На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Управление сбытом услугв индустрии гостеприимства

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 04.07.2012. Сдан: 2011. Страниц: 19. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


РЕФЕРАТ
     Курсовая  работа: 49 с., 4 рис., 3 табл., 17 источников, 4 приложения. 

     ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА, ГОСТИНИЧНЫЕ  УСЛУГИ, СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ, СНАНДАРТИЗАЦИЯ, СЕРТИФИКАЦИЯ, ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГ, ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ  ПЕРСОНАЛ, ИНДУСТРИЯ РАЗВЛЕЧЕНИЙ. 

     Объектом исследования в курсовой работе является менеджмент гостеприимства как составляющая системы туризма.
     Предметом исследования – процесс предоставления услуг предприятиями индустрии  государства. 
     Целью работы является изучение эффективного управления сбытом услуг в индустрии гостеприимства.
     Исходя  из цели автор ставит следующие задачи:
      - дать характеристику и выявить  отличительные особенности предоставляемых   гостиничных услуг;
      - изучить основные принципы стандартизации  и сертификации в управлении  качеством услуг;
      - изучить основные требования  к обслуживающему персоналу в  индустрии гостеприимства;
      - проанализировать индустрию развлечений,  как основополагающий фактор  продвижения услуг гостеприимства;
      - изучить теоретические подходы  к эффективной организации гостинично-туристического комплекса и разработать ряд мероприятий по стимулированию сбыта услуг в индустрии гостеприимства.
     Автор данной работы подтверждает, что приведенный  в ней теоретико-методологический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов. 

 

СОДЕРЖАНИЕ
 

ВВЕДЕНИЕ

     Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
     Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хозяйстве, но и привели в ряде случаев к снижению качества обслуживания. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время в странах СНГ процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии.
     Гостеприимство  можно отнести к одному из фундаментальных  понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему необходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы, ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.
     Согласно  толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.
     Гостеприимство  — это то, что создает у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т.д.) как об одном из лучших в городе.
     Необходимо всегда помнить о том, что предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы.
     Сотрудники, которые предоставляют клиентам гостеприимство, а не посетителям сервис. Когда мы предоставляем клиенту сервис, мы даем ему лишь то, что он требует и о чем просит. Когда же мы предоставляем клиенту гостеприимство, мы спрашиваем «гостя»  о том, что мы можем для него сделать, и делаем это. Важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в предприятии индустрии гостеприимства.
     Высшей  целью деловой активности в сфере  гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом — увеличение доходов предприятия.
     Вышеобозначенные  позиции, несомненно, актуализируют  тему данной курсовой работы.
     Объектом исследования в курсовой работе является менеджмент гостеприимства как составляющая системы туризма.
     Предметом исследования – процесс предоставления услуг предприятиями индустрии  государства. 
     Целью работы является изучение эффективного управления сбытом услуг в индустрии гостеприимства.
     Исходя  из цели автор ставит следующие задачи:
      - дать характеристику и выявить  отличительные особенности предоставляемых   гостиничных услуг;
      - изучить основные принципы стандартизации и сертификации в управлении качеством услуг;
      - изучить основные требования  к обслуживающему персоналу в  индустрии гостеприимства;
      - проанализировать индустрию развлечений,  как основополагающий фактор  продвижения услуг гостеприимства;
      - изучить теоретические подходы  к эффективной организации гостинично-туристического комплекса и разработать ряд мероприятий по стимулированию сбыта услуг в индустрии гостеприимства.
 

    1 Характеристика  и отличительные  особенности предоставления  услуг предприятиями индустрии гостеприимства

