капитал". Эти компании кандидаты также считают очень престижными для работы2.
  Сбербанк  России — универсальный коммерческий банк, удовлетворяющий потребности  различных групп клиентов в широком  спектре качественных банковских услуг  на всей территории России. Действуя в  интересах вкладчиков, клиентов и  акционеров, Банк стремится эффективно инвестировать привлеченные средства частных и корпоративных клиентов в реальный сектор экономики, кредитует граждан, способствует устойчивому функционированию российской банковской системы и сбережению вкладов населения.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.