    1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг

     Многие  авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает "гостеприимный". По поводу происхождения этого термина сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice" (оспис), что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является Оспис-де-Бон в Бургундии, известное также как Отель Дье — "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время.
     В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово " hospitality " связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.
     С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека — потребностей в питаний, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.
     Гостиница — это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания [7, с. 33].
     В данном определении указывается  на обязательное наличие двух главных  услуг в гостинице — размещения и питания. При этом их соотношение  между собой может сильно различаться, как наглядно показано на рисунке A 1 [Приложение А].
     Всемирная туристская организация (ВТО) выработала определение понятия "гостиница", имеющее рекомендательный характер. Прежде всего, ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. Гостиницы же при этом рассматриваются как главный, классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками:
     - номерным фондом, превышающим определенный минимум;
     - набором обязательных услуг: уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах;
     - определенным ассортиментом дополнительных услуг. Кроме того, по мнению ВТО, все гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг.
     ВТО предложена только стандартная классификация  средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп (рис. А 2) [Приложение А].
     В гостиницах имеются различные категории  номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:
     - кровать;
     - стул или кресло в расчете на одно место;
     - ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
     - шкаф для одежды;
     - общее освещение;
     - мусорную корзину.
     Помимо  этого в каждом номере должна содержаться  информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.
     Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).
     К дополнительным или прочим услугам  относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов  для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, предоставление возможности заняться различными видами спорта стоит на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, создали условия для проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.
     На  гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве  случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в таблице 1. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей [Приложение Б].
     В каждом государстве формируются  свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.
     В практике управления широко используется термин "гостиничный продукт" (или продукт "гостиница"), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения (рис. В 1) [Приложение В].
     Подобный  подход к терминологии приемлем с  точки зрения экономической теории, где продукт определяется как  результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине "продукт'' совмещаются понятия "товары" и "услуги".
     Деятельность  практически всех предприятий, не только гостиничных, в значительной степени зависит от месторасположения, поскольку оно влияет на стоимость земли и строительных работ, размер затрат на оплату труда, а также на возможности сбыта продукции. Это так называемые первичные факторы, учитываемые при принятии решения о месте расположения. Ко вторичным факторам относятся такие, как наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которых не для всех предприятий одинаково. В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта [7, с. 43].
     Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим.

    1.2 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

     Стандартизация  — это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.
     Цель  стандартизации — достижение оптимальной  степени упорядочения в той или  иной области посредством широкого и многократного использования  установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.
     Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия. Конкретизация общих целей  связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.
     Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д [15, с.133].
     Стандартизация  имеет свои объект (предмет) и область.
     Объект  стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).
     Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д.
     В зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического  региона мира принимают стандарт, различают уровень стандартизации:
    международный — деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;
    региональный — деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
    национальный — стандартизацию в одном конкретном государстве. В свою очередь национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.
     Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.
     В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Разновидности нормативных документов рекомендованы Руководством 2 ИСО/МЭК, составленным международной организацией по стандартизации (ИСО). Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты.
     Стандарт  — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества.
     Руководство 2 ИСО/МЭК, обобщая международный  опыт стандартизации, представляет следующие возможные виды стандартов:
    основополагающий стандарт имеет широкую область распространения или содержит общие положения для определенной области, может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стандартов;
    терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях — примечания, иллюстрации и т.д. Например, стандартизированными могут быть следующие термины: гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т.д;
    стандарт методов испытаний устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ним действий;
    стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает требования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, продукция, с тем чтобы обеспечить их соответствие назначению;
    стандарт на совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения;
    стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стандарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в договорных отношениях производителем либо потребителем [15, с. 263].
     Документ  технических условий устанавливает  технические требования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, процесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых можно установить, соблюдены ли данные требования.
     Свод  правил — документ, рекомендующий  технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации.
     Регламент — документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.
     Развитие  международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов. Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000—9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 году. В своем классическом варианте стандарты ИСО серии 9000 были разработаны для промышленности однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту методологию. Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам".
     Слово "сертификация" в переводе с  латинского языка означает "сделано верно". Для того чтобы убедиться, что услуга "оказана верно", необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом возможно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия*
     Сертификация  — процедура, посредством которой  третья сторона дает письменную, гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Под третьей стороной понимается лицу или орган, признанный независимым ни от производителя услуг (первой стороны), ни от их потребителя (второй стороны).
     Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать  как составляющие самого процесса сертификации, могут быть различными в зависимости  от ряда факторов. Среди них — законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации, что в свою очередь определяет выбор метода проведения исследований и т.д. Другими словами, доказательство соответствия производится по той или иной системе сертификации. В соответствии с Руководством 2 ИСО/МЭК — это система, которая осуществляет сертификацию по собственным правилам, касающимся как процедуры, так и управления. В общем виде систему сертификации составляют:
    центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;
    правила и порядок проведения сертификации;
    нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;
    процедуры (схемы) сертификации;
    порядок инспекционного контроля.
     Сертификацию  услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.
     Системы сертификации могут действовать  на национальном, региональном и международном  уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг, — это система сертификации однородных услуг, которая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данным услугам.
     Сертификация  может носить обязательный и добровольный характер.
     Обязательная  сертификация осуществляется на основании  законов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов.
     Для осуществления обязательной сертификации создаются специальные системы обязательной сертификации. Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном уровне управления.
     Добровольная  сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги.
     Наиболее  распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации.
     Вехой в развитии добровольной сертификации гостиниц можно считать 1989 год, когда ВТО разработала проект "Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов", одобренный региональными комиссиями (Мадрид, ВТО, 1989, 30. XI).
     Добровольная  сертификация проводится органами по сертификации по договорным ценам и только после получения обязательного сертификата безопасности.
     Порядок проведения сертификации услуг включает:
     1) подачу заявки на сертификацию;
     2) принятие решения по заявке, в  том числе выбор схемы сертификации;
     3) разработку методики проведения  проверки;
     4) проведение сертификационной проверки;
     5) выдачу сертификата соответствия  и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля за соответствием;
     6) осуществление инспекционного контроля  за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.
     Инспекционный контроль осуществляется органом, выдавшим сертификат, в течение всего срока действия сертификата, но не реже одного раза в год, в форме периодических и внеплановых проверок. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляются исполнителю услуг и организациям, принимавшим участие в инспекционном контроле.
     В случае выявления нарушений действие сертификата может быть приостановлено либо прекращено. Следует отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и ресторанов сертифицируют свои системы качества в национальных и международных системах сертификации, что дает им значительные преимущества в конкурентной борьбе.
     Изучив  характеристику и отличительные  особенности предоставления услуг  предприятиями индустрии гостеприимства и основы стандартизации и сертификации можно сделать следующие основополагающие выводы.
     Гостиницы с полным набором услуг, которые могут подразделяться на отели типа люкс, высококлассные гостиницы и гостиницы с набором основных услуг, обеспечивающие самое широкое разнообразие средств обслуживания и удобств. Размещение экономического класса обслуживает ограниченный сегмент потребителей и придает особое значение номерам, которые конкурируют с номерами гостиниц с полным набором услуг. Службы питания и напитков, банкетинга серьёзно ограничены, но компании подчеркивают высокое качество предоставляемых услуг. Доля государственных и бюджетных отелей среди отелей экономического класса делает акцент на низкие цены и меньшие комнаты для гостей и/или минимальные удобства. Государственные отели типа люкс комбинируют маленький размер номера с роскошной обстановкой комнаты для гостей.
     Таймшеры  становятся отдельным видом услуг, предлагаемых гостиничными компаниями, который характеризуется большей  сложностью и более длительным сроком обязательства. Размещение в гостиницах выполняет важные общественные функции, но эти функции, в конечном счете, не будут успешно реализованы до тех пор, пока гостиница не сможет работать прибыльно.
     Развитие  международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования национальных стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов.
     Добровольная  сертификация в области гостеприимства проводится по инициативе хозяйствующих субъектов на договорных условиях в системах добровольной сертификации. Добровольная сертификация связана с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок, предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги.
 

    2 Эффективные  средства продвижения  услуг предприятий  индустрии гостеприимства

    2.1 Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства. Обслуживание посетителей ресторана

     Требования  к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:
     1. Квалификация (для всех категорий  гостиниц).
     1.1. Весь обслуживающий персонал  должен пройти профессиональную подготовку.
     Степень подготовки должна соответствовать  предоставляемым ими услугам.
     Один  сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице.
     Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.
     1.2. Знание иностранного языка.
     Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
     Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.
     Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.
     Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.
     Для гостиниц категории 5 звезд всему  персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
     2. Поведение.
     Персонал  всех категорий гостиниц должен уметь  создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
     3. Медицинские требования.
     Персонал  всех категорий гостиниц должен проходить  периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
     4. Униформа.
     Персонал  всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии [16, с. 82].
     В гостиничных комплексах любой категории  должны быть созданы отдельные условия  для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать  численности персонала.
     Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
     Общие требования, предъявляемые к персоналу  предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:
     1. Повара, официанты, метрдотели принимаются  на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
     2. Метрдотели, официанты, бармены должны  знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
     3. Регулярно, но не реже одного  раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
     4. Не реже чем через три года  должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
     5. Все работники должны быть  одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
     6. Все работники предприятий питания,  обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
     7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
     8. Работники обслуживающего персонала  должны быть внешне аккуратными,  бодрыми и иметь подтянутый  вид.
     9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.
     В случае возникновения конфликтной  ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
     10. Работники не должны заниматься  посторонними делами на рабочем месте.
     11. Работники кухни, технических  служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
     Три вопроса, ответы на которые следует  получить при организации обслуживания посетителей, состоят в следующем: где, когда, как обслужить.
     Выбор места расположения предприятия  питания происходит перед его строительством или при реконструкции ранее построенного здания в предприятие питания. Имеются оценки, что удачное расположение ресторана может на 30% повысить его товарооборот. Поэтому выполняется возможно полная оценка вероятного количества и состава посетителей предприятия питания. Определенную помощь при этом оказывают показатели плотности существующей сети предприятий питания.
     Не  менее важной является проблема установления режима предприятия. В целях увеличения потока посетителей предприятия ведут «битву за время», организуя свою работу преимущественно в те часы, когда население имеет наибольшую склонность к посещению предприятия питания. Бели вопрос о месторасположении предприятия питания решается единожды, то режим работы, а также формы обслуживания посетителей подлежат периодическому пересмотру для наилучшей адаптации к спросу потребителей.
     Формы обслуживания посетителей могут  быть различными. Обслуживание официантами  посетителей, сидящих за столами, может дополняться элементами самообслуживания по типу «шведский стол». Распространены такие формы обслуживания, как подача блюд в номера гостиницы; обслуживание пассажиров в средствах передвижения; праздничное, выездное и банкетное обслуживание. Популярно обслуживание в барах.
     При самообслуживании экономится труд официанта, одновременно эта форма обслуживания позволяет потребителю сэкономить свое время на питание. Поэтому для туриста в ряде случаев привлекательны предприятия быстрого обслуживания, предприятия-автоматы, практика отпуска блюд и кулинарных изделий на дом.
     Принятая форма обслуживания не дает полного ответа на вопрос «как обслужить». Надо привлекать посетителей интерьером и чистотой зала, гигиеной кухни, внешним видом персонала, качеством блюд, культурой, эффектностью и эффективностью обслуживания.
     Зал должен быть красиво и качественно отделан. Оборудование, инвентарь должны находиться в хорошем состоянии, отвечать эстетическим вкусам и пропускной способности зала. Комфорту посетителей служит соответствующая звукоизоляция, освещение, воздухообмен.
     Чистота зала обеспечивается тщательной подготовкой зала к обслуживанию посетителей. Выполняются следующие работы: уборка зала, расстановка мебели, подготовка предметов сервировки и столового белья, сервировка столов.
     Уборка  зала выполняется ежедневно специальным  персоналом до и после закрытия зала. При необходимости в течение дня осуществляется текущая уборка.
     Расстановка мебели в зале сводится к расстановке  столов, стульев (для посетителей), сервантов  и подсобных столов (для официантов). Мебель должна соответствовать своему назначению, быть удобной.
     Расстановка мебели в зале зависит от ряда факторов. Имеет значение площадь зала, его  конфигурация, расположение окон, дверей и удобство сообщения с производственными помещениями. Должны быть учтены основные направления движения персонала и посетителей. Необходимо строго соблюдать правила техники безопасности и рационально организовывать маршруты движения официанта.
     Столы в зале могут быть расставлены  рядами, по диагонали, в шахматном или в свободном порядке, а также сочетанием различных вариантов расстановки. Порядок расположения мебели в зале может подчеркнуть планировочные достоинства зала, особенности его интерьера, а также служит наиболее эффективному использованию площади зала.
     Проходы в залах бывают основные и дополнительные. Основной проход (проходы) воспринимает первоначальный поток посетителей, который затем разделяется на меньшие. Основной проход (проходы) делается более широким, чем дополнительные.
     Сервировка  столов завершает подготовку зала к  приему посетителей. Сервировке предшествует доставка посуды, приборов, столового белья в зал; протирка посуды и приборов полотенцами; накрытие столов скатертями.
     Предварительная сервировка стола в ресторане  считается обязательной. Сервировка бывает различной для вечернего и дневного обслуживания. Последовательность выполнения сервировки такова:
     1) расстановка посуды из фарфора, 
     2) раскладка столовых принадлежностей,
     3) расстановка посуды из стекла (хрусталя),
     4) раскладка салфеток,
     5) расстановка специй и цветов.
     При сервировке соблюдаются правила  расположения посуды, приборов, салфеток, цветов на столе. При бронировании стола следует обеспечить его сервировку на соответствующее число посетителей [16, с. 109].
     Непосредственное  обслуживание посетителей в зале включает следующие операции: встреча, приветствие и размещение гостей (включая выбор местоположения стола, выбор свободного или частично занятого стола), прием заказа (включая предложение меню, формирование содержания заказа), передача заказа в производство (в холодный, горячий цех и пр.), получение продукции из буфета и кухни и подача ее посетителям (включая контроль полноты ассортимента, качества заказа), замена и уборка посуды (при подготовке стола к очередному блюду, при уборке стола после ухода посетителей), расчет с посетителями в любой момент после получения официантом заказа, предоставление прочих услуг.
     Пища  подается на стол в определенной последовательности. Прежде всего подаются холодные блюда и закуски. Среди них также соблюдается очередность подачи: рыбные, мясные холодные, из домашней птицы и дичи, овощные и грибные, сыр. Затем наступает очередь горячих закусок — начиная с рыбных и далее мясные, из птицы и дичи, овощи и грибы, яичные, мучные. Затем подаются первые блюда в последовательности: прозрачные супы, супы пюре, заправочные, молочные, холодные, сладкие. После вторых блюд (подаваемых в последовательности: рыбные — мясные — из домашней птицы) идут овощные блюда, далее блюда из круп, бобовых, макаронных изделий. Затем наступает черед блюд из яиц и творога. Завершают последовательность сладкие блюда и горячие напитки.
     Для облегчения и контроля работы официанта  разработаны электронные системы  связи зала и кухни. Обеспечивается информация об объеме торговли каждым официантом, о тенденциях в реализации отдельных блюд, об убытках и выручке. Система выдает и корректирует счета.
     При изучении качества обслуживания посетителей  следует выделять три составляющие: характеристику качества приготовления блюд (вкусовые свойства и внешний вид блюда), продолжительность обслуживания, а также собственно качество работ, выполняемых при обслуживании посетителей.

    2.2 Индустрия развлечений,  как эффективный  способ продвижения  услуг гостеприимства. Клубная деятельность

     Развлекаясь, человек (или группа людей) удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность, анализирует свою роль в масштабах различных социальных систем. Процессы развлечения осуществляются как в естественной, так и в искусственно созданной обстановке. Индустрия развлечений ставит своей целью создание условий развлечения, то есть совокупности явлений, от наличия которых зависит процесс развлечения.
     Психологи следующим образом объясняют  механизм воздействия развлечений на духовный мир человека. Зарождение потребности в развлечении побуждает человека к физическому действию — нахождению развлечения и его «потреблению». Динамика потребностей сопровождается сменой эмоционального фона. Человек ищет предмет развлечения — и ощущает тоску, беспокойство. Человек встретился с предметом развлечения — его охватывает чувство радости. Пресыщению предметом развлечения соответствует эмоция успокоения. Мир эмоций остается пока недостаточно изученным, однако воздействие эмоций на психическую деятельность человека доказано.
     Социальная  направленность развития индустрии  развлечений выражается в том, что она служит формированию новых личных и общественных потребностей, а также проявлению и развитию потребностей при сложившихся предпосылках. Индустрия развлечений, решая многогранные задачи (прежде всего воспитания, формирования оптимистического настроения, образования, отдыха, развития культуры человека), по сути своей формирует и развивает личность. Заполняя развлечениями часть своего свободного времени, человек восстанавливает себя и как трудовая единица [7, с. 153].
     Представление индустрии развлечений как сложной  социально-экономической системы позволяет формулировать ее закономерности, оценивать типичные характеристики. При изучении структуры выявляются взаимные соотношения частей системы и связи с внешней средой. Выделять части системы можно по различным признакам, что приводит к рассмотрению множества структур: во времени, в пространстве, смешанных. Для правильной оценки последствий развития системы важна ее целесообразность.
     В статистической практике отсутствует  критерий выделения сферы деятельности, занятой развлечением людей. Связано такое положение прежде всего с недостаточной классификацией исходных видов деятельности. Следует отметить также чрезвычайно большое разнообразие предприятий, призванных создавать и организовывать условия развлечения. В традиционной классификации отраслей хозяйства соответствующие производства рассредоточены по многим отраслям, образуя в ряде случаев их неосновную, вспомогательную или побочную деятельность.
     Долгое  время изучению и удовлетворению духовных потребностей людей уделялось недостаточное внимание. Поэтому неразработанность вопросов экономики, организации, управления предприятиями, обеспечивающих процесс развлечений, связана с относительной «молодостью» индустрии развлечений. Остаются нерешенными вопросы о технологическом единстве составных частей такого предприятия, его инфраструктуре. Трудно сформировать совокупность организационно-экономических признаков, характерных предприятию индустрии развлечений.
     Опыт  развития индустрии развлечений  в различных странах позволяет представить принципиальный состав ее самостоятельных единиц.
     К индустрии развлечений относятся  предприятия (организации, учреждения), чья основная деятельность связана с удовлетворением потребностей человека в развлечениях. Такими единицами являются предприятия с ярко выраженным развлекательным характером деятельности — цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, передвижные городки и т.п. Разнообразные зрелищные предприятия, включая стационарные и передвижные театры, кинотеатры, изостудии, концертные организации и коллективы (филармонии, оркестры, ансамбли, мюзик-холлы, художественные и музыкальные коллективы радиовещания и телевидения и др.) также обеспечивают процессы развлечений. Развлечения присущи занятиям физической культуры (в искусственных водных бассейнах и на катках, в спортивных залах и клубах, манежах и пр.), а также посещениям спортивно-зрелищных предприятий. Приобщение к культурным ценностям (в библиотеках, музеях, на выставках, во всевозможных клубных учреждениях и т.п.) также сопровождается развлечением.
     К сфере обслуживания населения развлечениями  в мировой практике относятся также предприятия туризма, включая средства размещения туристов. Ряд предприятий, организаций, учреждений обеспечивает развлечения в форме своей неосновной деятельности. Помимо гостиниц, к ним относятся государственные зоны отдыха и исторические достопримечательности.
     Отрасли промышленности, выпускающие соответствующее оборудование и инвентарь, также должны входить в состав индустрии развлечений.
     Индустрия развлечений выступает как самостоятельное, относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые, трудовые ресурсы. В этом плане предприятия индустрии развлечений характеризуются специфическими технологиями, системами управления, результатом деятельности, организацией труда персонала.
     Изучение  туристов в качестве потребителей конкретных результатов индустрии развлечений, безусловно, имеет важное значение. В широком плане радостные эмоции туриста могут быть связаны с любым моментом туристской поездки (например, передвижением к месту отдыха, фактом смены своего местоположения, самим отдыхом). Осуществляются и специальные виды деятельности, целенаправленно вызывающие соответствующие эмоции. Следует исходить из того, что понятие «турист» по отношению к конкретной личности является временным, преходящим. Закономерности потребления продукции индустрии развлечений должны быть изучены в сопоставлении со всем предыдущим образом жизни человека.
     К основным характеристикам процесса развлечения следует отнести: добровольный выбор вида развлечений человеком; неограниченный перечень видов развлечений; предварительную подготовленность личности к потреблению развлечений; частую смену развлечений; комбинирование развлечений с другими занятиями (например, отдых плюс развлечение, спорт и развлечение, развлечение и обучение и пр.); периодичность потребления развлечения (приуроченных к жизненному циклу человека, годовому, недельному, суточному).
     Целесообразно различать массовые развлечения и развлечения индивидуального порядка. Развлечения могут организовываться специально или возникать стихийно. Применительно к предлагаемому кругу развлечений следует анализировать его прогрессивность. От формирования перечня развлечений следует переходить к сравнению значимости различных развлечений, а далее — оценивать отдельные развлечения по их вкладу в развитие личности.
     Клуб  создается с целью развития социальной активности своих членов, их творческих начал, просвещения и повышения культурного уровня. Посетители клуба вместе отдыхают, развлекаются. Для клубного сообщества характерны инициативность, самодеятельность, общественные мнение и сознание.
     В клубе устанавливаются и развиваются  межличностные контакты, различные по целям, по степени регламентации, глубине, устойчивости, продолжительности и другим признакам. При общении людей проявляется их социальная активность. Клуб выступает центром досуга.
     Клуб  управляется руководителями и специалистами. Персонал обладает педагогическими знаниями, ориентируется в различных видах искусства. При осуществлении своих функций персонал руководствуется теорией и методикой организации досуговой деятельности, используя способы, приемы организации взаимодействия людей. Применяются разнообразные средства передачи эмоциональной информации (живая речь, тексты, наглядные средства, различные виды искусства) [16, с. 134].
     Клубная деятельность всегда носит многофункциональный  характер.
     Различают комплексные и специализированные клубы.
     Комплексные клубы предназначены для организации  общения людей, обладающих обширным спектром интересов. Просветительская деятельность таких клубов, развитие творчества, обеспечение культурного отдыха и развлечений должны учитывать интересы неоднородного состава посетителей.
     Специализированные  клубы ориентированы на контингент посетителей с более узкой  вариацией интересов. Это могут  быть люди одной профессии, социальной группы, возраста и пр. При усилении одной из функций деятельности клубы носят характер культурно-просветительных, отдыха, общения, молодежных, экологических, физкультурно-оздоровительных, технического творчества и прочей специализации. В некоторых случаях клубная деятельность может совмещаться с организацией бытового обслуживания населения.
     Клубные сооружения должны быть ориентированы  на осуществление разнообразных видов досуговой деятельности. Типичный состав помещений клуба включает зрительский комплекс, демонстрационный и клубный комплексы, административно-хозяйственные и технические помещения.
     К помещениям зрительского комплекса  относятся вестибюль, фойе, санитарные узлы. Демонстрационный комплекс образуют зрительный зал (залы) со сценой (или эстрадой), помещения для обслуживания концерта или кинопоказа. Клубный комплекс помещений образуют помещения для лекционно-информационной работы, для работы кружков и студий, для отдыха, развлечений, общения.
     Зрительный  зал клуба предназначен для многоцелевого использования. Он должен быстро и относительно легко трансформироваться. Пол помещения — быть плоским в одном уровне. Мебель следует предусмотреть мобильной или стационарной, но легко демонтируемой. Целесообразно иметь естественное освещение зала.
     Внутреннее  пространство клуба должно быть комфортным, уютным, располагать к общению. Индивидуализированный  интерьер призван создавать особую клубную атмосферу.
     Оценка  эффективности функциональных связей выполняется с учетом их обязательности и интенсивности. Так, достаточно удачным выглядит согласование работы зала с фойе, вестибюлем, гостиной, танцзалом. Та же схема, но без связи с танцзалом, признается неудачной. Ограничивать связи танцзала лишь с фойе и вестибюлем нецелесообразно. Существенны связи танцзала также с кафе, залом, гостиной.
     Интегрированное использование помещений в клубах достигается за счет исключения дублирующих площадей и помещений, которые будут образовываться, если для каждого из видов деятельности (развлекательной, игровой, просветительской и пр.) создавать отдельную материально-техническую базу. Некоторые помещения допускают многофункциональное использование. Например, в клубных помещениях можно проводить репетиции вокальных кружков. Предусматривается также объединение смежных помещений одного назначения и использование их для иного вида деятельности (например, объединение двух клубных помещений для театрального зрелища).
     В небольших населенных пунктах, как  правило, создаются комплексные  клубы. Степень комплексности клубов различна и зависит от степени интеграции осуществляемых видов деятельности, от площади помещений, от степени гибкости и многофункциональности их использования. Чем меньше населенный пункт, тем выше степень комплексности клуба.
     Клуб  в черте города следует рассматривать  как элемент формирования общественного центра города. Интеграция видов деятельности в нем и ее кооперация с предприятием обслуживания населения повышает качество досуговой деятельности и расширяет возможности социальных контактов.
     При анализе клубной деятельности изучается  число участников, состав и число групп по интересам, степень связанности с учреждениями досуга и отдыха, частота и место встреч участников, клубное пространство. Социально-демографическая структура участников представляет собой распределение лиц в зависимости от возраста, пола, семейного положения. Группы имеют свои ценностные ориентации, модели поведения. Общие ценностные ориентации, интересы, увлечения, симпатии позволяют говорить о наличии в клубе социально-психологической структуры участников. Возможны и иные структуризации участников клуба, подчеркивающие различные виды социальных отношений.
     Формирование  клубной общности проходит несколько  стадий — становление, развитие, затем «отмирание». Интерес представляет определение периода существования клубного движения.
     Клубная деятельность характеризуется рядом  признаков, может рассматриваться  в различных аспектах, следовательно  возможно формировать множество  групп показателей жизненного цикла клубного движения. Например, при устаревании идеи образования клуба снижается посещаемость проводимых мероприятий, теснота контактов. Клуб в качестве деятельности прекращает существование. Организаторов клубного движения должен волновать не только вопрос исчерпаемости идей, движущих образованием клубного движения. Важна смена устаревающего движения на новое. Циклический характер развития клубного движения поддерживается явлением обратной связи: функционирование клуба порождает новые знания и возможности их применения для смены устаревающей идеи. В целом, организация рациональной смены деятельности в масштабах существующего клубного помещения ведет к росту эффективности клубного дела.
     Клубная деятельность нуждается в прогнозировании. Для прогнозирования важна достоверность — и с этой позиции прогноз должен разрабатываться по имеющимся данным о фактическом состоянии клубного движения. При этом следует абстрагироваться от тех тенденций, которые, весьма вероятно, не повторятся в будущем. С другой стороны, при многообразии перспектив развития клубного движения следует опираться на те из них, которые, видимо, сбудутся. Будущее клубного движения считается закономерным результатом предшествующего развития, однако оценивается в связи с такими характеристиками, как «неопределенность», «поиск», «риск». Целесообразно выделять социально-психологическую, познавательную, организационную, развлекательную, рекреационную функции клубной деятельности и прогнозировать их развитие.
     История свидетельствует о древнем происхождении игр. Азартные игры были известны в Древнем Египте. Некоторые игры появились в 13 веке. Карточные игры получают распространение в Европе с 15 века. Письменные упоминания о карточных играх в России относятся к 1649 г. Среди редких книг Государственной публичной исторической библиотеки описано 8 игр, относящихся к 18 веку, 5 из них представляют карточные игры.
     Разнообразные теоретические объяснения сущности игры связаны с множественностью ее функций. Игра является средством развлечения, общения, отдыха. В игре человек получает удовольствие, снимает нервное напряжение. Игра носит характер активной познавательной деятельности. Уже в детских играх ребенок познает мир, приобретает жизненный опыт, необходимый для реальных жизненных коллизий. Игра есть средство воспитания, обучения, формирования мироощущения человека. Игра в качестве средства общения особо ценна. Человек замкнутый чувствует себя свободно, человек импульсивный, подчиняясь логике игры, ведет себя сдержаннее, между ранее незнакомыми людьми налаживаются дружеские отношения. Безусловна практическая польза от спортивных игр.
     Каждая  игра обладает набором правил. Правила предусматривают получение игроком выигрыша или проигрыша. Каждый игрок стремится выиграть.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.